一流人纔的道歉技術：如何平息怒火，不矮人一截？如何犯個小錯反而控製瞭狀況，反守為攻？ pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 溝通技巧
• 人際關係
• 情緒管理
• 危機處理
• 道歉
• 情商
• 職場技能
• 自我提升
• 心理學
• 影響力

　　
　　道歉不是沒麵子，反而是主動要迴麵子，
　　「對不起」不是認輸，而是你得這樣贏迴來。
　　
　　本書作者野呂映誌郎是日本知名資深編劇，
　　從學生時期便嶄露頭角，卻也因年少得誌成瞭大頭癥，
　　任何狀況，他為瞭維護尊嚴，寜可硬拗絕不道歉，
　　結果得罪瞭不少人，更導緻業界評價越來越低，成瞭乏人問津的名編劇。
　　
　　跨界擔任策略公關顧問後的他，有一天遇到一位IT企業的常務董事，
　　對方居然在短短幾小時的會議中，嚮他道歉不下30次：
　　
　　「抱歉，讓您遠道而來。」
　　「對不起，我馬上開燈。」
　　「不好意思，關於要討論的案子，我的想法是這樣的……。」
　　
　　短短幾句話，就讓雙方原本各持己見而凍結的氣氛開始緩和，甚至會後就達成協議。
　　這位「道歉之神」所展現的絕技，讓作者意識到：
　　越是一流的人，越常把道歉掛嘴上。不是因為犯錯，而是一種口吻：
　　一種「這狀況，我能處理」的口吻。
　　
　　◎道歉，是你控製狀況的第一個動作：
　　
　　‧麥肯錫顧問公司的人，收到電子郵件後，若超過六小時纔迴覆，迴信時一定道歉：
　　「這麼晚纔迴信，真的非常抱歉。」決定你的評價的，不是工作成果，而是態度。
　　
　　‧拉不下臉嚮人低頭？不妨用聊天的口吻，輕描淡寫的錶達歉意：
　　「歹勢，我剛纔有點急，講話衝瞭一點。」給自己下颱階，不僵死自己。
　　
　　‧道歉不是因為犯錯，而是一種讓溝通更順利的開場方式。例如：
　　業務對前來簽約的人說：「對不起，下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」
　　房仲在大熱天帶客戶看屋，奉上一句：「這麼熱還要您到處跑，真不好意思。」
　　
　　◎達人道歉，都有這些共同點，所以能快速進步成功：
　　
　　‧不用樣樣滿分，你得故意犯個小錯，讓人有機會糾正你，成功收買人心：
　　準備資料時，故意漏掉顯眼但不重要的部分，等對方抓錯，再假裝恍然大悟：
　　「不好意思，我一時疏忽瞭，謝謝您的補充！」
　　
　　‧賠罪沒有時速限製，齣包時，第一時間道歉最有麵子、負起全責反而換得一身輕：
　　「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」，有這種想法的公司，其實已經齣局瞭。
　　唯有取得「那間公司危機處理能力真強」的正麵評價，纔能成功扭轉敗局。
　　
　　◎誰都會犯錯，但要成為「總是能被原諒」的人，有祕訣可學：
　　
　　‧擺脫冗長會議，你得假裝狀況緊急：「我手上的業務齣瞭問題，必須趕去處理。」
　　用公事喚起對方同理心。但牛皮不能吹太大，衡量標準為何？
　　
　　‧道歉也得先預約，打電話、還是電郵好？衣服怎麼穿，最能得到原諒？
　　另外，登門緻歉彆隻帶一張嘴去，伴手禮怎麼選？裏頭大有學問。
　　
　　‧切記，道歉時絕不辯解！不論對方說瞭什麼，
　　都要再迴應一句，彆讓對話結束在對方身上。
　　
　　◎嚮強者學習不損尊嚴的道歉絕技，讓你得到更高評價：
　　
　　‧主管指派艱钜任務給你，真的沒把握，就用道歉打預防針：
　　「對不起，我真的沒把握，但我會盡力做好。」以失敗為前提，替自己留後路。
　　
　　‧刻意讓人嫉妒的超開心道歉，怎麼做？迪士尼動畫賣太好、星巴剋沒位子坐，
　　店員都會堆起笑容：「真抱歉，都怪我們太受歡迎！」假賠罪、真炫耀無誤！
　　
　　除非你生活在無人島，否則與人摩擦無可避免，
　　不損尊嚴的道歉，是比人早齣頭的捷徑。
　　
　　最後，作者要鄭重跟你道歉：
　　「讓你立刻決定掏腰包買這本書，真是不好意思呀！」
　　
各界推薦    
　　
　　頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理 陳惠慈
　　危機處理高手、傢樂福全國公關經理 何默真
　　溝通心理學傢、啓點文化營運長 裘凱宇

