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最夯的新机会 Ｘ 脱颖而出的心法

　　倒茶，要缓缓的倒，才能营造舒服的氛围，让客人感到贴心；
　　报纸，转向正面再递给客人，看似简单的小动作，却能让客人感动。
　　服务，真的很有学问！

　　从跨国连锁业麦当劳、到台湾大哥大、信义房屋、科技龙头台积电，都争相邀请的服务业超级教练、老爷大酒店集团执行长沈方正，分享传授他投入服务业25年、超过22万小时的服务心法。

　　全书共收录沈方正二十五年的体会，内容分为三大篇。

　　第一篇「打好基本功」

　　在人才辈出的服务产业里，学历并不是成为优秀人才的关键，而是要有一颗真诚、愿意服务的心，
　　以正确的服务方法和观念，学着放下身段、秉持从基层做起的信念，把基本功夫练好，路才能走得久远。
　　另外，如何听话、讲话也很重要。
　　开口前，先把说话对象、场合和事件弄清楚，才不会出糗，吓坏了听你说话的对象，影响别人对自己的观感。

　　第二篇「保持服务热情」

　　服务业的最大敌人，就是每天都有做不完的例行工作，等热情被消耗光了，也就无法体会过程中有趣的部分。
　　常常提醒自己除了做好服务外，也要享受服务的过程，就能从中感受快乐、温暖，汲取能量与热情，然后透过服务传递更多快乐。这样的满足和成就感，会成为支持自己不断进步与努力的动力来源。

　　第三篇「用创意打破惯性」，点出为客人着想的重要性。

　　规定只是辅助，最高层次的服务业，永远有无数的规定期待被创意打破。
　　你要习惯从客人的逻辑思考，比别人多一份用心，将观念放进规则里，服务才会有人性。
　　用一点小巧思，就能为服务加值，而且超越竞争对手。

　　服务业发展蓬勃迅速，竞争激烈。期望这本好书为台湾服务业埋下更多「大才」的种子，朝向未来「服务的台湾」迈进。

作者简介

沈方正

　　老爷大酒店集团执行长兼礁溪老爷大酒店总经理。

　　秉持着服务热忱在旅馆业服务已超过二十年的时间，自1993年服务于知本老爷大酒店开始即致力于推展优质的休闲旅游文化，2004年由知本老爷大酒店总经理转任礁溪老爷大酒店后，为台湾的休闲度假饭店再开创了新的气象。目前带领老爷大酒店集团共九间饭店，包含2011年底于越南开幕之西贡老爷大酒店，努力成为「服务华人的专家」。

卢智芳

　　《Cheers杂志》总编辑。

　　国立台湾大学财务金融系学士暨新闻研究所硕士，曾任《天下杂志》召集人，着作包含与史书华合着《瞄准月亮 至少射中老鹰─郭特利给新世代的真实工作之道》一书。

出版缘起 埋下「大才」的种子  卢智芳
推荐序   服务要好，更要用心  尹启铭
推荐序   引领方向的全方位指针  林清波
推荐序   做好基层工作，成为「伟大工作的不凡人」！  郭特利
推荐序   真诚服务─SOP与COP的创新共治  容继业
推荐序   以客为尊的服务精神  赖瑟珍
推荐序   让人处处惊奇的服务用心之道  戴胜益
自  序   能被小用才是大才

第一篇  打好基本功
「大才」也要能被「小用」
学讲话，学听话
不知不觉说错话，大忌！
别被主管教坏了
差不多先生，再见！
我不怕，你怕不怕？
秘书啊！秘书

第二篇  保持服务热情
这怎么可能？就是可能！
你是「做人的事」还是「做事的人」？
做个有故事的人
我不休假，你休假
热情的沙漠
跟宗教学经营服务业
当客人，请有礼貌！
谁说，顾客永远是对的？
别只做「表面」的服务
让自己拥有幸福的特权

第三篇  用创意打破惯性
美好的暧昧
有观念的规则，有规则的观念
从「把事做完」到「把事做好」
当服务业遇上革命家
小饮料，大学问
总汇三明治的故事
给客人「非日常的幸福感」
「危机」处理，「处理」什么？
陆客来了，你想卖什么给他？
你是忍者还是刺客？

「大才」也要能被「小用」

谈到服务业的人才培养，我们最常遇到的问题，是不管求学或就业，很多人从头到尾都不知道服务业到底在做什么。我经常到大学的餐饮观光科系演讲，问台下学生为什么选这个科系念？答案是：「因为听起来蛮好玩的。」但念完后，若继续抱着「觉得好玩，所以来上班」的想法进入职场，跟着就会看到各种光怪陆离的现象。

