海底捞你学不会

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具体描述

台湾最成功的餐饮集团是《王品》.大陆最火爆的餐饮业是《海底捞》
《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖

  本书主要是讲大陆最有名的火锅连锁店的成功故事,店名就叫做:海底捞火锅店。

  2009年,黄铁鹰主笔的「海底捞的管理智慧」,成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。一夜之间,几乎中国所有商学院都讲授「海底捞」。可是黄铁鹰却认为,海底捞你学不会。

  本书告诉你,为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量?为什么一句 「把人当人对待」,能成为海底捞的成功要诀?

  全书由50多篇的短文组成,讲的都是小故事,但微言大义,读来引人入胜。

  这本书也因为火锅店生意火爆,变成一本畅销百万的书,更因本书掀起了一股学习「海底捞」的热潮。

著者信息

作者简介

黄铁鹰

  2001年前担任 香港华润创业董事总经理,深圳万科公司和北京华远公司董事,曾主持过13个公司的收购和整合,收购金额达15亿美元。2001年起担任北京大学光华管理学 院访问教授,专门讲授和研究商业案例,2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。

图书目录

自 序 我写海底捞 / 009
推荐序1 海底捞的机制 甯高宁 / 013
推荐序2 幸福成就海底捞 王石 / 016
推荐序3 他人幸福,自己幸福 张维迎 / 021
引 子 / 023
「低素质」的农民工 / 023
火锅很赚钱! / 027
挖不动经理,就挖服务员! / 030

第一章 把他们当人对待! / 035
客人是一桌一桌抓的 / 036
把员工当成家里人 / 040
我的第二个家 / 045
敢拼命的杨小丽 / 049
人不仅需要吃和爱 / 056
并不是所有人都值得信任 / 060
无人看管的面包圈 / 064
信任让人笑 / 069
「奖盃车」 / 073
青出于蓝 / 077
把他们当人对待 / 082

第二章 双手改变命运 / 087
用麻将精神去工作! / 088
双手改变命运 / 092
坚持就是人民币 / 096
天助自助者 / 100
「高龄」干部谢英 / 105
猎头公司找挨骂! / 109
海底捞的「三无产品」 / 112
使人成熟的不是岁月,而是经历! / 116
海底捞的「嫁妆」 / 122
什么人需要公平? / 125
员工是一个一个吸引的! / 130
是善良,还是聪明? / 134
员工也是顾客 / 139
腹有诗书气自华 / 143
村看村,户看户,群众看干部! / 148
海底捞大学 / 152
海底捞的花木兰 / 153
海底捞的宿舍长 / 158

第三章 不要丢了西瓜 /163
什么是职业精神? / 164
那一刻我哭了 / 168
最讨厌的客人是同行! / 172
佔小便宜的顾客 / 176
你是这样的顾客吗? / 180
「我最讨厌别人叫我服务员!」 / 185

第四章 海底捞的危机 /189
张勇的担忧 / 190
师徒制的弊端 / 192
海底捞的危机 / 195
流程和制度的弊端 / 199
世界是灰色的 / 204
海底捞不考核利润! / 208
绩效考核是锄头 / 212
能下蛋的鸡才值钱! / 216

第五章 张勇其人 /223
张勇其人 / 224
第一次融资 / 226
两次「流产」的生意 / 231
爱上当的张勇 / 235
「菩萨」施永宏 / 239
海底捞的DNA / 245
「暴君」张勇 / 248
善有善报 / 252

第六章 海底捞你学不会! /261
韩国人眼中的海底捞 / 262
会计师行向海底捞学习 / 264
IT工程师学海底捞 / 267
MBA学海底捞 / 271
首都机场学海底捞 / 275
海底捞你学不会! / 280

跋 捞起「海底捞」 孙雅男 /288
参考资料 /291

图书序言

第一章 把他们当人对待!

客人是一桌一桌抓的

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道「客人是一桌一桌抓的」这句张勇语录。

为什么要一桌一桌抓客人?因为尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请……客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料,到给客人涮菜、打扫清洁、收钱结帐,做过火锅店里每一项工作的张勇深知,客人的要求五花八门,严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。比如,任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人擦鞋的服务。

张勇开办火锅店初期的一天,当地一位相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列「变态」服务的开始。

可是这种差异化的服务,只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

开连锁餐厅最讲究的是制度与流程,比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证品质的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位--大脑。

让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的双手,而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的「机器」,任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!

服务的目的是让客人满意,可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同,火锅客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达到。比如有的人可能要标准的调料,有的人喜欢自己调;有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;有的人可能喜欢自己涮,有的人喜欢服务员给他涮。

有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆,能不能送他一碗鸡蛋羹?尽管鸡蛋羹是收费的,但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹,他可能会记一辈子!

图书试读

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