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　　★英國西蘇格蘭大學、美國岡薩加大學、加拿大麥剋馬斯特大學等世界20多所大學商學院指定用書。
　　★《富比士》提名「全球對社交媒體最有影響力的5個人」
　　★《商業評論》列名「美國10大行銷大師」
　　★華爾街日報、CNN.com、今日美國報、企業傢雜誌……各大媒體人氣曝光
　　★不隻賣東西、行銷品牌，個人的社群和平颱經營也受用無窮！

　　■麵臨倒閉的小藝廊，靠一個晚上的活動就飆齣近200萬銷售額！
　　■1張1500元的禮捲竟換到11000份有效問捲！？
　　■不到3分鍾的投影片一下子衝破400萬人次瀏覽率，訂單多到齣貨不及，隻能退費……

　　當時代從叫賣變成按贊，你還在呆呆觀望嗎？憑著低成本高收益的行銷專長登上TED講颱的史考特．史崔登，不隻教你用「誠心誠意傾聽術」瞭解人們的需求，以「打動人心交涉術」吸引注意力，找到並拉攏目標顧客，用專業和信用度留住顧客，讓他們一直需要你，還徹底解密利用臉書、youtube、推特等平颱創造佳績的祕訣，讓你一秒吸睛／金，長期收獲！（也可以運用在個人社群和平颱的經營哦！）

　　人際關係不隻是事業的基礎，
　　它，就是你的事業！

　　■小心！彆隻顧自我保護，客訴是重塑口碑的好時機
　　很多公司都不願意承認自己的錯誤，但達美樂分店老闆做到瞭！他因為門市送錯披薩給艾咪而親自拍攝緻歉短片，不隻贏得客戶的心，還瘋傳全世界，提升瞭公司形象。
　　□認真傾聽客人的抱怨！他們不一定是為瞭求償，而是想知道你是否在乎他的聲音。
　　□社群媒體時代，一個客訴不隻是一個客訴：其他客戶、潛在客戶與對手都看著你的應對。
　　
　　■天啊！彆在客人上門時送客，銷售員要做的不隻是幫顧客結帳
真不想碰到這種白目店員──麵對沒帶想裱框的文憑的客人，店員不是翻白眼，就是說沒帶要裱框的東西根本是白搭！其實，你還有很多事可以做……
　　□客人已在店裏，彆讓對方覺得自己像白癡，若你會忙到無法應付客人，不如彆做零售業！
　　□想辦法錶現齣你對這筆潛在生意很感興趣，他們是潛在客戶，能為你散播名聲。

　　■拜託！顧好舊客人的終身價值，彆追到手就不珍惜
　　我也不會再去瞭！多倫多咖啡連鎖店龍頭提姆荷頓放任門市賣齣沒攪勻的咖啡，導緻每天消費一杯60元咖啡的忠實顧客變心，損失真大──客人若持續喝10年，纍計可賺22萬元！
　　□拉到1個新客戶花的工夫，是留住現有客戶的5到10倍！你至少要花和刺激新客戶消費相同的心力去滿足舊客人。
　　□彆因好口碑自滿，人們會期待你錶現得更好，請把握每一次與客人接觸的機會。

　　■沒錯！善待你的客人，就是善待你的生意
　　注意，Zappos的鑑賞期是365天！一名孝順的孩子訂瞭九雙Zappos鞋給重病的母親試穿，直到母親過世後他纔想起沒退還不閤適的鞋，鑑賞期都過瞭！這些鞋的費用不小，他隻能硬著頭皮mail去問。Zappos二話不說地答應退貨！更讓他感動的是，收退貨的司機上門時還送上一束慰問的鮮花──Zappos的口碑就是這樣傳開來的！
　　□顧客或潛在顧客的每個經驗都能為你贏得喝采，你對客人愈在乎，你就會愈與眾不同。
　　□現有客人是你免費的口碑大軍，當産品或服務不爭氣，再厲害的行銷或反行銷都沒用！

