具体描述
被顾客投诉时……
「怎么办？这下惨了！」请先不要如此慌张，也不必大惊小怪，应该先设法倾听顾客的心声再说！
所谓客诉，就是贩卖端所提供的产品、服务、事前约定的交易条件等内容，对享受这些内容的顾客而言，不符合原先的期望，造成贩卖端必须针对这些内容，提供回复原状或赔偿、补偿的情形。
最常发生客诉的行业是服务业，例如百货公司、旅行社、餐饮店。各行业都自有一套解决客诉的方式，但随着科技进步，客诉的管道更多元，意见与发声也更分歧，如何统整所有声音，改善服务缺失，以消弥不满、提升业绩，着实是一门学问。日本知名企业顾问雨宫利春，将其多年来指导企业的实例，以及实际看到的处理客诉案例，统整成册，教导减低客诉产生的原则、解决各种客诉的绝招，以及企业与顾客双赢的经营法则。唯有顾客满意度高的公司，才有可能赚大钱，所以对于客诉问题，绝对轻忽不得。
★造成客诉的三大原因
一、产品或服务内容本身的问题
二、应对方式不当所引起
三、顾客误解而引起
★解决之道→诚意与速度。努力站在对方的立场上，听听看对方有什么感想。
第一步骤：将事实明确化
第二步骤：确认顾客的要求
第三步骤：确定处理方针
第四步骤：进行谈判
第五步骤：事后追踪
本书特色
客诉是所有企业、店家甚至机构都会遇到的问题。客诉之所以产生，除了顾客个人意见之外，也可能是产品本身有瑕疵或错误。若忽视客诉，严重的话可能攸关组织存亡，所以如何解决客诉，是当今所有行业都必须学会的课题。本书详细解说客诉起因、处理客诉的步骤、化危机为转机的方法等。了解问题本质，对症下药，不但能圆满解决客诉，甚至还有可能因祸得福。
作者简介
雨宫利春
Sales Fight俱乐部主席
中小企业诊断士、一级营业员、产业谘询顾问
1977年毕业于青山学院大学经济学部经济学科。历经商社的营业本部经理等职后，于1989年独立，成为经营教育谘询顾问。致力于提高业界的客诉应对能力、谈判能力、沟通能力、简报能力、领导能力、阶层别教育等，不断对全日本企业与自治单位、团体等，举办演讲与研习会。指导方针不只着重精神论，更着重实际的技术研修。研习会上也多採用团队工作、教育游戏和角色扮演等方式，促使参加人员从中获得提示，目的不只在让参加人员「理解」理论，更要「学会」实际技巧。
着有《难怪你公司的客诉应对方式会失败》（日刊工业新闻社）、《绝妙的「拒绝」技巧》（明日香出版社）、《畅销业务员的七个能力》《从零学会基本说服技巧&实践能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的笔记术》（日本能率协会管理中心）、《牵着顾客鼻子走！「说话」技巧、「听话」技巧》（实业之日本社）、《电脑简报技巧入门》《打招唿更上手》（实务教育出版）等书（以上书名皆为暂译）。
著者信息
图书目录
图书序言
前言
不论哪个行业一定都会接到客诉，不仅是一般商场上，政府机构和各种团体进行的事业活动等，也都会有客诉的问题发生。这是古今中外都有的现象，且今后仍会持续下去。
只是近年来的客诉内容变得多样化，也越来越尖锐。因为随着时代的进步，消费者的权益逐渐受到保障，消费者也开始大力主张自己的权益了。加上科技化的影响，客诉的方式也越来越多元化。
在这样的时代里，甚至出现以投诉为生活乐趣的人，更有人为了赚取利益而刻意到处投诉，也就是所谓的客诉惯犯。
因此，现代人在处理客诉问题时，已经无法像从前一样，只要撑过当下难关就行。尤其如果是错在自己的话，以往总会设法私下解决，就怕被公开来。但在奖励内部举发的这个时代，已经没有多少秘密可以被隐瞒了。
