具体描述
经营者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕诀店头准则！
被店员忽略的小事，往往是店家存续的重要关键！
餐饮业维持超人气、高评价的魔鬼细节，
藏在店长对员工的管理方式中。
日本餐饮巨擘鬼头诚司分享五十个重要案例，
让你避开经营地雷，成功创造员工热情、顾客满意双赢局面！
日本餐饮巨擘鬼头诚司开创二十家居酒屋连锁企业，年营业额超过二十亿元，餐饮业的生存及成功祕诀在哪里？本书公开经验分享鬼头诚司进入餐饮界从第一家店做起，十二年间所累积的第一手观察与经验。
◆掌握魔鬼细节，员工不暴走
以客为尊的服务业，如何在全民狗仔的网路世代，出色的经营与生存？别让员工一时的玩笑、嬉闹，带来店家生存的危机。员工无心的PO照；不经意的动作、言语，以及不自觉的态度，都可能带来顾客强烈反弹、挞伐，负面评价如烈火在网路延烧。
面对奥客无理，员工暴走状况连连，店长要从千头万绪中找出方法，摆平外在与内部的冲突，就必须掌握管理重点，一一进击。
◆遇到这种状况，你会如何处理？
*店员嬉闹的照片Po上网路
*面条产地明明是东京，却标示成「赞歧乌龙面」
*顾客无法感受店员的活力及笑容
*不小心打翻盘子，弄脏顾客衣服
*点菜与结帐的客人同时出声
*放在更衣室皮包里的钱被偷了
◆创造员工士气与顾客满意双赢局面
问题究竟出在哪里？找出答案前，别急着帮顾客换新的餐点，你可以有更面面俱到的方法，招唿顾客满意消费，也能激发店员工作热情，在顾客至上的氛围中，成功营造宾主尽欢的双赢局面。本书所提供的管理细节检测问卷与表单，更是你进行内部管理的绝佳帮手。
本书分享让员工不暴走，店家获得高人气、高评价的经营祕诀。全书集结了五十个精采案例，归纳出多种积极面对问题的方法，一一击破餐饮从业人员盲点。身为店长的你，必须聪明避开网路延烧、伪造标示、服务纠纷的地雷，才能真正掌握成功关键，缔造长红业绩！
本书特色
1. 学会本书五十个经典案例，你也可以处理员工突如其来的问题，有效防止员工暴走，避免大小状况不断。
2. 囊括店家经营多种面向，针对问题一一解决，启动店长「预防式的管理机制」，拒绝员工无心的失误造成店家的伤害。
3. 书末附赠员工暴走程度表、为员工及店长量身订做的确认表。
名人推荐
「找回顾客对餐饮业的信赖，正是餐饮业目前该解决的问题。我一直很期待有人出版这类的书。」——大嶋启介，Teppen株式会社代表∕NPO法人居酒屋甲子园首届理事长
著者信息
鬼头诚司（Kito Seiji）
一九七一年生于日本爱知县。一九九四年毕业于爱知大学法律系，自大学时期开始在名古屋经营居酒屋。从一天营业额六千日圆开始发愤图强，短短十二年的时间就成功拓展至二十间店，并成功打造年销售额二十亿日圆的居酒屋连锁企业。
二○○六年转卖公司，改行从事餐饮企业顾问。主要负责餐饮店或饭店等零售流通产业，至今已协助超过一千间店。不仅常在餐饮经营月刊《日经餐厅》撰写专栏与连载文章，更时常协助媒体採访报导。
译者简介
TU
台大日文系毕业。
日文是维持生命的必需品、翻译是永远的课题。
持续于翻译领域进修。
译有：《不用PPT也能说服人的简报心理术》（宝鼎出版）。
图书目录
第1章 网路延烧篇
实例1 将嬉闹照片上传网路
为什么会发生这种事情？
店长认真程度备受考验
处理方式
实例2 传嬉闹照给朋友
为什么会发生这种事情？
问题需统一解决，非个案处理
处理方式
实例3 上传玩弄食材的照片
为什么会发生这种事情？
丢弃的量换算成金钱
处理方式
实例4 上传在厨房照的纪念相片
为什么会发生这种事情？
列举实例说明
处理方式
实例5 推文顾客的事情
为什么会发生这种事情？
透过角色扮演进行事前准备
处理方式
实例6 发表内容中伤顾客
为什么会发生这种事情？
营业中禁止事项
不可教导后置之不理
处理方式
实例7 捏造「烹煮时加入异物」的内容
为什么会发生这种事情？
恶意谣言的恐怖
处理方式
第2章 伪造标示篇
实例8 顾客不认同商品说明
为什么会发生这种事情？
制作商品的细节表
处理方式
实例9 爆出菜单标示错误
为什么会发生这种事情？
立即处理错误标示
处理方式
实例10 偷偷使用便宜食材
为什么会发生这种事情？
［当月的成本计算法］
真材实料才具有附加价值
处理方式
实例11 有违反公平交易法嫌疑
为什么会发生这种事情？
可能受到刑罚或罚金处分
公平交易法
粮食管理法
处理方式
实例12 随意使用「地域名牌」之名
为什么会发生这种事情？
与当地负责人确认
处理方式
实例13 菜单推销文案遭刁难
为什么会发生这种事情？
调整叙述，印象大不同
处理方式
实例14 进货商擅自变更产地
为什么会发生这种事情？
进货检查事项
彻底实施定点管理
处理方式
第3章 处理客诉篇
实例15 误将建议视为客诉
为什么会发生这种事情？
虚心受教
处理方式
