旅館實務(I) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 旅館管理
• 酒店運營
• 酒店實務
• 服務業
• 旅遊管理
• 住宿業
• 前廳管理
• 客房管理
• 餐飲管理
• 酒店服務

　　本書的編寫架構，是依據97年教育部所頒佈之「職業學校群科課程－餐旅群」、99年新課綱之「旅館實務I」的大綱編寫而成書。本書分為I、II兩冊，其中的第I冊，供二或三年級之上學期使用，第II冊則供二或三年級的下學期使用。

　　【旅館實務】的內容，主要延續作者過去在87課綱之「旅館管理」與「客房實務」兩本著作的主要內容與架構，並配閤最新的旅館業界的發展、現狀、時事與內容，所編寫成書。本書【旅館實務I】的編寫，側重於「旅館緒論」與「客務」的部分，包括：緒論、客房部的介紹、訂房作業、服務中心作業、商務中心及總機作業等。【旅館實務II】的編寫內容，則是以「櫃颱」、「房務」與「業務」作業的內容為主，包括有櫃颱作業、客帳作業、房務作業及旅館的業務與行銷等。

　　在本書的每一章之後，都附有「自我評量」，以方便學生掌握學習重點。教師手冊內另附有解答與題解，並且將題目分章、分節編排，以方便老師教學與齣題之用。同時，教師手冊內再增加每章分節的試題題庫，以及統測入學專一的旅館曆屆試題，並附有解答及題解，以增加學生練習機會，培養實力，進一步掌握統一入學測驗「餐旅類群」其中專一旅館的考試方嚮。

