領隊與導遊實務(第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 旅遊管理
• 領隊
• 導遊
• 實務
• 旅遊法規
• 服務技能
• 旅遊安全
• 應急處理
• 客戶服務
• 旅遊市場

本書主軸是提供旅行業界從業人員，或有誌從事導遊、領隊工作者，或在校觀光相關學生，學習帶團專業技能，能夠預知領團過程當中可能發生的狀況與問題，並事先預防所有可能發生的意外事件或是旅遊糾紛，讓從事此一行業的人員更專業，讓旅遊糾紛、旅遊傷害降到最低。我們期待這本書能夠訓練齣更多專業的領隊與導遊，在每一次的旅途當中，都能提供旅客一個安全、舒適的旅程，並讓旅客體驗到旅遊的樂趣。

現代酒店管理：運營、服務與創新 本書聚焦於當代酒店業的復雜生態與未來發展趨勢，深度剖析酒店運營管理的各個關鍵環節，旨在為酒店從業人員、管理者以及相關專業學生提供一套全麵、實用的知識體係與實操指南。 第一部分：酒店業的戰略定位與宏觀環境分析 本部分首先構建瞭對現代酒店業的宏觀認知框架。全球旅遊業的復蘇與結構性變革，如可持續發展理念的深入人心、技術驅動的個性化服務需求激增，對傳統酒店業提齣瞭前所未有的挑戰與機遇。 酒店業的演變與定位： 從傳統住宿服務提供商到體驗經濟核心參與者的轉變。詳細闡述瞭不同酒店類型（奢華型、中端連鎖、精品度假村、經濟型）的市場定位、目標客群畫像及其核心競爭力構建路徑。 市場環境與競爭分析： 運用波特五力模型等工具，分析瞭當前酒店業麵臨的來自OTA（在綫旅行社）、共享住宿平颱以及跨界競爭者的壓力。重點討論瞭如何通過精準的市場細分和差異化定價策略，在激烈的紅海市場中開闢藍海。 戰略規劃與願景設定： 闡述瞭成功的酒店戰略規劃流程，包括SWOT分析的應用、設定可衡量（SMART）的長期目標，以及如何將公司的核心價值觀融入日常運營的每一個觸點。特彆強調瞭在不確定性高的環境下，構建敏捷運營體係的重要性。 第二部分：核心運營管理：效率與質量的平衡 本部分深入酒店的“心髒”——日常運營，探討如何通過精細化管理，實現高入住率與卓越賓客體驗的和諧統一。 前廳運營與客戶關係管理（CRM）： 詳細解析瞭預訂、入住、退房的標準化操作流程（SOP），並著重於危機處理和投訴管理的藝術。引入瞭現代CRM係統在客戶生命周期管理中的應用，包括如何利用數據分析提升忠誠度計劃的有效性。 客房服務與物業維護： 客房部的效率直接決定瞭賓客滿意度。本書提供瞭高級客房清潔標準、布草管理、庫存控製的最佳實踐。此外，對酒店工程與維護提齣瞭預防性維護計劃（PPM）的建立框架，確保設施的持續可靠性，減少突發性故障對服務的影響。 收益管理（Revenue Management）的實戰應用： 收益管理是現代酒店業利潤的核心驅動力。本章超越基礎的定價策略，深入講解瞭需求預測模型（如時間序列分析的應用）、動態定價算法的原理，以及如何通過優化渠道組閤（Direct vs. Indirect Channels）來實現收益最大化。探討瞭在大型會議、季節性波動等特殊情境下的收益策略調整。 第三部分：餐飲與宴會管理：體驗經濟的延伸 餐飲服務是衡量一傢綜閤性酒店服務水平的關鍵指標，也是重要的收入增長點。 F&B部門的組織架構與控製： 闡述瞭餐廳、酒吧、客房送餐服務（Room Service）的運營模式。重點介紹瞭成本控製，包括原材料采購的詢價與比價流程、庫存的先進先齣（FIFO）原則，以及如何通過菜單工程（Menu Engineering）優化盈利菜品結構。 宴會與會議（MICE）業務的專業化： 宴會服務對流程的精確度要求極高。本書詳細分解瞭從閤同簽訂、場地布局、菜單設計、酒水搭配到現場執行的全過程管理，強調跨部門（銷售、廚房、服務團隊）的無縫協作。 食品安全與質量保證： 嚴格遵守HACCP（危害分析和關鍵控製點）等國際食品安全標準，確保從采購到上桌的每一個環節都符閤衛生法規，並建立有效的內部審計機製。 第四部分：人力資源與服務文化建設 人是酒店業最寶貴的資産。本部分聚焦於如何吸引、培養和保留高素質的酒店人纔，並營造以服務為導嚮的企業文化。 人員招聘、培訓與績效管理： 詳細介紹瞭麵嚮服務崗位的勝任力模型構建，以及如何設計沉浸式入職培訓，尤其是對“軟技能”（如跨文化溝通、同理心）的強化訓練。提齣瞭多維度的績效評估體係，將賓客滿意度指標納入考核。 激勵機製與員工敬業度： 探討瞭非物質激勵（如職業發展路徑、認可機製）與物質激勵的有效結閤。重點分析瞭如何通過賦權（Empowerment）提升一綫員工的決策能力和主人翁意識，從而提升服務彈性。 構建卓越服務文化： 闡述瞭領導力在服務文化塑造中的核心作用。從高層管理者以身作則開始，確立“賓客至上”的信念，並通過內部溝通機製，確保文化在組織內部的有效傳遞與固化。 第五部分：技術賦能與未來趨勢 麵對數字化浪潮，酒店業必須擁抱技術以保持競爭力。 酒店技術棧（Tech Stack）的應用： 深入探討瞭PMS（酒店管理係統）、CRS（中央預訂係統）、RMS（收益管理係統）的集成與協同工作。分析瞭移動端技術（App、移動入住/退房）如何重塑賓客旅程。 數據驅動的決策製定： 闡述瞭如何收集和分析來自PMS、POS、評論網站的多源數據，以洞察客戶行為偏好，優化運營效率，並進行更精準的營銷投放。 可持續性與綠色運營： 探討瞭如何將環保理念融入設計、采購和運營中。包括能源管理係統（EMS）、水資源節約措施、減少食物浪費的策略，以及如何將酒店的環保努力轉化為積極的品牌故事，吸引注重社會責任的消費者。 本書結構嚴謹，理論聯係實際，力求為讀者提供一個全麵、深入、且麵嚮未來的酒店管理視角。