实例16 应对失误惹顾客生气
为什么会发生这种事情？
制定公司规则
处理方式
实例17 顾客怒气一飞冲天
为什么会发生这种事情？
无法解决时，请教专家
处理方式
实例18 厨房并未接到订单
为什么会发生这种事情？
整体员工皆需具备的应对心态
处理方式
实例19 无法立即回应惹恼顾客
为什么会发生这种事情？
准备会让顾客接受的多项条件
处理方式
实例20 顾客找碴
为什么会发生这种事情？
顾客对行政机关的判决不得有异议
处理方式
第4章 服务客人应对篇
实例21 应征到「先找到打工再说」的人
为什么会发生这种事情？
观察表情确认理解程度
职前训练的内容
处理方式
实例22 顾客谴责用字遣词不舒服
为什么会发生这种事情？
员工讲错，立刻指正
处理方式
实例23 顾客厌倦员工过度装熟
为什么会发生这种事情？
制作应对手册进行练习
处理方法
实例24 过度开朗的招唿也会令人不舒服
为什么会发生这种事情？
让身体习惯发声的方式
处理方式
实例25 不符合餐饮店的服装与发型
为什么会发生这种事情？
餐厅服装仪容准则
让员工意识到顾客的眼光
处理方式
实例26 在厨房聊八卦
为什么会发生这种事情？
空档时间更应维持正面思考
处理方式
实例27 轻忽打招唿的重要性
为什么会发生这种事情？
经营者与店长需主动打招唿
处理方式 16
实例28 员工之间的对话像朋友
为什么会发生这种事情？
对下属说话也要保持礼貌
处理方式
实例29 忙碌时电话应对出包
为什么会发生这种事情？
电话应对技巧
事先预备一套餐厅位置的说明方式
处理方式
实例30 没人注意到顾客的存在
为什么会发生这种事情？
在入口处设置按铃
处理方式
实例31 店长不在员工就变得松懈
为什么会发生这种事情？
绝不让员工「有隙可乘」
处理方式
实例32 无视于顾客心情的服务
为什么会发生这种事情？
一开始就下达具体待客指令
处理方式
实例33 餐厅赶走顾客？
为什么会发生这种事情？
从目送顾客的行为看出餐厅的态度
处理方式
实例34 同时面对多位顾客不知所措
为什么会发生这种事情？
工作优先顺序
指示员工是店长之职责
处理方式
实例35 指令不统一
为什么会发生这种事情？
待客理想之道「标准＋个性」
处理方式
第5章 卫生管理篇
实例36 没洗手就进厨房
为什么会发生这种事情？
正确洗手步骤
加入确认的动作
处理方式
实例37 检测出诺罗病毒
为什么会发生这种事情？
身体不适时的上班准则之一例
以食物中毒为题召开会议
处理方式
实例38 员工陆续因流行性感冒请假
为什么会发生这种事情？
确认身体状况的顺序
制定当日缺勤之规定
处理方式
实例39 员工烹饪时不慎受了伤
为什么会发生这种事情？
确认厨房环境
工作时的注意事项
有人受伤时，也不慌张
受伤处理
处理方式
第6章 清洁整理篇
实例40 走到门口却打退堂鼓
为什么会发生这种事情？
「东邻西舍」皆是餐厅门面
处理方式
实例41 先前顾客打翻的餐点尚未清理完毕
为什么会发生这种事情？
营业时间内也需做到双重确认
处理方式
实例42 洗手间清理不够彻底
为什么会发生这种事情？
随时维持营业前的状态
处理方式
实例43 顾客还在却已开始整理座位
为什么会发生这种事情？
最后点餐结束后，顾客还在也可进行的工作
顾客尚未离开，不可进行的工作
仔细清理厨房机器
处理方式
第7章 法令遵循篇
实例47 默认未成年人喝酒
为什么会发生这种事情？
确认未成年立即停止供应任何酒类
处理方式
实例45 顾客资讯遭窃取
为什么会发生这种事情？
重视顾客资料管理的时代
从问卷或名片得到顾客资料时管理程序
处理方式
实例46 餐点味道遭到模仿
为什么会发生这种事情？
签订保密契约
处理方式
实例47 缺乏时间观念
为什么会发生这种事情？
视为迟到的情况
明确制定营业开始的时间
处理方式
实例48 擅自在家使用餐厅备品
为什么会发生这种事情？
打造珍惜备品的团队
处理方式
实例49 放在更衣室钱包里的钱被偷
为什么会发生这种事情？
面对强盗行为优先维护「人身安全」
处理方式
实例50 推销过于死缠烂打
为什么会发生这种事情？
招揽顾客规定
可能构成犯罪行为
处理方式
附录1 分析暴走程度！员工专用确认表
问题篇
解说篇
餐饮店或店长确认员工的「○」数量
附录2 分析理解程度！经营者或店长专用确认表
解答
后记
图书序言
图书试读
正在吃沙拉的顾客，突然停下了筷子，发现高丽菜上面有一根头发，于是马上把服务人员叫了过来。
「喂！你看，这碗沙拉里面有头发，这究竟是怎么一回事？」
顾客讲完，确认盘子里真的有头发后，服务人员立即道歉，便直接把沙拉盘拿回厨房。
「沙拉里面有头发，请赶紧重做一盘。」
厨房立即着手制作一盘新的沙拉，经过服务人员确认没问题后，便再次端到顾客的座位。但是，却不见顾客的身影，只看到放在桌上的钱。顾客似乎付了餐费就离开了餐厅。
为什么会发生这种事情？
