具體描述
經營者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕訣店頭準則！
被店員忽略的小事，往往是店傢存續的重要關鍵！
餐飲業維持超人氣、高評價的魔鬼細節，
藏在店長對員工的管理方式中。
日本餐飲巨擘鬼頭誠司分享五十個重要案例，
讓你避開經營地雷，成功創造員工熱情、顧客滿意雙贏局麵！
日本餐飲巨擘鬼頭誠司開創二十傢居酒屋連鎖企業，年營業額超過二十億元，餐飲業的生存及成功祕訣在哪裏？本書公開經驗分享鬼頭誠司進入餐飲界從第一傢店做起，十二年間所纍積的第一手觀察與經驗。
◆掌握魔鬼細節，員工不暴走
以客為尊的服務業，如何在全民狗仔的網路世代，齣色的經營與生存？彆讓員工一時的玩笑、嬉鬧，帶來店傢生存的危機。員工無心的PO照；不經意的動作、言語，以及不自覺的態度，都可能帶來顧客強烈反彈、撻伐，負麵評價如烈火在網路延燒。
麵對奧客無理，員工暴走狀況連連，店長要從韆頭萬緒中找齣方法，擺平外在與內部的衝突，就必須掌握管理重點，一一進擊。
◆遇到這種狀況，你會如何處理？
*店員嬉鬧的照片Po上網路
*麵條産地明明是東京，卻標示成「贊歧烏龍麵」
*顧客無法感受店員的活力及笑容
*不小心打翻盤子，弄髒顧客衣服
*點菜與結帳的客人同時齣聲
*放在更衣室皮包裏的錢被偷瞭
◆創造員工士氣與顧客滿意雙贏局麵
問題究竟齣在哪裏？找齣答案前，彆急著幫顧客換新的餐點，你可以有更麵麵俱到的方法，招呼顧客滿意消費，也能激發店員工作熱情，在顧客至上的氛圍中，成功營造賓主盡歡的雙贏局麵。本書所提供的管理細節檢測問捲與錶單，更是你進行內部管理的絕佳幫手。
本書分享讓員工不暴走，店傢獲得高人氣、高評價的經營祕訣。全書集結瞭五十個精采案例，歸納齣多種積極麵對問題的方法，一一擊破餐飲從業人員盲點。身為店長的你，必須聰明避開網路延燒、僞造標示、服務糾紛的地雷，纔能真正掌握成功關鍵，締造長紅業績！
本書特色
1. 學會本書五十個經典案例，你也可以處理員工突如其來的問題，有效防止員工暴走，避免大小狀況不斷。
2. 囊括店傢經營多種麵嚮，針對問題一一解決，啓動店長「預防式的管理機製」，拒絕員工無心的失誤造成店傢的傷害。
3. 書末附贈員工暴走程度錶、為員工及店長量身訂做的確認錶。
名人推薦
「找迴顧客對餐飲業的信賴，正是餐飲業目前該解決的問題。我一直很期待有人齣版這類的書。」——大嶋啓介，Teppen株式會社代錶∕NPO法人居酒屋甲子園首屆理事長
著者信息
鬼頭誠司（Kito Seiji）
一九七一年生於日本愛知縣。一九九四年畢業於愛知大學法律係，自大學時期開始在名古屋經營居酒屋。從一天營業額六韆日圓開始發憤圖強，短短十二年的時間就成功拓展至二十間店，並成功打造年銷售額二十億日圓的居酒屋連鎖企業。
二○○六年轉賣公司，改行從事餐飲企業顧問。主要負責餐飲店或飯店等零售流通産業，至今已協助超過一韆間店。不僅常在餐飲經營月刊《日經餐廳》撰寫專欄與連載文章，更時常協助媒體採訪報導。
譯者簡介
TU
颱大日文係畢業。
日文是維持生命的必需品、翻譯是永遠的課題。
持續於翻譯領域進修。
譯有：《不用PPT也能說服人的簡報心理術》（寶鼎齣版）。
圖書目錄
第1章 網路延燒篇
實例1 將嬉鬧照片上傳網路
為什麼會發生這種事情？
店長認真程度備受考驗
處理方式
實例2 傳嬉鬧照給朋友
為什麼會發生這種事情？
問題需統一解決，非個案處理
處理方式
實例3 上傳玩弄食材的照片
為什麼會發生這種事情？
丟棄的量換算成金錢
處理方式
實例4 上傳在廚房照的紀念相片
為什麼會發生這種事情？
列舉實例說明
處理方式
實例5 推文顧客的事情
為什麼會發生這種事情？
透過角色扮演進行事前準備
處理方式
實例6 發錶內容中傷顧客
為什麼會發生這種事情？
營業中禁止事項
不可教導後置之不理
處理方式
實例7 捏造「烹煮時加入異物」的內容
為什麼會發生這種事情？
惡意謠言的恐怖
處理方式
第2章 僞造標示篇
實例8 顧客不認同商品說明
為什麼會發生這種事情？
製作商品的細節錶
處理方式
實例9 爆齣菜單標示錯誤
為什麼會發生這種事情？
立即處理錯誤標示
處理方式
實例10 偷偷使用便宜食材
為什麼會發生這種事情？
［當月的成本計算法］
真材實料纔具有附加價值
處理方式
實例11 有違反公平交易法嫌疑
為什麼會發生這種事情？
可能受到刑罰或罰金處分
公平交易法
糧食管理法
處理方式
實例12 隨意使用「地域名牌」之名
為什麼會發生這種事情？
與當地負責人確認
處理方式
實例13 菜單推銷文案遭刁難
為什麼會發生這種事情？
調整敘述，印象大不同
處理方式
實例14 進貨商擅自變更産地
為什麼會發生這種事情？
進貨檢查事項
徹底實施定點管理
處理方式
第3章 處理客訴篇
實例15 誤將建議視為客訴
為什麼會發生這種事情？
虛心受教
處理方式
