具体描述
最夯的新机会 Ｘ 脱颖而出的心法
倒茶，要缓缓的倒，才能营造舒服的氛围，让客人感到贴心；
报纸，转向正面再递给客人，看似简单的小动作，却能让客人感动。
服务，真的很有学问！
从跨国连锁业麦当劳、到台湾大哥大、信义房屋、科技龙头台积电，都争相邀请的服务业超级教练、老爷大酒店集团执行长沈方正，分享传授他投入服务业25年、超过22万小时的服务心法。
全书共收录沈方正二十五年的体会，内容分为三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人才辈出的服务产业里，学历并不是成为优秀人才的关键，而是要有一颗真诚、愿意服务的心，
以正确的服务方法和观念，学着放下身段、秉持从基层做起的信念，把基本功夫练好，路才能走得久远。
另外，如何听话、讲话也很重要。
开口前，先把说话对象、场合和事件弄清楚，才不会出糗，吓坏了听你说话的对象，影响别人对自己的观感。
第二篇「保持服务热情」
服务业的最大敌人，就是每天都有做不完的例行工作，等热情被消耗光了，也就无法体会过程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服务外，也要享受服务的过程，就能从中感受快乐、温暖，汲取能量与热情，然后透过服务传递更多快乐。这样的满足和成就感，会成为支持自己不断进步与努力的动力来源。
第三篇「用创意打破惯性」，点出为客人着想的重要性。
规定只是辅助，最高层次的服务业，永远有无数的规定期待被创意打破。
你要习惯从客人的逻辑思考，比别人多一份用心，将观念放进规则里，服务才会有人性。
用一点小巧思，就能为服务加值，而且超越竞争对手。
服务业发展蓬勃迅速，竞争激烈。期望这本好书为台湾服务业埋下更多「大才」的种子，朝向未来「服务的台湾」迈进。
作者简介
沈方正
老爷大酒店集团执行长兼礁溪老爷大酒店总经理。
秉持着服务热忱在旅馆业服务已超过二十年的时间，自1993年服务于知本老爷大酒店开始即致力于推展优质的休闲旅游文化，2004年由知本老爷大酒店总经理转任礁溪老爷大酒店后，为台湾的休闲度假饭店再开创了新的气象。目前带领老爷大酒店集团共九间饭店，包含2011年底于越南开幕之西贡老爷大酒店，努力成为「服务华人的专家」。
卢智芳
《Cheers杂志》总编辑。
国立台湾大学财务金融系学士暨新闻研究所硕士，曾任《天下杂志》召集人，着作包含与史书华合着《瞄准月亮 至少射中老鹰─郭特利给新世代的真实工作之道》一书。
著者信息
图书目录
出版缘起 埋下「大才」的种子 卢智芳
推荐序 服务要好，更要用心 尹启铭
推荐序 引领方向的全方位指针 林清波
推荐序 做好基层工作，成为「伟大工作的不凡人」！ 郭特利
推荐序 真诚服务─SOP与COP的创新共治 容继业
推荐序 以客为尊的服务精神 赖瑟珍
推荐序 让人处处惊奇的服务用心之道 戴胜益
自 序 能被小用才是大才
第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
学讲话，学听话
不知不觉说错话，大忌！
别被主管教坏了
差不多先生，再见！
我不怕，你怕不怕？
秘书啊！秘书
第二篇 保持服务热情
这怎么可能？就是可能！
你是「做人的事」还是「做事的人」？
做个有故事的人
我不休假，你休假
热情的沙漠
跟宗教学经营服务业
当客人，请有礼貌！
谁说，顾客永远是对的？
别只做「表面」的服务
让自己拥有幸福的特权
第三篇 用创意打破惯性
美好的暧昧
有观念的规则，有规则的观念
从「把事做完」到「把事做好」
当服务业遇上革命家
小饮料，大学问
总汇三明治的故事
给客人「非日常的幸福感」
「危机」处理，「处理」什么？
陆客来了，你想卖什么给他？
你是忍者还是刺客？
图书序言
出版缘起
埋下「大才」的种子
