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　　人们告别了离线世界，企业成为中转站、数位游民的绿洲，即时更新资讯的方式颠覆了供需之间的资讯不对称，企业失去主导权。在一定程度上已经死亡的制度体系，在数位化风暴中没有丝毫存活的机会。

　　在网路时代，引导员工而非领导员工，让员工成为公司的头号粉丝

　　有个性的网路原住民始终在寻找新的职业机会，他们也不断地收到职位邀请。然而，他们非常挑剔，他们优先考虑的不是高薪酬，而是发展空间、个人自由和自组织，预先设定好的职业道路对他们没有吸引力。把员工当作木偶的时代一去不复返，员工认同员工，在网路时代，客户更在意每一次接触的真实感受客户不再单纯透过传统的管道接受讯息，也不愿意成为业务员冲业绩下的牺牲者，他们更在意每一次接触时时的真实感受，甚至会努力推荐他们认为有价值的商品和公司。客户不只是买家，也是最好的行销触点。

　　在网路时代，善用商业新世界的管理工具

　　触点管理敏锐地触碰新商业时代的神经，是对内部领导者与员工之间所有接触点的管理过程和工具。在触点管理之下，员工会自发地对内外进行有益的口碑宣传，最终为企业赢得难以超越的竞争优势。

各界好评

　　认为未来客户仍将被隔离在公司以外的人需要认真反思。现如今，筒仓思维不再适应网路经济，组织内部结构和系统必须进行转变，以适应开放的世界。在意见领袖许勒尔的最新着作中，她提出了一种全新的管理理念，来应对急剧变化的商业环境。——德国《赫芬顿邮报》

　　网路时代催生了一代数位原住民，他们需要新的工作模式，许勒尔所思考的公司内部互动模式的创新正是这个时代所需要的。——德国《法兰克福汇报》    
         
　　这本书探索了网路化商业世界的众多新主题，使其从众多图书中脱颖而出。——德国《哈佛商业经理人》
 

好的，这是一份关于一本名为《触点管理》的图书的详细简介，其中不包含任何关于该书内容的信息，旨在呈现一本独立、详实的图书介绍。 --- 图书名称：《触点管理》 书籍类型： 商业战略与运营管理 目标读者： 企业中高层管理者、市场营销专业人士、客户关系管理（CRM）专家、运营优化团队。 核心主题（概述）： 本书探讨了在快速演变的商业环境中，企业如何系统性地识别、设计、优化和衡量其与客户、合作伙伴乃至内部利益相关者之间的所有“触点”。它提供了一套结构化的框架，用以理解和驾驭这些关键的交互瞬间，强调通过精细化的触点管理，实现客户体验的飞跃和业务绩效的提升。 --- 章节结构与内容导引 本书共分为六个主要部分，层层递进，构建了一个全面的“触点管理”方法论。 第一部分：触点基础与战略定位 本部分奠定了触点管理在现代商业中的基础地位。它首先解析了“触点”的广义定义，超越了传统的销售和客服界面，涵盖了从信息初次曝光到售后服务的整个客户旅程中的每一个微小接触点。 触点的演化： 追溯了从传统交易型接触到全渠道、多模态交互的演变历程。详细分析了数字化转型如何使触点的数量激增和复杂性加剧。 价值矩阵分析： 引入一种工具，帮助企业评估不同触点的战略价值和操作复杂度。这不仅关注“多少”触点，更关注“哪些”触点对最终业务成果具有决定性的影响。 从产品到体验的范式转移： 论述了在同质化竞争日益严重的今天，体验本身已成为核心竞争力。触点管理是构建差异化体验的物理载体。 第二部分：触点识别、映射与可视化 成功的管理始于清晰的洞察。本部分专注于如何系统地绘制出企业与外部世界交互的全景图。 旅程地图的深度构建： 超越基础的“客户旅程地图”，本书提出了“利益相关者旅程图”，将员工、供应商等内部触点也纳入考量。重点教授如何捕捉潜意识触点——那些客户可能未直接提及，但深刻影响其感知的隐性互动。 数据驱动的触点发现： 探讨如何利用大数据分析、文本挖掘和社交聆听技术，从海量数据中自动识别出未被官方流程覆盖的“影子触点”。 触点健康度评分系统： 介绍了一种多维度指标体系，用于量化评估每个触点的当前表现，包括响应速度、情绪倾向、合规性以及对后续触点的潜在影响。 第三部分：触点设计与体验优化 本部分是本书的实践核心，关注如何主动地、有目的地塑造每一个触点。 体验设计原则在触点中的应用： 深入解析了以人为本的设计思维（Design Thinking）如何转化为具体的触点操作规范。重点讨论了“最小有效剂量”原则——在不增加客户认知负荷的前提下，提供恰到好处的信息或服务。 多渠道协调与无缝切换： 详细阐述了跨渠道（Omnichannel）策略的落地挑战。例如，如何确保客户在App、电话热线和实体店之间切换时，上下文信息（Context）能够实时同步，避免重复提问。 情绪工程学： 探讨如何在关键的“情绪峰值”和“情绪低谷”触点进行干预。通过流程调整和语言设计，将潜在的负面体验转化为积极回忆。 第四部分：技术赋能与自动化策略 面对日益增长的触点数量，技术不再是辅助工具，而是管理的核心引擎。 智能自动化与人工干预的平衡点： 分析了AI和机器人流程自动化（RPA）在触点管理中的适用范围。提出了“自动化阈值”模型，用以判断何时应由机器处理，何时必须引入人工的同理心和判断力。 平台整合的挑战与机遇： 讨论了如何打破企业内部的“数据孤岛”，将CRM、ERP、营销自动化等系统有效集成，以确保触点数据的统一视图。 预测性触点干预： 介绍如何利用机器学习模型，在问题发生之前，预测客户可能在哪个环节流失或产生不满，并提前部署干预措施。 第五部分：组织架构与文化重塑 触点管理绝非单一部门的责任，它要求组织内部的根本性变革。 打破职能壁垒： 探讨了如何通过跨职能团队和共享KPIs来重构组织结构，以服务于端到端的客户旅程，而非局限于部门的“筒仓”。 员工赋能与内部触点管理： 强调员工是传递外部体验的关键触点。本书详细说明了如何通过内部培训、激励机制和授权体系，确保一线员工具备管理复杂触点的能力和意愿。 治理框架的建立： 提出了建立“触点治理委员会”的最佳实践，确保所有触点优化活动都与整体业务战略保持一致，并拥有清晰的问责机制。 第六部分：衡量、迭代与持续改进 触点管理是一个持续优化的过程，而非一次性的项目。 超越满意度的衡量体系： 介绍了超越传统NPS（净推荐值）和CSAT（客户满意度）的新兴指标，如“努力度得分”（CES）在不同触点层面的应用。 闭环反馈机制的构建： 详细描述了如何快速将一线反馈转化为流程改进，形成一个快速学习和适应的迭代循环。 ROI量化与业务影响： 为管理者提供了具体的工具，用以计算优化特定触点（如减少一个步骤的等待时间）对客户终身价值（CLV）和运营成本的具体贡献。 --- 本书的独特价值： 《触点管理》不仅仅是一本理论参考书，它更像一本操作手册。通过大量的案例分析和可立即实施的清单，它指导企业将抽象的“客户体验”概念转化为可量化、可执行的日常运营标准，最终实现从优秀到卓越的跨越。它着重于“如何做”，而非仅仅“应该做什么”。

