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　　【餐旅服务业品质管理】（Managing for Quality in the Hospitality Industry）一书是作者John H. King, Jr.与Ronald F. Cichy结合理论与实务所完成的一本品质管理专业书籍。作者长期在美国密西根州立大学教授「服务业品质管理」课程，深知品质管理观念在制造业生根已久，其带给制造业产业提升之成效卓着。因此积极推广服务业品质管理的概念，同时提倡将品质管理运用到餐旅领域中，以提升服务业之产业水准，带给顾客优质而满意的服务。作者整理多年授课的经验与内容并且结合课堂学员的实务经验编篆本书。希望借由本书，能够让更多的学习者了运品质管理理论与品质管理工具在旅馆、餐饮业、观光等各服务领域之运用，以及它们所带来的实质绩效。

　　全书共分为十四个章节，深入探讨品质管理理论的源起、内涵以及运用的手法，并详细说明优质服务企业如何运用各项品质管理工具达到顾客满意的目的。

十四章分别为：
　　第一章品质管理概论；
　　第二章品质冠军；
　　第三章品质管理；
　　第四章找出组织隐藏的优势；
　　第五章团队效果；
　　第六章服务外部顾客；
　　第七章品质持续改善之旅；
　　第八章品管工具；
　　第九章品质策略规划；
　　第十章品质评量；
　　第十一章品质实现；
　　第十二章品质领导；
　　第十三章品质生活；
　　第十四章最终的课题等。

　　本书每一章节后面均提供学习目标、关键字与主要概念、学习要点回顾与练习活动等课后讨论，让学习者能够更快更深入地了解本书的内容。另外本书亦举用美国着名之观光、旅馆、餐饮系统、俱乐部等推动服务品质管理的实例详尽说明，实为一难得的参考及教科书籍。本书适合正在学习服务品质管理理论的大专院校学子与实务界推广服务品质管理的专业从业人员使用。

　　本书由国立高雄餐旅学院餐旅行销管理系助理教授杨芝澐（美国内华达州拉斯维加大学旅馆管理学士 - University of Nevada-Las Vegas, BS in Hotel Administration、美国迈阿密佛罗里达大学餐旅管理硕士 - Florida International University, MS in Hospitality Management、加拿大渥太华法国蓝带烹饪学校 - Le Cordon Bleu Ottawa、斯伯丁大学教育博士）以及正修科技大学兼任讲师曾塍睿（目前为国立中山大学企业管理学系博士候选人）合力翻译审核，2008年9月出版。

