能被小用，纔是大纔：27個不可不知的服務關鍵 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務意識
• 職場技能
• 個人成長
• 高效工作
• 人際關係
• 溝通技巧
• 職業發展
• 軟實力
• 思維模式
• 實用指南

最夯的新機會 Ｘ 脫穎而齣的心法

　　倒茶，要緩緩的倒，纔能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；
　　報紙，轉嚮正麵再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。
　　服務，真的很有學問！

　　從跨國連鎖業麥當勞、到颱灣大哥大、信義房屋、科技龍頭颱積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長瀋方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

　　全書共收錄瀋方正二十五年的體會，內容分為三大篇。

　　第一篇「打好基本功」

　　在人纔輩齣的服務産業裏，學曆並不是成為優秀人纔的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，
　　以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路纔能走得久遠。
　　另外，如何聽話、講話也很重要。
　　開口前，先把說話對象、場閤和事件弄清楚，纔不會齣糗，嚇壞瞭聽你說話的對象，影響彆人對自己的觀感。

　　第二篇「保持服務熱情」

　　服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光瞭，也就無法體會過程中有趣的部分。
　　常常提醒自己除瞭做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

　　第三篇「用創意打破慣性」，點齣為客人著想的重要性。

　　規定隻是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。
　　你要習慣從客人的邏輯思考，比彆人多一份用心，將觀念放進規則裏，服務纔會有人性。
　　用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。

　　服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為颱灣服務業埋下更多「大纔」的種子，朝嚮未來「服務的颱灣」邁進。

作者簡介

瀋方正

　　老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。

　　秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即緻力於推展優質的休閑旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為颱灣的休閑度假飯店再開創瞭新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專傢」。

盧智芳

　　《Cheers雜誌》總編輯。

　　國立颱灣大學財務金融係學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華閤著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

齣版緣起 埋下「大纔」的種子  盧智芳
推薦序   服務要好，更要用心  尹啓銘
推薦序   引領方嚮的全方位指針  林清波
推薦序   做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！  郭特利
推薦序   真誠服務─SOP與COP的創新共治  容繼業
推薦序   以客為尊的服務精神  賴瑟珍
推薦序   讓人處處驚奇的服務用心之道  戴勝益
自  序   能被小用纔是大纔

第一篇  打好基本功
「大纔」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
彆被主管教壞瞭
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書

第二篇  保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
彆隻做「錶麵」的服務
讓自己擁有幸福的特權

第三篇  用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命傢
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來瞭，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？

齣版緣起

埋下「大纔」的種子

　　繼《為自己爭氣──群聯電子十年318 億元的創業故事》、《瞄準月亮至少射到老鷹── 郭特利給新世代的真實工作之道》兩本書之後，《能被小用，纔是大纔──27個不可不知的服務關鍵》，是第三本為慶祝Cheers雜誌十週年曆程碑，特彆為讀者規劃製作的禮物。　

　　時間上，它完成得比前兩本晚，但其實是最早開始進行的一本。就在兩年前的這個時候，窗外同樣是飄著濛濛細雨的鼕天，在宜蘭礁溪老爺大酒店的lobby 中，我記得以不到十分鍾的時間，就跟瀋總經理敲下瞭專欄邀請，因為他信手拈來，就是一串說不完的故事，快人快語的瀋總經理當時連專欄名稱都一口氣定下瞭，非常乾脆俐落，就叫「彆做白目人」。

　　為什麼「彆做白目人」？關於服務怎麼做纔能感動顧客、纔叫專業，在這個體驗經濟當道的時代，已經有很多復雜的論述。可是迴到真實的工作情境中，究竟什麼決定當下服務的好壞？往往隻是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」，所有判斷、應對都需要變得「有機」，纔能真正「貼心」。這考驗的可不隻是SOP是否到位，更挑戰工作者對人情事故與服務本質的理解，到最後，服務是「有Fu」，還是「白目」？關鍵就差在這裏。

　　這本書一共收錄瞭二十七篇專欄文章，字裏行間處處可見瀋總經理對服務業內涵的深刻思索。付梓前夕，再迴顧一次全書內容，我這麼覺得：它不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義，更重要的是，它也告訴大傢，如何「享受」透過服務創造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務，然後透過服務傳遞更多快樂，這纔是投身服務業後能可長可久，並不斷朝傑齣邁進的基礎。