接受顾客的指教之后，最重要的就是接下来的应对方式。一旦有疏失，原本只是芝麻蒜皮的小事，也会变成难以收拾的大事。这次也是因为当下的应对方式并不确实，使得顾客怒火无法消灭，反而更加延烧。
撤掉有头发的沙拉盘这个行为本身，并无不妥。问题在于採取行动时的言语不足。当下，服务人员若能向顾客说一句：「真的非常抱歉。我马上帮您换一盘新的沙拉。」再撤掉沙拉就毫无问题。然后，立刻向店长报告，让店长出面端上重新制作的沙拉，再度向顾客致上歉意，事情就能解决，不再扩大。
为了避免当下的应对欠妥，可事先准备问答应对手册：
◎对于顾客反应沙拉里面有头发
「真的非常抱歉，我马上帮您换一盘新的。」
→并向店长报告，换店长出面处理。
◎对于顾客反应上餐速度过慢
「真的十分抱歉，我马上帮您确认。」
→向店长报告，并请厨房确认（不直接要求厨房确认，请透过店长）。再将店长的指示，确实传达给顾客。
发生事情之后的当下应对，几乎都是由临时人员或是打工人员负责。为了避免应对不足，整体员工可固定时间一同练习应对手册当中的对话，再分成顾客与员工的角色实际进行角色扮演。训练的等级则是依程度分成口吻平静的建议、口气不太好的抱怨，以及带有恶意不合理的要求等，针对各个服务人员的程度，慢慢提高难度，更能达到实践练习之效。
用户评价
这本书的标题，特别是“别急着帮顾客换新的餐点”，这句话可以说是点睛之笔。我之前在一家餐厅工作的时候，就遇到过很多类似的情况。顾客因为一些小问题，比如餐点送错、味道不合口味，就直接要求换新的，但很多时候，这些问题其实是可以避免的，或者可以通过更巧妙的方式来解决，而不是简单粗暴地重新制作一份。我迫切地想知道，这本书到底是如何定义“别急着换”的，它提出的“关键对策”是否能够提供一套行之有效的解决方案，既能让顾客满意，又能最大程度地降低运营成本和时间损耗。 “服务满级分”这个词组，让我联想到的是那种教科书式的、近乎完美的顾客体验。我脑海里浮现出的是那些五星级酒店的服务员，她们总能预判到你的需求，而且恰到好处地出现，不打扰，却又让你觉得一切尽在掌握。我希望这本书能够揭示实现这种“满级分”服务的奥秘，它不仅仅是培训员工要客气礼貌，更是一种深层次的、发自内心的服务理念的传递。 我非常好奇，这“五十个不可不知的关键对策”究竟涵盖了哪些方面。在我看来，好的服务涉及的环节太多了，从员工的仪容仪表、沟通技巧，到点餐、送餐、用餐过程中的观察和应变，再到结账和送客，每一个环节都至关重要。我期待这本书能给我提供一套全面的服务指南，让我能够从中找到提升我们餐厅服务水平的突破口。 我一直在思考，如何将“服务”这个概念转化为可量化的指标。很多时候，我们对服务的评价都比较主观。我希望这本书能够提供一些量化的方法，比如顾客满意度调查的设计，或者是一些隐性的服务质量检测标准，这样我们才能更有效地评估和改进我们的服务。 而且，在我看来，服务不仅仅是“做好”，更是要“做对”。有时候，我们可能会花费大量的精力去做一些“锦上添花”的事情，而忽略了那些最基本、最核心的服务需求。我希望这本书能够帮助我区分哪些是真正重要的，哪些是可以优化的，从而更有效地配置我们的服务资源。 我个人觉得，很多时候，服务问题源于内部的沟通不畅或者流程的缺失。我希望这本书能够提供一些关于如何优化内部流程、提升团队协作的建议，因为只有内部的协同一致，才能对外提供统一、优质的服务。 此外，我还在想，这本书的“对策”是否能够帮助我们建立一种积极的服务文化？我希望我的团队不仅仅是执行指令，而是能够真正地热爱服务，并且从中找到成就感。这不仅仅是靠制度，更是一种精神的引导。 我特别关注的是，在处理客诉方面，如何做到既能安抚顾客情绪，又能维护餐厅的利益。这确实是一门艺术，处理不好，可能会让事情变得更糟。我希望这本书能够提供一些经典的客诉处理案例，并且分析其中的关键点，让我们能够从中学习。 我还希望这本书能够帮助我更好地理解顾客的心理。有时候，顾客的抱怨背后可能隐藏着其他的原因，如果我们能够洞察到这些，也许就能从根本上解决问题，而不是仅仅停留在表面。 总而言之，这本书的标题和内容介绍，都让我觉得它是一本非常实用且有深度的餐饮服务指南。我非常期待它能够给我带来新的启发，并且帮助我将我们餐厅的服务提升到一个全新的高度。
