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　　★英国西苏格兰大学、美国冈萨加大学、加拿大麦克马斯特大学等世界20多所大学商学院指定用书。
　　★《富比士》提名「全球对社交媒体最有影响力的5个人」
　　★《商业评论》列名「美国10大行销大师」
　　★华尔街日报、CNN.com、今日美国报、企业家杂志……各大媒体人气曝光
　　★不只卖东西、行销品牌，个人的社群和平台经营也受用无穷！

　　■面临倒闭的小艺廊，靠一个晚上的活动就飙出近200万销售额！
　　■1张1500元的礼卷竟换到11000份有效问卷！？
　　■不到3分钟的投影片一下子冲破400万人次浏览率，订单多到出货不及，只能退费……

　　当时代从叫卖变成按赞，你还在呆呆观望吗？凭着低成本高收益的行销专长登上TED讲台的史考特．史崔登，不只教你用「诚心诚意倾听术」了解人们的需求，以「打动人心交涉术」吸引注意力，找到并拉拢目标顾客，用专业和信用度留住顾客，让他们一直需要你，还彻底解密利用脸书、youtube、推特等平台创造佳绩的祕诀，让你一秒吸睛／金，长期收获！（也可以运用在个人社群和平台的经营哦！）

　　人际关系不只是事业的基础，
　　它，就是你的事业！

　　■小心！别只顾自我保护，客诉是重塑口碑的好时机
　　很多公司都不愿意承认自己的错误，但达美乐分店老板做到了！他因为门市送错披萨给艾咪而亲自拍摄致歉短片，不只赢得客户的心，还疯传全世界，提升了公司形象。
　　□认真倾听客人的抱怨！他们不一定是为了求偿，而是想知道你是否在乎他的声音。
　　□社群媒体时代，一个客诉不只是一个客诉：其他客户、潜在客户与对手都看着你的应对。
　　
　　■天啊！别在客人上门时送客，销售员要做的不只是帮顾客结帐
真不想碰到这种白目店员──面对没带想裱框的文凭的客人，店员不是翻白眼，就是说没带要裱框的东西根本是白搭！其实，你还有很多事可以做……
　　□客人已在店里，别让对方觉得自己像白痴，若你会忙到无法应付客人，不如别做零售业！
　　□想办法表现出你对这笔潜在生意很感兴趣，他们是潜在客户，能为你散播名声。

　　■拜託！顾好旧客人的终身价值，别追到手就不珍惜
　　我也不会再去了！多伦多咖啡连锁店龙头提姆荷顿放任门市卖出没搅匀的咖啡，导致每天消费一杯60元咖啡的忠实顾客变心，损失真大──客人若持续喝10年，累计可赚22万元！
　　□拉到1个新客户花的工夫，是留住现有客户的5到10倍！你至少要花和刺激新客户消费相同的心力去满足旧客人。
　　□别因好口碑自满，人们会期待你表现得更好，请把握每一次与客人接触的机会。

　　■没错！善待你的客人，就是善待你的生意
　　注意，Zappos的鑑赏期是365天！一名孝顺的孩子订了九双Zappos鞋给重病的母亲试穿，直到母亲过世后他才想起没退还不合适的鞋，鑑赏期都过了！这些鞋的费用不小，他只能硬着头皮mail去问。Zappos二话不说地答应退货！更让他感动的是，收退货的司机上门时还送上一束慰问的鲜花──Zappos的口碑就是这样传开来的！
　　□顾客或潜在顾客的每个经验都能为你赢得喝采，你对客人愈在乎，你就会愈与众不同。
　　□现有客人是你免费的口碑大军，当产品或服务不争气，再厉害的行销或反行销都没用！