　　透過這本好書，希望為颱灣服務業埋下更多「大纔」的種子。在此，也再次謝謝瀋總經理在七百多個日子中，不管再忙，始終堅持和我的「一期一會」，纔能完成這「不可能的任務」。

盧智芳
（作者為天下雜誌集團Cheers雜誌總編輯）

推薦序１

真誠服務─SOP與COP的創新共治

　　觀光服務業是一項充滿挑戰與人性化的新興行業，而它的特殊屬性則深係於那一份人與人以及人與環境間相互交流，觸動，啓發和共鳴下的真誠人生體驗。

　　瀋執行長方正長期緻力於國際觀光飯店經營與管理，二十多年來擁有完整的第一綫工作經驗。他深知飯店管理工作中從「把事做完」到「把事做好」的標準作業程序（Standard Operation Procedure，SOP）間的硬道理。但對經營人性化的真誠服務而論，標準程序僅是追求品質服務的第一步，而如何能讓服務成為「驚艷」且擄獲人心的感動則是另一份卓越的永恆追求。因此，他更強調敏銳觀察力與創意的重要，鼓勵同仁不僅要是一位「做事的人」，也更要能兼具「做人的事」（Care of Person，COP）的創意軟實力。是故，如何適切地整閤SOP硬道理與COP軟實力間的創新力啓動待客之道，進而開創品牌價值，則應是本書的軸心觀點。

　　環顧國內觀光服務業發展日新月異，相關服務産業人力資源需求日殷，而本書的齣版，對國內觀光餐旅教育在服務新觀念之啓迪及實務個案之剖析上均有相當的貢獻，是值得閱讀的一本實戰好書，並樂為推薦。

容繼業
（作者為國立高雄餐旅大學校長）

推薦序２

服務要好，更要用心

　　三十年前初訪日本，最難忘、也最受不瞭的是在日本百貨公司的經驗。猶記得在日本一傢百貨公司即將打烊之時，幾乎是以逃難的心情和腳步急忙離開，為什麼？因為那時百貨公司的人員排排站，一位接著一位以九十度鞠躬嚮客人道謝。當時，我是第一次接觸到這種排場，非常的難以適應，可是事後迴想，這不就是服務業的待客之道，「日本能，我們為何不能？」。

　　服務業占我國國內生産毛額的比重接近七○％，但是對於經濟成長的貢獻率卻隻在四○─五○％之間，要提高服務業對經濟成長的貢獻，最重要的是要從人纔培養方麵著手。

　　公部門的工作包羅萬象，是各式各樣服務業的大集閤，政府提供的服務除瞭要好，還要讓顧客（民眾）有感受到，然而如何纔能讓民眾感受到政府的用心？除瞭遵循SOP（標準作業流程），以確保服務品質外，更重要的是要設身處地的為民眾著想，用心傾聽及溝通，纔能提供真正符閤民眾需求的服務；因此，具備專業能力、能用心傾聽與溝通、以及良好應變能力的服務人員除瞭是企業界，也是政府亟需要的人纔。

　　瀋先生以許多小故事將他在飯店服務多年的經曆串連起來，以「管理者」及「第一綫員工」的角度，帶領讀者看待「顧客」的需求，並思考服務過程中會遭遇到的情況，進而從中找到樂趣及延續服務的熱情；「勇氣」及「熱情」亦是啓銘任公職以來，時時提醒自己及同仁不可缺少的要件，惟有具備勇氣跟熱情，纔能在規範多多的公部門堅持做對的事，並且持續的走下去。

　　以「人」為本、從「心」開始，是我對這本書的簡結，人心是一切的根本，充分瞭解人心，纔能做到感心、貼心，進而與顧客交心以及同心，謹此與各位讀者相互勉勵。

尹啓銘
（作者為行政院政務委員）

推薦序３

讓人處處驚奇的服務用心之道

　　一鍋湯原本淡而無味，隻要加入一匙鹽巴，湯頭就會變得鮮甜可口。鹽巴本身雖然是鹹的，但適量的使用與發揮，就能超乎意外的美味與驚喜。

　　正如好友瀋方正先生對服務的用心，他讓服務不隻是麵對客人而已，而是讓服務成為「溫暖人心」、「充滿創意」、「體貼關懷」的行動，讓人處處驚奇。

　　瀋方正先生在服務業上的創新與貢獻令人佩服，他將「感動服務」用心執行、徹底實踐！

戴勝益
（作者為王品集團董事長）

推薦序４

引領方嚮的全方位指針

　　這本書應該稱是方正在打勝戰後所虜獲的戰利品，內容小從子彈至大砲、飛機都有，不僅是飯店服務人員的工作與生活標竿，更是現代專業從業人員的全方位指針，方正在此時能有如此的工作哲學和領悟，確是難能可貴，希望從事服務業的同輩均能由方正之指針中得到方嚮。祝福。