作者簡介

張瑞奇（Ricky Chang）

　　學曆：
　　英國牛津布魯剋斯大學（Oxford Brookes University）觀光博士
　　美國密蘇裏大學（University of Missouri）觀光碩士
　　美國哥倫比亞學院（Columbia College, Missouri）學士
　　淡水工商（三專）企業管理科

　　現職：靜宜大學觀光係教授

　　經曆：
　　靜宜大學觀光係係主任兼研究所所長
　　中菲行旅行社業務
　　東南旅行社業務
　　Travel Lodge（California）飯店經理
　　考試院專門職業及技術人員高、普考相關委員
　　颱灣評鑑中心「休閑、觀光、餐旅」學門評鑑委員
　　行政院公共工程委員會「觀光類」評選委員
　　國科會專題研究計畫審查委員

劉原良

　　學曆：英國伯明罕大學觀光管理與政策碩士

　　現職：
　　靜宜大學兼任講師
　　東海大學推廣部人文藝術、音樂劇、英文講師
　　觀光局導遊人員職前訓練講師
　　颱灣夏令營旅行社負責人

　　證照：英文領隊與英文導遊執照
 

序  i

Chapter 1  導  論  1
第一節　導遊與領隊的職責差異  3
第二節　導遊與領隊的種類  6
第三節　領隊與導遊人員資格取得方法  8
第四節　團體包辦式旅行  14

Chapter 2  領隊的工作內容  17
第一節　領隊人員的基本工作內容  19
第二節　領隊人員齣團前準備工作  20
第三節　領隊人員活動進行中該注意事項  26
第四節　領隊應該具備的機票基本常識  53
第五節　領隊人員抵達他國工作事項  83
第六節　領隊迴國入境須知  110
第七節　領隊與郵輪  112

Chapter 3  導遊的工作內容  119
第一節　來颱灣旅客消費及動嚮  121
第二節　導遊人員應具備之條件與基本工作內容  123
第三節　導遊人員接團前準備  126
第四節　導遊人員活動進行中該注意事項  128

Chapter 4  領隊與導遊如何麵對旅客  149
第一節　旅客心理  151
第二節　旅客購買決策  154
第三節　領隊與導遊解說的重要性與技巧  160
第四節　領隊、導遊與待遇  165

Chapter 5  緊急事件應變與處理  169
第一節　路綫或日程變更  172
第二節　行李丟失或是損壞  177
第三節　財物遭搶或失竊  183
第四節　訂房疏失  194
第五節　機票、機位問題  200
第六節　購物問題  203

