一流人才的道歉技术：如何平息怒火，不矮人一截？如何犯个小错反而控制了状况，反守为攻？ pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 沟通技巧
• 人际关系
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• 情商
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• 自我提升
• 心理学
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　　道歉不是没面子，反而是主动要回面子，
　　「对不起」不是认输，而是你得这样赢回来。
　　
　　本书作者野吕映志郎是日本知名资深编剧，
　　从学生时期便崭露头角，却也因年少得志成了大头症，
　　任何状况，他为了维护尊严，宁可硬拗绝不道歉，
　　结果得罪了不少人，更导致业界评价越来越低，成了乏人问津的名编剧。
　　
　　跨界担任策略公关顾问后的他，有一天遇到一位IT企业的常务董事，
　　对方居然在短短几小时的会议中，向他道歉不下30次：
　　
　　「抱歉，让您远道而来。」
　　「对不起，我马上开灯。」
　　「不好意思，关于要讨论的案子，我的想法是这样的……。」
　　
　　短短几句话，就让双方原本各持己见而冻结的气氛开始缓和，甚至会后就达成协议。
　　这位「道歉之神」所展现的绝技，让作者意识到：
　　越是一流的人，越常把道歉挂嘴上。不是因为犯错，而是一种口吻：
　　一种「这状况，我能处理」的口吻。
　　
　　◎道歉，是你控制状况的第一个动作：
　　
　　‧麦肯钖顾问公司的人，收到电子邮件后，若超过六小时才回覆，回信时一定道歉：
　　「这么晚才回信，真的非常抱歉。」决定你的评价的，不是工作成果，而是态度。
　　
　　‧拉不下脸向人低头？不妨用聊天的口吻，轻描淡写的表达歉意：
　　「歹势，我刚才有点急，讲话冲了一点。」给自己下台阶，不僵死自己。
　　
　　‧道歉不是因为犯错，而是一种让沟通更顺利的开场方式。例如：
　　业务对前来签约的人说：「对不起，下这么大雨还让您如此舟车劳顿。」
　　房仲在大热天带客户看屋，奉上一句：「这么热还要您到处跑，真不好意思。」
　　
　　◎达人道歉，都有这些共同点，所以能快速进步成功：
　　
　　‧不用样样满分，你得故意犯个小错，让人有机会纠正你，成功收买人心：
　　准备资料时，故意漏掉显眼但不重要的部分，等对方抓错，再假装恍然大悟：
　　「不好意思，我一时疏忽了，谢谢您的补充！」
　　
　　‧赔罪没有时速限制，出包时，第一时间道歉最有面子、负起全责反而换得一身轻：
　　「等我们把状况都掌握清楚之后再开记者会」，有这种想法的公司，其实已经出局了。
　　唯有取得「那间公司危机处理能力真强」的正面评价，才能成功扭转败局。
　　
　　◎谁都会犯错，但要成为「总是能被原谅」的人，有祕诀可学：
　　
　　‧摆脱冗长会议，你得假装状况紧急：「我手上的业务出了问题，必须赶去处理。」
　　用公事唤起对方同理心。但牛皮不能吹太大，衡量标准为何？
　　
　　‧道歉也得先预约，打电话、还是电邮好？衣服怎么穿，最能得到原谅？
　　另外，登门致歉别只带一张嘴去，伴手礼怎么选？里头大有学问。
　　
　　‧切记，道歉时绝不辩解！不论对方说了什么，
　　都要再回应一句，别让对话结束在对方身上。
　　
　　◎向强者学习不损尊严的道歉绝技，让你得到更高评价：
　　
　　‧主管指派艰鉅任务给你，真的没把握，就用道歉打预防针：
　　「对不起，我真的没把握，但我会尽力做好。」以失败为前提，替自己留后路。
　　
　　‧刻意让人嫉妒的超开心道歉，怎么做？迪士尼动画卖太好、星巴克没位子坐，
　　店员都会堆起笑容：「真抱歉，都怪我们太受欢迎！」假赔罪、真炫耀无误！
　　
　　除非你生活在无人岛，否则与人摩擦无可避免，
　　不损尊严的道歉，是比人早出头的捷径。
　　
　　最后，作者要郑重跟你道歉：
　　「让你立刻决定掏腰包买这本书，真是不好意思呀！」
　　
各界推荐    
　　
　　顶级饭店专业经理人、云品温泉酒店总经理 陈惠慈
　　危机处理高手、家乐福全国公关经理 何默真
　　沟通心理学家、启点文化营运长 裘凯宇