继《为自己争气──群联电子十年318 亿元的创业故事》、《瞄准月亮至少射到老鹰── 郭特利给新世代的真实工作之道》两本书之后，《能被小用，才是大才──27个不可不知的服务关键》，是第三本为庆祝Cheers杂志十週年历程碑，特别为读者规划制作的礼物。
时间上，它完成得比前两本晚，但其实是最早开始进行的一本。就在两年前的这个时候，窗外同样是飘着蒙蒙细雨的冬天，在宜兰礁溪老爷大酒店的lobby 中，我记得以不到十分钟的时间，就跟沈总经理敲下了专栏邀请，因为他信手拈来，就是一串说不完的故事，快人快语的沈总经理当时连专栏名称都一口气定下了，非常干脆俐落，就叫「别做白目人」。
为什么「别做白目人」？关于服务怎么做才能感动顾客、才叫专业，在这个体验经济当道的时代，已经有很多复杂的论述。可是回到真实的工作情境中，究竟什么决定当下服务的好坏？往往只是一瞬间、在服务者与被服务者间激起的化学反应。正因为服务的对象是「人」，所有判断、应对都需要变得「有机」，才能真正「贴心」。这考验的可不只是SOP是否到位，更挑战工作者对人情事故与服务本质的理解，到最后，服务是「有Fu」，还是「白目」？关键就差在这里。
这本书一共收录了二十七篇专栏文章，字里行间处处可见沈总经理对服务业内涵的深刻思索。付梓前夕，再回顾一次全书内容，我这么觉得：它不仅是一本协助服务业尖兵「做好服务」的实战讲义，更重要的是，它也告诉大家，如何「享受」透过服务创造意义，再从中汲取能量跟热情。每天在快乐中服务，然后透过服务传递更多快乐，这才是投身服务业后能可长可久，并不断朝杰出迈进的基础。
透过这本好书，希望为台湾服务业埋下更多「大才」的种子。在此，也再次谢谢沈总经理在七百多个日子中，不管再忙，始终坚持和我的「一期一会」，才能完成这「不可能的任务」。
卢智芳
（作者为天下杂志集团Cheers杂志总编辑）
推荐序１
真诚服务─SOP与COP的创新共治
观光服务业是一项充满挑战与人性化的新兴行业，而它的特殊属性则深系于那一份人与人以及人与环境间相互交流，触动，启发和共鸣下的真诚人生体验。
沈执行长方正长期致力于国际观光饭店经营与管理，二十多年来拥有完整的第一线工作经验。他深知饭店管理工作中从「把事做完」到「把事做好」的标准作业程序（Standard Operation Procedure，SOP）间的硬道理。但对经营人性化的真诚服务而论，标准程序仅是追求品质服务的第一步，而如何能让服务成为「惊艳」且掳获人心的感动则是另一份卓越的永恆追求。因此，他更强调敏锐观察力与创意的重要，鼓励同仁不仅要是一位「做事的人」，也更要能兼具「做人的事」（Care of Person，COP）的创意软实力。是故，如何适切地整合SOP硬道理与COP软实力间的创新力启动待客之道，进而开创品牌价值，则应是本书的轴心观点。
环顾国内观光服务业发展日新月异，相关服务产业人力资源需求日殷，而本书的出版，对国内观光餐旅教育在服务新观念之启迪及实务个案之剖析上均有相当的贡献，是值得阅读的一本实战好书，并乐为推荐。
容继业
（作者为国立高雄餐旅大学校长）
推荐序２
服务要好，更要用心
三十年前初访日本，最难忘、也最受不了的是在日本百货公司的经验。犹记得在日本一家百货公司即将打烊之时，几乎是以逃难的心情和脚步急忙离开，为什么？因为那时百货公司的人员排排站，一位接着一位以九十度鞠躬向客人道谢。当时，我是第一次接触到这种排场，非常的难以适应，可是事后回想，这不就是服务业的待客之道，「日本能，我们为何不能？」。
服务业占我国国内生产毛额的比重接近七○％，但是对于经济成长的贡献率却只在四○─五○％之间，要提高服务业对经济成长的贡献，最重要的是要从人才培养方面着手。
公部门的工作包罗万象，是各式各样服务业的大集合，政府提供的服务除了要好，还要让顾客（民众）有感受到，然而如何才能让民众感受到政府的用心？除了遵循SOP（标准作业流程），以确保服务品质外，更重要的是要设身处地的为民众着想，用心倾听及沟通，才能提供真正符合民众需求的服务；因此，具备专业能力、能用心倾听与沟通、以及良好应变能力的服务人员除了是企业界，也是政府亟需要的人才。