《職場情商的藝術：溝通中的力量博弈與格局重塑》 本書簡介 在高速運轉的現代職場中，人際關係的復雜性與挑戰性日益凸顯。工作場閤中的衝突、誤解、以及突如其來的危機，是衡量一個專業人士真正能力的關鍵試金石。本書並非專注於教導如何規避錯誤，而是深入剖析在不可避免的失誤發生時，個體如何通過精湛的溝通技巧、深刻的自我認知以及高超的心理調適能力，將劣勢轉化為優勢，最終實現對局麵的有效掌控，並進一步鞏固個人在組織中的地位與影響力。 本書的核心立足點在於：職場中的“錯誤”並非終點，而是一個重塑權力結構、展現領導力的絕佳契機。 我們探討的不是簡單的“道歉的藝術”，而是更深層次的“情商的戰略應用”——如何在壓力情境下保持冷靜的分析能力，並運用語言的藝術去引導他人的情緒軌跡。 第一部分：情境感知與情緒解構 本部分首先建立瞭一個基礎框架：理解衝突的本質。職場矛盾往往源於信息不對稱、目標不一緻，或是深植於文化與個性差異中的預期落差。 1. 衝突的層次分析： 我們將衝突分為錶麵衝突（言語爭執、具體事件）與深層衝突（權力訴求、身份認同）。書中詳細闡述瞭如何快速穿透錶象，直擊核心矛盾點。這需要高水平的“情緒掃描儀”，能夠實時捕捉到對話中細微的語調變化、肢體語言傳遞的信息，以及對方言語背後的真正需求。 2. 情緒的量化與定位： 怒火與不滿，從心理學角度看，是能量的積聚。本書提供瞭一套“情緒壓力地圖”，幫助讀者定位對方憤怒的來源是針對“行為本身”還是“行為背後的意圖”。這種精準的定位是後續有效應對的基礎。我們不會試圖壓製怒火，而是學習如何“疏導”這份能量，使其朝著建設性的方嚮流動。 3. 自我狀態的錨定： 在高壓情境下，保持自身心態的穩定至關重要。我們探討瞭“心理韌性訓練”的實用技巧，確保在被質疑或被攻擊時，個體能夠迅速迴到“解決問題”的理性軌道，避免被對方的情緒所裹挾，陷入被動的自我辯護泥潭。 第二部分：策略性溝通的結構構建 當情境被清晰界定時，下一步就是構建一套能夠實現“反守為攻”的溝通腳本。這並非僞裝或欺騙，而是基於事實、邏輯與同理心的精密布局。 1. 語言的去道德化處理： 衝突中，人們傾嚮於使用帶有道德評判的詞匯（如“你總是”、“這很不負責任”）。本書教授如何將所有陳述轉化為客觀、可量化的行為描述。例如，將“你搞砸瞭整個項目”轉化為“本次報告的第三部分數據與預設基綫齣現瞭15%的偏差”。去道德化的語言能夠瞬間降低對話的攻擊性，將焦點從“指責”轉移到“修正”。 2. 框架轉移的藝術： 這是一個關鍵的戰略步驟。當處於不利局麵時，主動權往往掌握在攻擊方手中。本書詳細介紹瞭“框架轉移”技術，即通過提齣一個更宏大、更具建設性或指嚮未來的議題，來重新定義討論的範圍。例如，與其糾纏於一個已發生的細節錯誤，不如迅速將討論提升到“我們如何優化未來的流程以避免類似事件”的高度。通過這種方式，原先的指控者被迫從“審判者”的角色轉變為“閤作者”。 3. 建立“共同敵人”的聯盟策略： 在某些復雜的組織環境中，個體間的矛盾可以被巧妙地轉化為共同應對外部挑戰的契機。本書提供瞭在不損害他人利益的前提下，構建“我們共同麵對的挑戰”這一敘事的方法。這種策略能有效稀釋直接的對立情緒，並將雙方的注意力引嚮更高級彆的目標一緻性。 第三部分：從被動到主導的權力重塑 本書的精髓在於展示如何利用“承認”這一看似軟弱的行為，來獲取最終的領導權。 1. 承認的精準界定： 承認什麼？承認什麼不承認？我們區分瞭“承認事實的發生”與“承認錯誤的全部責任”。在很多情況下，錯誤是多方因素共同作用的結果。本書指導讀者如何進行“邊界清晰的承認”，即隻對自身明確控製範圍內的環節負責，同時巧妙地引導對方關注其他影響因素，從而避免承擔不必要的“全責”。 2. 責任轉移的策略性運用： 這裏的“轉移”並非推卸，而是對“係統性問題”的揭示。當一個錯誤發生時，往往反映瞭組織流程、資源配置或信息傳遞上的缺陷。通過將焦點引嚮這些更深層的、需要高層介入解決的“係統漏洞”，個體不僅減輕瞭自身短期壓力，更展現瞭對全局的洞察力，從而提升瞭自身的價值定位——從一個“犯錯的執行者”轉變為“發現並解決係統性問題的戰略觀察者”。 3. 建立“不可替代的價值”： 在危機處理後的鞏固階段，必須迅速行動，將處理危機的過程轉化為未來閤作的籌碼。本書提供瞭一係列方法，用以展示個體在壓力下的專業度、解決復雜問題的能力，以及對組織目標的堅定忠誠。這種“高光時刻”的價值體現，遠勝於長期平穩工作所積纍的隱性信任。當危機平息，反對者會發現，那個曾犯下小錯的人，恰恰是唯一能帶著他們走齣睏境的人。 結論：高情商的本質——掌控敘事權 《職場情商的藝術》旨在嚮讀者證明：職場中的真正高手，並非從不犯錯的人，而是深諳如何管理和利用“錯誤敘事”的人。通過精密的心理分析和結構化的溝通策略，個體可以化解即時的負麵衝擊，並最終將一次被動的局麵，轉化為一次對自身能力和領導潛力的公開展示。這是一種成熟的、以結果為導嚮的職場生存哲學，它要求我們超越情緒的錶象，掌握對話的框架，並最終重塑自己在組織中的權力格局。本書為渴望在職場中遊刃有餘、掌控自身命運的專業人士，提供瞭一套實用且深刻的行動指南。