《职场情商的艺术：沟通中的力量博弈与格局重塑》 本书简介 在高速运转的现代职场中，人际关系的复杂性与挑战性日益凸显。工作场合中的冲突、误解、以及突如其来的危机，是衡量一个专业人士真正能力的关键试金石。本书并非专注于教导如何规避错误，而是深入剖析在不可避免的失误发生时，个体如何通过精湛的沟通技巧、深刻的自我认知以及高超的心理调适能力，将劣势转化为优势，最终实现对局面的有效掌控，并进一步巩固个人在组织中的地位与影响力。 本书的核心立足点在于：职场中的“错误”并非终点，而是一个重塑权力结构、展现领导力的绝佳契机。 我们探讨的不是简单的“道歉的艺术”，而是更深层次的“情商的战略应用”——如何在压力情境下保持冷静的分析能力，并运用语言的艺术去引导他人的情绪轨迹。 第一部分：情境感知与情绪解构 本部分首先建立了一个基础框架：理解冲突的本质。职场矛盾往往源于信息不对称、目标不一致，或是深植于文化与个性差异中的预期落差。 1. 冲突的层次分析： 我们将冲突分为表面冲突（言语争执、具体事件）与深层冲突（权力诉求、身份认同）。书中详细阐述了如何快速穿透表象，直击核心矛盾点。这需要高水平的“情绪扫描仪”，能够实时捕捉到对话中细微的语调变化、肢体语言传递的信息，以及对方言语背后的真正需求。 2. 情绪的量化与定位： 怒火与不满，从心理学角度看，是能量的积聚。本书提供了一套“情绪压力地图”，帮助读者定位对方愤怒的来源是针对“行为本身”还是“行为背后的意图”。这种精准的定位是后续有效应对的基础。我们不会试图压制怒火，而是学习如何“疏导”这份能量，使其朝着建设性的方向流动。 3. 自我状态的锚定： 在高压情境下，保持自身心态的稳定至关重要。我们探讨了“心理韧性训练”的实用技巧，确保在被质疑或被攻击时，个体能够迅速回到“解决问题”的理性轨道，避免被对方的情绪所裹挟，陷入被动的自我辩护泥潭。 第二部分：策略性沟通的结构构建 当情境被清晰界定时，下一步就是构建一套能够实现“反守为攻”的沟通脚本。这并非伪装或欺骗，而是基于事实、逻辑与同理心的精密布局。 1. 语言的去道德化处理： 冲突中，人们倾向于使用带有道德评判的词汇（如“你总是”、“这很不负责任”）。本书教授如何将所有陈述转化为客观、可量化的行为描述。例如，将“你搞砸了整个项目”转化为“本次报告的第三部分数据与预设基线出现了15%的偏差”。去道德化的语言能够瞬间降低对话的攻击性，将焦点从“指责”转移到“修正”。 2. 框架转移的艺术： 这是一个关键的战略步骤。当处于不利局面时，主动权往往掌握在攻击方手中。本书详细介绍了“框架转移”技术，即通过提出一个更宏大、更具建设性或指向未来的议题，来重新定义讨论的范围。例如，与其纠缠于一个已发生的细节错误，不如迅速将讨论提升到“我们如何优化未来的流程以避免类似事件”的高度。通过这种方式，原先的指控者被迫从“审判者”的角色转变为“合作者”。 3. 建立“共同敌人”的联盟策略： 在某些复杂的组织环境中，个体间的矛盾可以被巧妙地转化为共同应对外部挑战的契机。本书提供了在不损害他人利益的前提下，构建“我们共同面对的挑战”这一叙事的方法。这种策略能有效稀释直接的对立情绪，并将双方的注意力引向更高级别的目标一致性。 第三部分：从被动到主导的权力重塑 本书的精髓在于展示如何利用“承认”这一看似软弱的行为，来获取最终的领导权。 1. 承认的精准界定： 承认什么？承认什么不承认？我们区分了“承认事实的发生”与“承认错误的全部责任”。在很多情况下，错误是多方因素共同作用的结果。本书指导读者如何进行“边界清晰的承认”，即只对自身明确控制范围内的环节负责，同时巧妙地引导对方关注其他影响因素，从而避免承担不必要的“全责”。 2. 责任转移的策略性运用： 这里的“转移”并非推卸，而是对“系统性问题”的揭示。当一个错误发生时，往往反映了组织流程、资源配置或信息传递上的缺陷。通过将焦点引向这些更深层的、需要高层介入解决的“系统漏洞”，个体不仅减轻了自身短期压力，更展现了对全局的洞察力，从而提升了自身的价值定位——从一个“犯错的执行者”转变为“发现并解决系统性问题的战略观察者”。 3. 建立“不可替代的价值”： 在危机处理后的巩固阶段，必须迅速行动，将处理危机的过程转化为未来合作的筹码。本书提供了一系列方法，用以展示个体在压力下的专业度、解决复杂问题的能力，以及对组织目标的坚定忠诚。这种“高光时刻”的价值体现，远胜于长期平稳工作所积累的隐性信任。当危机平息，反对者会发现，那个曾犯下小错的人，恰恰是唯一能带着他们走出困境的人。 结论：高情商的本质——掌控叙事权 《职场情商的艺术》旨在向读者证明：职场中的真正高手，并非从不犯错的人，而是深谙如何管理和利用“错误叙事”的人。通过精密的心理分析和结构化的沟通策略，个体可以化解即时的负面冲击，并最终将一次被动的局面，转化为一次对自身能力和领导潜力的公开展示。这是一种成熟的、以结果为导向的职场生存哲学，它要求我们超越情绪的表象，掌握对话的框架，并最终重塑自己在组织中的权力格局。本书为渴望在职场中游刃有余、掌控自身命运的专业人士，提供了一套实用且深刻的行动指南。

