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　　生活中，有些话题不好谈、难开口，愈逃避愈难收拾，
　　其实冲突不可怕，
　　只是不知道如何处理，有压力，所以害怕。
　　其实，只要跨越心理迷障，装备好自己，
　　和对方一起跨过情绪地雷，
　　反而可以创造新的可能性：

　　‧你若是部门主管，如何向上司承认业绩衰退？
　　‧你若是基层员工，如何争取个人福利或晋升？
　　‧你若是为人父母，如何劝说孩子远离损友？
　　‧你若是为人伴侣，如何和公婆讨论孩子教养？
　　‧你若是为人手足，如何安排年老父母的照护？

　　◎这些情境，令人左右为难，代表你即将进入一场高难度对话
　　高难度对话，就是冲突对话，
　　因为只要没说好，转瞬间就变成冲突。

　　◎这些情境，说谈判太严重
　　因为立场不见得对立，绝大多数是之后要继续互动，
　　一但用谈判，很容易陷入你输我赢、零和游戏的陷阱之中。

　　◎这些情境，不是一般沟通、轻松讲一讲就可解决
　　需要运用比较多技巧、考量比较多层面，
　　你得动用比较多的身心资源，才能平安落地，求得圆满。

　　本书希望帮助人们在面对一些不好谈、很难开口的事情时，先准备好装备，
　　知道自己可能会遭遇哪些反应后，勇敢面对，
　　碰到难解的人际问题，不用再赤裸上场，
　　打开感官，聪明地接受撞击，不再遍体麟伤。

　　◎破解四大心理陷阱，冲突一点也不可怕
　　1.情感过度投入，选择性看或听，该说的话说不出口
　　2.需求不可妥协，被逼入绝境，退让以求全
　　3.害怕被讨厌，压抑不舒服的感受，瘫痪应对的能力
　　4.自我防卫，完全无法接受不同的观点

　　◎望闻问切，一起跨过情绪地雷，关系更进一步
　　当我们处于压力情境之下，大脑会自动将焦点窄化，
　　只运作最重要的讯息，压抑其它不相关的思考，
　　这样的运作方式也容易造成我们选择性的判断讯息，
　　而且一旦成为大脑认定的事实，就很难修改，思考变成惯性与僵化。

　　面对高难度对话，懂得望、闻、问、切，可以让我们进退有守，
　　从「看见」对方的反应，到「看懂」对方没说出口的意思；
　　从「听到」对方的说法，到「听透」对方的心思；
　　从中筛选出不一致或需要再确认的环节，深入探讨，「问出」关键性的问句；
　　最后，总结所有的讯息，「做出」决策，让冲突情境能够圆满落幕。
　　‧「望」──观察：看穿无法遮掩的情绪行为反应
　　‧「闻」──聆听：声音语气与口语表述所洩漏的秘密
　　‧「问」──发问：获得关键讯息的巧妙提问
　　‧「切」──决策：让危机变转机、压力变助力

本书特色

　　▓ 拆解导致冲突的压力情境下的心理迷思与惯性思维
　　▓ 提供具体清楚的方法，准备好自己面对高难度对话，化解冲突，关系更进一步
　　▓ 提供大量真实案例，在日常生活中可具体应用

好评推荐

　　「高难度对话中的望闻问切」课程学员分享

　　自己先把嘴巴闭起来，别人才有空间可以发言；真正把人放在心上，自然会敏锐地发现对方的变化，否则我们只是在跟想像中的对方相处，只是瞎猜。正是这样的落差，创造了高难度对话。──国际志工执行主任  张媛婷

　　「连线，而不是瞎猜！」如果没有和对方连线，那么，一切都只是自己在心中上演小剧场而已。要和对方连线，才能看懂也听懂别人真正的心意；因为连线，才能看对重点，而不会被对方牵着走却不自知，例如，在对话中，对方改变了重点、更改了游戏规则等等；唯有透过「连线」，你才能从对方的回应，决定你的应对。──国立海洋科技博物馆  王融雍

　　我开始学习观察周遭朋友的一举一动和一言一行，试着从他们身上找到所谓的「基准线」与「连续脉络」。同时，我也更专注说话者的表情。尤其在跟主管做沟通时，我慎思自己该不该说、何时切入、以及如何表达会更恰当。课程的薰陶和潜移默化，在我身上起了「莫名」的神经触感作用，让我感受到自己观察力的变化。有些时候，在与人沟通时，会跳脱出那氛围，试着以观察者的姿态，来看事情的整体发展。──光电触控产业  李秀华

　　「望闻问切」是工具，但我们终究是处理人的事。恰如其分的使用望闻问切，再加上同理心感同身受，让对方不会再有下一次试图隐瞒的机会。──Amour studio 爱慕婚礼工作室执行长  林品希

