旅馆实务(I) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 旅馆管理
• 酒店运营
• 酒店实务
• 服务业
• 旅游管理
• 住宿业
• 前厅管理
• 客房管理
• 餐饮管理
• 酒店服务

　　本书的编写架构，是依据97年教育部所颁佈之「职业学校群科课程－餐旅群」、99年新课纲之「旅馆实务I」的大纲编写而成书。本书分为I、II两册，其中的第I册，供二或三年级之上学期使用，第II册则供二或三年级的下学期使用。

　　【旅馆实务】的内容，主要延续作者过去在87课纲之「旅馆管理」与「客房实务」两本着作的主要内容与架构，并配合最新的旅馆业界的发展、现状、时事与内容，所编写成书。本书【旅馆实务I】的编写，侧重于「旅馆绪论」与「客务」的部分，包括：绪论、客房部的介绍、订房作业、服务中心作业、商务中心及总机作业等。【旅馆实务II】的编写内容，则是以「柜台」、「房务」与「业务」作业的内容为主，包括有柜台作业、客帐作业、房务作业及旅馆的业务与行销等。

　　在本书的每一章之后，都附有「自我评量」，以方便学生掌握学习重点。教师手册内另附有解答与题解，并且将题目分章、分节编排，以方便老师教学与出题之用。同时，教师手册内再增加每章分节的试题题库，以及统测入学专一的旅馆历届试题，并附有解答及题解，以增加学生练习机会，培养实力，进一步掌握统一入学测验「餐旅类群」其中专一旅馆的考试方向。

