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餐巾纸为何可以帮你对付奥客？
西瓜如何能够驱除办公室小人？
猴子竟然可以让你升官？

　　这是怎么办到的啊！？

　　人一辈子都要工作，这些鸟事你最好早点有方法对付！

　　你工作上是否常遇到奥客？(也许最大的奥客就是你的老板？)你觉得办公室人和很重要，但这事却由不了你！或者你明明很努力想要好好表现，却不知为何无法发挥实力？这些事就像职场上的「感冒」，虽不会致命，却让人很痛苦。本书作者芭芭拉．柏克认为，你不可能要求这些事它不要发生，却可以轻松化解！

　　本书主角是奥莉薇雅，就像一般平凡的小职员，她也遇到了这些问题，更何况她是个客服人员(可想而知天天都要面对奥客)，然而巧妙地运用了餐巾纸，西瓜和猴子，让她短短几个月内从被客诉到几乎要被老板开除的小职员，到解决部门的「人和」问题，甚至发挥潜力晋升为客服部主管！

　　◎餐巾纸：一张神祕的餐巾纸上，画了两个圈圈，教她对付奥客的绝招，于是她利用这神奇的「两个圈圈」，从被人客诉得客服人员，摇身成为有客户写信给总经理称赞她的最佳员工。

　　◎西瓜：一个西瓜田，每个西瓜都越来越大，互相挤压，一个聪明的农夫，运用了巧妙的方法，纾解了西瓜们的不舒适感，这个寓言故事，帮助她解决了身边「人和」的问题。

　　◎猴子：一只猴子伸手进笼子拿香蕉，拿了香蕉手就抽不回来，吃不到香蕉也逃脱不了，猴子应该怎么做才好？奥莉薇雅想通了这个问题的答案，让她打败公司内外部优秀人才，以最差的学经历，却赢得了主管职位。

　　这本书原是企管顾问专家芭芭拉．柏克广受欢迎的一套激励课程，许多财星500大企业都上过这套课程。如今成为一般上班族的实用励志宝典！

作者简介

芭芭拉．柏克Barbara Burke

　　是国际知名的企管顾问、演说家、作者，特别专长客服人员训练与管理。自1986年以来，她的企管顾问公司Barbara Burke & Associates, Inc.已经为许多企业提供了顾客服务中心的管理谘询、员工发展计画与生产力评估。《餐巾纸，西瓜与猴子》原是她的一套企业训练课程，她曾自费出版作为教材，后来出版社看好这本书可以作为一般人的实用励志书，而将之重新公开出版。

译者简介

吴书榆

　　台大经济系、英国伦敦大学经济所毕业，曾任职于公家机关、软体业担任研究、企画与行销相关工作，目前为自由文字工作者，译有《老板！我死都不愿意告诉你这些事》、《金色团队》、《出社会就该了的五角法则》、《黑道商学院》及《下班后的黄金8小时》等书（以上皆由三采文化出版）。

1. 第一章 第十一个问题
2. 第二章 礼物
3. 第三章 从糟糕到更糟糕
4. 第四章 餐巾纸
5. 第五章 亲爱的朋友，来罐汽水吧
6. 第六章 餐巾纸和汽水
7. 第七章 大惊奇不只一个而已
8. 第八章 争吵不休的西瓜
9. 第九章 宽大为怀的心胸让一切变得不一样
10. 第十章 餐巾纸，西瓜和猴子
奥莉薇雅的「啊哈！我了了」清单

第一章 第十一个问题

我真希望自己早点发现了这个祕密。如今我的忧虑如露水蒸发，每天的紧张性头痛不知去向。我的笑容多了，抱怨少了，从前惹得我动不动就发脾气的小事也都不再重要了。在我人生中，这是我第一次能够实实在在地说，我很快乐；我的内心很快乐。