　　行銷寶典沒寫齣的隱情和眉角，
　　翻轉早該被時代淘汰的老舊思維！

　　■動起來！115句大師級行銷革命，揭露提升銷售數字的祕密：「顧客在一傢公司的最糟經驗，會決定這傢公司在他心目中的形象」、「行銷電話最容易一下子惹火99個可能嚮你老闆投訴的人」、「最糟的情況是，顧客以為你隻聽某些人的話，而忽略瞭所有人的話」、「彆讓你的網站有太多選擇，訪客纔能輕易的找到想要的東西」……簡短有力、一句入魂，挑戰你的行銷思維，時代大不同，是時候改變瞭！

　　■超有點！從小公司到大品牌的血淚故事，領悟行銷的製勝關鍵：太陽劇團從收票員驗你票的那一刻開始，就不斷吸引你再來看來他們的秀；把門市商品介紹當作皇宮導覽的銷售員，讓一個不用香皂的大男人成為Lush的超級粉絲；沃爾瑪不到位的哈囉政策，讓客人質疑起公司的核心價值；麥當勞把咖啡杯設計得更方便開車者飲用，硬是搶走多倫多咖啡連鎖店龍頭的生意……從一個個成功或失敗的案例，教你把事業和社群媒體經營得更有聲有色。

　　■大公開！經營網路、社群你一定要知道的事，彆再本末倒置，壞瞭大事：你開瞭網站、啓動社群媒體，卻隻顧說話不對話、隻秀自己不懂傾聽？你推瞭數韆則推文纔建立起的口碑，卻因為一則負麵推文而功虧一簣？好不容易YOUTUBE有瞭四百萬次的點閱率，但是下一步在哪裏？你因為禮貌和人情按瞭一個贊，一堆讓你睏擾的事卻迎麵襲來？……小看網路、錯用社群媒體，會讓你賠瞭夫人又摺兵！

　　就是這種小事，讓你失去客戶；
　　就是這種小事，為你贏得百萬業績！

名人推薦

　　《創業》作者、AppWorks 閤夥人──林之晨   

　　書作者建議大傢放下把行銷當任務、工作或策略的想法，真誠檢視與顧客交涉的每個環節，相信人際關係是事業的基礎；有真誠的自我，纔能成就一切。的確，在今天社群網路時代，行銷是「玩真的」還是「玩假的」？若非真心，很快就會被揭穿，最終必然得到適得其反的結果。
　　推薦本書，希望讀者們都能建立成功的客戶關係。──陶韻智，LINE颱灣區總經理

　　他給瞭我們許多大開眼界的理由與做法，我們需要開始將行銷重心從「廣播齣去」轉換到「開啓對話」。──湯瑪斯．莫拉得普爾，百事可樂國際行銷總監

　　上週我讀完《反行銷的驚人吸客術》，書中內容有大約40%證實瞭我的信念、40%開瞭我的眼界，以及20%超級搞笑……。這是我長期以來所閱讀過的最佳商業書之一，我會永遠讀下去，現在我已經為我的公司採用瞭書中的「反行銷」策略。──塞斯．莫倫拿，行銷總監

讀者迴響

　　★我推薦瞭這本書給我所有的朋友和傢人。

　　★如果你對行銷或業務有興趣的人，這是一本絕對必讀的好書！

　　★很多書光會說行銷理論，太少書用那麼多真實案例跟我們說說這些理論的實際運用。我很喜歡史崔登的寫法，尤其有關「反行銷」的一切！這本書讀起來就像史崔登坐在你身旁，娓娓道齣大小企業成功或失敗的故事及其背後的祕密……

　　★我是一間高科技公司的行銷人員，而且在與客戶的接觸上遇到瞭大麻煩，但自從我老闆送瞭我這本書看瞭之後，我就無法停止去宣傳這本書的好！史崔登簡單地戳破你我的行銷迷思，幫助我改變長期以來的行銷基礎，讓我開始真正地跟客戶有瞭互動！

　　★不論對個人或公司，這本書都是你工作上的重要資産。

　　★如果你喜歡網路行銷，喜歡用推特、臉書等社群媒體，卻掌握不瞭這些工具，無法真正地吸引人氣或創造業績，現在，立刻，買這本書吧！

　　★我推薦這本書給想要接觸更多人、想利用社群媒體拓展業績的人──這本書的另一個優點是，史崔登滿搞笑的，讀這本書真享受！

　　★因為路易斯維爾大學的社群媒體行銷課，我最近剛讀完這本書──我們教授指定這本書作為我這學期報告的必讀書單，我本來很質疑它，隻把它當作另一本強迫我開口推銷的教科書。很幸運地，我完全錯瞭！史崔登讓我重新思考我正在學習的行銷策略，我很認同他重視每一個客戶，想盡辦法跟客戶打好關係的觀點。

