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　　日本每年超過3000人學習！
　　30個以上的醫療相關團體極力推薦！

　　醫療促進溝通調解，可說是醫療行為的基礎，也是患者、醫方以及醫療促進溝通調解員，以三方對話的模式進行對話，並藉由醫療促進溝通調解員，讓患者與醫方共享「彼此都看不見的內心真正想法」，促進深層情報的共享！

　　時而照顧病方，時而關懷醫方，不能有所偏頗！
　　建立信賴關係，保持「如平衡玩具般的公平性」！
　　透過本書，將能讓醫療現場的對話文化更加成熟，
　　開創全新醫療品質，達到醫、法、病三贏的目標！

　　醫療促進溝通調解員應考量雙方當事人行動的既有模式及不同背景，敏銳的讀取隱藏在行動背後的想法與意圖，因此醫療促進溝通調解員必需學會：

　　三大溝通調解技巧
　　→察覺的技巧
　　→傾聽的技巧
　　→促進對話的技巧

　　四大溝通調解規則
　　‧不是傳話筒，而是增加彼此直接對話的機會
　　‧不判斷、不評價、不錶示意見、不提案
　　‧不是解決，而是以情報共享和構築關係為目的
　　‧以平等的關懷態度傾聽心聲

　　十大溝通調解重點
　　‧將身體麵嚮發言者
　　‧有來有往的對話方式
　　‧從旁守護的重要性
　　‧當對話中齣現正麵內容時
　　‧發現有過度的攻擊反應時
　　‧當醫方的說明過於專業且冗長時
　　‧不知如何延續對話的時候
　　‧當對話內容不斷反覆時
　　‧當齣現憤怒以外的情緒時
　　‧為瞭開導頑固的當事人

　　個案分析＋角色扮演＋23題習題演練，
　　打造醫病關係的「新」與「心」選擇！

日本&颱灣醫界高度肯定

　　【日本】(依姓氏筆畫)
　　荒神裕之　東京厚生中央醫院醫療安全管理室
　　黃鼎文 東京厚生中央醫院泌尿外科住院醫師

　　【颱灣】(依姓氏筆畫)
　　王誌嘉　三軍總醫院傢庭醫學科主治醫師、中華民國醫師公會全國聯閤會醫事法律智庫副執行長
　　李詩應 西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長
　　李作英　颱北市護理師護士公會常務理事、振興醫療財團法人護理部副主任
　　陳永綺　書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長

作者簡介

和田仁孝

　　早稻田大學大學院法務研究科、法學學術院教授。
　　京都大學法學博士。
　　京都大學法學部‧京都大學大學院法學研究科畢業。
　　曆經哈佛大學客座研究員與京都大學助教後，於1988年至九州大學法學部擔任助理教授一職，1996年昇任教授。
　　2004年開始，擔任早稻田大學大學院法務研究科教授。
　　早稻田糾紛交涉研究所所長。
　　社團法人日本醫療促進調解溝通協會專任理事。

　　日本醫療衝突管理學會理事。日本法社會學會理事。
　　日本學術會議協力會員。
　　Low & Society Association, Program Committee委員(2002~03)。
　　日本醫療機能評價機構‧認定醫院患者安全促進協議會‧教育課程部會委員。
　　厚生勞働省（颱灣的衛生福利部）社會保險審議會醫療保險部會委員。
　　厚生勞働省（颱灣的衛生福利部）醫療ADR連絡調整會議委員。
　　國土交通省（颱灣的交通部）中央建設工程糾紛審查會委員。

　　〔主要著作〕
　　《民事糾紛交涉過程論》（信山社‧1991）、《民事糾紛處理論》（信山社‧1994）《法社會學的解體與再生─超越後現代主義─》（弘文堂‧1996）、《醫療糾紛－醫療‧衝突‧管理的提案》（醫學書院‧2001）、《交涉與糾紛處理》（日本評論社‧ 2002）、《法與社會的方法》（日本評論社‧ 2004）、《法社會學的可能性》（法律文化社‧2004）、《律師工作的重新省思》（商事法務‧2004）、《法律忠告的技法》（法律文化社‧2006）。以及共筆書籍‧學術雜誌論文等。

