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　　身处网购世界、社群媒体当道年代， 您一定要知道 『Zappos 萨波斯』 ！
　　一个以「追求快乐、不落俗套」为企业文化宗旨的成功典范故事。
  
　　Zappos 萨波斯。这个名字已成为顾客服务的新标准，让人惊奇的网路购物经验，许多人向往的工作场所，以及这个时代最令人印象深刻、变革成功的企业典范。简而言之，萨波斯正在改写企业经营模式与人们的生活方式。

　　本书作者-同为畅销商业书《星巴克模式》作者：约瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）将萨波斯经验分解成五大元素：

　　★雇佣完美速配──建立公司价值观的基础

　　当你已顺利完成萨波斯的新进人员/顾客忠诚组训练，接下来呢？首先，你必须做一个决定。这时会有人询问你，是要拿一笔不小的数字（大约四千美元）离开萨波斯，或是继续到你将要任职的部门。容我再复述一次，以免读者以为看错了。 这是多么革命性的作法！萨波斯竟奖励新人用心自我评估与公司的「适合度」。

　　★让顾客轻松享受快速的服务──创造轻松的顾客经验

　　免费运送、免费退货：一年三六五天免费退货政策很有助于确保做到顾客想要的「准确无误」，终而让顾客「得到真正想要的」。整个过程不费力气，通常会很「惊喜」。这个「惊喜」的经验反映在顾客对Zappos顶级服务的赞赏。

　　★个人化服务──真诚与顾客建立连结

　　网路充满萨波斯员工让人惊奇的小故事，交织成萨波斯传奇。主角是拉玛，拉玛向Zappos订了几双鞋子，要送给罹癌濒死的母亲。由于她的母亲变得很瘦，她多订了很多尺寸，最后只有两双合脚。拉玛将其他七双都退回，但超过期限。Zappos没有要求她遵循Zappos的退货政策，而是：以电邮通知，表示已安排让UPS来取货。后来还收到一个漂亮的花篮，里面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一篮，精致芳香。

　　Zappos的领导者明白，经营企业不只是进行交易或金钱与产品的交换。企业可以是（也渐渐必须是）攸关人际关系的发展，且时间可以延续到顾客的一生。

　　★拓展领域──促进员工与产品一起成长

　　从一个例子中，可以看出萨波斯多么用心促进同侪的成长与学习。有一位员工问谢家华公司有没有读书会，谢家华答没有，不久之后，那位员工便自己成立了读书会。因为萨波斯非常重视学习，这个读书会成了公司历史最悠久的非正式团体，同时也是规模最大的社团，成员涵盖各个部门。他们每个月读一本新书，轮流从萨波斯图书馆馆藏与小说类里选书。就像萨波斯的所有事情，这个读书会有很强的社交性，融合学习与乐趣。

　　★玩出好业绩──认真玩乐，努力工作

    很多研究显示，工作有目标对一个人是否快乐有正面的影响，充满负面情绪的职场则会腐蚀员工的幸福感。

    在亚马逊买下Zappos之后，他们举办的是结婚庆祝会。一位Zappos人说：「公司鼓励大家打扮成像是去参加婚礼或自己要结婚。我告诉老婆，我们应该穿着结婚礼服去！她问我是不是疯了。我很有说服力地问她，她这辈子还有机会穿结婚礼服吗？结果我们真地穿着结婚礼服去参加公司的派对。我想这就是Zappos经验的精髓──尽情去做你知道在别家公司绝不可能做的事。」

　　萨波斯的主要业务已不是贩售鞋子，而是经营快乐企业！萨波斯的领导者充满热忱地追求一个超越产品与流程的目标，将注意力从企业的成就，转移到改变世界的目标！

前言
谢辞

第一章萨波斯？萨波斯是什么？
法则1雇佣完美速配

第二章文化是最根本的基础

第三章文化应该是动词
法则2让顾客轻松享受快速的服务

第四章享受服务无负担，顾客自然上门

第五章服务四要：速度、知识、失误补救与惊喜
法则3个人化服务

第六章不只是会走路的钱包

第七章在每个层次建立连结
法则4拓展领域

第八章萨波斯大学

第九章不只是卖鞋子
法则5玩出好业绩

第十章快乐玩

第十一章ROFL

结语

附录
分享优质电话服务
萨波斯文化书摘录

第一章萨波斯？萨波斯是什么？
我看到小熊维尼跑过停车场。是的，我在萨波斯上班！
－@dylanbathurst（推文）

反传统。这是人们用来形容萨波斯的第一个词汇。当我们进一步探讨此一当代最具变革精神的成功企业故事时，会发现就连萨波斯这个字都很有特色。

为了配合你即将发现的萨波斯反传统特质，本书将以很不同于一般商业书的方式开始。我要考考读者！别紧张，考试只有一题，不用打分数，而且我直觉知道你会考得不错。请从下面选出最适合的答案：