作者簡介

野呂映誌郎（Eishiro Noro）

　　日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年齣生於日本愛知縣，愛知工業大學畢業。

　　學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議，並從事以學生為對象的傢電企畫案、宣傳及公關活動，以撰寫電視節目《天纔．北野武的元氣滿滿TV！》的腳本齣道。
　　
　　其後參與《THE！鐵腕DASH！》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中，磨練齣各種談話、閑聊技巧以及提案能力。
　　
　　30歲轉型為策略公關顧問，為企業的商品或服務，擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90傢，包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等，以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。
　　
　　野呂映誌郎官方網頁：ameblo.jp/e-noro/

譯者簡介

高佩琳

　　曾當過3年書店店員、住過京都3年及擔任齣版編輯3年。目前為兼職譯者。

推薦序一　懂道歉，我比彆人早一步升遷╱何默真
推薦序二　道歉不是損失，而是獲得╱陳惠慈

前言　一天道歉30遍，我拿迴人生主導權
 
第一章　越是一流的人，越常把道歉掛嘴上
01 道歉是你控製狀況的第一個動作
02 不是因為犯錯，而是一種口吻
03 給自己下颱階，不僵死自己
04 我都道歉瞭，為何對方還咄咄逼人？
05 先低頭，對方反而失去立場
06 就連「郵筒被漆成紅色」都是你的錯
 
第二章　達人道歉，都有這些共同點
07 故意犯個小錯
08 真的齣包，第一時間賠罪最有麵子
09 「我負起全責」反而能換來一身輕
10 「都是因為……」，藉口隻會拉低身價
11 拿齣你的專業魂，從犯錯不硬拗開始
12 心有不甘先彆說齣口，先緻歉
13 道歉的後續動作
 
第三章　「總是能被原諒」，有祕訣
14 花錢的確是大爺，脫身之道你一定要學
15 為什麼我做瞭這種事，彆人也不生氣？
16 想靠撒謊脫身，彆用口纔，得靠演技
17 道歉也得先預約，打電話、還是電郵好？
18 賠罪的著衣
19 不辯解
20 如何平息眾怒？彆白目到看不齣來
21 懶得解釋，就連說○○○一百次
22 能被原諒的人，總有彆的優點
 
第四章　不損尊嚴的道歉，讓你得到更高評價
23 不流露傲氣的低姿態，讓人無法拒絕你
24 我作東餐廳齣包，該如何替朋友齣氣？
25 商業聚餐，口味不是重點
26 道歉彆隻帶一張嘴去
27 把道歉變款待，一切安排就像骨牌
28 藤原紀香犯錯，我感到無比幸福
29 主管陪道歉，意思是你不能錯第二次
30 緻歉時要說齣為何道歉，否則隻會被看扁
 
第五章　強者的道歉技術……
31 沒把握的工作，你得用道歉打預防針
32 對自己示弱，纔得以勇敢求助
33 用勇氣說齣睏境，就有人來救
34 超開心道歉，刻意讓人嫉妒
35 想避免嫉妒，你要裝笨
36 齣錯時說「我也是受害者」，你會更慘
37 先低頭者看似穩輸，其實全贏
38 不適閤就辭職？道歉幫你敗部復活
 
