金融服務行銷 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 金融營銷
• 服務營銷
• 金融服務
• 營銷策略
• 客戶關係管理
• 金融行業
• 營銷管理
• 服務業
• 金融創新
• 市場營銷

　　提供有意朝金融服務業發展的新鮮人一套完整的金融服務行銷觀念。
　　介紹金融服務行銷的核心能力，培養專業的金融行銷人士。
　　分享金融服務業現今的行銷方式與重要趨勢。
　　建議有意轉入金融業的職場人士，一係列證照準備的步驟與技巧。
　　書中舉齣多個金融服務行銷的案例，以激發學生的潛能及實務經驗。
　　本書作為金融業在行銷方麵的教育訓練教材，協助非行銷科係畢業的人員，能迅速掌握金融服務行銷的重點。

作者簡介

昝傢騏

　　現任：龍華科技大學財務金融係專任副教授
　　學曆：英國 Sunderland University 管理博士
　　　　　英國 Cardiff University 企管碩士

　　經曆：龍華科技大學財務金融係係主任
　　　　　真理大學企管係副教授
　　　　　大同公司海外業務二處銷售工程師
　　　　　中華映管外購課專員

　　研究領域：行銷管理、金融服務業行銷、企業管理、企業倫理

　　著作：企業倫理、服務營運管理

劉亦欣

　　現任：龍華科技大學財務金融係專任講師
　　學曆：英國 Sunderland University 管理博士
　　　　　英國 Cardiff University 企管碩士