沈先生以许多小故事将他在饭店服务多年的经历串连起来，以「管理者」及「第一线员工」的角度，带领读者看待「顾客」的需求，并思考服务过程中会遭遇到的情况，进而从中找到乐趣及延续服务的热情；「勇气」及「热情」亦是启铭任公职以来，时时提醒自己及同仁不可缺少的要件，惟有具备勇气跟热情，才能在规范多多的公部门坚持做对的事，并且持续的走下去。
以「人」为本、从「心」开始，是我对这本书的简结，人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、贴心，进而与顾客交心以及同心，谨此与各位读者相互勉励。
尹启铭
（作者为行政院政务委员）
推荐序３
让人处处惊奇的服务用心之道
一锅汤原本淡而无味，只要加入一匙盐巴，汤头就会变得鲜甜可口。盐巴本身虽然是咸的，但适量的使用与发挥，就能超乎意外的美味与惊喜。
正如好友沈方正先生对服务的用心，他让服务不只是面对客人而已，而是让服务成为「温暖人心」、「充满创意」、「体贴关怀」的行动，让人处处惊奇。
沈方正先生在服务业上的创新与贡献令人佩服，他将「感动服务」用心执行、彻底实践！
戴胜益
（作者为王品集团董事长）
推荐序４
引领方向的全方位指针
这本书应该称是方正在打胜战后所虏获的战利品，内容小从子弹至大砲、飞机都有，不仅是饭店服务人员的工作与生活标竿，更是现代专业从业人员的全方位指针，方正在此时能有如此的工作哲学和领悟，确是难能可贵，希望从事服务业的同辈均能由方正之指针中得到方向。祝福。
林清波
（作者为互助营造企业集团总裁）
推荐序５
以客为尊的服务精神
休闲服务业是目前深受欢迎的产业，尽管时代在变、人心在变，但是服务的热忱和真诚，永远是服务业致胜的不二法门，于礁溪老爷担任总经理的沈方正先生不只热爱休闲饭店经营，且在行销经营上屡有独到之创见，对待员工有耐心爱心，对旅客需求观察入微，常能将心比心，用消费者角度来反观饭店管理，如何才能尽善尽美；而他机智细腻的行事风格，也让他总能沈着应变。
以书中所举饭店停电事件的危机处理来说，他在短短时间内立刻将严重的停电事件化危机为转机，宁可牺牲营业额，也要化解顾客抱怨，旅客在停电暗夜中的烛光晚餐，让礁溪老爷的旅客评价大为提昇；面对难以回覆之问题，沈总往往以微笑化解尴尬，呈现饭店经营者的智慧与文化魅力。
本书开宗明义第一篇〈「大才」也要能被「小用」〉，点出现代年轻人求职的心态，主管要有识人之明，求职者要有自知之明，事无大小，只要用心，就能创造自己的舞台；〈祕书啊祕书〉一篇，不惜点出他个人对祕书的倚赖，却也提供求职者一个备战角度的思考空间。而他自创的名词COP「Care of person」，充份显示他「以客为尊」的服务精神。这本书不仅是饭店管理阶层很好的领导管理祕笈，也是员工如何学习自处、自我定位、自我提昇的最佳指南。
本书在《Cheers》杂志连载时已广获好评，如今集结成书，势将炙手可热，成为饭店业乃至服务业主管及新兵必看的好书。沈总请我为序，深感荣幸，也预祝阅读此书的读者，能因此在职场上找到各自心目中的伯乐与千里马。
赖瑟珍
（作者为交通部观光局局长）
推荐序６
做好基层工作，成为「伟大工作的不凡人」！
礁溪老爷饭店与日月潭涵碧楼同为我在台湾最喜欢的休闲渡假饭店，然而，在少了如同涵碧楼临日月潭景观的礁溪老爷饭店，仍能让住客留下深刻美好印象，从服务的角度，似乎更显难得。第一次下榻礁溪老爷饭店时，与沈方正执行长并未认识，但做为一位简单的住客，都能感受到饭店的贴心服务，确实佩服饭店的用心与经营管理。
一年后，在统一集团总裁林苍生先生的新书读书会上，有过一面之缘；也因我与沈方正同为年轻一辈的受邀代表，席间，彼此有很好的互动，甚至有惺惺相惜之感。这次有幸帮沈执行长写序，在拜读了沈执行长的本书大作之后，理解为何初次见面时，能有良好的互动；原来虽然我们彼此行业有别，但许多管理上的看法与对年轻朋友的建议，都有类似之处，相信本书一定能给许多年轻朋友，尤其是高学历初入社会的年轻朋友很好的启发。