作者简介

野吕映志郎（Eishiro Noro）

　　日本知名广电编剧、策略公关顾问。1967年出生于日本爱知县，爱知工业大学毕业。

　　学生时代已参与各种电机制造业及广告代理的会议，并从事以学生为对象的家电企画案、宣传及公关活动，以撰写电视节目《天才．北野武的元气满满TV！》的脚本出道。
　　
　　其后参与《THE！铁腕DASH！》、《难以置信的奇蹟体验》等节目制作。在各式充满独特笑点的节目制作会议中，磨练出各种谈话、闲聊技巧以及提案能力。
　　
　　30岁转型为策略公关顾问，为企业的商品或服务，拟定各种有趣、让人超想拥有该商品的企画案。经手过的客户至今已超过90家，包含SoftBank、LifeNet生命保险、GROUPON等，以及各种金融机构、汽车公司、服装品牌、餐饮店。目前以日本国内外顶级企业的幕后行销操盘手身分活跃于业界。
　　
　　野吕映志郎官方网页：ameblo.jp/e-noro/

译者简介

高佩琳

　　曾当过3年书店店员、住过京都3年及担任出版编辑3年。目前为兼职译者。

推荐序一　懂道歉，我比别人早一步升迁╱何默真
推荐序二　道歉不是损失，而是获得╱陈惠慈

前言　一天道歉30遍，我拿回人生主导权
 
第一章　越是一流的人，越常把道歉挂嘴上
01 道歉是你控制状况的第一个动作
02 不是因为犯错，而是一种口吻
03 给自己下台阶，不僵死自己
04 我都道歉了，为何对方还咄咄逼人？
05 先低头，对方反而失去立场
06 就连「邮筒被漆成红色」都是你的错
 
第二章　达人道歉，都有这些共同点
07 故意犯个小错
08 真的出包，第一时间赔罪最有面子
09 「我负起全责」反而能换来一身轻
10 「都是因为……」，借口只会拉低身价
11 拿出你的专业魂，从犯错不硬拗开始
12 心有不甘先别说出口，先致歉
13 道歉的后续动作
 
第三章　「总是能被原谅」，有祕诀
14 花钱的确是大爷，脱身之道你一定要学
15 为什么我做了这种事，别人也不生气？
16 想靠撒谎脱身，别用口才，得靠演技
17 道歉也得先预约，打电话、还是电邮好？
18 赔罪的着衣
19 不辩解
20 如何平息众怒？别白目到看不出来
21 懒得解释，就连说○○○一百次
22 能被原谅的人，总有别的优点
 
第四章　不损尊严的道歉，让你得到更高评价
23 不流露傲气的低姿态，让人无法拒绝你
24 我作东餐厅出包，该如何替朋友出气？
25 商业聚餐，口味不是重点
26 道歉别只带一张嘴去
27 把道歉变款待，一切安排就像骨牌
28 藤原纪香犯错，我感到无比幸福
29 主管陪道歉，意思是你不能错第二次
30 致歉时要说出为何道歉，否则只会被看扁
 
第五章　强者的道歉技术……
31 没把握的工作，你得用道歉打预防针
32 对自己示弱，才得以勇敢求助
33 用勇气说出困境，就有人来救
34 超开心道歉，刻意让人嫉妒
35 想避免嫉妒，你要装笨
36 出错时说「我也是受害者」，你会更惨
37 先低头者看似稳输，其实全赢
38 不适合就辞职？道歉帮你败部复活
 