作者简介

安妮‧M.‧许勒尔（Anne M. Schüller）

　　欧洲「触点管理」、「客户忠诚度」和「推荐行销」领域杰出的专家，多次获奖的畅销书作家和商业教练，是德语国家最受欢迎的讲师之一。二○一五年入选「德国演说者协会」（German Speakers Association）名人堂，二○一二年获得着名德语商业演讲「康佳奖」（Conga Award）前十名。

　　二十多年来，她一直在世界各大公司行销部担任管理层，客户多是德国、奥地利和瑞士商业精英，包括：安联、西门子论坛、IBM、宝马、途易（TUI）、诺华、沃达丰、瑞士电信、瑞士邮政、巴塞尔保险、莱雅、裕宝、雷韦、安进公司、赛捷软体等。除此之外，她还定期为经济和专业媒体的专栏撰写文章。她的「Touchpoints」一书荣获二○一二年德国训练图书奖，「Das Touchpoint-Unternehmen」（《触点管理》）一书荣获二○一四年管理类图书No.1。

　　作者网站：www.anneschueller.de/
 

前言
美丽的商业新世界
触点公司与触点经理人
触点究竟是什么？
应征者与僱主之间的触点
僱主怎样创造「爱的印记」
员工与领导者之间的触点
网路原住民：「新」员工
内部触点管理：企业成功的导航仪
 
Part1商业新世界中企业的七项核心任务
扑面而来的商业新世界
整合群体智慧
实行协作结构
削弱对等级制度的感受
减少规矩束缚
削弱筒仓思维
实现数位化转变
加强对客户的关心
 
Part2网路时代的新型领导与员工
神奇的「新」员工
网路时代的员工类型
员工的忠诚：当下的必要条件
员工积极性：新型激励
员工的新角色
网路时代的领导者
 
Part3商业新世界的领导工具：协作触点管理
协作触点管理
第一步：分析现状
第二步：设定目标
第三步：操作实施
第四步：监管监控
前景：从金字塔式组织到触点公司
 

前言

　　「请您发电子邮件！」——人们不禁要为如此对待客户的公司担忧。本书将这一类公司称为守旧传统的公司。它们未必年代久远，但却头脑僵化。这样的公司将无法企及未来，因为这个时代正经历着伟大的变革。我们生活在一个全新的、势不可当的数位化商业世界，身处有史以来最伟大的变革之中。权力悄悄转移到员工手中，客户也早已接过了这一权杖，很多人几乎都没有察觉到这一变化。这意味着什么？如今主要是由客户决定公司是否能够拥有新的客户群与营业额。公司的员工也决定着谁将赢得优秀的人才。为了在风云变幻的市场上不断以新的方式吸引客户，企业必须创造适合的内部环境，推行适应这一变革的领导文化。
 
　　然而，正当外界发生着不可逆转的变化时，很多公司内部的经理却还在使用上个世纪的「通用」方式和老旧规矩来浪费时间，例如，自上而下的管理模式、筒仓思维（silo mentality, 即孤岛思维）、部门间各自为政、等级束缚、预算马拉松、指派方式、关注经营成长。这些方式连同过时的管理思维以及与客为敌的程序化做法，都是构建新的商业环境和工作氛围的最大绊脚石。过去的工具根本无法掌握未来。这些公司都被困在自己的体系之中。它们并不是输给了市场，而是败在自己的结构上。因此有必要先对企业内部的合作方式进行创新改革。实现这一目标的主要秘诀就是网路化和协作化。本书即立足于介绍这些秘诀的原则及使用方法。
 