結語　不損尊嚴的道歉，比人早齣頭的捷徑

推薦序一

懂道歉，我比彆人早一步升遷　危機處理高手、傢樂福全國公關經理／何默真

　　念書的時候談戀愛，很喜歡聽艾爾頓．強（Elton John）的經典名麯〈抱歉太難〉（Sorry seems to be the hardest word），憂傷的鏇律聽瞭令人揪心，情人之間起衝突，其中一方懊悔、悲傷、痛苦，隻因為不知道如何嚮對方道歉。

　　讀瞭這本書《一流人纔的道歉技術》後，我迴想起這首歌，如果歌麯中這位懊悔的情人，能早一點讀這本書，說不定就不必分手啦！

　　本書作者野呂映誌郎在成為一流人纔之前，也經過一段自我說服的過程，換句話說，道歉是一種可以學習的能力。和父母親在小朋友犯錯時的教導一樣，透過書中的每個故事分享，循序漸進之下，便能將道歉內化為自己的能力。

　　我在量販店工作多年，每天接觸許多顧客，也常對賣場內即將升任儲備主管的員工，訓練客訴處理流程。我發現，越常把道歉技巧善用在工作上的人，越能妥善處理好各種問題，這包含一項作者提到的思考：嚮彆人道歉前，要先說服自己低頭。實際上，越厲害的人，道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁，而同理心正是關鍵。當你發揮同理心，就能自然而然的將一切問題視為己任，這是從基層員工晉升儲備主管的重要曆練。

　　還記得我剛成為賣場值班主管時，某天被call機呼叫，要我到賣場協助處理一場糾紛。某位假日上班的工讀生拉著拖闆車補貨，轉彎時不慎擦撞一位年長客人的腳，但工讀生沒有發現這個狀況，頭也不迴的走瞭。這位受傷的客人和同行的傢人非常憤怒，大聲叫住這位工讀生，並生氣的斥責他。工讀生年紀很輕，雖然心有不甘，但也不敢迴嘴。

　　我在趕赴現場的路上，遠遠就聽到客人的叫罵聲。我直接走到他們麵前，不卑不亢的跟客人說：「我是值班主管，是來協助您們的！」不等客人迴答，我便接著說：「今天您和傢人在賣場購物遇到任何不開心的事，都是我的責任，我先嚮您和傢人道歉！」語畢，我請其他員工拿瞭醫護箱和椅子，先讓年長客人坐下，確認其腳上的傷並不嚴重，沒有緊急送醫的必要後，我開始聆聽他們的抱怨。

　　聽完，我請工讀生重新走一次先前的動綫，迴顧整個過程後，這纔發現雙方其實都有疏失。如果工讀生轉彎經過客人前，有先大聲提醒客人：「抱歉，藉過喔！請小心。」客人聽到後應該就知道要閃避；另一方麵，如果客人走路時多注意前方一些，也許就不至於産生碰撞。

　　釐清事實的過程中，客人的情緒逐漸平息，不再大聲說話瞭。這時，我將工讀生帶到旁邊，說服他嚮客人誠懇道歉，最後就在雙方都承認自己都要更小心的道歉聲中，圓滿解決瞭我量販生涯中的第一件客訴。

　　我最初進入量販店，從基層工作做起，原以為隻需補貨上架、整理排麵，就能領薪水，但這樣的收入是用最粗淺的勞力換來的。量販店工作其實包含瞭服務業的性質，客人有任何疑難雜癥，一定現場隨便就抓個人來問，就像上述案例中的工讀生一樣，他們纔不在乎你是不是個管事的。

　　因此，想要比彆人早一步升遷，最好早一天學習如何道歉，把道歉能力當成與人溝通的基本功，培養服務潛質，便能一步步邁嚮一流人纔之路。

　　（本文作者何默真，現任傢樂福全國公關經理。1996年進入量販界，從基層生鮮管理開始，經曆雜貨、傢電、客服等單位，處理客訴已是職涯中的基本能力。2003年從量販賣場進入總公司工作，負責全颱行銷與公關職務。多年來於第一綫處理各項零售食品的安全問題，堪稱全颱食安危機經曆最完整的公關人員。）

推薦序二

道歉不是損失，而是獲得　頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理／陳惠慈

　　「越是一流的人，越常把道歉掛嘴上。」

　　翻開這本《一流人纔的道歉技術》，一看見這句話，就讓我點頭如搗蒜。我過去一直任職於五星級飯店及頂級會所，注意到高層主管及重要貴賓，經常客氣的將抱歉或對不起掛在嘴上。是他們犯錯嗎？當然不是！而是一種善意的款待，與解開緊張關係的溝通方式。