结语　不损尊严的道歉，比人早出头的捷径

推荐序一

懂道歉，我比别人早一步升迁　危机处理高手、家乐福全国公关经理／何默真

　　念书的时候谈恋爱，很喜欢听艾尔顿．强（Elton John）的经典名曲〈抱歉太难〉（Sorry seems to be the hardest word），忧伤的旋律听了令人揪心，情人之间起冲突，其中一方懊悔、悲伤、痛苦，只因为不知道如何向对方道歉。

　　读了这本书《一流人才的道歉技术》后，我回想起这首歌，如果歌曲中这位懊悔的情人，能早一点读这本书，说不定就不必分手啦！

　　本书作者野吕映志郎在成为一流人才之前，也经过一段自我说服的过程，换句话说，道歉是一种可以学习的能力。和父母亲在小朋友犯错时的教导一样，透过书中的每个故事分享，循序渐进之下，便能将道歉内化为自己的能力。

　　我在量贩店工作多年，每天接触许多顾客，也常对卖场内即将升任储备主管的员工，训练客诉处理流程。我发现，越常把道歉技巧善用在工作上的人，越能妥善处理好各种问题，这包含一项作者提到的思考：向别人道歉前，要先说服自己低头。实际上，越厉害的人，道歉次数也会随着地位攀升而日趋频繁，而同理心正是关键。当你发挥同理心，就能自然而然的将一切问题视为己任，这是从基层员工晋升储备主管的重要历练。

　　还记得我刚成为卖场值班主管时，某天被call机唿叫，要我到卖场协助处理一场纠纷。某位假日上班的工读生拉着拖板车补货，转弯时不慎擦撞一位年长客人的脚，但工读生没有发现这个状况，头也不回的走了。这位受伤的客人和同行的家人非常愤怒，大声叫住这位工读生，并生气的斥责他。工读生年纪很轻，虽然心有不甘，但也不敢回嘴。

　　我在赶赴现场的路上，远远就听到客人的叫骂声。我直接走到他们面前，不卑不亢的跟客人说：「我是值班主管，是来协助您们的！」不等客人回答，我便接着说：「今天您和家人在卖场购物遇到任何不开心的事，都是我的责任，我先向您和家人道歉！」语毕，我请其他员工拿了医护箱和椅子，先让年长客人坐下，确认其脚上的伤并不严重，没有紧急送医的必要后，我开始聆听他们的抱怨。

　　听完，我请工读生重新走一次先前的动线，回顾整个过程后，这才发现双方其实都有疏失。如果工读生转弯经过客人前，有先大声提醒客人：「抱歉，借过喔！请小心。」客人听到后应该就知道要闪避；另一方面，如果客人走路时多注意前方一些，也许就不至于产生碰撞。

　　釐清事实的过程中，客人的情绪逐渐平息，不再大声说话了。这时，我将工读生带到旁边，说服他向客人诚恳道歉，最后就在双方都承认自己都要更小心的道歉声中，圆满解决了我量贩生涯中的第一件客诉。

　　我最初进入量贩店，从基层工作做起，原以为只需补货上架、整理排面，就能领薪水，但这样的收入是用最粗浅的劳力换来的。量贩店工作其实包含了服务业的性质，客人有任何疑难杂症，一定现场随便就抓个人来问，就像上述案例中的工读生一样，他们才不在乎你是不是个管事的。

　　因此，想要比别人早一步升迁，最好早一天学习如何道歉，把道歉能力当成与人沟通的基本功，培养服务潜质，便能一步步迈向一流人才之路。

　　（本文作者何默真，现任家乐福全国公关经理。1996年进入量贩界，从基层生鲜管理开始，经历杂货、家电、客服等单位，处理客诉已是职涯中的基本能力。2003年从量贩卖场进入总公司工作，负责全台行销与公关职务。多年来于第一线处理各项零售食品的安全问题，堪称全台食安危机经历最完整的公关人员。）

推荐序二

道歉不是损失，而是获得　顶级饭店专业经理人、云品温泉酒店总经理／陈惠慈

　　「越是一流的人，越常把道歉挂嘴上。」

　　翻开这本《一流人才的道歉技术》，一看见这句话，就让我点头如捣蒜。我过去一直任职于五星级饭店及顶级会所，注意到高层主管及重要贵宾，经常客气的将抱歉或对不起挂在嘴上。是他们犯错吗？当然不是！而是一种善意的款待，与解开紧张关系的沟通方式。