本书最大的特点，就是主张要更积极正向地面对客诉问题，绝不将客诉当成负面、不具生产性的问题来处理，而是将顾客的声音当成神明之声，採取适当的应对方式，借以提高顾客的满意度，并突显顾客真正的需求所在。
以往在处理客诉问题时，总是以礼貌的遣词用语和态度为主，这当然也是很重要的一个必要手段，但本书将依据实际的客诉处理过程，教导具体的应对术，让客诉问题从发生时点开始，一直到顾客能接受的结果为止，全程公开当中的客诉处理技巧，以及不再引起相同客诉问题的解决法。
不论思虑如何周详，仍无法完全防范于未然的，就是客诉。相信今后各种不同的客诉内容，仍会困扰你和你的公司或组织，但所谓「危机就是转机」，既然如此，何不将客诉危机当成另一个转机，好好地面对这个问题，为自己开创另一个可能性。
期望本书能助你一臂之力。
图书试读
用户评价
《客诉我不怕！》这本书，对我来说，不仅仅是提供了一些解决问题的技巧，更重要的是，它让我从一个“被动应对者”转变为一个“主动创造者”。我曾经觉得，客户投诉就像是生活中的“意外”，是需要去“灭火”的事情。但这本书让我看到了，客户投诉的另一面——它是客户对我们的“信任”，是他们愿意花时间和精力来和我们沟通，来告诉我们，他们希望我们做得更好。作者在书中用了大量篇幅去强调“客户关系管理”的重要性，以及如何将每一次客诉都转化为维系和深化客户关系的机会。我尤其喜欢书中关于“个性化服务”和“惊喜制造”的章节。它告诉我们，与其用一套标准化的流程去应付所有的客户，不如尝试去了解每一个客户的独特需求，并为他们提供超出预期的服务。我记得书中有一个例子，一位客户因为一次配送延误，错过了重要会议。在解决问题的过程中，除了常规的道歉和补偿，服务人员还额外送了一份定制的“会议加油包”，里面有一些提神醒脑的小零食和一张鼓励信。客户收到后，非常感动，并表示这次经历反而让他觉得更加被重视。这让我意识到，有时候，一个微小的、超出预期的举动，比任何物质补偿都更能打动客户。这本书也让我开始更加关注“服务细节”。比如，在电话沟通过程中，是否使用了礼貌的敬语；在邮件回复中，是否表达了诚恳的态度；在产品交付时，包装是否整洁，附带的说明是否清晰等等。这些看似微不足道的细节，却往往是决定客户满意度的关键。通过学习这本书，我不再害怕客户投诉，反而开始期待与客户的每一次互动。我将每一次客诉都看作是一次“向上生长”的机会，一次提升自己服务能力、赢得客户信任的宝贵机会。
评分《客诉我不怕！》这本书，给我带来的最深刻的改变，是一种“心态上的升级”。我曾经是那种，一旦接到客户的抱怨电话，就立刻进入“防御模式”的人，心里想着“这事儿跟我没多大关系”、“客户的要求不合理”等等。这本书，用一种非常温柔而有力的方式，解构了我的这种防御机制，让我学会了如何“放下武器”，去真正地“倾听”。作者花了很长的篇幅去描述，客户在投诉时，他们内心的真实需求往往隐藏在愤怒和不满的表象之下。他用了很多生动的比喻，比如客户的投诉就像是“冰山”，我们看到的只是露出水面的一小部分，而水面之下，是更庞大的“失望”、“担忧”、“不被尊重”等等。书里提出的“五步倾听法”，我尝试过很多次，效果显著。第一步是“全身心投入”，确保自己不被外界干扰，全神贯注地听客户在说什么。第二步是“识别情感”，尝试去捕捉客户话语中的情绪信号。第三步是“确认理解”，用自己的话复述一遍客户的意思，确保没有误解。第四步是“表达同理”，用诚恳的语言表达对客户处境的理解。第五步是“提出解决方案”，在充分理解客户需求的基础上，给出切实可行的建议。这个过程，虽然看起来步骤繁琐，但实际操作起来，能够极大地降低沟通的成本，并且能够迅速地将双方的对立情绪转化为合作解决问题的氛围。