　　美丽的商业新世界
 
　　社群网路和行动网路的结合将我们高速地弹入了网路3.0世界，其最重要的优势可能就是数位储存，通过点击手持终端的萤幕，人们告别了离线状态。无论在世界的任何角落，人们利用这种方法可以即时了解所有的线上讯息。这种新的方式最终颠覆了供求之间的资讯不对称，因为网路帮助「小人物」，它有利于「大多数人」，蔑视集权化，热爱协作。但是另一方面，公司的结构仍然没有任何变化。图一中的左图反映了真实的（化石）观点：老板头戴皇冠，高高在上，听话的随从们坐在下面，被禁锢在一个个小格子里面。这样的组织结构图中没有员工，只有接受管理的士兵，他们被安排在各个部门的网格中。是的，企业与客户也是透过管道来沟通。
 
　　仔细想来，这些推广管道无非是内部孤岛与过时的上下等级外化形式：没有联网的併行行为。对于讯息传递而言，管道的作用仍然是从一个发出者指向一个接受者。相反地，客户的世界则展现了完全不同的景象：他们围绕公司这一组织在线上和线下不断活动；他们按照自己的意愿有时离线购买，有时线上购买；在做决定的时候，他们主要受与自己类似之人的影响；他们从单纯的消费者变成了有责任感的世界公民，其中某些人已经成为分享者与创造者，即他们不仅购买，而且与其他人分享自己的需求，或者自己来生产创造。这种以网路为基础的「分享经济」，将以全新的方式对愈来愈疲软的传统经济成长造成威胁。这种自创趋势受惠于新兴的3D列印技术，也将设计出全新的商业模式。
 
　　现在迫切需要一种新的组织形式。我将其称为触点公司。
 
　　触点公司与触点经理人
 
　　如今，客户与公司的联系非常紧密，这是一种前所未有的情形。因此从现在开始，任何领域的每一个经理都必须将客户研究纳入其主要任务，因为任何公司以外的人都可以通过社群媒介与每一个员工建立直接联系，无论这个员工隶属于哪个部门，也不管这种联系是否符合管理要求。内外联系点的数量呈直线上升之势，而且显现出相互交叉的方式。这既是机遇，也是挑战。
 
　　过去，大众都是借由精心组织的新闻发佈会和训练有素的董事会发言人了解某一公司。公司内部的真实情况只能零星地透露给大众，要么是某位员工在自己的小圈子里谈论某一事件，要么是通过私人关系透露给媒体。而现在，情况完全不同了：员工在网上发佈公司内部消息，他们已然成为老板的代言人，公司对员工在网路上发佈的讯息也没有任何监控。
 
　　老板最好要善待自己的员工，遵守道德规范，因为通过网路一切迟早都会公之于众。模范事迹会被点赞，善举善事会得到大力称颂，而欺骗作恶则会受到严厉的惩罚。如果有人说谎欺骗，强势对待自己的员工，或者只为一己私利，那么这个人将会受尽审判，然后被钉在网路的耻辱柱上。因为可以读到这些内容的并不只有公司的员工，还有网路上的所有人。一家公司的内部问题会受到大众集体抵制的惩罚。
 
　　面对这一新情况，客户几乎不再听信传统组织结构预设管道的讯息，也不再受制于客服、销售和市场行销。追求业绩的销售员也无法使客户成为「容易中枪的牺牲品」（leicht erlegbares opfer, LEO）——，他们的目标更多的是成为与供货商的直接和间接触点。因此，触点公司遵循「由外及内、自下而上」的方式，它们从客户开始发展到公司内部，然后由员工开始向上发展到领导阶层（见图二）。因为只有用这种方式才能获取未来的成功。在公司的组织结构中很快就会出现一个新职位：「触点经理人」。他们像律师一样为客户的利益代言，并极力实现客户的利益。
 
　　触点究竟是什么？
 
　　德国人喜欢将「触点」称为联系点，然而这是一种客观保守的定义。「接触点」这种说法更像社群时代的定义。一个人如果想要和其他人建立联系，就必须「接触」他们——产生情感上的共鸣。这时如果再加入一丝魔力和些许的「奇思妙想」，就会引发人们的强烈兴趣。
 
　　能否赢得客户的决定因素并不是洋洋洒洒的企划书，也不是装帧精美的用户手册，而是客户在单一触点的「真实时刻」切实的感受。高超地运用这一方法就会使有购买慾望的客户不断签下订单，而且还会积极地对外宣传，这是一项新的巨大挑战。公司的每一个人都面临这一挑战，无论是直接与客户打交道的员工，还是财务、生产或者仓储部门的员工。
 
　　所有这些都要求企业推行一种贴近客户的管理，以及一种新的领导风格：以客户为导向的领导方式。这种方式的基础就是掌握内部触点，即员工、主管与企业之间的互动点。如果人们在协作的过程中可以抓住所有员工的思想火花，利用群体智慧，那么我们就有理由优先选择这些方法。
 
　　应征者与僱主之间的触点
 
　　人口结构的转变、对最优资源的争夺，以及随着社群网路产生的「温室效应」已向人们提出了全新的要求：人们必须学会行销。同时，用以检索、查询及获取人才的资源已经市场化，而且资源非常丰富然而吸引求职者的并不一定是公司网页和公司业绩，他们更多的是从搜索引擎的输入框开启求职之路－－这往往也是求职的结束。间接触点这时就发挥着重要作用，例如意见反馈、论坛、部落格、媒体文章、口语宣传和推介。
 