有一次，有位日本着名大学研究所毕业、看来非常乖巧温和的小姐来应征礼宾接待，我问她对这份工作有兴趣的原因，她说：「能为客人服务，又能应用日文的语言专长，非常有意义。」各种条件都很出色，加上出发点正确，我们马上就录取了。没想到，结束职前训练，第一天正式上班后，第二天就不来了。

我们打电话去家里关心，被妈妈接到。妈妈说，她上班后才发现一天要站8个小时，太累了，受不了。就这样一个简单的理由，竟然把之前她对工作的使命感全部推翻。

第二个例子，是我们前阵子录用的柜台新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部门主管高兴得叫我马上去看，只是当场我就有些犹豫，毕竟看人的经验太多，总觉得有些不安，于是我特地叮咛直属主管要多教她。果不其然，到第5天就听说她宣告「阵亡」。

我去问主管原因，发现这次不是出在「站」，是「跪」的问题。她的工作需要在和室跪着泡茶给客人，因为不能跪，就决定不干了。

像这样的状况太多，以至于只要碰到学历太优秀的应征者，我们都要格外花时间解释。因为对方常常觉得「我是国外研究所毕业，回来就应该如何如何……」，其实再高的学历，回来还是得从基层做起，只是起薪稍微高一点，升迁比较快，以后的职涯可以拉得很长，可能性比较大。学历是用来塑造「未来资产」，你的「现在资产」跟其他人一模一样，仍然是个基层工作者。

如果没有意识到这点，凭着外貌、学历条件好，就觉得自己有较大的「资产」，反而会在刚进职场时，把「资产」变成「负债」，没办法down to the earth（脚踏实地）。于是很多人到国外念了很好的科系，回来只做短短一段时间，觉得没有得到特殊待遇，就不再继续。结果变成愈聪明，失败愈快，换的工作愈多。

好管理来自对基层工作的理解
现在只要碰到年轻人对服务业有兴趣，问我：「很想在这个产业发展，到底该先出国念书，还是先就业？」我大都会先泼一盆冷水：「你真的知道这工作在做什么吗？」、「如果不知道，我建议你先打工，或做一两年看看。不然大学读了四年，又花两、三年出国，回来半年不到就验证自己不适合，浪费人生多少时间？」

年轻人对行业的本质如此陌生，学校教育、社会教育当然要负起责任：到底我们有没有提供充分资讯，告诉年轻人应该更「realistic」（实际）一点？我观察，除了少数真正专业的学校，规定学生一定要实习外，很多大学只训练「管理」人才，重管理课程，实习学分非常少，连带地，由于时间太短，一般企业也不想跟学校合作。

现代父母充分支持小孩的兴趣，只要想出国念书，投资几百万也在所不惜，但是很弔诡，回来就业后，只要看见小孩在饭店餐厅收盘子，马上叫他回家。这些父母亲可能不知道，即使是我，今天也都还在帮忙收盘子！

服务的初衷是帮人服务，不管念再高的学位，没有这种心情，一定做不好。在基层的工作经验，是日后担任管理职时的重要资产，透过这段过程，你才能体会工作者的心情，或工作哪些环节容易出错，这是磨练决策思考的重要课程。不知道基本流程，只把重心放在天马行空的创意跟行销上，只会没有附着点、错误百出。

像我自己，大学毕业后，我的同学考进国内知名报纸当记者，我在饭店的柜台服务。同学聚会时聊天，问起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，难免心情不大平衡，但是当时我之所以没有改行，是因为觉得工作很好玩，而且学习空间很大。其实这段过程对我不长，两三年就过了，说实话，在这个行业中，如果学历好又肯努力，机会真的比别人多几十倍。我突破前面这个阶段后，往后的生涯中，都是别人不断给我机会。

工作中的资产负债表，跟真实人生不见得百分之百一样，别一不小心，让身上的资产转成负债。「大才小用」不应该成为抱怨工作的理由。毕竟，做大事时，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！

延伸思考：
如果你是主管：
招募新人时，事先说清楚，尤其对「资产好」的人，要特别善尽提醒义务。毕竟离职率太高，对团队是很大的损失。提醒过后，对方还愿意承诺、尝试，接下来即使遇到难关，也才有机会进一步沟通。

如果你是员工：
即使眼前的工作看似琐碎不起眼，却是帮助你日后掌握全面流程、胜任管理角色的关键。懂得从简单的动作中理解工作的精神跟乐趣，坚持往下走，机会、升迁跟舞台自然会源源不绝、水到渠成。

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能被小用，才是大才：27个不可不知的服务关键 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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