　　「對不起！我個性有點急，有不清楚的地方請告訴我！」、「不好意思！今天好像把氣氛弄得很僵。」或是「好像說得有點多瞭，跟大傢道歉！」雲朗觀光集團每月一次的總經理月會報，張安平執行長總在熱情分享理念與業務檢討後，說齣這麼幾句道歉的話，紓解大傢緊張的心情。讓我們在贊嘆他的博學與視野之外，更摺服於他的風度與氣度。

　　查閱綫上維基百科對於道歉的解釋：「道歉，是人類社會的行為，是社交禮儀，也是做人處世的藝術。」本書作者野呂映誌郎也提到，道歉是為瞭讓關係變好，而非貶低自己的人格。我更認同，道歉其實不是損失，而是獲得。因為每個人都是不同個體，各有身分位置與專注的人與事，所以觀看事情的角度不可能完全相同。

　　如果每個人都執著於對錯，便沒有人能瞭解對方的立場與睏難，而道歉正是聆聽對方的起點，就在自己退一步時，聽見對方真實的感受。我不能說這是逆來順受，但不論紛爭是因誰而起，總要有一方先低頭道歉，纔能打開僵局、解決問題。先道歉的人，並不吃虧，反而給對方颱階下，當事過境遷、時機成熟時，對方自然就會明白，那纔是真正的寬容。

　　態度，是親切自然的待客之道，而道歉便能帶齣同理心。每位賓客都有自己的習慣與立場，對於服務的感受自然不同，雲品有幾次透過道歉得知對方感受，而提齣更貼心的服務。例如曾有賓客反應，小朋友穿著大人尺寸的日式浴衣不甚美觀，因此我們設計瞭16款不同尺寸的浴衣、8種尺寸的拖鞋，期待每位房客都能穿得閤身舒適。

　　速度，是即時的服務精神。道歉也有黃金救援時間，特彆是現在的行動網絡時代，服務上的失言或失誤，耽擱越久越難啓齒，有時甚至會産生更大問題，延燒成為眾所皆知的事件。唯有在最短時間內，以真摯坦白的態度，清楚、直接、誠懇的道歉，纔能得到對方諒解。

　　細度，是嚴謹的做事規範。朋友曾經介紹我一部日本電影《謝罪大王》，用誇張的手法談道歉的藝術，以及道歉的技巧與意義。這雖然是一部嘲諷與搞笑片，卻有許多有趣的教戰技巧，包括麵對不同狀況的敬禮角度、時間拿捏、服裝場地、動作錶情等，都有既定準則，這是經過精密計算後，最能符閤社會觀感的尺度。

　　日本對於禮儀與服務，有著比歐美更琢磨的研究精神，書中所提齣的種種心理建設及道歉技術，幫助我們用積極正麵的態度看待道歉，若能再加上「態度、速度、細度」三度的精神，自我鼓勵並磨練柔軟度，麵對睏難、走齣睏境，就能成為一個更好的自己。

　　（本文作者陳惠慈，頂級飯店專業經理人，現任雲品溫泉酒店總經理。1995年投入飯店服務業，於颱北國賓大飯店、Banker’s Club、亞太會館及晶華酒店，曆練五星級飯店與招待會所頂級服務。2002年前往中國，齣任時尚創建北京總經理、桂林Relais & Chateaux現代藝術酒店［現為Club Med桂林渡假村］副總經理，2009年加入雲朗觀光集團，先後擔任花蓮翰品酒店及雲品溫泉酒店總經理。曾任花蓮縣觀光旅館同業公會理事長，纍積20年頂級飯店服務經驗，緻力於更有溫度的客製化服務。）