　　行销宝典没写出的隐情和眉角，
　　翻转早该被时代淘汰的老旧思维！

　　■动起来！115句大师级行销革命，揭露提升销售数字的祕密：「顾客在一家公司的最糟经验，会决定这家公司在他心目中的形象」、「行销电话最容易一下子惹火99个可能向你老板投诉的人」、「最糟的情况是，顾客以为你只听某些人的话，而忽略了所有人的话」、「别让你的网站有太多选择，访客才能轻易的找到想要的东西」……简短有力、一句入魂，挑战你的行销思维，时代大不同，是时候改变了！

　　■超有点！从小公司到大品牌的血泪故事，领悟行销的制胜关键：太阳剧团从收票员验你票的那一刻开始，就不断吸引你再来看来他们的秀；把门市商品介绍当作皇宫导览的销售员，让一个不用香皂的大男人成为Lush的超级粉丝；沃尔玛不到位的哈啰政策，让客人质疑起公司的核心价值；麦当劳把咖啡杯设计得更方便开车者饮用，硬是抢走多伦多咖啡连锁店龙头的生意……从一个个成功或失败的案例，教你把事业和社群媒体经营得更有声有色。

　　■大公开！经营网路、社群你一定要知道的事，别再本末倒置，坏了大事：你开了网站、启动社群媒体，却只顾说话不对话、只秀自己不懂倾听？你推了数千则推文才建立起的口碑，却因为一则负面推文而功亏一篑？好不容易YOUTUBE有了四百万次的点阅率，但是下一步在哪里？你因为礼貌和人情按了一个赞，一堆让你困扰的事却迎面袭来？……小看网路、错用社群媒体，会让你赔了夫人又折兵！

　　就是这种小事，让你失去客户；
　　就是这种小事，为你赢得百万业绩！

名人推荐

　　《创业》作者、AppWorks 合伙人──林之晨   

　　书作者建议大家放下把行销当任务、工作或策略的想法，真诚检视与顾客交涉的每个环节，相信人际关系是事业的基础；有真诚的自我，才能成就一切。的确，在今天社群网路时代，行销是「玩真的」还是「玩假的」？若非真心，很快就会被揭穿，最终必然得到适得其反的结果。
　　推荐本书，希望读者们都能建立成功的客户关系。──陶韵智，LINE台湾区总经理

　　他给了我们许多大开眼界的理由与做法，我们需要开始将行销重心从「广播出去」转换到「开启对话」。──汤玛斯．莫拉得普尔，百事可乐国际行销总监

　　上週我读完《反行销的惊人吸客术》，书中内容有大约40%证实了我的信念、40%开了我的眼界，以及20%超级搞笑……。这是我长期以来所阅读过的最佳商业书之一，我会永远读下去，现在我已经为我的公司採用了书中的「反行销」策略。──塞斯．莫伦拿，行销总监

读者回响

　　★我推荐了这本书给我所有的朋友和家人。

　　★如果你对行销或业务有兴趣的人，这是一本绝对必读的好书！

　　★很多书光会说行销理论，太少书用那么多真实案例跟我们说说这些理论的实际运用。我很喜欢史崔登的写法，尤其有关「反行销」的一切！这本书读起来就像史崔登坐在你身旁，娓娓道出大小企业成功或失败的故事及其背后的祕密……

　　★我是一间高科技公司的行销人员，而且在与客户的接触上遇到了大麻烦，但自从我老板送了我这本书看了之后，我就无法停止去宣传这本书的好！史崔登简单地戳破你我的行销迷思，帮助我改变长期以来的行销基础，让我开始真正地跟客户有了互动！

　　★不论对个人或公司，这本书都是你工作上的重要资产。

　　★如果你喜欢网路行销，喜欢用推特、脸书等社群媒体，却掌握不了这些工具，无法真正地吸引人气或创造业绩，现在，立刻，买这本书吧！

　　★我推荐这本书给想要接触更多人、想利用社群媒体拓展业绩的人──这本书的另一个优点是，史崔登满搞笑的，读这本书真享受！

　　★因为路易斯维尔大学的社群媒体行销课，我最近刚读完这本书──我们教授指定这本书作为我这学期报告的必读书单，我本来很质疑它，只把它当作另一本强迫我开口推销的教科书。很幸运地，我完全错了！史崔登让我重新思考我正在学习的行销策略，我很认同他重视每一个客户，想尽办法跟客户打好关系的观点。