评分这本书的标题，特别是“别急着帮顾客换新的餐点”，这句话非常有哲理，也很接地气。在餐饮业，我们经常会遇到一些顾客，他们可能因为一点点小问题就要求换餐，但很多时候，这背后可能隐藏着沟通不畅、期望值不匹配等原因。我迫切地想知道，这本书是如何教导我们去深入理解顾客的真正需求，并且用更智慧的方式去解决问题，而不是简单粗暴地进行“换餐”。 “服务满级分！”这句话，让我联想到的是那种能让顾客心甘情愿地成为回头客，并且主动向朋友推荐的卓越服务。我期待这本书能提供一套完整、系统的服务体系，让我们能够从细节入手，逐步提升服务质量，最终实现“满级分”的目标。我希望这本书的内容是可操作性强的，能够让我们在实际工作中得到直接的指导。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数量和“关键”二字，都让我觉得这本书的内容非常丰富且精炼。我猜想，这五十个对策，一定涵盖了餐饮服务中的方方面面，从员工的专业技能培训，到如何应对突发状况，再到如何建立良好的顾客关系。我期待它能像一本“宝典”一样，为我提供应对各种服务挑战的“锦囊妙计”。 我还在思考，如何让我们的服务不仅仅是提供“商品”，更是提供一种“体验”。我相信，在如今这个注重体验的时代，好的服务能够赋予我们的产品更深的价值。我希望这本书能够提供一些关于如何打造“沉浸式”用餐体验的建议。 此外，我还在琢磨，如何将服务与我们餐厅的品牌文化有机地融合，让我们的服务本身就成为品牌的一部分。我期待这本书能够帮助我更好地理解，如何让我们的服务传递出独特的品牌DNA。 我个人觉得，很多时候，服务上的疏忽，都来自于内部的流程不够顺畅，或者员工没有得到充分的授权。我希望这本书能够提供一些关于如何优化内部管理，并且赋予员工更多自主权，让他们能够更好地为顾客服务。 我还想知道，这本书是否会涉及到如何处理那些“棘手”的顾客投诉。在餐饮业，总会遇到一些比较难缠的投诉，如何才能在化解矛盾的同时，又能维护餐厅的声誉，这确实需要一些高明的技巧。 我期待这本书能够帮助我们建立一种能够“持续赢得顾客信任”的服务模式。我知道，信任是餐饮业最宝贵的财富。 另外，我一直在思考，如何让我们的服务做得更“人性化”。有时候，一个真诚的微笑，一句贴心的话语，就能让顾客感受到被真正的关怀。 总而言之，这本书的标题和内容简介，都让我觉得它是一本能够切实解决餐饮服务难题，并且帮助我们提升顾客满意度和忠诚度的“实操手册”。我非常期待它能够成为我工作中不可或缺的参考，并且带领我的团队，在服务领域不断进步，迈向“满级分”。
评分这本书的标题，“别急着帮顾客换新的餐点”，就像一句中医的诊脉口诀，一下子就抓住了问题的核心，而且有一种“四两拨千斤”的智慧感。在餐饮业，我们经常会碰到一些顾客，他们可能因为一点小小的瑕疵，就要求换餐，但很多时候，这背后可能隐藏着更深层次的原因，比如他们对菜品的期望值过高，或者服务人员在点餐时的沟通不够充分。我特别好奇，这本书是如何从“换餐”这个具体行为，延伸到更广阔的服务理念和实操层面的。 “服务满级分！”这句话，听起来就充满了能量和目标感。它不仅仅是说要做到好，而是要做到极致，做到让每一位顾客都觉得物超所值，甚至超出他们的预期。我希望这本书能够提供一些非常具体、可操作的方法，帮助我们一步一步地实现这个“满级分”的目标。我期待的不是空泛的理论，而是能够立即应用到实际工作中的“干货”。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数字和“关键”二字，都让我觉得这本书的内容一定非常扎实，而且都是经过提炼和验证的精华。我猜想，这五十个对策，可能会涵盖从前厅到后厨，从员工培训到顾客关系管理，甚至可能涉及到一些数据分析和市场洞察。我迫切地想知道，这本书是如何将这些看似零散的知识点，整合成一套有机的服务体系。 我尤其关注的是，这本书是否能提供一些关于如何“预判”顾客需求的方法。很多时候，我们都是在顾客提出问题后才去解决，但如果能够提前一步，在顾客意识到问题之前就做好，那将是多么高明的服务。我希望这本书能够在这方面给我一些启示。 此外，我还在思考，如何让服务不仅仅是“流程”，而是一种“文化”。很多餐厅在流程上做得很好，但却缺乏一种让顾客感受到温暖和人情味的服务。我希望这本书能够提供一些关于如何培养团队的服务意识，并且在日常工作中融入更多人性的关怀。 我还在琢磨，这本书的“对策”是否能帮助我更好地处理那些“难缠”的顾客。有些顾客，他们的要求可能很不合理，但我们又不能直接拒绝。我希望这本书能够提供一些策略，既能维护餐厅的原则，又能让顾客感受到被尊重。 我个人觉得，在信息传播如此便捷的今天，口碑的重要性不言而喻。好的服务能够带来正面的口碑，而糟糕的服务则可能毁掉一家餐厅。我希望这本书能够帮助我们建立一套能够持续产生正面口碑的服务体系。 我还想知道，这本书是否会涉及到如何利用科技来提升服务？比如，如何通过一些智能化的工具，来更好地收集顾客反馈，或者优化服务流程。 另外，我一直在思考，服务与产品之间的关系。两者是相辅相成的。我希望这本书能够帮助我更好地理解，如何将卓越的服务与优质的产品有机地结合起来，形成一种独特的竞争优势。 总的来说，这本书的标题就给我一种“一看就能用，一用就有效”的感觉。我非常期待它能够成为我工作中不可或缺的参考手册，帮助我带领团队，为顾客提供真正“满级分”的服务。