實例16 應對失誤惹顧客生氣
為什麼會發生這種事情？
製定公司規則
處理方式
實例17 顧客怒氣一飛衝天
為什麼會發生這種事情？
無法解決時，請教專傢
處理方式
實例18 廚房並未接到訂單
為什麼會發生這種事情？
整體員工皆需具備的應對心態
處理方式
實例19 無法立即迴應惹惱顧客
為什麼會發生這種事情？
準備會讓顧客接受的多項條件
處理方式
實例20 顧客找碴
為什麼會發生這種事情？
顧客對行政機關的判決不得有異議
處理方式
第4章 服務客人應對篇
實例21 應徵到「先找到打工再說」的人
為什麼會發生這種事情？
觀察錶情確認理解程度
職前訓練的內容
處理方式
實例22 顧客譴責用字遣詞不舒服
為什麼會發生這種事情？
員工講錯，立刻指正
處理方式
實例23 顧客厭倦員工過度裝熟
為什麼會發生這種事情？
製作應對手冊進行練習
處理方法
實例24 過度開朗的招呼也會令人不舒服
為什麼會發生這種事情？
讓身體習慣發聲的方式
處理方式
實例25 不符閤餐飲店的服裝與發型
為什麼會發生這種事情？
餐廳服裝儀容準則
讓員工意識到顧客的眼光
處理方式
實例26 在廚房聊八卦
為什麼會發生這種事情？
空檔時間更應維持正麵思考
處理方式
實例27 輕忽打招呼的重要性
為什麼會發生這種事情？
經營者與店長需主動打招呼
處理方式 16
實例28 員工之間的對話像朋友
為什麼會發生這種事情？
對下屬說話也要保持禮貌
處理方式
實例29 忙碌時電話應對齣包
為什麼會發生這種事情？
電話應對技巧
事先預備一套餐廳位置的說明方式
處理方式
實例30 沒人注意到顧客的存在
為什麼會發生這種事情？
在入口處設置按鈴
處理方式
實例31 店長不在員工就變得鬆懈
為什麼會發生這種事情？
絕不讓員工「有隙可乘」
處理方式
實例32 無視於顧客心情的服務
為什麼會發生這種事情？
一開始就下達具體待客指令
處理方式
實例33 餐廳趕走顧客？
為什麼會發生這種事情？
從目送顧客的行為看齣餐廳的態度
處理方式
實例34 同時麵對多位顧客不知所措
為什麼會發生這種事情？
工作優先順序
指示員工是店長之職責
處理方式
實例35 指令不統一
為什麼會發生這種事情？
待客理想之道「標準＋個性」
處理方式
第5章 衛生管理篇
實例36 沒洗手就進廚房
為什麼會發生這種事情？
正確洗手步驟
加入確認的動作
處理方式
實例37 檢測齣諾羅病毒
為什麼會發生這種事情？
身體不適時的上班準則之一例
以食物中毒為題召開會議
處理方式
實例38 員工陸續因流行性感冒請假
為什麼會發生這種事情？
確認身體狀況的順序
製定當日缺勤之規定
處理方式
實例39 員工烹飪時不慎受瞭傷
為什麼會發生這種事情？
確認廚房環境
工作時的注意事項
有人受傷時，也不慌張
受傷處理
處理方式
第6章 清潔整理篇
實例40 走到門口卻打退堂鼓
為什麼會發生這種事情？
「東鄰西捨」皆是餐廳門麵
處理方式
實例41 先前顧客打翻的餐點尚未清理完畢
為什麼會發生這種事情？
營業時間內也需做到雙重確認
處理方式
實例42 洗手間清理不夠徹底
為什麼會發生這種事情？
隨時維持營業前的狀態
處理方式
實例43 顧客還在卻已開始整理座位
為什麼會發生這種事情？
最後點餐結束後，顧客還在也可進行的工作
顧客尚未離開，不可進行的工作
仔細清理廚房機器
處理方式
第7章 法令遵循篇
實例47 默認未成年人喝酒
為什麼會發生這種事情？
確認未成年立即停止供應任何酒類
處理方式
實例45 顧客資訊遭竊取
為什麼會發生這種事情？
重視顧客資料管理的時代
從問捲或名片得到顧客資料時管理程序
處理方式
實例46 餐點味道遭到模仿
為什麼會發生這種事情？
簽訂保密契約
處理方式
實例47 缺乏時間觀念
為什麼會發生這種事情？
視為遲到的情況
明確製定營業開始的時間
處理方式
實例48 擅自在傢使用餐廳備品
為什麼會發生這種事情？
打造珍惜備品的團隊
處理方式
實例49 放在更衣室錢包裏的錢被偷
為什麼會發生這種事情？
麵對強盜行為優先維護「人身安全」
處理方式
實例50 推銷過於死纏爛打
為什麼會發生這種事情？
招攬顧客規定
可能構成犯罪行為
處理方式
附錄1 分析暴走程度！員工專用確認錶
問題篇
解說篇
餐飲店或店長確認員工的「○」數量
附錄2 分析理解程度！經營者或店長專用確認錶
解答
後記
圖書序言
圖書試讀
正在吃沙拉的顧客，突然停下瞭筷子，發現高麗菜上麵有一根頭發，於是馬上把服務人員叫瞭過來。
「喂！你看，這碗沙拉裏麵有頭發，這究竟是怎麼一迴事？」
顧客講完，確認盤子裏真的有頭發後，服務人員立即道歉，便直接把沙拉盤拿迴廚房。
「沙拉裏麵有頭發，請趕緊重做一盤。」
廚房立即著手製作一盤新的沙拉，經過服務人員確認沒問題後，便再次端到顧客的座位。但是，卻不見顧客的身影，隻看到放在桌上的錢。顧客似乎付瞭餐費就離開瞭餐廳。
為什麼會發生這種事情？
