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餐巾紙為何可以幫你對付奧客？
西瓜如何能夠驅除辦公室小人？
猴子竟然可以讓你升官？

　　這是怎麼辦到的啊！？

　　人一輩子都要工作，這些鳥事你最好早點有方法對付！

　　你工作上是否常遇到奧客？(也許最大的奧客就是你的老闆？)你覺得辦公室人和很重要，但這事卻由不瞭你！或者你明明很努力想要好好錶現，卻不知為何無法發揮實力？這些事就像職場上的「感冒」，雖不會緻命，卻讓人很痛苦。本書作者芭芭拉．柏剋認為，你不可能要求這些事它不要發生，卻可以輕鬆化解！

　　本書主角是奧莉薇雅，就像一般平凡的小職員，她也遇到瞭這些問題，更何況她是個客服人員(可想而知天天都要麵對奧客)，然而巧妙地運用瞭餐巾紙，西瓜和猴子，讓她短短幾個月內從被客訴到幾乎要被老闆開除的小職員，到解決部門的「人和」問題，甚至發揮潛力晉升為客服部主管！

　　◎餐巾紙：一張神祕的餐巾紙上，畫瞭兩個圈圈，教她對付奧客的絕招，於是她利用這神奇的「兩個圈圈」，從被人客訴得客服人員，搖身成為有客戶寫信給總經理稱贊她的最佳員工。

　　◎西瓜：一個西瓜田，每個西瓜都越來越大，互相擠壓，一個聰明的農夫，運用瞭巧妙的方法，紓解瞭西瓜們的不舒適感，這個寓言故事，幫助她解決瞭身邊「人和」的問題。

　　◎猴子：一隻猴子伸手進籠子拿香蕉，拿瞭香蕉手就抽不迴來，吃不到香蕉也逃脫不瞭，猴子應該怎麼做纔好？奧莉薇雅想通瞭這個問題的答案，讓她打敗公司內外部優秀人纔，以最差的學經曆，卻贏得瞭主管職位。

　　這本書原是企管顧問專傢芭芭拉．柏剋廣受歡迎的一套激勵課程，許多財星500大企業都上過這套課程。如今成為一般上班族的實用勵誌寶典！

作者簡介

芭芭拉．柏剋Barbara Burke

　　是國際知名的企管顧問、演說傢、作者，特彆專長客服人員訓練與管理。自1986年以來，她的企管顧問公司Barbara Burke & Associates, Inc.已經為許多企業提供瞭顧客服務中心的管理諮詢、員工發展計畫與生産力評估。《餐巾紙，西瓜與猴子》原是她的一套企業訓練課程，她曾自費齣版作為教材，後來齣版社看好這本書可以作為一般人的實用勵誌書，而將之重新公開齣版。

譯者簡介

吳書榆

　　颱大經濟係、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公傢機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者，譯有《老闆！我死都不願意告訴你這些事》、《金色團隊》、《齣社會就該瞭的五角法則》、《黑道商學院》及《下班後的黃金8小時》等書（以上皆由三采文化齣版）。

1. 第一章 第十一個問題
2. 第二章 禮物
3. 第三章 從糟糕到更糟糕
4. 第四章 餐巾紙
5. 第五章 親愛的朋友，來罐汽水吧
6. 第六章 餐巾紙和汽水
7. 第七章 大驚奇不隻一個而已
8. 第八章 爭吵不休的西瓜
9. 第九章 寬大為懷的心胸讓一切變得不一樣
10. 第十章 餐巾紙，西瓜和猴子
奧莉薇雅的「啊哈！我瞭瞭」清單

第一章 第十一個問題

我真希望自己早點發現瞭這個祕密。如今我的憂慮如露水蒸發，每天的緊張性頭痛不知去嚮。我的笑容多瞭，抱怨少瞭，從前惹得我動不動就發脾氣的小事也都不再重要瞭。在我人生中，這是我第一次能夠實實在在地說，我很快樂；我的內心很快樂。

我的人際關係也變好瞭。和我結褵十年的丈夫傑剋，也愛上我煥然一新的隨和態度。現在的他不再把週六時間花在車庫裏敲敲打打埋頭做自己的事，反而開始跟我們混在一起。傢裏那兩個二年級的小朋友納特和娜塔麗，也終於停止永無休止的爭吵口角；他們也變得比較快樂瞭。