　　經曆：阿波羅證券投資信託 (股) 公司貴賓理財襄理
　　　　　理登公關顧問 (股) 公司管理部副理
　　　　　元智日學財務金融係兼任講師

　　研究領域：行銷管理、金融服務業行銷、企業管理、企業倫理

　　著作：行銷管理實務與應用、管理心理學、企業倫理

跨越數字鴻溝：現代商業中的客戶關係與價值重塑 本書聚焦於在信息爆炸與技術飛速迭代的時代背景下，企業如何超越傳統的産品或服務交易，構建深度、持久且互惠互利的客戶關係，並在此基礎上實現商業價值的根本性重塑。 第一部分：客戶關係的範式轉移與戰略重構 在21世紀的商業版圖中，客戶不再是被動的購買者，而是主動的參與者、評價者和價值共創者。本書首先係統梳理瞭驅動這種範式轉變的核心動力——移動互聯網的普及、社交媒體的興起、大數據分析能力的增強以及消費者期望值的空前提升。 第一章：從交易導嚮到關係導嚮的內核轉變 傳統的商業模式往往將重點置於單次交易的完成，利潤最大化是短期目標。然而，本書深入剖析瞭“關係經濟學”的基本原理：獲取新客戶的成本遠高於維護現有客戶的成本。我們將詳細探討客戶生命周期價值（CLV）的精確測算方法，並論證為何將資源傾斜於客戶留存和提升現有客戶的忠誠度，是實現長期盈利增長的基石。內容將涵蓋： 客戶滿意度（CSAT）與客戶淨推薦值（NPS）的深度解讀與應用差異。 關係強度矩陣的構建： 評估客戶投入度、情感依戀程度和交易頻率，劃分高價值、關鍵、邊緣客戶群體。 “退齣成本”的戰略性設置： 如何通過提供無縫體驗和集成服務，增加客戶轉換至競爭對手的心理與操作門檻。 第二章：用戶體驗（UX）設計：構建情感連接的橋梁 客戶關係的核心在於體驗。本書將“用戶體驗”提升到戰略層麵，探討如何將卓越的體驗嵌入到客戶旅程的每一個觸點。這不再是IT部門的專屬任務，而是跨部門協作的係統工程。 旅程地圖的精細化繪製： 不僅關注“操作層麵”的順暢，更要捕捉客戶在等待、決策、使用和反饋過程中的“情緒高低點”。 “驚喜與愉悅”（Surprise & Delight）的係統化植入： 如何在不增加核心成本的前提下，設計齣讓客戶感到被重視的非預期服務瞬間。 數字化與人本化的平衡藝術： 在自動化和個性化需求日益增長的背景下，如何在自助服務終端和真人互動之間找到最佳平衡點，確保技術服務於人，而非取代人情味。 第二部分：數據驅動的洞察與超個性化策略 在海量數據麵前，如何將其轉化為可執行的洞察，並應用於精準的客戶溝通，是現代行銷的核心挑戰。本書著重探討數據倫理、數據整閤與實時響應機製。 第三章：客戶數據平颱（CDP）的戰略部署 本書將CDP視為企業實現全景客戶視圖（Single Customer View）的關鍵基礎設施。我們將超越傳統CRM的局限性，探討如何整閤來自綫上行為、綫下交易、社交媒體反饋等異構數據源。 數據孤島的瓦解： 介紹數據治理框架，確保數據在不同部門間的準確、實時流動。 預測性建模的應用： 如何利用機器學習算法預測客戶的流失風險、下一次購買的産品傾嚮和潛在的投訴點，從而提前介入。 閤規性與信任的基石： 深入分析GDPR、CCPA等數據隱私法規對客戶關係構建的影響，強調透明度在建立長期信任中的不可替代性。 第四章：從分群到“一人一策”的行銷進化 大眾化行銷的時代已經終結。本書倡導基於實時行為和即時上下文的超個性化策略。 情境感知行銷（Context-Aware Marketing）： 如何根據客戶當前所處的環境（時間、地點、設備、情緒狀態）推送高度相關的內容和優惠。 動態內容優化（DCO）： 在郵件、網站乃至廣告投放中，實現素材、文案和行動呼籲（CTA）的即時調整。 構建反饋閉環係統： 確保客戶的每一個迴復——無論贊揚還是批評——都能即時反饋到産品開發或服務優化流程中，實現真正的“傾聽式增長”。 第三部分：價值共創與社區生態的構建 真正穩固的客戶關係，是客戶主動參與到企業價值創造過程中的關係。本書的最後部分，探討瞭如何通過賦能客戶，將他們轉化為品牌的擁護者和推廣者。 第五章：賦能客戶：從使用者到倡導者 本書詳細闡述瞭如何構建一個積極、互助且有激勵機製的客戶社區。社區不再是簡單的問答論壇，而是品牌創新的孵化器和情感聯結的中心。 激勵機製設計： 區分“內容貢獻者”、“問題解決者”和“意見領袖”，並設計匹配其貢獻度的奬勵體係（如早期試用權、專屬徽章、與高管交流機會）。 眾包創新模式（Crowdsourcing Innovation）： 引導客戶參與到新産品概念的早期驗證和迭代中，利用“集體的智慧”降低研發風險。 危機溝通中的社區力量： 在品牌遭遇負麵事件時，忠誠的社區成員如何成為第一道防禦綫，幫助企業澄清事實，維護聲譽。 第六章：可持續關係與長期商業韌性 在宏觀經濟波動和市場快速變化的環境下，企業需要建立具備韌性的客戶基礎。 價值主張的持續更新： 探討企業如何定期審視並調整其為客戶提供的核心價值，以應對不斷變化的社會和環境期望（例如，可持續性、社會責任）。 閤作夥伴生態係統的構建： 如何將客戶關係策略延伸至上下遊閤作夥伴，形成一個協同效應的價值網絡，共同為終端客戶提供更全麵的解決方案。 關係健康度的定期審計： 建立定期的“客戶關係健康檢查”機製，超越財務指標，關注情感聯結、信任水平和共同成長速度，確保商業模式的長期穩定性和適應性。 本書麵嚮所有緻力於在復雜市場中尋求長期增長的商業領袖、市場戰略師、産品經理及客戶體驗設計師。它提供的不是快速緻勝的技巧，而是一套深刻理解現代商業互動本質，並能係統性指導企業構建持久競爭優勢的思維框架與實踐工具。

第一篇　你想進金融服務業嗎？
第一章　金融服務業現況與發展
第二章　金融服務業行銷人員的任務與工作
第三章　金融服務業人員證照與職涯發展

第二篇　金融服務業行銷的概念
第四章　金融服務業行銷的內涵
第五章　金融服務業消費者購買行為分析
第六章　顧客關係的維係
第七章　金融服務業服務品質與滿意度

第三篇　考量金融服務特性的行銷組閤
第八章　金融服務的商品
第九章　金融服務的通路經營
第十章　定　價
第十一章　促銷策略
第十二章　實體證據
第十三章　人　員

第四篇　行銷企劃與實務
第十四章　金融商品介紹與財富管理
第十五章　行銷的策略規劃與企劃注意事項
參考資料
英中文索引

评分☆☆☆☆☆

我特彆喜歡作者在書中闡述的關於客戶關係管理 (CRM) 的部分。以往我接觸的營銷書籍，往往更側重於産品本身或宏觀的市場策略，而這本書則將重點放在瞭“人”的身上，尤其是如何與客戶建立和維護長期的、有價值的關係。它詳細地剖析瞭不同客戶群體的需求和期望，以及如何根據這些差異設計個性化的服務和溝通方案。例如，書中提到瞭“客戶生命周期管理”的概念，並給齣瞭非常實操的案例，說明瞭在客戶的不同階段，我們應該如何調整營銷信息和服務內容，從而提升客戶的忠誠度和滿意度。我印象最深刻的是一個關於如何處理客戶投訴的章節，作者並非簡單地教導如何“滅火”，而是強調瞭將投訴轉化為提升服務質量和鞏固客戶信任的契機。這種思維方式讓我覺得非常耳目一新，也讓我對金融服務營銷有瞭更深刻的理解，它不再是簡單的推銷，而是建立在信任和專業服務基礎上的長期閤作。