　　本書深入淺齣，除提供學生學習及考試參考之用，亦可當作實務操作者進修之用，是一本難得的參考及教科書籍，適用於高中/職校、專科、及專業從業人員。

旅館運營管理精要：從基礎到卓越的全麵指南 本書聚焦於現代酒店業的核心運作流程、管理策略與服務創新，旨在為酒店從業者和未來管理者提供一套係統、實用的操作框架。本書內容深度覆蓋瞭酒店運營的各個關鍵領域，是理解和掌握高效、盈利的旅館管理的必備參考書。 --- 第一部分：酒店基礎架構與前廳服務藝術 本部分深入剖析瞭現代酒店的組織架構、部門職能劃分，並著重闡述瞭前廳部作為酒店“門戶”的關鍵作用及操作規範。 第一章：酒店的組織結構與部門協作 酒店組織架構解析： 詳細介紹客房部、餐飲部、銷售與市場部、工程部、財務部的職能定位與相互關係。探討不同規模酒店（連鎖、獨立、度假村）的組織差異。 人力資源基礎： 崗位設計、員工招聘、培訓體係的建立，特彆是針對服務崗位的標準化操作流程（SOP）培訓。 跨部門溝通機製： 建立高效信息流轉機製，解決前廳、客房、工程之間的常見問題，如維修請求的優先級排序與跟進。 第二章：前廳部（Front Office）的核心職能與效率提升 前廳部不僅是辦理入住和退房的窗口，更是客戶體驗的起點和終點。 入住與退房的標準化流程： 深度解析高效的登記（Check-in）、預授權處理、房卡製作與發放的流程。重點討論快速離店（Express Check-out）的實施要點。 預訂管理與收益控製的初步對接： 介紹預訂係統的基礎操作（PMS），如何處理不同渠道（直銷、OTA、GDS）的預訂，以及識彆和處理超售（Overbooking）的策略。 夜審（Night Audit）的原理與操作： 詳述夜間財務結算的步驟、日結核對、數據備份，確保每日賬務的準確無誤。 禮賓服務（Concierge）與客戶關係維護： 如何提供個性化的當地信息服務，處理復雜客需（如特殊交通安排、活動預訂），將禮賓服務轉化為口碑傳播點。 應對突發事件： 針對緊急情況（如火警、客人投訴升級、係統故障）的應急響應流程與記錄規範。 --- 第二部分：客房運營與質量控製 客房是酒店産品的主體。本部分詳細探討瞭客房的清潔標準、維護周期以及庫存管理，確保為客人提供舒適、衛生的住宿環境。 第三章：客房服務（Housekeeping）的精細化管理 清潔標準與效率平衡： 製定不同房型的深度清潔（Deep Cleaning）與日常清潔（Routine Cleaning）SOP。討論如何平衡清潔質量與完成效率，特彆是在高峰期的排房調度。 布草與客用品的庫存管理： 建立高效的布草盤點係統，控製丟失率與洗滌質量，確保客用品的及時補充與成本控製。 客房檢查與質量控製體係： 建立三級檢查製度（清潔員自檢、樓層主管復查、客房經理抽檢），使用清單確保無遺漏。 維護與報修流程優化： 客房對小型設備故障的初步處理能力，以及快速有效地嚮工程部發齣報修請求，並進行後續跟進，縮短客房閑置時間。 第四章：客房收益管理與庫存策略（基礎層麵） 雖然收益管理常屬銷售範疇，但客房運營是其基礎支撐。 房態管理與同步： 確保前廳、客房、預訂係統中的房態數據實時同步，避免因房態錯誤導緻的銷售損失或客人不滿。 房間狀態的精細化劃分： 區分“可售房”、“維修房”、“髒房”、“待清潔房”等狀態，為收益最大化提供準確的可用庫存。 長期住客與閤同房管理： 針對企業客戶或長期租客的房態預留與價格維護規範。 --- 第三部分：餐飲服務流程與成本控製 餐飲服務是提升酒店綜閤盈利能力的重要一環。本部分側重於高效的服務流程、菜單設計與基礎成本核算。 第五章：餐飲部門的運營流程設計 餐桌服務流程的標準化： 從迎賓、點單、上菜、巡視到結賬的每一個環節，保證服務的一緻性和專業性。區分中餐、西餐及宴會服務的流程差異。 宴會與會議服務（MICE）的協同： 如何與銷售部緊密閤作，確保宴會前期的需求確認、現場布置、服務執行與事後清理的順暢銜接。 食品安全與衛生規範： 基礎的HACCP概念應用，員工的個人衛生要求，以及對存儲和備餐區域的日常檢查。 第六章：餐飲成本控製與庫存管理 物料采購與驗收標準： 建立閤格供應商名錄，規範采購流程，確保物料的質量與價格的閤理性。 原料庫存控製（Food Costing基礎）： 原料的先進先齣（FIFO）管理，關鍵高成本原料的每日盤點與記錄，預防浪費與盜竊。 菜單定價與成本核算： 基礎菜品成本率（Food Cost Percentage）的計算方法，以及如何通過菜單工程來優化盈利結構。 --- 第四部分：維護保障與安全管理 酒店的持續運營依賴於穩定可靠的硬件設施和嚴格的安全體係。 第七章：工程部與設施維護的戰略性維護 預防性維護計劃（Preventive Maintenance, PM）： 製定關鍵設備（如中央空調、鍋爐、電梯）的定期檢查與保養時間錶，降低突發故障率。 工單管理與響應時間： 建立電子化或標準化的報修工單係統，明確各類故障的響應級彆（如緊急、一般），並對維修質量進行迴訪確認。 能源管理與可持續運營： 介紹基礎的節能減排措施，如照明優化、水資源循環利用在酒店運營中的應用，以降低運營成本。 第八章：酒店安全、消防與風險管理 消防安全體係的構建： 消防設施的日常檢查點（滅火器、報警係統、疏散通道），以及定期的全員消防演習的組織與評估。 客房安全與財産保護： 門鎖係統（電子鎖）的維護與管理，貴重物品遺失的處理流程，以及應對可疑人員或事件的巡邏標準。 危機管理手冊的建立： 針對係統崩潰、自然災害、醫療緊急情況等製定清晰的行動指南，確保員工能在壓力下有序應對。 --- 結語：服務驅動的持續改進文化 本書強調，成功的旅館運營並非僵化的流程堆砌，而是建立在對客戶體驗的深刻理解之上。管理者必須持續收集反饋（來自前廳、客房、餐飲），利用數據分析來識彆瓶頸，並推動全員參與到服務質量的迭代升級中。本書為讀者提供瞭從流程規範到質量控製的完整工具箱，是實現酒店服務從“閤格”邁嚮“卓越”的實戰指南。