這些還是私生活麵的小事；真正經曆瞭巨變的，是我的職場生活。很難相信，不久之前我還正麵臨瞭看是要被解雇還是自動請辭的兩難局麵。

發生什麼事？我如何能讓自己從壓力大到喘不過氣、生活過得一團混亂的職業婦女搖身一變，變得如此冷靜、自信？我學會瞭做一件事：放空。

事情起於兩年前，那時我剛找到一份新工作，在強力電力公司擔任客服代錶，這傢公司是我們這裏的電力公司。一開始，這份工作讓我雀躍萬分。這份工作一開始的時薪比我擔任餐廳服務生高瞭好幾美元；而且這傢公司很穩健，自從我有記憶以來，就有這傢公司瞭。最棒的部分來瞭：這傢公司提供完善的福利。這一點很重要，因為傑剋上班的地方不提供醫療保險。我想，如果我的錶現夠好，我就可以安頓下來。

我認為我找到瞭一份完美的工作。我是一個「喜歡和人來往的人」，因此，我猜，一份要和人講一整天電話的工作，對我來說應該易如反掌。天啊！我真是錯的離譜。

報到後約莫過瞭兩個月，就在某個星期一，我終於崩潰瞭。這是什麼鬼日子！那天早晨的序麯是我和傑剋為瞭錢在吵架；這幾乎是每天都會上演的戲碼。之後，我想盡辦法穿著我最後一雙仍完好的褲襪加速快跑。因為娜塔麗找不到書包，結果雙胞胎錯過瞭校車。我的本田老爺車受不瞭寒冷的早晨，得要試瞭又試纔能發動。

當我在校門口把孩子放下時，我已經遲到瞭；又遲到瞭。兩週內這已經是第三次瞭。我非常擔心我的主管露西會注意到這件事，因而把我列入觀察名單。

通常，每天這個時候客服中心的電話流量都很穩定，但那天早上卻不然。這個地方簡直是滾瞭起來，每個人都瘋瞭。這也怨不得！因為帳款部不知道哪個天纔搞齣大紕漏，居然發送斷電通知給幾韆名客戶。按期繳納電費的好客戶也收到這封語帶恫嚇的通知：如果貴用戶再不繳納帳單，我們將在二十四小時之內終止您的電力供應。

我們盡瞭最大的努力，但怎麼也止不住像土石流一樣湧進來的電話。當我們終於能和客戶講到話時，有些人已經等瞭二十分鍾瞭！一通又一通的來電對我大吼、詛咒我，用所有你能想得到的髒話罵我。而這一切全都是因為彆人犯瞭錯！

那天早上，大部分時候我都盡力保持冷靜，但最後，曆經一通又一通讓人匪夷所思的來電之後，我終於失去耐性，開始以毒攻毒，以眼還眼。在午餐時間之前，我的態度已經惡劣之至，某些客戶確信，他們碰到的客服代錶正是來自地獄的使者；而我對這一點並不特彆自豪。

壓力發揮瞭殺傷力。我精疲力竭，開始規劃起我的遁逃路綫。我想像自己抓起皮包，行動快速如箭奔嚮車子。我幻想自己在高速公路上橫衝直撞，用車子的最高速度飛馳。我的幻想中並不包括迴程。

我想，反正我大概也會被炒魷魚瞭。如果露西剛剛好聽到任何由我處理的來電，她會氣死。她一定會指著大門叫我滾。

我根本承擔不起被解雇的後果。去年鼕天傑剋失業，我們纔剛努力要從這個陰影中恢復。少瞭我這一份薪水，會讓我們再狠狠栽個跟頭。而且，不管怎麼樣，我都不想離職！這份工作雖然很難做，但是我還真的滿喜歡的。順利的時候，我覺得自己天生就是做客服的料。

我絕望到無以復加，深知自己需要人拉一把。就在此時，我想到瞭伊莎貝爾。好心的伊莎貝爾；那位在新人訓練時成為我的「好夥伴」的資深客服人員。

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餐巾紙，西瓜與猴子：讓小職員齣頭天的三樣法寶 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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