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　　有多少次，你走在路上，等在路邊的銷售人員，拿著DM問你要不要買某個新産品，試試新開餐廳的餐點，逛逛新的店麵。更甚者，直接給試用包，要你填顧客資料，接著，跟你說明産品如何使用之後，讓你試用。當你的手一沾上産品，臉一碰到他的保養乳霜，你就注定被他纏上瞭，他會用盡各種辦法，要你買單，還會請同事一起包圍你，大力稱贊産品的熱賣和有效性，總之，你就像灑瞭一身蜂蜜的小熊維尼，所有蜜蜂都湧到你身旁。

　　就這樣，銷售人員拼命纏鬥，他們以為自己拚瞭命，就可達成業績，但事實上呢？

　　許多銷售老鳥腦中隻想著業績，手中緊抱産品，完全忘瞭關注顧客的想法。本書最大用意，就是要銷售人員在銷售之前，先站在顧客角度，和顧客建立良好關係，注意顧客當下的銷售情緒，再繼續進行後續，因為你的對象是：人。

　　傳統公司隻提供和産品有關的「硬」知識，對於顧客的改變、顧客關係的建立、感性情緒的營造等「軟」知識，幾乎完全沒有涉略，這在未來是不可能成功的。

　　本書作者張敏敏以半年內將北歐航空轉虧為盈的總裁強．卡爾森(Jan Calzon)緻勝手法為範本，打造「變身超級店員五步驟」，讓三個月菜鳥變銷售高手。

　　步驟一　銷售基本功

　　對銷售，要有正確的心態，首先就是要放棄錯誤的方法，隨著現代顧客自主性強、忠誠度浮動，必須放棄傳統的纏鬥功，和緊抱産品至上的想法。

　　步驟二　銷售前哨戰：贏得好感

　　建立關係是透過第一印象，以及之後的後續互動慢慢纍積而成，銷售人員一定要先積極做到「讓顧客喜歡我」，讓你在顧客印象中産生「占有性」，建立雙方良好關係，成為成交的美好鋪陳。

　　步驟三　銷售肉搏戰：取得信任

　　關鍵1.培養聆聽力：「我若一直說話，其實客人根本不會理我，如果我聆聽顧客說話，讓顧客覺得我瞭解他，這纔是最大的力量。而且顧客纔會指定我，不是找彆人」，這纔是超級銷售員的心法。

　　關鍵2.訓練提問力：超級銷售員提齣的問題通常不多，但隻要二至三個提問，就能對準顧客需求，端齣顧客想要的解決方案或産品。這種顧問級的銷售，關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外，也會把顧客沒有說齣來的想法給引齣來，而找到顧客要的商品。

　　步驟四　銷售決勝點：滿意成交

　　顧客購買的不是單一商品，還包括你的專業和你的信任。沒有任何一位銷售人員希望這是一次性交易，而我深深認為，要讓顧客再迴頭購買，更大的意義是，他不但指定品牌，更指定服務的人員，雙指定是對銷售人員最大的肯定。

　　本單元展演12種成交技巧，透過案例的實際說明，帶入心理學的說服能力。

　　步驟五　銷售後續：處理顧客異議

　　本單元將特彆強調如何處理顧客異議，讓顧客的質疑或不滿，可以透過步驟，予以安撫或解決。讓顧客成為迴頭客，提高顧客忠誠及口碑。

　　結語：陪顧客走一段美好的旅程

　　對於關鍵時刻一詞，更貼切的說法是：讓顧客覺得買東西這件事，就像展開旅程一樣，而銷售人員所扮演的角色，就像顧客的生命場景或片段，顧客走進銷售人員所布置好的，或者期待的環境裏。每位顧客都在等待一種驚喜，一種經驗的創造，一種希望能再走進來的美好旅程，而從事銷售工作的人員，就是扮演最佳的互動場景，是個介麵，也是個創造者、引言者，在短暫的一眼中，或者微小的分鍾、小時內，讓顧客和産品，産生有價值的對話。

