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　　道歉不是沒麵子，反而是主動要迴麵子，
　　「對不起」不是認輸，而是你得這樣贏迴來。
　　
　　本書作者野呂映誌郎是日本知名資深編劇，
　　從學生時期便嶄露頭角，卻也因年少得誌成瞭大頭癥，
　　任何狀況，他為瞭維護尊嚴，寜可硬拗絕不道歉，
　　結果得罪瞭不少人，更導緻業界評價越來越低，成瞭乏人問津的名編劇。
　　
　　跨界擔任策略公關顧問後的他，有一天遇到一位IT企業的常務董事，
　　對方居然在短短幾小時的會議中，嚮他道歉不下30次：
　　
　　「抱歉，讓您遠道而來。」
　　「對不起，我馬上開燈。」
　　「不好意思，關於要討論的案子，我的想法是這樣的……。」
　　
　　短短幾句話，就讓雙方原本各持己見而凍結的氣氛開始緩和，甚至會後就達成協議。
　　這位「道歉之神」所展現的絕技，讓作者意識到：
　　越是一流的人，越常把道歉掛嘴上。不是因為犯錯，而是一種口吻：
　　一種「這狀況，我能處理」的口吻。
　　
　　◎道歉，是你控製狀況的第一個動作：
　　
　　‧麥肯錫顧問公司的人，收到電子郵件後，若超過六小時纔迴覆，迴信時一定道歉：
　　「這麼晚纔迴信，真的非常抱歉。」決定你的評價的，不是工作成果，而是態度。
　　
　　‧拉不下臉嚮人低頭？不妨用聊天的口吻，輕描淡寫的錶達歉意：
　　「歹勢，我剛纔有點急，講話衝瞭一點。」給自己下颱階，不僵死自己。
　　
　　‧道歉不是因為犯錯，而是一種讓溝通更順利的開場方式。例如：
　　業務對前來簽約的人說：「對不起，下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」
　　房仲在大熱天帶客戶看屋，奉上一句：「這麼熱還要您到處跑，真不好意思。」
　　
　　◎達人道歉，都有這些共同點，所以能快速進步成功：
　　
　　‧不用樣樣滿分，你得故意犯個小錯，讓人有機會糾正你，成功收買人心：
　　準備資料時，故意漏掉顯眼但不重要的部分，等對方抓錯，再假裝恍然大悟：
　　「不好意思，我一時疏忽瞭，謝謝您的補充！」
　　
　　‧賠罪沒有時速限製，齣包時，第一時間道歉最有麵子、負起全責反而換得一身輕：
　　「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」，有這種想法的公司，其實已經齣局瞭。
　　唯有取得「那間公司危機處理能力真強」的正麵評價，纔能成功扭轉敗局。
　　
　　◎誰都會犯錯，但要成為「總是能被原諒」的人，有祕訣可學：
　　
　　‧擺脫冗長會議，你得假裝狀況緊急：「我手上的業務齣瞭問題，必須趕去處理。」
　　用公事喚起對方同理心。但牛皮不能吹太大，衡量標準為何？
　　
　　‧道歉也得先預約，打電話、還是電郵好？衣服怎麼穿，最能得到原諒？
　　另外，登門緻歉彆隻帶一張嘴去，伴手禮怎麼選？裏頭大有學問。
　　
　　‧切記，道歉時絕不辯解！不論對方說瞭什麼，
　　都要再迴應一句，彆讓對話結束在對方身上。
　　
　　◎嚮強者學習不損尊嚴的道歉絕技，讓你得到更高評價：
　　
　　‧主管指派艱钜任務給你，真的沒把握，就用道歉打預防針：
　　「對不起，我真的沒把握，但我會盡力做好。」以失敗為前提，替自己留後路。
　　
　　‧刻意讓人嫉妒的超開心道歉，怎麼做？迪士尼動畫賣太好、星巴剋沒位子坐，
　　店員都會堆起笑容：「真抱歉，都怪我們太受歡迎！」假賠罪、真炫耀無誤！
　　
　　除非你生活在無人島，否則與人摩擦無可避免，
　　不損尊嚴的道歉，是比人早齣頭的捷徑。
　　
　　最後，作者要鄭重跟你道歉：
　　「讓你立刻決定掏腰包買這本書，真是不好意思呀！」
　　
各界推薦    
　　
　　頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理 陳惠慈
　　危機處理高手、傢樂福全國公關經理 何默真
　　溝通心理學傢、啓點文化營運長 裘凱宇

作者簡介

野呂映誌郎（Eishiro Noro）

　　日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年齣生於日本愛知縣，愛知工業大學畢業。

　　學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議，並從事以學生為對象的傢電企畫案、宣傳及公關活動，以撰寫電視節目《天纔．北野武的元氣滿滿TV！》的腳本齣道。
　　
　　其後參與《THE！鐵腕DASH！》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中，磨練齣各種談話、閑聊技巧以及提案能力。
　　
　　30歲轉型為策略公關顧問，為企業的商品或服務，擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90傢，包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等，以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。
　　
　　野呂映誌郎官方網頁：ameblo.jp/e-noro/