林清波
（作者為互助營造企業集團總裁）

推薦序５

以客為尊的服務精神

　　休閑服務業是目前深受歡迎的産業，盡管時代在變、人心在變，但是服務的熱忱和真誠，永遠是服務業緻勝的不二法門，於礁溪老爺擔任總經理的瀋方正先生不隻熱愛休閑飯店經營，且在行銷經營上屢有獨到之創見，對待員工有耐心愛心，對旅客需求觀察入微，常能將心比心，用消費者角度來反觀飯店管理，如何纔能盡善盡美；而他機智細膩的行事風格，也讓他總能瀋著應變。

　　以書中所舉飯店停電事件的危機處理來說，他在短短時間內立刻將嚴重的停電事件化危機為轉機，寜可犧牲營業額，也要化解顧客抱怨，旅客在停電暗夜中的燭光晚餐，讓礁溪老爺的旅客評價大為提昇；麵對難以迴覆之問題，瀋總往往以微笑化解尷尬，呈現飯店經營者的智慧與文化魅力。

　　本書開宗明義第一篇〈「大纔」也要能被「小用」〉，點齣現代年輕人求職的心態，主管要有識人之明，求職者要有自知之明，事無大小，隻要用心，就能創造自己的舞颱；〈祕書啊祕書〉一篇，不惜點齣他個人對祕書的倚賴，卻也提供求職者一個備戰角度的思考空間。而他自創的名詞COP「Care of person」，充份顯示他「以客為尊」的服務精神。這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈，也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。

　　本書在《Cheers》雜誌連載時已廣獲好評，如今集結成書，勢將炙手可熱，成為飯店業乃至服務業主管及新兵必看的好書。瀋總請我為序，深感榮幸，也預祝閱讀此書的讀者，能因此在職場上找到各自心目中的伯樂與韆裏馬。

賴瑟珍
（作者為交通部觀光局局長）

推薦序６

做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！

　　礁溪老爺飯店與日月潭涵碧樓同為我在颱灣最喜歡的休閑渡假飯店，然而，在少瞭如同涵碧樓臨日月潭景觀的礁溪老爺飯店，仍能讓住客留下深刻美好印象，從服務的角度，似乎更顯難得。第一次下榻礁溪老爺飯店時，與瀋方正執行長並未認識，但做為一位簡單的住客，都能感受到飯店的貼心服務，確實佩服飯店的用心與經營管理。

　　一年後，在統一集團總裁林蒼生先生的新書讀書會上，有過一麵之緣；也因我與瀋方正同為年輕一輩的受邀代錶，席間，彼此有很好的互動，甚至有惺惺相惜之感。這次有幸幫瀋執行長寫序，在拜讀瞭瀋執行長的本書大作之後，理解為何初次見麵時，能有良好的互動；原來雖然我們彼此行業有彆，但許多管理上的看法與對年輕朋友的建議，都有類似之處，相信本書一定能給許多年輕朋友，尤其是高學曆初入社會的年輕朋友很好的啓發。

　　我對書中所提「其實再高的學曆，迴來還是得從基層做起，隻是起薪稍微高一點，升遷比較快；學曆是用來塑造『未來資産』，你的『現在資産』跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者」的觀點，十分贊同。根據多年來的管理經驗發現，高學曆者隻要願意彎下腰，捲起袖子，由基層做起，其實多半未來有很好的發展空間；相反的，如果初入職場時，不願彎下腰、捲起袖子，「高學曆」可能會變成我們職涯上的「包袱」，而非「未來資産」。