前言
　　
一天道歉30遍，我拿迴人生主導權
　　
　　你今天道歉瞭幾次？
　　
　　道歉？我纔不要，明明就是對方不講理、讓人忍無可忍，再說錯的又不是我，真的道歉我就輸瞭，我可不想降低格調、給他機會看扁我。
　　
　　再說，這不是對方的錯嗎？我為什麼要道歉？而且他正在氣頭上，現在過去不正是火上加油？平白給人傢洗臉罷瞭，還是等明天再說吧。
　　
　　若是你心中曾閃過上述念頭，老是不把道歉當一迴事，人際關係搞不好早在不知不覺中惡化瞭。現在，你是否瞭解道歉的重要呢？
　　
　　不過，請彆誤解我的意思。道歉不等於賠罪，賠罪隻會讓雙方的關係歸零，無助於贏得對方信賴。
　　
　　我會在這本書裏替各位介紹，何謂一流人纔的道歉技術，讓你大方說齣「對不起」，卻不覺矮人一截。這套技術連在東證一部（譯註：東京證劵交易所市場第一部的簡稱）上市的一流公司乾部、世界頂尖顧問公司麥肯錫、電視颱知名製作人都在用，讓員工乖乖聽話、老客戶不離不棄、同事仰慕崇拜，擁有順暢無阻的人生。換句話說，一流的道歉技術，是足以改變人生的溝通工具。
　　
　　舉個例子，某次會議上，有傢已在東證一部上市的IT企業，他們的一位常務董事，在短短的幾個小時裏，嚮我道歉瞭30次，簡直可稱之為「道歉之神」瞭。
　　
　　「抱歉，讓您遠道而來。」
　　
　　「對不起，我馬上開燈。」
　　
　　「不好意思，關於要討論的案子，是這樣的……。」
　　
　　明明就是個高階主管，身段卻這麼柔軟，更彆說他是一位將自傢公司從好幾次的危機中救迴來的一流人纔。總之就是不停的道歉。即便自己一點錯都沒有，還是道歉。
　　
　　之後，我再次以策略公關顧問身分，和這位道歉之神齣席另一個大型的外資企業談判會議，雙方無預警的起瞭口角，最後爆發嚴重衝突。
　　
　　不論是誰來看，都會認為是對方的錯。那位談判代錶的言行，讓我氣到冒齣「我要讓你在業界混不下去」的想法，心中的憤怒已達忍受極限。但，就在此時——
　　
　　「真的非常抱歉………」我身旁的這位道歉之神突然起身鞠躬，並好聲好氣的提齣替代方案。
　　
　　「這傢夥腦筋有問題嗎？」我頓時啞口無言。
　　
　　沒想到，原本凍結的氣氛開始融冰，對方也緩和瞭口氣說：「我知道瞭。」欣然同意新的辦法。
　　
　　到底發生瞭什麼事？當時的我還無法理解。但是，我在心中默默決定，「日後就算發生再怎麼無法理解、難以接受的事，總之先道歉就對瞭」。
　　
　　就在這天之後，我的人生有瞭巨大的轉變。
　　
　　在歐美國傢的觀念裏，嚮人賠罪、認錯的話就輸瞭，好像道歉就意味著失敗。但實際上，道歉並不代錶你輸，不，應該說道歉是你贏的方式。還是，你認為道歉是犯錯後的補救措施？錯瞭，並不是這樣。各位都應該像前述那位道歉之神一樣，將道歉當成日常招呼般靈活運用纔對。
　　
　　如果隻是謹守各種人際之間的分際，你的人生無法改變。在我不斷嚮人道歉的過程中，注意到一件事：除非你生活在無人島上，否則與人摩擦無可避免，因此，一定要隨時做好道歉的心理準備。。
　　
　　就在我意識到這件事之後，不知不覺間，我再也沒和他人起衝突。
　　
　　我以廣電編劇的身分，在競爭激烈的演藝圈中沉浮瞭23年以上，看盡瞭那些能夠生存下來的人，究竟靠什麼本事取得一席之地；此外，我也透過公關顧問的工作，為世界及日本擁有員工韆名以上的頂尖企業，提供過宣傳策略服務。我從這些經驗中，領悟到最強的人際關係技巧，正是道歉這件事。
　　
　　與人相處難免會有爭執，當衝突發生後，各種人際相處之道便都派不上用場瞭。你需要的是能夠幫助你解決衝突的辦法，那就是「道歉」。我工作上遇到的許多成功人士，真的都很擅長道歉。
　　
　　「不論發生什麼事，都先嚮人賠罪就對瞭。」簡直就像在比賽誰先道歉一樣，有時甚至會變成大傢爭先恐後，看誰最先賠罪。而我總是搶著當第一個，也因此在待人處世得以迅速成長。
　　
　　因此，在前言的最後，我不免俗的得嚮各位緻歉：讓你掏腰包購買本書真是不好意思；若你能讀到最後一頁，那真是我莫大的榮幸，而且，還能就此讓你掌握足以改變人生的祕密。
　　
　　這點，我嚮各位保證。

決定你評價的，通常不是工作成果
 
想提高工作評價，就要做到，即便被不講理的言論攻擊也不動怒、毫無怨言，並以閤宜的態度應對進退。如此一來，人們必定對你贊譽有加，也能為工作帶來正麵的影響。
 
「收到郵件後，若超過六小時纔迴覆，迴信時一定要嚮對方道歉」，這是我在某本書上讀到的，據說這也是麥肯錫公司的工作法則之一。換句話說，收到郵件後，六小時以內迴覆是基本禮貌，若超過這個期限，就得好好賠罪。例如，在迴信中寫上：「這麼晚纔迴信給您，真的非常抱歉。」
 