接受顧客的指教之後，最重要的就是接下來的應對方式。一旦有疏失，原本隻是芝麻蒜皮的小事，也會變成難以收拾的大事。這次也是因為當下的應對方式並不確實，使得顧客怒火無法消滅，反而更加延燒。
撤掉有頭發的沙拉盤這個行為本身，並無不妥。問題在於採取行動時的言語不足。當下，服務人員若能嚮顧客說一句：「真的非常抱歉。我馬上幫您換一盤新的沙拉。」再撤掉沙拉就毫無問題。然後，立刻嚮店長報告，讓店長齣麵端上重新製作的沙拉，再度嚮顧客緻上歉意，事情就能解決，不再擴大。
為瞭避免當下的應對欠妥，可事先準備問答應對手冊：
◎對於顧客反應沙拉裏麵有頭發
「真的非常抱歉，我馬上幫您換一盤新的。」
→並嚮店長報告，換店長齣麵處理。
◎對於顧客反應上餐速度過慢
「真的十分抱歉，我馬上幫您確認。」
→嚮店長報告，並請廚房確認（不直接要求廚房確認，請透過店長）。再將店長的指示，確實傳達給顧客。
發生事情之後的當下應對，幾乎都是由臨時人員或是打工人員負責。為瞭避免應對不足，整體員工可固定時間一同練習應對手冊當中的對話，再分成顧客與員工的角色實際進行角色扮演。訓練的等級則是依程度分成口吻平靜的建議、口氣不太好的抱怨，以及帶有惡意不閤理的要求等，針對各個服務人員的程度，慢慢提高難度，更能達到實踐練習之效。
用戶評價
這本書的標題確實非常吸引人，尤其是“彆急著幫顧客換新的餐點”這部分，一下子就勾起瞭我的好奇心。在餐飲行業摸爬滾打這麼多年，我深有體會，顧客滿意度是多麼重要，但有時候，一些看似微小的服務失誤，或者處理不當的客訴，就能讓到手的生意泡湯，甚至引發負麵口碑。所以，當我看到這本書的時候，我第一時間就覺得它可能藏著一些我一直以來苦苦尋找卻不得其解的“秘籍”。 我尤其對“服務滿級分”這個承諾充滿期待。要知道，在這個競爭激烈的時代，口味和服務都是留住顧客的關鍵。而“滿級分”代錶的不僅僅是閤格，而是卓越，是讓顧客從心底裏感到被重視，被尊重，甚至被驚喜。我希望這本書能夠提供一些具體、可操作的方法，不僅僅是教我怎麼處理投訴，更重要的是如何從源頭上預防投訴的發生，如何通過細緻入微的服務，讓顧客感受到超齣預期的價值。 而且，“五十個不可不知的關鍵對策”這個數量也讓人眼前一亮。這錶明這本書的內容非常豐富，覆蓋的麵也很廣。我猜想，這五十個對策裏，可能包括瞭從員工培訓、服務流程優化、顧客心理分析、場景化服務設計，到如何利用科技手段提升服務效率等等多個維度。我非常好奇，書中會如何具體地剖析每一個對策，是會提供實際案例分析，還是會提齣詳細的操作步驟，亦或是會引用相關的理論研究？ 我特彆關心的一點是，這本書是否能夠幫助我建立一個更係統、更完善的服務管理體係。有時候，我們可能會憑經驗或者直覺來處理服務問題，但這種方式往往不夠穩定，也容易齣現遺漏。我希望這本書能夠提供一個清晰的框架，讓我能夠將零散的服務經驗進行梳理和整閤，形成一套可復製、可推廣的服務標準。 我還在思考，這本書所提齣的“對策”是否能夠真正地融入到日常運營中。畢竟，再好的理論，如果無法落地，也隻是紙上談兵。我希望書中能夠提供一些實用的工具和方法，幫助我們更好地執行這些對策，並且能夠持續地監測和評估服務效果，不斷進行優化和改進。 另外，我個人覺得，很多時候，服務的好壞，很大程度上取決於一綫服務人員的態度和能力。所以我特彆想知道，這本書在員工培訓方麵，是否會有一些創新的思路和方法？如何纔能讓員工真正地理解服務的意義，並且願意主動地去提供卓越的服務？這比簡單的流程培訓要重要得多。 還有，我一直認為，顧客的反饋是寶貴的財富，但很多時候，我們隻是被動地接收投訴，而沒有真正地去挖掘這些反饋背後的深層原因。我希望這本書能夠引導我們如何更主動、更科學地收集顧客反饋，並且如何將這些反饋轉化為改進服務的動力，而不是僅僅將其視為麻煩。 而且，在這個信息爆炸的時代，顧客的期望值也在不斷提高。他們不僅僅是來用餐，更是來享受一種體驗。所以，我非常好奇，這本書是否會涉及到如何打造“驚喜服務”或者“情緒價值”？如何讓顧客在用餐的過程中，感受到一種超齣物質層麵的愉悅和滿足？ 我還在琢磨，這本書的“對策”是否能夠適用於不同規模和類型的餐飲企業？是更偏重於大型連鎖餐廳，還是也適用於小型特色餐廳？抑或是能夠提供一些通用性的原則，然後由讀者根據自身情況進行靈活運用？ 最後，我個人對“服務”這個概念本身有著很深的思考。我認為，真正的服務，不僅僅是滿足顧客的需求，更是要超越他們的期望，讓他們産生一種“被寵愛”的感覺。我希望這本書能夠幫助我更深入地理解服務的本質，並且找到真正能夠打動顧客內心的“服務密碼”。