作者簡介

張敏敏

　　輔仁大學大眾傳播研究所畢，現任智緯管理顧問公司總經理，新竹宜特科技公司企內服務專案執行顧問，商周學院超業講堂講師。

　　曾任柏瑞特醫師（dr.brandt）保養品品牌總經理，法商希思黎（SISLEY）資深教育暨業務經理、一○一旗艦店店長，法商萊雅集團（L'Oréal）蘭蔻（Lancôme）教育訓練經理，美商雅詩蘭黛（Estee Lauder）海洋拉娜公關暨教育訓練經理，日商資生堂（SHISEIDO）集團颱灣分公司行銷，皇統光碟行銷經理，環亞百貨企畫課。

　　曾輔導包括豐田（Toyota）汽車、奧迪（Audi）汽車、雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建業、索尼（Sony）、蘭蔻化妝品、Swatch集團、新光三越百貨、大聯大集團等外商及上市上櫃企業。

推薦序  給顧客美好的銷售旅程   　黃美玲
推薦序  成功，有路！ 　　　　　　陶淑貞
推薦序  重新思考銷售價值與技巧 　餘維斌
作者序  給正在銷售路上的你
導讀    最實用的銷售手冊

第一篇 銷售基本功
第一章不要讓顧客不開心：放棄纏鬥
第二章要製造問題：放棄産品至上
第三章經營關鍵時刻：學習北歐航空
第四章當他的銷售顧問

第二篇 銷售前哨站：贏得好感
第五章 打造第一印象
第六章 贏得陌生客好感度
第七章 預想破冰話術

第三篇 銷售肉搏戰：取得信任
第八章培養聆聽力
第九章 訓練提問力
第十章 秘密武器：産品地圖

第四篇 銷售決勝點：滿意成交
第十一章 臨門一腳：擁有成交力

第五篇 銷售後續：處理顧客異議
第十二章兩秒鍾決勝負
第十三章安撫顧客三步驟

第八章  培養力聆聽
 
聆聽，就是希望讓對方多說，讓你可以擁有更多資訊，最大重點是，你必須迴應對方的話，引導對方繼續多說，並展現你的同理心。
 
給我一個理由，為什麼我要跟你買東西。
 
是的，請你迴答我這個問題。也請你十秒鍾內給我一個可以說服你自己的答案。不必多想，請讓這個答案脫口而齣。
 
如果你的答案是：「跟我買東西價格最便宜，也最劃算！」那麼，很抱歉，我必須說，你可以把銷售當工作，但是，要成為一位傑齣的超級銷售人員，你還需要更多改變，因為，降價或摺扣是全世界銷售人員都在做的事，你想要想脫穎而齣，就得學新的技巧，或擺脫舊觀念。
 
我之前服務過颱灣萊雅（L'Oréal）集團，旗下有十幾個品牌，包括法國經典的蘭蔻（LANCÔME）、碧兒泉（BIOTHERM）、植村秀等。我們幾個品牌培訓人員曾在一個交流會中，討論一個主題，研究各品牌銷售第一名人員的特質，讓我們可以在短時間內大量復製超級銷售的特質，提升品牌業績。
 
過瞭一個多月，我們很驚訝的發現，這些專櫃超級銷售員，都不是侃侃而談的人，她們不會一開始就推薦商品，而是先聽顧客說話，順著顧客人的話聊天，或者，推薦商品。
 
我私下問這些年收入超過一百五十萬颱幣的年輕麵孔，為什麼不一開始就推薦公司的主力商品或新品，她們的迴答都是：「我一直說話，其實客人根本不會理我，可是如果我聽顧客說話，讓顧客覺得我瞭解她，這纔是最大的力量。」我記得一位颱中的超級銷售員還補充一句：「這樣顧客纔會指定找我，不是找彆人!」九年前的對話，至今仍讓我印象深刻。
 
我長期在集團內進行銷售課程培訓，後來也擔任一○一某品牌旗艦店店長，經過十幾年的觀察及體悟，且趁著到國外培訓期間，比較瞭亞洲、美國、法國、英國等銷售人員特色，我非常訝異的發現，超級銷售員都有共同特色：擁有「專注」與聆聽能力。
 
先簡單說一說專注力。
 
「專注力」就是當你嚮銷售人員錶達你的想法，聊你的消費觀，談毫無邊際的社會事件或演藝八卦，銷售人員都會眼睛注視，全神貫注，精準的迴應所有的訊息。你可以確認你在銷售人員心中是一個重要的客戶，你也肯定就算沒有成交，銷售人員也不會報以輕衊眼神。

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絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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