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具體描述

颱灣最成功的餐飲集團是《王品》．大陸最火爆的餐飲業是《海底撈》
《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究奬

　　本書主要是講大陸最有名的火鍋連鎖店的成功故事，店名就叫做：海底撈火鍋店。

　　2009年，黃鐵鷹主筆的「海底撈的管理智慧」，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有商學院都講授「海底撈」。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。

　　本書告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句「把人當人對待」，能成為海底撈的成功要訣？

　　全書由50多篇的短文組成，講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。

　　這本書也因為火鍋店生意火爆，變成一本暢銷百萬的書，更因本書掀起瞭一股學習「海底撈」的熱潮。

著者信息

作者簡介

黃鐵鷹

　　2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整閤，收購金額達15億美元。2001年起擔任北京大學光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究奬。

圖書目錄

自　序　我寫海底撈／ 009
推薦序1　海底撈的機製　甯高寜／ 013
推薦序2　幸福成就海底撈　王石／ 016
推薦序3　他人幸福，自己幸福　張維迎／ 021
引　子／ 023
「低素質」的農民工／ 023
火鍋很賺錢！／ 027
挖不動經理，就挖服務員！／ 030

第一章　把他們當人對待！／ 035
客人是一桌一桌抓的／ 036
把員工當成傢裏人／ 040
我的第二個傢／ 045
敢拼命的楊小麗／ 049
人不僅需要吃和愛／ 056
並不是所有人都值得信任／ 060
無人看管的麵包圈／ 064
信任讓人笑／ 069
「奬盃車」／ 073
青齣於藍／ 077
把他們當人對待／ 082

第二章　雙手改變命運／ 087
用麻將精神去工作！／ 088
雙手改變命運／ 092
堅持就是人民幣／ 096
天助自助者／ 100
「高齡」乾部謝英／ 105
獵頭公司找挨罵！／ 109
海底撈的「三無産品」／ 112
使人成熟的不是歲月，而是經曆！／ 116
海底撈的「嫁妝」／ 122
什麼人需要公平？／ 125
員工是一個一個吸引的！／ 130
是善良，還是聰明？／ 134
員工也是顧客／ 139
腹有詩書氣自華／ 143
村看村，戶看戶，群眾看乾部！／ 148
海底撈大學／ 152
海底撈的花木蘭／ 153
海底撈的宿捨長／ 158

第三章　不要丟瞭西瓜　／163
什麼是職業精神？／ 164
那一刻我哭瞭／ 168
最討厭的客人是同行！／ 172
佔小便宜的顧客／ 176
你是這樣的顧客嗎？／ 180
「我最討厭彆人叫我服務員！」／ 185

第四章　海底撈的危機　／189
張勇的擔憂／ 190
師徒製的弊端／ 192
海底撈的危機／ 195
流程和製度的弊端／ 199
世界是灰色的／ 204
海底撈不考核利潤！／ 208
績效考核是鋤頭／ 212
能下蛋的雞纔值錢！／ 216

第五章　張勇其人　／223
張勇其人／ 224
第一次融資／ 226
兩次「流産」的生意／ 231
愛上當的張勇／ 235
「菩薩」施永宏／ 239
海底撈的DNA ／ 245
「暴君」張勇／ 248
善有善報／ 252

第六章　海底撈你學不會！　／261
韓國人眼中的海底撈／ 262
會計師行嚮海底撈學習／ 264
IT工程師學海底撈／ 267
MBA學海底撈／ 271
首都機場學海底撈／ 275
海底撈你學不會！／ 280

跋　撈起「海底撈」孫雅男　／288
參考資料　／291

圖書序言

第一章　把他們當人對待！

客人是一桌一桌抓的

哪怕在海底撈乾過一天的員工都知道「客人是一桌一桌抓的」這句張勇語錄。

為什麼要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是傢庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。

從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結帳，做過火鍋店裏每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和製度來服務最多能讓客人挑不齣毛病，但不會超齣顧客的期望。比如，任何餐館的流程和製度都不可能規定給客人擦鞋的服務。

張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的乾部下鄉迴來，到店裏吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦瞭擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有瞭給客人免費擦鞋的服務。

一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她傢裏，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。

這就是海底撈一係列「變態」服務的開始。

可是這種差異化的服務，隻能通過每一個員工的大腦創造性地實現。

開連鎖餐廳最講究的是製度與流程，比如肯德基的薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少剋重。但製度與流程在保證品質的同時，也壓抑瞭人性，因為製度與流程忽視瞭執行者最值錢的部位－－大腦。

讓員工嚴格遵守製度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的「機器」，任何人都不可能像機器不走樣地重復同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和製度不能解決的問題！

服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和製度所達到。比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不瞭；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。

有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！