　　因此，求职者通常先将在网路上浏览到的员工看法作为自己的参考。谷歌将这些看法称为「零关键时刻」（Zero Moments of Truth, ZMOT）。这是第一次直接联系之前的关键时刻，这些时刻将一个公司兑现承诺的实际能力毫无保留地呈现在人们面前。
 
　　各个组织应该更多地进行内部调整，而不是花费重金制定招聘策略，因为企业文化、价值观和企业社会责任这些长篇阔论起不到任何作用。现在即使公司高层使用最具煽动力的高超语言进行宣传也很难让人信服，企业公关已经陷入了巨大的信任危机。我们经历太多的谎言和欺骗，这里无须再一一列举，每个人的亲身经历都不胜枚举。
 
　　僱主怎样创造「爱的印记」在网路社会中，只有那些了解公司内部实际情况的人才能得到客户与员工的信任，甚至能够挽回信任危机。希望所有人都在社会上为你的公司传播好名声？那么就要创造一种积极的互动关系！尤其要给人留下美好的、愿意在网路上分享的印象。
 
　　一条新的商务箴言是：「做好工作，并促使人们积极地宣传。」网路就像一个巨大的公共讨论平台。如今，「尸体」不再会烂在地下室，人们也会积极在网上曝光。因此，除了赚取点击率之外，企业还要遵守道德原则。因为企业不仅是一个经济实体，也担负着社会功能，大众始终对企业提出严格的要求。未来的竞争将会集中在企业文化的竞争上。
 
　　在一切社会效应之外企业需要盈利以维持运转，这是事实。然而这只是规定计划，重要的是自选计划。为了最终成为最大的赢家，唯一的办法就是创造「爱的印记」。「爱的印记」是让客户和员工爱上自己的一种（僱主）印记。「爱的印记」会引发崇拜的情感，不需要借助昂贵的广告来推销，因为粉丝会自动自发地为它推广。人们的批判也不会对企业造成任何伤害，因为支持者阵营会保护它们，不会让它们陷入困境。结果是什么？超越理智的忠诚。一旦出现了这种忠诚，那么任何竞争都毫无意义了。
 
　　员工与领导者之间的触点
 
　　近几年来，僱佣关系发生了根本性的改变，变得更加全球化、数位化，女性在其中的作用也愈来愈重要。僱佣关系带有一种新的多样化特点，愈来愈细化、多层次化，对外网路化的趋势也有所增强。愈来愈多的人在主要工作之外还会做一份（小）兼职，或者偶尔做自由职业者。终身职业只存在于职业学过去的教科书中了。员工们走出安逸的办公楼，进入广阔的社会层面。
 
   除了传统僱佣关系的主要员工，非传统僱佣关系的合作逐渐增加：专案形式、自由职业者、钟点计时公司、临时经理。社会上出现了更多的短期僱佣关系，兼职率日益增加，更多工作被外包出去，各个领域的专家、供货商和商务伙伴的人数不断增加。固定职位和办公室的数量都有所下降。远端办公、行动工作、虚拟团队和家庭办公室都有了长足的发展。
 
   人们在未来主要为思维买单。市场上短缺而且可以快速应用的良好知识，透过外部进行追加购买。
 
　　人们周围都是适合某一项工作的优秀人才。因此，企业就成为中转站，成为数位游民的绿洲。企业被「协作卫星」围绕，这也是我决定将本书的核心工具命名为「协作触点管理」的原因。无论採取何种合约形式，协作代表了一种有效的合作。现今意义上的协作者也是一种建设性的员工。
 
　　领导者在未来都要面临全新的挑战，他们必须学会驾驭新的僱佣模式，学会领导未出勤以及未被僱佣的人员，并使他们尽快展现成果。全新的触点也将随之产生。一切工作都将以模组形式进行组织，工作合约更多地通过专案、计划来组织。企业在这种情况下首先需要网路组织者和计划主持人。企业不可避免地会丧失对权力的掌控。这时就要求一种完全不同的领导风格，企业需要的是创造可能的人、催化剂及关心客户的领导者。只有熟悉人的专家才能创造带领业绩。一些人已经做得很好了，表现差的人则
 
　　会被淘汰出领导阶层。
 
　　网路原住民：「新」员工
 
　　网路原住民是什么？他们是在网路时代成长起来的一九八○年代后的人，经由数位媒体实现社会化，也被称为Y世代。人性化的领导风格是他们的特点，他们将人情味带进企业管理，同时也为协作管理创造了条件。老板是报幕员和看护员？这对他们来说是过时的模式了。他们代表着独立和组织空间，代表着平级观念和自我组织，也代表着分享。他们不知道统治的理念，也几乎没有权力慾望，传统的象征地位无法引起他们的兴趣，监管模式完全不符合他们的理念。
 
　　Y世代认同麻省理工学院管理学教授道格拉斯‧麦格雷戈（Douglas McGrego r）的Y理论。Y代表员工本质积极的假设，体恤的领导风格会使其更加积极。强硬派将这种方式称为「抚慰」，并嘲笑接受这一理论的人是胆小鬼、软骨头和池中物。如果人们想粗暴地解决问题，不关注细节与尊重，只注重结果和指标，那么「软事实」的数据就没有意义。（私底下）还总是有人赞赏那些准备为了获得暂时利益，而毁掉公司价值观并且牺牲员工的人。不久前还有人对我说：「让我们优秀的企业医疗体系去照顾
 