　　过去，在人际互动中，我觉得自己是很能倾听的人，但无法很恰到好处的给予适当的回应。和比较强势的人沟通时，自己常常出现明明心里气的要死，但行为却表现隐忍妥协的状态。在课堂中，老师以实际例子示范，点醒了我的盲点，用合适的问句，才能慢慢靠近真实的核心，甚至运用一些技巧，可以让压力成为助力。──环球医美集团护理长  邱靖芸

　　面对高难度谈话，就像是眼前摆着一团打结的毛线，可能会出现两种反应。一种是无力感，打结这么严重了应该解不开。另一种是挫折感，用力的拉扯，结果打结的更严重。老师教的不是一刀毙命的绝世武功，而是先好好的端详这颗打结的毛线，再慢慢抽丝剥茧找出线头，从中一层层的梳理。──瑞士商斯沃琪瑞表训练副理  柯泉宇

　　我发现，当自己先把嘴巴闭起来，别人才有空间可以发言。我很认同老师所说的，要真正把人放在心上，你自然会敏锐地发现对方的变化，否则很多时候你只是在跟想像中的对方相处，很多时候只是瞎猜。这样的落差，往往创造了高难度对话。──国际志工执行主任  张媛婷

　　一直以为很重要的说话技巧，在人与人之间的互动交流中，其实只佔了很小的比例，更多的是在一些不自觉的行为反应。两位老师让我发现：「沟通的高墙，其实未必是对方所砌成，反而大多是自己所构筑的。」多些留意，即可省去很多无谓的障碍。──台湾宿配网业务  苏韶恺

作者简介

裘凯宇

　　辅仁大学社会心理研究所硕士／NGH谘询催眠师认证

杨嘉玲

　　彰化师范大学辅导与谘商所硕士／国家认证谘商心理师

　　两人是默契绝佳的事业伙伴，也是相互扶持的生命伴侣。

　　共同经营〈启点文化〉，因为相信心理工作者能带给世界最好的礼物，就是扮演好桥梁，将书本上2D的知识，具体化成3D的经验，让人们更容易理解并带回生活，运用在各种真实人际情境中，解决自身的议题。因此，致力将心理学深奥庞杂的知识，转译成一般人都能理解的语言和方法。

　　两人结合在心理治疗和实务工作的深刻体会，透过系统性的公开课程，帮助社会大众，无论在一般人际情境、高压力与高难度的沟通情境、或是个人自我觉察与呈现，得到兼具实务性与启发性的成长。

　　公开授课至今，对象涵括各领域的专业人士、设计创意人、经理人、企业主与企业接班人等。并以独特的个人教练形式，为心理专业开创不同的服务模式。

　　书籍着作：
　　《这样做，跟任何人都能沟通》（2013），本事文化。
　　《启动改变力》（2012），馥林文化。

　　影音（DVD）：
　　《沟通，和你想得不一样：掌握沟通的真正关键》（2015），清凉音。
　　《这样「做」，轻松赢得沟通好感觉》（2015），清凉音。

　　想要了解更多〈启点文化〉：www.koob.com.tw

〈前言〉原来我真正需要的是高难度对话

PART1　认识高难度对话

CHAPTER1　冲突对话，你准备好了吗？

‧有冲突的是立场，而不是人
‧学会处理高难度对话＝学会面对冲突
‧进入压力情境前，先装备好自己
‧你看见的是冲突可怕的外表，还是珍贵的核心？
‧别怕打坏感情，关系更亲密【案例1】
‧适时地提出质疑，才有好结局【案例2】

CHAPTER2　面对冲突为什么这么难？高难度对话的常见迷思

一、表达、闲聊、沟通傻傻分不清楚
1.沟通≠表达，别再把我们送做堆了！
2.闲聊≠沟通，你不会想和一个穿着夹脚拖的人去爬山
3.挑战高难度对话前，检视你的装备和体能

二、害怕面对冲突的四大心理陷阱
    【陷阱1】情感投入
    【陷阱2】需求
    【陷阱3】恐惧
    【陷阱4】自我防卫

‧衣柜里真的有怪兽吗？

CHAPTER3　面对冲突，小心情绪地雷

【地雷1】推论对方的意图　　「你明明就是故意的！」
【案例1】那该怎么办？隔离「意图」和「影响」
【地雷2】害怕自己被骗　　「我怎么知道你有没有没骗我？」
【案例2】与其抓谎，更重要的是营造真实、可以唿吸的空间


PART2　处理高难度对话──望、闻、问、切

CHAPTER1　望──身体会说话，但你看懂了吗？

‧你比自己以为的更常「视而不见」
‧预先学习，当下反应
‧信任，但要查证
‧掏枪前，先确认是敌是友
1.观察连续动作
2.基准线出现变化
3.考虑情境因素
‧〈望〉表情与情绪：惊讶、悲伤、轻蔑、眼神
‧〈望〉安抚反应
‧〈望〉抗拒反应
‧营造安全的环境
‧小结