我对书中所提「其实再高的学历，回来还是得从基层做起，只是起薪稍微高一点，升迁比较快；学历是用来塑造『未来资产』，你的『现在资产』跟其他人一模一样，仍然是个基层工作者」的观点，十分赞同。根据多年来的管理经验发现，高学历者只要愿意弯下腰，卷起袖子，由基层做起，其实多半未来有很好的发展空间；相反的，如果初入职场时，不愿弯下腰、卷起袖子，「高学历」可能会变成我们职涯上的「包袱」，而非「未来资产」。
我二十一年前交大毕业初入电子业担任业务工程师时，是骑摩托车拜访客户，当时内心也有着类似「士大夫情结」的挣扎，但是当看到许多杰出高阶主管都是由基层做起时，常常提醒自己，基层工作其实是对未来管理工作的训练，唯有做好目前的基层工作，才能胜任未来的管理工作。沈执行长在书中所提，「做大事时，需要的耐受度更高，是不是『大才』，前提是看你能不能被『小用』」对年轻人是很好的提醒。本书若早二十年出版，或许我前四年的基层工作生涯，会更快乐与坦然。
我的职场生涯由电子业基层业务工程师做起，与沈执行长由基层饭店服务工作者做起，有着类似的生涯曲线，所以更加认同书中的许多建议与观念。沈执行长在书中提到的服务业是「平凡人也能做的伟大工作」，不啻为给服务业新鲜人最好的开示；我更认为，不管是基层服务业或业务工作者，只要有正确态度与方法，我们更能成为「伟大工作的不凡人」!
一本我二十年前没机会看到的书，推荐给今天的年轻朋友!
郭特利
（作者为投影机领导品牌，奥图码Optoma亚洲区总经理
Telly.kuo@optoma.com.tw，微博www.weibo.com/tellykuo）
作者序
能被小用才是大才
聚沙成塔集腋成裘。民国百年，已经是我在饭店业工作的第二十五个年头。在这段不算短的日子里，有超过三百万旅人投宿于我的旅馆，有超过一千万以上的宾客造访过我的餐厅，这是令人无法想像的数字。在旅馆、餐厅之前冠上「我的」，并不是因为我拥有她们，而是因为我在每个工作的地方，都真心的把她当作客人与我自己的家！
我在这大家庭度过的日子里，感受着无数的酸甜苦辣与喜乐荣辱。而这一切，都从我第一天进入服务业，接的第一通电话、为客人发的第一通电报开始，慢慢累积。
虽然体力已不如前，记忆也偶尔短路，但我仍然于站在第一线为顾客服务，即使只是收盘子、拿行李、找找路，从最简单的事务中，享受助人、付出的单纯美好。
就是这份成就感与快乐，支持着我每天重新开始，希望提供让人有所感受的真诚款待。
可是要把服务做好，还真是不简单！要有好老板、英明的领导人、负责的主管、认真的干部、热情的员工、友善的客户、与美好的环境等无法同时发生的超完美组合，仔细想想，当这种场景出现时，我们等于看见了蒙娜丽莎的微笑与米勒的拾穗，真正好的服务，是如同艺术品一样的美妙，却无法实际留存的宝物，只存于你我温暖的心中。
一路上披荆斩棘，伛伛而行，靠的是工作伙伴的共同扶持，与无数客户的无私鼓励，才能继续在这有趣、具挑战性、且无穷变化的服务道场上修炼。漫长的时光流逝，我心中也有疑惑，也被问过无数次相同的问题。而这些服务的大哉问，我想应该也是身为主管、员工及消费者经常要面对的吧。
本书缘起于敝人与天下Cheers杂志总编辑卢智芳小姐几次愉快地交谈，她鼓励我将工作中的想法与挑战，用专栏与大家分享。在智芳生花妙笔之下，属于服务的故事，一次次、一篇篇的增加我的信心，帮助我把管理上、商品上、客户关系上的想法，引出条理，在整个过程中受益最大的人，应该就是我自己了。
服务业看似简单，其实学问大。只要你从事过服务业，就会知道服务之路，有如诗人李白所言的「蜀道之难，难于上青天」！我从踏入此行的第一天到今日，都不断有新的学习与挑战。
