海底捞你学不会 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2024

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台湾最成功的餐饮集团是《王品》．大陆最火爆的餐饮业是《海底捞》
《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖

　　本书主要是讲大陆最有名的火锅连锁店的成功故事，店名就叫做：海底捞火锅店。

　　2009年，黄铁鹰主笔的「海底捞的管理智慧」，成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。一夜之间，几乎中国所有商学院都讲授「海底捞」。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。

　　本书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句 「把人当人对待」，能成为海底捞的成功要诀？

　　全书由50多篇的短文组成，讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。

　　这本书也因为火锅店生意火爆，变成一本畅销百万的书，更因本书掀起了一股学习「海底捞」的热潮。

作者简介

黄铁鹰

　　2001年前担任 香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北京大学光华管理学 院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。

自　序　我写海底捞 ／ 009
推荐序1　海底捞的机制　甯高宁 ／ 013
推荐序2　幸福成就海底捞　王石 ／ 016
推荐序3　他人幸福，自己幸福　张维迎 ／ 021
引　子 ／ 023
「低素质」的农民工 ／ 023
火锅很赚钱！ ／ 027
挖不动经理，就挖服务员！ ／ 030

第一章　把他们当人对待！ ／ 035
客人是一桌一桌抓的 ／ 036
把员工当成家里人 ／ 040
我的第二个家 ／ 045
敢拼命的杨小丽 ／ 049
人不仅需要吃和爱 ／ 056
并不是所有人都值得信任 ／ 060
无人看管的面包圈 ／ 064
信任让人笑 ／ 069
「奖盃车」 ／ 073
青出于蓝 ／ 077
把他们当人对待 ／ 082

第二章　双手改变命运 ／ 087
用麻将精神去工作！ ／ 088
双手改变命运 ／ 092
坚持就是人民币 ／ 096
天助自助者 ／ 100
「高龄」干部谢英 ／ 105
猎头公司找挨骂！ ／ 109
海底捞的「三无产品」 ／ 112
使人成熟的不是岁月，而是经历！ ／ 116
海底捞的「嫁妆」 ／ 122
什么人需要公平？ ／ 125
员工是一个一个吸引的！ ／ 130
是善良，还是聪明？ ／ 134
员工也是顾客 ／ 139
腹有诗书气自华 ／ 143
村看村，户看户，群众看干部！ ／ 148
海底捞大学 ／ 152
海底捞的花木兰 ／ 153
海底捞的宿舍长 ／ 158

第三章　不要丢了西瓜　／163
什么是职业精神？ ／ 164
那一刻我哭了 ／ 168
最讨厌的客人是同行！ ／ 172
佔小便宜的顾客 ／ 176
你是这样的顾客吗？ ／ 180
「我最讨厌别人叫我服务员！」 ／ 185

第四章　海底捞的危机　／189
张勇的担忧 ／ 190
师徒制的弊端 ／ 192
海底捞的危机 ／ 195
流程和制度的弊端 ／ 199
世界是灰色的 ／ 204
海底捞不考核利润！ ／ 208
绩效考核是锄头 ／ 212
能下蛋的鸡才值钱！ ／ 216

第五章　张勇其人　／223
张勇其人 ／ 224
第一次融资 ／ 226
两次「流产」的生意 ／ 231
爱上当的张勇 ／ 235
「菩萨」施永宏 ／ 239
海底捞的DNA ／ 245
「暴君」张勇 ／ 248
善有善报 ／ 252

第六章　海底捞你学不会！　／261
韩国人眼中的海底捞 ／ 262
会计师行向海底捞学习 ／ 264
IT工程师学海底捞 ／ 267
MBA学海底捞 ／ 271
首都机场学海底捞 ／ 275
海底捞你学不会！ ／ 280

跋　捞起「海底捞」 孙雅男　／288
参考资料　／291

第一章　把他们当人对待！

客人是一桌一桌抓的

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道「客人是一桌一桌抓的」这句张勇语录。

为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到给客人涮菜、打扫清洁、收钱结帐，做过火锅店里每一项工作的张勇深知，客人的要求五花八门，严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。比如，任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人擦鞋的服务。

张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列「变态」服务的开始。

可是这种差异化的服务，只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

开连锁餐厅最讲究的是制度与流程，比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证品质的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位－－大脑。

让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的「机器」，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！

服务的目的是让客人满意，可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同，火锅客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达到。比如有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人可能喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮。

有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹，他可能会记一辈子！

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