具体描述
本书提出四个问题，对于感动服务完整的探讨；
首先，感动服务是时势所趋吗？
其次，感动服务与过去的研究科学有何不同？
接着，感动服务的商业层级何在？
最后，是甚么样的因素，让顾客感动？
第一个问题：「感动服务是时势所趋吗？」第一章陈述服务业的最新挑战，以科技的高度发展、都市化与组织化的现象观察，将成为同理心的首席杀手。第二章列举了六大产业的发展，证实顾客关系的建立对于企业经营的重要性。
第二个问题：「感动服务与过去的研究科学有何不同？」一个微笑，一次拥抱，甚至是一句温暖的问候，是人类间最大的秘密；因此，第三章探讨服务接触的相关科学切入，来说明感动服务的表现舞台落在人与人接触的服务领域，从有形到无形的商品与服务逐一探讨；并且在第四章中，进一步说明关系与情绪在服务业中的商业价值。
第三个问题：「感动服务的商业层级何在？」第五章论及提高顾客忠诚度，除了服务品质创造顾客信任的基础之外，进一步迈向创造顾客正面情感，让服务变的更加真实，到感动服务创造真正的顾客忠诚度；第六章何谓感动服务，以心理学以及社会学的角度定义感动服务的意涵，充分揭露感动服务的面纱。
第四个问题：「是甚么样的因素，让顾客感动？」本书将感动服务的元素概念明确定义，同时进一步将感动元素的发展路径逐一呈现。第七章探讨服务业的特性，进而说明全球最新的ACE感动服务新策略的内涵；A代表力服务期望 Attractive requirements，而C代表关怀服务感受 Caring service，E则代表赋权服务文化 Empowering culture pattern；并借由第八至第十章说明ACE感动服务因素所属的16项感动服务元素的实质内涵；最后借由十二种美学艺术形式的剖析，让感动服务在美学与艺术的文创产业当中发光发热，交互启发更充实感动服务的完整内涵。
本书特色
「感动服务」是一门深具人文导向的商业服务利器，本书借由作者在服务业长期实务工作经验，加上严谨的研究过程，兼具理论与实务，深具参考价值。
作者简介
董建德
国立中兴大学EMBA高阶经理人企管硕士毕业，国立中兴大学行销系硕士在职专班。曾任亚都丽致集团人力资源部经理与总经理专案特助，台中金典酒店人力资源部、俱乐部与统筹台中与高雄公关部经理，东帝士集团旅游事业总部总监。
拥有ISO 9000：2000主导稽核员证照SGS，财团法人日本产业训练协会暨中国生产力中心，MTP-I企业主管管理才能发展专业师资班核准讲师登录。
现职：宣和管理顾问有限公司执行长，台南科技大学讲师。
著者信息
图书目录
第一部 感动服务管理科学诞生的背景
第一堂课 服务业的最新挑战
摘要：科技产品的蓬勃发展，让同理心的能力下降，造成发展感动服务的障碍。
一-一 科技的影响力
一-二 喝雕刻的奶水长大的
一-三 都市化的发展也是冷漠的杀手
一-四 组织与制度化的发展是同理心的绊脚石
一-五 顾客消费时代的演进
第二堂课 感动服务的萌芽
摘要：各产业发展如国际观光旅馆、医疗产业、零售通路、汽车产业、房地产产业等的演进过程所运用于消费者忠诚度的手法，如消费者满意度、关系行销与口碑行销等等，现在感动服务正式登场。
二-一 感动服务是灵的境界
二-二 各产业现况报导 国际观光旅馆、3C零售通路、航空运输、医疗产业、房地产业、汽车产业
二-三 消费者记忆的撷取
第二部 感动服务的学术与实务相关探讨
第三堂课 服务接触的重要性
摘要：将相关服务接触的内涵做简短的说明，以界定感动服务所运作的领域何在。
三-一 人与空间场域的交互作用
三-二 能单独生活的不是动物就是神
