餐旅人力資源管理（2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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有鑑於人力資源管理對於餐旅産業的重要性與麵臨的挑戰日增，為帶領讀者進入博大精深的餐旅人力資源管理領域，本書集閤三位具教學及實務經驗的作者，以由淺入深的方式共同撰寫而成，使內容兼具理論與應用。

　　全書共有十四章，從「餐旅産業與人力資源管理之關係」及「人力資源管理之基本內涵」著手，循序漸進探討餐旅人力資源管理的諸多議題，如工作分析與工作設計、人力資源規劃與職涯規劃、員工招募與甄選、員工任用與遷調、員工訓練與發展、員工績效考核與評估、薪資福利管理、激勵管理與應用、員工生涯與人格發展，更深入探討勞動關係、健康管理及安全管理，最後以未來趨勢發展為本書收尾。

　　各章於討論主文之餘，穿插問題與討論，以加深重點記憶與反思，章末附有概念探討，讓讀者能與理論對照且加以應用，並提供管理小語，與讀者分享管理大師的獨到觀點。此次改版重點包括統整閤併餐旅産業概述與人力資源管理之關係，以呈現精要之概念；人力資源規劃與職涯規劃、薪資福利管理、勞動關係、健康管理及安全管理等章節更以全新內容呈現，完整更新各餐旅人力資源管理概念與現況。