　　「对不起！我个性有点急，有不清楚的地方请告诉我！」、「不好意思！今天好像把气氛弄得很僵。」或是「好像说得有点多了，跟大家道歉！」云朗观光集团每月一次的总经理月会报，张安平执行长总在热情分享理念与业务检讨后，说出这么几句道歉的话，纾解大家紧张的心情。让我们在赞叹他的博学与视野之外，更折服于他的风度与气度。

　　查阅线上维基百科对于道歉的解释：「道歉，是人类社会的行为，是社交礼仪，也是做人处世的艺术。」本书作者野吕映志郎也提到，道歉是为了让关系变好，而非贬低自己的人格。我更认同，道歉其实不是损失，而是获得。因为每个人都是不同个体，各有身分位置与专注的人与事，所以观看事情的角度不可能完全相同。

　　如果每个人都执着于对错，便没有人能了解对方的立场与困难，而道歉正是聆听对方的起点，就在自己退一步时，听见对方真实的感受。我不能说这是逆来顺受，但不论纷争是因谁而起，总要有一方先低头道歉，才能打开僵局、解决问题。先道歉的人，并不吃亏，反而给对方台阶下，当事过境迁、时机成熟时，对方自然就会明白，那才是真正的宽容。

　　态度，是亲切自然的待客之道，而道歉便能带出同理心。每位宾客都有自己的习惯与立场，对于服务的感受自然不同，云品有几次透过道歉得知对方感受，而提出更贴心的服务。例如曾有宾客反应，小朋友穿着大人尺寸的日式浴衣不甚美观，因此我们设计了16款不同尺寸的浴衣、8种尺寸的拖鞋，期待每位房客都能穿得合身舒适。

　　速度，是即时的服务精神。道歉也有黄金救援时间，特别是现在的行动网络时代，服务上的失言或失误，耽搁越久越难启齿，有时甚至会产生更大问题，延烧成为众所皆知的事件。唯有在最短时间内，以真挚坦白的态度，清楚、直接、诚恳的道歉，才能得到对方谅解。

　　细度，是严谨的做事规范。朋友曾经介绍我一部日本电影《谢罪大王》，用夸张的手法谈道歉的艺术，以及道歉的技巧与意义。这虽然是一部嘲讽与搞笑片，却有许多有趣的教战技巧，包括面对不同状况的敬礼角度、时间拿捏、服装场地、动作表情等，都有既定准则，这是经过精密计算后，最能符合社会观感的尺度。

　　日本对于礼仪与服务，有着比欧美更琢磨的研究精神，书中所提出的种种心理建设及道歉技术，帮助我们用积极正面的态度看待道歉，若能再加上「态度、速度、细度」三度的精神，自我鼓励并磨练柔软度，面对困难、走出困境，就能成为一个更好的自己。

　　（本文作者陈惠慈，顶级饭店专业经理人，现任云品温泉酒店总经理。1995年投入饭店服务业，于台北国宾大饭店、Banker’s Club、亚太会馆及晶华酒店，历练五星级饭店与招待会所顶级服务。2002年前往中国，出任时尚创建北京总经理、桂林Relais & Chateaux现代艺术酒店［现为Club Med桂林渡假村］副总经理，2009年加入云朗观光集团，先后担任花莲翰品酒店及云品温泉酒店总经理。曾任花莲县观光旅馆同业公会理事长，累积20年顶级饭店服务经验，致力于更有温度的客制化服务。）

