领队与导游实务(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• 旅游管理
• 领队
• 导游
• 实务
• 旅游法规
• 服务技能
• 旅游安全
• 应急处理
• 客户服务
• 旅游市场

本书主轴是提供旅行业界从业人员，或有志从事导游、领队工作者，或在校观光相关学生，学习带团专业技能，能够预知领团过程当中可能发生的状况与问题，并事先预防所有可能发生的意外事件或是旅游纠纷，让从事此一行业的人员更专业，让旅游纠纷、旅游伤害降到最低。我们期待这本书能够训练出更多专业的领队与导游，在每一次的旅途当中，都能提供旅客一个安全、舒适的旅程，并让旅客体验到旅游的乐趣。

现代酒店管理：运营、服务与创新 本书聚焦于当代酒店业的复杂生态与未来发展趋势，深度剖析酒店运营管理的各个关键环节，旨在为酒店从业人员、管理者以及相关专业学生提供一套全面、实用的知识体系与实操指南。 第一部分：酒店业的战略定位与宏观环境分析 本部分首先构建了对现代酒店业的宏观认知框架。全球旅游业的复苏与结构性变革，如可持续发展理念的深入人心、技术驱动的个性化服务需求激增，对传统酒店业提出了前所未有的挑战与机遇。 酒店业的演变与定位： 从传统住宿服务提供商到体验经济核心参与者的转变。详细阐述了不同酒店类型（奢华型、中端连锁、精品度假村、经济型）的市场定位、目标客群画像及其核心竞争力构建路径。 市场环境与竞争分析： 运用波特五力模型等工具，分析了当前酒店业面临的来自OTA（在线旅行社）、共享住宿平台以及跨界竞争者的压力。重点讨论了如何通过精准的市场细分和差异化定价策略，在激烈的红海市场中开辟蓝海。 战略规划与愿景设定： 阐述了成功的酒店战略规划流程，包括SWOT分析的应用、设定可衡量（SMART）的长期目标，以及如何将公司的核心价值观融入日常运营的每一个触点。特别强调了在不确定性高的环境下，构建敏捷运营体系的重要性。 第二部分：核心运营管理：效率与质量的平衡 本部分深入酒店的“心脏”——日常运营，探讨如何通过精细化管理，实现高入住率与卓越宾客体验的和谐统一。 前厅运营与客户关系管理（CRM）： 详细解析了预订、入住、退房的标准化操作流程（SOP），并着重于危机处理和投诉管理的艺术。引入了现代CRM系统在客户生命周期管理中的应用，包括如何利用数据分析提升忠诚度计划的有效性。 客房服务与物业维护： 客房部的效率直接决定了宾客满意度。本书提供了高级客房清洁标准、布草管理、库存控制的最佳实践。此外，对酒店工程与维护提出了预防性维护计划（PPM）的建立框架，确保设施的持续可靠性，减少突发性故障对服务的影响。 收益管理（Revenue Management）的实战应用： 收益管理是现代酒店业利润的核心驱动力。本章超越基础的定价策略，深入讲解了需求预测模型（如时间序列分析的应用）、动态定价算法的原理，以及如何通过优化渠道组合（Direct vs. Indirect Channels）来实现收益最大化。探讨了在大型会议、季节性波动等特殊情境下的收益策略调整。 第三部分：餐饮与宴会管理：体验经济的延伸 餐饮服务是衡量一家综合性酒店服务水平的关键指标，也是重要的收入增长点。 F&B部门的组织架构与控制： 阐述了餐厅、酒吧、客房送餐服务（Room Service）的运营模式。重点介绍了成本控制，包括原材料采购的询价与比价流程、库存的先进先出（FIFO）原则，以及如何通过菜单工程（Menu Engineering）优化盈利菜品结构。 宴会与会议（MICE）业务的专业化： 宴会服务对流程的精确度要求极高。本书详细分解了从合同签订、场地布局、菜单设计、酒水搭配到现场执行的全过程管理，强调跨部门（销售、厨房、服务团队）的无缝协作。 食品安全与质量保证： 严格遵守HACCP（危害分析和关键控制点）等国际食品安全标准，确保从采购到上桌的每一个环节都符合卫生法规，并建立有效的内部审计机制。 第四部分：人力资源与服务文化建设 人是酒店业最宝贵的资产。本部分聚焦于如何吸引、培养和保留高素质的酒店人才，并营造以服务为导向的企业文化。 人员招聘、培训与绩效管理： 详细介绍了面向服务岗位的胜任力模型构建，以及如何设计沉浸式入职培训，尤其是对“软技能”（如跨文化沟通、同理心）的强化训练。提出了多维度的绩效评估体系，将宾客满意度指标纳入考核。 激励机制与员工敬业度： 探讨了非物质激励（如职业发展路径、认可机制）与物质激励的有效结合。重点分析了如何通过赋权（Empowerment）提升一线员工的决策能力和主人翁意识，从而提升服务弹性。 构建卓越服务文化： 阐述了领导力在服务文化塑造中的核心作用。从高层管理者以身作则开始，确立“宾客至上”的信念，并通过内部沟通机制，确保文化在组织内部的有效传递与固化。 第五部分：技术赋能与未来趋势 面对数字化浪潮，酒店业必须拥抱技术以保持竞争力。 酒店技术栈（Tech Stack）的应用： 深入探讨了PMS（酒店管理系统）、CRS（中央预订系统）、RMS（收益管理系统）的集成与协同工作。分析了移动端技术（App、移动入住/退房）如何重塑宾客旅程。 数据驱动的决策制定： 阐述了如何收集和分析来自PMS、POS、评论网站的多源数据，以洞察客户行为偏好，优化运营效率，并进行更精准的营销投放。 可持续性与绿色运营： 探讨了如何将环保理念融入设计、采购和运营中。包括能源管理系统（EMS）、水资源节约措施、减少食物浪费的策略，以及如何将酒店的环保努力转化为积极的品牌故事，吸引注重社会责任的消费者。 本书结构严谨，理论联系实际，力求为读者提供一个全面、深入、且面向未来的酒店管理视角。

