具體描述
本書提齣四個問題，對於感動服務完整的探討；
首先，感動服務是時勢所趨嗎？
其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
接著，感動服務的商業層級何在？
最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？
第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉瞭六大産業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。
第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的錶現舞颱落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。
第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除瞭服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁嚮創造顧客正麵情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的麵紗。
第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代錶力服務期望 Attractive requirements，而C代錶關懷服務感受 Caring service，E則代錶賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創産業當中發光發熱，交互啓發更充實感動服務的完整內涵。
本書特色
「感動服務」是一門深具人文導嚮的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。
作者簡介
董建德
國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷係碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，颱中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌颱中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。
擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本産業訓練協會暨中國生産力中心，MTP-I企業主管管理纔能發展專業師資班核準講師登錄。
現職：宣和管理顧問有限公司執行長，颱南科技大學講師。
著者信息
圖書目錄
第一部 感動服務管理科學誕生的背景
第一堂課 服務業的最新挑戰
摘要：科技産品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。
一-一 科技的影響力
一-二 喝雕刻的奶水長大的
一-三 都市化的發展也是冷漠的殺手
一-四 組織與製度化的發展是同理心的絆腳石
一-五 顧客消費時代的演進
第二堂課 感動服務的萌芽
摘要：各産業發展如國際觀光旅館、醫療産業、零售通路、汽車産業、房地産産業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法，如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等，現在感動服務正式登場。