　　本书深入浅出，除提供学生学习及考试参考之用，亦可当作实务操作者进修之用，是一本难得的参考及教科书籍，适用于高中/职校、专科、及专业从业人员。

旅馆运营管理精要：从基础到卓越的全面指南 本书聚焦于现代酒店业的核心运作流程、管理策略与服务创新，旨在为酒店从业者和未来管理者提供一套系统、实用的操作框架。本书内容深度覆盖了酒店运营的各个关键领域，是理解和掌握高效、盈利的旅馆管理的必备参考书。 --- 第一部分：酒店基础架构与前厅服务艺术 本部分深入剖析了现代酒店的组织架构、部门职能划分，并着重阐述了前厅部作为酒店“门户”的关键作用及操作规范。 第一章：酒店的组织结构与部门协作 酒店组织架构解析： 详细介绍客房部、餐饮部、销售与市场部、工程部、财务部的职能定位与相互关系。探讨不同规模酒店（连锁、独立、度假村）的组织差异。 人力资源基础： 岗位设计、员工招聘、培训体系的建立，特别是针对服务岗位的标准化操作流程（SOP）培训。 跨部门沟通机制： 建立高效信息流转机制，解决前厅、客房、工程之间的常见问题，如维修请求的优先级排序与跟进。 第二章：前厅部（Front Office）的核心职能与效率提升 前厅部不仅是办理入住和退房的窗口，更是客户体验的起点和终点。 入住与退房的标准化流程： 深度解析高效的登记（Check-in）、预授权处理、房卡制作与发放的流程。重点讨论快速离店（Express Check-out）的实施要点。 预订管理与收益控制的初步对接： 介绍预订系统的基础操作（PMS），如何处理不同渠道（直销、OTA、GDS）的预订，以及识别和处理超售（Overbooking）的策略。 夜审（Night Audit）的原理与操作： 详述夜间财务结算的步骤、日结核对、数据备份，确保每日账务的准确无误。 礼宾服务（Concierge）与客户关系维护： 如何提供个性化的当地信息服务，处理复杂客需（如特殊交通安排、活动预订），将礼宾服务转化为口碑传播点。 应对突发事件： 针对紧急情况（如火警、客人投诉升级、系统故障）的应急响应流程与记录规范。 --- 第二部分：客房运营与质量控制 客房是酒店产品的主体。本部分详细探讨了客房的清洁标准、维护周期以及库存管理，确保为客人提供舒适、卫生的住宿环境。 第三章：客房服务（Housekeeping）的精细化管理 清洁标准与效率平衡： 制定不同房型的深度清洁（Deep Cleaning）与日常清洁（Routine Cleaning）SOP。讨论如何平衡清洁质量与完成效率，特别是在高峰期的排房调度。 布草与客用品的库存管理： 建立高效的布草盘点系统，控制丢失率与洗涤质量，确保客用品的及时补充与成本控制。 客房检查与质量控制体系： 建立三级检查制度（清洁员自检、楼层主管复查、客房经理抽检），使用清单确保无遗漏。 维护与报修流程优化： 客房对小型设备故障的初步处理能力，以及快速有效地向工程部发出报修请求，并进行后续跟进，缩短客房闲置时间。 第四章：客房收益管理与库存策略（基础层面） 虽然收益管理常属销售范畴，但客房运营是其基础支撑。 房态管理与同步： 确保前厅、客房、预订系统中的房态数据实时同步，避免因房态错误导致的销售损失或客人不满。 房间状态的精细化划分： 区分“可售房”、“维修房”、“脏房”、“待清洁房”等状态，为收益最大化提供准确的可用库存。 长期住客与合同房管理： 针对企业客户或长期租客的房态预留与价格维护规范。 --- 第三部分：餐饮服务流程与成本控制 餐饮服务是提升酒店综合盈利能力的重要一环。本部分侧重于高效的服务流程、菜单设计与基础成本核算。 第五章：餐饮部门的运营流程设计 餐桌服务流程的标准化： 从迎宾、点单、上菜、巡视到结账的每一个环节，保证服务的一致性和专业性。区分中餐、西餐及宴会服务的流程差异。 宴会与会议服务（MICE）的协同： 如何与销售部紧密合作，确保宴会前期的需求确认、现场布置、服务执行与事后清理的顺畅衔接。 食品安全与卫生规范： 基础的HACCP概念应用，员工的个人卫生要求，以及对存储和备餐区域的日常检查。 第六章：餐饮成本控制与库存管理 物料采购与验收标准： 建立合格供应商名录，规范采购流程，确保物料的质量与价格的合理性。 原料库存控制（Food Costing基础）： 原料的先进先出（FIFO）管理，关键高成本原料的每日盘点与记录，预防浪费与盗窃。 菜单定价与成本核算： 基础菜品成本率（Food Cost Percentage）的计算方法，以及如何通过菜单工程来优化盈利结构。 --- 第四部分：维护保障与安全管理 酒店的持续运营依赖于稳定可靠的硬件设施和严格的安全体系。 第七章：工程部与设施维护的战略性维护 预防性维护计划（Preventive Maintenance, PM）： 制定关键设备（如中央空调、锅炉、电梯）的定期检查与保养时间表，降低突发故障率。 工单管理与响应时间： 建立电子化或标准化的报修工单系统，明确各类故障的响应级别（如紧急、一般），并对维修质量进行回访确认。 能源管理与可持续运营： 介绍基础的节能减排措施，如照明优化、水资源循环利用在酒店运营中的应用，以降低运营成本。 第八章：酒店安全、消防与风险管理 消防安全体系的构建： 消防设施的日常检查点（灭火器、报警系统、疏散通道），以及定期的全员消防演习的组织与评估。 客房安全与财产保护： 门锁系统（电子锁）的维护与管理，贵重物品遗失的处理流程，以及应对可疑人员或事件的巡逻标准。 危机管理手册的建立： 针对系统崩溃、自然灾害、医疗紧急情况等制定清晰的行动指南，确保员工能在压力下有序应对。 --- 结语：服务驱动的持续改进文化 本书强调，成功的旅馆运营并非僵化的流程堆砌，而是建立在对客户体验的深刻理解之上。管理者必须持续收集反馈（来自前厅、客房、餐饮），利用数据分析来识别瓶颈，并推动全员参与到服务质量的迭代升级中。本书为读者提供了从流程规范到质量控制的完整工具箱，是实现酒店服务从“合格”迈向“卓越”的实战指南。