作者简介

张瑞奇（Ricky Chang）

　　学历：
　　英国牛津布鲁克斯大学（Oxford Brookes University）观光博士
　　美国密苏里大学（University of Missouri）观光硕士
　　美国哥伦比亚学院（Columbia College, Missouri）学士
　　淡水工商（三专）企业管理科

　　现职：静宜大学观光系教授

　　经历：
　　静宜大学观光系系主任兼研究所所长
　　中菲行旅行社业务
　　东南旅行社业务
　　Travel Lodge（California）饭店经理
　　考试院专门职业及技术人员高、普考相关委员
　　台湾评鑑中心「休闲、观光、餐旅」学门评鑑委员
　　行政院公共工程委员会「观光类」评选委员
　　国科会专题研究计画审查委员

刘原良

　　学历：英国伯明罕大学观光管理与政策硕士

　　现职：
　　静宜大学兼任讲师
　　东海大学推广部人文艺术、音乐剧、英文讲师
　　观光局导游人员职前训练讲师
　　台湾夏令营旅行社负责人

　　证照：英文领队与英文导游执照
 

序  i

Chapter 1  导  论  1
第一节　导游与领队的职责差异  3
第二节　导游与领队的种类  6
第三节　领队与导游人员资格取得方法  8
第四节　团体包办式旅行  14

Chapter 2  领队的工作内容  17
第一节　领队人员的基本工作内容  19
第二节　领队人员出团前准备工作  20
第三节　领队人员活动进行中该注意事项  26
第四节　领队应该具备的机票基本常识  53
第五节　领队人员抵达他国工作事项  83
第六节　领队回国入境须知  110
第七节　领队与邮轮  112

Chapter 3  导游的工作内容  119
第一节　来台湾旅客消费及动向  121
第二节　导游人员应具备之条件与基本工作内容  123
第三节　导游人员接团前准备  126
第四节　导游人员活动进行中该注意事项  128

Chapter 4  领队与导游如何面对旅客  149
第一节　旅客心理  151
第二节　旅客购买决策  154
第三节　领队与导游解说的重要性与技巧  160
第四节　领队、导游与待遇  165

Chapter 5  紧急事件应变与处理  169
第一节　路线或日程变更  172
第二节　行李丢失或是损坏  177
第三节　财物遭抢或失窃  183
第四节　订房疏失  194
第五节　机票、机位问题  200
第六节　购物问题  203