我曾经遇到过一位客户，因为一次产品故障，语气非常冲，要求全额退款并加倍赔偿。按照我以往的经验，我会直接和客户争辩，说明我们的产品并不存在这样的质量问题。但是，在读了这本书后，我尝试了“五步倾听法”。我耐心地听完他的诉说，然后说：“我完全理解您因为这次产品故障，感到非常生气和失望，这确实给您带来了很大的不便。”然后，我进一步询问了故障的具体情况，并表示我们会尽快安排技术人员进行检测。令人意外的是，当客户感受到我的真诚和专业，他的情绪慢慢平复，并表示愿意配合检测。最终，经过检测，我们发现确实是产品的一个小故障，我们及时进行了更换，并给予了适当的补偿。客户最终对我们的处理结果表示满意，并且成为了我们的忠实客户。这让我深刻地体会到，真正的“解决问题”，并非是争个输赢，而是建立信任，赢得理解。
评分读完《客诉我不怕！》，我最大的感受就是，以前我总是把客诉当成一场“战斗”，我需要拼尽全力去“赢”，去驳倒对方，去证明自己是对的。然而，这本书彻底颠覆了我的这种想法。它并没有教我如何成为一个伶牙俐齿的辩论家，而是引导我重新审视“客户”这个角色。书里花了很大篇幅去解读客户投诉的真正动机——很多时候，客户投诉并非仅仅是为了某个具体的问题，而是希望自己的感受、自己的付出能够得到认可，希望自己的权益得到保障。作者用了很多心理学的概念，比如“期望落差”、“感知价值”等等，来解释为什么客户会产生不满。我印象最深的一个案例，是一位客户因为一次配送延迟而极度愤怒，事后才发现，真正让他不满的，并不是那一点时间的耽误，而是他认为这次配送延迟暴露了公司在整体服务上的不专业，让他对未来的购物体验产生了担忧。这让我恍然大悟，原来我们往往只关注了表面的“事件”，却忽略了客户更深层的“情绪”和“心理”。这本书提供的解决方案，也并非是简单地给客户一些补偿，而是更注重于“沟通的艺术”和“关系的修复”。比如，它强调了“主动式沟通”的重要性，也就是在问题发生之前，我们就应该主动去了解客户的需求和期望，并适时地进行信息同步，这样可以有效避免很多不必要的误解。此外，书中还提到了“反思与改进”的机制，不仅仅是针对单个投诉事件，更是将每一次客诉都看作是提升产品和服务质量的宝贵机会。我开始尝试在每次处理完客诉后，花时间去思考，为什么这个问题会发生？我们还有哪些可以做得更好的地方？这种思维模式的转变，让我在面对客诉时，不再是单纯的“救火队员”，而是成为了一名“问题侦探”，一位“服务优化师”。
评分《客诉我不怕！》这本书，就像是一本“用户心理百科全书”，它让我对“人”有了更深刻的理解，也让我对“服务”有了全新的认知。我曾经以为，处理客诉无非就是道歉、补偿、然后让客户满意。但这本书告诉我，事情远比我想象的要复杂和有趣得多。作者通过大量的案例分析，揭示了客户投诉背后隐藏的各种心理需求，比如对公平的渴望、对被尊重的期待、对安全感的追求，甚至是对“掌控感”的需要。我印象特别深刻的是，书中关于“客户的‘隐性需求’识别”的章节。它告诉我们，很多时候，客户自己都未必能清晰地表达出他们真正想要什么，而我们的任务，就是通过提问、观察、以及对情况的深入分析，去挖掘出这些“隐性需求”。比如，一个客户投诉说产品太贵，我们可能会想当然地认为他是想降价，但实际上，他可能是在表达“我花了这么多钱，希望获得与之匹配的价值”，或者“我怀疑我花了冤枉钱，希望得到一个更合理的解释”。如果只是简单地打折，可能并不能真正解决客户的根本问题。这本书还提供了一套非常实用的“解决方案设计”模型，它引导我们不要局限于单一的解决方式，而是要根据客户的具体情况，设计出个性化的、能够真正触及客户心灵的解决方案。