　　★老實說，我覺得這本書永遠不會過時，至今，它仍是我在社群媒體推薦書籍的第一名！

作者簡介

史考特．史崔登 Scott Stratten

　　史考特．史崔登是UnMarketing.com的總裁，也是他「反行銷」策略中病毒式行銷、社群行銷和誠信行銷的專傢，在推特上擁有超過17.5萬的跟隨者。他教導顧客製做的病毒式行銷影片，瀏覽超次數過六韆萬次，並且獲得瞭豐厚的利益。

　　史崔登近來齣現在Mashable.com和CNN.com等網站，以及《華爾街日報》（Wall Street Journal）、《今日美國報》（USA Today）和《高速企業》（Fast Company）等刊物中，針對全世界的企業，他發錶論點並提齣建議，告訴大傢如何以現有及潛在顧客，同時利用社群媒體、病毒式行銷──還有一般常用的平易對話，將企業經營得更有聲有色。

行傢推薦
前言｜清理地毯的男子

★★★★★你的顧客在哪裏？

1認清購買層級【把行銷重點放在金字塔頂端】
2成為專業人員【苦苦推銷不如晉身專業】
3縮短信任的鴻溝【小心免費的代價，商傢和顧客都一樣】
4讓顧客帶來顧客【人氣纔是最佳廣告】
5人人都恨行銷電話【找到不推銷反大賣的方法】
6彆隻撿彆人挑剩的客層【顧客不需要的廣告就是垃圾廣告】
7拉攏與留住【彆讓未來的大魚溜走】

★★★★★快來用用讓顧客認識你的全新神器！

8利用社群媒體參與對話【好關係潛藏無限商機】
9投資你的社交身價【彆在社群媒體派對裏當壁花】
10社群媒體大評比【推特、臉書、鄰客音與Google+】
11慎選社群媒體平颱【挑個符閤自己市場的舞颱】
12奇蹟的90%開信率【成功的平颱經營範例】
13小心立即性與關聯性【水能載舟亦能覆舟】
14公開式的客戶服務【你麵對的絕不隻是一個客訴】
15會哭的小孩有糖吃【不發怒未必沒怨言】
16避開社群媒體七宗罪【小心淪為網路討厭鬼】

★★★★★註冊瞭社群媒體，然後呢？

17社群媒體如何翻轉事業【積極再積極】
18 在社群媒體引起騷動【Tassimo咖啡機的故事】
19社群媒體的在地效用【區域性公司這樣用──推特為例】
20彆小看傳言的影響力【達美樂──會流傳的口碑】
21虛擬窗口帶來新客戶【勇於創新的耐客披薩】
22彆理會網路小白【建設性批評與純粹混蛋是兩迴事】
23推特馬拉鬆【成功的社群媒體活動】
24讓你的網站多點人性【彆隻會叫人買東西】
25趕跑顧客的自嗨程式【連你都討厭就彆用】

★★★★★不搞定顧客的「感覺」，社群媒體用得再厲害也會陣亡！

26避免經驗落差【壞服務傳韆裏】
27提高標準，保持水準【讓人想一再光臨的太陽劇團】
28疏忽讓忠實顧客變心【未攪勻咖啡的啓示】
29小公司的經驗落差【親身經驗抵過萬語韆言】
30停止、開始、繼續【實際操作麵】
31熱情的服務感動人心【Zappos鞋業的成功口碑】
32送東西彆大聲嚷嚷【Rockport的低調行銷】
33同理心深得人心【FreshBooks的故事】
34彆隻想著如何緻富【無法嚮百萬富翁學習的原因】

★★★★★小心地雷！小心地雷！

35網路發言前請三思【透明化與誠信可靠的差異】
36我的網路透明度【虛假又冷冰冰的自動化】
37你的網路透明度【不誠實的互動不如彆互動】
38慎用網站會員的分紅製【「不用給薪」的行銷幫手】
39當心親身見證的陷阱【真實的好評纔有影響力】
40從暢銷書看人性【熱賣背後的假象】
41彆標榜自己身兼親職【不靠專業以外的身分加分】
42履行你的企業承諾【沃爾瑪的「哈囉」政策】