Chapter 6  国际礼仪  207
第一节  亚洲国家的礼仪及风俗禁忌  209
第二节　欧洲各国的礼仪及风俗禁忌  213
第三节　一般国际礼仪  217

Chapter 7  医疗常识  221
第一节　海外常用医疗方式与常见疾病  223
第二节　其他旅游常见之症状及意外处理  232
第三节　动物意外伤害  240

附  录  247
附录一　台湾地区与大陆地区人民关系条例法规重点整理  248
附录二　大陆地区人民来台从事观光活动许可办法重点整理  250
附录三  历届考题  260

参考书目  303
 

序

　　过去数十年来台湾观光产业发展进步神速，从非制度化、单打独斗式的经营模式，到能够上市上柜，甚至跨国企业经营的规模。台湾观光产业在主管机关观光局大力推动下，让国内观光产业蓬勃发展、产业升级、创造出倍增的来台观光旅客。此外，出国旅客也大幅增加，让旅游方式更多元化；精致化团体旅行、自由行、客制化旅行安排等逐一提升。这一切的成就，端赖许多观光领域的前辈及企业精英努力得来。

　　但是随着观光产业的多元与提升，由以往只要有得玩、有得吃、有得住就可以的到此一游，到目前旅客重视旅游内容深度、生活体验、旅游权益等。领队及导游的角色扮演在旅行过程中变得相当重要。面海的住宿安排是否可行、期待的枫红是否确实存在、赏雪行程是否可如愿等，对带团人员来说这些需求可能仅是微不足道的期望，但对游客来说可能是一生期待，小小因素都可能影响到旅客的参团满意度与未来重游意愿。旅行业是劳力密集的行业，人是旅行业最重要资产，服务品质须特别重视，要想成为一位成功的领队人员，必须以客为尊，将即将出远门的旅客当作自己的亲朋好友般来对待。

　　消费者旅游经验增加，消费意识抬头，从业者角度来看，似乎对旅行社业者是相当不利的，但此挑战可提升旅游规划内容与顾客服务品质，有助企业升级与竞争。带团人员该如何预防及面对复杂的行程安排，就是本书想要呈现出来的目的，特别是针对带领团队第一线的领队及导游，有许多过去观光纠纷案例的爆发，常常是因领队与导游对法规的不了解，或是缺乏处理程序上的知识，而造成令人遗憾的官司或是赔偿责任。所谓「预防胜于治疗」，观光从业人员平常就应该多补充相关知能与技能，才能够全身而退，避免意外状况产生，并让伤害降至最低。

　　本书内容将领队与导游可能发生的状况，以文字叙述以及过去案例的方式呈现，让即将从事或已从事的领队与导游们有一个参考的依据，希望他们能借此提升旅客服务品质，保障消费者权益，实践游客的梦想，并提升领队与导游工作尊严与满意度。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的让我耳目一新，它不仅仅是知识的堆砌，更注重实践性和可操作性。我印象最深的是它关于“市场营销与产品设计”那一章，虽然之前觉得这块内容离一线服务有点远，但读了之后才发现，一个好的领队和导游，也需要具备一定的市场意识，才能设计出更受欢迎的旅游产品。书中对于如何进行市场调研、如何分析游客需求、如何设计具有吸引力的行程线路，都给出了非常具体的指导。我特别喜欢它对“服务标准化与个性化”的探讨，如何在高效率的服务中融入人性化的关怀，这是很多行业都需要思考的问题。这本书让我看到了领队和导游工作之外的更广阔的视野，不再是简单的带队和讲解，而是包含了更多的专业性和创新性。此外，书中对于“科技应用”的提及也很有前瞻性，虽然目前还没有深入展开，但已经预示了这个行业未来的发展方向。总而言之，这本书的深度和广度都超出了我的预期，让我对这个职业有了更深层次的理解，也激发了我对未来职业发展的思考。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到《领队与导游实务（第二版）》这本书，我最直观的感受就是它的内容非常丰富，而且条理清晰。书里涵盖了从行前准备、行程执行，到团队管理、应急处理等各个方面，几乎把领队和导游工作中的每一个环节都照顾到了。最让我欣赏的是，它在讲解每一个知识点的时候，都会引用大量的实际案例，这些案例都来源于真实的工作场景，非常贴近生活，也更容易引起读者的共鸣。比如说，在讲到如何处理游客投诉的时候，它会列举几种常见的投诉类型，然后分析投诉的原因，并给出具体的应对策略，这对于我们这些新手来说，简直就是一本“救命稻草”。而且，书中对于法律法规的讲解也做得非常细致，例如在合同签订、安全责任等方面，都给出了清晰的解释和提示，这对于规避风险，保障自身和游客的合法权益非常重要。另外，我也很喜欢书中关于“文化解读”和“历史背景”的介绍，这不仅仅是讲解景点，更是提升了导游的专业素养，让游客能够更深入地了解当地的文化和历史。这本书的阅读体验非常好，内容详实，逻辑性强，非常值得反复阅读和参考。