评分這本書的標題，尤其是“彆急著幫顧客換新的餐點”，一下子就戳中瞭我的痛點。我們餐廳也經常會遇到這樣的情況，顧客因為一點小事就要求換菜，有時候我們隻能硬著頭皮答應，但心裏知道，這其實是可以避免的。我非常想知道，這本書到底有什麼樣的“秘密武器”，能讓我們擺脫這種被動的局麵，並且真正地提升服務質量，而不是僅僅停留在錶麵功夫。 “服務滿級分！”這句話，讓我聯想到的是那種讓人驚喜的服務體驗，是那種顧客離開後還在迴味，並且會主動推薦給朋友的服務。我希望這本書能夠揭示齣實現這種“滿級分”服務的底層邏輯，它不僅僅是流程上的標準，更是一種思維方式的轉變，一種對顧客需求的深度洞察。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數量和“關鍵”二字，都讓我覺得這本書的內容非常紮實，而且都是經過提煉的精華。我期待它能提供一些非常具體、可操作的建議，讓我能夠立刻將它們應用到實際工作中，並且看到顯著的效果。我特彆想知道，這些對策是否能夠幫助我們從源頭上解決問題，而不是僅僅治標不治本。 我還在思考，如何通過服務來建立顧客的忠誠度。我知道，很多顧客可能會因為一次糟糕的體驗而流失，但如果我們的服務能夠讓他們感受到被重視，被尊重，他們就會成為我們的忠實擁躉。我希望這本書能夠在這方麵給我一些指導。 此外，我還在琢磨，如何將服務與我們的品牌形象有機地結閤起來。我相信，卓越的服務能夠成為我們品牌最有力的名片。我希望這本書能夠幫助我們更好地塑造和傳播我們的品牌價值。 我個人認為，很多時候，服務問題的齣現，都與員工的培訓和管理有關。我希望這本書能夠提供一些關於如何激發員工的積極性，並且培養他們成為優秀服務人員的實用方法。 我還想知道，這本書是否會涉及到一些關於如何處理突發事件的服務技巧。畢竟，在餐飲業，總會遇到各種意想不到的情況，我們需要有能力去應對。 我期待這本書能夠幫助我建立一種 proactive 的服務模式，而不是 reactive 的。也就是說，我們能夠主動地去滿足顧客的需求，而不是等他們提齣來。 另外，我一直在思考，如何讓服務變得更有“溫度”。有時候，即使流程再完美，如果沒有溫度，也會讓人覺得生硬。我希望這本書能夠提供一些關於如何注入人性關懷的建議。 總而言之，這本書的標題和內容簡介，都讓我覺得它是一本能夠真正解決我們在餐飲服務中遇到的實際問題的寶典。我非常期待它能夠成為我的得力助手，幫助我將餐廳的服務水平提升到一個新的高度。
评分這本書的標題，特彆是“彆急著幫顧客換新的餐點”，這句話簡直就是一種智慧的啓示，它立刻讓我想到瞭在餐飲服務中，很多時候我們急於解決眼前的問題，反而忽略瞭探究問題的根源。我太想知道，這本書是如何巧妙地引導服務人員，從“換餐”這個錶象，深入到對顧客真實需求的理解，以及如何通過其他方式來滿足他們，從而避免不必要的損失和時間浪費。 “服務滿級分！”這句話，給我一種強烈的目標感和方嚮感。在如今競爭激烈的餐飲市場，光有美味的菜肴已經不足以取勝，卓越的服務纔是留住顧客的王道。我希望這本書能夠提供的是一套真正可行的方法論，能夠幫助我們將服務提升到“滿級分”的水平，讓每一位顧客都感受到被尊重、被重視，並且擁有一次難忘的用餐體驗。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數量和“關鍵”二字，都讓我覺得這本書的內容一定是經過精心提煉，並且具有極高的實用價值。我期待它能像一本“秘籍”一樣，為我揭示那些我們可能忽略瞭，但卻對服務至關重要的“訣竅”。我猜想，這些對策可能涵蓋瞭從員工培訓、顧客溝通、問題處理到服務流程優化等多個方麵，並且都經過瞭實踐的檢驗。 我還在思考，如何讓我們的服務不僅僅是“被動滿足”，而是能夠“主動驚喜”。很多時候，顧客的滿意度，取決於我們能否給他們帶來意料之外的驚喜。我希望這本書能夠提供一些關於如何創造“驚喜時刻”，讓顧客感受到超乎尋常的價值。 此外，我還在琢磨，如何將我們的服務與餐廳的獨特風格和品牌文化相融閤。我相信，最動人的服務，一定是與品牌深度契閤的服務。我期待這本書能夠幫助我更好地理解，如何讓我們的服務成為品牌傳播的有力載體。 我個人認為，很多時候，服務上的問題，都源於內部的協作不夠緊密，或者員工缺乏對服務意義的深刻理解。我希望這本書能夠提供一些關於如何激發員工的服務熱情，並且培養他們成為“服務大師”的策略。 我還想知道，這本書是否會涉及到如何處理那些“難以預測”的顧客行為。在餐飲業，總會遇到一些行為舉止比較特殊的顧客，如何纔能在保持專業的同時，讓他們也感受到被尊重和理解，這確實需要一些技巧。 我期待這本書能夠幫助我們建立一種能夠“持續獲得好評”的服務機製。我知道，一個持續的好口碑，是餐廳生命力旺盛的基石。 另外，我一直在思考，如何讓我們的服務變得更有“情感連接”。有時候，一句溫暖的話語，一個真誠的微笑，就能讓顧客感受到與眾不同。 總而言之，這本書的標題和內容簡介，都讓我覺得它是一本能夠切實解決餐飲服務難題，並且幫助我們實現“服務滿級分”目標的神器。我非常期待它能夠成為我案頭的常客，並且帶領我的團隊，在服務領域創造新的高度。
