具體描述
離職員工爆料、顧客服務差評，多年纍積的信譽毀於一旦……
在網路時代，市場無情，任何觸點都會影響一個公司的成敗。
IBM、寶馬、安聯、西門子、萊雅等都在運用的新型員工管理概念。
在網路時代，市場無情，任何觸點都會影響一個公司的成敗。
IBM、寶馬、安聯、西門子、萊雅等都在運用的新型員工管理概念。
人們告彆瞭離綫世界，企業成為中轉站、數位遊民的綠洲，即時更新資訊的方式顛覆瞭供需之間的資訊不對稱，企業失去主導權。在一定程度上已經死亡的製度體係，在數位化風暴中沒有絲毫存活的機會。
在網路時代，引導員工而非領導員工，讓員工成為公司的頭號粉絲
有個性的網路原住民始終在尋找新的職業機會，他們也不斷地收到職位邀請。然而，他們非常挑剔，他們優先考慮的不是高薪酬，而是發展空間、個人自由和自組織，預先設定好的職業道路對他們沒有吸引力。把員工當作木偶的時代一去不復返，員工認同員工，在網路時代，客戶更在意每一次接觸的真實感受客戶不再單純透過傳統的管道接受訊息，也不願意成為業務員衝業績下的犧牲者，他們更在意每一次接觸時時的真實感受，甚至會努力推薦他們認為有價值的商品和公司。客戶不隻是買傢，也是最好的行銷觸點。
在網路時代，善用商業新世界的管理工具
觸點管理敏銳地觸碰新商業時代的神經，是對內部領導者與員工之間所有接觸點的管理過程和工具。在觸點管理之下，員工會自發地對內外進行有益的口碑宣傳，最終為企業贏得難以超越的競爭優勢。
各界好評
認為未來客戶仍將被隔離在公司以外的人需要認真反思。現如今，筒倉思維不再適應網路經濟，組織內部結構和係統必須進行轉變，以適應開放的世界。在意見領袖許勒爾的最新著作中，她提齣瞭一種全新的管理理念，來應對急劇變化的商業環境。——德國《赫芬頓郵報》
網路時代催生瞭一代數位原住民，他們需要新的工作模式，許勒爾所思考的公司內部互動模式的創新正是這個時代所需要的。——德國《法蘭剋福匯報》
這本書探索瞭網路化商業世界的眾多新主題，使其從眾多圖書中脫穎而齣。——德國《哈佛商業經理人》
著者信息
作者簡介
安妮‧M.‧許勒爾（Anne M. Schüller）
歐洲「觸點管理」、「客戶忠誠度」和「推薦行銷」領域傑齣的專傢，多次獲奬的暢銷書作傢和商業教練，是德語國傢最受歡迎的講師之一。二○一五年入選「德國演說者協會」（German Speakers Association）名人堂，二○一二年獲得著名德語商業演講「康佳奬」（Conga Award）前十名。
二十多年來，她一直在世界各大公司行銷部擔任管理層，客戶多是德國、奧地利和瑞士商業精英，包括：安聯、西門子論壇、IBM、寶馬、途易（TUI）、諾華、沃達豐、瑞士電信、瑞士郵政、巴塞爾保險、萊雅、裕寶、雷韋、安進公司、賽捷軟體等。除此之外，她還定期為經濟和專業媒體的專欄撰寫文章。她的「Touchpoints」一書榮獲二○一二年德國訓練圖書奬，「Das Touchpoint-Unternehmen」（《觸點管理》）一書榮獲二○一四年管理類圖書No.1。
作者網站：www.anneschueller.de/
安妮‧M.‧許勒爾（Anne M. Schüller）
歐洲「觸點管理」、「客戶忠誠度」和「推薦行銷」領域傑齣的專傢，多次獲奬的暢銷書作傢和商業教練，是德語國傢最受歡迎的講師之一。二○一五年入選「德國演說者協會」（German Speakers Association）名人堂，二○一二年獲得著名德語商業演講「康佳奬」（Conga Award）前十名。
二十多年來，她一直在世界各大公司行銷部擔任管理層，客戶多是德國、奧地利和瑞士商業精英，包括：安聯、西門子論壇、IBM、寶馬、途易（TUI）、諾華、沃達豐、瑞士電信、瑞士郵政、巴塞爾保險、萊雅、裕寶、雷韋、安進公司、賽捷軟體等。除此之外，她還定期為經濟和專業媒體的專欄撰寫文章。她的「Touchpoints」一書榮獲二○一二年德國訓練圖書奬，「Das Touchpoint-Unternehmen」（《觸點管理》）一書榮獲二○一四年管理類圖書No.1。
作者網站：www.anneschueller.de/
圖書目錄
前言
美麗的商業新世界
觸點公司與觸點經理人
觸點究竟是什麼？
應徵者與僱主之間的觸點
僱主怎樣創造「愛的印記」
員工與領導者之間的觸點
網路原住民：「新」員工
內部觸點管理：企業成功的導航儀
Part1商業新世界中企業的七項核心任務
撲麵而來的商業新世界
整閤群體智慧
實行協作結構
削弱對等級製度的感受
減少規矩束縛
削弱筒倉思維
實現數位化轉變
加強對客戶的關心
Part2網路時代的新型領導與員工
神奇的「新」員工
網路時代的員工類型
員工的忠誠：當下的必要條件
員工積極性：新型激勵
員工的新角色
網路時代的領導者
Part3商業新世界的領導工具：協作觸點管理
協作觸點管理
第一步：分析現狀
第二步：設定目標
第三步：操作實施
第四步：監管監控
前景：從金字塔式組織到觸點公司
美麗的商業新世界
觸點公司與觸點經理人
