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　　道歉不是没面子，反而是主动要回面子，
　　「对不起」不是认输，而是你得这样赢回来。
　　
　　本书作者野吕映志郎是日本知名资深编剧，
　　从学生时期便崭露头角，却也因年少得志成了大头症，
　　任何状况，他为了维护尊严，宁可硬拗绝不道歉，
　　结果得罪了不少人，更导致业界评价越来越低，成了乏人问津的名编剧。
　　
　　跨界担任策略公关顾问后的他，有一天遇到一位IT企业的常务董事，
　　对方居然在短短几小时的会议中，向他道歉不下30次：
　　
　　「抱歉，让您远道而来。」
　　「对不起，我马上开灯。」
　　「不好意思，关于要讨论的案子，我的想法是这样的……。」
　　
　　短短几句话，就让双方原本各持己见而冻结的气氛开始缓和，甚至会后就达成协议。
　　这位「道歉之神」所展现的绝技，让作者意识到：
　　越是一流的人，越常把道歉挂嘴上。不是因为犯错，而是一种口吻：
　　一种「这状况，我能处理」的口吻。
　　
　　◎道歉，是你控制状况的第一个动作：
　　
　　‧麦肯钖顾问公司的人，收到电子邮件后，若超过六小时才回覆，回信时一定道歉：
　　「这么晚才回信，真的非常抱歉。」决定你的评价的，不是工作成果，而是态度。
　　
　　‧拉不下脸向人低头？不妨用聊天的口吻，轻描淡写的表达歉意：
　　「歹势，我刚才有点急，讲话冲了一点。」给自己下台阶，不僵死自己。
　　
　　‧道歉不是因为犯错，而是一种让沟通更顺利的开场方式。例如：
　　业务对前来签约的人说：「对不起，下这么大雨还让您如此舟车劳顿。」
　　房仲在大热天带客户看屋，奉上一句：「这么热还要您到处跑，真不好意思。」
　　
　　◎达人道歉，都有这些共同点，所以能快速进步成功：
　　
　　‧不用样样满分，你得故意犯个小错，让人有机会纠正你，成功收买人心：
　　准备资料时，故意漏掉显眼但不重要的部分，等对方抓错，再假装恍然大悟：
　　「不好意思，我一时疏忽了，谢谢您的补充！」
　　
　　‧赔罪没有时速限制，出包时，第一时间道歉最有面子、负起全责反而换得一身轻：
　　「等我们把状况都掌握清楚之后再开记者会」，有这种想法的公司，其实已经出局了。
　　唯有取得「那间公司危机处理能力真强」的正面评价，才能成功扭转败局。
　　
　　◎谁都会犯错，但要成为「总是能被原谅」的人，有祕诀可学：
　　
　　‧摆脱冗长会议，你得假装状况紧急：「我手上的业务出了问题，必须赶去处理。」
　　用公事唤起对方同理心。但牛皮不能吹太大，衡量标准为何？
　　
　　‧道歉也得先预约，打电话、还是电邮好？衣服怎么穿，最能得到原谅？
　　另外，登门致歉别只带一张嘴去，伴手礼怎么选？里头大有学问。
　　
　　‧切记，道歉时绝不辩解！不论对方说了什么，
　　都要再回应一句，别让对话结束在对方身上。
　　
　　◎向强者学习不损尊严的道歉绝技，让你得到更高评价：
　　
　　‧主管指派艰鉅任务给你，真的没把握，就用道歉打预防针：
　　「对不起，我真的没把握，但我会尽力做好。」以失败为前提，替自己留后路。
　　
　　‧刻意让人嫉妒的超开心道歉，怎么做？迪士尼动画卖太好、星巴克没位子坐，
　　店员都会堆起笑容：「真抱歉，都怪我们太受欢迎！」假赔罪、真炫耀无误！
　　
　　除非你生活在无人岛，否则与人摩擦无可避免，
　　不损尊严的道歉，是比人早出头的捷径。
　　
　　最后，作者要郑重跟你道歉：
　　「让你立刻决定掏腰包买这本书，真是不好意思呀！」
　　
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　　顶级饭店专业经理人、云品温泉酒店总经理 陈惠慈
　　危机处理高手、家乐福全国公关经理 何默真
　　沟通心理学家、启点文化营运长 裘凯宇

作者简介

野吕映志郎（Eishiro Noro）

　　日本知名广电编剧、策略公关顾问。1967年出生于日本爱知县，爱知工业大学毕业。

　　学生时代已参与各种电机制造业及广告代理的会议，并从事以学生为对象的家电企画案、宣传及公关活动，以撰写电视节目《天才．北野武的元气满满TV！》的脚本出道。
　　
　　其后参与《THE！铁腕DASH！》、《难以置信的奇蹟体验》等节目制作。在各式充满独特笑点的节目制作会议中，磨练出各种谈话、闲聊技巧以及提案能力。
　　
　　30岁转型为策略公关顾问，为企业的商品或服务，拟定各种有趣、让人超想拥有该商品的企画案。经手过的客户至今已超过90家，包含SoftBank、LifeNet生命保险、GROUPON等，以及各种金融机构、汽车公司、服装品牌、餐饮店。目前以日本国内外顶级企业的幕后行销操盘手身分活跃于业界。
　　
　　野吕映志郎官方网页：ameblo.jp/e-noro/