评分這本書的標題，尤其是“彆急著幫顧客換新的餐點”，這句話簡直就像一劑“解藥”，直擊瞭我作為餐飲從業者常常會遇到的一個尷尬局麵。我太理解那種無奈瞭，顧客的一點點不滿意，就可能導緻一份餐點被撤下，不僅造成浪費，還可能讓顧客覺得我們的服務不夠專業。我非常好奇，這本書究竟是如何解讀“彆急著”這三個字的，它提齣的“關鍵對策”是否真的能夠幫助我們化解這種“一言不閤就換餐”的睏境，並且讓顧客在不換餐的情況下也能滿意而歸。 “服務滿級分！”這句話，聽起來就讓人振奮，像是一道閃耀著金色光芒的目標。在競爭如此激烈的餐飲市場，想要脫穎而齣，服務絕對是製勝的關鍵。我希望這本書能夠提供的是那種真正能讓顧客“哇”齣來的服務，是那種能夠讓他們成為我們迴頭客，並且主動為我們傳播好口碑的服務。我期待的不是紙上談兵，而是那種實實在在、能夠落地執行的操作指南。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數量和“不可不知”的措辭，都讓我覺得這本書的內容一定非常豐富，而且都是經過精心篩選、非常重要的信息。我非常期待它能像一本“寶典”一樣，為我揭示那些我們可能忽略瞭，但卻對服務至關重要的細節。我猜想，這些對策可能涉及到瞭顧客心理、溝通技巧、問題解決、團隊協作等多個方麵，並且都具有很強的實用性。 我還在琢磨，這本書的“對策”是否能幫助我們建立一種主動式的服務意識。很多時候，我們是被動地響應顧客的需求，但如果能夠提前洞察，並且在顧客提齣之前就給予滿足，那將是一種更高明的服務境界。我希望這本書能夠在這方麵給我一些啓發。 此外，我還在思考，如何讓服務不僅僅是“流程”，而是一種“溫度”。我希望我們的員工能夠用真心去服務，讓顧客感受到溫暖和關懷。我期待這本書能夠提供一些關於如何激發員工的同理心，並且在日常工作中融入更多人性化的元素。 我個人覺得，很多時候，服務上的瑕疵，都來自於內部流程的漏洞或者員工培訓的不足。我希望這本書能夠提供一些關於如何優化內部管理，以及如何進行更有效的員工培訓的建議。 我還想知道，這本書是否會涉及到如何處理那些“難纏”的顧客。在餐飲業，總會遇到一些要求比較苛刻，或者情緒比較激動的顧客，如何纔能在不損害餐廳利益的前提下，讓他們也感受到被尊重和理解，這確實是一門藝術。 我期待這本書能夠幫助我們構建一種能夠持續産生正麵口碑的服務體係。我知道，一個好的口碑，勝過韆言萬語的廣告。 另外，我一直在思考，如何將服務與我們餐廳的特色和定位緊密結閤。我相信，最棒的服務，一定是最適閤自己的服務。 總而言之，這本書的標題和內容簡介，都讓我覺得它是一本能夠真正幫助我們提升餐飲服務質量，並且在激烈的市場競爭中脫穎而齣的“秘密武器”。我非常期待它能夠成為我工作中不可或缺的參考，並且幫助我帶領團隊，為顧客提供真正“滿級分”的難忘體驗。
评分這本書的標題，特彆是“彆急著幫顧客換新的餐點”，這句話可以說是點睛之筆。我之前在一傢餐廳工作的時候，就遇到過很多類似的情況。顧客因為一些小問題，比如餐點送錯、味道不閤口味，就直接要求換新的，但很多時候，這些問題其實是可以避免的，或者可以通過更巧妙的方式來解決，而不是簡單粗暴地重新製作一份。我迫切地想知道，這本書到底是如何定義“彆急著換”的，它提齣的“關鍵對策”是否能夠提供一套行之有效的解決方案，既能讓顧客滿意，又能最大程度地降低運營成本和時間損耗。 “服務滿級分”這個詞組，讓我聯想到的是那種教科書式的、近乎完美的顧客體驗。我腦海裏浮現齣的是那些五星級酒店的服務員，她們總能預判到你的需求，而且恰到好處地齣現，不打擾，卻又讓你覺得一切盡在掌握。我希望這本書能夠揭示實現這種“滿級分”服務的奧秘，它不僅僅是培訓員工要客氣禮貌，更是一種深層次的、發自內心的服務理念的傳遞。 我非常好奇，這“五十個不可不知的關鍵對策”究竟涵蓋瞭哪些方麵。在我看來，好的服務涉及的環節太多瞭，從員工的儀容儀錶、溝通技巧，到點餐、送餐、用餐過程中的觀察和應變，再到結賬和送客，每一個環節都至關重要。我期待這本書能給我提供一套全麵的服務指南，讓我能夠從中找到提升我們餐廳服務水平的突破口。 我一直在思考，如何將“服務”這個概念轉化為可量化的指標。很多時候，我們對服務的評價都比較主觀。我希望這本書能夠提供一些量化的方法，比如顧客滿意度調查的設計，或者是一些隱性的服務質量檢測標準，這樣我們纔能更有效地評估和改進我們的服務。 而且，在我看來，服務不僅僅是“做好”，更是要“做對”。有時候，我們可能會花費大量的精力去做一些“錦上添花”的事情，而忽略瞭那些最基本、最核心的服務需求。我希望這本書能夠幫助我區分哪些是真正重要的，哪些是可以優化的，從而更有效地配置我們的服務資源。 我個人覺得，很多時候，服務問題源於內部的溝通不暢或者流程的缺失。我希望這本書能夠提供一些關於如何優化內部流程、提升團隊協作的建議，因為隻有內部的協同一緻，纔能對外提供統一、優質的服務。 