前言
　　
一天道歉30遍，我拿回人生主导权
　　
　　你今天道歉了几次？
　　
　　道歉？我才不要，明明就是对方不讲理、让人忍无可忍，再说错的又不是我，真的道歉我就输了，我可不想降低格调、给他机会看扁我。
　　
　　再说，这不是对方的错吗？我为什么要道歉？而且他正在气头上，现在过去不正是火上加油？平白给人家洗脸罢了，还是等明天再说吧。
　　
　　若是你心中曾闪过上述念头，老是不把道歉当一回事，人际关系搞不好早在不知不觉中恶化了。现在，你是否了解道歉的重要呢？
　　
　　不过，请别误解我的意思。道歉不等于赔罪，赔罪只会让双方的关系归零，无助于赢得对方信赖。
　　
　　我会在这本书里替各位介绍，何谓一流人才的道歉技术，让你大方说出「对不起」，却不觉矮人一截。这套技术连在东证一部（译註：东京证劵交易所市场第一部的简称）上市的一流公司干部、世界顶尖顾问公司麦肯钖、电视台知名制作人都在用，让员工乖乖听话、老客户不离不弃、同事仰慕崇拜，拥有顺畅无阻的人生。换句话说，一流的道歉技术，是足以改变人生的沟通工具。
　　
　　举个例子，某次会议上，有家已在东证一部上市的IT企业，他们的一位常务董事，在短短的几个小时里，向我道歉了30次，简直可称之为「道歉之神」了。
　　
　　「抱歉，让您远道而来。」
　　
　　「对不起，我马上开灯。」
　　
　　「不好意思，关于要讨论的案子，是这样的……。」
　　
　　明明就是个高阶主管，身段却这么柔软，更别说他是一位将自家公司从好几次的危机中救回来的一流人才。总之就是不停的道歉。即便自己一点错都没有，还是道歉。
　　
　　之后，我再次以策略公关顾问身分，和这位道歉之神出席另一个大型的外资企业谈判会议，双方无预警的起了口角，最后爆发严重冲突。
　　
　　不论是谁来看，都会认为是对方的错。那位谈判代表的言行，让我气到冒出「我要让你在业界混不下去」的想法，心中的愤怒已达忍受极限。但，就在此时——
　　
　　「真的非常抱歉………」我身旁的这位道歉之神突然起身鞠躬，并好声好气的提出替代方案。
　　
　　「这家伙脑筋有问题吗？」我顿时哑口无言。
　　
　　没想到，原本冻结的气氛开始融冰，对方也缓和了口气说：「我知道了。」欣然同意新的办法。
　　
　　到底发生了什么事？当时的我还无法理解。但是，我在心中默默决定，「日后就算发生再怎么无法理解、难以接受的事，总之先道歉就对了」。
　　
　　就在这天之后，我的人生有了巨大的转变。
　　
　　在欧美国家的观念里，向人赔罪、认错的话就输了，好像道歉就意味着失败。但实际上，道歉并不代表你输，不，应该说道歉是你赢的方式。还是，你认为道歉是犯错后的补救措施？错了，并不是这样。各位都应该像前述那位道歉之神一样，将道歉当成日常招唿般灵活运用才对。
　　
　　如果只是谨守各种人际之间的分际，你的人生无法改变。在我不断向人道歉的过程中，注意到一件事：除非你生活在无人岛上，否则与人摩擦无可避免，因此，一定要随时做好道歉的心理准备。。
　　
　　就在我意识到这件事之后，不知不觉间，我再也没和他人起冲突。
　　
　　我以广电编剧的身分，在竞争激烈的演艺圈中沉浮了23年以上，看尽了那些能够生存下来的人，究竟靠什么本事取得一席之地；此外，我也透过公关顾问的工作，为世界及日本拥有员工千名以上的顶尖企业，提供过宣传策略服务。我从这些经验中，领悟到最强的人际关系技巧，正是道歉这件事。
　　
　　与人相处难免会有争执，当冲突发生后，各种人际相处之道便都派不上用场了。你需要的是能够帮助你解决冲突的办法，那就是「道歉」。我工作上遇到的许多成功人士，真的都很擅长道歉。
　　
　　「不论发生什么事，都先向人赔罪就对了。」简直就像在比赛谁先道歉一样，有时甚至会变成大家争先恐后，看谁最先赔罪。而我总是抢着当第一个，也因此在待人处世得以迅速成长。
　　
　　因此，在前言的最后，我不免俗的得向各位致歉：让你掏腰包购买本书真是不好意思；若你能读到最后一页，那真是我莫大的荣幸，而且，还能就此让你掌握足以改变人生的祕密。
　　
　　这点，我向各位保证。

决定你评价的，通常不是工作成果
 
想提高工作评价，就要做到，即便被不讲理的言论攻击也不动怒、毫无怨言，并以合宜的态度应对进退。如此一来，人们必定对你赞誉有加，也能为工作带来正面的影响。
 
「收到邮件后，若超过六小时才回覆，回信时一定要向对方道歉」，这是我在某本书上读到的，据说这也是麦肯钖公司的工作法则之一。换句话说，收到邮件后，六小时以内回覆是基本礼貌，若超过这个期限，就得好好赔罪。例如，在回信中写上：「这么晚才回信给您，真的非常抱歉。」
 