台湾近年来服务业蓬勃发展，也见到在观光、文创、金融、科技上的服务蜕变转型，我们正从「制造的台湾」，走向「服务的台湾」，做好优质的服务，台湾绝对有机会与舞台！但是服务的方法和观念一定要正确，最基本的功夫要练好，路才能走得长久。
再次感谢智芳总编花费巨大时间写成此书，更感谢把我送给服务业的父母与内人，没有你们的支持，这一切皆不可能！
沈方正
图书试读
谈到服务业的人才培养，我们最常遇到的问题，是不管求学或就业，很多人从头到尾都不知道服务业到底在做什么。我经常到大学的餐饮观光科系演讲，问台下学生为什么选这个科系念？答案是：「因为听起来蛮好玩的。」但念完后，若继续抱着「觉得好玩，所以来上班」的想法进入职场，跟着就会看到各种光怪陆离的现象。
有一次，有位日本着名大学研究所毕业、看来非常乖巧温和的小姐来应征礼宾接待，我问她对这份工作有兴趣的原因，她说：「能为客人服务，又能应用日文的语言专长，非常有意义。」各种条件都很出色，加上出发点正确，我们马上就录取了。没想到，结束职前训练，第一天正式上班后，第二天就不来了。
我们打电话去家里关心，被妈妈接到。妈妈说，她上班后才发现一天要站8个小时，太累了，受不了。就这样一个简单的理由，竟然把之前她对工作的使命感全部推翻。
第二个例子，是我们前阵子录用的柜台新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部门主管高兴得叫我马上去看，只是当场我就有些犹豫，毕竟看人的经验太多，总觉得有些不安，于是我特地叮咛直属主管要多教她。果不其然，到第5天就听说她宣告「阵亡」。
我去问主管原因，发现这次不是出在「站」，是「跪」的问题。她的工作需要在和室跪着泡茶给客人，因为不能跪，就决定不干了。
像这样的状况太多，以至于只要碰到学历太优秀的应征者，我们都要格外花时间解释。因为对方常常觉得「我是国外研究所毕业，回来就应该如何如何……」，其实再高的学历，回来还是得从基层做起，只是起薪稍微高一点，升迁比较快，以后的职涯可以拉得很长，可能性比较大。学历是用来塑造「未来资产」，你的「现在资产」跟其他人一模一样，仍然是个基层工作者。
如果没有意识到这点，凭着外貌、学历条件好，就觉得自己有较大的「资产」，反而会在刚进职场时，把「资产」变成「负债」，没办法down to the earth（脚踏实地）。于是很多人到国外念了很好的科系，回来只做短短一段时间，觉得没有得到特殊待遇，就不再继续。结果变成愈聪明，失败愈快，换的工作愈多。
好管理来自对基层工作的理解
现在只要碰到年轻人对服务业有兴趣，问我：「很想在这个产业发展，到底该先出国念书，还是先就业？」我大都会先泼一盆冷水：「你真的知道这工作在做什么吗？」、「如果不知道，我建议你先打工，或做一两年看看。不然大学读了四年，又花两、三年出国，回来半年不到就验证自己不适合，浪费人生多少时间？」
年轻人对行业的本质如此陌生，学校教育、社会教育当然要负起责任：到底我们有没有提供充分资讯，告诉年轻人应该更「realistic」（实际）一点？我观察，除了少数真正专业的学校，规定学生一定要实习外，很多大学只训练「管理」人才，重管理课程，实习学分非常少，连带地，由于时间太短，一般企业也不想跟学校合作。
现代父母充分支持小孩的兴趣，只要想出国念书，投资几百万也在所不惜，但是很弔诡，回来就业后，只要看见小孩在饭店餐厅收盘子，马上叫他回家。这些父母亲可能不知道，即使是我，今天也都还在帮忙收盘子！
服务的初衷是帮人服务，不管念再高的学位，没有这种心情，一定做不好。在基层的工作经验，是日后担任管理职时的重要资产，透过这段过程，你才能体会工作者的心情，或工作哪些环节容易出错，这是磨练决策思考的重要课程。不知道基本流程，只把重心放在天马行空的创意跟行销上，只会没有附着点、错误百出。