三-三 社会中角色扮演
三-四 高度服务的接触型态
三-五 服务接触要素 服务设置地点和条件、建筑风格、室内装潢、装饰美学、设施器皿、文宣品、服务制度、人员服务
三-六 服务接触影响口碑
第四堂课 关系与情绪的服务性商业价值
摘要：感动是一种情绪的表现，我们将情绪与关系的商业价值近一步剖析。
四-一 感动服务已成趋势
四-二 情绪是行为的指引
四-三 情绪的感染力
四-四 情绪与行销领域的关系
四-五 关系行销登场
第三部 感动服务的商业层级
第五堂课 感动服务创造消费者忠诚度的演进
摘要：感动服务的基础结构是由服务品质消费者满意，走向消费者正面情绪的发展，进而谈到感动服务创造消费者忠诚的重要性。
五-一 服务品质对于顾客而言，是信任基础
五-二 服务创造顾客正面情绪，让消费变得更真实
五-三 服务创造顾客感动情绪，是关键之钥
第六堂课 何谓感动服务
摘要：说明感动服务的定义与发展的路径。
第四部 感动服务密码元素与运作方式
第七堂课 服务特性与ＡＣＥ感动服务的诞生
摘要：探讨服务业的特性，为感动服务铺陈服务的精随，进而说明全球最新的ＡＣＥ感动服务新策略的内涵
七-一 服务的本质
七-二 传递服务人员的三难
七-三 服务的四种沟通语言
七-四 感动服务因素的诞生
第八堂课 感动服务元素定义之「魅力服务期望」（Attractive requirements）
摘要：将感动服务元素的定义与结构及产生的过程说明清楚
八-一 魅力服务期望解说导览
八-二 魅力服务期望 感动服务元素与路径说明
感觉很惊喜、被当成重要贵宾的感觉、超级贴心的服务、满足顾客未言明的需求、具有思的服务、超乎预期之外的服务
第九堂课 感动服务元素定义之「关注服务感受」（Caring service）
摘要：将感动服务元素的定义与结构及产生的过程说明清楚。
九-一 关注服务感受解说导览
九-二 关注服务感受感动服务元素与路径说明 视顾客如家人般的对待、随机应变符合顾客服务、优质的服务态度、主动重视客人的需求
第十堂课 感动服务元素定义之「赋权服务文化」（Empowering culture pattern）
摘要：将感动服务元素的定义与结构及产生的过程说明清楚。
十-一 赋权服务文化解说导览
十-二 赋权服务文化感动服务元素与路径说明 授权员工款待顾客、沟通品质与社交能耐、不惜成本提供服务、使命必达、跨部门团队合作共识、真诚的道歉
第十一堂课 文化创意表演艺术与感动服务间的关系
摘要：以十二种的艺术型式说明感动服务之间的互动关系。
展览、芭蕾舞、国乐交响乐、钢琴独奏会、歌剧、京剧、现代舞、相声、舞台音乐剧、茶会、宋代文人雅集、历史中的百年观光的爆发力等十二项
第十二堂课 感动服务研究方法
第一阶段 收集真实感动服务故事的汇整
第二阶段 打着灯笼找答案~七场焦点团体访谈法
第三阶段 问卷设计与发放
第四阶段 全球首创ＡＣＥ感动服务元素正式出炉
图书序言
作者序
这是一部以心传心的服务艺术……
单亲妈妈住在公寓中，独自扶养女儿；台风天的夜晚，由于加班的关系未能及时准备粮食，此时夜幕低垂风雨交加，家中的女儿饥饿难耐，出门觅食怕被摇摇欲坠的招牌砸中，母亲正踌躇不已，不知如何是好……；叮当……叮当，门口的电铃声响起，母亲感到疑惑台风天的夜晚为何会有访客，难不成是里长前来通知疏散事宜；当大门打开时眼前出现一位全身套着湿透的雨衣，双手提着二大袋的东西还透着烟，请问您是……？母亲疑惑的盘问着，访客缓慢的卸下头罩，母亲一眼认出是对面一楼面摊的老板；老板，请问您有甚么事吗？老板接着说：「这位太太今晚台风天风雨很大，我亲自煮了面、肉羹以及卤肉饭同时切一点小菜，亲自为邻居送到家中，以避免邻居出外找食物发生危险；这每一袋都只有20元你有需要吗？」。当然需要，真是雪中送炭感人肺腑。~来自我的学生分享的感动服务故事。