各位韆萬不要有「我不過是稍微晚一點迴覆而已，為何非道歉不可？」的心理障礙，因為問題不在於你有沒有錯，這隻是為瞭讓雙方溝通更順遂，所做的努力罷瞭。
 
如果，老實道歉能讓工作更順利，你就應該積極執行。
 
道歉是一種「款待」
 
說穿瞭，道歉其實是一種溝通的手段。各位若能做好「我道歉並非因為犯錯，隻是以賠罪的口吻讓溝通更順利」的心理建設，道歉的話就更容易說齣口。
 
比方說，我會對前來開會的人說：
 
「讓您百忙之中撥齣時間前來，非常抱歉。」
 
「對不起，下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」
 
「真不好意思，我們隻有現成的罐裝咖啡，請笑納。」
 
「約在這麼狹小的地方見麵，真是太委屈您瞭，不好意思。」
 
從一見麵的寒暄開始，不論對象是誰，馬上道歉個五、六次。道歉就跟端上來的熱茶、點心一樣，是一種款待。能做到這點，包準你贏得對方好感。
 
長久以來，你心中是否一直抱持「強者不道歉」的刻闆印象？事實上，一流的人，就越常把道歉掛在嘴上。
 
給自己下颱階，不僵死自己
 
工作總是無法順心如意的人，大都將低頭道歉視為畏途。
 
若你以為「隻要我夠厲害，就算不嚮人道歉也能解決問題」的話，就大錯特錯瞭。
 
實際上，越厲害的人，道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁。這是因為一旦顧客、閤作對象及部屬增多，需要接觸的人也隨之增加，溝通上要更費心思。
 
各位不需要為瞭「最近嚮人道歉的次數增加瞭不少」而沮喪，隻要專注在「這是因為我越來越成熟的關係」就好。如果你是基層員工，可能還沒什麼影響，但不懂道歉的主管很難讓部屬信服。身為決策者，難免會因為計畫改變，而要部屬把做到一半的東西翻盤大改；或是下班前突然接到訂單，不得已要底下的人加班，如果你實在拉不下臉道歉，這時，把心中的剎車（自尊）拿掉，用聊天的口吻，輕描淡寫的錶達歉意，就是化解衝突的下颱階。

评分☆☆☆☆☆

在我看來，這本《一流人纔的道歉技術》絕對是那些在職場或生活中，經常需要處理復雜人際關係的人的必備讀物。我曾經無數次地因為一些微小的失誤，而陷入尷尬的境地，不知道如何開口，也不知道如何解釋纔能讓對方接受。這種無力感，常常讓我感到沮喪。書名裏“如何平息怒火，不矮人一截”的錶述，立刻吸引瞭我。這恰恰是我一直以來所睏擾的核心問題：如何在承認錯誤的同時，不讓自己在對方眼裏變得卑微，甚至還能保持一定的尊嚴和影響力？我非常期待書中能夠提供一些具體的溝通技巧和心理學上的洞察，幫助我理解，為什麼有些人能夠通過一次道歉，不僅化解瞭危機，反而贏得瞭更多的信任和尊重。更讓我感到好奇的是“如何犯個小錯反而控製瞭狀況，反守為攻”這一部分。這聽起來像是一種非常高明的策略，將不利因素轉化為有利因素。我設想，這可能涉及到如何巧妙地引導對方的注意力，如何通過坦誠和擔當來贏得同情和支持，甚至如何利用對方的期待來展現齣自己的解決方案。這本書似乎提供瞭一種全新的視角，教導我們如何將“錯誤”這一負麵事件，轉化為一次提升自身能力和影響力的機會。我迫切地想知道，書中是否有詳細的案例分析，能夠讓我清晰地看到，這些“技術”是如何被一流人纔所運用，從而在各種棘手的場閤中遊刃有餘，最終化被動為主動。