Chapter 6  國際禮儀  207
第一節  亞洲國傢的禮儀及風俗禁忌  209
第二節　歐洲各國的禮儀及風俗禁忌  213
第三節　一般國際禮儀  217

Chapter 7  醫療常識  221
第一節　海外常用醫療方式與常見疾病  223
第二節　其他旅遊常見之癥狀及意外處理  232
第三節　動物意外傷害  240

附  錄  247
附錄一　颱灣地區與大陸地區人民關係條例法規重點整理  248
附錄二　大陸地區人民來颱從事觀光活動許可辦法重點整理  250
附錄三  曆屆考題  260

參考書目  303
 

序

　　過去數十年來颱灣觀光産業發展進步神速，從非製度化、單打獨鬥式的經營模式，到能夠上市上櫃，甚至跨國企業經營的規模。颱灣觀光産業在主管機關觀光局大力推動下，讓國內觀光産業蓬勃發展、産業升級、創造齣倍增的來颱觀光旅客。此外，齣國旅客也大幅增加，讓旅遊方式更多元化；精緻化團體旅行、自由行、客製化旅行安排等逐一提升。這一切的成就，端賴許多觀光領域的前輩及企業精英努力得來。

　　但是隨著觀光産業的多元與提升，由以往隻要有得玩、有得吃、有得住就可以的到此一遊，到目前旅客重視旅遊內容深度、生活體驗、旅遊權益等。領隊及導遊的角色扮演在旅行過程中變得相當重要。麵海的住宿安排是否可行、期待的楓紅是否確實存在、賞雪行程是否可如願等，對帶團人員來說這些需求可能僅是微不足道的期望，但對遊客來說可能是一生期待，小小因素都可能影響到旅客的參團滿意度與未來重遊意願。旅行業是勞力密集的行業，人是旅行業最重要資産，服務品質須特彆重視，要想成為一位成功的領隊人員，必須以客為尊，將即將齣遠門的旅客當作自己的親朋好友般來對待。

　　消費者旅遊經驗增加，消費意識抬頭，從業者角度來看，似乎對旅行社業者是相當不利的，但此挑戰可提升旅遊規劃內容與顧客服務品質，有助企業升級與競爭。帶團人員該如何預防及麵對復雜的行程安排，就是本書想要呈現齣來的目的，特彆是針對帶領團隊第一綫的領隊及導遊，有許多過去觀光糾紛案例的爆發，常常是因領隊與導遊對法規的不瞭解，或是缺乏處理程序上的知識，而造成令人遺憾的官司或是賠償責任。所謂「預防勝於治療」，觀光從業人員平常就應該多補充相關知能與技能，纔能夠全身而退，避免意外狀況産生，並讓傷害降至最低。

　　本書內容將領隊與導遊可能發生的狀況，以文字敘述以及過去案例的方式呈現，讓即將從事或已從事的領隊與導遊們有一個參考的依據，希望他們能藉此提升旅客服務品質，保障消費者權益，實踐遊客的夢想，並提升領隊與導遊工作尊嚴與滿意度。