像我自己，大学毕业后，我的同学考进国内知名报纸当记者，我在饭店的柜台服务。同学聚会时聊天，问起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，难免心情不大平衡，但是当时我之所以没有改行，是因为觉得工作很好玩，而且学习空间很大。其实这段过程对我不长，两三年就过了，说实话，在这个行业中，如果学历好又肯努力，机会真的比别人多几十倍。我突破前面这个阶段后，往后的生涯中，都是别人不断给我机会。
工作中的资产负债表，跟真实人生不见得百分之百一样，别一不小心，让身上的资产转成负债。「大才小用」不应该成为抱怨工作的理由。毕竟，做大事时，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！
延伸思考：
如果你是主管：
招募新人时，事先说清楚，尤其对「资产好」的人，要特别善尽提醒义务。毕竟离职率太高，对团队是很大的损失。提醒过后，对方还愿意承诺、尝试，接下来即使遇到难关，也才有机会进一步沟通。
如果你是员工：
即使眼前的工作看似琐碎不起眼，却是帮助你日后掌握全面流程、胜任管理角色的关键。懂得从简单的动作中理解工作的精神跟乐趣，坚持往下走，机会、升迁跟舞台自然会源源不绝、水到渠成。
用户评价
这本书的价值，还在于它让我对“反馈”有了全新的认识。我一直认为，反馈就是客户提意见，我们去改进。但这本书让我看到，反馈可以是一种“主动的收集”，更是一种“有目的的引导”。它不仅仅是听取抱怨，更是去挖掘那些被忽略的“沉默的大多数”的真实想法。书中有一个章节，讲述了一家公司如何通过设计一系列的“用户体验测试”，主动收集用户的反馈，并从中发现了一些连用户自己都没有意识到的痛点。这种“挖潜”式的反馈收集，让我看到了服务背后的深邃思考。它不光是解决已知问题，更是发现潜在问题，并通过迭代优化，持续提升服务质量。它让我明白，反馈不是终点，而是起点，是不断进步的动力。这种积极主动、有策略地收集和利用反馈的态度，是“大才”的体现，也让我开始审视自己对待客户意见的态度，是否足够重视，是否足够深入。
评分“能被小用，才是大才”这个书名，初听时，我以为是讲如何“被利用”，如何“委曲求全”。但读完这本书，我才明白，它所说的“小用”，是一种境界，一种将复杂问题简单化、将不可能变为可能的智慧。书中有一个章节，讲述了一位工程师如何用最简单的工具，解决了一个困扰团队很久的技术难题。他并没有采用最先进、最复杂的设备，而是通过对现有资源的巧妙组合和改造，实现了高效的突破。这让我明白了，“小用”并非是能力不足，而是对问题本质的深刻理解，以及能够用最简洁、最有效的方式解决问题的能力。它是一种“四两拨千斤”的智慧，是一种“大道至简”的哲学。这本书让我看到了，很多时候，我们过于追求“大”的、复杂的解决方案，反而忽略了那些最直接、最有效的“小”方法。这种“小用”的智慧，需要的是扎实的功底、灵活的思维和对细节的极致把握。它不光适用于技术领域，也适用于服务、管理等各个方面。它让我看到了，“小”的运用，恰恰是大才的集中体现，是一种返璞归真的智慧。
评分这本书让我深刻认识到了“流程化”与“个性化”之间的微妙平衡。我一直认为，流程化是为了提高效率，而个性化是为了满足特殊需求，两者似乎有些矛盾。但这本书通过大量的案例，展现了如何将两者完美结合。它并不是让你机械地遵循流程，而是鼓励你在流程的框架下，加入个性的关怀和创新的元素。书中有一个例子，一家银行的客户经理，虽然按照标准流程接待每一位客户，但他会记住客户的姓名、喜好，并在交流中加入一些个性化的问候和建议，让客户感受到被重视。这种“在标准中见非标准”的服务，才真正体现了“大才”。它让我看到了，流程化是基础，是保障，而个性化则是升华，是亮点。它不光需要服务者对流程的熟练掌握，更需要他们具备敏锐的洞察力和与人沟通的技巧，能够在标准化的服务中，捕捉到每一个客户的独特之处，并给予恰当的回应。这种平衡艺术，让我对服务有了更深刻的理解，也让我开始思考，如何在日常工作中，找到效率与人情味的完美结合点。
