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作者简介

巫立宇 教授

　　现职：国立政治大学企业管理学系教授

　　学历：国立政治大学国际贸易学系博士

　　经历：国立台北商业技术学院国际商务系教授、系主任；Journal of Business Research（SSCI）领域主编教学领域与研究兴趣：国际企业管理、策略管理、国际行销、通路与销售管理

邱志圣 教授

　　现职：国立政治大学国际经营与贸易学系教授

　　学历：美国/美国密西根州立大学行销学系博士

　　教学领域与研究兴趣：策略行销、消费者满意与忠诚、行销研究、品牌管理

第1章 销售与顾客关系管理概论
第2章 基本销售与顾客关系建立程序步骤
第3章 使用销售与顾客关系建立程序步骤的注意事项
第4章 售后顾客关系建立管理
第5章 销售人员的人际关系网络建立
第6章 组织採购的销售与顾客关系管理
第7章 销售组织的建立与调整
第8章 销售人员的选择与训练
第9章 销售人员的激励与报酬
第10章 关系导向的销售与谈判
第11章 销售与顾客关系的4C架构
第12章 消费者销售与顾客关系案例分析
第13章 工业销售与顾客关系案例分析(一)
第14章 工业销售与顾客关系案例分析(二)

序

　　近年来，由于网际网路的兴起，传统的销售方式似乎已经走到穷途末路了。消费者早已习惯透过Facebook、Line等社群获得产品的资讯与建议，再轻松按键即购买想要的产品；企业则透过ERP或其他软体的建置，简化与客户、供应商之间原本复杂的採购流程。因此，不管是对消费者或是对企业端，企业的销售功能乍看之下好像已失去存在的价值。然而，根据美国劳工局的统计，在美国每九个就业人口中，就有一人是在从事与销售相关的工作；而针对另外的九分之八，他们其实花费了百分之四十的时间，在进行说服别人之销售工作，而此种销售工作对于他们的专业成功非常关键。换句话说，从某个角度来讲，人人都是销售人员。

　　尽管销售管理的思维在现代职场中仍是不可或缺的利器，然而，殊为可惜的是，目前坊间的销售书籍大多仅从销售技巧的角度加以论述，虽能透过话术主导交易，但是却仅以单次交易成功为前提，而非阐述长期的关系行销。因此，本书以长期交换的销售观念为核心，而非销售技巧。本书将提供系统性地介绍销售程序应有的基本步骤、售后如何管理、如何建立人际网络，以及如何处理复杂的组织採购等。此外，本书亦将提供销售人员如何选择、训练、激励与报酬、销售谈判如何进行，以及销售与顾客关系4C架构分析等。也就是说，本书将完整地阐述销售前中后的架构观念，提供销售前、销售中应如何进行销售管理，以及销售后应如何进行顾客关系管理。除了提供许多扎实的销售与顾客关系管理观念外，本书亦提供诸多销售与顾客关系管理成功的案例辅以说明，例如3M（胶带）、金百利克拉克（舒洁卫生纸）、壮生（娇生的手术刀）等业界的销售实例，透过深入浅出的介绍，将使读者收获满满。

　　针对销售与顾客关系管理，本书主张业务人员应先充分了解买方购买产品与服务所要追求的利益与所要解决的问题，然后才能组合不同规格特征的产品与服务（features）来产生适当的功能效果（advantages），进而满足买者利益需求并解决买者的问题（benefits）。本书希望针对销售与顾客关系管理有更全面的写法，期望透过本书让学习销售管理的人员能更有架构、更有系统、更有正确认知销售与顾客关系管理的全貌，进而在职场上更能得心应手。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“顾客就是上帝”这句话有点保留，总觉得这句话带着一种高高在上的姿态。但是看了《销售与顾客关系管理》这本书之后，我才明白，这句话更深层次的含义是，我们应该以顾客的视角去看待问题，去理解他们的需求和期望。作者在这本书里，用一种非常细腻的方式，把这种“以顾客为中心”的理念贯穿始终。他分析了不同类型的顾客，他们的购买动机、顾虑以及期待，并且针对性地提出了沟通策略。比如，对于那些追求性价比的顾客，你需要强调产品的价值和长期效益；而对于那些注重体验的顾客，则需要着重于服务和情感连接。书里还特别提到了“售后服务”的重要性，他说，一次成功的销售只是一个开始，真正的价值在于后续的维护和关系经营。就像我们买完东西，如果卖家能适时地关心你使用的情况，或者在你需要的时候提供及时的帮助，你下次还会毫不犹豫地选择他。这本书给我最大的感触是，销售不是一次性的买卖，而是一个建立长期、互利互信伙伴关系的过程。读完这本书，感觉自己对“服务”的理解，又上升了一个层次。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一直觉得自己不是一个很擅长跟陌生人打交道的人，尤其是在工作上，总觉得很难打开局面。《销售与顾客关系管理》这本书，就像给我打了一剂强心针。作者非常坦诚地分享了他在销售一线遇到的种种挑战，以及他是如何一步步克服的。他没有把销售描绘成一件多么神秘的事情，而是把它分解成一个个可操作的步骤。特别是关于“建立信任”的章节，我觉得写得特别好。他提到了“真诚”的重要性，不是那种虚伪的客套，而是发自内心的想要帮助对方，解决对方的问题。书里还举了很多小例子，比如，怎么在第一次见面时，就能让对方感觉到你的可靠；怎么在聊天中，不经意间展示你的专业性，但又不会让人觉得你在炫耀。这些都是非常实用的技巧，而且很容易上手。我特别喜欢他在书里反复强调的一点：倾听比说更重要。很多时候，我们都急于推销自己的产品，却忽略了真正去听听对方在说什么，需要什么。这本书让我觉得，销售并非是“推销”，而更像是“引导”，引导客户发现他们真正需要的东西。