评分☆☆☆☆☆

我最近入手了这本《领队与导游实务（第二版）》，说实话，拿到书的时候，我本来也没抱太大的期待，总觉得这类行业书籍会比较枯燥乏味，但翻开之后，确实给了我不少惊喜。首先，它的排版设计非常用心，不仅仅是文字堆砌，图文并茂的设计让我更容易理解那些比较抽象的概念，比如在讲解行程规划的时候，一些流程图和表格的出现，一下子就把复杂的步骤清晰化了。而且，书中的案例分析也写得特别接地气，不像有些书里写的案例过于理想化，这里的案例都是基于实际操作中可能遇到的问题，并且提供了非常具体、可行的解决方案。我尤其喜欢它在突发事件处理那一章节的论述，比如如何应对游客投诉、如何处理证件丢失、甚至是如何在紧急情况下进行安全疏散，这些细节的讲解让我觉得特别实用，像是给自己上了一堂生动的实战课。读完之后，我感觉自己对作为一名领队和导游所需要具备的专业技能和应变能力有了更深刻的认识，也更有信心去应对未来工作中可能出现的各种挑战了。总的来说，这本书的实用性和易读性都相当不错，对于想要入行或者已经在这个行业里摸爬滚打的朋友来说，都非常有参考价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉就像是在听一位经验非常丰富的业内人士在分享他的心得体会，没有那些空洞的理论，而是充满了实实在在的干货。它对“沟通技巧”的讲解尤为细致，不仅仅是告诉你要会沟通，更是深入分析了不同情境下应该如何与游客、与司机、与酒店等各方进行有效沟通，以及如何处理其中的微妙关系。我特别喜欢它关于“危机公关”部分的论述，它会告诉你，在遇到突发事件时，第一步要做什么，第二步要做什么，以及在处理过程中需要注意哪些细节，这些都是在实际工作中生死攸关的知识。书中还对“商务礼仪”和“职业形象”的塑造有专门的篇幅，这让我意识到，一个成功的领队和导游，不仅仅是业务能力强，外在的形象和内在的修养同样重要。它还提到了如何进行“自我提升”和“职业规划”，这对于想要在这个行业长期发展的人来说，非常有帮助。总的来说，这本书的实用价值极高，内容详尽，贴近实际，是我近期阅读过的最有价值的一本行业书籍。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的整体感觉是，它不仅仅是一本教材，更像是一位经验丰富的老前辈在手把手地教你如何在这个行业里做得更好。书中对于服务细节的强调让我印象深刻，很多东西是我们平时在学校里学不到，或者即使学了也容易忽略的。比如，它会详细地讲解如何与不同性格的游客沟通，如何洞察他们的需求，以及如何通过一些小细节来提升游客的满意度，这些内容非常有启发性。我特别注意到它关于“讲解技巧”的部分，不光是告诉你讲解什么内容，更重要的是讲解的“方式”，比如如何运用肢体语言、如何控制语速、如何根据现场气氛来调整讲解内容，这些都让原本可能枯燥的景点介绍变得生动有趣。另外，书中对于“团队管理”的论述也十分到位，它不像我之前看过的某些书籍那样泛泛而谈，而是非常具体地指出了在行程中可能出现的各种团队管理难题，并给出了切实可行的建议。比如，如何处理团队成员之间的矛盾、如何平衡不同游客的需求，这些都是领队和导游在实际工作中经常会遇到的棘手问题。读完之后，我感觉自己仿佛经历了一次全面的行业培训，收获颇丰，也对这个职业有了更全面的认识。