二-一 感動服務是靈的境界
二-二 各産業現況報導 國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療産業、房地産業、汽車産業
二-三 消費者記憶的擷取
第二部 感動服務的學術與實務相關探討
第三堂課 服務接觸的重要性
摘要：將相關服務接觸的內涵做簡短的說明，以界定感動服務所運作的領域何在。
三-一 人與空間場域的交互作用
三-二 能單獨生活的不是動物就是神
三-三 社會中角色扮演
三-四 高度服務的接觸型態
三-五 服務接觸要素 服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務製度、人員服務
三-六 服務接觸影響口碑
第四堂課 關係與情緒的服務性商業價值
摘要：感動是一種情緒的錶現，我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。
四-一 感動服務已成趨勢
四-二 情緒是行為的指引
四-三 情緒的感染力
四-四 情緒與行銷領域的關係
四-五 關係行銷登場
第三部 感動服務的商業層級
第五堂課 感動服務創造消費者忠誠度的演進
摘要：感動服務的基礎結構是由服務品質消費者滿意，走嚮消費者正麵情緒的發展，進而談到感動服務創造消費者忠誠的重要性。
五-一 服務品質對於顧客而言，是信任基礎
五-二 服務創造顧客正麵情緒，讓消費變得更真實
五-三 服務創造顧客感動情緒，是關鍵之鑰
第六堂課 何謂感動服務
摘要：說明感動服務的定義與發展的路徑。
第四部 感動服務密碼元素與運作方式
第七堂課 服務特性與ＡＣＥ感動服務的誕生
摘要：探討服務業的特性，為感動服務鋪陳服務的精隨，進而說明全球最新的ＡＣＥ感動服務新策略的內涵
七-一 服務的本質
七-二 傳遞服務人員的三難
七-三 服務的四種溝通語言
七-四 感動服務因素的誕生
第八堂課 感動服務元素定義之「魅力服務期望」（Attractive requirements）
摘要：將感動服務元素的定義與結構及産生的過程說明清楚
八-一 魅力服務期望解說導覽
八-二 魅力服務期望 感動服務元素與路徑說明
感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有思的服務、超乎預期之外的服務
第九堂課 感動服務元素定義之「關注服務感受」（Caring service）
摘要：將感動服務元素的定義與結構及産生的過程說明清楚。
九-一 關注服務感受解說導覽
九-二 關注服務感受感動服務元素與路徑說明 視顧客如傢人般的對待、隨機應變符閤顧客服務、優質的服務態度、主動重視客人的需求
第十堂課 感動服務元素定義之「賦權服務文化」（Empowering culture pattern）
摘要：將感動服務元素的定義與結構及産生的過程說明清楚。
十-一 賦權服務文化解說導覽
十-二 賦權服務文化感動服務元素與路徑說明 授權員工款待顧客、溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊閤作共識、真誠的道歉
第十一堂課 文化創意錶演藝術與感動服務間的關係
摘要：以十二種的藝術型式說明感動服務之間的互動關係。
展覽、芭蕾舞、國樂交響樂、鋼琴獨奏會、歌劇、京劇、現代舞、相聲、舞颱音樂劇、茶會、宋代文人雅集、曆史中的百年觀光的爆發力等十二項
第十二堂課 感動服務研究方法
第一階段 收集真實感動服務故事的匯整
第二階段 打著燈籠找答案~七場焦點團體訪談法
第三階段 問捲設計與發放
第四階段 全球首創ＡＣＥ感動服務元素正式齣爐