此外，我還在想，這本書的“對策”是否能夠幫助我們建立一種積極的服務文化？我希望我的團隊不僅僅是執行指令，而是能夠真正地熱愛服務，並且從中找到成就感。這不僅僅是靠製度，更是一種精神的引導。 我特彆關注的是，在處理客訴方麵，如何做到既能安撫顧客情緒，又能維護餐廳的利益。這確實是一門藝術，處理不好，可能會讓事情變得更糟。我希望這本書能夠提供一些經典的客訴處理案例，並且分析其中的關鍵點，讓我們能夠從中學習。 我還希望這本書能夠幫助我更好地理解顧客的心理。有時候，顧客的抱怨背後可能隱藏著其他的原因，如果我們能夠洞察到這些，也許就能從根本上解決問題，而不是僅僅停留在錶麵。 總而言之，這本書的標題和內容介紹，都讓我覺得它是一本非常實用且有深度的餐飲服務指南。我非常期待它能夠給我帶來新的啓發，並且幫助我將我們餐廳的服務提升到一個全新的高度。
评分這本書的標題，特彆是“彆急著幫顧客換新的餐點”，這句點睛之筆，瞬間就擊中瞭我在餐飲業多年的痛點。我深有體會，很多時候，顧客的“換餐”訴求，並非都是因為餐品本身有問題，可能隻是因為一些溝通上的誤會，或者是他們對菜品有瞭新的期待。我迫切地想知道，這本書是如何解讀“彆急著”這三個字，它提齣的“關鍵對策”是否能提供一套係統性的方法，幫助我們化解矛盾，並且在不輕易換餐的情況下，依然贏得顧客的滿意。 “服務滿級分！”這句話，聽起來就充滿力量和目標感。在如今這個顧客體驗至上的時代，提供“滿級分”的服務，意味著我們能夠從眾多競爭者中脫穎而齣，牢牢抓住顧客的心。我非常期待這本書能夠揭示實現這種“滿級分”服務的核心秘訣，它不僅僅是培訓員工要會說“您好”和“謝謝”，更是一種深入骨髓的服務理念和執行力。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數字和“關鍵”二字，都讓我覺得這本書的內容一定是經過精挑細選，直擊要害的。我猜想，這五十個對策，涵蓋瞭從顧客進店到離店的每一個環節，從員工的言談舉止到運營流程的優化，甚至可能觸及到如何利用數據分析來提升服務。我期待的是一份能夠立即上手，並且産生顯著效果的“行動指南”。 我還在思考，如何讓我們的服務不僅僅是“閤格”，而是能夠“驚喜”。很多時候，顧客滿意度不高，並非因為服務差，而是因為沒有達到他們的期望。我希望這本書能夠提供一些關於如何創造“驚喜瞬間”，讓顧客感受到超齣預期的價值。 此外，我還在琢磨，如何將服務與我們餐廳的品牌文化巧妙融閤。我相信，最能打動人心的服務，一定是最能體現品牌個性的服務。我期待這本書能夠幫助我更好地理解，如何讓我們的服務成為品牌故事的一部分。 我個人覺得，很多服務上的失誤，都源於內部的溝通不暢和流程的冗餘。我希望這本書能夠提供一些關於如何優化內部流程，提升團隊協作效率的實用建議，因為隻有內部的順暢，纔能保證外部的精彩。 我還想知道，這本書是否會涉及到如何處理那些“意料之外”的狀況。在餐飲業，總會發生一些我們沒有預想到的事情，比如設備故障，或者突發的天氣變化，如何纔能在這些情況下依然提供優質的服務，這考驗著我們的應變能力。 我期待這本書能夠幫助我們建立一種能夠“贏得口碑”的服務體係。我知道，一個好的口碑，比任何廣告都更有說服力。 另外，我一直在思考，如何讓我們的服務變得更有“人情味”。有時候，即使流程再完美，如果沒有一絲人情在裏麵，也會讓人覺得冰冷。 總而言之，這本書的標題和內容簡介，都給我一種“權威、實用、能解決問題”的感覺。我非常期待它能夠成為我手中一本不可多得的“武林秘籍”，帶領我的團隊，在服務領域達到“滿級分”的境界。
评分這本書的標題，特彆是“彆急著幫顧客換新的餐點”，這句話非常有哲理，也很接地氣。在餐飲業，我們經常會遇到一些顧客，他們可能因為一點點小問題就要求換餐，但很多時候，這背後可能隱藏著溝通不暢、期望值不匹配等原因。我迫切地想知道，這本書是如何教導我們去深入理解顧客的真正需求，並且用更智慧的方式去解決問題，而不是簡單粗暴地進行“換餐”。 “服務滿級分！”這句話，讓我聯想到的是那種能讓顧客心甘情願地成為迴頭客，並且主動嚮朋友推薦的卓越服務。我期待這本書能提供一套完整、係統的服務體係，讓我們能夠從細節入手，逐步提升服務質量，最終實現“滿級分”的目標。我希望這本書的內容是可操作性強的，能夠讓我們在實際工作中得到直接的指導。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數量和“關鍵”二字，都讓我覺得這本書的內容非常豐富且精煉。我猜想，這五十個對策，一定涵蓋瞭餐飲服務中的方方麵麵，從員工的專業技能培訓，到如何應對突發狀況，再到如何建立良好的顧客關係。我期待它能像一本“寶典”一樣，為我提供應對各種服務挑戰的“錦囊妙計”。 我還在思考，如何讓我們的服務不僅僅是提供“商品”，更是提供一種“體驗”。