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　　有多少次，你走在路上，等在路边的销售人员，拿着DM问你要不要买某个新产品，试试新开餐厅的餐点，逛逛新的店面。更甚者，直接给试用包，要你填顾客资料，接着，跟你说明产品如何使用之后，让你试用。当你的手一沾上产品，脸一碰到他的保养乳霜，你就注定被他缠上了，他会用尽各种办法，要你买单，还会请同事一起包围你，大力称赞产品的热卖和有效性，总之，你就像洒了一身蜂蜜的小熊维尼，所有蜜蜂都涌到你身旁。

　　就这样，销售人员拼命缠斗，他们以为自己拚了命，就可达成业绩，但事实上呢？

　　许多销售老鸟脑中只想着业绩，手中紧抱产品，完全忘了关注顾客的想法。本书最大用意，就是要销售人员在销售之前，先站在顾客角度，和顾客建立良好关系，注意顾客当下的销售情绪，再继续进行后续，因为你的对象是：人。

　　传统公司只提供和产品有关的「硬」知识，对于顾客的改变、顾客关系的建立、感性情绪的营造等「软」知识，几乎完全没有涉略，这在未来是不可能成功的。

　　本书作者张敏敏以半年内将北欧航空转亏为盈的总裁强．卡尔森(Jan Calzon)致胜手法为范本，打造「变身超级店员五步骤」，让三个月菜鸟变销售高手。

　　步骤一　销售基本功

　　对销售，要有正确的心态，首先就是要放弃错误的方法，随着现代顾客自主性强、忠诚度浮动，必须放弃传统的缠斗功，和紧抱产品至上的想法。

　　步骤二　销售前哨战：赢得好感

　　建立关系是透过第一印象，以及之后的后续互动慢慢累积而成，销售人员一定要先积极做到「让顾客喜欢我」，让你在顾客印象中产生「占有性」，建立双方良好关系，成为成交的美好铺陈。

　　步骤三　销售肉搏战：取得信任

　　关键1.培养聆听力：「我若一直说话，其实客人根本不会理我，如果我聆听顾客说话，让顾客觉得我了解他，这才是最大的力量。而且顾客才会指定我，不是找别人」，这才是超级销售员的心法。

　　关键2.训练提问力：超级销售员提出的问题通常不多，但只要二至三个提问，就能对准顾客需求，端出顾客想要的解决方案或产品。这种顾问级的销售，关键就在于透过问问题确认顾客需求外，也会把顾客没有说出来的想法给引出来，而找到顾客要的商品。

　　步骤四　销售决胜点：满意成交

　　顾客购买的不是单一商品，还包括你的专业和你的信任。没有任何一位销售人员希望这是一次性交易，而我深深认为，要让顾客再回头购买，更大的意义是，他不但指定品牌，更指定服务的人员，双指定是对销售人员最大的肯定。

　　本单元展演12种成交技巧，透过案例的实际说明，带入心理学的说服能力。

　　步骤五　销售后续：处理顾客异议

　　本单元将特别强调如何处理顾客异议，让顾客的质疑或不满，可以透过步骤，予以安抚或解决。让顾客成为回头客，提高顾客忠诚及口碑。

　　结语：陪顾客走一段美好的旅程

　　对于关键时刻一词，更贴切的说法是：让顾客觉得买东西这件事，就像展开旅程一样，而销售人员所扮演的角色，就像顾客的生命场景或片段，顾客走进销售人员所布置好的，或者期待的环境里。每位顾客都在等待一种惊喜，一种经验的创造，一种希望能再走进来的美好旅程，而从事销售工作的人员，就是扮演最佳的互动场景，是个介面，也是个创造者、引言者，在短暂的一眼中，或者微小的分钟、小时内，让顾客和产品，产生有价值的对话。

