揭开感动服务的十二堂课 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本书提出四个问题，对于感动服务完整的探讨；

　　首先，感动服务是时势所趋吗？
　　其次，感动服务与过去的研究科学有何不同？
　　接着，感动服务的商业层级何在？
　　最后，是甚么样的因素，让顾客感动？

　　第一个问题：「感动服务是时势所趋吗？」第一章陈述服务业的最新挑战，以科技的高度发展、都市化与组织化的现象观察，将成为同理心的首席杀手。第二章列举了六大产业的发展，证实顾客关系的建立对于企业经营的重要性。

　　第二个问题：「感动服务与过去的研究科学有何不同？」一个微笑，一次拥抱，甚至是一句温暖的问候，是人类间最大的秘密；因此，第三章探讨服务接触的相关科学切入，来说明感动服务的表现舞台落在人与人接触的服务领域，从有形到无形的商品与服务逐一探讨；并且在第四章中，进一步说明关系与情绪在服务业中的商业价值。

　　第三个问题：「感动服务的商业层级何在？」第五章论及提高顾客忠诚度，除了服务品质创造顾客信任的基础之外，进一步迈向创造顾客正面情感，让服务变的更加真实，到感动服务创造真正的顾客忠诚度；第六章何谓感动服务，以心理学以及社会学的角度定义感动服务的意涵，充分揭露感动服务的面纱。

　　第四个问题：「是甚么样的因素，让顾客感动？」本书将感动服务的元素概念明确定义，同时进一步将感动元素的发展路径逐一呈现。第七章探讨服务业的特性，进而说明全球最新的ACE感动服务新策略的内涵；A代表力服务期望 Attractive requirements，而C代表关怀服务感受 Caring service，E则代表赋权服务文化 Empowering culture pattern；并借由第八至第十章说明ACE感动服务因素所属的16项感动服务元素的实质内涵；最后借由十二种美学艺术形式的剖析，让感动服务在美学与艺术的文创产业当中发光发热，交互启发更充实感动服务的完整内涵。

本书特色

　　「感动服务」是一门深具人文导向的商业服务利器，本书借由作者在服务业长期实务工作经验，加上严谨的研究过程，兼具理论与实务，深具参考价值。

作者简介

董建德

　　国立中兴大学EMBA高阶经理人企管硕士毕业，国立中兴大学行销系硕士在职专班。曾任亚都丽致集团人力资源部经理与总经理专案特助，台中金典酒店人力资源部、俱乐部与统筹台中与高雄公关部经理，东帝士集团旅游事业总部总监。

　　拥有ISO 9000：2000主导稽核员证照SGS，财团法人日本产业训练协会暨中国生产力中心，MTP-I企业主管管理才能发展专业师资班核准讲师登录。

　　现职：宣和管理顾问有限公司执行长，台南科技大学讲师。

第一部　感动服务管理科学诞生的背景

第一堂课 服务业的最新挑战　　
摘要：科技产品的蓬勃发展，让同理心的能力下降，造成发展感动服务的障碍。　
一-一　科技的影响力　
一-二　喝雕刻的奶水长大的　
一-三　都市化的发展也是冷漠的杀手　
一-四　组织与制度化的发展是同理心的绊脚石　
一-五　顾客消费时代的演进　

第二堂课　感动服务的萌芽　
摘要：各产业发展如国际观光旅馆、医疗产业、零售通路、汽车产业、房地产产业等的演进过程所运用于消费者忠诚度的手法，如消费者满意度、关系行销与口碑行销等等，现在感动服务正式登场。
二-一　感动服务是灵的境界　
二-二　各产业现况报导　国际观光旅馆、3C零售通路、航空运输、医疗产业、房地产业、汽车产业
二-三　消费者记忆的撷取　

第二部　感动服务的学术与实务相关探讨　

第三堂课　服务接触的重要性　
摘要：将相关服务接触的内涵做简短的说明，以界定感动服务所运作的领域何在。
三-一　人与空间场域的交互作用　
三-二　能单独生活的不是动物就是神　
三-三　社会中角色扮演　
三-四　高度服务的接触型态　
三-五　服务接触要素　服务设置地点和条件、建筑风格、室内装潢、装饰美学、设施器皿、文宣品、服务制度、人员服务
三-六　服务接触影响口碑　

