Managing Quality Service In Hospitality: How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experience pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• Hospitality Management
• Service Quality
• Guest Experience
• Quality Management
• Tourism
• Hotel Management
• Restaurant Management
• Customer Satisfaction
• Operational Excellence
• Leadership

MANAGING QUALITY SERVICE IN HOSPITALITY: HOW ORGANIZATIONS ACHIEVE EXCELLENCE IN THE GUEST EXPERIENCE, 1st edition teaches the concept and principles of treating customers as guests and creating a "WOW" experience for them. Many other texts in this subject area skip over guest-focused service strategy in hospitality or service organizations. This text fully covers the topic of managing hospitality organizations by using academic studies and real life experience from companies like Walt Disney Company, Marriott, Ritz-Carlton, Darden Restaurants, Southwest Airlines and many others. The text is written in three sections: strategy, staffing, and systems. Each chapter includes suggested hospitality activities for students in which students are encouraged to visit local organizations to talk with guests, employees and managers to obtain a variety of perspectives on the guest experience. Other activities will have students going to the internet to visit established sites for hospitality organizations. Real and hypothetical hotels, restaurants, and other business types found in the hospitality industry are included as case studies giving the opportunity for discussion of hospitality concepts and principles. "Ethics in Business" segments encourage students to analyze ethical issues associated with chapter topics. Each chapter opens with learning objectives and ends with "Lessons Learned," review questions, "Ethics in Business," activities, and case studies. The included Instructor's Guide provides answers to the end-of-chapter questions and to the discussion questions following the chapter cases, additional field exercises in hospitality, true-false and multiple-choice quizzes, and additional material to assist the instructor in preparing course outlines and lesson plans, providing the best known about managing hospitality organizations big or small.

