具体描述
东京迪士尼开园33年，拥有95％惊人回客率，
他们如何创造梦幻的高人气数字？
他们如何创造梦幻的高人气数字？
只要掌握六个原则、建立五项制度，
你也能移植迪士尼服务精华，把过客统统变主顾客。
你也能移植迪士尼服务精华，把过客统统变主顾客。
作者在迪士尼乐园工作15年，发现东京迪士尼乐园营收持续增长的祕密！迪士尼乐园透过制度性的规定，帮助员工保持热情、全心待客，让游客觉得备受尊宠，缔造每年超过95％的回客率。
作者认为，提升顾客满意度，是公司提高业绩的不二法门。
首先，企业要明确订出使命，当员工之间有了共同想法，就能发挥最佳效果、创造最大战力。再者，经由培训沟通，并在商品开发、分享资讯、人事评价等流程上，随时确保符合顾客需求。最后，则要週期性地改变商品与服务，持续提供新的价值，才能超越顾客期待。
借镜东京迪士尼的经营哲学，各行各业都能创造自己的奇蹟，让顾客变粉丝。
选书缘起
无感的年代，需要有感的服务！
迪士尼乐园如何创造打动人心、流连忘返的魔力？
揭开迪士尼回客率逾95%的真相！
前着《原来我的工作如此令人感动》在日热销75万册，
东京迪士尼「扫除之神」鎌田洋最新力作。
第一本真正将迪士尼服务心法，跨领域应用于企业经营与职场！
名人推荐
商业发展研究院商业人才发展研究所所长 李世珍
高雄餐旅大学旅馆管理学系助理教授 苏国垚
著者信息
作者简介
鎌田 洋 Hiroshi Kamata
1950年出生于日本宫城县，1982年随着东京迪士尼乐园开幕，成为第一任夜间清扫部门的训练师兼督导，培训夜间扫除人员。1990年进入教育部门，担任代理部长，指导和培训园区内的所有员工。
1999年成立「日本梦想家」公司，担任董事长，致力为所有人圆梦。其着作《原来我的工作如此令人感动》一书，在日本累积销售75万册。
译者简介
汪平
男，1961年生。现任南京大学外语学院副院长兼日语系教授。
译有《谁杀了珍妃》（实学社出版 2003年）、《葡萄酒的世界史》（玉山社出版 2004年）、《「日本人论」中的日本人》（南京大学出版社2008年）、《手机小说的秘密》（合译，南京大学出版社2010年）、《茶道的历史》（合译，南京大学出版社2011年）、《舆论与「世论」》（合译，南京大学出版社2013年）等。
鎌田 洋 Hiroshi Kamata
1950年出生于日本宫城县，1982年随着东京迪士尼乐园开幕，成为第一任夜间清扫部门的训练师兼督导，培训夜间扫除人员。1990年进入教育部门，担任代理部长，指导和培训园区内的所有员工。
1999年成立「日本梦想家」公司，担任董事长，致力为所有人圆梦。其着作《原来我的工作如此令人感动》一书，在日本累积销售75万册。
译者简介
汪平
男，1961年生。现任南京大学外语学院副院长兼日语系教授。
译有《谁杀了珍妃》（实学社出版 2003年）、《葡萄酒的世界史》（玉山社出版 2004年）、《「日本人论」中的日本人》（南京大学出版社2008年）、《手机小说的秘密》（合译，南京大学出版社2010年）、《茶道的历史》（合译，南京大学出版社2011年）、《舆论与「世论」》（合译，南京大学出版社2013年）等。
图书目录
前 言 迪士尼乐园的不败传奇
第1章 提高销售的关键字：幸福感
01「让人开心」是商业活动的原点
02满足老顾客比开发新客容易
03迪士尼的回客率超过95％
04提高顾客满意度六大原则
第2章 企业成功第一步：先有「想法」
01营造自然和睦的相处环境
02想法！要整合在经营理念中
03确认理想 不能混淆展望与策略
04共有「想法」 提升满意度
05「想法」的传递要通俗易懂
第3章 把口号变行动：五大制度落实想法