译者简介

高佩琳

　　曾当过3年书店店员、住过京都3年及担任出版编辑3年。目前为兼职译者。

推荐序一　懂道歉，我比别人早一步升迁╱何默真
推荐序二　道歉不是损失，而是获得╱陈惠慈

前言　一天道歉30遍，我拿回人生主导权
 
第一章　越是一流的人，越常把道歉挂嘴上
01 道歉是你控制状况的第一个动作
02 不是因为犯错，而是一种口吻
03 给自己下台阶，不僵死自己
04 我都道歉了，为何对方还咄咄逼人？
05 先低头，对方反而失去立场
06 就连「邮筒被漆成红色」都是你的错
 
第二章　达人道歉，都有这些共同点
07 故意犯个小错
08 真的出包，第一时间赔罪最有面子
09 「我负起全责」反而能换来一身轻
10 「都是因为……」，借口只会拉低身价
11 拿出你的专业魂，从犯错不硬拗开始
12 心有不甘先别说出口，先致歉
13 道歉的后续动作
 
第三章　「总是能被原谅」，有祕诀
14 花钱的确是大爷，脱身之道你一定要学
15 为什么我做了这种事，别人也不生气？
16 想靠撒谎脱身，别用口才，得靠演技
17 道歉也得先预约，打电话、还是电邮好？
18 赔罪的着衣
19 不辩解
20 如何平息众怒？别白目到看不出来
21 懒得解释，就连说○○○一百次
22 能被原谅的人，总有别的优点
 
第四章　不损尊严的道歉，让你得到更高评价
23 不流露傲气的低姿态，让人无法拒绝你
24 我作东餐厅出包，该如何替朋友出气？
25 商业聚餐，口味不是重点
26 道歉别只带一张嘴去
27 把道歉变款待，一切安排就像骨牌
28 藤原纪香犯错，我感到无比幸福
29 主管陪道歉，意思是你不能错第二次
30 致歉时要说出为何道歉，否则只会被看扁
 
第五章　强者的道歉技术……
31 没把握的工作，你得用道歉打预防针
32 对自己示弱，才得以勇敢求助
33 用勇气说出困境，就有人来救
34 超开心道歉，刻意让人嫉妒
35 想避免嫉妒，你要装笨
36 出错时说「我也是受害者」，你会更惨
37 先低头者看似稳输，其实全赢
38 不适合就辞职？道歉帮你败部复活
 
结语　不损尊严的道歉，比人早出头的捷径

决定你评价的，通常不是工作成果
 
想提高工作评价，就要做到，即便被不讲理的言论攻击也不动怒、毫无怨言，并以合宜的态度应对进退。如此一来，人们必定对你赞誉有加，也能为工作带来正面的影响。
 
「收到邮件后，若超过六小时才回覆，回信时一定要向对方道歉」，这是我在某本书上读到的，据说这也是麦肯钖公司的工作法则之一。换句话说，收到邮件后，六小时以内回覆是基本礼貌，若超过这个期限，就得好好赔罪。例如，在回信中写上：「这么晚才回信给您，真的非常抱歉。」
 
各位千万不要有「我不过是稍微晚一点回覆而已，为何非道歉不可？」的心理障碍，因为问题不在于你有没有错，这只是为了让双方沟通更顺遂，所做的努力罢了。
 
如果，老实道歉能让工作更顺利，你就应该积极执行。
 
道歉是一种「款待」
 
说穿了，道歉其实是一种沟通的手段。各位若能做好「我道歉并非因为犯错，只是以赔罪的口吻让沟通更顺利」的心理建设，道歉的话就更容易说出口。
 
比方说，我会对前来开会的人说：
 
「让您百忙之中拨出时间前来，非常抱歉。」
 
「对不起，下这么大雨还让您如此舟车劳顿。」
 
「真不好意思，我们只有现成的罐装咖啡，请笑纳。」
 
「约在这么狭小的地方见面，真是太委屈您了，不好意思。」
 
从一见面的寒暄开始，不论对象是谁，马上道歉个五、六次。道歉就跟端上来的热茶、点心一样，是一种款待。能做到这点，包准你赢得对方好感。
 
长久以来，你心中是否一直抱持「强者不道歉」的刻板印象？事实上，一流的人，就越常把道歉挂在嘴上。
 
给自己下台阶，不僵死自己
 
工作总是无法顺心如意的人，大都将低头道歉视为畏途。
 
若你以为「只要我够厉害，就算不向人道歉也能解决问题」的话，就大错特错了。
 
实际上，越厉害的人，道歉次数也会随着地位攀升而日趋频繁。这是因为一旦顾客、合作对象及部属增多，需要接触的人也随之增加，沟通上要更费心思。
 
各位不需要为了「最近向人道歉的次数增加了不少」而沮丧，只要专注在「这是因为我越来越成熟的关系」就好。如果你是基层员工，可能还没什么影响，但不懂道歉的主管很难让部属信服。身为决策者，难免会因为计画改变，而要部属把做到一半的东西翻盘大改；或是下班前突然接到订单，不得已要底下的人加班，如果你实在拉不下脸道歉，这时，把心中的剎车（自尊）拿掉，用聊天的口吻，轻描淡写的表达歉意，就是化解冲突的下台阶。

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