停不了的筹备 永无卸任的啦啦队长
2006年作者接受公司指示长驻台中，接下人力资源的相关任务，协助筹备亚都丽致集团成立第二品牌「亚致大饭店HOTELONE」的专案，负责人力资源规画、大型招募活动、员工遴选、晋用乃至于管理制度的建立，任务与目标相当明确；当时严 总裁长寿 先生耳提面命，冀望主管们能扮演好啦啦队队长的角色，热情的激励与贴心的照顾员工，让员工们乐在工作更乐于服务；但以我的经历与涵养实在力有未逮，尤其亚都丽致集团三十几年的传统服务文化，要精准的传承，着实是一项艰鉅的挑战，因为服务文化的养成需要凭借着时间长期的淬炼，方能成为思想与行为的座标。
但是，也由于这项任务，使我能近距离的观摩严 总裁的服务精随；那恰如其分的礼节与优雅的身影让人乐于接近；那真诚的关怀与互动让人感到温暖；那国际性的经历与观点的分享，扩大我们的视野；那前瞻性的愿景直指人心，成为我们最佳的行为指南。如同王 阳明先生曾论及：「知是行之始，行是知之成」这正是严 总裁最佳的写照。
回想当年，饭店的筹备任务到了关键性的时刻，大规模的员工招募活动如火如荼的展开，严 总裁到场给同仁们加油打气；严 总裁抵达会场时关切的不只是场地、记者、服务人员等准备事项的工作，而是询问各个面试主管，是否有一致性的行为准则，照顾求职者的感受；例如，当求职者迎面而来时，面试者必须起身迎接并问候求职者，同时将自己介绍给求职者，才正式进入面谈程序；面谈结束前，应主动询问求职者是否有其他问题，并于求职者离去时起身欢送，以表示尊重！恰巧这些都是我没强调的，真是惭愧；这也只是众多案例中之一例。
图书试读
打开电视，一则有趣的新闻报导，有位婴儿看杂志翻开页面图像时，为了想把图片放大或移动，使用食指与大姆滑动图像，却发现杂志上的图片一动也不动，那孩童的表情显露出疑惑以为图像损坏，相当逗趣；可想而知这位孩童平日观看媒体的媒介，应该是触控式萤幕才有如此的动作吧！以此观之，现代人应该也逐渐有如此的反射习惯，看到任何萤幕很自然会使用食指与姆指移动放大缩小。
日常生活况且如此，在以关系导向的人际交友与择偶的面向当中，更是深具挑战。科技男这个名词普遍隐含黄金贵族的意象，也是单身女孩理想的择偶对像；不过根据《今周刊》与一○四人力银行共同合作的科技人生活调查结果显示，四成多的科技男没有固定交往对象，而且高达七成五的人独处时常感到寂寞。究其原因，科技人多半逻辑性强，侧重科学化实证，拥有第一流的脑袋，但是交往女朋友则非这项特质所能掳获芳心。
这让我想起一则笑话：中午休息用餐时，阿凤食用男友准备的餐盒，打开时说：「一看到饭盒就想到我男朋友。」阿娇笑：「想到男友对你的好」，「不，和这饭菜一样，无色无味。」这笑话的比喻相当传神，道出男女间无色无味的情感交流是无法长久；真是吃冷饭，跑路快！
根据着名的心理学家佛洛依德有个精采的说法，追求女生最重要第一步则是「自作多情」，而这份情是情感的付出，是全心关注与相互唿应，达到双方最佳的契合关系，方能双双坠入情网。我有位科技男的朋友，在约会当下的话题，经常绕在实用主义的范畴；聊到自己感兴趣的话题时，就开始滔滔不绝的演讲……功绩卓着舍我其谁，改善公司何种作业程式、开发甚么新系统，甚至怎么烧光碟都聊，真是穷极无趣。