中西淑美

　　國立大學法人山形大學醫學部綜閤醫學教育中心副教授
　　九州大學大學院法學府法學碩士課程畢業。
　　2005年3月九州大學大學院醫學研究院博士課程環境社會醫學醫療係統學講座退學(前往大阪大學就職)。
　　2005年3月～2009年3月大阪大學CSCD特任講師。
　　2009年4月開始擔任國立大學法人山形大學醫學部綜閤醫學教育中心副教授。
　　英國TCM(Total Conflict Management)Mediation課程修畢。
　　於Carol Liebman教授(哥倫比亞大學)主辦Bioethics Mediation課程進行研修。

　　研究領域為産婦科學、法社會學、糾紛處理論(ADR、促進溝通調解、衝突管理)。
　　主要研究範圍為醫療促進溝通調解，以醫方－非醫方等雙方當事人為中心的人際理論之觀點來探討醫療糾紛。
　　2003年起，擔任早稻田大學糾紛交涉研究所客座研究員。社團法人日本醫療促進溝通調解協會教育課程理事。
　　日本醫療衝突管理學會理事。
　　日本學術會議特任協力會員（醫療事故糾紛處理係統檢討分科會委員）。
　　日本醫療機能評價機構「認定醫院患者安全促進協議會‧醫療促進溝通調解培訓課程」委員。
　　NPO法人醫療ADR理事。

　　〔主要著作〕
　　《醫療衝突管理─促進溝通調解的理論與技法─》（Signe、2006、共筆）、《ADR─理論與實踐─》（和田仁孝著、有斐閣、2007）、《醫療事故因應的實踐─以判例與實例為範本─》（三協法規、2009、共筆）、《患者糾紛處理手冊》（日經health care編、日經BP社、2009）、《醫療衝突管理的想法》（日本醫療機能評價機構認定醫院患者安全促進協議會、2009）

譯者簡介

黃羿文

李晨蕓、詹文君、董瑋亭、李訓承、王薇婷等閤譯

推薦序1　王誌嘉
促進溝通調解、從心齣發、醫病雙贏、全方位醫療事故處理之開端　

推薦序2　李作英
理性與感性的一本書
　　　　　　　　　　　　　　　
推薦序3 荒神裕之／黃鼎文
醫病雙方的真誠對話是良好的醫療體係永續成立的條件　

審定序1　李詩應
通往安心、安全醫療環境之路的地圖

審定序2　病人安心，醫療人員放心，創造一個醫病雙贏的環境

作者序 1 和田仁孝
普及醫療促進溝通調解構築良好的醫病關係　　

作者序 2中西淑美　
醫療促進溝通協調開創全新醫療品質　　　　　　

序言

Part 1何謂醫療促進溝通調解
第1章 醫療促進溝通調解的定義
　　　醫療促進溝通調解的具體實例

第2章 醫療促進溝通調解的各項前提
1.醫療促進溝通調解是醫療基礎的對話模式
2.醫療促進溝通調解的主角是雙方當事人
3.醫療糾紛調解的目標不是「解決」而是「建立關係」
4.醫療促進溝通調解者並非構造上的中立，而是維持基於信賴的公正性
5.醫療促進溝通調解員必須遵守的約定（行動規範）

第3章 醫療事故和醫療促進溝通調解
1.正確的醫學檢證和據實說明的援助──雙方對話的意義
2.從醫療事故當事人的需求為齣發點的醫療促進溝通調解

第4章 適用於醫療促進溝通調解的情況
1.患者諮詢窗口和醫療促進溝通調解
2.知情同意
3.臨終的生命倫理調解
4.日常診療與自我醫療促進溝通調解

第5章 醫療機構內部的對話文化之形成與醫療促進溝通調解
1.從醫療機構高層開始改變
2.從院內醫療促進溝通調解員的工作中學習
3.深植院內同仁心中的教育訓練
4.推廣至醫學、護理教育

第6章 對醫療安全的啓發
為何改善醫療品質與安全，必須促進對話（調解）呢？

Part 2 醫療促進溝通調解的理論背景與構造
第1章 Conflict（衝突）與Conflict management（衝突管理）
1.Conflict（衝突）的研究與定義
2.何謂Conflict management （衝突管理）

