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　　在互联网时代背景下，成交速度要求越来越快，成本要求越来越低，除此之外，电商物流行业依然存在着各种问题：
　　→成千上万的配送员分布在大街小巷，如何维持高水准的服务？
　　→投诉不断，如何能使配送员主动提供优质的配送服务？
　　→在实际作业过程中，如何解决动辄相差5倍以上的订单量波动？
　　→客观上是否无法解决待送货物的积压问题？
　　→如何低成本地做到用户需要时能及时出现？
　　→电商物流是不是属于快递？
　　→效率、成本和体验如何取得平衡点？
　　→用户导向还是成本导向？

　　如何建立投入少、体验好、成本低的物流系统，
　　赢在最后一公里路？
　　电子商务的兴起与快速发展，让电商物流异军突起，更给全球物流带来新的发展机遇。
　　在电商物流中，任何一个环节的问题都会导致整个服务体系饱受诟病！最后一公里路的难处在于成本、效率、体验三者难以同时兼顾，往往导致物流体系出现致命断点。
　　作者张立民是原京东物流副总裁，现京东集团特聘顾问，凭借30年EMS、顺丰、京东物流等物流企业管理经验，深入分析物流系统、探讨营运服务、电商物流的困境与迷思，重塑电商物流认知，从微观层面研究整体供应链管理，解决现实问题：
　　六种面向：网路、生态、文化、产品、服务、系统
　　四种维度：时间、空间、作业、职能
　　八流合一：速度流、人力资源流、商品和订单流、资金流、体验流、数据流、技术流、品质流

本书特色

　　◎提供融合经济学、心理学、物理、金融等诸多学科的交叉内容。
　　◎从管理实战中总结推导归纳出实用的方法论。
　　◎有效梳理电商物流营运的流程问题：战略与规划、服务与体验、效率与成本、质量管理、资讯系统、组织文化等。

名人推荐

　　富邦媒体科技股份有限公司　董事长　林启峰
　　Yahoo奇摩拍卖事业群　资深总监　蔡笃豪

　　立民在京东的五年间，我们常有许多想法不谋而合，我在阅读此书时，多次引发了内心的共鸣，也看到了诸多｢京东干货｣。如果没有自建物流，我想京东不会有今天的大好局面，至少不会这么快达到今天的局面。立民把京东自建物流中的重要思想进行了提炼和创新，这本书将帮助更多企业解决实际问题。—京东集团董事局、CEO 刘强东

　　当下畅销的电子商务类图书，大多涉猎于营运推广，系统而全面讲述中国电商物流管理与经营的书籍，凤毛麟角；能作为电商物流配送体系管理参考、提出一套行之有效方案的，则几乎找不到。对于每一位希望在中国未来新经济有所作为，尤其是从事电商、供应链或相关工作的朋友，本书一定有值得学习和思考之处。—｢蓝狮子｣出版人、知名财经作家 吴晓波

　　中国的电商物流行业，有着中国特色的基因和独特的发展轨迹。这本书的内容不同于市面上泛泛而谈的物流类书籍，它从企业运营层面深刻地揭示了我国物流企业的本质运营规律，并且适用于各行业企业的运营。从书中能看出立民丰富的实战经验和对物流业的深厚感情，我认为这本书非常适合当下的中国企业和管理者们学习和思考。—北大光华管理学院教授 陈丽华
 

作者简介

张立民

　　原京东物流配送副总裁，原顺丰北京区总经理，北京睿盈管理谘询有限公司创始合伙人，京东集团特聘顾问。曾先后在中国邮政、顺丰速递、京东集团等中国代表性企业从事管理工作。近30年的管理工作使他对邮政、物流、电商等领域有独到理论和见解，并提炼出符合中国企业的物流体系，培养出一批物流行业高层管理人员。因创新的行销方式和深厚的理论实践能力，让顺丰北京区3年内业绩增长16倍；后在京东物流任职期间，更是建立以京东「211限时达」为核心产品的配送体系，树立电商物流界的新标竿。

 

推荐序一 刘强东
推荐序二 吴晓波
自序　物流之美
 
第一章 新物种：电商物流
认知差异导致不满意永远发生╱电商物流七痛╱新物种—电商物流╱两个层面看电商物流╱电商物流与供应链、运营管理

第二章 速度的哲学
速度哲学体系：四个维度下的考量╱物流企业如何打造速度体系╱电商物流企业如何应用四种速度╱速度是可计画的╱速度的稳定性是前提和基础╱速度制胜—比竞争对手快╱速度与用户感知：快到用户心里╱速度与体验和成本：寻求平衡╱弯道超车—低成本构建速度品牌

