被顾客投诉时……

　　「怎么办？这下惨了！」请先不要如此慌张，也不必大惊小怪，应该先设法倾听顾客的心声再说！

　　所谓客诉，就是贩卖端所提供的产品、服务、事前约定的交易条件等内容，对享受这些内容的顾客而言，不符合原先的期望，造成贩卖端必须针对这些内容，提供回复原状或赔偿、补偿的情形。

　　最常发生客诉的行业是服务业，例如百货公司、旅行社、餐饮店。各行业都自有一套解决客诉的方式，但随着科技进步，客诉的管道更多元，意见与发声也更分歧，如何统整所有声音，改善服务缺失，以消弥不满、提升业绩，着实是一门学问。日本知名企业顾问雨宫利春，将其多年来指导企业的实例，以及实际看到的处理客诉案例，统整成册，教导减低客诉产生的原则、解决各种客诉的绝招，以及企业与顾客双赢的经营法则。唯有顾客满意度高的公司，才有可能赚大钱，所以对于客诉问题，绝对轻忽不得。

　　★造成客诉的三大原因
　　一、产品或服务内容本身的问题
　　二、应对方式不当所引起
　　三、顾客误解而引起

　　★解决之道→诚意与速度。努力站在对方的立场上，听听看对方有什么感想。
　　第一步骤：将事实明确化
　　第二步骤：确认顾客的要求
　　第三步骤：确定处理方针
　　第四步骤：进行谈判
　　第五步骤：事后追踪

本书特色

　　客诉是所有企业、店家甚至机构都会遇到的问题。客诉之所以产生，除了顾客个人意见之外，也可能是产品本身有瑕疵或错误。若忽视客诉，严重的话可能攸关组织存亡，所以如何解决客诉，是当今所有行业都必须学会的课题。本书详细解说客诉起因、处理客诉的步骤、化危机为转机的方法等。了解问题本质，对症下药，不但能圆满解决客诉，甚至还有可能因祸得福。

作者简介

雨宫利春

　　Sales Fight俱乐部主席
　　中小企业诊断士、一级营业员、产业谘询顾问

　　1977年毕业于青山学院大学经济学部经济学科。历经商社的营业本部经理等职后，于1989年独立，成为经营教育谘询顾问。致力于提高业界的客诉应对能力、谈判能力、沟通能力、简报能力、领导能力、阶层别教育等，不断对全日本企业与自治单位、团体等，举办演讲与研习会。指导方针不只着重精神论，更着重实际的技术研修。研习会上也多採用团队工作、教育游戏和角色扮演等方式，促使参加人员从中获得提示，目的不只在让参加人员「理解」理论，更要「学会」实际技巧。

　　着有《难怪你公司的客诉应对方式会失败》（日刊工业新闻社）、《绝妙的「拒绝」技巧》（明日香出版社）、《畅销业务员的七个能力》《从零学会基本说服技巧&实践能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的笔记术》（日本能率协会管理中心）、《牵着顾客鼻子走！「说话」技巧、「听话」技巧》（实业之日本社）、《电脑简报技巧入门》《打招唿更上手》（实务教育出版）等书（以上书名皆为暂译）。