CHAPTER2　闻──所未闻，藏在声音里的祕密

‧音调──情绪的探针【案例1】
‧回应的速度──思考的码表【案例2】
‧表述模式
‧模煳用词
1.不合常理的情绪感受
2.细节太多、太少或太一致
3.刻意拉出距离：时间的疏离、主词的疏离
‧说服而非传递
1.品格证词
2.玩弄定义
3.预支承诺
4.过分修饰
5.不恰当的怒气
‧回避的描述
1.过度礼貌
2.无意义的填空
3.叙述比率不合理
‧〈闻〉所未闻──透过谈话判断对方的讯号
‧你释放了何种讯息？
【路障1】你一开口是在拆墙？还是筑墙？──负表述
【路障2】原地打转的对话迷宫──不确定感
【路障3】毫无弹性的谈话单行道，只能去，不能回──极端用词
【路障4】让人觉得置身事外的回应──过度简化
‧小结

CHAPTER3　问──获得关键讯息的巧妙提问

‧问话之前，你该知道的事
【设定1】人人都可以有祕密
【设定2】说谎者的大脑很累
‧「讯问」四大步骤
【步骤1】Easy Talk──暖场，为谈话热身
【步骤2】事前指点──pre-talk
【步骤3】核心讯问──像侦探般收集筛选关键讯息
[技巧1]先出申论题，后问是非题【案例1】
[技巧2]预留下台阶【案例2】
[技巧3]无声胜有声【案例3】
[技巧4]1.2.3.木头人？──三次反应法则
‧加码分享──进阶技巧
1.挑战说谎者大脑中隐藏的时间轴
2.客观事实+情绪感受，理性与感性兼具的双刀流
【步骤4】用封闭式问题聚焦共识
‧小结

CHAPTER4　切──让压力成为助力

‧高难度对话心法「慢慢来，比较快！」
‧刮别人胡子前，你先照过镜子吗？
‧要命的「我以为」
‧卸除心理框架，别被「是非对错」绑架
‧培养处理冲突的能力，关系更加温
‧你不需要讨好任何人，你只需问问自己：怎么做才安心？

附录　　学员分享

PART 1　认识高难度对话

CHAPTER 1　冲突对话，你准备好了吗？

生活中，有很多话题不好谈，却又必须有人先把锅盖掀开，否则任由压力蔓延，事情只会愈来愈难处理。究竟，哪一类型的谈话可以称为「高难度对话」？

很简单，就是那些你觉得有点难以启齿、不太好意思开口，但又事关你权益（或形象）的事情。可能的情况有：

你若是公司负责人，怎么向股东解释投资失利；

你若是部门主管，怎么向上司承认业绩衰退；

你若是基层员工，怎么争取个人福利或晋升；

你若是为人父母，怎么要求孩子远离损友；

你若是为人伴侣，怎么开口讨论财务分配；

你若是为人手足，怎么安排年老父母照护；

你若是为人媳妇，怎么和公婆讨论孩子教养；

你若是为人朋友，怎么拒绝再借钱给对方开店创业；

你若有亲密关系，怎么探问情人诡异的行踪或来电？

此刻，跳进你脑中，任何一件很想处理，却又不知该怎么开口的事，都算是压力情境。

你很清楚，这些问题如果不好好面对，很可能会继续恶化。但你也很怕处理不当伤害了原本的关系。于是，你在开口前，小心翼翼地盘算着，揣想着对方可能的反应，但又不确定对方会出现什么样的情绪？你能不能招架？这种左右为难的心情，代表你即将进入一场「高难度对话」（Hard Conversation），你得动用比较多的身心资源，才能平安落地。

有冲突的是立场，而不是人

而这些对话之所以难，大多数是因为立场不同，而不是人有问题。举例，你有一个容貌、身材姣好的十七岁女儿，她接受班上同学的邀请，准备週末参加跨年晚会，她希望能争取一夜外宿。身为父母的立场，当然是希望女儿安全、避免出入危险场所，所以你不允许她在外过夜；可是身为女儿的立场，希望能够融入社交圈，得到同侪的认同，团体行动是一种证明自己合群的表现，她哀求你答应。

你在乎的是「安全」，她想把握的是「友谊」。

你们各自站在不同的立场，希望对方能了解自己的处境，可是偏偏你和她的需求都强烈到难以松动。你无法拿安全当赌注，她不愿意失去朋友的信任。

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冲突对话，你准备好了吗？：压力其实是上天给的礼物，穿越内心小剧场，让彼此更靠近 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2025

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