最夯的新机会 X 脱颖而出的心法
倒茶,要缓缓的倒,才能营造舒服的氛围,让客人感到贴心;
报纸,转向正面再递给客人,看似简单的小动作,却能让客人感动。
服务,真的很有学问!
从跨国连锁业麦当劳、到台湾大哥大、信义房屋、科技龙头台积电,都争相邀请的服务业超级教练、老爷大酒店集团执行长沈方正,分享传授他投入服务业25年、超过22万小时的服务心法。
全书共收录沈方正二十五年的体会,内容分为三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人才辈出的服务产业里,学历并不是成为优秀人才的关键,而是要有一颗真诚、愿意服务的心,
以正确的服务方法和观念,学着放下身段、秉持从基层做起的信念,把基本功夫练好,路才能走得久远。
另外,如何听话、讲话也很重要。
开口前,先把说话对象、场合和事件弄清楚,才不会出糗,吓坏了听你说话的对象,影响别人对自己的观感。
第二篇「保持服务热情」
服务业的最大敌人,就是每天都有做不完的例行工作,等热情被消耗光了,也就无法体会过程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服务外,也要享受服务的过程,就能从中感受快乐、温暖,汲取能量与热情,然后透过服务传递更多快乐。这样的满足和成就感,会成为支持自己不断进步与努力的动力来源。
第三篇「用创意打破惯性」,点出为客人着想的重要性。
规定只是辅助,最高层次的服务业,永远有无数的规定期待被创意打破。
你要习惯从客人的逻辑思考,比别人多一份用心,将观念放进规则里,服务才会有人性。
用一点小巧思,就能为服务加值,而且超越竞争对手。
服务业发展蓬勃迅速,竞争激烈。期望这本好书为台湾服务业埋下更多「大才」的种子,朝向未来「服务的台湾」迈进。
作者简介
沈方正
老爷大酒店集团执行长兼礁溪老爷大酒店总经理。
秉持着服务热忱在旅馆业服务已超过二十年的时间,自1993年服务于知本老爷大酒店开始即致力于推展优质的休闲旅游文化,2004年由知本老爷大酒店总经理转任礁溪老爷大酒店后,为台湾的休闲度假饭店再开创了新的气象。目前带领老爷大酒店集团共九间饭店,包含2011年底于越南开幕之西贡老爷大酒店,努力成为「服务华人的专家」。
卢智芳
《Cheers杂志》总编辑。
国立台湾大学财务金融系学士暨新闻研究所硕士,曾任《天下杂志》召集人,着作包含与史书华合着《瞄准月亮 至少射中老鹰─郭特利给新世代的真实工作之道》一书。
出版缘起 埋下「大才」的种子 卢智芳
推荐序 服务要好,更要用心 尹启铭
推荐序 引领方向的全方位指针 林清波
推荐序 做好基层工作,成为「伟大工作的不凡人」! 郭特利
推荐序 真诚服务─SOP与COP的创新共治 容继业
推荐序 以客为尊的服务精神 赖瑟珍
推荐序 让人处处惊奇的服务用心之道 戴胜益
自 序 能被小用才是大才
第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
学讲话,学听话
不知不觉说错话,大忌!
别被主管教坏了
差不多先生,再见!
我不怕,你怕不怕?
秘书啊!秘书
第二篇 保持服务热情
这怎么可能?就是可能!
你是「做人的事」还是「做事的人」?
做个有故事的人
我不休假,你休假
热情的沙漠
跟宗教学经营服务业
当客人,请有礼貌!
谁说,顾客永远是对的?
别只做「表面」的服务
让自己拥有幸福的特权
第三篇 用创意打破惯性
美好的暧昧
有观念的规则,有规则的观念
从「把事做完」到「把事做好」
当服务业遇上革命家
小饮料,大学问
总汇三明治的故事
给客人「非日常的幸福感」
「危机」处理,「处理」什么?
陆客来了,你想卖什么给他?
你是忍者还是刺客?
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