超越迪士尼：100分顾客满意魔法 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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著者原文作者： Hiroshi Kamata

出版者出版社：远见订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者译者：汪平

出版日期出版日期：2015/03/30

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-18

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图书描述

东京迪士尼开园33年，拥有95％惊人回客率，
他们如何创造梦幻的高人气数字？

只要掌握六个原则、建立五项制度，
你也能移植迪士尼服务精华，把过客统统变主顾客。

　　作者在迪士尼乐园工作15年，发现东京迪士尼乐园营收持续增长的祕密！迪士尼乐园透过制度性的规定，帮助员工保持热情、全心待客，让游客觉得备受尊宠，缔造每年超过95％的回客率。

　　作者认为，提升顾客满意度，是公司提高业绩的不二法门。

　　首先，企业要明确订出使命，当员工之间有了共同想法，就能发挥最佳效果、创造最大战力。再者，经由培训沟通，并在商品开发、分享资讯、人事评价等流程上，随时确保符合顾客需求。最后，则要週期性地改变商品与服务，持续提供新的价值，才能超越顾客期待。

　　借镜东京迪士尼的经营哲学，各行各业都能创造自己的奇蹟，让顾客变粉丝。

选书缘起

　　无感的年代，需要有感的服务！
　　迪士尼乐园如何创造打动人心、流连忘返的魔力？
　　揭开迪士尼回客率逾95%的真相！

　　前着《原来我的工作如此令人感动》在日热销75万册，
　　东京迪士尼「扫除之神」鎌田洋最新力作。
　　第一本真正将迪士尼服务心法，跨领域应用于企业经营与职场！

名人推荐

　　商业发展研究院商业人才发展研究所所长　李世珍
　　高雄餐旅大学旅馆管理学系助理教授　苏国垚

著者信息

作者简介

鎌田洋 Hiroshi Kamata

　　1950年出生于日本宫城县，1982年随着东京迪士尼乐园开幕，成为第一任夜间清扫部门的训练师兼督导，培训夜间扫除人员。1990年进入教育部门，担任代理部长，指导和培训园区内的所有员工。

　　1999年成立「日本梦想家」公司，担任董事长，致力为所有人圆梦。其着作《原来我的工作如此令人感动》一书，在日本累积销售75万册。

译者简介

汪平

　　男，1961年生。现任南京大学外语学院副院长兼日语系教授。

　　译有《谁杀了珍妃》（实学社出版 2003年）、《葡萄酒的世界史》（玉山社出版 2004年）、《「日本人论」中的日本人》（南京大学出版社2008年）、《手机小说的秘密》（合译，南京大学出版社2010年）、《茶道的历史》（合译，南京大学出版社2011年）、《舆论与「世论」》（合译，南京大学出版社2013年）等。

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图书目录

前言   迪士尼乐园的不败传奇

第1章   提高销售的关键字：幸福感
01「让人开心」是商业活动的原点
02满足老顾客比开发新客容易
03迪士尼的回客率超过95％
04提高顾客满意度六大原则

第2章   企业成功第一步：先有「想法」
01营造自然和睦的相处环境
02想法！要整合在经营理念中
03确认理想不能混淆展望与策略
04共有「想法」提升满意度
05「想法」的传递要通俗易懂

第3章   把口号变行动：五大制度落实想法
01商品开发制度：要忠于企业理念
02教育制度：引发同仁共鸣
03资讯共用制度：汇编案例手册
04人事评价制度：MAGIC五阶段晋升
05服务制度：设计巧思展现热情

第4章   最关键的一步：将理念化为行动
「理念、机制、行动」三者缺一不可
「二．六．二法则」的员工素质比
行动者的特征一：仅有八成的掌握力
行动者的特征二：期待行动后的回报

第5章   不可忽略的拼图：员工的自豪感
01 对工作自豪，顾客满意度才会提升
02 缺乏自豪感，对顾客便会爱理不理
03   影响员工自豪感的六大因素

第6章   满意度最高层次：超越预期的感动
01突破回客率低迷困境
02问卷调查无法制造「感动」
03「意想不到」的服务才动人
04不必花钱也能创造感动

第7章   企业须看重的价值：员工主体性
01 拥有主体性才能提供SOP外的服务
02 辨别「主体性」和「自主性」
03 理想组织：不抹煞个人风格保留主体性
04有主体性的人能改变职场

第8章   提高顾客满意度的对策：五大週期性步骤
稳健提高满意度的对策
．使命感
．体系化
．行动
．结果
．需求的检证
．主体性

第9章   有多少「谢谢您」，就有多少幸福感！
顾客满意度是组织文化体现
不信任人的组织满意度不会高
带给游客快乐就能获得最大满足

结语   企业有梦想，才能永续

附录   从游客变迪士尼「扫除之神」　文/王一芝