网际网路已经逐渐取代电视的功能，朋友们聚会经常分享智慧型手机的新软体新发现，甚至有时看到咖啡厅的客人，边喝着咖啡边对着智慧型手机微笑，这已形成我们城市生活中的景象。
当我们花时间上网时，我们将减少与朋友、家人、同事等，面对面接触相处的时间。我们经常以远距的方式沟通，例如使用Skype、msn、App等，虽然已经有些许的沟通交流；但是，显然已减少了面对面时所接触的那种微妙语言，或非语言沟通，加上融合面部表情，与声调搭配交织而成的活动。当面对面沟通时，社交温度计在互动的双方关系中不断的变化，这种互动的情感交流，正是培养解读对方情绪最重要的场域，也是同理心的最佳练习场。
嗨！同学你从地球上消失了吗？科技的发展带给我们无比的便利，也因此形成过度依赖的现象。您是否曾经遭遇过这样的窘境：当智慧型手机损坏无法运作时，感觉好像与世界断了线般的无助；不仅是与客户的联系停摆，甚至连生活也产生极大的不便，以往想查资料，触控一下萤幕随即与世界接轨，现在则是寸步难行；由于行事效率变差还酿成不少误会，更何况空闲的时间却不知如何打发，这才发现我们人类和智慧型手机这玩意儿的关系密不可分，就像享受美食当前缺少刀和叉子般的窘境。
无火不起烟。「同理心」是优质服务启动的基本条件，如同没火怎么会有烟的因果关系；但是人们过度依赖科技通讯，其后遗症可能造成同理心的丧失。因为，现代科技化的生活，讲究速度与效率，有些人由于科技的帮助，生活更节省时间，但所腾出多余的时间，不一定会去从事对于生命有价值的事务，反倒是让花更多时间来玩更多的科技，因此也造就科技儿童。
‧人们对于科技通讯过度的依赖，其后遗症就是丧失同理心，但是好的服务启动基本条件就是「同理心」。
有一回，我进入电梯按下欲前往楼层，一位年轻人跟在后头也准备搭电梯，当错过他的楼层时，我好心用言语提醒他竟然毫无反应，直到抵达我的楼层时，他却随着我的步伐走出电梯，这时他才发现走错了，却用不愉快的眼神瞄 了我一眼，带有责怪的意味，这时我才发现他的双耳塞着耳机；原来在听 ipad，难怪他没能听见我刚才的提醒。
这就像是丹尼尔．高曼在他的ＳＱ社会智能中所提出的观点：他们遨游在自我的天际，完全不顾旁人的提醒，自顾自的听着音乐，察觉不到当下环境的变化，这时他们是活在自己所创造出的世界当中，封闭自己的听觉，漫不经心的，将环境活动的任何人类物化。
用户评价
《揭开感动服务的十二堂课》这本书，给我带来的改变，可以说是从“术”到“道”的升华。我以前总是在想，怎么样才能让客户满意，怎么样才能让他们觉得“这次服务挺好”。但这本书，却让我看到了“感动”的更高境界。它不仅教你如何处理好客户的抱怨，如何提升客户的满意度，更重要的是，它教会你如何去创造一种让客户“惊喜”和“难忘”的体验。作者把“感动服务”拆解成了十二个可以学习和掌握的维度，每一个维度都充满了智慧和实操性。我尤其喜欢关于“主动式服务”的解读，它让我明白，真正优秀的客服，不只是被动的接受指令，而是能够主动地去发现客户的需求，甚至预测他们可能遇到的问题，并提前给出解决方案。这种“超前”的服务，绝对能让客户感受到被深深的重视。书里大量的案例，都是来自真实的工作场景，它们真实而鲜活，让我仿佛置身其中，去感受那些感动的瞬间是如何产生的。读完这本书，我感觉自己不再仅仅是一个执行者，而是一个能够用情怀和智慧去创造价值的“服务艺术家”。它让我更加热爱我的工作，也让我对自己未来在服务领域的成长充满了信心。