01商品开发制度：要忠于企业理念
02教育制度：引发同仁共鸣
03资讯共用制度：汇编案例手册
04人事评价制度：MAGIC五阶段晋升
05服务制度：设计巧思展现热情
第4章 最关键的一步：将理念化为行动
「理念、机制、行动」 三者缺一不可
「二．六．二法则」的员工素质比
行动者的特征一： 仅有八成的掌握力
行动者的特征二：期待行动后的回报
第5章 不可忽略的拼图：员工的自豪感
01 对工作自豪，顾客满意度才会提升
02 缺乏自豪感，对顾客便会爱理不理
03 影响员工自豪感的六大因素
第6章 满意度最高层次：超越预期的感动
01突破回客率低迷困境
02问卷调查无法制造「感动」
03「意想不到」的服务才动人
04不必花钱也能创造感动
第7章 企业须看重的价值：员工主体性
01 拥有主体性 才能提供SOP外的服务
02 辨别「主体性」和「自主性」
03 理想组织：不抹煞个人风格 保留主体性
04有主体性的人 能改变职场
第8章 提高顾客满意度的对策：五大週期性步骤
稳健提高满意度的对策
．使命感
．体系化
．行动
．结果
．需求的检证
．主体性
第9章 有多少「谢谢您」，就有多少幸福感！
顾客满意度是组织文化体现
不信任人的组织 满意度不会高
带给游客快乐 就能获得最大满足
结 语 企业有梦想，才能永续
附 录 从游客变迪士尼「扫除之神」 文/王一芝
第1章 提高销售的关键字：幸福感
01「让人开心」是商业活动的原点
02满足老顾客比开发新客容易
03迪士尼的回客率超过95％
04提高顾客满意度六大原则
第2章 企业成功第一步：先有「想法」
01营造自然和睦的相处环境
02想法！要整合在经营理念中
03确认理想 不能混淆展望与策略
04共有「想法」 提升满意度
05「想法」的传递要通俗易懂
第3章 把口号变行动：五大制度落实想法
01商品开发制度：要忠于企业理念
02教育制度：引发同仁共鸣
03资讯共用制度：汇编案例手册
04人事评价制度：MAGIC五阶段晋升
05服务制度：设计巧思展现热情
第4章 最关键的一步：将理念化为行动
「理念、机制、行动」 三者缺一不可
「二．六．二法则」的员工素质比
行动者的特征一： 仅有八成的掌握力
行动者的特征二：期待行动后的回报
第5章 不可忽略的拼图：员工的自豪感
01 对工作自豪，顾客满意度才会提升
02 缺乏自豪感，对顾客便会爱理不理
03 影响员工自豪感的六大因素
第6章 满意度最高层次：超越预期的感动
01突破回客率低迷困境
02问卷调查无法制造「感动」
03「意想不到」的服务才动人
04不必花钱也能创造感动
第7章 企业须看重的价值：员工主体性
01 拥有主体性 才能提供SOP外的服务
02 辨别「主体性」和「自主性」
03 理想组织：不抹煞个人风格 保留主体性
04有主体性的人 能改变职场
第8章 提高顾客满意度的对策：五大週期性步骤
稳健提高满意度的对策
．使命感
．体系化
．行动
．结果
．需求的检证
．主体性
第9章 有多少「谢谢您」，就有多少幸福感！
顾客满意度是组织文化体现
不信任人的组织 满意度不会高
带给游客快乐 就能获得最大满足
结 语 企业有梦想，才能永续
附 录 从游客变迪士尼「扫除之神」 文/王一芝
图书序言
前言
迪士尼乐园的不败传奇
美国迪士尼乐园自创立以来（1923年动工），将近一世纪了。
这期间，尽管经历不少艰难曲折，但它仍在娱乐界保持着卓越的领导地位，这是众所周知的事实。
在电影方面，它把皮克斯动画工作室（Pixar Animation Studios）揽入旗下，呈现令人炫目的飞跃。最近，华德．迪士尼公司原创作品动画片《冰雪奇缘》（Forzen）在全世界又掀起新的热潮。而且，迪士尼公司还收购了美国广播公司（ABC），也进一步扩展在传媒界的影响力。