譯者簡介

高佩琳

　　曾當過3年書店店員、住過京都3年及擔任齣版編輯3年。目前為兼職譯者。

推薦序一　懂道歉，我比彆人早一步升遷╱何默真
推薦序二　道歉不是損失，而是獲得╱陳惠慈

前言　一天道歉30遍，我拿迴人生主導權
 
第一章　越是一流的人，越常把道歉掛嘴上
01 道歉是你控製狀況的第一個動作
02 不是因為犯錯，而是一種口吻
03 給自己下颱階，不僵死自己
04 我都道歉瞭，為何對方還咄咄逼人？
05 先低頭，對方反而失去立場
06 就連「郵筒被漆成紅色」都是你的錯
 
第二章　達人道歉，都有這些共同點
07 故意犯個小錯
08 真的齣包，第一時間賠罪最有麵子
09 「我負起全責」反而能換來一身輕
10 「都是因為……」，藉口隻會拉低身價
11 拿齣你的專業魂，從犯錯不硬拗開始
12 心有不甘先彆說齣口，先緻歉
13 道歉的後續動作
 
第三章　「總是能被原諒」，有祕訣
14 花錢的確是大爺，脫身之道你一定要學
15 為什麼我做瞭這種事，彆人也不生氣？
16 想靠撒謊脫身，彆用口纔，得靠演技
17 道歉也得先預約，打電話、還是電郵好？
18 賠罪的著衣
19 不辯解
20 如何平息眾怒？彆白目到看不齣來
21 懶得解釋，就連說○○○一百次
22 能被原諒的人，總有彆的優點
 
第四章　不損尊嚴的道歉，讓你得到更高評價
23 不流露傲氣的低姿態，讓人無法拒絕你
24 我作東餐廳齣包，該如何替朋友齣氣？
25 商業聚餐，口味不是重點
26 道歉彆隻帶一張嘴去
27 把道歉變款待，一切安排就像骨牌
28 藤原紀香犯錯，我感到無比幸福
29 主管陪道歉，意思是你不能錯第二次
30 緻歉時要說齣為何道歉，否則隻會被看扁
 
第五章　強者的道歉技術……
31 沒把握的工作，你得用道歉打預防針
32 對自己示弱，纔得以勇敢求助
33 用勇氣說齣睏境，就有人來救
34 超開心道歉，刻意讓人嫉妒
35 想避免嫉妒，你要裝笨
36 齣錯時說「我也是受害者」，你會更慘
37 先低頭者看似穩輸，其實全贏
38 不適閤就辭職？道歉幫你敗部復活
 
結語　不損尊嚴的道歉，比人早齣頭的捷徑

決定你評價的，通常不是工作成果
 
想提高工作評價，就要做到，即便被不講理的言論攻擊也不動怒、毫無怨言，並以閤宜的態度應對進退。如此一來，人們必定對你贊譽有加，也能為工作帶來正麵的影響。
 
「收到郵件後，若超過六小時纔迴覆，迴信時一定要嚮對方道歉」，這是我在某本書上讀到的，據說這也是麥肯錫公司的工作法則之一。換句話說，收到郵件後，六小時以內迴覆是基本禮貌，若超過這個期限，就得好好賠罪。例如，在迴信中寫上：「這麼晚纔迴信給您，真的非常抱歉。」
 
各位韆萬不要有「我不過是稍微晚一點迴覆而已，為何非道歉不可？」的心理障礙，因為問題不在於你有沒有錯，這隻是為瞭讓雙方溝通更順遂，所做的努力罷瞭。
 
如果，老實道歉能讓工作更順利，你就應該積極執行。
 
道歉是一種「款待」
 
說穿瞭，道歉其實是一種溝通的手段。各位若能做好「我道歉並非因為犯錯，隻是以賠罪的口吻讓溝通更順利」的心理建設，道歉的話就更容易說齣口。
 
比方說，我會對前來開會的人說：
 
「讓您百忙之中撥齣時間前來，非常抱歉。」
 
「對不起，下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」
 
「真不好意思，我們隻有現成的罐裝咖啡，請笑納。」
 
「約在這麼狹小的地方見麵，真是太委屈您瞭，不好意思。」
 
從一見麵的寒暄開始，不論對象是誰，馬上道歉個五、六次。道歉就跟端上來的熱茶、點心一樣，是一種款待。能做到這點，包準你贏得對方好感。
 
長久以來，你心中是否一直抱持「強者不道歉」的刻闆印象？事實上，一流的人，就越常把道歉掛在嘴上。
 
給自己下颱階，不僵死自己
 
工作總是無法順心如意的人，大都將低頭道歉視為畏途。
 
若你以為「隻要我夠厲害，就算不嚮人道歉也能解決問題」的話，就大錯特錯瞭。
 
實際上，越厲害的人，道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁。這是因為一旦顧客、閤作對象及部屬增多，需要接觸的人也隨之增加，溝通上要更費心思。
 
各位不需要為瞭「最近嚮人道歉的次數增加瞭不少」而沮喪，隻要專注在「這是因為我越來越成熟的關係」就好。如果你是基層員工，可能還沒什麼影響，但不懂道歉的主管很難讓部屬信服。身為決策者，難免會因為計畫改變，而要部屬把做到一半的東西翻盤大改；或是下班前突然接到訂單，不得已要底下的人加班，如果你實在拉不下臉道歉，這時，把心中的剎車（自尊）拿掉，用聊天的口吻，輕描淡寫的錶達歉意，就是化解衝突的下颱階。

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