Managing Quality Service In Hospitality: How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experience pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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MANAGING QUALITY SERVICE IN HOSPITALITY: HOW ORGANIZATIONS ACHIEVE EXCELLENCE IN THE GUEST EXPERIENCE, 1st edition teaches the concept and principles of treating customers as guests and creating a "WOW" experience for them. Many other texts in this subject area skip over guest-focused service strategy in hospitality or service organizations. This text fully covers the topic of managing hospitality organizations by using academic studies and real life experience from companies like Walt Disney Company, Marriott, Ritz-Carlton, Darden Restaurants, Southwest Airlines and many others. The text is written in three sections: strategy, staffing, and systems. Each chapter includes suggested hospitality activities for students in which students are encouraged to visit local organizations to talk with guests, employees and managers to obtain a variety of perspectives on the guest experience. Other activities will have students going to the internet to visit established sites for hospitality organizations. Real and hypothetical hotels, restaurants, and other business types found in the hospitality industry are included as case studies giving the opportunity for discussion of hospitality concepts and principles. "Ethics in Business" segments encourage students to analyze ethical issues associated with chapter topics. Each chapter opens with learning objectives and ends with "Lessons Learned," review questions, "Ethics in Business," activities, and case studies. The included Instructor's Guide provides answers to the end-of-chapter questions and to the discussion questions following the chapter cases, additional field exercises in hospitality, true-false and multiple-choice quizzes, and additional material to assist the instructor in preparing course outlines and lesson plans, providing the best known about managing hospitality organizations big or small.