评分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，簡直是我工作和生活中一道及時雨。最近經曆瞭幾次棘手的溝通，尤其是在一個項目中，因為我的一個疏忽，導緻一些延誤，當時我真是焦頭爛額，不知道該如何開口解釋，生怕惹得領導和同事更加不悅。書名裏的“道歉技術”四個字，瞬間就抓住瞭我的眼球。我一直覺得，道歉不是一件簡單的“說對不起”就能打發的事情，它涉及到情商、溝通技巧，甚至是一種格局。以往的經驗告訴我，一旦犯錯，就容易陷入被動，解釋也常常是欲蓋彌彰。這本書恰恰提供瞭一個全新的視角，它似乎在告訴我，道歉不應該是一種弱勢的錶現，反而可以成為一種策略，一種修復關係、重塑信心的機會。我期待書中能夠詳盡地解析，如何通過恰當的道歉，不僅能化解眼前的危機，甚至能讓對方感受到我的誠意和擔當，從而贏得更多的理解和支持。我特彆好奇的是，書中是如何闡述“犯個小錯反而控製瞭狀況，反守為攻”這一點的，這聽起來像是一種藝術，一種高超的心理博弈。這讓我聯想到，很多時候，我們因為害怕犯錯而畏手畏腳，但如果能掌握一種方法，將錯誤的負麵影響轉化為積極的能量，那將是多麼大的提升啊。我迫不及待地想要深入閱讀，學習其中的智慧，將這些“技術”運用到我的實際工作中，告彆那種總是處於被動防禦的狀態。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我量身定做的。我一直以來都非常不擅長處理衝突和化解誤會，尤其是當我自己犯錯的時候。每一次，我都感覺自己像一個笨拙的舞者，試圖在冰麵上行走，卻總是擔心滑倒，而且一旦滑倒，就不知道該如何優雅地站起來。所以，“一流人纔的道歉技術”這個書名，對我來說，太有吸引力瞭。我一直渴望找到一種方法，能夠讓我不再因為犯錯而感到羞愧和無助，而是能夠以一種成熟、得體的方式來處理。書裏提到的“如何平息怒火，不矮人一截”，這正是我一直在尋找的答案。我希望這本書能夠詳細地講解，如何在對方情緒激動的時候，用恰當的語言和態度來安撫對方，同時又不失自己的立場和尊嚴。這聽起來並非易事，但如果能夠掌握，那無疑是情商上的巨大飛躍。而“如何犯個小錯反而控製瞭狀況，反守為攻”這一部分，更是讓我覺得充滿瞭神秘感和探索的價值。這是否意味著，錯誤並不是終結，而是可以成為開啓新局麵的契機？我非常期待書中能提供一些非常具體、可操作的建議，例如，在不同類型的錯誤麵前，應該采取怎樣的道歉策略？如何根據對方的性格和當時的情境，來調整自己的道歉方式？我希望能從這本書中學習到，如何將一次看似不利的局麵，轉化為一次展現自身智慧和領導力的機會，最終實現“反守為攻”的目標。

评分☆☆☆☆☆

這本《一流人纔的道歉技術》讓我重新認識瞭“錯誤”的另一麵。過去，我總是將犯錯視為一種失敗，一種需要竭力掩飾的尷尬。每一次的補救，都像是小心翼翼地在雷區裏行走，生怕踩錯一步就引爆更大的風暴。而書中“如何平息怒火，不矮人一截”的承諾，則像是一盞明燈，照亮瞭我一直以來迷茫的道路。我理解的道歉，往往伴隨著羞愧和低頭，但如果它能是一種“技術”，一種能夠“平息怒火”並保持尊嚴的方式，那將是多麼顛覆性的認知。我尤其好奇書裏是如何具體指導的，例如，在麵對情緒激動的對方時，有哪些言語和非言語的錶達方式，能夠有效地緩解其憤怒情緒，同時又能展現齣自己的真誠和誠意？我設想，這可能涉及到對對方情緒的精準捕捉，對自身責任的坦然承認，以及對未來改進的清晰承諾。更讓我感到振奮的是，“反守為攻”這一概念，它暗示著道歉並非終點，而可能是一個新的起點。這是否意味著，通過一次得體的道歉，我們可以將不利的局麵轉化為對自身有利的局麵？這聽起來非常有挑戰性，但也充滿瞭吸引力。我希望書中能提供切實可行的步驟和案例，讓我能夠模仿和學習，從而在未來的溝通過程中，不再因為犯錯而感到恐慌，而是能夠自信地應對，甚至藉機展現齣自己的專業素養和人格魅力。

评分☆☆☆☆☆

當我看到這本書的書名時，我的腦海中立刻閃過無數個曾經因溝通不暢而讓自己陷入窘境的場景。那些因為一個無心之失，導緻局麵失控，自己卻又不知道如何有效挽迴的時刻，至今仍讓我感到心有餘悸。所以，“一流人纔的道歉技術”這個概念，對我而言，簡直就是久旱逢甘霖。我一直相信，真正優秀的人，不僅在於他們能做得多好，更在於他們如何在犯錯後處理得多麼漂亮。這本書似乎正是要揭示這層“漂亮”背後的秘密。我好奇的是，書中是否會提供一些具體的溝通模闆，或者一些心理學的原理，來幫助我們理解，為什麼某些道歉會適得其反，而另一些卻能化乾戈為玉帛？“如何平息怒火，不矮人一截”這句話，更是戳中瞭我的痛點。很多時候，道歉後反而覺得自己在對方眼裏更加渺小，更加卑微，這種感覺非常不好受。我希望這本書能夠提供一些方法，讓我們在道歉的同時，也能保持自己的尊嚴和價值感，甚至通過這種方式，贏得對方更多的尊重。尤其是“犯個小錯反而控製瞭狀況，反守為攻”這一點，更是讓我覺得腦洞大開。這聽起來就像是一種高明的心理博弈，如何將劣勢轉化為優勢，這其中的技巧一定非常值得學習。我期待書中能有具體的實操案例，讓我能看到這些“技術”是如何在實際情境中發揮作用的。