本书的特点是非常完整地陈述旅馆客房部门（客务与房务）之整体原貌。为了充分表现所有作业的细节，所陈述的整体作业，其架构、说明、描述大抵以大型旅馆为基石，这样读者便能一窥深遂的旅馆堂奥，犹如游览大观园一样，该园是一大片建筑的总称，园中包括很多栋房舍，「潇湘馆」、「怡红院」、「蘅芜院」等等，里面还有很多凉亭、假山和水池（人工湖），那么，一座现代豪华、高档的旅馆不也是异曲同工吗！阅读本书能领略到旅馆管理的广泛而复杂，却又饶富趣味。为使读者了解旅馆作业枝节茂衍的程序、步骤，在第一篇就不惮其烦，非常细腻而多方的介绍旅馆的历史、发展现况（包括世界、台湾、中国的旅馆发展新猷）、知名连锁饭店的演进与旅馆名人（学习其智慧与坚持的精神）。

　　本书的好处即客务与房务的各种标准作业中，都附上英文术语，以便读者能容易了解专业术语含意（例如occupancy rate，国内就有各种说法：住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等）。本书呈给读者的尚有客务与房务篇中，每一章后面都有二、三则个案及评析，让读者深深体会，旅馆实在是大千社会的缩影。所谓旅馆业，其实就是讲究「人」的对应关系，无论员工本身的修为，或是员工对顾客的贴心服务。希望本书带给读者一番新的体验与收获！

作者简介

李钦明

学历
．中国文化大学中山学术研究所博士
．中国文化大学观光研究所硕士
．瑞士洛桑旅馆学校毕业

曾任
．嘉义嘉南大饭店客房部经理
．台中通豪大饭店业务部经理
．台中福华大饭店管理部经理
．文化大学观光系「旅馆管理」讲师
．环球科技大学观光与餐饮旅馆系主任

现任
．旅馆管理顾问
．环球科技大学观光与餐饮旅馆系助理教授

扬智观光丛书序 i
自　序 iii

第一篇　导　论　1

第一章　旅馆产业　3

第一节　旅馆的定义　4
第二节　饭店的历史沿革　7
第三节　旅馆的功能　43
第四节　旅馆商品的特性　45
第五节　旅馆未来发展的主流模式　47

第二章　旅馆的类型与组织　51

第一节　旅馆的分类　52
第二节　旅馆的等级　56
第三节　旅馆的组织　65

第三章　客房分类与计价　85

第一节　客房的分类　86
第二节　房价的种类　88

第四章　旅馆的连锁经营　105

第一节　连锁经营的型态　106
第二节　连锁旅馆未来趋势分析　122
第三节　旅馆的客房筹备与培训　125

第二篇　客　服　143

第五章　客务部组织与功能　145

第一节　客务部的角色与功能　146
第二节　客务部的职责与工作内容　153
第三节　大厅的服务设施　175
第四节　个案研究　183

第六章　客房预订作业　185

第一节　客房预订的意义　186
第二节　客房预订的种类　187
第三节　订房组的责任与工作内容　190
第四节　客房预订的服务程序　195
第五节　超额订房作业处理与订房的问题和对策　214
第六节　个案研究　219

第七章　服务中心　221

第一节　服务中心的工作要求与业务范围　222
第二节　门卫的迎送服务　224
第三节　行李员的服务工作　228
第四节　个案研究　243

第八章　住宿登记　247

第一节　柜台接待的业务与职责　248
第二节　客房迁入作业服务　252
第三节　客房住宿条件的变化与处理　268
第四节　个案研究　279

第九章　柜台问询与话务服务　283

第一节　柜台问询的服务范围　284
第二节　柜台问询服务作业　285
第三节　话务服务　292
第四节　商务中心　300
第五节　个案研究　309

第十章　柜台帐务作业　313

第一节　帐卡的设立　314
第二节　客帐支付方式的处理　320
第三节　住客帐务作业　328
第四节　客房成本费用的控制　336
第五节　个案研究　338

第十一章　退房迁出作业　341

第一节　退房迁出服务　342
第二节　客人离店后未付帐的处理　346
第三节　快速退房服务　348
第四节　退房迁出的后续处理　348
第五节　个案研究　354

第十二章　前台业务管理　357

第一节　客务部员工职责要求　358
第二节　顾客抱怨的处理　366
第三节　保护顾客隐私政策　377
第四节　新进柜台人员的训练　380
第五节　夜间经理的职责　389
第六节　个案研究　394

第三篇　房　务　397

第十三章　房务部组织与功能　399

第一节　客房在旅馆中的地位与作用　400
第二节　房务部的组织　401
第三节　房务人员一日工作解析　413
第四节　客房服务员的素质要求与规章制度　422
第五节　客房的功能与配备　427
第六节　个案研究　436

第十四章　房务管理实务　439

第一节　客房清扫的准备工作　440
第二节　客房的整洁服务　448
第三节　个案研究　470

第十五章　房务部门的维护计画　473

第一节　客房的维护计画　474
第二节　公共区域的清洁维护　478
第三节　公共区域的清洁管理　485
第四节　个案研究　499

第十六章　馆内服务　501

第一节　客房日常接待服务　502
第二节　客房餐饮服务　524
第三节　管家服务　533
第四节　接待服务中的特殊状况处理　539
第五节　金钥匙服务　545
第六节　个案研究　548

第十七章　客房安全　551

第一节　旅馆安全制度　552
第二节　火灾问题与处理　555
第三节　窃盗预防管理　560
第四节　客房职业安全　564
第五节　个案研究　568

第十八章　布巾品的管理　571

第一节　员工制服的管理　572
第二节　布巾类备品的管理　575
第三节　个案研究　581

参考书目　585