创新驱动下的现代物流管理：链条优化与可持续发展 本书聚焦于当前全球经济背景下，物流管理领域所面临的深刻变革与技术融合，旨在为读者提供一套全面、前沿且实用的现代物流系统构建与优化方法论。 本书突破了传统物流管理中对单一环节的机械式分解，转而采用“全局链条整合”的视角，深入剖析了从需求预测、采购、仓储、运输到逆向物流的全过程动态优化策略。我们深知，在“互联网+”和全球化供应链的复杂网络中，效率的提升不再依赖于孤立的改进，而是取决于整个价值链的协同性和韧性。 第一部分：现代物流系统的战略定位与基础重构 本部分首先确立了现代物流在企业核心竞争力中的战略地位，阐述了如何将物流职能从成本中心转变为价值创造中心。 1.1 物流战略与企业目标的一致性： 探讨了如何将物流目标（如服务水平、成本控制、响应速度）嵌入到企业整体的业务战略中。我们将详细分析需求驱动型（Demand-Driven）物流模式的构建，重点讨论如何利用先进的分析工具，实现从“预测驱动”到“实时响应”的转变。 1.2 供应链可视化与端到端透明度： 现代物流的基石在于信息共享。本章深入解析了构建全景式供应链可视化的技术路径，包括物联网（IoT）传感器的部署、区块链技术在追溯性与信任建立中的应用。我们将展示如何通过实时数据流，识别瓶颈、预警风险，并确保跨组织协作的顺畅性。 1.3 弹性供应链设计与风险管理： 面对地缘政治、自然灾害和突发公共卫生事件的冲击，供应链的“韧性”（Resilience）已成为首要考量。本部分将详细介绍风险建模方法，包括情景分析、压力测试，以及构建多源采购与多路径分销的冗余策略，确保在外部冲击下业务的连续性。 第二部分：仓储与库存的智能化升级 本部分将视角转向物流运营的核心——仓储与库存管理，重点探讨如何利用自动化和数据智能实现效率的指数级增长。 2.1 智能仓储系统（WMS）的深度集成： 传统的WMS已无法满足高密度存储和快速拣选的需求。本书详细介绍了新一代WMS在任务优化、空间管理和人员调度方面的先进算法。我们不仅关注“库位管理”，更关注“动态路径规划”和“人机协同作业模型”。 2.2 自动化技术在履约中的应用： 对比分析了自动化导引车（AGV）、自主移动机器人（AMR）、自动化立体仓库（AS/RS）以及“货到人”系统的技术特点、实施成本与投资回报率（ROI）。重点讨论了如何根据业务波动性选择最合适的自动化部署方案。 2.3 动态库存优化与前置策略： 探讨如何超越传统的ABC分类法，利用机器学习模型对库存进行动态分级和预测。内容包括：安全库存的实时校准、基于需求的虚拟库存池（VMI）管理，以及如何通过前置库存部署（如卫星仓、前置分拨中心）来缩短“最后一英里”的交付时间。 第三部分：运输管理与绿色物流的实践 运输是物流成本的主要构成部分，也是服务客户体验的关键触点。本部分着重于优化运输网络的效率，并融入可持续发展的理念。 3.1 运输管理系统（TMS）的效能最大化： 深入剖析了TMS在运力规划、负载优化和动态路由优化中的高级功能。内容涵盖：多式联运优化算法、实时拼车/满载策略，以及如何通过合同管理确保承运商服务的稳定性和成本效益。 3.2 最后一英里交付的创新模式： 随着电子商务的爆发，最后一英里成为竞争的焦点。本书系统梳理了包括智能包裹柜、无人机/无人车递送试点、众包物流平台整合等前沿模式，并从法规、效率与客户体验三个维度进行评估。 3.3 绿色物流与碳足迹管理： 可持续性已成为全球供应链的硬性要求。本章详述了如何通过优化运输路线减少空载率、推广新能源运输工具、设计低碳包装方案，以及建立可量化的碳排放追踪与报告体系，实现经济效益与环境效益的双赢。 第四部分：数据驱动的绩效衡量与持续改进 缺乏有效的衡量标准，管理就无从谈起。本部分为物流管理者提供了构建科学绩效评估体系的工具箱。 4.1 物流核心绩效指标（KPIs）体系构建： 定义并解析了涵盖成本、速度、质量和客户满意度等维度的综合KPI体系，如OTIF（准时准点交货率）、库存周转天数、订单履行周期（Order Fulfillment Cycle Time）等。 4.2 运营分析与根本原因诊断： 教授如何运用描述性、诊断性、预测性分析技术，从海量运营数据中挖掘效率低下的根本原因。重点介绍如柏拉图分析、流程图绘制等工具在物流异常分析中的应用。 4.3 流程改进方法论在物流中的应用： 引入精益（Lean）和六西格玛（Six Sigma）方法论在物流流程优化中的具体实践案例，强调消除浪费、标准化操作和建立持续改进（Kaizen）的企业文化，确保效率提升的持久性。 本书的特色在于其高度的实践导向和对新兴技术的整合性分析。它不仅是物流管理专业人士的参考手册，也是企业决策者在数字化转型浪潮中，重塑其供应链竞争力的必备指南。 读者将通过本书，掌握如何构建一个敏捷、透明、高效且可持续的现代物流管理体系。