第四堂课　关系与情绪的服务性商业价值　
摘要：感动是一种情绪的表现，我们将情绪与关系的商业价值近一步剖析。
四-一　感动服务已成趋势　
四-二　情绪是行为的指引　
四-三　情绪的感染力　
四-四　情绪与行销领域的关系　
四-五　关系行销登场　

第三部　感动服务的商业层级　

第五堂课　感动服务创造消费者忠诚度的演进　
摘要：感动服务的基础结构是由服务品质消费者满意，走向消费者正面情绪的发展，进而谈到感动服务创造消费者忠诚的重要性。
五-一　服务品质对于顾客而言，是信任基础　
五-二　服务创造顾客正面情绪，让消费变得更真实　
五-三　服务创造顾客感动情绪，是关键之钥　

第六堂课　何谓感动服务　
摘要：说明感动服务的定义与发展的路径。

第四部　感动服务密码元素与运作方式　

第七堂课　服务特性与ＡＣＥ感动服务的诞生　
摘要：探讨服务业的特性，为感动服务铺陈服务的精随，进而说明全球最新的ＡＣＥ感动服务新策略的内涵
七-一　服务的本质　
七-二　传递服务人员的三难　
七-三　服务的四种沟通语言　
七-四　感动服务因素的诞生　

第八堂课　感动服务元素定义之「魅力服务期望」（Attractive requirements）　
摘要：将感动服务元素的定义与结构及产生的过程说明清楚　
八-一　魅力服务期望解说导览　
八-二　魅力服务期望  感动服务元素与路径说明　
感觉很惊喜、被当成重要贵宾的感觉、超级贴心的服务、满足顾客未言明的需求、具有思的服务、超乎预期之外的服务

第九堂课　感动服务元素定义之「关注服务感受」（Caring service）　
摘要：将感动服务元素的定义与结构及产生的过程说明清楚。
九-一　关注服务感受解说导览　
九-二　关注服务感受感动服务元素与路径说明　视顾客如家人般的对待、随机应变符合顾客服务、优质的服务态度、主动重视客人的需求

第十堂课　感动服务元素定义之「赋权服务文化」（Empowering culture pattern）　
摘要：将感动服务元素的定义与结构及产生的过程说明清楚。
十-一　赋权服务文化解说导览　
十-二　赋权服务文化感动服务元素与路径说明　授权员工款待顾客、沟通品质与社交能耐、不惜成本提供服务、使命必达、跨部门团队合作共识、真诚的道歉

第十一堂课　文化创意表演艺术与感动服务间的关系　
摘要：以十二种的艺术型式说明感动服务之间的互动关系。
展览、芭蕾舞、国乐交响乐、钢琴独奏会、歌剧、京剧、现代舞、相声、舞台音乐剧、茶会、宋代文人雅集、历史中的百年观光的爆发力等十二项

第十二堂课　感动服务研究方法
第一阶段　收集真实感动服务故事的汇整　
第二阶段　打着灯笼找答案~七场焦点团体访谈法　
第三阶段　问卷设计与发放　
第四阶段　全球首创ＡＣＥ感动服务元素正式出炉

科技的影响力

打开电视，一则有趣的新闻报导，有位婴儿看杂志翻开页面图像时，为了想把图片放大或移动，使用食指与大姆滑动图像，却发现杂志上的图片一动也不动，那孩童的表情显露出疑惑以为图像损坏，相当逗趣；可想而知这位孩童平日观看媒体的媒介，应该是触控式萤幕才有如此的动作吧！以此观之，现代人应该也逐渐有如此的反射习惯，看到任何萤幕很自然会使用食指与姆指移动放大缩小。