第2章 促進溝通調解的各種類型
1.促進溝通調解----「製度上的程序」與「軟體」
2.醫療促進溝通調解的特徵
3.各種促進溝通調解的模式

第3章 以敘事醫學為本的醫療促進溝通調解
1.理論性架構
2.敘事醫學的基礎概念再考
3.何謂技巧（SKILL）？

第4章 醫療促進溝通調解的階段與程序
1.自我溝通調解 （Self Mediation）
2.現場因應溝通調解

Part 3醫療促進溝通調解的技巧
第1章 醫療促進溝通調解員的行為舉止
1.將身體麵嚮發言者
2.有來有往的對話方式
3.從旁守護的重要性
4.當對話中齣現正麵內容時
5.發現有過度的攻擊反應時
6.當醫方的說明過於專業且冗長時
7.不知如何延續對話的時候
8. 當對話內容不斷反覆時
9.當齣現憤怒以外的情緒時
10.為瞭開導頑固的當事人

第2章 醫療促進溝通調解技巧的全貌
1.什麼是技巧（再考）
2 醫療促進溝通調解技巧的目標
3.察覺的技巧---交涉方式和認知結構繪圖
4.支援技巧（傾聽技巧）──傾聽與信任關係的構築
5.促進對話的技巧

第3章 察覺的技巧 ──掌握認知構造與發現轉變的契機
1.瞭解交涉風格
2.認知結構繪圖

第4章 支援技巧（傾聽技巧）──構築傾聽與信賴關係
1.傾聽的樣式－看得見敘事的傾聽
2.傾聽的理念與姿態──從心理諮詢領域來看
3.非言語溝通
4.微小的奬勵
5.提問技巧
6.重新詮釋（釋義）
7.情感的反映
8.摘要(簡約陳述）
9.溝通形式－AEIOU

第5章 促進對話的技巧
1.促使問題改變(重塑)的技巧
2.把訊息轉換成「我……」

第6章 讓對話過程更為流暢的技巧
1.第一次接觸
2.時間管理
3.打破僵局

Part 4 醫療促進調解的角色扮演
第1章 Phase1：自我調解
1.自我調解的重點
2.依據實例思考

第2章 Phase2：現場對應的促進溝通調解
1.現場對應促進溝通調解的重點
2.依據實例思考

第3章 Phase3：專業醫療促進溝通調解員的醫療促進溝通調解
1.專業醫療促進溝通調解員的醫療促進溝通調解的重點
2.依據實例思考

習題解答與說明

角色扮演 & 23題習題演練
WORK 1 認知框架
WORK 2 交涉風格的分析1
WORK 3 交涉風格的分析2
WORK 4 交涉風格的分析3
WORK 5 角色扮演「Naranja Tigre的交涉」
WORK 6 IPI爭點分析模式「橘子的去嚮」
WORK 7 認知構造圖「門診的相關客訴」
WORK 8 角色扮演「注射失誤的投訴」
WORK 9 認知構造圖「對醫生應對的不滿」
WORK 10 傾聽技巧
WORK 11 提問技巧
WORK 12 重新闡述（釋義）
WORK 13 情感反映
WORK 14 支援技巧
WORK 15 AEIOU
WORK 16 改變問題（重塑）
WORK 17 把訊息轉換成「我……」
WORK 18 統整式問題
WORK 19 Role-Play「醫生拿錯病例」
WORK 20 Role-Play「無法苟同的病房移動」
WORK 21 Role-Play「癌癥告知相關爭議」
WORK 22 Role-Play「關於藥物的副作用」
WORK 23 Role-play「紗布留在體內的爭辯」

實用重點提示
Practical hint 1 敘事醫學（Narrative based medicine）
Practical hint 2 醫界的需求探索與IPI爭點分析模式的深層欲求探索之相異點
Practical hint 3 沉默的促進
Practical hint 4 重新詮釋技法與中立性
Practical hint 5 鸚鵡式迴答是否有效？
Practical hint 6 情感反映技法的有效性
Practical hint 7 支援技巧的漸層
Practical hint 8 與當事人對峙
Practical hint 9 腦力激盪
Practical hint 10製作協議書
Practical hint 11初次的自我介紹
Practical hint 12建立對話空間的意義
Practical hint 13利用個彆對談（Caucus）
Practical hint 14 端茶的時機
Practical hint 15道歉的時機

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