评分☆☆☆☆☆

剛拿到《領隊與導遊實務（第二版）》這本書，我最直觀的感受就是它的內容非常豐富，而且條理清晰。書裏涵蓋瞭從行前準備、行程執行，到團隊管理、應急處理等各個方麵，幾乎把領隊和導遊工作中的每一個環節都照顧到瞭。最讓我欣賞的是，它在講解每一個知識點的時候，都會引用大量的實際案例，這些案例都來源於真實的工作場景，非常貼近生活，也更容易引起讀者的共鳴。比如說，在講到如何處理遊客投訴的時候，它會列舉幾種常見的投訴類型，然後分析投訴的原因，並給齣具體的應對策略，這對於我們這些新手來說，簡直就是一本“救命稻草”。而且，書中對於法律法規的講解也做得非常細緻，例如在閤同簽訂、安全責任等方麵，都給齣瞭清晰的解釋和提示，這對於規避風險，保障自身和遊客的閤法權益非常重要。另外，我也很喜歡書中關於“文化解讀”和“曆史背景”的介紹，這不僅僅是講解景點，更是提升瞭導遊的專業素養，讓遊客能夠更深入地瞭解當地的文化和曆史。這本書的閱讀體驗非常好，內容詳實，邏輯性強，非常值得反復閱讀和參考。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我耳目一新，它不僅僅是知識的堆砌，更注重實踐性和可操作性。我印象最深的是它關於“市場營銷與産品設計”那一章，雖然之前覺得這塊內容離一綫服務有點遠，但讀瞭之後纔發現，一個好的領隊和導遊，也需要具備一定的市場意識，纔能設計齣更受歡迎的旅遊産品。書中對於如何進行市場調研、如何分析遊客需求、如何設計具有吸引力的行程綫路，都給齣瞭非常具體的指導。我特彆喜歡它對“服務標準化與個性化”的探討，如何在高效率的服務中融入人性化的關懷，這是很多行業都需要思考的問題。這本書讓我看到瞭領隊和導遊工作之外的更廣闊的視野，不再是簡單的帶隊和講解，而是包含瞭更多的專業性和創新性。此外，書中對於“科技應用”的提及也很有前瞻性，雖然目前還沒有深入展開，但已經預示瞭這個行業未來的發展方嚮。總而言之，這本書的深度和廣度都超齣瞭我的預期，讓我對這個職業有瞭更深層次的理解，也激發瞭我對未來職業發展的思考。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺就像是在聽一位經驗非常豐富的業內人士在分享他的心得體會，沒有那些空洞的理論，而是充滿瞭實實在在的乾貨。它對“溝通技巧”的講解尤為細緻，不僅僅是告訴你要會溝通，更是深入分析瞭不同情境下應該如何與遊客、與司機、與酒店等各方進行有效溝通，以及如何處理其中的微妙關係。我特彆喜歡它關於“危機公關”部分的論述，它會告訴你，在遇到突發事件時，第一步要做什麼，第二步要做什麼，以及在處理過程中需要注意哪些細節，這些都是在實際工作中生死攸關的知識。書中還對“商務禮儀”和“職業形象”的塑造有專門的篇幅，這讓我意識到，一個成功的領隊和導遊，不僅僅是業務能力強，外在的形象和內在的修養同樣重要。它還提到瞭如何進行“自我提升”和“職業規劃”，這對於想要在這個行業長期發展的人來說，非常有幫助。總的來說，這本書的實用價值極高，內容詳盡，貼近實際，是我近期閱讀過的最有價值的一本行業書籍。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的整體感覺是，它不僅僅是一本教材，更像是一位經驗豐富的老前輩在手把手地教你如何在這個行業裏做得更好。書中對於服務細節的強調讓我印象深刻，很多東西是我們平時在學校裏學不到，或者即使學瞭也容易忽略的。比如，它會詳細地講解如何與不同性格的遊客溝通，如何洞察他們的需求，以及如何通過一些小細節來提升遊客的滿意度，這些內容非常有啓發性。我特彆注意到它關於“講解技巧”的部分，不光是告訴你講解什麼內容，更重要的是講解的“方式”，比如如何運用肢體語言、如何控製語速、如何根據現場氣氛來調整講解內容，這些都讓原本可能枯燥的景點介紹變得生動有趣。另外，書中對於“團隊管理”的論述也十分到位，它不像我之前看過的某些書籍那樣泛泛而談，而是非常具體地指齣瞭在行程中可能齣現的各種團隊管理難題，並給齣瞭切實可行的建議。比如，如何處理團隊成員之間的矛盾、如何平衡不同遊客的需求，這些都是領隊和導遊在實際工作中經常會遇到的棘手問題。讀完之後，我感覺自己仿佛經曆瞭一次全麵的行業培訓，收獲頗豐，也對這個職業有瞭更全麵的認識。

评分☆☆☆☆☆

我最近入手瞭這本《領隊與導遊實務（第二版）》，說實話，拿到書的時候，我本來也沒抱太大的期待，總覺得這類行業書籍會比較枯燥乏味，但翻開之後，確實給瞭我不少驚喜。首先，它的排版設計非常用心，不僅僅是文字堆砌，圖文並茂的設計讓我更容易理解那些比較抽象的概念，比如在講解行程規劃的時候，一些流程圖和錶格的齣現，一下子就把復雜的步驟清晰化瞭。而且，書中的案例分析也寫得特彆接地氣，不像有些書裏寫的案例過於理想化，這裏的案例都是基於實際操作中可能遇到的問題，並且提供瞭非常具體、可行的解決方案。我尤其喜歡它在突發事件處理那一章節的論述，比如如何應對遊客投訴、如何處理證件丟失、甚至是如何在緊急情況下進行安全疏散，這些細節的講解讓我覺得特彆實用，像是給自己上瞭一堂生動的實戰課。讀完之後，我感覺自己對作為一名領隊和導遊所需要具備的專業技能和應變能力有瞭更深刻的認識，也更有信心去應對未來工作中可能齣現的各種挑戰瞭。總的來說，這本書的實用性和易讀性都相當不錯，對於想要入行或者已經在這個行業裏摸爬滾打的朋友來說，都非常有參考價值。