　　★老实说，我觉得这本书永远不会过时，至今，它仍是我在社群媒体推荐书籍的第一名！

作者简介

史考特．史崔登 Scott Stratten

　　史考特．史崔登是UnMarketing.com的总裁，也是他「反行销」策略中病毒式行销、社群行销和诚信行销的专家，在推特上拥有超过17.5万的跟随者。他教导顾客制做的病毒式行销影片，浏览超次数过六千万次，并且获得了丰厚的利益。

　　史崔登近来出现在Mashable.com和CNN.com等网站，以及《华尔街日报》（Wall Street Journal）、《今日美国报》（USA Today）和《高速企业》（Fast Company）等刊物中，针对全世界的企业，他发表论点并提出建议，告诉大家如何以现有及潜在顾客，同时利用社群媒体、病毒式行销──还有一般常用的平易对话，将企业经营得更有声有色。

行家推荐
前言｜清理地毯的男子

★★★★★你的顾客在哪里？

1认清购买层级【把行销重点放在金字塔顶端】
2成为专业人员【苦苦推销不如晋身专业】
3缩短信任的鸿沟【小心免费的代价，商家和顾客都一样】
4让顾客带来顾客【人气才是最佳广告】
5人人都恨行销电话【找到不推销反大卖的方法】
6别只捡别人挑剩的客层【顾客不需要的广告就是垃圾广告】
7拉拢与留住【别让未来的大鱼熘走】

★★★★★快来用用让顾客认识你的全新神器！

8利用社群媒体参与对话【好关系潜藏无限商机】
9投资你的社交身价【别在社群媒体派对里当壁花】
10社群媒体大评比【推特、脸书、邻客音与Google+】
11慎选社群媒体平台【挑个符合自己市场的舞台】
12奇蹟的90%开信率【成功的平台经营范例】
13小心立即性与关联性【水能载舟亦能覆舟】
14公开式的客户服务【你面对的绝不只是一个客诉】
15会哭的小孩有糖吃【不发怒未必没怨言】
16避开社群媒体七宗罪【小心沦为网路讨厌鬼】

★★★★★註册了社群媒体，然后呢？

17社群媒体如何翻转事业【积极再积极】
18 在社群媒体引起骚动【Tassimo咖啡机的故事】
19社群媒体的在地效用【区域性公司这样用──推特为例】
20别小看传言的影响力【达美乐──会流传的口碑】
21虚拟窗口带来新客户【勇于创新的耐客披萨】
22别理会网路小白【建设性批评与纯粹混蛋是两回事】
23推特马拉松【成功的社群媒体活动】
24让你的网站多点人性【别只会叫人买东西】
25赶跑顾客的自嗨程式【连你都讨厌就别用】

★★★★★不搞定顾客的「感觉」，社群媒体用得再厉害也会阵亡！

26避免经验落差【坏服务传千里】
27提高标准，保持水准【让人想一再光临的太阳剧团】
28疏忽让忠实顾客变心【未搅匀咖啡的启示】
29小公司的经验落差【亲身经验抵过万语千言】
30停止、开始、继续【实际操作面】
31热情的服务感动人心【Zappos鞋业的成功口碑】
32送东西别大声嚷嚷【Rockport的低调行销】
33同理心深得人心【FreshBooks的故事】
34别只想着如何致富【无法向百万富翁学习的原因】

★★★★★小心地雷！小心地雷！

35网路发言前请三思【透明化与诚信可靠的差异】
36我的网路透明度【虚假又冷冰冰的自动化】
37你的网路透明度【不诚实的互动不如别互动】
38慎用网站会员的分红制【「不用给薪」的行销帮手】
39当心亲身见证的陷阱【真实的好评才有影响力】
40从畅销书看人性【热卖背后的假象】
41别标榜自己身兼亲职【不靠专业以外的身分加分】
42履行你的企业承诺【沃尔玛的「哈啰」政策】