　　那些不能忍受的人吧。」然而，把员工当作木偶的时代已经一去不复返了。3.0时代的员工要求一种全新的领导理念。
 
　　活跃于社群媒体（Social Media）的行动终端的精英，早就开始发展一种更具道德标准的行为文化：尊重价值、自信、率真、独立。熟练地与线上媒体打交道是他们最重要的资本。他们钟情于跟位元（bit）和字节共舞。老板要求他们再次回到模拟的石器时代，这一情景会让他们震惊不已。他们不会考虑那些无法提供适当工作环境的企业。Y世代期待舒适的办公室和轻松的人际关系，就像他们所熟悉的网路数位化的业余生活一样。
 
　　如果Y世代面对众多的工作选择，他们会为自己挑选那个具有意义的。这种基本观点影响了整个就业市场。人们的想法不再是简单地多赚钱，而是要幸福地工作。生活与工作之间的简单平衡已经无法满足他们，他们希望工作成为生活的促进成份，能够让他们产生满足感。这将成为「新的标准」。我将其称为「工作与生活的整合」。
 
　　内部触点管理：企业成功的导航仪
 
　　内部触点管理关心员工在企业的「旅行」，从他们的立场出发看待问题。这种管理模式考虑到了员工对新工作环境提出的要求，以及这一要求日益增长的复杂性。
 
　　这一过程共分为四个步骤，目的是协调主管与员工之间的所有触点，改善互动品质，构建激励性的工作氛围，使员工在一种受重视的环境中创造出让人满意的成绩。主管可以利用每一次互动的机会激发员工的潜能，增强他们对企业的归属感，促使他们无论是对内还是对外都为企业进行积极的宣传。
 
　　为了实现这一目标，企业领导团队需要进行跨部门协作，放眼于长期持续的转变，所有员工则致力于提高客户的满意度。因此，每一次对内部触点的积极探索不仅会提高员工的工作表现，也会实现资源优化，节约时间和成本，提升公司的品牌影响力，增加客户的信任度，通过老客户的介绍赢得新客户，从而实现企业利润的持续成长。这种管理方式最终会形成一种组织机制，高效运行，而且非常人性化。
 
　　本书的内容可分为三个部份：
 
　　第一部份着眼于日趋数位化的商业环境。为了在未来的竞争中赢得一席之地，我们迫切需要了解在这一环境下企业的七项任务。
 
　　第二部份介绍网路时代的工作环境、以数位化为基础的新型员工的特征，以及针对现在和未来的新型领导者和适用的领导风格。
 
　　第三部份阐释协作触点管理过程。这一部份将详细解释如何在这一新的管理模式框架内构建员工、企业管理者和企业主之间的触点。这一管理模式的前提就是设立内部触点经理人。
 
　　我并不打算仅仅告诉读者这一旅程将会通往何方，因为市场上已经有了很多关于未来走向的书籍。然而在这一转折时期，有预见的企业主要想知道一点：「我现在要怎么做？」他们希望针对这一棘手问题得到具体的解答，也就是具体的例子、建议和提示。众所周知，理论应该付诸实践，所以本书在理论策略的宏观层面与日常操作的实践层面搭建了一座桥樑。
 
　　祝您阅读愉快，并在实践过程中取得成功。如果有可能请写信告诉我您的实践情况，我非常期待您的来信。

网路时代的员工类型

我希望在这里引入一种基于员工行为的新分类方法，这样可以避免过份强调心理学的价值，以及与此相关的一切风险。这种分类方法关注的是不断发展的数位化进程和新的工作形式，所以对新商业时代的领导管理至关重要。

三种基本类型：
• 网路原住民
• 网路难民
• 协作者

其中还伴随着三个中间阶段：
• 网路移民
• （年轻的）自由职业者
• 资深顾问
 
不管公司的规模大小及所处的行业如何，各种组织及其主管在现在和未来都将更加紧密地与这些类型的人进行沟通。从这个角度来看，有必要了解一下这些类型的员工，以便在合作中佔据优势。
 
新生力量：网路原住民
 
「我对这里很满意，但我还是会定期考察一下就业市场。我也收到了高薪资的职位邀请，但我还是会暂时留在这里，因为我在这里可以学到更多的东西。」
 
当我在一家软体公司遇到二十六岁的杨时，他这样对我说。有个性的网路原住民始终在寻找新的职业机会，他们也不断地收到职位邀请。然而，他们非常挑剔，他们优先考虑的不是高薪酬，而是发展空间、个人自由和自组织。预先设定好的职业道路对他们没有吸引力。
 
「一辈子待在一家公司？这太没意思了」我二十四岁的侄子亚历山大对我说道。他出生在德国的兰茨贝格，英国高中毕业后在美国佛罗里达州的迪士尼工作了一年，后来在维也纳读大学，现在正在秘鲁实习。琳达‧格拉顿在一篇文章中这样描述：
 
「Y世代是真正实现网路化、全球化的第一代人，他们对文化差异有着深层次的理解。这使他们更容易设身处地地考虑问题，在更广阔的层面上发展人与人之间的团结互助。」
 
Y世代喜欢不断变换职位，他们在这些工作中可以完全按照直觉，检验工作与数位化应用的关系。
 
未来学家霍斯特‧奥帕斯沃斯基（Horst W. Opaschowski）说：「对他们来说，幸福比富有更重要。」学习—创造—生活，这就是他们的价值世界。他们对一切都保持开放的心态，渴求知识，愿意听取别人的意见。他们有意识地自我「销售」，甚至有些自命不凡。他们学会在脸书进行的自我展示。协作的自组织是他们的方式，自我优化是他们的目标。