在其兴盛的各项事业中，迪士尼乐园的主题公园积极地增强了业界地位。主题公园遍布美国加州、佛罗里达、法国巴黎等世界各地。现在，又集中向亚洲进军，2005年，香港迪士尼乐园开园， 2015年，上海的迪士尼乐园也将完工开幕。
在各地的迪士尼乐园中，这几年经营情况明显比较好的，是东京迪士尼乐园。
2013年度的销售总额高达4735亿日圆，盈余1145亿日圆，都刷新了历史纪录。背后虽是倚赖在开园30週年时举办了很多庆祝活动，但迪士尼近几年持续增益，相信即使没有庆祝活动的短期效应，销售额应该也会增长。为何东京迪士尼乐园能获得持续性的增长呢？
最大的原因是超过95％的顾客回流率。95％以上的回流率，意思是，100位游客中，逾95人会再度光临迪士尼乐园。迪士尼的主题公园事业，竟是凭借为数众多的回头客支撑。
因感动 游客才一再光临
那么，如何达成令人惊艳的高回客率？
就是「顾客满意度」（Customer Satisfaction， CS）。
迪士尼乐园没有打折制度，无论第二次或第三次来，门票都不算便宜。尽管如此，顾客仍想再来。原因是顾客光顾迪士尼乐园时，记住了某些感动，因而想再度享受。换句话说，感动，提升了顾客满意度，而顾客满意度的提升，提高了回客率。
迪士尼乐园如何做到让顾客感动，提升顾客满意度？我希望大家在釐清这一点后，在这个基础上，将之活用到自己公司的经营及日常工作中。这也是本书的目的。
书店里摆放着的有关迪士尼的书，几乎都在介绍主题公园里所发生让人感动的故事（包括拙着《原来我的工作如此令人感动》系列丛书），或是阐述高品质的服务及坚守岗位的教育。这些故事虽引人入胜，但由于迪士尼过于特别，因而不少人觉得像在听另外一个世界的故事。
然而，重要的并非听了迪士尼乐园的故事后念念不忘，而是应从迪士尼乐园的案例中，撷取所有行业都能仿效的精髓，化为具体的知识，应用且实践于自己的公司。借此提升公司的顾客满意度，增加回客率。
基于这个想法，除了迪士尼乐园，本书还介绍为数众多的顾客满意度优良企业案例。不仅对娱乐业和服务业，相信对所有行业都具备参考意义。
获顾客好评 员工也自豪
提升顾客满意度，并非仅是提高顾客回头率而已，对提高销售额也有一定的贡献。一个和我交往多年的社长，最近告诉我一件事。「顾客满意度提升后，结果公司业绩也突飞勐进。但是，更让我吃惊的是，公司职员的表情变开朗了。顾客满意度提高后，也开始听到许多客户对我们说谢谢。员工们也似乎较以往更能感受工作的价值。」
诚如这位社长所言，获得顾客好评，对工作的自豪感就会被唤醒。顾客满意度提升，直接联系着员工满意度（Employee Satisfaction，ES），且开始营造生动活泼的职场。
我在迪士尼乐园虽只有15年，但是，在短暂的期间内，我体验到深夜清扫的世界，并了解迪士尼乐园所追求的是一个什么样的境界。而且，由于曾在教育部门的综合大学工作，我也见识到迪士尼乐园的工作干劲。以当时的经验及之后的研究作为基础，现在，我常举办提升顾客满意度的研修班讲座和演讲活动。
本书大部分是我在研修班授课及演讲的内容。另一方面，因受时间所限，以至于无法讲得更透彻的部分内容，也加进了本书。
顾客满意度提升是提高公司业绩的基本战略，同时也是能让员工感受到幸福的特效药。本书作为顾客满意度的教科书，若能为大家活学活用，我将感到无比光荣。
迪士尼乐园的不败传奇
美国迪士尼乐园自创立以来（1923年动工），将近一世纪了。
这期间，尽管经历不少艰难曲折，但它仍在娱乐界保持着卓越的领导地位，这是众所周知的事实。