导读
前言
作者序
译者序

第一章　　 品质管理概论
学习目标
概述
管理与改善品质的系统
开始管理与改进品质的程序
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第二章　　 品质冠军
学习目标
品质管理的历史
品质的导师
现代的品质思潮
品质大师的共通论点
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第三章　　 品质管理
学习目标
典范移转
优质组织与传统组织
需要与期待=必要条件
顾客的种类
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第四章　　 找出组织隐藏的优势
学习目标
专注于内部员工
综效、多元化、授权
人力资源流程模式
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第五章　　 团队效能
学习目标
何谓团队
协同思考
举例说明几种团队
团队合作
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第六章　　 服务外部顾客
学习目标
将重心放在外部顾客
品质认知
顾客满意的挑战
忠诚的顾客
运用顾客资讯
卓越服务
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第七章　　 品质持续提升之旅
学习目标
品质持续提升的定义
品质提昇流程的步骤
品质持续提升程序的工具
经理人的角色
品质持续提升之旅
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第八章　　 品管工具
学习目标
ISO 9000
标准的衡量
问对的问题
品管工具的管理
从工具到品质策略规划发展方针
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第九章　　 品质策略规划
学习目标
共享愿景
宗旨
核心价值
关于我们的一切
策略目标
关键流程
策略效果
产生并运作品质策略计画
建立承诺
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第十章　　 品质评量
学习目标
评量的定义
评订顾客的需求
品质指标
HDS服务公司对顾客的评量
HDS服务公司对员工的评量
标竿设定
HDS服务公司使用评量资讯
促进品质的关键元素
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第十一章　品质实现
学习目标
跨越世纪—制约与限制
二十世纪管理V.S.优质管理
实现的六个步骤
品质的成本
HDS服务公司的转变
实现服务系统
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第十二章　品质领导
学习目标
领导典范
领导力评量
关于领导的一些额外想法
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第十三章　品质生活
学习目标
自我了解
品质的个人定义
在生活中应用品质原则
个人品质三角
品质生活的效力
品质生活的执行
使用工具
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址

第十四章　最终的课题
学习目标
关于品质管理的最终想法
服务产业面临的挑战
总结
关键字
复习问题讨论
课后练习活动
参考文献
相关网址
附录

　　我们在密西根大学开设的服务产业课程中的全面品质管理班学员鼓励我们积极完成此书。该班自1994年起由我们共同授课，课程名称于2001年改为「餐旅服务业品质管理」，这门课是趟没有终点的旅程 — 如许多组织进行品质提升时一样，不断革新，且永远在变。

　　我们与美国哲学家兼作家 John Dewey 共享的创新与经验教学法包括创设致力于管理与品质持续提升的虚拟公司。学生扮演公司的股东与品质提升团队的资深经理人。学生了解如何努力达成虚拟公司的愿景并了解品质不是「我」或「个人」的工作，而是「我们」团队努力的结果。

　　本课程包括一组有趣的重要跨学科元素 (即策略管理、领导、人力资源、餐饮服务、运动与休闲服务、行销、口语及书面沟通、财务与其他的构面)。本课程教育程序的基础环境是自由；而基础方法是实习。因此我们观察到学生们开发出无数新价值。HDS 服务公司的案例可使学生观察最佳实务的标竿或至少做为未来面对业界实务时的比较基准。

　　制造业的品质一般都比较容易量化与衡量，本书则将相同的程序运用于检定餐旅服务业品质。HDS 服务公司的各项品管活动是书中所提之各项原则之活生生的成功案例。该公司广被客户、员工与供应商誉为品质领导者。进而使得该公司的自我领导团队成员之技能大幅提升。

　　教授们不只是课堂上的讲者。我们准备实习环境、提供概念与工具、指出愿景与目标，但学生必须透过发现与强化程序来自我学习。学生听取品质的概念，进而自己找出成就卓越的方法。

　　我们的课程不只将学生视为一个元素，而是将学生当作教育方法与人类经验的实验试金石。我们从学生身上学到的和他们自认为从我们身上学到的差不多。我们真心认为大学生的能力比他们的教导者之能力还要来得高强；过去许多案例可清楚证实此一说法。