各位千万不要有「我不过是稍微晚一点回覆而已，为何非道歉不可？」的心理障碍，因为问题不在于你有没有错，这只是为了让双方沟通更顺遂，所做的努力罢了。
 
如果，老实道歉能让工作更顺利，你就应该积极执行。
 
道歉是一种「款待」
 
说穿了，道歉其实是一种沟通的手段。各位若能做好「我道歉并非因为犯错，只是以赔罪的口吻让沟通更顺利」的心理建设，道歉的话就更容易说出口。
 
比方说，我会对前来开会的人说：
 
「让您百忙之中拨出时间前来，非常抱歉。」
 
「对不起，下这么大雨还让您如此舟车劳顿。」
 
「真不好意思，我们只有现成的罐装咖啡，请笑纳。」
 
「约在这么狭小的地方见面，真是太委屈您了，不好意思。」
 
从一见面的寒暄开始，不论对象是谁，马上道歉个五、六次。道歉就跟端上来的热茶、点心一样，是一种款待。能做到这点，包准你赢得对方好感。
 
长久以来，你心中是否一直抱持「强者不道歉」的刻板印象？事实上，一流的人，就越常把道歉挂在嘴上。
 
给自己下台阶，不僵死自己
 
工作总是无法顺心如意的人，大都将低头道歉视为畏途。
 
若你以为「只要我够厉害，就算不向人道歉也能解决问题」的话，就大错特错了。
 
实际上，越厉害的人，道歉次数也会随着地位攀升而日趋频繁。这是因为一旦顾客、合作对象及部属增多，需要接触的人也随之增加，沟通上要更费心思。
 
各位不需要为了「最近向人道歉的次数增加了不少」而沮丧，只要专注在「这是因为我越来越成熟的关系」就好。如果你是基层员工，可能还没什么影响，但不懂道歉的主管很难让部属信服。身为决策者，难免会因为计画改变，而要部属把做到一半的东西翻盘大改；或是下班前突然接到订单，不得已要底下的人加班，如果你实在拉不下脸道歉，这时，把心中的剎车（自尊）拿掉，用聊天的口吻，轻描淡写的表达歉意，就是化解冲突的下台阶。

评分☆☆☆☆☆

当我看到这本书的书名时，我的脑海中立刻闪过无数个曾经因沟通不畅而让自己陷入窘境的场景。那些因为一个无心之失，导致局面失控，自己却又不知道如何有效挽回的时刻，至今仍让我感到心有余悸。所以，“一流人才的道歉技术”这个概念，对我而言，简直就是久旱逢甘霖。我一直相信，真正优秀的人，不仅在于他们能做得多好，更在于他们如何在犯错后处理得多么漂亮。这本书似乎正是要揭示这层“漂亮”背后的秘密。我好奇的是，书中是否会提供一些具体的沟通模板，或者一些心理学的原理，来帮助我们理解，为什么某些道歉会适得其反，而另一些却能化干戈为玉帛？“如何平息怒火，不矮人一截”这句话，更是戳中了我的痛点。很多时候，道歉后反而觉得自己在对方眼里更加渺小，更加卑微，这种感觉非常不好受。我希望这本书能够提供一些方法，让我们在道歉的同时，也能保持自己的尊严和价值感，甚至通过这种方式，赢得对方更多的尊重。尤其是“犯个小错反而控制了状况，反守为攻”这一点，更是让我觉得脑洞大开。这听起来就像是一种高明的心理博弈，如何将劣势转化为优势，这其中的技巧一定非常值得学习。我期待书中能有具体的实操案例，让我能看到这些“技术”是如何在实际情境中发挥作用的。