评分这本书的标题，特别是“别急着帮顾客换新的餐点”，这句点睛之笔，瞬间就击中了我在餐饮业多年的痛点。我深有体会，很多时候，顾客的“换餐”诉求，并非都是因为餐品本身有问题，可能只是因为一些沟通上的误会，或者是他们对菜品有了新的期待。我迫切地想知道，这本书是如何解读“别急着”这三个字，它提出的“关键对策”是否能提供一套系统性的方法，帮助我们化解矛盾，并且在不轻易换餐的情况下，依然赢得顾客的满意。 “服务满级分！”这句话，听起来就充满力量和目标感。在如今这个顾客体验至上的时代，提供“满级分”的服务，意味着我们能够从众多竞争者中脱颖而出，牢牢抓住顾客的心。我非常期待这本书能够揭示实现这种“满级分”服务的核心秘诀，它不仅仅是培训员工要会说“您好”和“谢谢”，更是一种深入骨髓的服务理念和执行力。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数字和“关键”二字，都让我觉得这本书的内容一定是经过精挑细选，直击要害的。我猜想，这五十个对策，涵盖了从顾客进店到离店的每一个环节，从员工的言谈举止到运营流程的优化，甚至可能触及到如何利用数据分析来提升服务。我期待的是一份能够立即上手，并且产生显著效果的“行动指南”。 我还在思考，如何让我们的服务不仅仅是“合格”，而是能够“惊喜”。很多时候，顾客满意度不高，并非因为服务差，而是因为没有达到他们的期望。我希望这本书能够提供一些关于如何创造“惊喜瞬间”，让顾客感受到超出预期的价值。 此外，我还在琢磨，如何将服务与我们餐厅的品牌文化巧妙融合。我相信，最能打动人心的服务，一定是最能体现品牌个性的服务。我期待这本书能够帮助我更好地理解，如何让我们的服务成为品牌故事的一部分。 我个人觉得，很多服务上的失误，都源于内部的沟通不畅和流程的冗余。我希望这本书能够提供一些关于如何优化内部流程，提升团队协作效率的实用建议，因为只有内部的顺畅，才能保证外部的精彩。 我还想知道，这本书是否会涉及到如何处理那些“意料之外”的状况。在餐饮业，总会发生一些我们没有预想到的事情，比如设备故障，或者突发的天气变化，如何才能在这些情况下依然提供优质的服务，这考验着我们的应变能力。 我期待这本书能够帮助我们建立一种能够“赢得口碑”的服务体系。我知道，一个好的口碑，比任何广告都更有说服力。 另外，我一直在思考，如何让我们的服务变得更有“人情味”。有时候，即使流程再完美，如果没有一丝人情在里面，也会让人觉得冰冷。 总而言之，这本书的标题和内容简介，都给我一种“权威、实用、能解决问题”的感觉。我非常期待它能够成为我手中一本不可多得的“武林秘籍”，带领我的团队，在服务领域达到“满级分”的境界。
评分这本书的标题确实非常吸引人，尤其是“别急着帮顾客换新的餐点”这部分，一下子就勾起了我的好奇心。在餐饮行业摸爬滚打这么多年，我深有体会，顾客满意度是多么重要，但有时候，一些看似微小的服务失误，或者处理不当的客诉，就能让到手的生意泡汤，甚至引发负面口碑。所以，当我看到这本书的时候，我第一时间就觉得它可能藏着一些我一直以来苦苦寻找却不得其解的“秘籍”。 我尤其对“服务满级分”这个承诺充满期待。要知道，在这个竞争激烈的时代，口味和服务都是留住顾客的关键。而“满级分”代表的不仅仅是合格，而是卓越，是让顾客从心底里感到被重视，被尊重，甚至被惊喜。我希望这本书能够提供一些具体、可操作的方法，不仅仅是教我怎么处理投诉，更重要的是如何从源头上预防投诉的发生，如何通过细致入微的服务，让顾客感受到超出预期的价值。 而且，“五十个不可不知的关键对策”这个数量也让人眼前一亮。这表明这本书的内容非常丰富，覆盖的面也很广。我猜想，这五十个对策里，可能包括了从员工培训、服务流程优化、顾客心理分析、场景化服务设计，到如何利用科技手段提升服务效率等等多个维度。我非常好奇，书中会如何具体地剖析每一个对策，是会提供实际案例分析，还是会提出详细的操作步骤，亦或是会引用相关的理论研究？ 我特别关心的一点是，这本书是否能够帮助我建立一个更系统、更完善的服务管理体系。有时候，我们可能会凭经验或者直觉来处理服务问题，但这种方式往往不够稳定，也容易出现遗漏。我希望这本书能够提供一个清晰的框架，让我能够将零散的服务经验进行梳理和整合，形成一套可复制、可推广的服务标准。 我还在思考，这本书所提出的“对策”是否能够真正地融入到日常运营中。毕竟，再好的理论，如果无法落地，也只是纸上谈兵。我希望书中能够提供一些实用的工具和方法，帮助我们更好地执行这些对策，并且能够持续地监测和评估服务效果，不断进行优化和改进。 另外，我个人觉得，很多时候，服务的好坏，很大程度上取决于一线服务人员的态度和能力。所以我特别想知道，这本书在员工培训方面，是否会有一些创新的思路和方法？如何才能让员工真正地理解服务的意义，并且愿意主动地去提供卓越的服务？这比简单的流程培训要重要得多。 