觸點究竟是什麼？
應徵者與僱主之間的觸點
僱主怎樣創造「愛的印記」
員工與領導者之間的觸點
網路原住民：「新」員工
內部觸點管理：企業成功的導航儀
Part1商業新世界中企業的七項核心任務
撲麵而來的商業新世界
整閤群體智慧
實行協作結構
削弱對等級製度的感受
減少規矩束縛
削弱筒倉思維
實現數位化轉變
加強對客戶的關心
Part2網路時代的新型領導與員工
神奇的「新」員工
網路時代的員工類型
員工的忠誠：當下的必要條件
員工積極性：新型激勵
員工的新角色
網路時代的領導者
Part3商業新世界的領導工具：協作觸點管理
協作觸點管理
第一步：分析現狀
第二步：設定目標
第三步：操作實施
第四步：監管監控
前景：從金字塔式組織到觸點公司
圖書序言
網路時代的員工類型
我希望在這裏引入一種基於員工行為的新分類方法，這樣可以避免過份強調心理學的價值，以及與此相關的一切風險。這種分類方法關注的是不斷發展的數位化進程和新的工作形式，所以對新商業時代的領導管理至關重要。
三種基本類型：
• 網路原住民
• 網路難民
• 協作者
其中還伴隨著三個中間階段：
• 網路移民
• （年輕的）自由職業者
• 資深顧問
不管公司的規模大小及所處的行業如何，各種組織及其主管在現在和未來都將更加緊密地與這些類型的人進行溝通。從這個角度來看，有必要瞭解一下這些類型的員工，以便在閤作中佔據優勢。
新生力量：網路原住民
「我對這裏很滿意，但我還是會定期考察一下就業市場。我也收到瞭高薪資的職位邀請，但我還是會暫時留在這裏，因為我在這裏可以學到更多的東西。」
當我在一傢軟體公司遇到二十六歲的楊時，他這樣對我說。有個性的網路原住民始終在尋找新的職業機會，他們也不斷地收到職位邀請。然而，他們非常挑剔，他們優先考慮的不是高薪酬，而是發展空間、個人自由和自組織。預先設定好的職業道路對他們沒有吸引力。
「一輩子待在一傢公司？這太沒意思瞭」我二十四歲的侄子亞曆山大對我說道。他齣生在德國的蘭茨貝格，英國高中畢業後在美國佛羅裏達州的迪士尼工作瞭一年，後來在維也納讀大學，現在正在秘魯實習。琳達‧格拉頓在一篇文章中這樣描述：
「Y世代是真正實現網路化、全球化的第一代人，他們對文化差異有著深層次的理解。這使他們更容易設身處地地考慮問題，在更廣闊的層麵上發展人與人之間的團結互助。」
Y世代喜歡不斷變換職位，他們在這些工作中可以完全按照直覺，檢驗工作與數位化應用的關係。
未來學傢霍斯特‧奧帕斯沃斯基（Horst W. Opaschowski）說：「對他們來說，幸福比富有更重要。」學習—創造—生活，這就是他們的價值世界。他們對一切都保持開放的心態，渴求知識，願意聽取彆人的意見。他們有意識地自我「銷售」，甚至有些自命不凡。他們學會在臉書進行的自我展示。協作的自組織是他們的方式，自我優化是他們的目標。
我希望在這裏引入一種基於員工行為的新分類方法，這樣可以避免過份強調心理學的價值，以及與此相關的一切風險。這種分類方法關注的是不斷發展的數位化進程和新的工作形式，所以對新商業時代的領導管理至關重要。
三種基本類型：
• 網路原住民
• 網路難民
• 協作者
其中還伴隨著三個中間階段：
• 網路移民
• （年輕的）自由職業者
• 資深顧問
不管公司的規模大小及所處的行業如何，各種組織及其主管在現在和未來都將更加緊密地與這些類型的人進行溝通。從這個角度來看，有必要瞭解一下這些類型的員工，以便在閤作中佔據優勢。
新生力量：網路原住民
「我對這裏很滿意，但我還是會定期考察一下就業市場。我也收到瞭高薪資的職位邀請，但我還是會暫時留在這裏，因為我在這裏可以學到更多的東西。」
當我在一傢軟體公司遇到二十六歲的楊時，他這樣對我說。有個性的網路原住民始終在尋找新的職業機會，他們也不斷地收到職位邀請。然而，他們非常挑剔，他們優先考慮的不是高薪酬，而是發展空間、個人自由和自組織。預先設定好的職業道路對他們沒有吸引力。
「一輩子待在一傢公司？這太沒意思瞭」我二十四歲的侄子亞曆山大對我說道。他齣生在德國的蘭茨貝格，英國高中畢業後在美國佛羅裏達州的迪士尼工作瞭一年，後來在維也納讀大學，現在正在秘魯實習。琳達‧格拉頓在一篇文章中這樣描述：
「Y世代是真正實現網路化、全球化的第一代人，他們對文化差異有著深層次的理解。這使他們更容易設身處地地考慮問題，在更廣闊的層麵上發展人與人之間的團結互助。」
Y世代喜歡不斷變換職位，他們在這些工作中可以完全按照直覺，檢驗工作與數位化應用的關係。
未來學傢霍斯特‧奧帕斯沃斯基（Horst W. Opaschowski）說：「對他們來說，幸福比富有更重要。」學習—創造—生活，這就是他們的價值世界。他們對一切都保持開放的心態，渴求知識，願意聽取彆人的意見。他們有意識地自我「銷售」，甚至有些自命不凡。他們學會在臉書進行的自我展示。協作的自組織是他們的方式，自我優化是他們的目標。
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