评分这本书，我必须说，《揭开感动服务的十二堂课》，它真的不仅仅是一本关于“怎么做服务”的书，更是一本关于“怎么做人”的书。我一直在思考，到底是什么让一些服务能够如此深入人心，让人难以忘怀。看完这本书，我明白了，关键在于“温度”和“人情味”。作者用十二堂课，系统地阐述了如何将这种“温度”注入到服务中。它不是教你使用什么花哨的技巧，而是引导你去理解客户的内心需求，去体会他们的感受，然后用一种发自内心的真诚去回应。我印象特别深刻的是关于“制造惊喜”的章节。它不是教你去搞一些虚头巴脑的活动，而是告诉你，如何在日常的服务中，通过一些意想不到的小细节，给客户带来一份小确幸。比如，一个细致入微的关怀，一个贴心的提醒，甚至是一句温暖的鼓励，都能让客户感受到被重视，被关心。书中的案例也让我大开眼界，那些看似平凡的服务人员，却能用他们的智慧和爱心，创造出不平凡的感动。这本书让我意识到，真正的感动服务，不是靠“卖力”，而是靠“走心”。它鼓励我去拥抱我的工作，去热爱我的客户，去努力成为一个能够传递温暖和正能量的人。
评分《揭开感动服务的十二堂课》，这本书的价值，我想可以用“启迪”来形容。在我看来，服务行业最大的挑战，是如何在满足基本需求之上，还能提供超越期待的价值，从而赢得客户的口碑和忠诚。而这本书，就精准地指出了这条通往“感动”的路径。它没有空洞的理论，而是用十二堂精心设计的课程，将“感动服务”的精髓一一剖析。我尤其欣赏作者对“情感连接”的强调。在这个信息爆炸、人际关系日益疏远的时代，一份真诚的情感连接，往往比任何物质奖励都更能打动人心。书中关于如何建立信任、如何展现同理心、如何用积极的语言化解客户的不满，这些内容都非常有针对性，能够帮助我们更好地处理与客户的每一次互动。我记得其中有一段描述，讲的是一位服务人员如何在客户焦急等待时，用一种轻松幽默的方式缓解了对方的焦虑，并最终赢得了赞赏。这样的例子，充满了智慧和人情味，也让我深刻理解到，感动服务并非是某个环节的“表演”，而是贯穿于整个服务过程中的一种态度和能力。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解上升到了一个新的高度，不再仅仅是完成工作，而是用心地去关怀，用智慧去解决，用真诚去传递，最终实现与客户的双赢。
评分读完《揭开感动服务的十二堂课》，我最大的感受就是，原来“感动”并非是奢侈品，而是可以被拆解、被学习、被实践的技能。我曾经一度认为，那些能够提供“感动服务”的人，一定天生就具备某种天赋，是少数人的专利。但这本书打破了我的这种固有观念。它将那些看似高深的“感动”逻辑，用十二个清晰的课程，系统地展现在读者面前。每一堂课都像是一次精妙的设计，从理解客户的深层需求，到如何运用语言和行动制造惊喜，再到如何将负面体验转化为积极印象，每一个环节都被剖析得淋漓尽致。我尤其对书中关于“主动式倾听”的论述印象深刻。它教会我如何超越表面的信息，去捕捉客户的情绪和潜在需求，从而提供真正个性化、贴心的服务。书中大量的真实案例，更是让人信服，它们不是凭空捏造，而是从实际工作中提炼出来的宝贵经验。我看到了服务人员如何在细微之处赢得客户的芳心，如何在挑战中展现出超凡的智慧和同理心。这本书给我最大的启示是，感动服务并非遥不可及，而是源于对客户的深刻理解和真诚的付出。它鼓励我重新审视自己的工作，不再将服务视为一项任务，而是将其看作一次与人建立连接、传递温暖的机会。