还有，我一直认为，顾客的反馈是宝贵的财富，但很多时候，我们只是被动地接收投诉，而没有真正地去挖掘这些反馈背后的深层原因。我希望这本书能够引导我们如何更主动、更科学地收集顾客反馈，并且如何将这些反馈转化为改进服务的动力，而不是仅仅将其视为麻烦。 而且，在这个信息爆炸的时代，顾客的期望值也在不断提高。他们不仅仅是来用餐，更是来享受一种体验。所以，我非常好奇，这本书是否会涉及到如何打造“惊喜服务”或者“情绪价值”？如何让顾客在用餐的过程中，感受到一种超出物质层面的愉悦和满足？ 我还在琢磨，这本书的“对策”是否能够适用于不同规模和类型的餐饮企业？是更偏重于大型连锁餐厅，还是也适用于小型特色餐厅？抑或是能够提供一些通用性的原则，然后由读者根据自身情况进行灵活运用？ 最后，我个人对“服务”这个概念本身有着很深的思考。我认为，真正的服务，不仅仅是满足顾客的需求，更是要超越他们的期望，让他们产生一种“被宠爱”的感觉。我希望这本书能够帮助我更深入地理解服务的本质，并且找到真正能够打动顾客内心的“服务密码”。
评分这本书的标题，尤其是“别急着帮顾客换新的餐点”，这句巧妙的提示，立刻让我想到了一系列我在服务过程中遇到的典型场景。很多时候，顾客提出“换餐”的要求，可能仅仅是因为一些细节上的误解，或者是我们服务人员在沟通时不够到位。我迫切地想知道，这本书到底是如何解读“别急着”这三个字，它提出的“关键对策”是否能提供一套更深层次的解决方案，让我们在不轻易换餐的情况下，也能让顾客感受到我们的专业和用心。 “服务满级分！”这句话，听起来就充满了诱惑力，它代表着一种极致的服务追求。在如今这个消费者主导的市场，能够提供“满级分”的服务，无疑是赢得竞争优势的关键。我非常期待这本书能够揭示出实现这种“满级分”服务的核心要诀，它不仅仅是操作流程的标准化，更是一种思维模式的升华，一种对顾客需求的深度洞察。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数量和“关键”二字的组合，都让我觉得这本书的内容一定非常扎实，而且都是经过反复推敲、提炼出来的精华。我期待它能像一本“服务宝典”，为我提供应对各种服务挑战的“压箱底”的绝招。我猜想，这些对策可能涉及到了顾客心理学、沟通技巧、危机处理、团队协作等多个方面，并且都具有很强的实践指导意义。 我还在思考，如何让我们的服务不仅仅是“满足需求”，而是能够“创造惊喜”。很多时候，顾客的满意度，往往取决于我们能否给他们带来一些意料之外的“小确幸”。我希望这本书能够提供一些关于如何设计“惊喜瞬间”，让顾客感受到非凡体验的策略。 此外，我还在琢磨，如何将我们的服务与餐厅独特的品牌理念和文化进行深度融合。我相信，最能触动人心的服务，一定是最能体现品牌个性的服务。我期待这本书能够帮助我更好地理解，如何让我们的服务成为品牌故事中最闪耀的一笔。 我个人认为，很多时候，服务上的小瑕疵，都源于内部的流程不够精细，或者员工的培训不够到位。我希望这本书能够提供一些关于如何优化内部管理体系，以及如何进行更具针对性的员工培训的建议。 我还想知道，这本书是否会涉及到如何处理那些“情理之中，意料之外”的顾客投诉。在餐饮业，总会遇到一些情况，让我们措手不及，如何才能在保持冷静的同时，又提供令顾客满意的解决方案，这需要高超的技巧。 我期待这本书能够帮助我们建立一种能够“持续获得良好评价”的服务体系。我知道，良好的顾客评价，是餐饮业最重要的无形资产。 另外，我一直在思考，如何让我们的服务变得更有“人情味”。有时候，一句暖心的话语，一个真诚的微笑，就能让顾客感受到被真正的关怀。 总而言之，这本书的标题和内容简介，都让我觉得它是一本非常有针对性、有深度、有实操性的餐饮服务指南。我非常期待它能够成为我手中一本不可多得的“宝典”，带领我的团队，在服务领域达到“满级分”的境界。
评分这本书的标题，“别急着帮顾客换新的餐点”，简直就是一句妙语，它道出了餐饮服务中的一个常见误区，也暗示了其中蕴含的智慧。我曾经遇到的很多情况，都是因为服务人员急于“换餐”，反而忽略了去探究顾客不满意的原因，也错失了通过其他方式来弥补和提升顾客体验的机会。我迫切地想知道，这本书是如何将这个简单的观点，延展成一套切实可行的服务对策，指导我们如何更聪明、更有效地处理类似情况。 “服务满级分！”这句话，简直就是给所有餐饮从业者打了一剂强心针，它描绘了一个令人向往的目标。在如今这个竞争激烈的市场，只有提供卓越的服务，才能真正留住顾客，赢得口碑。我期待这本书能够像一本“服务圣经”一样，为我们提供清晰的指引，让我们一步一步地走向“满级分”的服务殿堂。我希望这本书的内容是理论与实践相结合的，能够让我们在学习中找到落地的方向。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数量和“关键”二字，都让我觉得这本书的内容非常丰富，而且都是经过深思熟虑、高度浓缩的精华。