我曾经遇到一位客户，因为一次重要的活动，我们需要提供一份特殊的产品包装。当时，我们的常规包装无法满足要求，但我运用了书中学到的“解决方案设计”模型，仔细分析了客户的需求，发现他最看重的是“仪式感”和“独特性”。于是，我没有直接拒绝，而是和设计团队沟通，创造性地设计了一款独一无二的包装，并附带了一封手写的感谢信。客户收到后，非常惊喜和感动，不仅对产品本身赞不绝口，更对我们的服务给予了极高的评价。这让我明白，真正的“客户满意”，不仅仅是解决了问题，更是超越了客户的期待，为他们创造了惊喜。
评分坦白说，在读《客诉我不怕！》之前，我对于处理客户投诉这件事，总是抱着一种“躲避”的心态。总觉得客诉是麻烦的、耗费精力的，而且往往会涉及到责任推诿，让人身心俱疲。这本书，就像一盏明灯，照亮了我内心的“盲区”。它让我明白，客诉并非是“敌人”，而是“战友”，是帮助我们发现问题、改进服务、甚至维系客户忠诚度的重要途径。作者在书中花了大量笔墨去阐述“客户为中心”的理念，不是停留在口号上，而是落实在每一个具体的处理环节。他详细分析了，一个处理得当的客诉，最终能够带来的正面价值，比如客户的信任度提升、口碑的传播，甚至是对产品或服务的更深层次的理解。我尤其赞赏书中关于“预警与预防”的章节。它强调了，与其被动地等待客户投诉，不如主动去识别潜在的服务风险，并提前采取措施。例如，通过客户反馈的数据分析，找出产品或服务中反复出现的问题，然后从根源上进行优化。这一点对我启发很大，我开始尝试在日常工作中，更加关注细节，比如在发送订单确认短信时，能否更清晰地说明预计送达时间；在产品介绍页面，能否更详细地标注一些可能引起疑问的细节。书中的“复盘与总结”机制，也让我觉得非常有价值。每次处理完一个相对复杂的客诉，我都会主动去思考，这次处理过程中，有哪些做得好的地方，哪些可以改进？客户的最终满意度是如何达成的？这些思考，让我自己的处理能力不断提升，也让我对“服务”有了更深刻的理解。我不再将客诉视为一种负担，而是将其看作是一次宝贵的学习机会，一次与客户深度沟通的机会，一次让我们的服务变得更好的机会。
评分《客诉我不怕！》这本书，对我来说，更像是一本“职场生存指南”，它不仅仅教我如何应对眼前的客户投诉，更让我看到了在服务行业中，如何通过专业的沟通和处理，将“危机”转化为“机遇”。我一直觉得，处理客诉是一件非常“吃力不讨好”的事情，因为你无论怎么努力，似乎都很难让所有人都满意。但是，这本书让我看到了另一种可能性——通过一种“智慧”和“技巧”，让每一次客诉都成为一次“自我成长”和“价值实现”的机会。作者在书中详细讲解了，如何建立一套高效的“客诉处理流程”，从最初的“信息收集”，到“问题诊断”，再到“方案制定”，最后到“效果评估”。这个流程，就像是一张清晰的作战地图，让我不再感到迷茫。我特别喜欢书中关于“复盘”和“迭代”的部分。它强调了，每一次客诉的处理，都应该被视为一次“数据收集”和“经验积累”的过程。我们需要从每次事件中学习，识别出共性的问题，并不断地优化我们的产品和服务。比如，如果发现某类产品频繁出现某个故障，我们就应该立即向上级部门反馈，推动产品部门进行改进，而不是仅仅停留在安抚个别客户的层面。这种“系统性思考”，让我看到了处理客诉的长远价值。我曾经经历过一次非常棘手的客诉，一位客户因为产品质量问题，情绪非常激动，并且扬言要投诉到媒体。当时，我的内心非常焦虑，甚至产生了放弃的念头。但是，我强迫自己冷静下来，按照书中的流程，一步步地进行处理。我首先表达了歉意，然后耐心地听取了客户的诉求，并详细记录了问题的细节。接着，我立即联系了技术部门，对产品进行了检测，并及时向客户反馈了检测结果。在确定是产品本身的问题后，我们主动提出了退换货，并给予了客户额外的补偿。最终，客户的情绪得到了平息，并且对我们的处理结果表示了理解。这次经历，让我深刻体会到，只要流程得当，沟通到位，即使是最棘手的客诉，也能够得到妥善的解决。