《全球服务业的体验经济浪潮：从标准化到个性化定制的转型》 一、 引言：后疫情时代的呼唤与服务业的深度重塑 在二十一世纪的第三个十年，全球服务业正经历一场前所未有的结构性变革。消费者行为的深刻转变——从单纯追求效率与低价，转向极度重视“体验价值”和“情感连接”——已经成为驱动行业创新的核心动力。传统的以流程效率为核心的运营模式，在面对日益复杂和个性化的市场需求时，显得力不从心。 本书深入剖析了这场席卷酒店、餐饮、零售、旅游乃至金融和医疗等所有面向消费者的领域的“体验经济浪潮”。我们不再仅仅销售产品或基础服务，而是贩卖被精心策划、精心交付的、令人难忘的整体体验。这种转变要求企业必须彻底重新审视其战略定位、组织架构、员工赋能以及技术应用的核心逻辑。 二、 理论基石：超越质量管理的体验设计框架 传统的质量管理（Quality Management）侧重于减少缺陷、确保流程的一致性和可预测性。然而，在体验经济中，这种标准化往往成为创新的桎梏。本书构建了一个“体验设计与交付框架”（Experience Design and Delivery Framework, EDDF），它强调以下几个核心维度： 1. 情感触点地图（Emotional Touchpoint Mapping）： 识别服务旅程中所有关键接触点，并为每个接触点设计独特的情感目标（例如：从“效率”转向“惊喜感”或“归属感”）。这要求我们超越传统的“服务蓝图”，深入挖掘顾客的潜意识需求。 2. “黑箱”价值的挖掘： 大部分高价值体验产生于服务的“黑箱”——即员工与顾客的即时、不可预见的互动时刻。本书详细阐述了如何通过设计激励机制和授权体系，鼓励员工在这些关键时刻做出有创造性的、超越预期的反应。 3. 服务场景的叙事化（Narrative Structuring）： 成功的体验不是一系列孤立的事件，而是一个连贯的故事。我们探讨了如何将品牌的核心价值观植入服务流程的每一个环节，使顾客感受到自己是这段叙事中的主角，从而建立深厚的品牌忠诚度。 三、 战略转型：从职能孤岛到跨部门协同 体验的完整性要求组织内部的彻底打通。一个割裂的组织结构是无法提供无缝体验的。本书重点探讨了实现组织协同的三个关键领域： 1. 前台与后台的“神经连接”： 传统的酒店或零售业中，一线员工（前台）与支持部门（如后勤、IT、库存管理）之间存在巨大的信息鸿沟。我们提出了“实时反馈回路系统”，确保前线人员在遇到顾客特定需求时，能够即时调动后台资源，实现定制化响应，而非依赖僵化的SOP。 2. 技术驱动的个性化运营（Tech-Enabled Personalization）： 技术不再仅仅是提高效率的工具，而是实现深度个性化的核心驱动力。本书评估了尖端数据分析、人工智能（AI）和物联网（IoT）在预测顾客需求、动态定价和环境自适应服务设计中的实际应用案例，强调数据伦理与隐私保护在构建信任中的关键作用。 3. 供应商生态系统的整合： 在现代服务业中，很少有体验是完全由单一企业完成的。本书分析了如何将外部合作伙伴（如本地供应商、技术平台）纳入统一的体验治理体系，确保供应链上的每一个环节都能体现出一致的品牌承诺。 四、 人力资本：赋能一线员工的“体验创造者” 服务业的灵魂在于人。在体验经济中，一线员工的角色已经从“执行者”转变为拥有判断力和创造力的“体验创造者”。 1. 技能重构：从技能到情商（EQ）： 强调对员工的情感智能、同理心和冲突解决能力进行系统培训。这包括模拟复杂情境下的压力测试，以及教授如何“阅读”非语言信号。 2. 授权与问责制的平衡： 详细阐述了构建“风险可控的授权矩阵”。员工需要在明确的边界内拥有足够的自由裁量权来解决突发问题或超越期望，同时企业需要建立透明的反馈和认可机制，奖励那些成功创造高光体验的员工。 3. 内部营销与文化塑造： 如何让员工首先成为品牌的“内部顾客”？本书探讨了通过内部沟通、领导力示范和建立以“人为本”为核心的组织文化，激发员工的内在驱动力，使其自愿地为顾客创造价值。 五、 风险与持续改进：应对体验的波动性 体验的交付是动态且充满不确定性的。对突发事件的反应能力，往往定义了一个品牌的长期声誉。 1. 危机沟通与体验修复（Service Recovery）： 失败是不可避免的，但修复的速度和真诚度决定了顾客的忠诚度。我们提供了针对不同类型服务失败的快速响应协议，重点在于“主动承担责任”和“补偿超越期望”。 2. 度量体系的升级： 传统的满意度调查（CSAT）已不足以捕捉体验的深度。本书介绍了诸如净推荐值（NPS）的深层应用、情感监测指标（Sentiment Metrics）以及顾客生命周期价值（CLV）在评估体验投资回报率中的作用。 3. 持续迭代与实验文化： 成功的服务企业必须像科技公司一样运作，定期进行小规模的“体验实验”（Experience Sprints），测试新的服务元素或流程，并迅速将有效的创新规模化。 结论：迈向卓越的体验领导力 《全球服务业的体验经济浪潮》提供了一套全面、可操作的战略蓝图，指导服务型组织如何从被动响应市场需求，进化为主动设计、精细交付并持续优化的体验领导者。本书旨在帮助管理者跨越效率与情感之间的鸿沟，最终在日益饱和的市场竞争中，通过无可替代的顾客体验，赢得持久的商业成功。

Dedication.
Foreword.
Preface.
Acknowledgments.
Introduction.

Part I: THE HOSPITALITY SERVICE STRATEGY.
1. The Basics of Wow! The Guest Knows Best.
2. Meeting Guest Expectations through Planning.
3. Setting the Scene for the Guest Experience.
4. Developing the Hospitality Culture: Everyone Serves!

Part II: THE HOSPITALITY SERVICE STAFF.
5. Staffing for Service.
6. Training for Service.
7. Serving with a Smile: Motivating Exceptional Service.
8. Involving the Guest: Co-creation of Value.

Part III: THE HOSPITALITY SERVICE DELIVERY SYSTEM.
9. Communicating for Service.
10. Preparing the Service Delivery System.
11. Waiting for Service.
12. Making Sure Your Service Measures Up.
13. Fixing Service Problems.
14. Service Excellence: Leading the Way to Wow!