评分☆☆☆☆☆

这本书的切入点很有意思，它不像一般的销售技巧书那样，上来就教你怎么“攻克”客户，而是花了大量的篇幅去探讨“关系”的重要性。这一点我非常赞同。毕竟，在台湾这个地方，人情味是很重要的，生意往往是建立在信任和长期合作的基础上的。作者在书中详细阐述了如何从初次接触到建立深度信任的整个过程，包括如何“破冰”，如何建立共同话题，甚至是如何处理冲突和误解。其中一个让我印象深刻的案例，是关于一家开了几十年的老字号小吃店，它的生意之所以能一直好，不只是因为口味好，更重要的是老板娘记住每一个常客的习惯，知道他们喜欢怎么样的口味，什么时候会来，甚至会关心他们的家人。这种细节上的关怀，才是真正留住顾客的心。书里也提到了很多现代化的管理工具和理念，比如CRM系统的应用，如何利用数据来分析顾客行为，但它强调的始终是，技术只是辅助，最终的核心还是人。所以，这本书对我来说，更像是一本关于“如何做个好人，然后把生意做好”的指南，非常实用，也很有启发性。

评分☆☆☆☆☆

哇！最近偶然翻到一本感觉很不错的新书《销售与顾客关系管理》，虽然我平时不太接触这类专业书籍，但翻了几页后，发现里面的内容真的蛮实在的，不像有些书那样空泛。作者的写作风格很平易近人，用了很多我们日常生活中会遇到的例子来解释复杂的理论，比如，他提到怎么跟邻居阿姨聊天，如何运用小技巧让对方愿意跟你分享一些她家里的近况，这些其实都跟建立良好关系有异曲同工之妙。我特别喜欢其中一个章节，讲的是如何倾听。他说，很多时候我们以为自己很会听，其实只是在等对方说完，然后急着表达自己的观点。但真正的倾听，是去理解对方话语背后的情绪和需求，哪怕对方只是在抱怨天气不好，背后可能隐藏着工作上的压力或者生活中的不如意。读到这里，我突然觉得自己以前在这方面做得有多么不足。书里还给了很多具体的方法，比如如何提问才能让对方打开心扉，如何通过肢体语言传递善意等等。我觉得即使是做业务的朋友，或者服务业的同仁，读了这本书，在跟人打交道的时候，一定会更有心得了，不只是工作上的助力，生活中也能应用，感觉人际关系都会变得更顺畅。

评分☆☆☆☆☆

对于像我这样，在某个领域已经工作一段时间的人来说，偶尔会对现有的工作模式产生一些瓶颈感，感觉很难再有突破。《销售与顾客关系管理》这本书，恰好给了我一些新的视角。它不只是在教你如何“卖东西”，更多的是在探讨如何“经营关系”。作者用了很多篇幅去剖析“顾客的心理”，为什么他们会做出某个决定，背后的驱动力是什么。他提到，很多时候，顾客购买的并不是产品本身，而是产品所能带来的“价值”和“情感体验”。这一点在台湾的商业环境下尤其重要，我们更看重人与人之间的连接，以及长期的口碑。书里还讲到了如何利用“故事”来打动顾客，让你的产品或服务不仅仅是一个冰冷的交易，而是一个有温度的分享。这让我想到，很多成功的品牌，都有自己独特的故事，它们通过故事与消费者建立情感上的共鸣。这本书的写作风格也很棒，不会枯燥乏味，有很多生动的案例，读起来很有画面感。总的来说，这是一本让我受益匪浅的书，它让我从更宏观的层面去理解“销售”和“顾客关系”的本质，也让我看到了更多发展的可能性。