评分《客诉我不怕！》这本书，对我而言，是一场“认知革命”，它彻底颠覆了我过去对“客户投诉”的固有认知，也让我看到了“服务”的真正价值所在。我曾经将客诉视为一种“负担”，认为它只会带来麻烦和负面情绪。但是，这本书让我明白，客诉其实是客户对我们“品牌”和“产品”的“投资”，是他们愿意花时间和精力来与我们互动，来告诉我们，他们希望我们做得更好。作者在书中用了很多案例，生动地阐释了，一个处理得当的客诉，不仅仅能够挽回一个不满的客户，甚至能够将他转化为品牌的“拥护者”。我特别欣赏书中关于“沉默的大多数”的理论。它告诉我们，那些选择不投诉的客户，往往才是最危险的。因为他们可能已经默默地离开了，并且不会再给你任何改进的机会。而那些愿意花时间来投诉的客户，恰恰说明他们对我们还有期望，他们还在给我们“改正”的机会。这让我开始更加重视那些“沉默的客户”，并通过各种方式去了解他们的想法和感受。书中还提供了一套“危机应对预案”的框架，让我明白，在面对突发性的、大规模的客诉事件时，我们应该如何快速反应，如何有效地控制事态，如何最大程度地减少负面影响。这让我意识到，处理客诉不仅仅是个人能力的问题，更需要团队的协作和系统的支持。我曾经经历过一次因为产品批量问题导致的客诉高峰，当时我感到非常压力巨大，几乎不知所措。但是，当我回想起书中关于“预案”的讲解，我开始冷静下来，并积极与同事协作，按照预定流程进行处理。我们迅速组织了内部会议，明确了责任分工，并及时向客户发布了官方声明，说明了问题的根源和解决方案。最终，虽然那次事件给我们带来了一定的影响，但通过有效的沟通和处理，我们成功地度过了危机，并且很多客户对我们的坦诚和负责表示了赞赏。
评分《客诉我不怕！》这本书，与其说是提供了一套解决客户投诉的“秘籍”，不如说是在我内心深处埋下了一颗叫做“底气”的种子。翻开书页的那一刻，我并没有期待能立刻学会如何让每一个客户都心满意足，因为现实世界中的客诉千奇百怪，人心更是难以捉摸。然而，作者用一种非常接地气的方式，剖析了客诉背后隐藏的心理机制，以及我们作为服务提供者，可以如何从源头上减少不必要的摩擦。书里提出的“同理心倾听”和“价值重塑”等概念，虽然听起来有些“高大上”，但作者通过大量的真实案例，将其拆解得无比清晰。我特别喜欢其中关于“情绪管理”的部分，很多时候，面对愤怒的客户，我们首先被击垮的是自己的情绪，然后才谈得上解决问题。书里提供的几种应对策略，比如深呼吸、暂停思考、以及将负面情绪转化为积极反馈，都非常实用。我曾遇到过一位客户，因为一个小小的产品瑕疵，情绪激动地打了数次电话，言语也颇为尖刻。当时的我，确实有些招架不住，心里冒火，也产生了退缩的念头。但鬼使神差地，我回想起书中关于“倾听而非辩解”的原则，以及“承认问题，但不全盘接受指责”的技巧。于是，我重新拿起电话，不再急于反驳，而是耐心听完客户的诉求，并在适当的时候说出“我理解您的感受”，以及“我们正在调查这个问题”。奇妙的是，当客户感受到被认真对待后，他的情绪竟然慢慢平复下来，开始愿意与我一起寻找解决方案。这让我深刻体会到，很多时候，客户需要的不是一个完美的答案，而是被理解和被重视。这本书，像一个温和的朋友，在我遇到棘手问题时，给我提供了坚实的后盾，让我不再像个孤军奋战的士兵，而是有了可以依靠的战略指导。它教会我，客诉并不可怕，可怕的是我们内心的恐惧和无助。