评分我一直对“小”的概念有些抗拒，总觉得只有“大”才意味着成就，才值得关注。这本书却完全颠覆了我的这种观念。它通过一个个鲜活的案例，让我看到了“小”的强大力量。“小”的运用，反而是“大才”的体现。书中有一章节讲的是如何通过“小改变”来解决“大问题”。我对此深有体会，在工作中，我们常常会陷入思维定势，觉得某个流程、某个环节已经固定下来，很难改变。但这本书就像一股清流，它不鼓励我们去做那些轰轰烈烈的改革，而是引导我们从小处着手，进行微调。比如，一个简单的按钮位置的调整，一次沟通流程的优化，甚至是一个词语的替换，都可能带来意想不到的效果。它让我意识到，很多时候，我们需要的不是推倒重来，而是精巧的“微创手术”。这种“小”的智慧，既考验服务者的观察力，也考验他们的创新能力。它让我明白，真正的“大才”并不是那种“举重若轻”的宏大叙事，而是在细微之处展现出的精妙构思和执行力。读这本书，让我不再因为事情“小”而轻视，反而会去思考，在这个“小”的背后，是否蕴含着解决“大”问题的关键。这种思维模式的转变，让我更加关注日常的点滴，也更加相信，微小的改变可以累积成巨大的能量。
评分这本书让我彻底理解了“同理心”在服务中的真正含义。我一直以为，同理心就是“设身处地为他人着想”，但这本书让我看到了它更深层次的应用。它不仅仅是理解客户的感受，更是要理解客户“未说出口的”需求和“潜在的”困境。书中有一个故事，讲述了一位顾客在入住酒店时，因为旅途劳累，面带疲惫。酒店的服务人员没有仅仅按照流程进行登记入住，而是注意到顾客的疲态，主动为她送上了一杯温水，并轻声询问是否需要一些帮助。这种超越常规的服务，正是基于深度的同理心。它让我明白了，同理心不是一种技巧，而是一种心态，一种愿意真正去关注、去倾听、去理解对方的态度。它需要我们放下自己的预设，去走进对方的世界。这本书的伟大之处在于，它并没有教你“如何表达同理心”，而是通过大量案例，让你体会到“同理心”是如何被运用，又是如何产生效果的。它引导我思考，我是否真的去倾听了客户的声音，是否真的理解了他们的诉求，甚至是他们自己都没有意识到的需求。这种对同理心的深刻挖掘，让我对服务有了更人文、更细腻的理解。
评分这本书的出现，简直就像在漆黑的夜晚点燃了一盏指路明灯，让我对“服务”这个概念有了全新的认知。一直以来，我总觉得服务嘛，无非就是把客户交代的事情做好，态度热情一点，效率高一点。但这本书彻底颠覆了我的想法。它就像一个精明的侦探，抽丝剥茧地揭示了那些藏在平凡服务背后的深刻洞察。我尤其对书中提到的“预见性服务”印象深刻，作者并没有直接给出“如何预见”的标准操作手册，而是通过一个个生动的故事，让我们去体会那种站在客户角度，提前一步思考、解决问题的智慧。比如，书中讲到一家酒店，并不是简单地给客人提供干净的床铺和及时的叫醒服务，而是通过观察客人的入住习惯、行程安排，主动准备好出行指南、当地推荐餐厅，甚至在得知客人即将参加重要会议时，主动提供熨烫服务。这种“未说出口的需求，已心领神会”的服务，让我感到一种被深度理解和尊重的温暖。这远非简单的“被动响应”可以比拟。它要求服务者具备敏锐的洞察力、强大的同理心，以及一套高效的内部协作机制，才能将这种“预见”转化为实际行动。读完这一部分，我脑海中立刻闪现了自己在工作中可能遇到的场景，我开始反思，我是否仅仅是在完成任务，还是真的在思考如何让对方感到更便捷、更舒适？这本书并没有直接教我“怎么做”，而是引导我“怎么想”，这种思考模式的转变，才是它最宝贵的价值所在。它让我意识到，真正的服务，是构建在对人性的深刻理解之上的艺术。
