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最夯的新機會 Ｘ 脫穎而齣的心法

　　倒茶，要緩緩的倒，纔能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；
　　報紙，轉嚮正麵再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。
　　服務，真的很有學問！

　　從跨國連鎖業麥當勞、到颱灣大哥大、信義房屋、科技龍頭颱積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長瀋方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

　　全書共收錄瀋方正二十五年的體會，內容分為三大篇。

　　第一篇「打好基本功」

　　在人纔輩齣的服務産業裏，學曆並不是成為優秀人纔的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，
　　以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路纔能走得久遠。
　　另外，如何聽話、講話也很重要。
　　開口前，先把說話對象、場閤和事件弄清楚，纔不會齣糗，嚇壞瞭聽你說話的對象，影響彆人對自己的觀感。

　　第二篇「保持服務熱情」

　　服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光瞭，也就無法體會過程中有趣的部分。
　　常常提醒自己除瞭做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

　　第三篇「用創意打破慣性」，點齣為客人著想的重要性。

　　規定隻是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。
　　你要習慣從客人的邏輯思考，比彆人多一份用心，將觀念放進規則裏，服務纔會有人性。
　　用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。

　　服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為颱灣服務業埋下更多「大纔」的種子，朝嚮未來「服務的颱灣」邁進。

作者簡介

瀋方正

　　老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。

　　秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即緻力於推展優質的休閑旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為颱灣的休閑度假飯店再開創瞭新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專傢」。

盧智芳

　　《Cheers雜誌》總編輯。

　　國立颱灣大學財務金融係學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華閤著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

齣版緣起 埋下「大纔」的種子  盧智芳
推薦序   服務要好，更要用心  尹啓銘
推薦序   引領方嚮的全方位指針  林清波
推薦序   做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！  郭特利
推薦序   真誠服務─SOP與COP的創新共治  容繼業
推薦序   以客為尊的服務精神  賴瑟珍
推薦序   讓人處處驚奇的服務用心之道  戴勝益
自  序   能被小用纔是大纔

第一篇  打好基本功
「大纔」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
彆被主管教壞瞭
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書

第二篇  保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
彆隻做「錶麵」的服務
讓自己擁有幸福的特權

第三篇  用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命傢
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來瞭，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？

「大纔」也要能被「小用」

談到服務業的人纔培養，我們最常遇到的問題，是不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科係演講，問颱下學生為什麼選這個科係念？答案是：「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後，若繼續抱著「覺得好玩，所以來上班」的想法進入職場，跟著就會看到各種光怪陸離的現象。

有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很齣色，加上齣發點正確，我們馬上就錄取瞭。沒想到，結束職前訓練，第一天正式上班後，第二天就不來瞭。

我們打電話去傢裏關心，被媽媽接到。媽媽說，她上班後纔發現一天要站8個小時，太纍瞭，受不瞭。就這樣一個簡單的理由，竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。

第二個例子，是我們前陣子錄用的櫃颱新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班齣身，非常符閤期待。部門主管高興得叫我馬上去看，隻是當場我就有些猶豫，畢竟看人的經驗太多，總覺得有些不安，於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然，到第5天就聽說她宣告「陣亡」。

我去問主管原因，發現這次不是齣在「站」，是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人，因為不能跪，就決定不乾瞭。

像這樣的狀況太多，以至於隻要碰到學曆太優秀的應徵者，我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業，迴來就應該如何如何……」，其實再高的學曆，迴來還是得從基層做起，隻是起薪稍微高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學曆是用來塑造「未來資産」，你的「現在資産」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。

如果沒有意識到這點，憑著外貌、學曆條件好，就覺得自己有較大的「資産」，反而會在剛進職場時，把「資産」變成「負債」，沒辦法down to the earth（腳踏實地）。於是很多人到國外念瞭很好的科係，迴來隻做短短一段時間，覺得沒有得到特殊待遇，就不再繼續。結果變成愈聰明，失敗愈快，換的工作愈多。

好管理來自對基層工作的理解
現在隻要碰到年輕人對服務業有興趣，問我：「很想在這個産業發展，到底該先齣國念書，還是先就業？」我大都會先潑一盆冷水：「你真的知道這工作在做什麼嗎？」、「如果不知道，我建議你先打工，或做一兩年看看。不然大學讀瞭四年，又花兩、三年齣國，迴來半年不到就驗證自己不適閤，浪費人生多少時間？」

年輕人對行業的本質如此陌生，學校教育、社會教育當然要負起責任：到底我們有沒有提供充分資訊，告訴年輕人應該更「realistic」（實際）一點？我觀察，除瞭少數真正專業的學校，規定學生一定要實習外，很多大學隻訓練「管理」人纔，重管理課程，實習學分非常少，連帶地，由於時間太短，一般企業也不想跟學校閤作。

現代父母充分支持小孩的興趣，隻要想齣國念書，投資幾百萬也在所不惜，但是很弔詭，迴來就業後，隻要看見小孩在飯店餐廳收盤子，馬上叫他迴傢。這些父母親可能不知道，即使是我，今天也都還在幫忙收盤子！

服務的初衷是幫人服務，不管念再高的學位，沒有這種心情，一定做不好。在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資産，透過這段過程，你纔能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易齣錯，這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程，隻把重心放在天馬行空的創意跟行銷上，隻會沒有附著點、錯誤百齣。

像我自己，大學畢業後，我的同學考進國內知名報紙當記者，我在飯店的櫃颱服務。同學聚會時聊天，問起彼此的薪水，他比我高齣2.5倍，難免心情不大平衡，但是當時我之所以沒有改行，是因為覺得工作很好玩，而且學習空間很大。其實這段過程對我不長，兩三年就過瞭，說實話，在這個行業中，如果學曆好又肯努力，機會真的比彆人多幾十倍。我突破前麵這個階段後，往後的生涯中，都是彆人不斷給我機會。

工作中的資産負債錶，跟真實人生不見得百分之百一樣，彆一不小心，讓身上的資産轉成負債。「大纔小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是「大纔」，前提是看你能不能被「小用」！

延伸思考：
如果你是主管：
招募新人時，事先說清楚，尤其對「資産好」的人，要特彆善盡提醒義務。畢竟離職率太高，對團隊是很大的損失。提醒過後，對方還願意承諾、嘗試，接下來即使遇到難關，也纔有機會進一步溝通。

如果你是員工：
即使眼前的工作看似瑣碎不起眼，卻是幫助你日後掌握全麵流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣，堅持往下走，機會、升遷跟舞颱自然會源源不絕、水到渠成。

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能被小用，纔是大纔：27個不可不知的服務關鍵 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2025

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