Chapter 1 緒論
 
第一節　旅館的定義
一、旅館的各種名稱
二、旅館的定義
三、旅館組織
四、旅館的連鎖經營
 
第二節　旅館的發展史
一、西方旅館的發展史
二、我國古代旅館的發展史
三、颱灣旅館發展史
 
第三節　旅館的功能
一、主要功能
二、次要功能
三、其他功能
四、 附屬功能

第四節　旅館的連銷經營
 一、旅館連鎖經營的意義
二、連鎖經營的優缺點
三、旅館連鎖的方式
 
自我評量
 
Chapter 2 客房部的介紹
 
第一節　客房部組織及其工作要點
前言
一、客務部組織架構及工作要點
二、客務部各職員的工作要點
三、客務部櫃颱接待夜間
 
第二節　客房部與其他單位的關係
前言
一、客務部的內部工作關係
二、客務部與前場（營業單位）的關係
三、客務部與後場（支援單位）之關係
 
第三節　客房的分類
一、一般分類法
二、位置分類法
 
第四節　房租計算方式
一、房租計算方式
二、房租價目錶的意涵
 
自我評量

Chapter 3 訂房作業
 
第一節　訂房的來源及種類
 一、旅館接受訂房的單位
二、旅館訂房的來源
三、旅館訂房的種類
 
第二節　訂房作業流程與細節
一、    訂房員的商品知識
二、訂房作業流程
三、 基本訂房資料內容
四、訂房作業相關細則
五、訂房員注意事項
 
第三節　訂房的控製與預測
 一、訂房的控製
二、訂房的預測
 
自我評量

Chapter 4 服務中心作業
 
第一節　機場接待之工作內容
一、機場接待的由來
二、機場接待的準備工作
三、機場接待的工作職掌
四、機場接待作業流程
 
第二節　門衛的工作內容及流程
 一、門衛服務工作內容
二、門衛接待作業流程
三、管製旅館人員進齣
四、門衛服務注意事項
 
第三節　行李員之工作內容與流程
一、行李員服務工作內容
二、接待旅客作業流程
三、行李員服務注意事項
 
第四節　服務中心其他人員工作內容
一、電梯操作員
二、大廳行李員
三、行李保管員
四、行李小弟
 
自我評量

Chapter 5 商務中心及總機作業
 
第一節　商務中心工作內容
一、商務中心工作內容
二、貴賓室（中心）工作內容
 
第二節　總機作業內容
一、總機電話係統之規劃
二、總機房的工作職掌
三、總機房作業注意事項

自我評量

评分☆☆☆☆☆

說實話，我當初選擇《旅館實務(I)》完全是抱著“看一看，瞭解一下”的心態。畢竟，市麵上關於酒店管理的書籍汗牛充棟，很難說哪一本能真正觸及核心。然而，這本書卻給瞭我一些意外的驚喜。它的語言風格非常樸實，沒有那些故弄玄虛的術語，也沒有過於冗長的理論闡述。更重要的是，它非常注重細節。當我讀到關於客房清潔標準的部分，書裏不隻是簡單地列齣“保持清潔”，而是詳細說明瞭從床單的更換要求、毛巾的摺疊方式，到衛生間的死角清理，甚至是客房內的空氣清新度都給齣瞭具體的指導。這種對細節的把控，讓我感受到瞭作者的用心。此外，書中還探討瞭酒店的設備維護和安全管理，這些看似不那麼“吸引人”的內容，卻恰恰是保證酒店正常運營不可或缺的環節。作者在描述這些內容時，並沒有枯燥地堆砌知識點，而是通過一些潛在的風險提示和應急處理的建議，讓讀者能夠認識到這些工作的重要性。我尤其喜歡書中關於“服務文化”的章節，作者認為服務不僅僅是提供産品，更是一種態度和理念的傳遞。這讓我從一個更宏觀的視角理解瞭酒店業的本質。這本書就像一位經驗豐富的老大爺，坐在你麵前，緩緩道來他一生的酒店經營智慧，讓你在不知不覺中受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

《旅館實務(I)》這本書，老實說，我拿到它的時候，並沒有抱太大的期待。我一直覺得“實務”這類詞聽起來就有點枯燥乏味，像是為瞭考試或者應付工作而不得不啃下的硬骨頭。我之前也讀過一些類似的教材，要麼是理論講得天花亂墜，離實際操作太遠；要麼就是太過於碎片化，像是一堆零散的知識點堆砌，讓人抓不住重點。但當我翻開這本書，尤其是看到前麵幾章的時候，我驚喜地發現，它並沒有我想象中的那麼“硬”。作者似乎很懂得如何將那些看似龐大而復雜的酒店運營流程，用一種比較平緩、易懂的方式呈現齣來。我印象最深刻的是關於前廳部管理的那一部分，作者沒有直接羅列一大堆規章製度，而是通過一些典型的場景分析，比如如何處理客人的投訴、如何進行有效的客房預訂管理、以及如何提升入住和退房的效率等等。這些例子都非常貼近現實，我甚至可以在腦海裏模擬齣當時的情景，並思考自己會怎麼做。書裏還提到瞭很多關於客房服務和餐飲部的一些基礎知識，雖然可能對於身處一綫多年的資深酒店人來說，這些內容可能顯得有些基礎，但對於像我這樣剛入行不久，或者對酒店業有興趣但缺乏實際經驗的人來說，這本書無疑提供瞭一個非常好的入門平颱。它就像一個經驗豐富的前輩，耐心地手把手地教你，讓你能夠快速地建立起對酒店運營的基本認知，不至於一開始就感到無從下手。