　　本书应用于餐旅服务业品质管理课程时，一开始是介绍品质管理的概念并且说明组织预期的三个主要构面－内部客户(员工)、外部客户(顾客)与财务结果。课程中取得的资料显示顾客都应获致满意。品质管理通常需要用到典范转移的努力，改变程序本身及人们对「把事作对」的看法。优良的服务组织将顾客置于首要地位，内部顾客优先，外部顾客其次。这两组顾客需求都是充斥组织上下并带领组织的文化元件。

　　我们也将组织成员视为组织中的隐性优势。这以内部顾客最为重要，因为正是由他们创造价值并传递给顾客。内部顾客有效与否端视综效、授权与团队合作。开发成员领导能力可使其下正确决策，落实组织的愿景、使命与核心价值。如同内部顾客，公司也必须了解外部顾客的需求、慾望与期待。此外，顾客抱怨可以指引公司看见品质提升的机会，进而创造顾客满意。

　　品质的管理与提升程序是永无休止的。程序相当实务但绝非朝夕见效。品管工具能协助公司衡量并监督品质提升。这些东西之所以重要，乃因品质评量会影响内外顾客的观感。本书将提供您可运用于实务操作的品质工具并将其印于可取得的页面上。品质评量也可让公司了解顾客想要什么及应如何改进其程序。

　　本书也涉及品质策略规划。该规划始于个人愿景，进而形成成员群体愿景。使命、核心价值与组织愿景都是策略目标与重大程序背后的推手。这些项目共同定义出公司的想法并协助公司制订长期目标。

　　最后，我们也讨论到领导力。领导力对管理与品质提升至关重大。了解个人领导特质、关键与秘诀均能协助公司推行持续品质提升。品质管理原则也适用于个人层面。落实这些原则可改进个人生活品质。当然，这些原则也能运用于您个人的工作领域上。

评分☆☆☆☆☆

说实话，在读《餐旅服务业品质管理》之前，我对“品质管理”这个词的理解非常狭隘，觉得无非就是食物的新鲜度、餐厅的整洁度之类的。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。它将品质管理的概念拓展到了一个全新的维度，从战略层面到执行细节，面面俱到。我尤其欣赏书中关于“服务蓝图”的讲解，它将复杂的服务流程可视化，让读者能够清晰地看到每一个服务环节可能出现的问题，以及如何预先设计和规避。这让我意识到，好的服务不是偶然，而是精心策划的结果。书中的很多工具和方法，比如标杆学习，让我看到了不同优秀企业是如何不断超越自我，追求卓越的。我脑海中不禁浮现出一些我非常喜爱的餐厅，现在回想起来，它们的服务确实在很多细节上都做得非常出色，而这些正是品质管理的体现。这本书不仅仅是指导我们如何“做”，更是引导我们如何“思考”。它鼓励我们跳出传统的框架，用创新的思维去审视和提升服务品质。我从中学习到了如何建立一个持续改进的文化，如何让每一个员工都成为品质的守护者。这种深度的洞察和系统的指导，是我在其他书籍中很难找到的。

评分☆☆☆☆☆

《餐旅服务业品质管理》这本书，对我而言，更像是一本“指南”而非“说明书”。它不是简单地告诉你“怎么做”，而是引导你去“理解为什么”。我之前在一家小型咖啡馆兼职过，当时觉得只要把咖啡煮好，服务态度好就行了。读了这本书，我才明白，这远远不够。书中对“服务缺口模型”的阐述，让我豁然开朗，原来客户的期望与实际体验之间存在的差距，才是影响品质的关键。它详细分析了不同类型的缺口，以及如何通过有效的沟通、培训和流程设计来弥合这些差距。我特别喜欢书中关于“服务标准”的论述，它不仅仅是规定了动作，更是强调了标准背后的逻辑和客户价值。我开始反思，当时我们咖啡馆的服务之所以不稳定，很大程度上是因为缺乏清晰、可执行的服务标准，以及员工对标准的理解和认同度不高。这本书提供了很多实用的工具，比如“关键时刻”（Critical Incident Technique），可以帮助我们收集和分析那些对顾客体验产生巨大影响的事件，从而找到改进的方向。这对我未来的职业发展，无论是在餐饮业还是其他服务行业，都将是宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