评分☆☆☆☆☆

这本《触点管理》简直就像一本武功秘籍，不过不是那种打打杀杀的，而是让你在商场上“四两拨千斤”的指南。我之前一直觉得，做生意嘛，无非就是产品好、价格公道、服务到位，能把这三点做好了，生意自然就好了。但这本书颠覆了我这种朴素的认知。作者非常犀利地指出了，在信息爆炸的时代，消费者面临的选择太多了，你的产品即使再好，如果没有在关键的“触点”上给他们留下深刻的印象，很容易就被淹没在信息的洪流中。它强调了“体验”的重要性，而且不是那种虚头巴脑的“体验”，而是实实在在的，能触动消费者情感的体验。书中举了一个例子，关于一家台湾的百年老字号糕点店，他们是怎么把传统的糕点，通过包装、店面陈设、甚至送货员的服务态度，包装成一种“怀旧”和“传承”的文化符号，让年轻人也愿意去尝试，去购买。这让我联想到我们公司，虽然我们是做高科技产品的，但我们是不是也能在用户手册的设计上，在售后维修的流程上，在每一次客户服务电话的语气上，多下点功夫，让用户感受到我们的专业和贴心，而不是冷冰冰的技术说明？书里还提到了“负面触点”的管理，这点尤其重要。很多企业都只关注如何做好“正面触点”，一旦出现问题，就想着赶紧压下去，息事宁人。但作者却强调，处理好一个负面触点，反而能成为一个让客户更加信任你的机会。他教我们如何把危机变成转机，如何用真诚和效率来化解用户的失望，甚至赢得他们的感激。我看了之后，觉得这简直太实用了，以后再遇到客户投诉，我不会再头疼了，而是会把它看作一个绝佳的“触点管理”机会。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我拿到《触点管理》这本书的时候，心里其实是有点忐忑的。我的工作跟直接面向客户打交道的业务不太沾边，主要是做一些后台的数据分析和系统支持。我担心这本书里的内容会不会太偏向销售和市场营销，对我的工作可能没什么实际参考价值。但出于对公司内部推荐书籍的好奇，我还是硬着头皮开始看了。没想到，这本书的切入点非常特别。它并没有一开始就讲什么客户关系管理系统或者CRM软件，而是从一个更宏观的角度——“品牌生命周期”——来切入。作者认为，品牌的成功不仅仅在于一次性的销售，更在于与消费者建立长期的、有意义的连接。而这种连接，就是由无数个“触点”构成的。我之前一直以为“触点”就是网站、APP、客服电话这些，但这本书让我大开眼界。它把触点分成了主动触点、被动触点，甚至还有“隐形触点”。主动触点好理解，就是企业主动发送的广告、邮件、促销信息；被动触点比如用户在社交媒体上看到关于品牌的讨论，或者是朋友的推荐；而“隐形触点”，我一开始都没明白是什么意思，后来才了解到，原来是指那些品牌在用户体验中没有直接介入，但却能深刻影响用户感受的方面，比如产品的包装设计，甚至是线下门店的卫生状况。这让我突然意识到，我所在的IT部门，在系统稳定运行、用户界面友好度、信息反馈速度等方面，其实也在扮演着非常重要的“触点”角色。如果系统不稳定，用户体验差，那消费者对品牌的整体印象就会大打折扣，这跟市场营销部门的努力岂不是南辕北辙？这本书让我从一个全新的视角审视了自己的工作，原来我每天面对的代码和数据，也能成为影响品牌形象的关键因素。

评分☆☆☆☆☆

《触点管理》这本书，对我而言，就像是打开了一个新的世界。我之前的工作，大部分时间都是埋头于技术研发，对市场和销售的认知，可以说是非常有限的。我总觉得，产品做好了，技术过硬，市场自然就会接受。然而，这本书却用一种非常生动和形象的方式，让我看到了技术之外的广阔天地。作者非常巧妙地将“触点”这个概念，与用户体验、品牌传播、甚至是企业文化联系起来。我特别喜欢书中关于“隐形触点”的讨论。有时候，一些最不显眼的地方，反而能对用户的整体感受产生巨大的影响。比如，软件的安装过程是否流畅，报错信息是否清晰易懂，甚至是公司的网站设计是否简洁美观，这些都属于“隐形触点”。我以前从未想过，这些看似不起眼的技术细节，也能成为影响品牌形象的关键因素。这本书让我意识到，我们技术部门的工作，并不仅仅是编写代码，更是塑造用户体验的重要组成部分。我们需要从用户的角度出发，去思考每一个技术决策可能带来的影响，去优化每一个可能成为“触点”的细节。作者还强调了“跨部门协作”的重要性，他认为，有效的“触点管理”需要市场、销售、客服、技术等所有部门的共同努力。这让我思考，我们部门内部的沟通机制是否足够顺畅？我们是否能够更好地与其他部门协作，共同为用户提供更优质的体验？这本书不仅仅是关于“管理”，更是关于“协同”和“共赢”，这对于一个公司的长远发展，至关重要。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，《触点管理》这本书，我一开始是抱着一种“看看就好”的心态去读的。毕竟我们公司已经有一套成熟的客户关系管理流程了，而且我觉得我们做得还挺不错的。但这本书的内容，却让我看到了更多“不那么完美”的地方。它并没有直接批评现有的流程，而是从一个非常人文关怀的角度，去解读“触点”的意义。作者认为，每一个触点，都是一次与消费者沟通的机会，而每一次沟通，都应该被视为一次建立信任、加深情感的契机。他用了大量的篇幅去分析，为什么有些公司在品牌宣传上投入巨大，但用户依然不买账；为什么有些公司在产品质量上无可挑剔，但用户就是提不起兴趣。核心原因在于，“触点”的管理不够精细，不够个性化，不够人性化。我最受启发的是关于“情感触点”的章节。作者认为，很多时候，消费者购买的不仅仅是产品本身，更是产品所承载的情感价值。比如，一件精心包装的礼物，它传递的是送礼人的心意；一顿家庭聚餐，它营造的是温馨的氛围。这些都属于情感触点。这本书让我意识到，我们公司在与客户的互动中，是不是过于注重“功能性”，而忽略了“情感性”？我们是不是可以在产品说明书里加入更多人性化的提示？在售后服务中，是不是可以多一些关心和慰问？我以前总觉得，客户的满意度就是基于产品性能和价格，但这本书让我明白，情感的连接，同样是维系客户忠诚度的重要法宝。而且，书中还探讨了跨渠道触点的一致性问题，比如用户在网站上看到的信息，和在APP里看到的信息，甚至是和客服人员沟通时获得的信息，是否一致？这种不一致，会严重损害品牌的专业形象。这让我反思，我们公司内部的信息同步和管理，是不是也存在类似的问题？