我非常好奇，这五十个对策会从哪些角度切入，是关于沟通技巧？还是关于问题解决？亦或是关于员工激励？我期待它能像一本“工具箱”，为我提供应对各种服务挑战的“秘密武器”。 我还在思考，如何让我们的服务不仅仅是“满足基本需求”，而是能够“超越期望”。很多时候，顾客的满意度，往往取决于我们能否给他们带来一些意料之外的惊喜。我希望这本书能够提供一些关于如何创造“独特服务体验”的策略。 此外，我还在琢磨，如何将我们的服务与餐厅的整体品牌形象和文化进行完美的融合。我相信，最能打动人心的服务，一定是与品牌的个性深度契合的服务。我期待这本书能够帮助我更好地理解，如何让我们的服务成为品牌故事中最精彩的一章。 我个人认为，很多时候，服务上的不足，都源于内部的流程不够精细，或者员工的培训不够到位。我希望这本书能够提供一些关于如何优化内部运营流程，以及如何进行更有针对性的员工培训的建议。 我还想知道，这本书是否会涉及到如何处理那些“挑战性”的顾客投诉。在餐饮业，总会遇到一些顾客，他们的要求可能比较高，甚至有些不合理，如何才能在妥善处理的同时，又能维护餐厅的形象和利益，这确实需要一些高明的策略。 我期待这本书能够帮助我们建立一种能够“赢得口碑，吸引回头客”的服务机制。我知道，一个持续的好口碑，是餐饮业成功的关键。 另外，我一直在思考，如何让我们的服务变得更有“温度”和“人情味”。有时候，一个真诚的微笑，一句温暖的问候，就能让顾客感受到被真正的关怀。 总而言之，这本书的标题和内容简介，都让我觉得它是一本非常有价值的餐饮服务指南，能够切实地帮助我们解决实际问题，并且朝着“服务满级分”的目标迈进。我非常期待它能成为我案头的必备读物。
评分这本书的标题，尤其是“别急着帮顾客换新的餐点”，这句话简直就像一剂“解药”，直击了我作为餐饮从业者常常会遇到的一个尴尬局面。我太理解那种无奈了，顾客的一点点不满意，就可能导致一份餐点被撤下，不仅造成浪费，还可能让顾客觉得我们的服务不够专业。我非常好奇，这本书究竟是如何解读“别急着”这三个字的，它提出的“关键对策”是否真的能够帮助我们化解这种“一言不合就换餐”的困境，并且让顾客在不换餐的情况下也能满意而归。 “服务满级分！”这句话，听起来就让人振奋，像是一道闪耀着金色光芒的目标。在竞争如此激烈的餐饮市场，想要脱颖而出，服务绝对是制胜的关键。我希望这本书能够提供的是那种真正能让顾客“哇”出来的服务，是那种能够让他们成为我们回头客，并且主动为我们传播好口碑的服务。我期待的不是纸上谈兵，而是那种实实在在、能够落地执行的操作指南。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数量和“不可不知”的措辞，都让我觉得这本书的内容一定非常丰富，而且都是经过精心筛选、非常重要的信息。我非常期待它能像一本“宝典”一样，为我揭示那些我们可能忽略了，但却对服务至关重要的细节。我猜想，这些对策可能涉及到了顾客心理、沟通技巧、问题解决、团队协作等多个方面，并且都具有很强的实用性。 我还在琢磨，这本书的“对策”是否能帮助我们建立一种主动式的服务意识。很多时候，我们是被动地响应顾客的需求，但如果能够提前洞察，并且在顾客提出之前就给予满足，那将是一种更高明的服务境界。我希望这本书能够在这方面给我一些启发。 此外，我还在思考，如何让服务不仅仅是“流程”，而是一种“温度”。我希望我们的员工能够用真心去服务，让顾客感受到温暖和关怀。我期待这本书能够提供一些关于如何激发员工的同理心，并且在日常工作中融入更多人性化的元素。 我个人觉得，很多时候，服务上的瑕疵，都来自于内部流程的漏洞或者员工培训的不足。我希望这本书能够提供一些关于如何优化内部管理，以及如何进行更有效的员工培训的建议。 我还想知道，这本书是否会涉及到如何处理那些“难缠”的顾客。在餐饮业，总会遇到一些要求比较苛刻，或者情绪比较激动的顾客，如何才能在不损害餐厅利益的前提下，让他们也感受到被尊重和理解，这确实是一门艺术。 我期待这本书能够帮助我们构建一种能够持续产生正面口碑的服务体系。我知道，一个好的口碑，胜过千言万语的广告。 另外，我一直在思考，如何将服务与我们餐厅的特色和定位紧密结合。我相信，最棒的服务，一定是最适合自己的服务。 总而言之，这本书的标题和内容简介，都让我觉得它是一本能够真正帮助我们提升餐饮服务质量，并且在激烈的市场竞争中脱颖而出的“秘密武器”。我非常期待它能够成为我工作中不可或缺的参考，并且帮助我带领团队，为顾客提供真正“满级分”的难忘体验。