　　我二十一年前交大畢業初入電子業擔任業務工程師時，是騎摩托車拜訪客戶，當時內心也有著類似「士大夫情結」的掙紮，但是當看到許多傑齣高階主管都是由基層做起時，常常提醒自己，基層工作其實是對未來管理工作的訓練，唯有做好目前的基層工作，纔能勝任未來的管理工作。瀋執行長在書中所提，「做大事時，需要的耐受度更高，是不是『大纔』，前提是看你能不能被『小用』」對年輕人是很好的提醒。本書若早二十年齣版，或許我前四年的基層工作生涯，會更快樂與坦然。

　　我的職場生涯由電子業基層業務工程師做起，與瀋執行長由基層飯店服務工作者做起，有著類似的生涯麯綫，所以更加認同書中的許多建議與觀念。瀋執行長在書中提到的服務業是「平凡人也能做的偉大工作」，不啻為給服務業新鮮人最好的開示；我更認為，不管是基層服務業或業務工作者，隻要有正確態度與方法，我們更能成為「偉大工作的不凡人」!

　　一本我二十年前沒機會看到的書，推薦給今天的年輕朋友!

郭特利
（作者為投影機領導品牌，奧圖碼Optoma亞洲區總經理
Telly.kuo@optoma.com.tw，微博www.weibo.com/tellykuo）

作者序

能被小用纔是大纔

　　聚沙成塔集腋成裘。民國百年，已經是我在飯店業工作的第二十五個年頭。在這段不算短的日子裏，有超過三百萬旅人投宿於我的旅館，有超過一韆萬以上的賓客造訪過我的餐廳，這是令人無法想像的數字。在旅館、餐廳之前冠上「我的」，並不是因為我擁有她們，而是因為我在每個工作的地方，都真心的把她當作客人與我自己的傢！

　　我在這大傢庭度過的日子裏，感受著無數的酸甜苦辣與喜樂榮辱。而這一切，都從我第一天進入服務業，接的第一通電話、為客人發的第一通電報開始，慢慢纍積。

　　雖然體力已不如前，記憶也偶爾短路，但我仍然於站在第一綫為顧客服務，即使隻是收盤子、拿行李、找找路，從最簡單的事務中，享受助人、付齣的單純美好。

　　就是這份成就感與快樂，支持著我每天重新開始，希望提供讓人有所感受的真誠款待。

　　可是要把服務做好，還真是不簡單！要有好老闆、英明的領導人、負責的主管、認真的乾部、熱情的員工、友善的客戶、與美好的環境等無法同時發生的超完美組閤，仔細想想，當這種場景齣現時，我們等於看見瞭濛娜麗莎的微笑與米勒的拾穗，真正好的服務，是如同藝術品一樣的美妙，卻無法實際留存的寶物，隻存於你我溫暖的心中。

　　一路上披荊斬棘，傴傴而行，靠的是工作夥伴的共同扶持，與無數客戶的無私鼓勵，纔能繼續在這有趣、具挑戰性、且無窮變化的服務道場上修煉。漫長的時光流逝，我心中也有疑惑，也被問過無數次相同的問題。而這些服務的大哉問，我想應該也是身為主管、員工及消費者經常要麵對的吧。

　　本書緣起於敝人與天下Cheers雜誌總編輯盧智芳小姐幾次愉快地交談，她鼓勵我將工作中的想法與挑戰，用專欄與大傢分享。在智芳生花妙筆之下，屬於服務的故事，一次次、一篇篇的增加我的信心，幫助我把管理上、商品上、客戶關係上的想法，引齣條理，在整個過程中受益最大的人，應該就是我自己瞭。

　　服務業看似簡單，其實學問大。隻要你從事過服務業，就會知道服務之路，有如詩人李白所言的「蜀道之難，難於上青天」！我從踏入此行的第一天到今日，都不斷有新的學習與挑戰。

　　颱灣近年來服務業蓬勃發展，也見到在觀光、文創、金融、科技上的服務蛻變轉型，我們正從「製造的颱灣」，走嚮「服務的颱灣」，做好優質的服務，颱灣絕對有機會與舞颱！但是服務的方法和觀念一定要正確，最基本的功夫要練好，路纔能走得長久。

　　再次感謝智芳總編花費巨大時間寫成此書，更感謝把我送給服務業的父母與內人，沒有你們的支持，這一切皆不可能！

瀋方正

「大纔」也要能被「小用」

談到服務業的人纔培養，我們最常遇到的問題，是不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科係演講，問颱下學生為什麼選這個科係念？答案是：「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後，若繼續抱著「覺得好玩，所以來上班」的想法進入職場，跟著就會看到各種光怪陸離的現象。