评分《客诉我不怕！》这本书，就像是我职场生涯中的一个“导航仪”，在我迷茫于如何处理复杂的人际关系和棘手的问题时，它总能提供清晰的方向和实用的指引。我一直认为，处理客户投诉，最难的不是技巧，而是“心态”。很多时候，当我们面对客户的指责和抱怨时，内心首先产生的是委屈、愤怒和防御。这本书，却用一种非常独特的视角，让我看到了“客服”工作的“高价值”。它没有将客户投诉描绘成一种“低姿态”的道歉，而是将其升华为一种“高情商”的沟通和“高智慧”的解决问题的过程。作者在书中分享了许多关于“正面沟通”和“非暴力沟通”的技巧，让我学会了如何用更温和、更具建设性的方式来表达自己的观点，以及如何去倾听和理解他人的观点。我特别喜欢书中关于“重塑预期”的章节。它告诉我，很多时候，客户的不满，源于他们对产品或服务有着不切实际的预期。我们的任务，不是去否定他们的预期，而是通过清晰的信息传递和有效的引导，帮助他们建立一个更符合现实的预期。这能够从源头上减少很多不必要的客诉。我曾经遇到过一位客户，他因为对产品功能的理解存在偏差，而对产品产生了不满。按照我以往的经验，我可能会直接解释产品的正确用法。但是，我尝试了书中的“重塑预期”的方法。我首先肯定了客户对产品的好奇心，然后通过一个形象的比喻，解释了产品的实际功能，并强调了该功能在其他方面的价值。最终，客户不仅理解了产品的设计理念，还对该功能有了新的认识，并表示非常满意。这本书，让我不再将“客诉”视为一种“麻烦”，而是将其看作是一次“提升自我”的机会，一次“建立信任”的平台，一次“实现共赢”的契机。它让我相信，只要我们用心去对待每一个客户，用智慧去解决每一个问题，就没有什么“客诉”是我们“不怕”的。
评分《客诉我不怕！》这本书，对我来说，更像是一本“情感急救包”，在我面对情绪激动、言辞激烈的客户时，它提供了及时有效的“止痛药”和“稳定剂”。我一直认为，处理客诉最难的部分，不是听清楚客户在说什么，而是如何压制住自己内心翻涌的负面情绪，保持冷静和专业。这本书在这一点上做得非常出色。它并没有回避客诉中“情绪”的重要性，反而将其放在了非常突出的位置。作者详细地分析了，为什么客户会产生愤怒、失望、甚至攻击性的情绪，以及这些情绪会如何影响沟通的效果。更重要的是，书里提供了一套完整的“情绪管理”工具箱，从识别自己的情绪反应，到学习有效的“情绪降温”技巧，再到如何通过非语言沟通来传递安抚和理解。我尝试过书中提出的“暂停与深呼吸”法，在接到一个充满火药味的电话时，我强迫自己深呼吸几次，然后才开口说话。神奇的是，我的声音不再那么紧绷，语气也变得柔和了许多，这竟然也带动了对方情绪的缓和。书中关于“共情”的讲解也非常深入，它区分了“同情”和“共情”，并且提供了具体的练习方法，教我如何真正站在客户的角度去感受他们的处境，而不是简单地说几句“我理解”。我记得书中有个例子，客户因为一次送货延误，感觉自己的计划被彻底打乱，情绪失控。作者并没有只关注配送的问题，而是引导我们去理解客户因为计划被打乱而产生的“失控感”和“无助感”。当我尝试用“我能想象到您的计划被打乱，一定让您感觉很糟糕”这样的话语回应时，客户的激烈情绪明显得到了缓解，他开始告诉我，他原本有多么期待这次的收货，以及这次延误对他有多大的影响。这让我明白了，很多时候，客户需要的不是一个完美的解决办法，而是有人能真正“看见”他们的委屈和不满。
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