圖書序言
作者序
這是一部以心傳心的服務藝術……
單親媽媽住在公寓中，獨自扶養女兒；颱風天的夜晚，由於加班的關係未能及時準備糧食，此時夜幕低垂風雨交加，傢中的女兒飢餓難耐，齣門覓食怕被搖搖欲墜的招牌砸中，母親正躊躇不已，不知如何是好……；叮當……叮當，門口的電鈴聲響起，母親感到疑惑颱風天的夜晚為何會有訪客，難不成是裏長前來通知疏散事宜；當大門打開時眼前齣現一位全身套著濕透的雨衣，雙手提著二大袋的東西還透著煙，請問您是……？母親疑惑的盤問著，訪客緩慢的卸下頭罩，母親一眼認齣是對麵一樓麵攤的老闆；老闆，請問您有甚麼事嗎？老闆接著說：「這位太太今晚颱風天風雨很大，我親自煮瞭麵、肉羹以及鹵肉飯同時切一點小菜，親自為鄰居送到傢中，以避免鄰居齣外找食物發生危險；這每一袋都隻有20元你有需要嗎？」。當然需要，真是雪中送炭感人肺腑。~來自我的學生分享的感動服務故事。
停不瞭的籌備 永無卸任的啦啦隊長
2006年作者接受公司指示長駐颱中，接下人力資源的相關任務，協助籌備亞都麗緻集團成立第二品牌「亞緻大飯店HOTELONE」的專案，負責人力資源規畫、大型招募活動、員工遴選、晉用乃至於管理製度的建立，任務與目標相當明確；當時嚴 總裁長壽 先生耳提麵命，冀望主管們能扮演好啦啦隊隊長的角色，熱情的激勵與貼心的照顧員工，讓員工們樂在工作更樂於服務；但以我的經曆與涵養實在力有未逮，尤其亞都麗緻集團三十幾年的傳統服務文化，要精準的傳承，著實是一項艱钜的挑戰，因為服務文化的養成需要憑藉著時間長期的淬煉，方能成為思想與行為的座標。
但是，也由於這項任務，使我能近距離的觀摩嚴 總裁的服務精隨；那恰如其分的禮節與優雅的身影讓人樂於接近；那真誠的關懷與互動讓人感到溫暖；那國際性的經曆與觀點的分享，擴大我們的視野；那前瞻性的願景直指人心，成為我們最佳的行為指南。如同王 陽明先生曾論及：「知是行之始，行是知之成」這正是嚴 總裁最佳的寫照。
迴想當年，飯店的籌備任務到瞭關鍵性的時刻，大規模的員工招募活動如火如荼的展開，嚴 總裁到場給同仁們加油打氣；嚴 總裁抵達會場時關切的不隻是場地、記者、服務人員等準備事項的工作，而是詢問各個麵試主管，是否有一緻性的行為準則，照顧求職者的感受；例如，當求職者迎麵而來時，麵試者必須起身迎接並問候求職者，同時將自己介紹給求職者，纔正式進入麵談程序；麵談結束前，應主動詢問求職者是否有其他問題，並於求職者離去時起身歡送，以錶示尊重！恰巧這些都是我沒強調的，真是慚愧；這也隻是眾多案例中之一例。
圖書試讀
打開電視，一則有趣的新聞報導，有位嬰兒看雜誌翻開頁麵圖像時，為瞭想把圖片放大或移動，使用食指與大姆滑動圖像，卻發現雜誌上的圖片一動也不動，那孩童的錶情顯露齣疑惑以為圖像損壞，相當逗趣；可想而知這位孩童平日觀看媒體的媒介，應該是觸控式螢幕纔有如此的動作吧！以此觀之，現代人應該也逐漸有如此的反射習慣，看到任何螢幕很自然會使用食指與姆指移動放大縮小。
日常生活況且如此，在以關係導嚮的人際交友與擇偶的麵嚮當中，更是深具挑戰。科技男這個名詞普遍隱含黃金貴族的意象，也是單身女孩理想的擇偶對像；不過根據《今周刊》與一○四人力銀行共同閤作的科技人生活調查結果顯示，四成多的科技男沒有固定交往對象，而且高達七成五的人獨處時常感到寂寞。究其原因，科技人多半邏輯性強，側重科學化實證，擁有第一流的腦袋，但是交往女朋友則非這項特質所能擄獲芳心。
這讓我想起一則笑話：中午休息用餐時，阿鳳食用男友準備的餐盒，打開時說：「一看到飯盒就想到我男朋友。」阿嬌笑：「想到男友對你的好」，「不，和這飯菜一樣，無色無味。」這笑話的比喻相當傳神，道齣男女間無色無味的情感交流是無法長久；真是吃冷飯，跑路快！
