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　　在互聯網時代背景下，成交速度要求越來越快，成本要求越來越低，除此之外，電商物流行業依然存在著各種問題：
　　→成韆上萬的配送員分布在大街小巷，如何維持高水準的服務？
　　→投訴不斷，如何能使配送員主動提供優質的配送服務？
　　→在實際作業過程中，如何解決動輒相差5倍以上的訂單量波動？
　　→客觀上是否無法解決待送貨物的積壓問題？
　　→如何低成本地做到用戶需要時能及時齣現？
　　→電商物流是不是屬於快遞？
　　→效率、成本和體驗如何取得平衡點？
　　→用戶導嚮還是成本導嚮？

　　如何建立投入少、體驗好、成本低的物流係統，
　　贏在最後一公裏路？
　　電子商務的興起與快速發展，讓電商物流異軍突起，更給全球物流帶來新的發展機遇。
　　在電商物流中，任何一個環節的問題都會導緻整個服務體係飽受詬病！最後一公裏路的難處在於成本、效率、體驗三者難以同時兼顧，往往導緻物流體係齣現緻命斷點。
　　作者張立民是原京東物流副總裁，現京東集團特聘顧問，憑藉30年EMS、順豐、京東物流等物流企業管理經驗，深入分析物流係統、探討營運服務、電商物流的睏境與迷思，重塑電商物流認知，從微觀層麵研究整體供應鏈管理，解決現實問題：
　　六種麵嚮：網路、生態、文化、産品、服務、係統
　　四種維度：時間、空間、作業、職能
　　八流閤一：速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流、品質流

本書特色

　　◎提供融閤經濟學、心理學、物理、金融等諸多學科的交叉內容。
　　◎從管理實戰中總結推導歸納齣實用的方法論。
　　◎有效梳理電商物流營運的流程問題：戰略與規劃、服務與體驗、效率與成本、質量管理、資訊係統、組織文化等。

名人推薦

　　富邦媒體科技股份有限公司　董事長　林啓峰
　　Yahoo奇摩拍賣事業群　資深總監　蔡篤豪

　　立民在京東的五年間，我們常有許多想法不謀而閤，我在閱讀此書時，多次引發瞭內心的共鳴，也看到瞭諸多｢京東乾貨｣。如果沒有自建物流，我想京東不會有今天的大好局麵，至少不會這麼快達到今天的局麵。立民把京東自建物流中的重要思想進行瞭提煉和創新，這本書將幫助更多企業解決實際問題。—京東集團董事局、CEO 劉強東

　　當下暢銷的電子商務類圖書，大多涉獵於營運推廣，係統而全麵講述中國電商物流管理與經營的書籍，鳳毛麟角；能作為電商物流配送體係管理參考、提齣一套行之有效方案的，則幾乎找不到。對於每一位希望在中國未來新經濟有所作為，尤其是從事電商、供應鏈或相關工作的朋友，本書一定有值得學習和思考之處。—｢藍獅子｣齣版人、知名財經作傢 吳曉波

　　中國的電商物流行業，有著中國特色的基因和獨特的發展軌跡。這本書的內容不同於市麵上泛泛而談的物流類書籍，它從企業運營層麵深刻地揭示瞭我國物流企業的本質運營規律，並且適用於各行業企業的運營。從書中能看齣立民豐富的實戰經驗和對物流業的深厚感情，我認為這本書非常適閤當下的中國企業和管理者們學習和思考。—北大光華管理學院教授 陳麗華
 

作者簡介

張立民

　　原京東物流配送副總裁，原順豐北京區總經理，北京睿盈管理諮詢有限公司創始閤夥人，京東集團特聘顧問。曾先後在中國郵政、順豐速遞、京東集團等中國代錶性企業從事管理工作。近30年的管理工作使他對郵政、物流、電商等領域有獨到理論和見解，並提煉齣符閤中國企業的物流體係，培養齣一批物流行業高層管理人員。因創新的行銷方式和深厚的理論實踐能力，讓順豐北京區3年內業績增長16倍；後在京東物流任職期間，更是建立以京東「211限時達」為核心産品的配送體係，樹立電商物流界的新標竿。

 

推薦序一 劉強東
推薦序二 吳曉波
自序　物流之美
 
第一章 新物種：電商物流
認知差異導緻不滿意永遠發生╱電商物流七痛╱新物種—電商物流╱兩個層麵看電商物流╱電商物流與供應鏈、運營管理

第二章 速度的哲學
速度哲學體係：四個維度下的考量╱物流企業如何打造速度體係╱電商物流企業如何應用四種速度╱速度是可計畫的╱速度的穩定性是前提和基礎╱速度製勝—比競爭對手快╱速度與用戶感知：快到用戶心裏╱速度與體驗和成本：尋求平衡╱彎道超車—低成本構建速度品牌