评分☆☆☆☆☆

读完《触点管理》这本书，我感觉像是经历了一场“头脑风暴”。它并没有给我一套现成的“标准答案”，而是提出了一系列发人深省的问题，引导我自行探索。我之前一直以为，所谓的“客户关系管理”，就是建立一个庞大的数据库，记录客户的每一个消费行为，然后根据这些数据去进行精准营销。但这本书告诉我们，真正的“关系”，是建立在理解和情感之上的。作者用了很多篇幅去分析，为什么有些看似“不那么完美”的产品，反而能赢得消费者的青睐，而有些“技术完美”的产品，却无人问津。关键在于“触点”的设置。它不仅仅是数量的堆砌，更是质量的提升。书中有一个观点，我非常认同，就是“每一次触点，都是一次重塑品牌形象的机会”。无论是一次广告投放，一次客服电话，一次产品更新，甚至是一次用户在社交媒体上的评论，都是在不断地向用户传递关于品牌的信息。如何确保这些信息是积极的、一致的、有价值的，这才是“触点管理”的核心。我特别喜欢书中关于“用户旅程可视化”的描述，它不仅仅是简单地描绘用户从接触品牌到购买的过程，更是深入挖掘用户在每一个环节的心理活动和情感需求。这让我意识到，我们之前的工作，可能过于关注“目标”，而忽略了“过程”。如何让用户在整个旅程中，都感受到被尊重、被理解、被关怀，这才是真正留住用户的关键。这本书让我从一个更加宏观和长远的视角，去审视品牌与用户的关系。

评分☆☆☆☆☆

《触点管理》这本书，对我来说，就像是一本“武林秘籍”，不过它教的不是如何“打打杀杀”，而是如何在复杂多变的商业江湖中，找到与人建立连接的“穴位”。我之前做的是产品策划，总是想着怎么把产品做得更酷炫，功能更强大。但很多时候，即使产品本身很优秀，却因为在用户获取、使用、甚至售后服务的“触点”上做得不够好，而导致推广效果不佳。这本书让我意识到，一个产品的成功，不仅仅在于它的内在价值，更在于它与用户互动过程中的每一次“触碰”。作者在书中详细分析了各种各样的“触点”，从线上到线下，从主动到被动，甚至还包括了那些我们容易忽略的“角落触点”。我印象最深刻的是关于“体验设计”的部分。它强调，每一个触点都应该被视为一个精心设计的“体验单元”，需要考虑用户的情感、认知和行为。比如，一个App的界面设计，不仅仅是美观，更要考虑用户的操作习惯，是否易于理解，是否能快速找到所需信息。一个客服电话，不仅仅是要解决用户的问题，更要传递出专业、耐心和友善的态度。这本书让我开始从一个全新的角度去审视我的产品策划工作。我不再仅仅关注产品的功能，而是更多地思考，如何通过每一个触点，为用户创造一个流畅、愉悦、甚至是令人惊喜的体验。它让我明白，“触点管理”不是一个独立的部门的职责，而是贯穿于产品设计、市场推广、销售服务等各个环节的系统工程。

评分☆☆☆☆☆

这本《触点管理》的封皮设计还挺吸引人的，那种深邃的蓝色和银色交织的字体，乍一看会让人联想到商业谈判桌上的那种精明和策略，又好像是某个神秘的领域在低语。我一开始以为这书会像我之前读过的那些成功学或者销售技巧类的书籍一样，充斥着各种“套路”和“心法”，教你如何“搞定”客户，“拿捏”对手。结果翻开第一页，就被一种沉静而专业的基调给镇住了。它并没有直接灌输“你应该怎么做”，而是花了很大篇幅去探讨“为什么”。为什么我们需要管理“触点”？什么是真正的“触点”？它不仅仅是指电话、邮件、会议这么简单，而是渗透在品牌与消费者互动过程中的每一个细微之处，甚至是你意想不到的场合。书中举了很多案例，有些是大家熟知的国际大牌，有些则是台湾本土的一些企业。我印象最深刻的是一个关于一家小型手工咖啡店的案例，它如何通过店里播放的音乐、店员的问候语、甚至咖啡杯上的小图案，来塑造一种独特的品牌体验，让顾客每次光临都觉得被温柔以待，这种“触点”的管理，简直是艺术品。我特别喜欢其中关于“用户旅程地图”的章节，它不是那种枯燥的图表，而是用一种非常人性化的方式，让你站在消费者的角度去思考，从他们第一次听说你的品牌，到购买，再到售后，再到口碑传播，每一个环节的感受如何。这让我深刻反思，我之前在工作中的很多决策，可能都过于关注“单点”，而忽略了整体的连贯性和情感连接。书中也谈到了“触点”的自动化和个性化之间的平衡，这真是个棘手的难题，但作者的分析却条理清晰，既有理论的高度，又不失实践的可操作性，让我耳目一新，受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