萨波斯是：
Ａ：卖鞋起家的网路公司，十年间很少打广告，每年的总营业额（gross merchandise sales）却从近乎零剧增到十亿美元。
Ｂ：提供极多样的网路商品，包括服饰、家具家饰、万圣节服装等。
Ｃ：新进员工若自认不适合公司文化，可以领一笔钱离开。
Ｄ：有一点「搞怪」是公司的核心价值观。
Ｅ：在这里每个人都可以提出对公司文化的看法，这些看法每年一刀未剪出版成文化书。
Ｆ：被《财星杂志》（Fortunes）评选为十大最适工作的公司。
Ｇ：员工自发举办各种游行，还有其他稀奇古怪、好玩的活动。
Ｈ：公司会教导员工使用推特。
Ｉ：是社交网站策略运用与执行的领导者。
Ｊ：让人着魔的品牌。
Ｋ：倡导真诚、充满活力（虽然有些搞怪）的企业文化。
Ｌ：一家新兴小企业，以将近十亿美元卖给亚马逊。
Ｍ：一种生活方式。
Ｎ：在这里整天都像是下班后欢聚的「快乐时光」（happy hours），举办庆祝活动时一定少不了Gray Goose牌伏特加。
Ｏ：透过「萨波斯透视公司」（Zappos Insights）帮助其他企业领导者将服务文化带进他们的公司。
Ｐ：一种运动。
Ｑ：每年制作五万种以上的网路产品影片。
Ｒ：创新发展丰富的网站「使用者」经验。
Ｓ：其实是十家公司合而为一，包括训练、订单履行、网站分支等。
Ｔ：执行长每年领三万六千美元，穿牛仔裤上班，坐在办公室中央的小隔间，有一百多万人追踪他的推特（@萨波斯）。
Ｕ：带给人快乐。
Ｖ：自创的公司名称源自西班牙文的鞋子（zappatos）。
Ｗ：总部与订单履行中心（Fulfillment Centers）定期举办参观行程，大受欢迎。
Ｘ：客服中心员工接一通电话的最长纪录超过八小时。
Ｙ：在这个企业里你必须不断学习才能创造销售额大增的成绩、让人艳羡的文化以及顾客服务的领导地位。
Ｚ：以上皆是，而且还更多。

答案当然是Ｚ，这个字代表与众不同、引起很多人讨论的萨波斯。

萨波斯的与众不同是非常正面的。不论你是曾经因为飞快的交货速度与超体贴的服务而「惊喜」的顾客，或是以萨波斯的创新做法为标竿的社会行销者（social marketer），或是想要改变职场负面或懒散风气的企业领导者，或只是想要研究强大的社会力，你都可以透过这本书向这家了不起的公司学习，看看他们如何将服务融入文化，改写优质服务的范式（paradigm）。《意义的地图》（Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography）一书的作者杰克森教授（Peter Jackson）写道：「文化是意义的地图，这个世界因此变得可以了解。」萨波斯的领导者便是提供一张「意义的地图」，透过服务文化打造出惊人的成就。

口碑与实力
你似乎到处都听得到萨波斯：《高速企业》（Fast Company, Inc.）、《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）、《今日心理学》（Psychology Today）的文章，或是电视节目如《週日晨间新闻》（CBS Sunday Morning）、《夜线》（Nightline）。但萨波斯真地值得你花那么多时间去研究吗？对于那些工作与生活都与网路购物不太有关系的人，这家公司也能带来实用的启发吗？

笔者曾经研究、谘商、写书探讨过的成功企业包括星巴克、丽思卡尔顿饭店（The Ritz-Carlton Hotel Company）、华盛顿西雅图的举世闻名派克鱼舖（World Famous Pike Place Fish Market），我敢说萨波斯的启发不仅适用于每一种企业，也可帮助组织里各层级的人追求个人与专业的发展。

萨波斯在媒体上的形象通常呈现一种过度玩乐的文化，你可能认为不适合你的企业或工作环境，但我要请读者暂时放下怀疑，相信萨波斯也许并不会太随兴或太搞怪。事实上，萨波斯的员工很努力工作，致力追求卓越，即使最保守的产业里最好的公司看了恐怕都要羡慕不已。不同的公司或许有不同的风格，但萨波斯能如此成功是因为背后有一套原则在推动，这套原则能够帮助你追求个人与公司的进步。但在你接受我的论点之前，且让我们一起概略了解萨波斯如何成为今日的萨波斯。过程中，我会预先介绍任何公司都可以向萨波斯学到的一些启发。

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