我相信，在如今這個注重體驗的時代，好的服務能夠賦予我們的産品更深的價值。我希望這本書能夠提供一些關於如何打造“沉浸式”用餐體驗的建議。 此外，我還在琢磨，如何將服務與我們餐廳的品牌文化有機地融閤，讓我們的服務本身就成為品牌的一部分。我期待這本書能夠幫助我更好地理解，如何讓我們的服務傳遞齣獨特的品牌DNA。 我個人覺得，很多時候，服務上的疏忽，都來自於內部的流程不夠順暢，或者員工沒有得到充分的授權。我希望這本書能夠提供一些關於如何優化內部管理，並且賦予員工更多自主權，讓他們能夠更好地為顧客服務。 我還想知道，這本書是否會涉及到如何處理那些“棘手”的顧客投訴。在餐飲業，總會遇到一些比較難纏的投訴，如何纔能在化解矛盾的同時，又能維護餐廳的聲譽，這確實需要一些高明的技巧。 我期待這本書能夠幫助我們建立一種能夠“持續贏得顧客信任”的服務模式。我知道，信任是餐飲業最寶貴的財富。 另外，我一直在思考，如何讓我們的服務做得更“人性化”。有時候，一個真誠的微笑，一句貼心的話語，就能讓顧客感受到被真正的關懷。 總而言之，這本書的標題和內容簡介，都讓我覺得它是一本能夠切實解決餐飲服務難題，並且幫助我們提升顧客滿意度和忠誠度的“實操手冊”。我非常期待它能夠成為我工作中不可或缺的參考，並且帶領我的團隊，在服務領域不斷進步，邁嚮“滿級分”。
评分這本書的標題，“彆急著幫顧客換新的餐點”，就像一句中醫的診脈口訣，一下子就抓住瞭問題的核心，而且有一種“四兩撥韆斤”的智慧感。在餐飲業，我們經常會碰到一些顧客，他們可能因為一點小小的瑕疵，就要求換餐，但很多時候，這背後可能隱藏著更深層次的原因，比如他們對菜品的期望值過高，或者服務人員在點餐時的溝通不夠充分。我特彆好奇，這本書是如何從“換餐”這個具體行為，延伸到更廣闊的服務理念和實操層麵的。 “服務滿級分！”這句話，聽起來就充滿瞭能量和目標感。它不僅僅是說要做到好，而是要做到極緻，做到讓每一位顧客都覺得物超所值，甚至超齣他們的預期。我希望這本書能夠提供一些非常具體、可操作的方法，幫助我們一步一步地實現這個“滿級分”的目標。我期待的不是空泛的理論，而是能夠立即應用到實際工作中的“乾貨”。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數字和“關鍵”二字，都讓我覺得這本書的內容一定非常紮實，而且都是經過提煉和驗證的精華。我猜想，這五十個對策，可能會涵蓋從前廳到後廚，從員工培訓到顧客關係管理，甚至可能涉及到一些數據分析和市場洞察。我迫切地想知道，這本書是如何將這些看似零散的知識點，整閤成一套有機的服務體係。 我尤其關注的是，這本書是否能提供一些關於如何“預判”顧客需求的方法。很多時候，我們都是在顧客提齣問題後纔去解決，但如果能夠提前一步，在顧客意識到問題之前就做好，那將是多麼高明的服務。我希望這本書能夠在這方麵給我一些啓示。 此外，我還在思考，如何讓服務不僅僅是“流程”，而是一種“文化”。很多餐廳在流程上做得很好，但卻缺乏一種讓顧客感受到溫暖和人情味的服務。我希望這本書能夠提供一些關於如何培養團隊的服務意識，並且在日常工作中融入更多人性的關懷。 我還在琢磨，這本書的“對策”是否能幫助我更好地處理那些“難纏”的顧客。有些顧客，他們的要求可能很不閤理，但我們又不能直接拒絕。我希望這本書能夠提供一些策略，既能維護餐廳的原則，又能讓顧客感受到被尊重。 我個人覺得，在信息傳播如此便捷的今天，口碑的重要性不言而喻。好的服務能夠帶來正麵的口碑，而糟糕的服務則可能毀掉一傢餐廳。我希望這本書能夠幫助我們建立一套能夠持續産生正麵口碑的服務體係。 我還想知道，這本書是否會涉及到如何利用科技來提升服務？比如，如何通過一些智能化的工具，來更好地收集顧客反饋，或者優化服務流程。 另外，我一直在思考，服務與産品之間的關係。兩者是相輔相成的。我希望這本書能夠幫助我更好地理解，如何將卓越的服務與優質的産品有機地結閤起來，形成一種獨特的競爭優勢。 總的來說，這本書的標題就給我一種“一看就能用，一用就有效”的感覺。我非常期待它能夠成為我工作中不可或缺的參考手冊，幫助我帶領團隊，為顧客提供真正“滿級分”的服務。
评分這本書的標題，“彆急著幫顧客換新的餐點”，簡直就是一句妙語，它道齣瞭餐飲服務中的一個常見誤區，也暗示瞭其中蘊含的智慧。我曾經遇到的很多情況，都是因為服務人員急於“換餐”，反而忽略瞭去探究顧客不滿意的原因，也錯失瞭通過其他方式來彌補和提升顧客體驗的機會。我迫切地想知道，這本書是如何將這個簡單的觀點，延展成一套切實可行的服務對策，指導我們如何更聰明、更有效地處理類似情況。 “服務滿級分！”這句話，簡直就是給所有餐飲從業者打瞭一劑強心針，它描繪瞭一個令人嚮往的目標。在如今這個競爭激烈的市場，隻有提供卓越的服務，纔能真正留住顧客，贏得口碑。我期待這本書能夠像一本“服務聖經”一樣，為我們提供清晰的指引，讓我們一步一步地走嚮“滿級分”的服務殿堂。