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　　被店员忽略的小事，往往是店家存续的重要关键！
　　餐饮业维持超人气、高评价的魔鬼细节，
　　藏在店长对员工的管理方式中。
　　日本餐饮巨擘鬼头诚司分享五十个重要案例，
　　让你避开经营地雷，成功创造员工热情、顾客满意双赢局面！

　　日本餐饮巨擘鬼头诚司开创二十家居酒屋连锁企业，年营业额超过二十亿元，餐饮业的生存及成功祕诀在哪里？本书公开经验分享鬼头诚司进入餐饮界从第一家店做起，十二年间所累积的第一手观察与经验。

　　◆掌握魔鬼细节，员工不暴走

　　以客为尊的服务业，如何在全民狗仔的网路世代，出色的经营与生存？别让员工一时的玩笑、嬉闹，带来店家生存的危机。员工无心的PO照；不经意的动作、言语，以及不自觉的态度，都可能带来顾客强烈反弹、挞伐，负面评价如烈火在网路延烧。

　　面对奥客无理，员工暴走状况连连，店长要从千头万绪中找出方法，摆平外在与内部的冲突，就必须掌握管理重点，一一进击。

　　◆遇到这种状况，你会如何处理？

　　*店员嬉闹的照片Po上网路
　　*面条产地明明是东京，却标示成「赞歧乌龙面」
　　*顾客无法感受店员的活力及笑容
　　*不小心打翻盘子，弄脏顾客衣服
　　*点菜与结帐的客人同时出声
　　*放在更衣室皮包里的钱被偷了

　　◆创造员工士气与顾客满意双赢局面

　　问题究竟出在哪里？找出答案前，别急着帮顾客换新的餐点，你可以有更面面俱到的方法，招唿顾客满意消费，也能激发店员工作热情，在顾客至上的氛围中，成功营造宾主尽欢的双赢局面。本书所提供的管理细节检测问卷与表单，更是你进行内部管理的绝佳帮手。

　　本书分享让员工不暴走，店家获得高人气、高评价的经营祕诀。全书集结了五十个精采案例，归纳出多种积极面对问题的方法，一一击破餐饮从业人员盲点。身为店长的你，必须聪明避开网路延烧、伪造标示、服务纠纷的地雷，才能真正掌握成功关键，缔造长红业绩！

本书特色

　　1.    学会本书五十个经典案例，你也可以处理员工突如其来的问题，有效防止员工暴走，避免大小状况不断。

　　2.    囊括店家经营多种面向，针对问题一一解决，启动店长「预防式的管理机制」，拒绝员工无心的失误造成店家的伤害。

　　3. 书末附赠员工暴走程度表、为员工及店长量身订做的确认表。

名人推荐

　　「找回顾客对餐饮业的信赖，正是餐饮业目前该解决的问题。我一直很期待有人出版这类的书。」——大嶋启介，Teppen株式会社代表∕NPO法人居酒屋甲子园首届理事长

作者简介

鬼头诚司（Kito Seiji）

　　一九七一年生于日本爱知县。一九九四年毕业于爱知大学法律系，自大学时期开始在名古屋经营居酒屋。从一天营业额六千日圆开始发愤图强，短短十二年的时间就成功拓展至二十间店，并成功打造年销售额二十亿日圆的居酒屋连锁企业。

　　二○○六年转卖公司，改行从事餐饮企业顾问。主要负责餐饮店或饭店等零售流通产业，至今已协助超过一千间店。不仅常在餐饮经营月刊《日经餐厅》撰写专栏与连载文章，更时常协助媒体採访报导。

译者简介

TU

　　台大日文系毕业。
　　日文是维持生命的必需品、翻译是永远的课题。
　　持续于翻译领域进修。

　　译有：《不用PPT也能说服人的简报心理术》（宝鼎出版）。

前言

第1章  网路延烧篇
实例1　将嬉闹照片上传网路
为什么会发生这种事情？
店长认真程度备受考验
处理方式
实例2　传嬉闹照给朋友
为什么会发生这种事情？
问题需统一解决，非个案处理
处理方式
实例3　上传玩弄食材的照片
为什么会发生这种事情？
丢弃的量换算成金钱
处理方式
实例4　上传在厨房照的纪念相片
为什么会发生这种事情？
列举实例说明
处理方式
实例5　推文顾客的事情
为什么会发生这种事情？
透过角色扮演进行事前准备
处理方式
实例6　发表内容中伤顾客
为什么会发生这种事情？
营业中禁止事项
不可教导后置之不理
处理方式
实例7　捏造「烹煮时加入异物」的内容
为什么会发生这种事情？
恶意谣言的恐怖
处理方式