评分☆☆☆☆☆

这本《一流人才的道歉技术》让我重新认识了“错误”的另一面。过去，我总是将犯错视为一种失败，一种需要竭力掩饰的尴尬。每一次的补救，都像是小心翼翼地在雷区里行走，生怕踩错一步就引爆更大的风暴。而书中“如何平息怒火，不矮人一截”的承诺，则像是一盏明灯，照亮了我一直以来迷茫的道路。我理解的道歉，往往伴随着羞愧和低头，但如果它能是一种“技术”，一种能够“平息怒火”并保持尊严的方式，那将是多么颠覆性的认知。我尤其好奇书里是如何具体指导的，例如，在面对情绪激动的对方时，有哪些言语和非言语的表达方式，能够有效地缓解其愤怒情绪，同时又能展现出自己的真诚和诚意？我设想，这可能涉及到对对方情绪的精准捕捉，对自身责任的坦然承认，以及对未来改进的清晰承诺。更让我感到振奋的是，“反守为攻”这一概念，它暗示着道歉并非终点，而可能是一个新的起点。这是否意味着，通过一次得体的道歉，我们可以将不利的局面转化为对自身有利的局面？这听起来非常有挑战性，但也充满了吸引力。我希望书中能提供切实可行的步骤和案例，让我能够模仿和学习，从而在未来的沟通过程中，不再因为犯错而感到恐慌，而是能够自信地应对，甚至借机展现出自己的专业素养和人格魅力。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，这本《一流人才的道歉技术》绝对是那些在职场或生活中，经常需要处理复杂人际关系的人的必备读物。我曾经无数次地因为一些微小的失误，而陷入尴尬的境地，不知道如何开口，也不知道如何解释才能让对方接受。这种无力感，常常让我感到沮丧。书名里“如何平息怒火，不矮人一截”的表述，立刻吸引了我。这恰恰是我一直以来所困扰的核心问题：如何在承认错误的同时，不让自己在对方眼里变得卑微，甚至还能保持一定的尊严和影响力？我非常期待书中能够提供一些具体的沟通技巧和心理学上的洞察，帮助我理解，为什么有些人能够通过一次道歉，不仅化解了危机，反而赢得了更多的信任和尊重。更让我感到好奇的是“如何犯个小错反而控制了状况，反守为攻”这一部分。这听起来像是一种非常高明的策略，将不利因素转化为有利因素。我设想，这可能涉及到如何巧妙地引导对方的注意力，如何通过坦诚和担当来赢得同情和支持，甚至如何利用对方的期待来展现出自己的解决方案。这本书似乎提供了一种全新的视角，教导我们如何将“错误”这一负面事件，转化为一次提升自身能力和影响力的机会。我迫切地想知道，书中是否有详细的案例分析，能够让我清晰地看到，这些“技术”是如何被一流人才所运用，从而在各种棘手的场合中游刃有余，最终化被动为主动。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的。我一直以来都非常不擅长处理冲突和化解误会，尤其是当我自己犯错的时候。每一次，我都感觉自己像一个笨拙的舞者，试图在冰面上行走，却总是担心滑倒，而且一旦滑倒，就不知道该如何优雅地站起来。所以，“一流人才的道歉技术”这个书名，对我来说，太有吸引力了。我一直渴望找到一种方法，能够让我不再因为犯错而感到羞愧和无助，而是能够以一种成熟、得体的方式来处理。书里提到的“如何平息怒火，不矮人一截”，这正是我一直在寻找的答案。我希望这本书能够详细地讲解，如何在对方情绪激动的时候，用恰当的语言和态度来安抚对方，同时又不失自己的立场和尊严。这听起来并非易事，但如果能够掌握，那无疑是情商上的巨大飞跃。而“如何犯个小错反而控制了状况，反守为攻”这一部分，更是让我觉得充满了神秘感和探索的价值。这是否意味着，错误并不是终结，而是可以成为开启新局面的契机？我非常期待书中能提供一些非常具体、可操作的建议，例如，在不同类型的错误面前，应该采取怎样的道歉策略？如何根据对方的性格和当时的情境，来调整自己的道歉方式？我希望能从这本书中学习到，如何将一次看似不利的局面，转化为一次展现自身智慧和领导力的机会，最终实现“反守为攻”的目标。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直是我工作和生活中一道及时雨。最近经历了几次棘手的沟通，尤其是在一个项目中，因为我的一个疏忽，导致一些延误，当时我真是焦头烂额，不知道该如何开口解释，生怕惹得领导和同事更加不悦。书名里的“道歉技术”四个字，瞬间就抓住了我的眼球。我一直觉得，道歉不是一件简单的“说对不起”就能打发的事情，它涉及到情商、沟通技巧，甚至是一种格局。以往的经验告诉我，一旦犯错，就容易陷入被动，解释也常常是欲盖弥彰。这本书恰恰提供了一个全新的视角，它似乎在告诉我，道歉不应该是一种弱势的表现，反而可以成为一种策略，一种修复关系、重塑信心的机会。我期待书中能够详尽地解析，如何通过恰当的道歉，不仅能化解眼前的危机，甚至能让对方感受到我的诚意和担当，从而赢得更多的理解和支持。我特别好奇的是，书中是如何阐述“犯个小错反而控制了状况，反守为攻”这一点的，这听起来像是一种艺术，一种高超的心理博弈。这让我联想到，很多时候，我们因为害怕犯错而畏手畏脚，但如果能掌握一种方法，将错误的负面影响转化为积极的能量，那将是多么大的提升啊。我迫不及待地想要深入阅读，学习其中的智慧，将这些“技术”运用到我的实际工作中，告别那种总是处于被动防御的状态。