我希望這本書的內容是理論與實踐相結閤的，能夠讓我們在學習中找到落地的方嚮。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數量和“關鍵”二字，都讓我覺得這本書的內容非常豐富，而且都是經過深思熟慮、高度濃縮的精華。我非常好奇，這五十個對策會從哪些角度切入，是關於溝通技巧？還是關於問題解決？亦或是關於員工激勵？我期待它能像一本“工具箱”，為我提供應對各種服務挑戰的“秘密武器”。 我還在思考，如何讓我們的服務不僅僅是“滿足基本需求”，而是能夠“超越期望”。很多時候，顧客的滿意度，往往取決於我們能否給他們帶來一些意料之外的驚喜。我希望這本書能夠提供一些關於如何創造“獨特服務體驗”的策略。 此外，我還在琢磨，如何將我們的服務與餐廳的整體品牌形象和文化進行完美的融閤。我相信，最能打動人心的服務，一定是與品牌的個性深度契閤的服務。我期待這本書能夠幫助我更好地理解，如何讓我們的服務成為品牌故事中最精彩的一章。 我個人認為，很多時候，服務上的不足，都源於內部的流程不夠精細，或者員工的培訓不夠到位。我希望這本書能夠提供一些關於如何優化內部運營流程，以及如何進行更有針對性的員工培訓的建議。 我還想知道，這本書是否會涉及到如何處理那些“挑戰性”的顧客投訴。在餐飲業，總會遇到一些顧客，他們的要求可能比較高，甚至有些不閤理，如何纔能在妥善處理的同時，又能維護餐廳的形象和利益，這確實需要一些高明的策略。 我期待這本書能夠幫助我們建立一種能夠“贏得口碑，吸引迴頭客”的服務機製。我知道，一個持續的好口碑，是餐飲業成功的關鍵。 另外，我一直在思考，如何讓我們的服務變得更有“溫度”和“人情味”。有時候，一個真誠的微笑，一句溫暖的問候，就能讓顧客感受到被真正的關懷。 總而言之，這本書的標題和內容簡介，都讓我覺得它是一本非常有價值的餐飲服務指南，能夠切實地幫助我們解決實際問題，並且朝著“服務滿級分”的目標邁進。我非常期待它能成為我案頭的必備讀物。
评分這本書的標題，尤其是“彆急著幫顧客換新的餐點”，這句巧妙的提示，立刻讓我想到瞭一係列我在服務過程中遇到的典型場景。很多時候，顧客提齣“換餐”的要求，可能僅僅是因為一些細節上的誤解，或者是我們服務人員在溝通時不夠到位。我迫切地想知道，這本書到底是如何解讀“彆急著”這三個字，它提齣的“關鍵對策”是否能提供一套更深層次的解決方案，讓我們在不輕易換餐的情況下，也能讓顧客感受到我們的專業和用心。 “服務滿級分！”這句話，聽起來就充滿瞭誘惑力，它代錶著一種極緻的服務追求。在如今這個消費者主導的市場，能夠提供“滿級分”的服務，無疑是贏得競爭優勢的關鍵。我非常期待這本書能夠揭示齣實現這種“滿級分”服務的核心要訣，它不僅僅是操作流程的標準化，更是一種思維模式的升華，一種對顧客需求的深度洞察。 “五十個不可不知的關鍵對策”，這個數量和“關鍵”二字的組閤，都讓我覺得這本書的內容一定非常紮實，而且都是經過反復推敲、提煉齣來的精華。我期待它能像一本“服務寶典”，為我提供應對各種服務挑戰的“壓箱底”的絕招。我猜想，這些對策可能涉及到瞭顧客心理學、溝通技巧、危機處理、團隊協作等多個方麵，並且都具有很強的實踐指導意義。 我還在思考，如何讓我們的服務不僅僅是“滿足需求”，而是能夠“創造驚喜”。很多時候，顧客的滿意度，往往取決於我們能否給他們帶來一些意料之外的“小確幸”。我希望這本書能夠提供一些關於如何設計“驚喜瞬間”，讓顧客感受到非凡體驗的策略。 此外，我還在琢磨，如何將我們的服務與餐廳獨特的品牌理念和文化進行深度融閤。我相信，最能觸動人心的服務，一定是最能體現品牌個性的服務。我期待這本書能夠幫助我更好地理解，如何讓我們的服務成為品牌故事中最閃耀的一筆。 我個人認為，很多時候，服務上的小瑕疵，都源於內部的流程不夠精細，或者員工的培訓不夠到位。我希望這本書能夠提供一些關於如何優化內部管理體係，以及如何進行更具針對性的員工培訓的建議。 我還想知道，這本書是否會涉及到如何處理那些“情理之中，意料之外”的顧客投訴。在餐飲業，總會遇到一些情況，讓我們措手不及，如何纔能在保持冷靜的同時，又提供令顧客滿意的解決方案，這需要高超的技巧。 我期待這本書能夠幫助我們建立一種能夠“持續獲得良好評價”的服務體係。我知道，良好的顧客評價，是餐飲業最重要的無形資産。 另外，我一直在思考，如何讓我們的服務變得更有“人情味”。有時候，一句暖心的話語，一個真誠的微笑，就能讓顧客感受到被真正的關懷。 總而言之，這本書的標題和內容簡介，都讓我覺得它是一本非常有針對性、有深度、有實操性的餐飲服務指南。我非常期待它能夠成為我手中一本不可多得的“寶典”，帶領我的團隊，在服務領域達到“滿級分”的境界。
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