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这本书若能将“卓越的服务体验”这一概念，拆解成可执行的步骤，那对我们台湾的观光产业将是莫大的助力。我尤其关注书中对于“服务设计”的论述，究竟是怎样一个流程，能够让饭店从一开始就考虑到客人的每一个需求，甚至是那些客人自己都未曾察觉的需求？书中是否会提及如何利用科技手段来优化服务流程，但同时又不失人情味？例如，通过大数据分析来预测客人的偏好，但又能让客人在接受服务时，感受到的是细致入微的个性化关怀，而不是冷冰冰的程序？我希望它能提供一些关于如何建立强大服务文化的指导，让“服务至上”不仅仅是一个口号，而是融入到每一个员工的血液里，成为一种自觉的行为。在台湾，我们一直很注重人与人之间的互动，我希望这本书能够强调如何在服务中注入更多台湾特有的温情与人情味，让客人在享受优质服务的同时，也能感受到这座宝岛的热情好客。

评分☆☆☆☆☆

关于“质量管理”在酒店业的应用，这本书若能深入浅出地讲解，那一定会引起台湾业界的广泛关注。我希望书中能提供一些关于如何建立有效的服务质量监测体系的方法，不仅仅是定期的客人满意度调查，更重要的是如何及时发现服务过程中的潜在问题，并迅速有效地加以改进。我想了解的是，书中是否会探讨如何将“零缺陷”的服务理念，融入到每一个服务环节的细节中，从客人入住前到退房后，每一个接触点都力求完美。我特别期待书中能提及一些关于“服务韧性”的讨论，即在突发事件或不可预见的挑战面前，饭店如何能够迅速恢复其高质量的服务水平，并最大限度地减少对客人体验的影响。这对于我们台湾这个经常面临自然灾害的地区来说，尤其重要，能够帮助业者建立更强大的应变能力。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的期待，更多的是它能否提供一套行之有效的“服务流程再造”指南，帮助台湾的饭店业者在激烈的市场竞争中脱颖而出。我希望书中能够详细阐述“以客人为中心”的服务理念，是如何渗透到饭店运营的每一个层面的，从前厅接待到客房服务，再到餐饮和娱乐设施。我特别想了解的是，书中是否会提供一些关于如何有效利用“服务蓝图”这样的工具，来识别并优化客人体验的关键触点。在台湾，我们常说“细节决定成败”，我希望能从这本书中找到更多关于如何将服务细节做到极致的秘诀，让每一次的客人互动都充满惊喜和满意。此外，我也很关注书中关于如何建立积极的“服务反馈机制”，让客人的意见能够真正被倾听，并转化为提升服务质量的动力。

评分☆☆☆☆☆

Managing Quality Service In Hospitality: How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experience 这本书的中文翻译如果能够贴近台湾读者的阅读习惯，那绝对会是一本值得推荐的行业宝典。我特别期待书中能够深入探讨一些我们在台湾饭店业实际操作中常常会遇到的困境，比如如何在高强度的工作压力下，依然能让服务人员保持积极的服务心态，而不是变成“例行公事”的机器。尤其是在服务细节的打磨上，书中能否提供一些具体的案例分析，说明哪些微小的、看似不起眼的举动，却能真正触动客人的心弦，让他们留下深刻美好的回忆？我希望它不只是纸上谈兵，而是能够提供一套可行的方法论，帮助台湾的饭店业者，无论是大型连锁饭店还是精品民宿，都能找到提升服务质量的钥匙。例如，在培训新人时，如何有效地传递“以客为尊”的理念，而不是仅仅教授标准化的服务流程？又或者，在处理客人投诉时，如何将一次潜在的危机转化为一次巩固客户忠诚度的机会？这些都是我非常想从书中获得解答的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的副标题“How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experience”点出了核心，我非常想知道在台湾，有哪些成功的饭店已经实践了这些“卓越”之道。我期待书中能提供一些本地化的案例研究，剖析这些成功机构是如何从源头开始，构建起他们的服务体系的。这可能包括了他们如何选择和培养员工，如何设计他们的培训计划，以及如何在日常管理中不断地激励和认可表现优秀的团队成员。我特别感兴趣的是，当面临市场变化和消费者口味的不断升级时，这些机构又是如何保持其服务质量的领先地位的？书中是否会提供一些关于“服务创新”的思路，鼓励饭店业者跳出思维定势，去探索新的服务模式和体验？例如，如何将本地文化元素巧妙地融入到客房设计、餐饮服务乃甸乃乃至与客人的互动之中，创造出独一无二的“台湾式”住宿体验，这都是我非常期待在书中看到的。