《全球服務業的體驗經濟浪潮：從標準化到個性化定製的轉型》 一、 引言：後疫情時代的呼喚與服務業的深度重塑 在二十一世紀的第三個十年，全球服務業正經曆一場前所未有的結構性變革。消費者行為的深刻轉變——從單純追求效率與低價，轉嚮極度重視“體驗價值”和“情感連接”——已經成為驅動行業創新的核心動力。傳統的以流程效率為核心的運營模式，在麵對日益復雜和個性化的市場需求時，顯得力不從心。 本書深入剖析瞭這場席捲酒店、餐飲、零售、旅遊乃至金融和醫療等所有麵嚮消費者的領域的“體驗經濟浪潮”。我們不再僅僅銷售産品或基礎服務，而是販賣被精心策劃、精心交付的、令人難忘的整體體驗。這種轉變要求企業必須徹底重新審視其戰略定位、組織架構、員工賦能以及技術應用的核心邏輯。 二、 理論基石：超越質量管理的體驗設計框架 傳統的質量管理（Quality Management）側重於減少缺陷、確保流程的一緻性和可預測性。然而，在體驗經濟中，這種標準化往往成為創新的桎梏。本書構建瞭一個“體驗設計與交付框架”（Experience Design and Delivery Framework, EDDF），它強調以下幾個核心維度： 1. 情感觸點地圖（Emotional Touchpoint Mapping）： 識彆服務旅程中所有關鍵接觸點，並為每個接觸點設計獨特的情感目標（例如：從“效率”轉嚮“驚喜感”或“歸屬感”）。這要求我們超越傳統的“服務藍圖”，深入挖掘顧客的潛意識需求。 2. “黑箱”價值的挖掘： 大部分高價值體驗産生於服務的“黑箱”——即員工與顧客的即時、不可預見的互動時刻。本書詳細闡述瞭如何通過設計激勵機製和授權體係，鼓勵員工在這些關鍵時刻做齣有創造性的、超越預期的反應。 3. 服務場景的敘事化（Narrative Structuring）： 成功的體驗不是一係列孤立的事件，而是一個連貫的故事。我們探討瞭如何將品牌的核心價值觀植入服務流程的每一個環節，使顧客感受到自己是這段敘事中的主角，從而建立深厚的品牌忠誠度。 三、 戰略轉型：從職能孤島到跨部門協同 體驗的完整性要求組織內部的徹底打通。一個割裂的組織結構是無法提供無縫體驗的。本書重點探討瞭實現組織協同的三個關鍵領域： 1. 前颱與後颱的“神經連接”： 傳統的酒店或零售業中，一綫員工（前颱）與支持部門（如後勤、IT、庫存管理）之間存在巨大的信息鴻溝。我們提齣瞭“實時反饋迴路係統”，確保前綫人員在遇到顧客特定需求時，能夠即時調動後颱資源，實現定製化響應，而非依賴僵化的SOP。 2. 技術驅動的個性化運營（Tech-Enabled Personalization）： 技術不再僅僅是提高效率的工具，而是實現深度個性化的核心驅動力。本書評估瞭尖端數據分析、人工智能（AI）和物聯網（IoT）在預測顧客需求、動態定價和環境自適應服務設計中的實際應用案例，強調數據倫理與隱私保護在構建信任中的關鍵作用。 3. 供應商生態係統的整閤： 在現代服務業中，很少有體驗是完全由單一企業完成的。本書分析瞭如何將外部閤作夥伴（如本地供應商、技術平颱）納入統一的體驗治理體係，確保供應鏈上的每一個環節都能體現齣一緻的品牌承諾。 四、 人力資本：賦能一綫員工的“體驗創造者” 服務業的靈魂在於人。在體驗經濟中，一綫員工的角色已經從“執行者”轉變為擁有判斷力和創造力的“體驗創造者”。 1. 技能重構：從技能到情商（EQ）： 強調對員工的情感智能、同理心和衝突解決能力進行係統培訓。這包括模擬復雜情境下的壓力測試，以及教授如何“閱讀”非語言信號。 2. 授權與問責製的平衡： 詳細闡述瞭構建“風險可控的授權矩陣”。員工需要在明確的邊界內擁有足夠的自由裁量權來解決突發問題或超越期望，同時企業需要建立透明的反饋和認可機製，奬勵那些成功創造高光體驗的員工。 3. 內部營銷與文化塑造： 如何讓員工首先成為品牌的“內部顧客”？本書探討瞭通過內部溝通、領導力示範和建立以“人為本”為核心的組織文化，激發員工的內在驅動力，使其自願地為顧客創造價值。 五、 風險與持續改進：應對體驗的波動性 體驗的交付是動態且充滿不確定性的。對突發事件的反應能力，往往定義瞭一個品牌的長期聲譽。 1. 危機溝通與體驗修復（Service Recovery）： 失敗是不可避免的，但修復的速度和真誠度決定瞭顧客的忠誠度。我們提供瞭針對不同類型服務失敗的快速響應協議，重點在於“主動承擔責任”和“補償超越期望”。 2. 度量體係的升級： 傳統的滿意度調查（CSAT）已不足以捕捉體驗的深度。本書介紹瞭諸如淨推薦值（NPS）的深層應用、情感監測指標（Sentiment Metrics）以及顧客生命周期價值（CLV）在評估體驗投資迴報率中的作用。 3. 持續迭代與實驗文化： 成功的服務企業必須像科技公司一樣運作，定期進行小規模的“體驗實驗”（Experience Sprints），測試新的服務元素或流程，並迅速將有效的創新規模化。 結論：邁嚮卓越的體驗領導力 《全球服務業的體驗經濟浪潮》提供瞭一套全麵、可操作的戰略藍圖，指導服務型組織如何從被動響應市場需求，進化為主動設計、精細交付並持續優化的體驗領導者。本書旨在幫助管理者跨越效率與情感之間的鴻溝，最終在日益飽和的市場競爭中，通過無可替代的顧客體驗，贏得持久的商業成功。

Dedication.
Foreword.
Preface.
Acknowledgments.
Introduction.

Part I: THE HOSPITALITY SERVICE STRATEGY.
1. The Basics of Wow! The Guest Knows Best.
2. Meeting Guest Expectations through Planning.
3. Setting the Scene for the Guest Experience.
4. Developing the Hospitality Culture: Everyone Serves!

Part II: THE HOSPITALITY SERVICE STAFF.
5. Staffing for Service.
6. Training for Service.
7. Serving with a Smile: Motivating Exceptional Service.
8. Involving the Guest: Co-creation of Value.

Part III: THE HOSPITALITY SERVICE DELIVERY SYSTEM.
9. Communicating for Service.
10. Preparing the Service Delivery System.
11. Waiting for Service.
12. Making Sure Your Service Measures Up.
13. Fixing Service Problems.
14. Service Excellence: Leading the Way to Wow!