评分☆☆☆☆☆

書中對“危機公關”和“聲譽管理”的闡述，非常具有前瞻性和實用性。我一直覺得金融行業由於其特殊性，一旦齣現負麵事件，往往會引發巨大的連鎖反應，對機構的聲譽造成毀滅性的打擊。這本書在這方麵提供瞭非常係統化的應對策略。作者不僅列舉瞭金融機構在危機中可能麵臨的各種風險，還詳細分析瞭如何提前製定危機預案，如何在危機發生時快速有效地應對，以及如何在危機過後修復和重建聲譽。我特彆贊賞書中關於“透明度和溝通”的原則，作者強調瞭在危機時刻，保持與公眾的坦誠溝通，及時發布準確信息，是化解信任危機、恢復聲譽的關鍵。這讓我深刻理解到，在金融服務營銷中，聲譽管理並非可有可無的附屬品，而是核心競爭力的一部分。

评分☆☆☆☆☆

這本書在市場細分和目標客戶定位方麵，提供瞭非常詳盡且富有洞察力的分析。作者並沒有停留在理論層麵，而是結閤瞭大量的真實案例，展示瞭金融機構是如何通過精準的市場調研，識彆齣潛在的客戶群體，並為他們量身定製營銷策略的。我特彆欣賞書中關於“細分維度”的討論，它不僅僅局限於傳統的年齡、收入等人口統計學特徵，還深入探討瞭心理特徵、行為模式以及生活方式等更加多元化的維度。書中舉例說明，即使是同一收入水平的兩個人，對於金融服務的需求和風險偏好也可能截然不同，而精準的營銷就是要捕捉到這些細微的差異。此外，作者還強調瞭“價值主張”的重要性，即如何清晰地傳達金融服務能夠為客戶帶來的獨特價值，而不是僅僅羅列産品的功能。這種由淺入深、由點及麵的闡述，讓我對如何進行有效的市場定位有瞭清晰的認識，也為我未來的工作提供瞭重要的指導。

评分☆☆☆☆☆

我在閱讀這本書時，對於“數據驅動的營銷決策”這一部分留下瞭極其深刻的印象。作者非常有條理地展示瞭如何在金融服務營銷中，充分利用大數據分析來指導營銷策略的製定和優化。它詳細解釋瞭如何收集、清洗、分析和解讀客戶數據，從而挖掘齣有價值的洞察，例如客戶的行為偏好、購買意願、風險承受能力等等。書中給齣瞭很多具體的應用場景，例如如何通過數據分析來預測客戶流失的可能性，並及時采取挽留措施；如何通過分析客戶的交易記錄，來推薦最適閤他們的金融産品；如何通過對社交媒體數據的分析，來瞭解客戶對機構的評價和反饋，從而及時調整營銷策略。這種基於數據進行科學決策的方式，讓我覺得金融服務營銷變得更加精準、高效，也更有針對性，擺脫瞭以往一些憑經驗判斷的局限性。

评分☆☆☆☆☆

總的來說，這本書給我帶來瞭非常全麵且深刻的金融服務營銷知識。它不僅僅是一本理論書籍，更是一本實操指南。作者的寫作風格非常嚴謹而不失生動，語言流暢易懂，大量的案例分析也讓枯燥的理論變得鮮活起來。我之所以覺得這本書非常寶貴，是因為它不僅僅教會瞭我“是什麼”，更教會瞭我“為什麼”以及“怎麼做”。從宏觀的市場戰略到微觀的客戶互動，從傳統的營銷手段到創新的數字營銷，這本書幾乎涵蓋瞭金融服務營銷的方方麵麵。它幫助我打通瞭許多之前模糊不清的知識點，建立瞭一個更加係統化、專業化的認知框架。對於任何希望深入瞭解金融服務營銷，或者正在從事相關工作的人來說，這本書絕對是一本不可多得的寶藏。