在电影方面，它把皮克斯动画工作室（Pixar Animation Studios）揽入旗下，呈现令人炫目的飞跃。最近，华德．迪士尼公司原创作品动画片《冰雪奇缘》（Forzen）在全世界又掀起新的热潮。而且，迪士尼公司还收购了美国广播公司（ABC），也进一步扩展在传媒界的影响力。
在其兴盛的各项事业中，迪士尼乐园的主题公园积极地增强了业界地位。主题公园遍布美国加州、佛罗里达、法国巴黎等世界各地。现在，又集中向亚洲进军，2005年，香港迪士尼乐园开园， 2015年，上海的迪士尼乐园也将完工开幕。
在各地的迪士尼乐园中，这几年经营情况明显比较好的，是东京迪士尼乐园。
2013年度的销售总额高达4735亿日圆，盈余1145亿日圆，都刷新了历史纪录。背后虽是倚赖在开园30週年时举办了很多庆祝活动，但迪士尼近几年持续增益，相信即使没有庆祝活动的短期效应，销售额应该也会增长。为何东京迪士尼乐园能获得持续性的增长呢？
最大的原因是超过95％的顾客回流率。95％以上的回流率，意思是，100位游客中，逾95人会再度光临迪士尼乐园。迪士尼的主题公园事业，竟是凭借为数众多的回头客支撑。
因感动 游客才一再光临
那么，如何达成令人惊艳的高回客率？
就是「顾客满意度」（Customer Satisfaction， CS）。
迪士尼乐园没有打折制度，无论第二次或第三次来，门票都不算便宜。尽管如此，顾客仍想再来。原因是顾客光顾迪士尼乐园时，记住了某些感动，因而想再度享受。换句话说，感动，提升了顾客满意度，而顾客满意度的提升，提高了回客率。
迪士尼乐园如何做到让顾客感动，提升顾客满意度？我希望大家在釐清这一点后，在这个基础上，将之活用到自己公司的经营及日常工作中。这也是本书的目的。
书店里摆放着的有关迪士尼的书，几乎都在介绍主题公园里所发生让人感动的故事（包括拙着《原来我的工作如此令人感动》系列丛书），或是阐述高品质的服务及坚守岗位的教育。这些故事虽引人入胜，但由于迪士尼过于特别，因而不少人觉得像在听另外一个世界的故事。
然而，重要的并非听了迪士尼乐园的故事后念念不忘，而是应从迪士尼乐园的案例中，撷取所有行业都能仿效的精髓，化为具体的知识，应用且实践于自己的公司。借此提升公司的顾客满意度，增加回客率。
基于这个想法，除了迪士尼乐园，本书还介绍为数众多的顾客满意度优良企业案例。不仅对娱乐业和服务业，相信对所有行业都具备参考意义。
获顾客好评 员工也自豪
提升顾客满意度，并非仅是提高顾客回头率而已，对提高销售额也有一定的贡献。一个和我交往多年的社长，最近告诉我一件事。「顾客满意度提升后，结果公司业绩也突飞勐进。但是，更让我吃惊的是，公司职员的表情变开朗了。顾客满意度提高后，也开始听到许多客户对我们说谢谢。员工们也似乎较以往更能感受工作的价值。」
诚如这位社长所言，获得顾客好评，对工作的自豪感就会被唤醒。顾客满意度提升，直接联系着员工满意度（Employee Satisfaction，ES），且开始营造生动活泼的职场。
我在迪士尼乐园虽只有15年，但是，在短暂的期间内，我体验到深夜清扫的世界，并了解迪士尼乐园所追求的是一个什么样的境界。而且，由于曾在教育部门的综合大学工作，我也见识到迪士尼乐园的工作干劲。以当时的经验及之后的研究作为基础，现在，我常举办提升顾客满意度的研修班讲座和演讲活动。
本书大部分是我在研修班授课及演讲的内容。另一方面，因受时间所限，以至于无法讲得更透彻的部分内容，也加进了本书。
顾客满意度提升是提高公司业绩的基本战略，同时也是能让员工感受到幸福的特效药。本书作为顾客满意度的教科书，若能为大家活学活用，我将感到无比光荣。
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