评分这本书，嗯，怎么说呢，《揭开感动服务的十二堂课》，真的就像它的名字一样，给我打开了一扇全新的大门。我一直觉得自己做服务还算可以，但总觉得缺少了点什么，那种让客户真正“ wow ”的惊喜感，那种发自内心的感激，好像总是差那么一点点火候。这本书，就像一位经验老道的老师傅，一点一点地教我怎么把这“火候”加足。我特别喜欢它对“细节”的强调。很多时候，我们都太注重结果了，而忽略了过程中那些看似不起眼的小事，但正是这些小事，往往是决定客户是否能被“感动”的关键。书里举了很多例子，比如一个简单的微笑，一句及时的问候，甚至是一个小小的便利贴，都能在关键时刻起到意想不到的效果。我印象最深刻的是关于“个性化”服务的章节。它让我意识到，对待每一个客户，都应该有不同的方法，不能一概而论。要学会观察，学会倾听，学会去揣摩客户的喜好和需求，然后提供真正适合他们的服务。这本书不是那种教你死记硬背套路的书，它更像是在引导你思考，如何才能真正地“走进”客户的心里。读完之后，我感觉自己看客户的眼光都变了，不再是简单的“任务对象”，而是一个个鲜活的个体，他们有自己的喜怒哀乐，有自己的期待和渴望。我迫不及待地想把书中学到的东西应用到工作中，去创造更多属于我的“感动瞬间”。
评分坦白说，我对“感动服务”这个词之前一直有些模糊的概念，总觉得是那种可遇不可求的、很玄乎的东西。但《揭开感动服务的十二堂课》彻底改变了我的看法。这本书就像一位经验丰富的向导，带领我一步步探索感动服务的核心奥秘。它没有故弄玄虚，而是用非常接地气的方式，将复杂的理念分解成十二个清晰易懂的课程。我记得其中有一章讲到“情绪价值”的重要性，让我豁然开朗。原来，很多时候客户需要的不仅仅是产品或服务的本身，更是一种被理解、被重视、被尊重的感受。作者通过大量的案例分析，深入剖析了不同情境下如何通过细微的服务举措，瞬间提升客户的满意度和忠诚度。我特别欣赏作者强调的“预见性服务”，也就是在客户提出需求之前，就已经预判并提供了解决方案。这一点真的非常关键，它能让客户感受到被关注和被呵护，从而产生由衷的感激和信任。书中的实践建议也非常实用，比如如何设计“惊喜时刻”，如何用积极的语言回应客户的疑虑，如何化解不满情绪等等，这些都是可以直接应用到日常工作中的宝贵财富。读完这本书，我发现自己看待工作的角度都变了，不再只是为了完成KPI，而是更注重每一次与人接触的机会，努力去创造积极的互动和难忘的体验。这不仅仅是一本“工具书”，更是一本能触动心灵、激发潜能的书籍。
评分这本《揭开感动服务的十二堂课》简直是让我眼前一亮！我一直觉得，服务不仅仅是把事情做完，更是一种与人连接、创造美好体验的过程。然而，在现实工作中，很多时候我们都陷入了流程化、机械化的怪圈，难以真正触及客户的内心。当我翻开这本书时，我惊喜地发现，它提供了一种全新的视角和方法论。作者并非空谈理论，而是用一个个生动鲜活的案例，将“感动服务”这个看似缥缈的概念具象化，变得触手可及。每一堂课都像是一次深入人心的对话，引导我思考“为什么”和“如何做”。它不是教你套路，而是教你理解人性的需求，学会站在对方的角度去感受，去思考，去行动。我尤其喜欢其中关于“同理心”的部分，它教会我如何去倾听，去观察，去捕捉那些客户未曾言明但内心渴望的信号。读完这本书，我开始重新审视自己与客户的每一次互动，不再仅仅是完成任务，而是努力去创造一份温暖，一份认可，一份超出预期的惊喜。书中的很多技巧，比如“主动式关心”、“个性化惊喜”，我都迫不及待地想在实际工作中尝试。我深信，掌握了这些“感动”的密码，不仅能提升工作效率，更能为自己的职业生涯注入更多意义和价值。这不仅仅是一本关于服务的书，更是一本关于如何更好地与人相处，如何在这个世界留下更多美好的书籍。它让我明白，感动并非遥不可及，而是存在于每一个细节，每一个真诚的付出之中。