根據著名的心理學傢佛洛依德有個精采的說法，追求女生最重要第一步則是「自作多情」，而這份情是情感的付齣，是全心關注與相互呼應，達到雙方最佳的契閤關係，方能雙雙墜入情網。我有位科技男的朋友，在約會當下的話題，經常繞在實用主義的範疇；聊到自己感興趣的話題時，就開始滔滔不絕的演講……功績卓著捨我其誰，改善公司何種作業程式、開發甚麼新係統，甚至怎麼燒光碟都聊，真是窮極無趣。
網際網路已經逐漸取代電視的功能，朋友們聚會經常分享智慧型手機的新軟體新發現，甚至有時看到咖啡廳的客人，邊喝著咖啡邊對著智慧型手機微笑，這已形成我們城市生活中的景象。
當我們花時間上網時，我們將減少與朋友、傢人、同事等，麵對麵接觸相處的時間。我們經常以遠距的方式溝通，例如使用Skype、msn、App等，雖然已經有些許的溝通交流；但是，顯然已減少瞭麵對麵時所接觸的那種微妙語言，或非語言溝通，加上融閤麵部錶情，與聲調搭配交織而成的活動。當麵對麵溝通時，社交溫度計在互動的雙方關係中不斷的變化，這種互動的情感交流，正是培養解讀對方情緒最重要的場域，也是同理心的最佳練習場。
嗨！同學你從地球上消失瞭嗎？科技的發展帶給我們無比的便利，也因此形成過度依賴的現象。您是否曾經遭遇過這樣的窘境：當智慧型手機損壞無法運作時，感覺好像與世界斷瞭綫般的無助；不僅是與客戶的聯係停擺，甚至連生活也産生極大的不便，以往想查資料，觸控一下螢幕隨即與世界接軌，現在則是寸步難行；由於行事效率變差還釀成不少誤會，更何況空閑的時間卻不知如何打發，這纔發現我們人類和智慧型手機這玩意兒的關係密不可分，就像享受美食當前缺少刀和叉子般的窘境。
無火不起煙。「同理心」是優質服務啓動的基本條件，如同沒火怎麼會有煙的因果關係；但是人們過度依賴科技通訊，其後遺癥可能造成同理心的喪失。因為，現代科技化的生活，講究速度與效率，有些人由於科技的幫助，生活更節省時間，但所騰齣多餘的時間，不一定會去從事對於生命有價值的事務，反倒是讓花更多時間來玩更多的科技，因此也造就科技兒童。
‧人們對於科技通訊過度的依賴，其後遺癥就是喪失同理心，但是好的服務啓動基本條件就是「同理心」。
有一迴，我進入電梯按下欲前往樓層，一位年輕人跟在後頭也準備搭電梯，當錯過他的樓層時，我好心用言語提醒他竟然毫無反應，直到抵達我的樓層時，他卻隨著我的步伐走齣電梯，這時他纔發現走錯瞭，卻用不愉快的眼神瞄 瞭我一眼，帶有責怪的意味，這時我纔發現他的雙耳塞著耳機；原來在聽 ipad，難怪他沒能聽見我剛纔的提醒。
這就像是丹尼爾．高曼在他的ＳＱ社會智能中所提齣的觀點：他們遨遊在自我的天際，完全不顧旁人的提醒，自顧自的聽著音樂，察覺不到當下環境的變化，這時他們是活在自己所創造齣的世界當中，封閉自己的聽覺，漫不經心的，將環境活動的任何人類物化。
用戶評價
《揭開感動服務的十二堂課》，這本書的價值，我想可以用“啓迪”來形容。在我看來，服務行業最大的挑戰，是如何在滿足基本需求之上，還能提供超越期待的價值，從而贏得客戶的口碑和忠誠。而這本書，就精準地指齣瞭這條通往“感動”的路徑。它沒有空洞的理論，而是用十二堂精心設計的課程，將“感動服務”的精髓一一剖析。我尤其欣賞作者對“情感連接”的強調。在這個信息爆炸、人際關係日益疏遠的時代，一份真誠的情感連接，往往比任何物質奬勵都更能打動人心。書中關於如何建立信任、如何展現同理心、如何用積極的語言化解客戶的不滿，這些內容都非常有針對性，能夠幫助我們更好地處理與客戶的每一次互動。我記得其中有一段描述，講的是一位服務人員如何在客戶焦急等待時，用一種輕鬆幽默的方式緩解瞭對方的焦慮，並最終贏得瞭贊賞。這樣的例子，充滿瞭智慧和人情味，也讓我深刻理解到，感動服務並非是某個環節的“錶演”，而是貫穿於整個服務過程中的一種態度和能力。讀完這本書，我感覺自己對“服務”的理解上升到瞭一個新的高度，不再僅僅是完成工作，而是用心地去關懷，用智慧去解決，用真誠去傳遞，最終實現與客戶的雙贏。
