触点管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：风格司艺术创作坊订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者译者：于嵩楠

出版日期出版日期：2016/10/14

语言语言：繁体中文

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发表于2024-05-10

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图书描述

离职员工爆料、顾客服务差评，多年累积的信誉毁于一旦……
在网路时代，市场无情，任何触点都会影响一个公司的成败。
IBM、宝马、安联、西门子、莱雅等都在运用的新型员工管理概念。

　　人们告别了离线世界，企业成为中转站、数位游民的绿洲，即时更新资讯的方式颠覆了供需之间的资讯不对称，企业失去主导权。在一定程度上已经死亡的制度体系，在数位化风暴中没有丝毫存活的机会。

　　在网路时代，引导员工而非领导员工，让员工成为公司的头号粉丝

　　有个性的网路原住民始终在寻找新的职业机会，他们也不断地收到职位邀请。然而，他们非常挑剔，他们优先考虑的不是高薪酬，而是发展空间、个人自由和自组织，预先设定好的职业道路对他们没有吸引力。把员工当作木偶的时代一去不复返，员工认同员工，在网路时代，客户更在意每一次接触的真实感受客户不再单纯透过传统的管道接受讯息，也不愿意成为业务员冲业绩下的牺牲者，他们更在意每一次接触时时的真实感受，甚至会努力推荐他们认为有价值的商品和公司。客户不只是买家，也是最好的行销触点。

　　在网路时代，善用商业新世界的管理工具

　　触点管理敏锐地触碰新商业时代的神经，是对内部领导者与员工之间所有接触点的管理过程和工具。在触点管理之下，员工会自发地对内外进行有益的口碑宣传，最终为企业赢得难以超越的竞争优势。

各界好评

　　认为未来客户仍将被隔离在公司以外的人需要认真反思。现如今，筒仓思维不再适应网路经济，组织内部结构和系统必须进行转变，以适应开放的世界。在意见领袖许勒尔的最新着作中，她提出了一种全新的管理理念，来应对急剧变化的商业环境。——德国《赫芬顿邮报》

　　网路时代催生了一代数位原住民，他们需要新的工作模式，许勒尔所思考的公司内部互动模式的创新正是这个时代所需要的。——德国《法兰克福汇报》

　　这本书探索了网路化商业世界的众多新主题，使其从众多图书中脱颖而出。——德国《哈佛商业经理人》

著者信息

作者简介

安妮‧M.‧许勒尔（Anne M. Schüller）

　　欧洲「触点管理」、「客户忠诚度」和「推荐行销」领域杰出的专家，多次获奖的畅销书作家和商业教练，是德语国家最受欢迎的讲师之一。二○一五年入选「德国演说者协会」（German Speakers Association）名人堂，二○一二年获得着名德语商业演讲「康佳奖」（Conga Award）前十名。

　　二十多年来，她一直在世界各大公司行销部担任管理层，客户多是德国、奥地利和瑞士商业精英，包括：安联、西门子论坛、IBM、宝马、途易（TUI）、诺华、沃达丰、瑞士电信、瑞士邮政、巴塞尔保险、莱雅、裕宝、雷韦、安进公司、赛捷软体等。除此之外，她还定期为经济和专业媒体的专栏撰写文章。她的「Touchpoints」一书荣获二○一二年德国训练图书奖，「Das Touchpoint-Unternehmen」（《触点管理》）一书荣获二○一四年管理类图书No.1。

　　作者网站：www.anneschueller.de/

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图书目录

前言
美丽的商业新世界
触点公司与触点经理人
触点究竟是什么？
应征者与僱主之间的触点
僱主怎样创造「爱的印记」
员工与领导者之间的触点
网路原住民：「新」员工
内部触点管理：企业成功的导航仪

Part1商业新世界中企业的七项核心任务
扑面而来的商业新世界
整合群体智慧
实行协作结构
削弱对等级制度的感受
减少规矩束缚
削弱筒仓思维
实现数位化转变
加强对客户的关心

Part2网路时代的新型领导与员工
神奇的「新」员工
网路时代的员工类型
员工的忠诚：当下的必要条件
员工积极性：新型激励
员工的新角色
网路时代的领导者

Part3商业新世界的领导工具：协作触点管理
协作触点管理
第一步：分析现状
第二步：设定目标
第三步：操作实施
第四步：监管监控
前景：从金字塔式组织到触点公司

图书序言

网路时代的员工类型

我希望在这里引入一种基于员工行为的新分类方法，这样可以避免过份强调心理学的价值，以及与此相关的一切风险。这种分类方法关注的是不断发展的数位化进程和新的工作形式，所以对新商业时代的领导管理至关重要。

三种基本类型：
• 网路原住民
• 网路难民
• 协作者

其中还伴随着三个中间阶段：
• 网路移民
• （年轻的）自由职业者
• 资深顾问

不管公司的规模大小及所处的行业如何，各种组织及其主管在现在和未来都将更加紧密地与这些类型的人进行沟通。从这个角度来看，有必要了解一下这些类型的员工，以便在合作中佔据优势。

新生力量：网路原住民

「我对这里很满意，但我还是会定期考察一下就业市场。我也收到了高薪资的职位邀请，但我还是会暂时留在这里，因为我在这里可以学到更多的东西。」

当我在一家软体公司遇到二十六岁的杨时，他这样对我说。有个性的网路原住民始终在寻找新的职业机会，他们也不断地收到职位邀请。然而，他们非常挑剔，他们优先考虑的不是高薪酬，而是发展空间、个人自由和自组织。预先设定好的职业道路对他们没有吸引力。

「一辈子待在一家公司？这太没意思了」我二十四岁的侄子亚历山大对我说道。他出生在德国的兰茨贝格，英国高中毕业后在美国佛罗里达州的迪士尼工作了一年，后来在维也纳读大学，现在正在秘鲁实习。琳达‧格拉顿在一篇文章中这样描述：

「Y世代是真正实现网路化、全球化的第一代人，他们对文化差异有着深层次的理解。这使他们更容易设身处地地考虑问题，在更广阔的层面上发展人与人之间的团结互助。」

Y世代喜欢不断变换职位，他们在这些工作中可以完全按照直觉，检验工作与数位化应用的关系。

未来学家霍斯特‧奥帕斯沃斯基（Horst W. Opaschowski）说：「对他们来说，幸福比富有更重要。」学习—创造—生活，这就是他们的价值世界。他们对一切都保持开放的心态，渴求知识，愿意听取别人的意见。他们有意识地自我「销售」，甚至有些自命不凡。他们学会在脸书进行的自我展示。协作的自组织是他们的方式，自我优化是他们的目标。