★★★★★有了发声管道，现在你该想想要「怎么讲」！

43最棒的创意点子【创造需求就能创造商机】
44理想的资讯传播方式【用对工具更有效益】
45面授研习会争取曝光【别让推销行为破坏精采的分享】
46远距通讯研习练自信【最佳的专家打造术】
47低门槛远距通讯会议【别只顾宣传和促销】
48诚实的会议电子书【集结同领域专家的智慧交流】
49病毒式行销【让商机自动蔓延】

★★★★★当你从虚拟走入实体时……

50暗中进行反行销【关系就等于兴隆的生意】
51挑起顾客的购买欲【从「只是看看」到买个过瘾】
52让潜在顾客乐意掏钱【Lush的优秀销售员】
53与人群接触的贸易展【拉拢与留住的好场所】
54贸易展中的社群媒体【利用社群网路增加人气】
55小心搞砸网路聚会【别只顾着自我介绍】

★★★★★最后，关于我的「反行销」……

56电子书作者之美好【和市场互动的新趋势】
57反行销书之旅【用热情经营客户】
58反行销的旅程终点【开始起而行】

重点笔记
感谢                                                         

善待你的客户，就是善待你的生意！
 
「反行销」的精髓在于，你在市场中与客户接触的每一个点，都要以积极的态度去交涉。如果你相信你公司旗下的每一个员工在市场中都有其作用，那就必须好好地研究一下他们平常是怎么跟顾客互动的。

这件事要怎么做才对，鞋商「Zappos」的故事是最佳范例。这家公司授权给它团队里的每个成员去创造环境，使每一位员工能够以满足顾客的需求为首要任务。
 
◆365天的鑑赏期
 
我个人注意到一些让Zappos显得不同凡响的事情，最重要的是，该公司优异的客服表现创立了品牌口碑。如果你要某人用一个词来定义Zappos，他不会说「鞋子」或者「网路商店」，而会说「服务」。现在读到这里的读者，你们之中有多少人能够这样定义自己的公司？说自己公司的服务品质有那么好、那么为人所知，而且服务周到是你公司出名的原因？
 
Zappos能有今天的口碑，是因为他们有慷慨的退货政策。该公司是以网路鞋店起家，它要面对的巨大障碍是：传统的鞋商会争夺它的客户。购买者都习惯试穿鞋子，Zappos必须在信任的鸿沟上架设起桥梁，说服顾客上网买鞋，而不用经过试穿。
 
人们对于网路买鞋的第一个疑问是什么？「假如鞋子不合脚，我可以退货或换货吗？」Zappos说「可以」，然后就争取到市场群众的信任。Zappos在其网站中的退货页面声明：「假如你并不是百分之百的满意，你可以在购买日的三百六十五天内退货，并获得全额退款。」
 
◆打从心底在乎每个客户
 
但是Zappos的品牌不仅于此，并非只有免运费和长而有气魄的鑑赏期。它努力争取到满意客户的故事，在网路上处处可见。
 
有一个人为了他母亲订了好几双鞋的故事，令人感叹动容。他的母亲生病住院，他不知道什么尺码的鞋子才合母亲的脚，或者她可能喜欢什么样的鞋子，于是他决定订九双鞋让妈妈试穿，然后将不合脚或不想要的鞋子退还。
 
很遗憾，他的母亲终究过世了，过了一阵子他才想起还没将订的鞋子退货，那些鞋子加起来要花很多钱呢！他寄了一封电子邮件给Zappos，解释自己的情况，问问他们有没有办法让他办理退货。那些鞋子从没穿过，而且很多双，他了解已经过了鑑赏期，但他想或许能够试试，于是就联络了Zappos。

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