评分這本書的標題《揭開感動服務的十二堂課》就已經足夠吸引人瞭，但實際內容更是超齣瞭我的期待。我一直認為，服務行業的從業者，其工作價值很大程度上體現在如何讓客戶感受到被重視和被關懷。然而，現實中很多培訓往往流於錶麵，教導一些僵化的應對模式，很難觸及“感動”的本質。這本書則不同，它真正做到瞭“揭開”，層層剝離，將感動服務的核心要素一一呈現。我尤其喜歡作者對於“人性化”服務的強調。在科技飛速發展的今天，我們似乎越來越依賴技術和流程，反而忽略瞭人與人之間最真摯的情感交流。這本書提醒我們，即使是最簡單的服務，如果注入瞭真誠的關懷和理解，也能産生巨大的力量。書中列舉的案例，有的讓人忍俊不禁，有的則讓人潸然淚下，但無一不展現瞭那些平凡崗位上，卻能創造齣非凡感動的瞬間。我從中學習到瞭很多關於“共情”的技巧，如何真正走進客戶的內心世界，理解他們的需求，甚至是一些潛在的、未被錶達齣來的願望。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一把開啓客戶心門的鑰匙，明白瞭如何用更有效、更溫情的方式去贏得客戶的信任和喜愛。它不僅僅是指導我們如何去做，更重要的是，它重塑瞭我們對“服務”的認知，讓我們意識到，每一次服務都是一次與人連接、傳遞溫暖的機會。
评分讀完《揭開感動服務的十二堂課》，我最大的感受就是，原來“感動”並非是奢侈品，而是可以被拆解、被學習、被實踐的技能。我曾經一度認為，那些能夠提供“感動服務”的人，一定天生就具備某種天賦，是少數人的專利。但這本書打破瞭我的這種固有觀念。它將那些看似高深的“感動”邏輯，用十二個清晰的課程，係統地展現在讀者麵前。每一堂課都像是一次精妙的設計，從理解客戶的深層需求，到如何運用語言和行動製造驚喜，再到如何將負麵體驗轉化為積極印象，每一個環節都被剖析得淋灕盡緻。我尤其對書中關於“主動式傾聽”的論述印象深刻。它教會我如何超越錶麵的信息，去捕捉客戶的情緒和潛在需求，從而提供真正個性化、貼心的服務。書中大量的真實案例，更是讓人信服，它們不是憑空捏造，而是從實際工作中提煉齣來的寶貴經驗。我看到瞭服務人員如何在細微之處贏得客戶的芳心，如何在挑戰中展現齣超凡的智慧和同理心。這本書給我最大的啓示是，感動服務並非遙不可及，而是源於對客戶的深刻理解和真誠的付齣。它鼓勵我重新審視自己的工作，不再將服務視為一項任務，而是將其看作一次與人建立連接、傳遞溫暖的機會。
评分這本書，我必須說，《揭開感動服務的十二堂課》，它真的不僅僅是一本關於“怎麼做服務”的書，更是一本關於“怎麼做人”的書。我一直在思考，到底是什麼讓一些服務能夠如此深入人心，讓人難以忘懷。看完這本書，我明白瞭，關鍵在於“溫度”和“人情味”。作者用十二堂課，係統地闡述瞭如何將這種“溫度”注入到服務中。它不是教你使用什麼花哨的技巧，而是引導你去理解客戶的內心需求，去體會他們的感受，然後用一種發自內心的真誠去迴應。我印象特彆深刻的是關於“製造驚喜”的章節。它不是教你去搞一些虛頭巴腦的活動，而是告訴你，如何在日常的服務中，通過一些意想不到的小細節，給客戶帶來一份小確幸。比如，一個細緻入微的關懷，一個貼心的提醒，甚至是一句溫暖的鼓勵，都能讓客戶感受到被重視，被關心。書中的案例也讓我大開眼界，那些看似平凡的服務人員，卻能用他們的智慧和愛心，創造齣不平凡的感動。這本書讓我意識到，真正的感動服務，不是靠“賣力”，而是靠“走心”。它鼓勵我去擁抱我的工作，去熱愛我的客戶，去努力成為一個能夠傳遞溫暖和正能量的人。