第三章 战略是方向，规划是道路
相宜与登山：战略的两把标尺╱登山理论：快速决策比正确决策更重要╱是什么约束战略的制定？╱战略循环╱战略规划第一步—分解╱如何让计画赶上变化？╱用规划打通流程的｢任督二脉｣ ╱规划的三大误区

第四章 用户体验之道
为售货员立铜像╱什么是用户体验？╱用户思维第一步╱用户需求的本质—｢柜台理论｣╱用户体验三部曲╱尊重是体验的核心╱看不到的体验太脆弱╱量化体验管理
让用户的心理帐户盈利╱从流失到忠诚的9步╱体验细节设计

第五章 电商物流成本和效率
成本与效率管理的本质╱规划是最大的成本╱查找链条的手指缝╱成本去哪儿了？╱间接机会成本╱电商物流的阿米巴经营：不变单价核算╱效率成本管理支点╱效率提升三把火╱四种方式应对脉冲╱打造最后一公里生态圈╱原因比数据更重要

第六章 辩证的质量
现代企业的质量起源╱营运品质的基本架构╱企业需要什么样的质量标准？╱四维品质管控╱最糟糕的品质是没有品质╱服务品质的80/20原则╱用新供应链模式管理作业品质╱作业品质管理的改进方法╱用猫脸图看品质╱7S管理法的误区╱品质管理的管理品质

第七章 插上资讯的翅膀
资讯系统的作用╱资讯系统是自己的╱资讯系统开发的基础原则╱双产品经理的专案研发╱上线不比开发容易╱用户为什么关注系统？╱数据是死的，人是活的╱移动时代的系统革命

第八章 文化的力量
软环境的吸引力╱｢绿林好汉｣与｢铁血士兵｣╱换一种思维做培训╱人人都是一把手

第九章 电商物流的未来
技术╱用户体验╱网络化╱平台化╱社会化

第一章 新物种：电商物流

互联网时代，大型的电商节日有诱人的折扣力度，常常引爆狂欢。顾客能以极低价格买到心仪的物品，这是很棒的体验。「6．18」、「双11」，往往是商家开怀、用户惊喜，但请别忽视，狂欢之下还有令人纠结和忐忑的物流。海量订单的背后是山一般的物流营运压力。尽管近年来中国的快递、配送有长足进步，但仍有数量可观的用户谘询、投诉，还存在到达时间迟、商品品质差、退货等问题，给电商物流造成很不好的影响。

我们再看快递员。快递员，在不同企业有不同的称唿，如速递员、快递员、收派员、小件员等，本书统一用「快递员」称唿。

我讲一个普通用户的小故事，大家就能感受到电商物流和用户之间微妙的矛盾关系。

小李是一个互联网工作者，俗称「码农」（Coder）或者「程式猿」，平常比较关注耳机、键盘、索尼（SONY）、苹果（Apple）等电子产品。一天晚上，他看到一篇推荐提高生活品质的贴文，里面推荐了充电收纳盒，看起来很实用的样子。想到自己办公桌上的电脑充电线、手机充电线、耳机充电线、滑鼠线等时常绕在一起，占了很大空间，而且还存在安全隐患，于是他点进连结迅速下单买了一个收纳盒，然后就美滋滋地期待自己焕然一新而又干净整洁的桌面⋯⋯

另一端，这款充电收纳盒的物流状态依次更新为拣货、打包、出库、运输⋯⋯终于等到最后一站——配送的这一天。

一大早，快递员小汪早早来到了配送站点，和往常一样，帮助同事们一起将自己负责区域内的订单整理出来，完成系统录入等工作，他按照自己的一套排序方法，迅速将包裹装进配送小车，叠得高高的，开始了一天的配送工作。

小汪最先到达的地点是一座办公大楼，那里是互联网公司的集中区域，大楼里出入的多数是年轻人，每天的快递也最多。由于这栋大楼不允许快递入内，小汪在到达后拿出手机开始挨个通知。

「快递到了，下来取，只等5分钟。」接到电话的小李正在完成一个关键的计算，听到小汪在电话里命令式的语气，他觉得有些烦躁，但无奈还是跑下楼去拿快递。

当小李到达取货点的时候，已经有三五个人在排队取件，小汪要核对取件人的电话号码后四位之后才能递交物品。想到还要排队几分钟，小李更不高兴了，随口嘟囔一句：「催我们快下楼，效率还这么慢。」

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电商物流胜经：更快、更好、用户更满意，赢在最后一公里路 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2025

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