评分☆☆☆☆☆

關於“質量管理”在酒店業的應用，這本書若能深入淺齣地講解，那一定會引起颱灣業界的廣泛關注。我希望書中能提供一些關於如何建立有效的服務質量監測體係的方法，不僅僅是定期的客人滿意度調查，更重要的是如何及時發現服務過程中的潛在問題，並迅速有效地加以改進。我想瞭解的是，書中是否會探討如何將“零缺陷”的服務理念，融入到每一個服務環節的細節中，從客人入住前到退房後，每一個接觸點都力求完美。我特彆期待書中能提及一些關於“服務韌性”的討論，即在突發事件或不可預見的挑戰麵前，飯店如何能夠迅速恢復其高質量的服務水平，並最大限度地減少對客人體驗的影響。這對於我們颱灣這個經常麵臨自然災害的地區來說，尤其重要，能夠幫助業者建立更強大的應變能力。

评分☆☆☆☆☆

這本書若能將“卓越的服務體驗”這一概念，拆解成可執行的步驟，那對我們颱灣的觀光産業將是莫大的助力。我尤其關注書中對於“服務設計”的論述，究竟是怎樣一個流程，能夠讓飯店從一開始就考慮到客人的每一個需求，甚至是那些客人自己都未曾察覺的需求？書中是否會提及如何利用科技手段來優化服務流程，但同時又不失人情味？例如，通過大數據分析來預測客人的偏好，但又能讓客人在接受服務時，感受到的是細緻入微的個性化關懷，而不是冷冰冰的程序？我希望它能提供一些關於如何建立強大服務文化的指導，讓“服務至上”不僅僅是一個口號，而是融入到每一個員工的血液裏，成為一種自覺的行為。在颱灣，我們一直很注重人與人之間的互動，我希望這本書能夠強調如何在服務中注入更多颱灣特有的溫情與人情味，讓客人在享受優質服務的同時，也能感受到這座寶島的熱情好客。

评分☆☆☆☆☆

這本書的副標題“How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experience”點齣瞭核心，我非常想知道在颱灣，有哪些成功的飯店已經實踐瞭這些“卓越”之道。我期待書中能提供一些本地化的案例研究，剖析這些成功機構是如何從源頭開始，構建起他們的服務體係的。這可能包括瞭他們如何選擇和培養員工，如何設計他們的培訓計劃，以及如何在日常管理中不斷地激勵和認可錶現優秀的團隊成員。我特彆感興趣的是，當麵臨市場變化和消費者口味的不斷升級時，這些機構又是如何保持其服務質量的領先地位的？書中是否會提供一些關於“服務創新”的思路，鼓勵飯店業者跳齣思維定勢，去探索新的服務模式和體驗？例如，如何將本地文化元素巧妙地融入到客房設計、餐飲服務乃甸乃乃至與客人的互動之中，創造齣獨一無二的“颱灣式”住宿體驗，這都是我非常期待在書中看到的。

评分☆☆☆☆☆

Managing Quality Service In Hospitality: How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experience 這本書的中文翻譯如果能夠貼近颱灣讀者的閱讀習慣，那絕對會是一本值得推薦的行業寶典。我特彆期待書中能夠深入探討一些我們在颱灣飯店業實際操作中常常會遇到的睏境，比如如何在高強度的工作壓力下，依然能讓服務人員保持積極的服務心態，而不是變成“例行公事”的機器。尤其是在服務細節的打磨上，書中能否提供一些具體的案例分析，說明哪些微小的、看似不起眼的舉動，卻能真正觸動客人的心弦，讓他們留下深刻美好的迴憶？我希望它不隻是紙上談兵，而是能夠提供一套可行的方法論，幫助颱灣的飯店業者，無論是大型連鎖飯店還是精品民宿，都能找到提升服務質量的鑰匙。例如，在培訓新人時，如何有效地傳遞“以客為尊”的理念，而不是僅僅教授標準化的服務流程？又或者，在處理客人投訴時，如何將一次潛在的危機轉化為一次鞏固客戶忠誠度的機會？這些都是我非常想從書中獲得解答的。

评分☆☆☆☆☆

我對這本書的期待，更多的是它能否提供一套行之有效的“服務流程再造”指南，幫助颱灣的飯店業者在激烈的市場競爭中脫穎而齣。我希望書中能夠詳細闡述“以客人為中心”的服務理念，是如何滲透到飯店運營的每一個層麵的，從前廳接待到客房服務，再到餐飲和娛樂設施。我特彆想瞭解的是，書中是否會提供一些關於如何有效利用“服務藍圖”這樣的工具，來識彆並優化客人體驗的關鍵觸點。在颱灣，我們常說“細節決定成敗”，我希望能從這本書中找到更多關於如何將服務細節做到極緻的秘訣，讓每一次的客人互動都充滿驚喜和滿意。此外，我也很關注書中關於如何建立積極的“服務反饋機製”，讓客人的意見能夠真正被傾聽，並轉化為提升服務質量的動力。