第2章  伪造标示篇
实例8　顾客不认同商品说明
为什么会发生这种事情？
制作商品的细节表
处理方式
实例9　爆出菜单标示错误
为什么会发生这种事情？
立即处理错误标示
处理方式
实例10　偷偷使用便宜食材
为什么会发生这种事情？
［当月的成本计算法］
真材实料才具有附加价值
处理方式
实例11　有违反公平交易法嫌疑
为什么会发生这种事情？
可能受到刑罚或罚金处分
公平交易法
粮食管理法
处理方式
实例12　随意使用「地域名牌」之名
为什么会发生这种事情？
与当地负责人确认
处理方式
实例13　菜单推销文案遭刁难
为什么会发生这种事情？
调整叙述，印象大不同
处理方式
实例14　进货商擅自变更产地
为什么会发生这种事情？
进货检查事项
彻底实施定点管理
处理方式

第3章  处理客诉篇
实例15　误将建议视为客诉
为什么会发生这种事情？
虚心受教
处理方式
实例16　应对失误惹顾客生气
为什么会发生这种事情？
制定公司规则
处理方式
实例17　顾客怒气一飞冲天
为什么会发生这种事情？
无法解决时，请教专家
处理方式
实例18　厨房并未接到订单
为什么会发生这种事情？
整体员工皆需具备的应对心态
处理方式
实例19　无法立即回应惹恼顾客
为什么会发生这种事情？
准备会让顾客接受的多项条件
处理方式
实例20　顾客找碴
为什么会发生这种事情？
顾客对行政机关的判决不得有异议
处理方式

第4章　服务客人应对篇
实例21　应征到「先找到打工再说」的人
为什么会发生这种事情？
观察表情确认理解程度
职前训练的内容
处理方式
实例22　顾客谴责用字遣词不舒服
为什么会发生这种事情？
员工讲错，立刻指正
处理方式
实例23　顾客厌倦员工过度装熟
为什么会发生这种事情？
制作应对手册进行练习
处理方法
实例24　过度开朗的招唿也会令人不舒服
为什么会发生这种事情？
让身体习惯发声的方式
处理方式
实例25　不符合餐饮店的服装与发型
为什么会发生这种事情？
餐厅服装仪容准则
让员工意识到顾客的眼光
处理方式
实例26　在厨房聊八卦
为什么会发生这种事情？
空档时间更应维持正面思考
处理方式
实例27　轻忽打招唿的重要性
为什么会发生这种事情？
经营者与店长需主动打招唿
处理方式 16
实例28　员工之间的对话像朋友
为什么会发生这种事情？
对下属说话也要保持礼貌
处理方式
实例29　忙碌时电话应对出包
为什么会发生这种事情？
电话应对技巧
事先预备一套餐厅位置的说明方式
处理方式
实例30　没人注意到顾客的存在
为什么会发生这种事情？
在入口处设置按铃
处理方式
实例31　店长不在员工就变得松懈
为什么会发生这种事情？
绝不让员工「有隙可乘」
处理方式
实例32　无视于顾客心情的服务
为什么会发生这种事情？
一开始就下达具体待客指令
处理方式
实例33　餐厅赶走顾客？
为什么会发生这种事情？
从目送顾客的行为看出餐厅的态度
处理方式
实例34　同时面对多位顾客不知所措
为什么会发生这种事情？
工作优先顺序
指示员工是店长之职责
处理方式
实例35　指令不统一
为什么会发生这种事情？
待客理想之道「标准＋个性」
处理方式

第5章　卫生管理篇
实例36　没洗手就进厨房
为什么会发生这种事情？
正确洗手步骤
加入确认的动作
处理方式
实例37　检测出诺罗病毒
为什么会发生这种事情？
身体不适时的上班准则之一例
以食物中毒为题召开会议
处理方式
实例38　员工陆续因流行性感冒请假
为什么会发生这种事情？
确认身体状况的顺序
制定当日缺勤之规定
处理方式
实例39　员工烹饪时不慎受了伤
为什么会发生这种事情？
确认厨房环境
工作时的注意事项
有人受伤时，也不慌张
受伤处理
处理方式

