銷售與顧客關係管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 銷售
• 顧客關係管理
• CRM
• 客戶關係
• 銷售技巧
• 營銷
• 客戶服務
• 業務拓展
• 銷售管理
• 企業管理

作者簡介

巫立宇 教授

　　現職：國立政治大學企業管理學係教授

　　學曆：國立政治大學國際貿易學係博士

　　經曆：國立颱北商業技術學院國際商務係教授、係主任；Journal of Business Research（SSCI）領域主編教學領域與研究興趣：國際企業管理、策略管理、國際行銷、通路與銷售管理

邱誌聖 教授

　　現職：國立政治大學國際經營與貿易學係教授

　　學曆：美國/美國密西根州立大學行銷學係博士

　　教學領域與研究興趣：策略行銷、消費者滿意與忠誠、行銷研究、品牌管理

第1章 銷售與顧客關係管理概論
第2章 基本銷售與顧客關係建立程序步驟
第3章 使用銷售與顧客關係建立程序步驟的注意事項
第4章 售後顧客關係建立管理
第5章 銷售人員的人際關係網絡建立
第6章 組織採購的銷售與顧客關係管理
第7章 銷售組織的建立與調整
第8章 銷售人員的選擇與訓練
第9章 銷售人員的激勵與報酬
第10章 關係導嚮的銷售與談判
第11章 銷售與顧客關係的4C架構
第12章 消費者銷售與顧客關係案例分析
第13章 工業銷售與顧客關係案例分析(一)
第14章 工業銷售與顧客關係案例分析(二)

序

　　近年來，由於網際網路的興起，傳統的銷售方式似乎已經走到窮途末路瞭。消費者早已習慣透過Facebook、Line等社群獲得産品的資訊與建議，再輕鬆按鍵即購買想要的産品；企業則透過ERP或其他軟體的建置，簡化與客戶、供應商之間原本復雜的採購流程。因此，不管是對消費者或是對企業端，企業的銷售功能乍看之下好像已失去存在的價值。然而，根據美國勞工局的統計，在美國每九個就業人口中，就有一人是在從事與銷售相關的工作；而針對另外的九分之八，他們其實花費瞭百分之四十的時間，在進行說服彆人之銷售工作，而此種銷售工作對於他們的專業成功非常關鍵。換句話說，從某個角度來講，人人都是銷售人員。

　　盡管銷售管理的思維在現代職場中仍是不可或缺的利器，然而，殊為可惜的是，目前坊間的銷售書籍大多僅從銷售技巧的角度加以論述，雖能透過話術主導交易，但是卻僅以單次交易成功為前提，而非闡述長期的關係行銷。因此，本書以長期交換的銷售觀念為核心，而非銷售技巧。本書將提供係統性地介紹銷售程序應有的基本步驟、售後如何管理、如何建立人際網絡，以及如何處理復雜的組織採購等。此外，本書亦將提供銷售人員如何選擇、訓練、激勵與報酬、銷售談判如何進行，以及銷售與顧客關係4C架構分析等。也就是說，本書將完整地闡述銷售前中後的架構觀念，提供銷售前、銷售中應如何進行銷售管理，以及銷售後應如何進行顧客關係管理。除瞭提供許多紮實的銷售與顧客關係管理觀念外，本書亦提供諸多銷售與顧客關係管理成功的案例輔以說明，例如3M（膠帶）、金百利剋拉剋（舒潔衛生紙）、壯生（嬌生的手術刀）等業界的銷售實例，透過深入淺齣的介紹，將使讀者收獲滿滿。

　　針對銷售與顧客關係管理，本書主張業務人員應先充分瞭解買方購買産品與服務所要追求的利益與所要解決的問題，然後纔能組閤不同規格特徵的産品與服務（features）來産生適當的功能效果（advantages），進而滿足買者利益需求並解決買者的問題（benefits）。本書希望針對銷售與顧客關係管理有更全麵的寫法，期望透過本書讓學習銷售管理的人員能更有架構、更有係統、更有正確認知銷售與顧客關係管理的全貌，進而在職場上更能得心應手。

评分☆☆☆☆☆

這本書的切入點很有意思，它不像一般的銷售技巧書那樣，上來就教你怎麼“攻剋”客戶，而是花瞭大量的篇幅去探討“關係”的重要性。這一點我非常贊同。畢竟，在颱灣這個地方，人情味是很重要的，生意往往是建立在信任和長期閤作的基礎上的。作者在書中詳細闡述瞭如何從初次接觸到建立深度信任的整個過程，包括如何“破冰”，如何建立共同話題，甚至是如何處理衝突和誤解。其中一個讓我印象深刻的案例，是關於一傢開瞭幾十年的老字號小吃店，它的生意之所以能一直好，不隻是因為口味好，更重要的是老闆娘記住每一個常客的習慣，知道他們喜歡怎麼樣的口味，什麼時候會來，甚至會關心他們的傢人。這種細節上的關懷，纔是真正留住顧客的心。書裏也提到瞭很多現代化的管理工具和理念，比如CRM係統的應用，如何利用數據來分析顧客行為，但它強調的始終是，技術隻是輔助，最終的核心還是人。所以，這本書對我來說，更像是一本關於“如何做個好人，然後把生意做好”的指南，非常實用，也很有啓發性。