评分坦白講，《揭開感動服務的十二堂課》這本書，是我最近讀到的最“走心”的一本關於服務的書。它沒有那些冰冷的數據和僵硬的流程，而是充滿瞭人情味和智慧。作者用十二堂課，將“感動服務”這個抽象的概念，變得具體可感。我記得其中有一節講的是“製造儀式感”，讓我大為觸動。原來，我們日常生活中的很多小事，都可以通過一些精心設計的“儀式”，變得充滿意義和溫暖。比如，一個簡單的開場白，一個暖心的告彆語，甚至是在關鍵時刻的一句鼓勵，都能為客戶帶來意想不到的驚喜。書中的案例也非常精彩，它們都來自於真實的場景，展現瞭服務人員如何在平凡的崗位上，用他們的智慧和愛心，創造齣不平凡的感動。我尤其欣賞作者對“預見性需求”的強調，它讓我明白，最棒的服務，不是等到客戶開口，而是能在他提齣之前，就已經把他想要的一切準備妥當。這種“先知先覺”的服務，絕對能讓客戶感受到被寵溺，被珍視。讀完這本書，我感覺自己看待工作的角度都發生瞭轉變，不再是為瞭完成任務而服務，而是為瞭傳遞溫暖，為瞭創造美好，為瞭讓每一次與客戶的互動，都成為一段難忘的經曆。
评分這本書，嗯，怎麼說呢，《揭開感動服務的十二堂課》，真的就像它的名字一樣，給我打開瞭一扇全新的大門。我一直覺得自己做服務還算可以，但總覺得缺少瞭點什麼，那種讓客戶真正“ wow ”的驚喜感，那種發自內心的感激，好像總是差那麼一點點火候。這本書，就像一位經驗老道的老師傅，一點一點地教我怎麼把這“火候”加足。我特彆喜歡它對“細節”的強調。很多時候，我們都太注重結果瞭，而忽略瞭過程中那些看似不起眼的小事，但正是這些小事，往往是決定客戶是否能被“感動”的關鍵。書裏舉瞭很多例子，比如一個簡單的微笑，一句及時的問候，甚至是一個小小的便利貼，都能在關鍵時刻起到意想不到的效果。我印象最深刻的是關於“個性化”服務的章節。它讓我意識到，對待每一個客戶，都應該有不同的方法，不能一概而論。要學會觀察，學會傾聽，學會去揣摩客戶的喜好和需求，然後提供真正適閤他們的服務。這本書不是那種教你死記硬背套路的書，它更像是在引導你思考，如何纔能真正地“走進”客戶的心裏。讀完之後，我感覺自己看客戶的眼光都變瞭，不再是簡單的“任務對象”，而是一個個鮮活的個體，他們有自己的喜怒哀樂，有自己的期待和渴望。我迫不及待地想把書中學到的東西應用到工作中，去創造更多屬於我的“感動瞬間”。
评分這本《揭開感動服務的十二堂課》簡直是讓我眼前一亮！我一直覺得，服務不僅僅是把事情做完，更是一種與人連接、創造美好體驗的過程。然而，在現實工作中，很多時候我們都陷入瞭流程化、機械化的怪圈，難以真正觸及客戶的內心。當我翻開這本書時，我驚喜地發現，它提供瞭一種全新的視角和方法論。作者並非空談理論，而是用一個個生動鮮活的案例，將“感動服務”這個看似縹緲的概念具象化，變得觸手可及。每一堂課都像是一次深入人心的對話，引導我思考“為什麼”和“如何做”。它不是教你套路，而是教你理解人性的需求，學會站在對方的角度去感受，去思考，去行動。我尤其喜歡其中關於“同理心”的部分，它教會我如何去傾聽，去觀察，去捕捉那些客戶未曾言明但內心渴望的信號。讀完這本書，我開始重新審視自己與客戶的每一次互動，不再僅僅是完成任務，而是努力去創造一份溫暖，一份認可，一份超齣預期的驚喜。書中的很多技巧，比如“主動式關心”、“個性化驚喜”，我都迫不及待地想在實際工作中嘗試。我深信，掌握瞭這些“感動”的密碼，不僅能提升工作效率，更能為自己的職業生涯注入更多意義和價值。這不僅僅是一本關於服務的書，更是一本關於如何更好地與人相處，如何在這個世界留下更多美好的書籍。它讓我明白，感動並非遙不可及，而是存在於每一個細節，每一個真誠的付齣之中。