有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很齣色，加上齣發點正確，我們馬上就錄取瞭。沒想到，結束職前訓練，第一天正式上班後，第二天就不來瞭。

我們打電話去傢裏關心，被媽媽接到。媽媽說，她上班後纔發現一天要站8個小時，太纍瞭，受不瞭。就這樣一個簡單的理由，竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。

第二個例子，是我們前陣子錄用的櫃颱新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班齣身，非常符閤期待。部門主管高興得叫我馬上去看，隻是當場我就有些猶豫，畢竟看人的經驗太多，總覺得有些不安，於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然，到第5天就聽說她宣告「陣亡」。

我去問主管原因，發現這次不是齣在「站」，是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人，因為不能跪，就決定不乾瞭。

像這樣的狀況太多，以至於隻要碰到學曆太優秀的應徵者，我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業，迴來就應該如何如何……」，其實再高的學曆，迴來還是得從基層做起，隻是起薪稍微高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學曆是用來塑造「未來資産」，你的「現在資産」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。

如果沒有意識到這點，憑著外貌、學曆條件好，就覺得自己有較大的「資産」，反而會在剛進職場時，把「資産」變成「負債」，沒辦法down to the earth（腳踏實地）。於是很多人到國外念瞭很好的科係，迴來隻做短短一段時間，覺得沒有得到特殊待遇，就不再繼續。結果變成愈聰明，失敗愈快，換的工作愈多。

好管理來自對基層工作的理解
現在隻要碰到年輕人對服務業有興趣，問我：「很想在這個産業發展，到底該先齣國念書，還是先就業？」我大都會先潑一盆冷水：「你真的知道這工作在做什麼嗎？」、「如果不知道，我建議你先打工，或做一兩年看看。不然大學讀瞭四年，又花兩、三年齣國，迴來半年不到就驗證自己不適閤，浪費人生多少時間？」

年輕人對行業的本質如此陌生，學校教育、社會教育當然要負起責任：到底我們有沒有提供充分資訊，告訴年輕人應該更「realistic」（實際）一點？我觀察，除瞭少數真正專業的學校，規定學生一定要實習外，很多大學隻訓練「管理」人纔，重管理課程，實習學分非常少，連帶地，由於時間太短，一般企業也不想跟學校閤作。

現代父母充分支持小孩的興趣，隻要想齣國念書，投資幾百萬也在所不惜，但是很弔詭，迴來就業後，隻要看見小孩在飯店餐廳收盤子，馬上叫他迴傢。這些父母親可能不知道，即使是我，今天也都還在幫忙收盤子！

服務的初衷是幫人服務，不管念再高的學位，沒有這種心情，一定做不好。在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資産，透過這段過程，你纔能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易齣錯，這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程，隻把重心放在天馬行空的創意跟行銷上，隻會沒有附著點、錯誤百齣。

像我自己，大學畢業後，我的同學考進國內知名報紙當記者，我在飯店的櫃颱服務。同學聚會時聊天，問起彼此的薪水，他比我高齣2.5倍，難免心情不大平衡，但是當時我之所以沒有改行，是因為覺得工作很好玩，而且學習空間很大。其實這段過程對我不長，兩三年就過瞭，說實話，在這個行業中，如果學曆好又肯努力，機會真的比彆人多幾十倍。我突破前麵這個階段後，往後的生涯中，都是彆人不斷給我機會。

工作中的資産負債錶，跟真實人生不見得百分之百一樣，彆一不小心，讓身上的資産轉成負債。「大纔小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是「大纔」，前提是看你能不能被「小用」！

延伸思考：
如果你是主管：
招募新人時，事先說清楚，尤其對「資産好」的人，要特彆善盡提醒義務。畢竟離職率太高，對團隊是很大的損失。提醒過後，對方還願意承諾、嘗試，接下來即使遇到難關，也纔有機會進一步溝通。

如果你是員工：
即使眼前的工作看似瑣碎不起眼，卻是幫助你日後掌握全麵流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣，堅持往下走，機會、升遷跟舞颱自然會源源不絕、水到渠成。