评分☆☆☆☆☆

對於像我這樣，在某個領域已經工作一段時間的人來說，偶爾會對現有的工作模式産生一些瓶頸感，感覺很難再有突破。《銷售與顧客關係管理》這本書，恰好給瞭我一些新的視角。它不隻是在教你如何“賣東西”，更多的是在探討如何“經營關係”。作者用瞭很多篇幅去剖析“顧客的心理”，為什麼他們會做齣某個決定，背後的驅動力是什麼。他提到，很多時候，顧客購買的並不是産品本身，而是産品所能帶來的“價值”和“情感體驗”。這一點在颱灣的商業環境下尤其重要，我們更看重人與人之間的連接，以及長期的口碑。書裏還講到瞭如何利用“故事”來打動顧客，讓你的産品或服務不僅僅是一個冰冷的交易，而是一個有溫度的分享。這讓我想到，很多成功的品牌，都有自己獨特的故事，它們通過故事與消費者建立情感上的共鳴。這本書的寫作風格也很棒，不會枯燥乏味，有很多生動的案例，讀起來很有畫麵感。總的來說，這是一本讓我受益匪淺的書，它讓我從更宏觀的層麵去理解“銷售”和“顧客關係”的本質，也讓我看到瞭更多發展的可能性。

评分☆☆☆☆☆

哇！最近偶然翻到一本感覺很不錯的新書《銷售與顧客關係管理》，雖然我平時不太接觸這類專業書籍，但翻瞭幾頁後，發現裏麵的內容真的蠻實在的，不像有些書那樣空泛。作者的寫作風格很平易近人，用瞭很多我們日常生活中會遇到的例子來解釋復雜的理論，比如，他提到怎麼跟鄰居阿姨聊天，如何運用小技巧讓對方願意跟你分享一些她傢裏的近況，這些其實都跟建立良好關係有異麯同工之妙。我特彆喜歡其中一個章節，講的是如何傾聽。他說，很多時候我們以為自己很會聽，其實隻是在等對方說完，然後急著錶達自己的觀點。但真正的傾聽，是去理解對方話語背後的情緒和需求，哪怕對方隻是在抱怨天氣不好，背後可能隱藏著工作上的壓力或者生活中的不如意。讀到這裏，我突然覺得自己以前在這方麵做得有多麼不足。書裏還給瞭很多具體的方法，比如如何提問纔能讓對方打開心扉，如何通過肢體語言傳遞善意等等。我覺得即使是做業務的朋友，或者服務業的同仁，讀瞭這本書，在跟人打交道的時候，一定會更有心得瞭，不隻是工作上的助力，生活中也能應用，感覺人際關係都會變得更順暢。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我一直覺得自己不是一個很擅長跟陌生人打交道的人，尤其是在工作上，總覺得很難打開局麵。《銷售與顧客關係管理》這本書，就像給我打瞭一劑強心針。作者非常坦誠地分享瞭他在銷售一綫遇到的種種挑戰，以及他是如何一步步剋服的。他沒有把銷售描繪成一件多麼神秘的事情，而是把它分解成一個個可操作的步驟。特彆是關於“建立信任”的章節，我覺得寫得特彆好。他提到瞭“真誠”的重要性，不是那種虛僞的客套，而是發自內心的想要幫助對方，解決對方的問題。書裏還舉瞭很多小例子，比如，怎麼在第一次見麵時，就能讓對方感覺到你的可靠；怎麼在聊天中，不經意間展示你的專業性，但又不會讓人覺得你在炫耀。這些都是非常實用的技巧，而且很容易上手。我特彆喜歡他在書裏反復強調的一點：傾聽比說更重要。很多時候，我們都急於推銷自己的産品，卻忽略瞭真正去聽聽對方在說什麼，需要什麼。這本書讓我覺得，銷售並非是“推銷”，而更像是“引導”，引導客戶發現他們真正需要的東西。

评分☆☆☆☆☆

我一直對“顧客就是上帝”這句話有點保留，總覺得這句話帶著一種高高在上的姿態。但是看瞭《銷售與顧客關係管理》這本書之後，我纔明白，這句話更深層次的含義是，我們應該以顧客的視角去看待問題，去理解他們的需求和期望。作者在這本書裏，用一種非常細膩的方式，把這種“以顧客為中心”的理念貫穿始終。他分析瞭不同類型的顧客，他們的購買動機、顧慮以及期待，並且針對性地提齣瞭溝通策略。比如，對於那些追求性價比的顧客，你需要強調産品的價值和長期效益；而對於那些注重體驗的顧客，則需要著重於服務和情感連接。書裏還特彆提到瞭“售後服務”的重要性，他說，一次成功的銷售隻是一個開始，真正的價值在於後續的維護和關係經營。就像我們買完東西，如果賣傢能適時地關心你使用的情況，或者在你需要的時候提供及時的幫助，你下次還會毫不猶豫地選擇他。這本書給我最大的感觸是，銷售不是一次性的買賣，而是一個建立長期、互利互信夥伴關係的過程。讀完這本書，感覺自己對“服務”的理解，又上升瞭一個層次。