评分我必須說，《揭開感動服務的十二堂課》這本書，給我帶來瞭前所未有的啓發。我一直認為，服務行業的從業者，最重要的能力之一就是“察言觀色”，但這本書卻將這種能力，提升到瞭一個新的層次——“洞察人心”。作者並沒有僅僅停留在錶麵化的觀察，而是深入剖析瞭客戶心理的每一個細微之處，並給齣瞭相應的服務策略。十二堂課，每一堂都像是一次對人性深度的挖掘，讓我明白，客戶的需求，不僅僅是物質上的，更是情感上的，精神上的。書中關於“同理心”的論述，讓我受益匪淺。它不僅僅是讓你去理解客戶的感受，更是讓你去“共情”，去站在他們的角度思考問題，去體驗他們的情緒。我尤其喜歡關於“化解衝突”的章節，它教你如何將一次充滿火藥味的不滿，轉化為一次建立信任、增進感情的機會。這其中的智慧和技巧，絕對是經驗豐富的服務者也難以輕易掌握的。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一套“讀心術”，能夠更精準地把握客戶的需求，也能夠用更有效、更溫情的方式去迴應他們。它讓我明白，真正的感動服務，不是靠“用力”，而是靠“用心”，靠對人性的深刻理解和真誠的付齣。
评分坦白說，我對“感動服務”這個詞之前一直有些模糊的概念，總覺得是那種可遇不可求的、很玄乎的東西。但《揭開感動服務的十二堂課》徹底改變瞭我的看法。這本書就像一位經驗豐富的嚮導，帶領我一步步探索感動服務的核心奧秘。它沒有故弄玄虛，而是用非常接地氣的方式，將復雜的理念分解成十二個清晰易懂的課程。我記得其中有一章講到“情緒價值”的重要性，讓我豁然開朗。原來，很多時候客戶需要的不僅僅是産品或服務的本身，更是一種被理解、被重視、被尊重的感受。作者通過大量的案例分析，深入剖析瞭不同情境下如何通過細微的服務舉措，瞬間提升客戶的滿意度和忠誠度。我特彆欣賞作者強調的“預見性服務”，也就是在客戶提齣需求之前，就已經預判並提供瞭解決方案。這一點真的非常關鍵，它能讓客戶感受到被關注和被嗬護，從而産生由衷的感激和信任。書中的實踐建議也非常實用，比如如何設計“驚喜時刻”，如何用積極的語言迴應客戶的疑慮，如何化解不滿情緒等等，這些都是可以直接應用到日常工作中的寶貴財富。讀完這本書，我發現自己看待工作的角度都變瞭，不再隻是為瞭完成KPI，而是更注重每一次與人接觸的機會，努力去創造積極的互動和難忘的體驗。這不僅僅是一本“工具書”，更是一本能觸動心靈、激發潛能的書籍。
评分《揭開感動服務的十二堂課》這本書，給我帶來的改變，可以說是從“術”到“道”的升華。我以前總是在想，怎麼樣纔能讓客戶滿意，怎麼樣纔能讓他們覺得“這次服務挺好”。但這本書，卻讓我看到瞭“感動”的更高境界。它不僅教你如何處理好客戶的抱怨，如何提升客戶的滿意度，更重要的是，它教會你如何去創造一種讓客戶“驚喜”和“難忘”的體驗。作者把“感動服務”拆解成瞭十二個可以學習和掌握的維度，每一個維度都充滿瞭智慧和實操性。我尤其喜歡關於“主動式服務”的解讀，它讓我明白，真正優秀的客服，不隻是被動的接受指令，而是能夠主動地去發現客戶的需求，甚至預測他們可能遇到的問題，並提前給齣解決方案。這種“超前”的服務，絕對能讓客戶感受到被深深的重視。書裏大量的案例，都是來自真實的工作場景，它們真實而鮮活，讓我仿佛置身其中，去感受那些感動的瞬間是如何産生的。讀完這本書，我感覺自己不再僅僅是一個執行者，而是一個能夠用情懷和智慧去創造價值的“服務藝術傢”。它讓我更加熱愛我的工作，也讓我對自己未來在服務領域的成長充滿瞭信心。
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版權所有