评分这本书的标题，尤其是“别急着帮顾客换新的餐点”，一下子就戳中了我的痛点。我们餐厅也经常会遇到这样的情况，顾客因为一点小事就要求换菜，有时候我们只能硬着头皮答应，但心里知道，这其实是可以避免的。我非常想知道，这本书到底有什么样的“秘密武器”，能让我们摆脱这种被动的局面，并且真正地提升服务质量，而不是仅仅停留在表面功夫。 “服务满级分！”这句话，让我联想到的是那种让人惊喜的服务体验，是那种顾客离开后还在回味，并且会主动推荐给朋友的服务。我希望这本书能够揭示出实现这种“满级分”服务的底层逻辑，它不仅仅是流程上的标准，更是一种思维方式的转变，一种对顾客需求的深度洞察。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数量和“关键”二字，都让我觉得这本书的内容非常扎实，而且都是经过提炼的精华。我期待它能提供一些非常具体、可操作的建议，让我能够立刻将它们应用到实际工作中，并且看到显著的效果。我特别想知道，这些对策是否能够帮助我们从源头上解决问题，而不是仅仅治标不治本。 我还在思考，如何通过服务来建立顾客的忠诚度。我知道，很多顾客可能会因为一次糟糕的体验而流失，但如果我们的服务能够让他们感受到被重视，被尊重，他们就会成为我们的忠实拥趸。我希望这本书能够在这方面给我一些指导。 此外，我还在琢磨，如何将服务与我们的品牌形象有机地结合起来。我相信，卓越的服务能够成为我们品牌最有力的名片。我希望这本书能够帮助我们更好地塑造和传播我们的品牌价值。 我个人认为，很多时候，服务问题的出现，都与员工的培训和管理有关。我希望这本书能够提供一些关于如何激发员工的积极性，并且培养他们成为优秀服务人员的实用方法。 我还想知道，这本书是否会涉及到一些关于如何处理突发事件的服务技巧。毕竟，在餐饮业，总会遇到各种意想不到的情况，我们需要有能力去应对。 我期待这本书能够帮助我建立一种 proactive 的服务模式，而不是 reactive 的。也就是说，我们能够主动地去满足顾客的需求，而不是等他们提出来。 另外，我一直在思考，如何让服务变得更有“温度”。有时候，即使流程再完美，如果没有温度，也会让人觉得生硬。我希望这本书能够提供一些关于如何注入人性关怀的建议。 总而言之，这本书的标题和内容简介，都让我觉得它是一本能够真正解决我们在餐饮服务中遇到的实际问题的宝典。我非常期待它能够成为我的得力助手，帮助我将餐厅的服务水平提升到一个新的高度。
评分这本书的标题，特别是“别急着帮顾客换新的餐点”，这句话简直就是一种智慧的启示，它立刻让我想到了在餐饮服务中，很多时候我们急于解决眼前的问题，反而忽略了探究问题的根源。我太想知道，这本书是如何巧妙地引导服务人员，从“换餐”这个表象，深入到对顾客真实需求的理解，以及如何通过其他方式来满足他们，从而避免不必要的损失和时间浪费。 “服务满级分！”这句话，给我一种强烈的目标感和方向感。在如今竞争激烈的餐饮市场，光有美味的菜肴已经不足以取胜，卓越的服务才是留住顾客的王道。我希望这本书能够提供的是一套真正可行的方法论，能够帮助我们将服务提升到“满级分”的水平，让每一位顾客都感受到被尊重、被重视，并且拥有一次难忘的用餐体验。 “五十个不可不知的关键对策”，这个数量和“关键”二字，都让我觉得这本书的内容一定是经过精心提炼，并且具有极高的实用价值。我期待它能像一本“秘籍”一样，为我揭示那些我们可能忽略了，但却对服务至关重要的“诀窍”。我猜想，这些对策可能涵盖了从员工培训、顾客沟通、问题处理到服务流程优化等多个方面，并且都经过了实践的检验。 我还在思考，如何让我们的服务不仅仅是“被动满足”，而是能够“主动惊喜”。很多时候，顾客的满意度，取决于我们能否给他们带来意料之外的惊喜。我希望这本书能够提供一些关于如何创造“惊喜时刻”，让顾客感受到超乎寻常的价值。 此外，我还在琢磨，如何将我们的服务与餐厅的独特风格和品牌文化相融合。我相信，最动人的服务，一定是与品牌深度契合的服务。我期待这本书能够帮助我更好地理解，如何让我们的服务成为品牌传播的有力载体。 我个人认为，很多时候，服务上的问题，都源于内部的协作不够紧密，或者员工缺乏对服务意义的深刻理解。我希望这本书能够提供一些关于如何激发员工的服务热情，并且培养他们成为“服务大师”的策略。 我还想知道，这本书是否会涉及到如何处理那些“难以预测”的顾客行为。在餐饮业，总会遇到一些行为举止比较特殊的顾客，如何才能在保持专业的同时，让他们也感受到被尊重和理解，这确实需要一些技巧。 我期待这本书能够帮助我们建立一种能够“持续获得好评”的服务机制。我知道，一个持续的好口碑，是餐厅生命力旺盛的基石。 另外，我一直在思考，如何让我们的服务变得更有“情感连接”。有时候，一句温暖的话语，一个真诚的微笑，就能让顾客感受到与众不同。 总而言之，这本书的标题和内容简介，都让我觉得它是一本能够切实解决餐饮服务难题，并且帮助我们实现“服务满级分”目标的神器。我非常期待它能够成为我案头的常客，并且带领我的团队，在服务领域创造新的高度。
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