日常生活况且如此，在以关系导向的人际交友与择偶的面向当中，更是深具挑战。科技男这个名词普遍隐含黄金贵族的意象，也是单身女孩理想的择偶对像；不过根据《今周刊》与一○四人力银行共同合作的科技人生活调查结果显示，四成多的科技男没有固定交往对象，而且高达七成五的人独处时常感到寂寞。究其原因，科技人多半逻辑性强，侧重科学化实证，拥有第一流的脑袋，但是交往女朋友则非这项特质所能掳获芳心。

这让我想起一则笑话：中午休息用餐时，阿凤食用男友准备的餐盒，打开时说：「一看到饭盒就想到我男朋友。」阿娇笑：「想到男友对你的好」，「不，和这饭菜一样，无色无味。」这笑话的比喻相当传神，道出男女间无色无味的情感交流是无法长久；真是吃冷饭，跑路快！

根据着名的心理学家佛洛依德有个精采的说法，追求女生最重要第一步则是「自作多情」，而这份情是情感的付出，是全心关注与相互唿应，达到双方最佳的契合关系，方能双双坠入情网。我有位科技男的朋友，在约会当下的话题，经常绕在实用主义的范畴；聊到自己感兴趣的话题时，就开始滔滔不绝的演讲……功绩卓着舍我其谁，改善公司何种作业程式、开发甚么新系统，甚至怎么烧光碟都聊，真是穷极无趣。

网际网路已经逐渐取代电视的功能，朋友们聚会经常分享智慧型手机的新软体新发现，甚至有时看到咖啡厅的客人，边喝着咖啡边对着智慧型手机微笑，这已形成我们城市生活中的景象。

当我们花时间上网时，我们将减少与朋友、家人、同事等，面对面接触相处的时间。我们经常以远距的方式沟通，例如使用Skype、msn、App等，虽然已经有些许的沟通交流；但是，显然已减少了面对面时所接触的那种微妙语言，或非语言沟通，加上融合面部表情，与声调搭配交织而成的活动。当面对面沟通时，社交温度计在互动的双方关系中不断的变化，这种互动的情感交流，正是培养解读对方情绪最重要的场域，也是同理心的最佳练习场。

嗨！同学你从地球上消失了吗？科技的发展带给我们无比的便利，也因此形成过度依赖的现象。您是否曾经遭遇过这样的窘境：当智慧型手机损坏无法运作时，感觉好像与世界断了线般的无助；不仅是与客户的联系停摆，甚至连生活也产生极大的不便，以往想查资料，触控一下萤幕随即与世界接轨，现在则是寸步难行；由于行事效率变差还酿成不少误会，更何况空闲的时间却不知如何打发，这才发现我们人类和智慧型手机这玩意儿的关系密不可分，就像享受美食当前缺少刀和叉子般的窘境。

无火不起烟。「同理心」是优质服务启动的基本条件，如同没火怎么会有烟的因果关系；但是人们过度依赖科技通讯，其后遗症可能造成同理心的丧失。因为，现代科技化的生活，讲究速度与效率，有些人由于科技的帮助，生活更节省时间，但所腾出多余的时间，不一定会去从事对于生命有价值的事务，反倒是让花更多时间来玩更多的科技，因此也造就科技儿童。

‧人们对于科技通讯过度的依赖，其后遗症就是丧失同理心，但是好的服务启动基本条件就是「同理心」。

有一回，我进入电梯按下欲前往楼层，一位年轻人跟在后头也准备搭电梯，当错过他的楼层时，我好心用言语提醒他竟然毫无反应，直到抵达我的楼层时，他却随着我的步伐走出电梯，这时他才发现走错了，却用不愉快的眼神瞄 了我一眼，带有责怪的意味，这时我才发现他的双耳塞着耳机；原来在听 ipad，难怪他没能听见我刚才的提醒。

这就像是丹尼尔．高曼在他的ＳＱ社会智能中所提出的观点：他们遨游在自我的天际，完全不顾旁人的提醒，自顾自的听着音乐，察觉不到当下环境的变化，这时他们是活在自己所创造出的世界当中，封闭自己的听觉，漫不经心的，将环境活动的任何人类物化。

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