评分这本书的标题《揭开感动服务的十二堂课》就已经足够吸引人了，但实际内容更是超出了我的期待。我一直认为，服务行业的从业者，其工作价值很大程度上体现在如何让客户感受到被重视和被关怀。然而，现实中很多培训往往流于表面，教导一些僵化的应对模式，很难触及“感动”的本质。这本书则不同，它真正做到了“揭开”，层层剥离，将感动服务的核心要素一一呈现。我尤其喜欢作者对于“人性化”服务的强调。在科技飞速发展的今天，我们似乎越来越依赖技术和流程，反而忽略了人与人之间最真挚的情感交流。这本书提醒我们，即使是最简单的服务，如果注入了真诚的关怀和理解，也能产生巨大的力量。书中列举的案例，有的让人忍俊不禁，有的则让人潸然泪下，但无一不展现了那些平凡岗位上，却能创造出非凡感动的瞬间。我从中学习到了很多关于“共情”的技巧，如何真正走进客户的内心世界，理解他们的需求，甚至是一些潜在的、未被表达出来的愿望。读完这本书，我感觉自己像是获得了一把开启客户心门的钥匙，明白了如何用更有效、更温情的方式去赢得客户的信任和喜爱。它不仅仅是指导我们如何去做，更重要的是，它重塑了我们对“服务”的认知，让我们意识到，每一次服务都是一次与人连接、传递温暖的机会。
评分坦白讲，《揭开感动服务的十二堂课》这本书，是我最近读到的最“走心”的一本关于服务的书。它没有那些冰冷的数据和僵硬的流程，而是充满了人情味和智慧。作者用十二堂课，将“感动服务”这个抽象的概念，变得具体可感。我记得其中有一节讲的是“制造仪式感”，让我大为触动。原来，我们日常生活中的很多小事，都可以通过一些精心设计的“仪式”，变得充满意义和温暖。比如，一个简单的开场白，一个暖心的告别语，甚至是在关键时刻的一句鼓励，都能为客户带来意想不到的惊喜。书中的案例也非常精彩，它们都来自于真实的场景，展现了服务人员如何在平凡的岗位上，用他们的智慧和爱心，创造出不平凡的感动。我尤其欣赏作者对“预见性需求”的强调，它让我明白，最棒的服务，不是等到客户开口，而是能在他提出之前，就已经把他想要的一切准备妥当。这种“先知先觉”的服务，绝对能让客户感受到被宠溺，被珍视。读完这本书，我感觉自己看待工作的角度都发生了转变，不再是为了完成任务而服务，而是为了传递温暖，为了创造美好，为了让每一次与客户的互动，都成为一段难忘的经历。
评分我必须说，《揭开感动服务的十二堂课》这本书，给我带来了前所未有的启发。我一直认为，服务行业的从业者，最重要的能力之一就是“察言观色”，但这本书却将这种能力，提升到了一个新的层次——“洞察人心”。作者并没有仅仅停留在表面化的观察，而是深入剖析了客户心理的每一个细微之处，并给出了相应的服务策略。十二堂课，每一堂都像是一次对人性深度的挖掘，让我明白，客户的需求，不仅仅是物质上的，更是情感上的，精神上的。书中关于“同理心”的论述，让我受益匪浅。它不仅仅是让你去理解客户的感受，更是让你去“共情”，去站在他们的角度思考问题，去体验他们的情绪。我尤其喜欢关于“化解冲突”的章节，它教你如何将一次充满火药味的不满，转化为一次建立信任、增进感情的机会。这其中的智慧和技巧，绝对是经验丰富的服务者也难以轻易掌握的。读完这本书，我感觉自己像是获得了一套“读心术”，能够更精准地把握客户的需求，也能够用更有效、更温情的方式去回应他们。它让我明白，真正的感动服务，不是靠“用力”，而是靠“用心”，靠对人性的深刻理解和真诚的付出。
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