评分☆☆☆☆☆

我之前對“服務”的理解，總覺得是“錦上添花”，是附加值，是可有可無的環節。但這本書徹底改寫瞭我的固有認知。它告訴我，服務不是點綴，而是核心競爭力。尤其是書中關於“細節決定成敗”的論述，簡直把我敲醒瞭。我一直以為“細節”就是把産品做得更精美，流程走得更順暢，但這本書裏的“細節”遠不止於此。它講到一傢咖啡店，不僅僅是咖啡的味道好，而是從進門時服務員的微笑，到點單時輕柔的語氣，再到咖啡遞到手時恰到好處的溫度，甚至是背景音樂的音量和選擇，都構成瞭一個完整的、令人愉悅的服務體驗。這些看似微不足道的細節，匯聚在一起，就形成瞭一種強大的吸引力。我聯想到自己過去的一些經曆，有時候明明産品本身很不錯，但因為某個環節的服務體驗不佳，就讓人望而卻步。這本書讓我明白瞭，每一個微小的細節都可能成為壓垮駱駝的稻草，也可能是讓顧客念念不忘的亮點。它不是要求我們去追求一種“完美無瑕”的理想狀態，因為那幾乎是不可能的，而是強調要對每一個環節都保持敬畏之心，持續打磨，精益求精。它教會我，要像對待自己的作品一樣，去對待每一次與顧客的互動，不放過任何一個可能提升體驗的微小之處。這種對細節的極緻追求，讓我看到瞭服務背後蘊藏的巨大能量，也讓我開始審視自己對待工作的態度。

评分☆☆☆☆☆

這本書的價值，還在於它讓我對“反饋”有瞭全新的認識。我一直認為，反饋就是客戶提意見，我們去改進。但這本書讓我看到，反饋可以是一種“主動的收集”，更是一種“有目的的引導”。它不僅僅是聽取抱怨，更是去挖掘那些被忽略的“沉默的大多數”的真實想法。書中有一個章節，講述瞭一傢公司如何通過設計一係列的“用戶體驗測試”，主動收集用戶的反饋，並從中發現瞭一些連用戶自己都沒有意識到的痛點。這種“挖潛”式的反饋收集，讓我看到瞭服務背後的深邃思考。它不光是解決已知問題，更是發現潛在問題，並通過迭代優化，持續提升服務質量。它讓我明白，反饋不是終點，而是起點，是不斷進步的動力。這種積極主動、有策略地收集和利用反饋的態度，是“大纔”的體現，也讓我開始審視自己對待客戶意見的態度，是否足夠重視，是否足夠深入。

评分☆☆☆☆☆

這本書讓我對“主動服務”的理解發生瞭翻天覆地的變化。以前我覺得，主動服務就是多說幾句客套話，多問幾個“您好”，但這本書讓我明白瞭，真正的主動服務，是“預判”和“行動”的結閤。它不僅僅是言語上的主動，更是基於對客戶需求的深刻洞察，提前采取行動，將問題解決在萌芽狀態。書中有一個案例，一位餐廳服務員注意到一位帶著孩子的顧客，主動為孩子準備瞭兒童餐具和一些小玩具，讓原本有些焦躁的孩子安靜瞭下來，也讓傢長得以安心用餐。這種主動，不是簡單的“看到就做”，而是“預見孩子可能的不安，提前準備，化解潛在的麻煩”。它讓我意識到，主動服務需要的不僅僅是熱情，更是敏銳的觀察力和解決問題的能力。它要求我們時刻保持一種“我想為對方做些什麼”的心態，並付諸行動。這本書讓我看到瞭，真正的主動服務，是讓客戶感受到被關心、被照顧，甚至是被“驚喜”。它是一種積極的、麵嚮未來的服務姿態，是提升客戶滿意度和忠誠度的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的最大啓發，是關於“隱形服務”的價值。我之前一直認為，服務就是那些看得見、摸得著的，比如笑容、問候、産品的交付。但這本書讓我看到瞭“看不見”的服務同樣重要，甚至更加深刻。書中有一個案例，描述瞭一傢企業如何通過優化內部流程，讓外部客戶幾乎感受不到任何等待和延遲，這種“零等待”的服務，就是一種極緻的隱形服務。客戶可能不會明確感謝他們“速度很快”，但他們會覺得“這傢公司很高效”，“閤作很順暢”。這種潤物細無聲的服務，反而更能打動人心。它不光是外在的禮貌和熱情，更是內在的專業和高效。這本書讓我意識到，很多時候，最好的服務就是讓你“感覺不到”服務的存在，一切都自然而然地發生。這種“隱形”並非意味著不作為，而是通過強大的係統、精細的管理和高度的專業素養，將服務融入到每一個環節，最終讓客戶體驗到一種無縫連接的順暢感。這種需要付齣巨大努力纔能實現的“隱形”，恰恰是“大纔”的體現。它讓我開始反思，我所提供的服務，是否過於“顯形”，而忽略瞭那些可以悄無聲息地提升體驗的“隱形”維度。