《餐旅服务业品质管理》这本书，带给我的是一种全新的视角去审视餐饮服务。我之前可能更关注菜品本身的味道，但这本书让我明白，服务才是真正区分一家餐厅档次和留住顾客的关键。书中对“服务质量维度”（SERVQUAL模型）的详细解读，让我系统地了解了服务质量是如何被顾客感知的，包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这让我能够更有意识地去评价和分析我所体验到的服务，并从中发现改进的可能性。我特别欣赏书中关于“顾客反馈系统”的构建和利用。它不仅仅是收集投诉，更是如何主动地去倾听客户的声音，并将其转化为实际的改进措施。我从中看到了很多成功的案例，这些企业正是通过有效的反馈机制，才得以不断优化其服务，赢得客户的忠诚。这本书还探讨了技术在服务品质管理中的作用，比如如何利用科技来提升效率、个性化服务，以及监测服务质量。这让我对餐旅服务业的未来发展有了更清晰的预判。总而言之，这本书提供了一个非常全面和系统的框架，帮助我理解并提升对餐旅服务品质的认知。

评分☆☆☆☆☆

这本《餐旅服务业品质管理》真是让我大开眼界！我一直对餐饮业充满热情，但从未深入了解过其背后的运作细节，尤其是品质管理这一块。翻开这本书，我仿佛走进了一个全新的世界。它不仅仅是在讲述理论，更多的是通过一个个生动的案例，将抽象的概念落地。我尤其对书中关于“顾客体验生命周期”的分析印象深刻，作者细致地描绘了顾客从最初的了解到离店后的反馈，每一个环节的关键触点以及如何在此基础上提升服务品质。书中的很多方法论，比如PDCA循环在实际运营中的应用，以及如何通过数据分析来识别服务瓶颈，都给了我极大的启发。我开始思考，原来我们在餐厅里感受到的细微差别，背后都有如此系统性的管理在支撑。比如，为什么有些餐厅能让你每次去都有惊喜，而有些却总是差强人意？这本书给出了答案，并且教会了我如何去衡量和改进。它不仅仅是给从业者看的，对于我这样的普通消费者来说，也能更深刻地理解并欣赏那些真正做到极致的餐饮服务。我甚至开始在生活中运用书中的一些理念，比如在家庭聚会中，更有意识地去关注细节，确保每一个参与者都能有愉快的体验。这本书的语言流畅，条理清晰，即使是非专业人士也能轻松读懂，并且能够从中获得实用的知识和深刻的思考。

评分☆☆☆☆☆

读完《餐旅服务业品质管理》，我最大的感受是，原来我们日常所享受到的许多“理所当然”的优质服务，背后隐藏着如此深厚的研究和精密的管理。这本书不是那种枯燥乏味的学术著作，它用一种非常接地气的方式，讲述了餐旅服务业品质的方方面面。我尤其被书中关于“员工赋权”和“服务文化建设”的部分所吸引。作者强调，优质的服务不仅仅是靠流程和制度，更离不开积极向上、以客户为中心的服务文化。它让我意识到，一个有凝聚力、有责任感的团队，是提供卓越服务的基础。书中还分享了如何通过有效的激励机制和培训体系，来激发员工的积极性和创造力。我开始理解，为什么有些餐厅的员工总是充满热情，而有些却显得有气无力。这不仅仅是薪资的问题，更是管理哲学和企业文化的问题。这本书也让我对“零缺陷”的理念有了更深的认识，它不是追求完美，而是持续改进，将每一次的失误都视为学习和成长的机会。我从中获得了太多关于如何构建一个真正以人为本、以品质为核心的管理体系的洞察。