Chapter 1 绪论
 
第一节　旅馆的定义
一、旅馆的各种名称
二、旅馆的定义
三、旅馆组织
四、旅馆的连锁经营
 
第二节　旅馆的发展史
一、西方旅馆的发展史
二、我国古代旅馆的发展史
三、台湾旅馆发展史
 
第三节　旅馆的功能
一、主要功能
二、次要功能
三、其他功能
四、 附属功能

第四节　旅馆的连销经营
 一、旅馆连锁经营的意义
二、连锁经营的优缺点
三、旅馆连锁的方式
 
自我评量
 
Chapter 2 客房部的介绍
 
第一节　客房部组织及其工作要点
前言
一、客务部组织架构及工作要点
二、客务部各职员的工作要点
三、客务部柜台接待夜间
 
第二节　客房部与其他单位的关系
前言
一、客务部的内部工作关系
二、客务部与前场（营业单位）的关系
三、客务部与后场（支援单位）之关系
 
第三节　客房的分类
一、一般分类法
二、位置分类法
 
第四节　房租计算方式
一、房租计算方式
二、房租价目表的意涵
 
自我评量

Chapter 3 订房作业
 
第一节　订房的来源及种类
 一、旅馆接受订房的单位
二、旅馆订房的来源
三、旅馆订房的种类
 
第二节　订房作业流程与细节
一、    订房员的商品知识
二、订房作业流程
三、 基本订房资料内容
四、订房作业相关细则
五、订房员注意事项
 
第三节　订房的控制与预测
 一、订房的控制
二、订房的预测
 
自我评量

Chapter 4 服务中心作业
 
第一节　机场接待之工作内容
一、机场接待的由来
二、机场接待的准备工作
三、机场接待的工作职掌
四、机场接待作业流程
 
第二节　门卫的工作内容及流程
 一、门卫服务工作内容
二、门卫接待作业流程
三、管制旅馆人员进出
四、门卫服务注意事项
 
第三节　行李员之工作内容与流程
一、行李员服务工作内容
二、接待旅客作业流程
三、行李员服务注意事项
 
第四节　服务中心其他人员工作内容
一、电梯操作员
二、大厅行李员
三、行李保管员
四、行李小弟
 
自我评量

Chapter 5 商务中心及总机作业
 
第一节　商务中心工作内容
一、商务中心工作内容
二、贵宾室（中心）工作内容
 
第二节　总机作业内容
一、总机电话系统之规划
二、总机房的工作职掌
三、总机房作业注意事项

自我评量

评分☆☆☆☆☆

拿到《旅馆实务(I)》这本书，我本来以为会是一本堆砌着密密麻麻表格和数据的报告类书籍，但没想到，它却以一种相当生动的方式，将酒店运营的各个环节展现出来。作者的写作风格非常接地气，很少使用那些生僻的专业术语，而是用通俗易懂的语言，配以大量贴合实际的案例，来阐述复杂的酒店管理理念。我在阅读的过程中，仿佛置身于一家真实的酒店，亲眼目睹着前厅部工作人员如何专业地接待每一位客人，客房部员工如何一丝不苟地打扫每一间客房，以及餐饮部如何为客人提供精致美味的餐点。书中所提及的关于酒店安全管理和应急预案的部分，也让我印象深刻。作者并没有只是简单地列举风险，而是通过对一些典型事故的分析，以及相应的预防和处理措施，让我深刻认识到安全管理的重要性。此外，书中对于人力资源管理和团队建设的论述，也为我提供了不少启发。它让我明白，一个成功的酒店，不仅需要优质的硬件设施，更需要一支训练有素、充满活力的服务团队。总的来说，《旅馆实务(I)》是一本兼具理论性和实践性的佳作，它不仅能够帮助读者掌握酒店运营的基础知识，更能引导读者从更高的维度去理解服务行业的本质，是一本值得反复品读的好书。