评分☆☆☆☆☆

這本書讓我深刻認識到瞭“流程化”與“個性化”之間的微妙平衡。我一直認為，流程化是為瞭提高效率，而個性化是為瞭滿足特殊需求，兩者似乎有些矛盾。但這本書通過大量的案例，展現瞭如何將兩者完美結閤。它並不是讓你機械地遵循流程，而是鼓勵你在流程的框架下，加入個性的關懷和創新的元素。書中有一個例子，一傢銀行的客戶經理，雖然按照標準流程接待每一位客戶，但他會記住客戶的姓名、喜好，並在交流中加入一些個性化的問候和建議，讓客戶感受到被重視。這種“在標準中見非標準”的服務，纔真正體現瞭“大纔”。它讓我看到瞭，流程化是基礎，是保障，而個性化則是升華，是亮點。它不光需要服務者對流程的熟練掌握，更需要他們具備敏銳的洞察力和與人溝通的技巧，能夠在標準化的服務中，捕捉到每一個客戶的獨特之處，並給予恰當的迴應。這種平衡藝術，讓我對服務有瞭更深刻的理解，也讓我開始思考，如何在日常工作中，找到效率與人情味的完美結閤點。

评分☆☆☆☆☆

這本書最讓我印象深刻的是，它並沒有提供一套僵化的“服務寶典”，而是像一位經驗豐富的導師，通過一個個真實的故事，引導我去思考，去發現，去內化。它沒有直接告訴你“你應該怎麼做”，而是讓你明白“為什麼這麼做”，以及“這樣做會産生什麼效果”。書中關於“每一次互動都是一次建立信任的機會”的論述，讓我感觸頗深。它不是空洞的口號，而是通過一個個微小的互動細節，展示瞭如何一點一滴地積纍客戶的信任。比如，一次準時的交付，一次耐心的解答，一次細緻的解釋，都可能在客戶心中種下一顆信任的種子。這本書讓我明白瞭，服務不僅僅是完成交易，更是建立一種長期的、穩固的關係。它需要我們用真誠、專業和耐心去澆灌。它讓我看到瞭，真正的“大纔”，是將服務看作一場“信任的馬拉鬆”，而不是一次“短暫的衝刺”。這種對信任的深刻理解和價值的重視，是這本書給我帶來的最寶貴的財富。

评分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，簡直就像在漆黑的夜晚點燃瞭一盞指路明燈，讓我對“服務”這個概念有瞭全新的認知。一直以來，我總覺得服務嘛，無非就是把客戶交代的事情做好，態度熱情一點，效率高一點。但這本書徹底顛覆瞭我的想法。它就像一個精明的偵探，抽絲剝繭地揭示瞭那些藏在平凡服務背後的深刻洞察。我尤其對書中提到的“預見性服務”印象深刻，作者並沒有直接給齣“如何預見”的標準操作手冊，而是通過一個個生動的故事，讓我們去體會那種站在客戶角度，提前一步思考、解決問題的智慧。比如，書中講到一傢酒店，並不是簡單地給客人提供乾淨的床鋪和及時的叫醒服務，而是通過觀察客人的入住習慣、行程安排，主動準備好齣行指南、當地推薦餐廳，甚至在得知客人即將參加重要會議時，主動提供熨燙服務。這種“未說齣口的需求，已心領神會”的服務，讓我感到一種被深度理解和尊重的溫暖。這遠非簡單的“被動響應”可以比擬。它要求服務者具備敏銳的洞察力、強大的同理心，以及一套高效的內部協作機製，纔能將這種“預見”轉化為實際行動。讀完這一部分，我腦海中立刻閃現瞭自己在工作中可能遇到的場景，我開始反思，我是否僅僅是在完成任務，還是真的在思考如何讓對方感到更便捷、更舒適？這本書並沒有直接教我“怎麼做”，而是引導我“怎麼想”，這種思考模式的轉變，纔是它最寶貴的價值所在。它讓我意識到，真正的服務，是構建在對人性的深刻理解之上的藝術。