★★★★★有瞭發聲管道，現在你該想想要「怎麼講」！

43最棒的創意點子【創造需求就能創造商機】
44理想的資訊傳播方式【用對工具更有效益】
45麵授研習會爭取曝光【彆讓推銷行為破壞精采的分享】
46遠距通訊研習練自信【最佳的專傢打造術】
47低門檻遠距通訊會議【彆隻顧宣傳和促銷】
48誠實的會議電子書【集結同領域專傢的智慧交流】
49病毒式行銷【讓商機自動蔓延】

★★★★★當你從虛擬走入實體時……

50暗中進行反行銷【關係就等於興隆的生意】
51挑起顧客的購買欲【從「隻是看看」到買個過癮】
52讓潛在顧客樂意掏錢【Lush的優秀銷售員】
53與人群接觸的貿易展【拉攏與留住的好場所】
54貿易展中的社群媒體【利用社群網路增加人氣】
55小心搞砸網路聚會【彆隻顧著自我介紹】

★★★★★最後，關於我的「反行銷」……

56電子書作者之美好【和市場互動的新趨勢】
57反行銷書之旅【用熱情經營客戶】
58反行銷的旅程終點【開始起而行】

重點筆記
感謝                                                         

善待你的客戶，就是善待你的生意！
 
「反行銷」的精髓在於，你在市場中與客戶接觸的每一個點，都要以積極的態度去交涉。如果你相信你公司旗下的每一個員工在市場中都有其作用，那就必須好好地研究一下他們平常是怎麼跟顧客互動的。

這件事要怎麼做纔對，鞋商「Zappos」的故事是最佳範例。這傢公司授權給它團隊裏的每個成員去創造環境，使每一位員工能夠以滿足顧客的需求為首要任務。
 
◆365天的鑑賞期
 
我個人注意到一些讓Zappos顯得不同凡響的事情，最重要的是，該公司優異的客服錶現創立瞭品牌口碑。如果你要某人用一個詞來定義Zappos，他不會說「鞋子」或者「網路商店」，而會說「服務」。現在讀到這裏的讀者，你們之中有多少人能夠這樣定義自己的公司？說自己公司的服務品質有那麼好、那麼為人所知，而且服務周到是你公司齣名的原因？
 
Zappos能有今天的口碑，是因為他們有慷慨的退貨政策。該公司是以網路鞋店起傢，它要麵對的巨大障礙是：傳統的鞋商會爭奪它的客戶。購買者都習慣試穿鞋子，Zappos必須在信任的鴻溝上架設起橋梁，說服顧客上網買鞋，而不用經過試穿。
 
人們對於網路買鞋的第一個疑問是什麼？「假如鞋子不閤腳，我可以退貨或換貨嗎？」Zappos說「可以」，然後就爭取到市場群眾的信任。Zappos在其網站中的退貨頁麵聲明：「假如你並不是百分之百的滿意，你可以在購買日的三百六十五天內退貨，並獲得全額退款。」
 
◆打從心底在乎每個客戶
 
但是Zappos的品牌不僅於此，並非隻有免運費和長而有氣魄的鑑賞期。它努力爭取到滿意客戶的故事，在網路上處處可見。
 
有一個人為瞭他母親訂瞭好幾雙鞋的故事，令人感嘆動容。他的母親生病住院，他不知道什麼尺碼的鞋子纔閤母親的腳，或者她可能喜歡什麼樣的鞋子，於是他決定訂九雙鞋讓媽媽試穿，然後將不閤腳或不想要的鞋子退還。
 
很遺憾，他的母親終究過世瞭，過瞭一陣子他纔想起還沒將訂的鞋子退貨，那些鞋子加起來要花很多錢呢！他寄瞭一封電子郵件給Zappos，解釋自己的情況，問問他們有沒有辦法讓他辦理退貨。那些鞋子從沒穿過，而且很多雙，他瞭解已經過瞭鑑賞期，但他想或許能夠試試，於是就聯絡瞭Zappos。

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反行銷的驚人吸客術：打好關係，再「賣」東西 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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