作者简介

张敏敏

　　辅仁大学大众传播研究所毕，现任智纬管理顾问公司总经理，新竹宜特科技公司企内服务专案执行顾问，商周学院超业讲堂讲师。

　　曾任柏瑞特医师（dr.brandt）保养品品牌总经理，法商希思黎（SISLEY）资深教育暨业务经理、一○一旗舰店店长，法商莱雅集团（L'Oréal）兰蔻（Lancôme）教育训练经理，美商雅诗兰黛（Estee Lauder）海洋拉娜公关暨教育训练经理，日商资生堂（SHISEIDO）集团台湾分公司行销，皇统光碟行销经理，环亚百货企画课。

　　曾辅导包括丰田（Toyota）汽车、奥迪（Audi）汽车、雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建业、索尼（Sony）、兰蔻化妆品、Swatch集团、新光三越百货、大联大集团等外商及上市上柜企业。

推荐序  给顾客美好的销售旅程   　黄美玲
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作者序  给正在销售路上的你
导读    最实用的销售手册

第一篇 销售基本功
第一章不要让顾客不开心：放弃缠斗
第二章要制造问题：放弃产品至上
第三章经营关键时刻：学习北欧航空
第四章当他的销售顾问

第二篇 销售前哨站：赢得好感
第五章 打造第一印象
第六章 赢得陌生客好感度
第七章 预想破冰话术

第三篇 销售肉搏战：取得信任
第八章培养聆听力
第九章 训练提问力
第十章 秘密武器：产品地图

第四篇 销售决胜点：满意成交
第十一章 临门一脚：拥有成交力

第五篇 销售后续：处理顾客异议
第十二章两秒钟决胜负
第十三章安抚顾客三步骤

第八章  培养力聆听
 
聆听，就是希望让对方多说，让你可以拥有更多资讯，最大重点是，你必须回应对方的话，引导对方继续多说，并展现你的同理心。
 
给我一个理由，为什么我要跟你买东西。
 
是的，请你回答我这个问题。也请你十秒钟内给我一个可以说服你自己的答案。不必多想，请让这个答案脱口而出。
 
如果你的答案是：「跟我买东西价格最便宜，也最划算！」那么，很抱歉，我必须说，你可以把销售当工作，但是，要成为一位杰出的超级销售人员，你还需要更多改变，因为，降价或折扣是全世界销售人员都在做的事，你想要想脱颖而出，就得学新的技巧，或摆脱旧观念。
 
我之前服务过台湾莱雅（L'Oréal）集团，旗下有十几个品牌，包括法国经典的兰蔻（LANCÔME）、碧儿泉（BIOTHERM）、植村秀等。我们几个品牌培训人员曾在一个交流会中，讨论一个主题，研究各品牌销售第一名人员的特质，让我们可以在短时间内大量复制超级销售的特质，提升品牌业绩。
 
过了一个多月，我们很惊讶的发现，这些专柜超级销售员，都不是侃侃而谈的人，她们不会一开始就推荐商品，而是先听顾客说话，顺着顾客人的话聊天，或者，推荐商品。
 
我私下问这些年收入超过一百五十万台币的年轻面孔，为什么不一开始就推荐公司的主力商品或新品，她们的回答都是：「我一直说话，其实客人根本不会理我，可是如果我听顾客说话，让顾客觉得我了解她，这才是最大的力量。」我记得一位台中的超级销售员还补充一句：「这样顾客才会指定找我，不是找别人!」九年前的对话，至今仍让我印象深刻。
 
我长期在集团内进行销售课程培训，后来也担任一○一某品牌旗舰店店长，经过十几年的观察及体悟，且趁着到国外培训期间，比较了亚洲、美国、法国、英国等销售人员特色，我非常讶异的发现，超级销售员都有共同特色：拥有「专注」与聆听能力。
 
先简单说一说专注力。
 
「专注力」就是当你向销售人员表达你的想法，聊你的消费观，谈毫无边际的社会事件或演艺八卦，销售人员都会眼睛注视，全神贯注，精准的回应所有的讯息。你可以确认你在销售人员心中是一个重要的客户，你也肯定就算没有成交，销售人员也不会报以轻蔑眼神。

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