《触点管理》这本书，从书名上看，就透着一股精细活儿的意思。我一直觉得，做生意就跟做人一样，要讲究分寸，要懂得进退。但这本书，把我之前那种模糊的“分寸感”，具象化成了可操作的“触点”。我印象最深刻的是书中关于“主动触点”和“被动触点”的区分，以及如何在这两者之间找到平衡。主动触点比如我们发送的广告、促销信息，这很好理解，就是我们主动去“搭讪”客户。但被动触点，比如用户在网络上搜索到的信息，或者是朋友的评价，这些我们无法直接控制，却又对用户的决策有很大的影响。作者的观点非常有意思，他认为，与其被动地等待用户在网上看到什么，不如主动地去“创造”那些有利于我们品牌被正面传播的“被动触点”。比如，鼓励用户在社交媒体上分享使用体验，提供优质的客户服务，让他们愿意主动为我们“代言”。这让我脑洞大开。我之前一直觉得，我们的品牌推广就是发发广告，做做活动，花钱就能解决。但这本书告诉我，真正的“口碑传播”，是需要精心设计和引导的。它还提到了“场景触点”，就是根据用户所处的不同场景，提供不同的服务和信息。比如，用户在旅行途中，可能需要的是快速便捷的酒店预订服务；而在家里，可能更倾向于浏览一些休闲娱乐的内容。如何捕捉这些场景，并在恰当的时候提供恰当的服务，这才是“触点管理”的高明之处。我感觉，这本书不仅仅是关于商业策略，更是一种对人性洞察的深刻体现。它教我们如何站在用户的角度思考问题，如何用更巧妙的方式与用户建立连接，而不是一味地去推销。

评分☆☆☆☆☆

收到《触点管理》这本厚厚的书，我的第一反应是，这下有的啃了。我平时的工作主要是负责公司的内部培训和员工发展，跟直接的客户打交道不多。我一直觉得，这种关于“客户触点”的书籍，更多的是给销售、市场、客服部门看的，跟我这种“幕后人员”关系不大。然而，当我翻开这本书，特别是读到关于“员工触点”的部分时，我简直被点醒了。作者花了相当大的篇幅来阐述，员工也是品牌的重要“触点”。一个对品牌充满热情、服务意识强的员工，能够通过他们的言行举止，传递出品牌的价值和温度，这比任何广告都更有说服力。反之，一个对公司不满、敷衍了事的员工，即使公司产品再好，也会在无形中损害品牌的形象。这让我突然意识到，我之前的工作重点，是不是太过于关注“外部客户”，而忽略了“内部客户”——也就是我们自己的员工？作者在书中提供了一系列关于如何提升员工“触点”价值的方法，比如加强企业文化建设、提供充分的培训、建立有效的激励机制、鼓励员工参与品牌故事的传播等等。这些都给了我很大的启发。我开始思考，我们公司的内部培训，是不是可以更深入地去讲解公司的品牌理念和愿景，让员工真正理解并认同？我们是不是可以在员工激励方面，加入更多与品牌建设相关的奖励？我甚至觉得，这本书的内容，可以作为我们未来员工培训体系的重要参考，甚至可以把它改编成内部的培训教材。它不仅仅是关于“管理触点”，更是关于“构建共识”和“凝聚人心”，这对于任何一个组织的发展，都至关重要。

评分☆☆☆☆☆

拿到《触点管理》这本书，我原本以为它会是一本充斥着冰冷数据和策略的书籍，但读完之后，我发现自己完全错了。这本书带给我的，更多的是一种温暖的启迪。作者用非常细腻的笔触，去描绘了品牌与消费者之间每一个微妙的互动瞬间。他强调，“触点”不仅仅是商业交易的节点，更是情感交流的桥梁。我最欣赏的是书中对于“意外之喜”触点的探讨。很多时候，我们都习惯于满足客户的基本需求，但这本书却告诉我们，如何通过一些超出预期的服务，给客户带来惊喜，从而让他们对品牌产生更深刻的印象和更高的忠诚度。比如，一个品牌在客户生日时送上一份小礼物，或者在客户遇到困难时主动伸出援手，这些看似微小的举动，却能触动客户内心最柔软的地方。这让我联想到我们公司的客户服务部门，我们是不是可以多一些“走心”的服务，而不是仅仅停留在“按章办事”的层面？书中还提到了“社群触点”的重要性。在一个社群中，用户之间的互动和分享，往往比品牌直接的宣传更能影响用户的决策。如何在这个社群中扮演一个积极的角色，如何引导用户之间的良性互动，从而形成一个对品牌有利的社群文化，这是作者给出的一个非常有价值的课题。我感觉，这本书不仅仅是一本商业书籍，更像是一本关于“如何与人建立有意义连接”的生活指南。它让我重新审视了人与人之间的关系，以及品牌如何在这些关系中扮演一个更积极、更友善的角色。