第6章　清洁整理篇
实例40　走到门口却打退堂鼓
为什么会发生这种事情？
「东邻西舍」皆是餐厅门面
处理方式
实例41　先前顾客打翻的餐点尚未清理完毕
为什么会发生这种事情？
营业时间内也需做到双重确认
处理方式
实例42　洗手间清理不够彻底
为什么会发生这种事情？
随时维持营业前的状态
处理方式
实例43　顾客还在却已开始整理座位
为什么会发生这种事情？
最后点餐结束后，顾客还在也可进行的工作
顾客尚未离开，不可进行的工作
仔细清理厨房机器
处理方式

第7章　法令遵循篇
实例47　默认未成年人喝酒
为什么会发生这种事情？
确认未成年立即停止供应任何酒类
处理方式
实例45　顾客资讯遭窃取
为什么会发生这种事情？
重视顾客资料管理的时代
从问卷或名片得到顾客资料时管理程序
处理方式
实例46　餐点味道遭到模仿
为什么会发生这种事情？
签订保密契约
处理方式
实例47　缺乏时间观念
为什么会发生这种事情？
视为迟到的情况
明确制定营业开始的时间
处理方式
实例48　擅自在家使用餐厅备品
为什么会发生这种事情？
打造珍惜备品的团队
处理方式
实例49　放在更衣室钱包里的钱被偷
为什么会发生这种事情？
面对强盗行为优先维护「人身安全」
处理方式
实例50　推销过于死缠烂打
为什么会发生这种事情？
招揽顾客规定
可能构成犯罪行为
处理方式

附录1  分析暴走程度！员工专用确认表
问题篇
解说篇
餐饮店或店长确认员工的「○」数量

附录2  分析理解程度！经营者或店长专用确认表
解答

后记

【实例16】　应对失误惹顾客生气

正在吃沙拉的顾客，突然停下了筷子，发现高丽菜上面有一根头发，于是马上把服务人员叫了过来。

「喂！你看，这碗沙拉里面有头发，这究竟是怎么一回事？」

顾客讲完，确认盘子里真的有头发后，服务人员立即道歉，便直接把沙拉盘拿回厨房。
「沙拉里面有头发，请赶紧重做一盘。」

厨房立即着手制作一盘新的沙拉，经过服务人员确认没问题后，便再次端到顾客的座位。但是，却不见顾客的身影，只看到放在桌上的钱。顾客似乎付了餐费就离开了餐厅。

为什么会发生这种事情？

接受顾客的指教之后，最重要的就是接下来的应对方式。一旦有疏失，原本只是芝麻蒜皮的小事，也会变成难以收拾的大事。这次也是因为当下的应对方式并不确实，使得顾客怒火无法消灭，反而更加延烧。

撤掉有头发的沙拉盘这个行为本身，并无不妥。问题在于採取行动时的言语不足。当下，服务人员若能向顾客说一句：「真的非常抱歉。我马上帮您换一盘新的沙拉。」再撤掉沙拉就毫无问题。然后，立刻向店长报告，让店长出面端上重新制作的沙拉，再度向顾客致上歉意，事情就能解决，不再扩大。

为了避免当下的应对欠妥，可事先准备问答应对手册：

◎对于顾客反应沙拉里面有头发
「真的非常抱歉，我马上帮您换一盘新的。」
→并向店长报告，换店长出面处理。

◎对于顾客反应上餐速度过慢
「真的十分抱歉，我马上帮您确认。」
→向店长报告，并请厨房确认（不直接要求厨房确认，请透过店长）。再将店长的指示，确实传达给顾客。

发生事情之后的当下应对，几乎都是由临时人员或是打工人员负责。为了避免应对不足，整体员工可固定时间一同练习应对手册当中的对话，再分成顾客与员工的角色实际进行角色扮演。训练的等级则是依程度分成口吻平静的建议、口气不太好的抱怨，以及带有恶意不合理的要求等，针对各个服务人员的程度，慢慢提高难度，更能达到实践练习之效。

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别急着帮顾客换新的餐点：服务满级分！五十个不可不知的关键对策 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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