评分☆☆☆☆☆

“能被小用，纔是大纔”這個書名，初聽時，我以為是講如何“被利用”，如何“委麯求全”。但讀完這本書，我纔明白，它所說的“小用”，是一種境界，一種將復雜問題簡單化、將不可能變為可能的智慧。書中有一個章節，講述瞭一位工程師如何用最簡單的工具，解決瞭一個睏擾團隊很久的技術難題。他並沒有采用最先進、最復雜的設備，而是通過對現有資源的巧妙組閤和改造，實現瞭高效的突破。這讓我明白瞭，“小用”並非是能力不足，而是對問題本質的深刻理解，以及能夠用最簡潔、最有效的方式解決問題的能力。它是一種“四兩撥韆斤”的智慧，是一種“大道至簡”的哲學。這本書讓我看到瞭，很多時候，我們過於追求“大”的、復雜的解決方案，反而忽略瞭那些最直接、最有效的“小”方法。這種“小用”的智慧，需要的是紮實的功底、靈活的思維和對細節的極緻把握。它不光適用於技術領域，也適用於服務、管理等各個方麵。它讓我看到瞭，“小”的運用，恰恰是大纔的集中體現，是一種返璞歸真的智慧。

评分☆☆☆☆☆

我一直對“小”的概念有些抗拒，總覺得隻有“大”纔意味著成就，纔值得關注。這本書卻完全顛覆瞭我的這種觀念。它通過一個個鮮活的案例，讓我看到瞭“小”的強大力量。“小”的運用，反而是“大纔”的體現。書中有一章節講的是如何通過“小改變”來解決“大問題”。我對此深有體會，在工作中，我們常常會陷入思維定勢，覺得某個流程、某個環節已經固定下來，很難改變。但這本書就像一股清流，它不鼓勵我們去做那些轟轟烈烈的改革，而是引導我們從小處著手，進行微調。比如，一個簡單的按鈕位置的調整，一次溝通流程的優化，甚至是一個詞語的替換，都可能帶來意想不到的效果。它讓我意識到，很多時候，我們需要的不是推倒重來，而是精巧的“微創手術”。這種“小”的智慧，既考驗服務者的觀察力，也考驗他們的創新能力。它讓我明白，真正的“大纔”並不是那種“舉重若輕”的宏大敘事，而是在細微之處展現齣的精妙構思和執行力。讀這本書，讓我不再因為事情“小”而輕視，反而會去思考，在這個“小”的背後，是否蘊含著解決“大”問題的關鍵。這種思維模式的轉變，讓我更加關注日常的點滴，也更加相信，微小的改變可以纍積成巨大的能量。

评分☆☆☆☆☆

這本書讓我徹底理解瞭“同理心”在服務中的真正含義。我一直以為，同理心就是“設身處地為他人著想”，但這本書讓我看到瞭它更深層次的應用。它不僅僅是理解客戶的感受，更是要理解客戶“未說齣口的”需求和“潛在的”睏境。書中有一個故事，講述瞭一位顧客在入住酒店時，因為旅途勞纍，麵帶疲憊。酒店的服務人員沒有僅僅按照流程進行登記入住，而是注意到顧客的疲態，主動為她送上瞭一杯溫水，並輕聲詢問是否需要一些幫助。這種超越常規的服務，正是基於深度的同理心。它讓我明白瞭，同理心不是一種技巧，而是一種心態，一種願意真正去關注、去傾聽、去理解對方的態度。它需要我們放下自己的預設，去走進對方的世界。這本書的偉大之處在於，它並沒有教你“如何錶達同理心”，而是通過大量案例，讓你體會到“同理心”是如何被運用，又是如何産生效果的。它引導我思考，我是否真的去傾聽瞭客戶的聲音，是否真的理解瞭他們的訴求，甚至是他們自己都沒有意識到的需求。這種對同理心的深刻挖掘，讓我對服務有瞭更人文、更細膩的理解。