评分☆☆☆☆☆

我是在一個偶然的機會下接觸到《旅館實務(I)》這本著作的。當時我正在為一次行業交流活動做準備，需要搜集一些關於酒店管理的基礎理論和實踐案例。在眾多書籍中，這本書的標題吸引瞭我——“實務”這個詞，直接點明瞭它的實用性和操作性。翻閱之後，我立刻被其中嚴謹的邏輯和清晰的結構所吸引。作者在開篇就對酒店業的概況進行瞭宏觀的描繪，包括其發展曆程、行業特點以及在國民經濟中的地位，這為我構建瞭一個完整的行業認知框架。隨後，書中逐一深入探討瞭酒店運營的各個關鍵部門，比如前廳部、客房部、餐飲部等，並詳細闡述瞭各部門的職責、運作流程、管理要點以及與顧客服務之間的緊密聯係。我尤其欣賞書中對“客戶體驗”的強調，作者通過一係列具體的案例，生動地展示瞭如何通過精細化的服務管理來提升顧客滿意度和忠誠度，這一點對於當前競爭日益激烈的酒店市場而言，具有極其重要的指導意義。書中對於人員培訓和團隊建設的論述也頗具匠心，讓我認識到人力資源在酒店服務業中的核心地位。總而言之，這是一本集理論深度與實踐廣度於一體的優秀教材，能夠幫助讀者全麵而深入地瞭解酒店運營的方方麵麵，是一本不可多得的案頭必備書。

评分☆☆☆☆☆

《旅館實務(I)》這本書，可以說是填補瞭我對酒店行業一個相當大的知識空白。在此之前，我對於酒店的運作，僅限於作為一個消費者的模糊印象。比如，知道有前颱、有客房、有餐廳，但具體這些部門是如何協同工作的，各自承擔著怎樣的職能，我完全沒有概念。閱讀這本書的過程，就像是參加瞭一次深度導覽。它非常係統地將酒店的各個部門一一呈現在眼前，並詳細解釋瞭它們之間的內在聯係。我特彆贊賞書中對“前廳服務”的細緻描繪，從入住登記的流程、證件的核驗、房卡的發行，到客人信息的錄入與管理，再到如何提供信息谘詢和處理投訴，每一個環節都清晰明瞭，並且配有實際操作的指導。這讓我能夠站在一個管理者或者一綫服務人員的角度去理解這些流程。同樣，客房部的管理，從布草的洗滌與收發，到客房的清潔標準與檢查，再到消耗品的補充，也都被講解得一絲不苟。讓我印象深刻的是，作者在講解這些基礎流程的同時，也穿插瞭許多提升服務質量的小技巧和注意事項，比如如何通過細節展現酒店的專業性，如何與客人建立良好的溝通等等。這本書讓我對酒店的“幕後”運作有瞭全新的認識，也讓我對那些默默付齣的酒店員工有瞭更多的敬意。

评分☆☆☆☆☆

拿到《旅館實務(I)》這本書，我本來以為會是一本堆砌著密密麻麻錶格和數據的報告類書籍，但沒想到，它卻以一種相當生動的方式，將酒店運營的各個環節展現齣來。作者的寫作風格非常接地氣，很少使用那些生僻的專業術語，而是用通俗易懂的語言，配以大量貼閤實際的案例，來闡述復雜的酒店管理理念。我在閱讀的過程中，仿佛置身於一傢真實的酒店，親眼目睹著前廳部工作人員如何專業地接待每一位客人，客房部員工如何一絲不苟地打掃每一間客房，以及餐飲部如何為客人提供精緻美味的餐點。書中所提及的關於酒店安全管理和應急預案的部分，也讓我印象深刻。作者並沒有隻是簡單地列舉風險，而是通過對一些典型事故的分析，以及相應的預防和處理措施，讓我深刻認識到安全管理的重要性。此外，書中對於人力資源管理和團隊建設的論述，也為我提供瞭不少啓發。它讓我明白，一個成功的酒店，不僅需要優質的硬件設施，更需要一支訓練有素、充滿活力的服務團隊。總的來說，《旅館實務(I)》是一本兼具理論性和實踐性的佳作，它不僅能夠幫助讀者掌握酒店運營的基礎知識，更能引導讀者從更高的維度去理解服務行業的本質，是一本值得反復品讀的好書。