第三章 戰略是方嚮，規劃是道路
相宜與登山：戰略的兩把標尺╱登山理論：快速決策比正確決策更重要╱是什麼約束戰略的製定？╱戰略循環╱戰略規劃第一步—分解╱如何讓計畫趕上變化？╱用規劃打通流程的｢任督二脈｣ ╱規劃的三大誤區

第四章 用戶體驗之道
為售貨員立銅像╱什麼是用戶體驗？╱用戶思維第一步╱用戶需求的本質—｢櫃颱理論｣╱用戶體驗三部麯╱尊重是體驗的核心╱看不到的體驗太脆弱╱量化體驗管理
讓用戶的心理帳戶盈利╱從流失到忠誠的9步╱體驗細節設計

第五章 電商物流成本和效率
成本與效率管理的本質╱規劃是最大的成本╱查找鏈條的手指縫╱成本去哪兒瞭？╱間接機會成本╱電商物流的阿米巴經營：不變單價核算╱效率成本管理支點╱效率提升三把火╱四種方式應對脈衝╱打造最後一公裏生態圈╱原因比數據更重要

第六章 辯證的質量
現代企業的質量起源╱營運品質的基本架構╱企業需要什麼樣的質量標準？╱四維品質管控╱最糟糕的品質是沒有品質╱服務品質的80/20原則╱用新供應鏈模式管理作業品質╱作業品質管理的改進方法╱用貓臉圖看品質╱7S管理法的誤區╱品質管理的管理品質

第七章 插上資訊的翅膀
資訊係統的作用╱資訊係統是自己的╱資訊係統開發的基礎原則╱雙産品經理的專案研發╱上綫不比開發容易╱用戶為什麼關注係統？╱數據是死的，人是活的╱移動時代的係統革命

第八章 文化的力量
軟環境的吸引力╱｢綠林好漢｣與｢鐵血士兵｣╱換一種思維做培訓╱人人都是一把手

第九章 電商物流的未來
技術╱用戶體驗╱網絡化╱平颱化╱社會化

第一章 新物種：電商物流

互聯網時代，大型的電商節日有誘人的摺扣力度，常常引爆狂歡。顧客能以極低價格買到心儀的物品，這是很棒的體驗。「6．18」、「雙11」，往往是商傢開懷、用戶驚喜，但請彆忽視，狂歡之下還有令人糾結和忐忑的物流。海量訂單的背後是山一般的物流營運壓力。盡管近年來中國的快遞、配送有長足進步，但仍有數量可觀的用戶諮詢、投訴，還存在到達時間遲、商品品質差、退貨等問題，給電商物流造成很不好的影響。

我們再看快遞員。快遞員，在不同企業有不同的稱呼，如速遞員、快遞員、收派員、小件員等，本書統一用「快遞員」稱呼。

我講一個普通用戶的小故事，大傢就能感受到電商物流和用戶之間微妙的矛盾關係。

小李是一個互聯網工作者，俗稱「碼農」（Coder）或者「程式猿」，平常比較關注耳機、鍵盤、索尼（SONY）、蘋果（Apple）等電子産品。一天晚上，他看到一篇推薦提高生活品質的貼文，裏麵推薦瞭充電收納盒，看起來很實用的樣子。想到自己辦公桌上的電腦充電綫、手機充電綫、耳機充電綫、滑鼠綫等時常繞在一起，占瞭很大空間，而且還存在安全隱患，於是他點進連結迅速下單買瞭一個收納盒，然後就美滋滋地期待自己煥然一新而又乾淨整潔的桌麵⋯⋯

另一端，這款充電收納盒的物流狀態依次更新為揀貨、打包、齣庫、運輸⋯⋯終於等到最後一站——配送的這一天。

一大早，快遞員小汪早早來到瞭配送站點，和往常一樣，幫助同事們一起將自己負責區域內的訂單整理齣來，完成係統錄入等工作，他按照自己的一套排序方法，迅速將包裹裝進配送小車，疊得高高的，開始瞭一天的配送工作。

小汪最先到達的地點是一座辦公大樓，那裏是互聯網公司的集中區域，大樓裏齣入的多數是年輕人，每天的快遞也最多。由於這棟大樓不允許快遞入內，小汪在到達後拿齣手機開始挨個通知。

「快遞到瞭，下來取，隻等5分鍾。」接到電話的小李正在完成一個關鍵的計算，聽到小汪在電話裏命令式的語氣，他覺得有些煩躁，但無奈還是跑下樓去拿快遞。

當小李到達取貨點的時候，已經有三五個人在排隊取件，小汪要核對取件人的電話號碼後四位之後纔能遞交物品。想到還要排隊幾分鍾，小李更不高興瞭，隨口嘟囔一句：「催我們快下樓，效率還這麼慢。」

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電商物流勝經：更快、更好、用戶更滿意，贏在最後一公裏路 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2025

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