评分这本书带给我的最大启发，是关于“隐形服务”的价值。我之前一直认为，服务就是那些看得见、摸得着的，比如笑容、问候、产品的交付。但这本书让我看到了“看不见”的服务同样重要，甚至更加深刻。书中有一个案例，描述了一家企业如何通过优化内部流程，让外部客户几乎感受不到任何等待和延迟，这种“零等待”的服务，就是一种极致的隐形服务。客户可能不会明确感谢他们“速度很快”，但他们会觉得“这家公司很高效”，“合作很顺畅”。这种润物细无声的服务，反而更能打动人心。它不光是外在的礼貌和热情，更是内在的专业和高效。这本书让我意识到，很多时候，最好的服务就是让你“感觉不到”服务的存在，一切都自然而然地发生。这种“隐形”并非意味着不作为，而是通过强大的系统、精细的管理和高度的专业素养，将服务融入到每一个环节，最终让客户体验到一种无缝连接的顺畅感。这种需要付出巨大努力才能实现的“隐形”，恰恰是“大才”的体现。它让我开始反思，我所提供的服务，是否过于“显形”，而忽略了那些可以悄无声息地提升体验的“隐形”维度。
评分我之前对“服务”的理解，总觉得是“锦上添花”，是附加值，是可有可无的环节。但这本书彻底改写了我的固有认知。它告诉我，服务不是点缀，而是核心竞争力。尤其是书中关于“细节决定成败”的论述，简直把我敲醒了。我一直以为“细节”就是把产品做得更精美，流程走得更顺畅，但这本书里的“细节”远不止于此。它讲到一家咖啡店，不仅仅是咖啡的味道好，而是从进门时服务员的微笑，到点单时轻柔的语气，再到咖啡递到手时恰到好处的温度，甚至是背景音乐的音量和选择，都构成了一个完整的、令人愉悦的服务体验。这些看似微不足道的细节，汇聚在一起，就形成了一种强大的吸引力。我联想到自己过去的一些经历，有时候明明产品本身很不错，但因为某个环节的服务体验不佳，就让人望而却步。这本书让我明白了，每一个微小的细节都可能成为压垮骆驼的稻草，也可能是让顾客念念不忘的亮点。它不是要求我们去追求一种“完美无瑕”的理想状态，因为那几乎是不可能的，而是强调要对每一个环节都保持敬畏之心，持续打磨，精益求精。它教会我，要像对待自己的作品一样，去对待每一次与顾客的互动，不放过任何一个可能提升体验的微小之处。这种对细节的极致追求，让我看到了服务背后蕴藏的巨大能量，也让我开始审视自己对待工作的态度。
评分这本书让我对“主动服务”的理解发生了翻天覆地的变化。以前我觉得，主动服务就是多说几句客套话，多问几个“您好”，但这本书让我明白了，真正的主动服务，是“预判”和“行动”的结合。它不仅仅是言语上的主动，更是基于对客户需求的深刻洞察，提前采取行动，将问题解决在萌芽状态。书中有一个案例，一位餐厅服务员注意到一位带着孩子的顾客，主动为孩子准备了儿童餐具和一些小玩具，让原本有些焦躁的孩子安静了下来，也让家长得以安心用餐。这种主动，不是简单的“看到就做”，而是“预见孩子可能的不安，提前准备，化解潜在的麻烦”。它让我意识到，主动服务需要的不仅仅是热情，更是敏锐的观察力和解决问题的能力。它要求我们时刻保持一种“我想为对方做些什么”的心态，并付诸行动。这本书让我看到了，真正的主动服务，是让客户感受到被关心、被照顾，甚至是被“惊喜”。它是一种积极的、面向未来的服务姿态，是提升客户满意度和忠诚度的关键。
评分这本书最让我印象深刻的是，它并没有提供一套僵化的“服务宝典”，而是像一位经验丰富的导师，通过一个个真实的故事，引导我去思考，去发现，去内化。它没有直接告诉你“你应该怎么做”，而是让你明白“为什么这么做”，以及“这样做会产生什么效果”。书中关于“每一次互动都是一次建立信任的机会”的论述，让我感触颇深。它不是空洞的口号，而是通过一个个微小的互动细节，展示了如何一点一滴地积累客户的信任。比如，一次准时的交付，一次耐心的解答，一次细致的解释，都可能在客户心中种下一颗信任的种子。这本书让我明白了，服务不仅仅是完成交易，更是建立一种长期的、稳固的关系。它需要我们用真诚、专业和耐心去浇灌。它让我看到了，真正的“大才”，是将服务看作一场“信任的马拉松”，而不是一次“短暂的冲刺”。这种对信任的深刻理解和价值的重视，是这本书给我带来的最宝贵的财富。
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