我的人际关系也变好了。和我结褵十年的丈夫杰克，也爱上我焕然一新的随和态度。现在的他不再把週六时间花在车库里敲敲打打埋头做自己的事，反而开始跟我们混在一起。家里那两个二年级的小朋友纳特和娜塔丽，也终于停止永无休止的争吵口角；他们也变得比较快乐了。

这些还是私生活面的小事；真正经历了巨变的，是我的职场生活。很难相信，不久之前我还正面临了看是要被解雇还是自动请辞的两难局面。

发生什么事？我如何能让自己从压力大到喘不过气、生活过得一团混乱的职业妇女摇身一变，变得如此冷静、自信？我学会了做一件事：放空。

事情起于两年前，那时我刚找到一份新工作，在强力电力公司担任客服代表，这家公司是我们这里的电力公司。一开始，这份工作让我雀跃万分。这份工作一开始的时薪比我担任餐厅服务生高了好几美元；而且这家公司很稳健，自从我有记忆以来，就有这家公司了。最棒的部分来了：这家公司提供完善的福利。这一点很重要，因为杰克上班的地方不提供医疗保险。我想，如果我的表现够好，我就可以安顿下来。

我认为我找到了一份完美的工作。我是一个「喜欢和人来往的人」，因此，我猜，一份要和人讲一整天电话的工作，对我来说应该易如反掌。天啊！我真是错的离谱。

报到后约莫过了两个月，就在某个星期一，我终于崩溃了。这是什么鬼日子！那天早晨的序曲是我和杰克为了钱在吵架；这几乎是每天都会上演的戏码。之后，我想尽办法穿着我最后一双仍完好的裤袜加速快跑。因为娜塔丽找不到书包，结果双胞胎错过了校车。我的本田老爷车受不了寒冷的早晨，得要试了又试才能发动。

当我在校门口把孩子放下时，我已经迟到了；又迟到了。两週内这已经是第三次了。我非常担心我的主管露西会注意到这件事，因而把我列入观察名单。

通常，每天这个时候客服中心的电话流量都很稳定，但那天早上却不然。这个地方简直是滚了起来，每个人都疯了。这也怨不得！因为帐款部不知道哪个天才搞出大纰漏，居然发送断电通知给几千名客户。按期缴纳电费的好客户也收到这封语带恫吓的通知：如果贵用户再不缴纳帐单，我们将在二十四小时之内终止您的电力供应。

我们尽了最大的努力，但怎么也止不住像土石流一样涌进来的电话。当我们终于能和客户讲到话时，有些人已经等了二十分钟了！一通又一通的来电对我大吼、诅咒我，用所有你能想得到的脏话骂我。而这一切全都是因为别人犯了错！

那天早上，大部分时候我都尽力保持冷静，但最后，历经一通又一通让人匪夷所思的来电之后，我终于失去耐性，开始以毒攻毒，以眼还眼。在午餐时间之前，我的态度已经恶劣之至，某些客户确信，他们碰到的客服代表正是来自地狱的使者；而我对这一点并不特别自豪。

压力发挥了杀伤力。我精疲力竭，开始规划起我的遁逃路线。我想像自己抓起皮包，行动快速如箭奔向车子。我幻想自己在高速公路上横冲直撞，用车子的最高速度飞驰。我的幻想中并不包括回程。

我想，反正我大概也会被炒鱿鱼了。如果露西刚刚好听到任何由我处理的来电，她会气死。她一定会指着大门叫我滚。

我根本承担不起被解雇的后果。去年冬天杰克失业，我们才刚努力要从这个阴影中恢复。少了我这一份薪水，会让我们再狠狠栽个跟头。而且，不管怎么样，我都不想离职！这份工作虽然很难做，但是我还真的满喜欢的。顺利的时候，我觉得自己天生就是做客服的料。

我绝望到无以复加，深知自己需要人拉一把。就在此时，我想到了伊莎贝尔。好心的伊莎贝尔；那位在新人训练时成为我的「好伙伴」的资深客服人员。

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餐巾纸，西瓜与猴子：让小职员出头天的三样法宝 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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