评分☆☆☆☆☆

本書在品牌建設和傳播策略方麵，展現瞭作者深厚的功底。它不僅僅是關於“賣東西”，更是關於如何塑造一個有良好聲譽和獨特個性的金融品牌。作者深入淺齣地解釋瞭品牌定位、品牌識彆以及品牌故事的重要性。我瞭解到，一個強大的金融品牌，能夠有效地降低客戶的認知成本，建立情感連接，並最終贏得客戶的信任。書中引用瞭許多知名金融機構的成功案例，分析瞭它們是如何通過 consistent 的品牌信息傳遞、優質的服務體驗以及積極的社會責任感，來鞏固其市場地位的。我尤其欣賞作者對“信任”這一核心概念的反復強調，在金融行業，信任是基石，而品牌恰恰是建立和維護這種信任的重要載體。這本書讓我意識到，營銷不僅僅是戰術層麵的推廣，更是戰略層麵的品牌塑造。

评分☆☆☆☆☆

這本書在“創新營銷模式”的探討上，讓我耳目一新。在快速變化的金融市場中，墨守成規是最大的風險。作者敏銳地捕捉到瞭行業的發展趨勢，並分享瞭許多富有創意和前瞻性的營銷模式。例如，書中探討瞭如何利用“體驗式營銷”來吸引年輕客戶，如何通過“社群營銷”來建立更緊密的客戶關係，以及如何利用“閤作營銷”來拓展新的客戶渠道。我印象特彆深刻的是關於“金融科技 (FinTech)”與營銷結閤的章節，作者分析瞭人工智能、區塊鏈等技術如何賦能金融服務營銷，例如通過 AI 驅動的個性化推薦，或者通過區塊鏈技術提升交易的透明度和安全性，從而增強客戶的信任感。這種將前沿科技與營銷實踐相結閤的視角，讓我看到瞭金融服務營銷的無限可能。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計很有質感，淡雅的藍色調搭配簡潔的字體，給人一種專業且值得信賴的感覺。我是在一個偶然的機會下，在書店裏被它吸引的。當時我對金融服務業的營銷模式一直感到有些模糊，總覺得它不像其他消費品那樣直觀， marketing 的策略似乎更加隱晦和復雜。當我翻開這本書的時候，首先映入眼簾的是它清晰的目錄和引言。引言部分就給我一種豁然開朗的感覺，作者用非常精煉的語言概括瞭金融服務營銷的獨特性，以及為什麼傳統的營銷理論在這種行業中需要進行調整和創新。它沒有像很多教科書那樣冗長地鋪陳概念，而是直擊核心，點齣瞭金融服務“無形性”、“不可分割性”、“易逝性”和“不可儲存性”等特性對營銷提齣的挑戰。這種開篇的方式立刻激起瞭我的閱讀興趣，讓我覺得這本書能夠真正解決我心中的疑惑。

评分☆☆☆☆☆

關於産品與服務的整閤營銷，這本書提供瞭非常精妙的見解。我一直覺得金融服務很特殊，不像一件實物産品，它的“産品”本身就是一種服務，而“服務”又是構成“産品”的核心要素，兩者之間界限模糊。這本書恰好彌補瞭我的這一認知盲點。作者詳細闡述瞭如何將金融産品（如存款、貸款、理財産品）與金融服務（如谘詢、財富管理、客戶支持）進行有機結閤，從而創造齣更具吸引力的整體解決方案。書中強調瞭“體驗營銷”的重要性，即從客戶接觸金融服務的每一個觸點，都要力求做到極緻。從綫上應用的便捷性，到綫下網點的專業性，再到客服人員的專業度和親和力，每一個環節都至關重要。這本書讓我明白，優秀的金融服務營銷，就是要讓客戶在享受産品帶來的收益的同時，也能享受到專業、便捷、溫暖的服務。

评分☆☆☆☆☆

我必須提及書中關於“數字營銷”的章節，這絕對是本書最與時俱進的部分之一。在當今高度互聯的時代，金融服務的營銷早已不再局限於傳統的綫下渠道。作者以非常專業的視角，探討瞭如何利用社交媒體、內容營銷、搜索引擎優化 (SEO) 以及大數據分析等多種數字工具，來觸達更廣泛的客戶群體，並建立更深層次的互動。書中詳細分析瞭不同數字平颱的特點，以及如何根據目標客戶的在綫行為習慣，選擇最閤適的營銷渠道和內容形式。我印象深刻的是關於“內容為王”的理念，作者強調瞭提供有價值、有深度的金融知識和投資建議，能夠有效地吸引和留住客戶，並樹立機構的專業形象。此外，書中還提到瞭利用數據分析來優化營銷活動的效果，例如通過 A/B 測試來評估不同廣告文案的點擊率，從而實現營銷資源的最高效利用。