评分☆☆☆☆☆

《旅馆实务(I)》这本书，可以说是填补了我对酒店行业一个相当大的知识空白。在此之前，我对于酒店的运作，仅限于作为一个消费者的模糊印象。比如，知道有前台、有客房、有餐厅，但具体这些部门是如何协同工作的，各自承担着怎样的职能，我完全没有概念。阅读这本书的过程，就像是参加了一次深度导览。它非常系统地将酒店的各个部门一一呈现在眼前，并详细解释了它们之间的内在联系。我特别赞赏书中对“前厅服务”的细致描绘，从入住登记的流程、证件的核验、房卡的发行，到客人信息的录入与管理，再到如何提供信息咨询和处理投诉，每一个环节都清晰明了，并且配有实际操作的指导。这让我能够站在一个管理者或者一线服务人员的角度去理解这些流程。同样，客房部的管理，从布草的洗涤与收发，到客房的清洁标准与检查，再到消耗品的补充，也都被讲解得一丝不苟。让我印象深刻的是，作者在讲解这些基础流程的同时，也穿插了许多提升服务质量的小技巧和注意事项，比如如何通过细节展现酒店的专业性，如何与客人建立良好的沟通等等。这本书让我对酒店的“幕后”运作有了全新的认识，也让我对那些默默付出的酒店员工有了更多的敬意。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我当初选择《旅馆实务(I)》完全是抱着“看一看，了解一下”的心态。毕竟，市面上关于酒店管理的书籍汗牛充栋，很难说哪一本能真正触及核心。然而，这本书却给了我一些意外的惊喜。它的语言风格非常朴实，没有那些故弄玄虚的术语，也没有过于冗长的理论阐述。更重要的是，它非常注重细节。当我读到关于客房清洁标准的部分，书里不只是简单地列出“保持清洁”，而是详细说明了从床单的更换要求、毛巾的折叠方式，到卫生间的死角清理，甚至是客房内的空气清新度都给出了具体的指导。这种对细节的把控，让我感受到了作者的用心。此外，书中还探讨了酒店的设备维护和安全管理，这些看似不那么“吸引人”的内容，却恰恰是保证酒店正常运营不可或缺的环节。作者在描述这些内容时，并没有枯燥地堆砌知识点，而是通过一些潜在的风险提示和应急处理的建议，让读者能够认识到这些工作的重要性。我尤其喜欢书中关于“服务文化”的章节，作者认为服务不仅仅是提供产品，更是一种态度和理念的传递。这让我从一个更宏观的视角理解了酒店业的本质。这本书就像一位经验丰富的老大爷，坐在你面前，缓缓道来他一生的酒店经营智慧，让你在不知不觉中受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

我是在一个偶然的机会下接触到《旅馆实务(I)》这本著作的。当时我正在为一次行业交流活动做准备，需要搜集一些关于酒店管理的基础理论和实践案例。在众多书籍中，这本书的标题吸引了我——“实务”这个词，直接点明了它的实用性和操作性。翻阅之后，我立刻被其中严谨的逻辑和清晰的结构所吸引。作者在开篇就对酒店业的概况进行了宏观的描绘，包括其发展历程、行业特点以及在国民经济中的地位，这为我构建了一个完整的行业认知框架。随后，书中逐一深入探讨了酒店运营的各个关键部门，比如前厅部、客房部、餐饮部等，并详细阐述了各部门的职责、运作流程、管理要点以及与顾客服务之间的紧密联系。我尤其欣赏书中对“客户体验”的强调，作者通过一系列具体的案例，生动地展示了如何通过精细化的服务管理来提升顾客满意度和忠诚度，这一点对于当前竞争日益激烈的酒店市场而言，具有极其重要的指导意义。书中对于人员培训和团队建设的论述也颇具匠心，让我认识到人力资源在酒店服务业中的核心地位。总而言之，这是一本集理论深度与实践广度于一体的优秀教材，能够帮助读者全面而深入地了解酒店运营的方方面面，是一本不可多得的案头必备书。

评分☆☆☆☆☆

《旅馆实务(I)》这本书，老实说，我拿到它的时候，并没有抱太大的期待。我一直觉得“实务”这类词听起来就有点枯燥乏味，像是为了考试或者应付工作而不得不啃下的硬骨头。我之前也读过一些类似的教材，要么是理论讲得天花乱坠，离实际操作太远；要么就是太过于碎片化，像是一堆零散的知识点堆砌，让人抓不住重点。但当我翻开这本书，尤其是看到前面几章的时候，我惊喜地发现，它并没有我想象中的那么“硬”。作者似乎很懂得如何将那些看似庞大而复杂的酒店运营流程，用一种比较平缓、易懂的方式呈现出来。我印象最深刻的是关于前厅部管理的那一部分，作者没有直接罗列一大堆规章制度，而是通过一些典型的场景分析，比如如何处理客人的投诉、如何进行有效的客房预订管理、以及如何提升入住和退房的效率等等。这些例子都非常贴近现实，我甚至可以在脑海里模拟出当时的情景，并思考自己会怎么做。书里还提到了很多关于客房服务和餐饮部的一些基础知识，虽然可能对于身处一线多年的资深酒店人来说，这些内容可能显得有些基础，但对于像我这样刚入行不久，或者对酒店业有兴趣但缺乏实际经验的人来说，这本书无疑提供了一个非常好的入门平台。它就像一个经验丰富的前辈，耐心地手把手地教你，让你能够快速地建立起对酒店运营的基本认知，不至于一开始就感到无从下手。