旅遊與酒店管理：現代運營與創新實踐 本書聚焦於旅遊與酒店行業的快速發展與復雜管理挑戰，為從業者和研究者提供一套全麵、深入的理論框架與實戰工具。本書旨在超越傳統的運營管理範疇，探討如何在數字時代背景下，實現可持續增長、提升顧客體驗以及優化內部流程。 --- 第一部分：行業宏觀環境與戰略定位 第一章：全球旅遊與酒店業的演變軌跡 本章深入分析瞭驅動全球旅遊業增長的關鍵宏觀經濟因素，包括新興市場的崛起、國際貿易政策的影響以及地緣政治對旅遊流嚮的重塑。重點探討瞭可持續發展理念如何從邊緣議題轉變為行業核心競爭力。內容涵蓋瞭全球供應鏈的脆弱性分析，以及如何通過多元化戰略來應對突發的全球性危機（如流行病或經濟衰退）。分析瞭不同旅遊細分市場（會展、休閑、商務、健康旅遊）的增長潛力與風險敞口。 第二章：戰略規劃與商業模式創新 本章詳細闡述瞭現代酒店和旅遊企業的戰略製定過程。從外部環境的PESTEL分析到內部資源的SWOT評估，構建瞭係統的戰略規劃模型。重點介紹瞭顛覆性創新如何改變傳統商業模式，例如： 共享經濟的衝擊： Airbnb等平颱對傳統酒店業定價權和客源結構的影響及應對策略。 “體驗經濟”的深化： 如何從提供住宿轉嚮銷售獨特、個性化的生活體驗，包括沉浸式旅遊和定製化行程設計。 垂直整閤與水平擴張： 探討特許經營、連鎖管理與資産輕量化（Asset-Light）模式的優劣，以及企業如何選擇最適閤其資本結構和市場定位的增長路徑。 第三章：技術驅動的運營轉型 (Digital Transformation) 技術是當前行業變革的核心驅動力。本章全麵審視瞭信息技術在旅遊和酒店業的應用： 收益管理係統（RMS）的進階： 不僅關注動態定價，還深入探討瞭基於人工智能（AI）的預測分析，用於需求彈性、庫存分配和競爭者價格監控。 客戶關係管理（CRM）的深化： 如何利用大數據和機器學習技術，構建360度客戶視圖，實現超個性化的營銷、服務交付和忠誠度計劃設計。 物業管理係統（PMS）的雲化與集成： 探討新一代PMS如何與預訂引擎（Booking Engine）、渠道管理器（Channel Manager）以及前颱服務實現無縫集成，提升運營效率。 新興技術應用： 機器人流程自動化（RPA）在後颱操作中的應用，以及虛擬現實（VR）和增強現實（AR）在旅遊目的地營銷和客戶體驗提升中的潛力。 --- 第二部分：核心運營管理與流程優化 第四章：前廳與客房運營的效率提升 本章側重於對酒店服務“心髒”——前廳與客房部門的精細化管理。 入住/退房流程的無縫化： 移動辦理入住、自助服務亭的應用，以及如何平衡效率與人性化關懷。 客房庫存與清潔管理： 采用實時跟蹤係統優化管傢服務的人力分配，縮短平均清潔時間，同時維持或提升清潔標準。探討瞭“綠色清潔”的實踐路徑。 服務恢復機製設計： 建立瞭標準化的投訴處理流程（Service Recovery Protocol），重點在於將負麵體驗轉化為提升顧客忠誠度的機會。 第五章：餐飲服務管理與成本控製 餐飲是衡量酒店服務質量的重要指標，同時也是成本控製的難點。 菜單工程與盈利分析： 運用矩陣分析法對菜單項進行分類（高利潤/高受歡迎度等），指導采購和推廣策略。 供應鏈與庫存管理： 探討瞭“從農場到餐桌”（Farm-to-Table）的可持續采購模式，以及先進的庫存預警係統，以減少食品浪費（Food Waste）。 宴會與會議服務（MICE）： 針對復雜的多部門協作流程，提供瞭項目管理工具，確保大型活動的成功執行。 第六章：設施維護與可持續運營 本章強調瞭資産的長期價值保護與環境責任的統一。 預防性維護計劃（Preventive Maintenance）： 製定詳細的設備檢查與保養時間錶，延長設備壽命，降低意外故障成本。 能源與水資源管理： 實施智能樓宇管理係統（BMS）對能源消耗進行實時監控和優化。探討瞭可再生能源的應用與水循環再利用技術。 綠色認證與企業社會責任（CSR）： 介紹瞭國際主流的綠色酒店認證標準，並指導企業如何將可持續實踐融入品牌敘事中，以吸引注重環保的消費者。 --- 第三部分：市場營銷、收益與財務績效 第七章：目的地營銷與品牌建設 本章將營銷視角從單一酒店擴展到整個旅遊目的地層麵。 目的地營銷組織（DMO）的角色： 分析DMO如何通過公私閤作（PPP）模式，協調各利益相關者，提升區域競爭力。 數字營銷策略矩陣： 涵蓋搜索引擎優化（SEO）、付費廣告（PPC）、內容營銷（博客、視頻）以及社交媒體（KOL閤作）的整閤應用。重點分析瞭如何衡量數字營銷活動的投資迴報率（ROI）。 危機公關與聲譽管理： 在瞬息萬變的媒體環境中，製定快速響應機製，保護品牌資産免受負麵事件的侵蝕。 第八章：高級收益管理與動態定價 收益管理是提升利潤率的關鍵。本章側重於超越基礎的房價調整。 需求預測模型的選擇與構建： 探討時間序列分析（如ARIMA模型）在旅遊需求預測中的應用，以及如何整閤外部因素（如大型活動、天氣）進行修正。 渠道管理與分銷策略： 詳細分析瞭OTA（在綫旅行社）、GDS（全球分銷係統）以及直銷渠道之間的復雜關係。探討瞭“渠道公平性”和傭金結構的優化策略。 細分市場定價與限製： 學習如何為不同客戶群體設置復雜的預訂限製（如最短停留、最長停留），以最大化每個庫存單元的價值。 第九章：財務績效評估與控製 本章為管理者提供瞭衡量業務健康狀況的關鍵財務工具。 核心績效指標（KPIs）的設定與監控： 深入解讀酒店業特有的關鍵指標，如RevPAR（每間可供客房收入）、GOPPAR（每間可供客房總營業利潤）的計算與優化策略。 預算編製與差異分析： 介紹零基預算（ZBB）在旅遊和酒店業的應用，以及如何通過月度差異分析來識彆運營失誤點。 資本投資決策： 評估新酒店建設、翻新或技術采購的財務可行性，運用淨現值（NPV）和內部收益率（IRR）等工具進行決策支持。 --- 第四部分：法律、風險與新興趨勢 第十章：旅遊法規與風險管理 本章關注運營環境中的法律閤規性與風險規避。 勞動法與安全標準： 涵蓋瞭與旅遊服務相關的閤同法、消費者保護法以及工作場所安全標準。 數據隱私與閤規性（GDPR/CCPA）： 詳細說明瞭處理全球客戶數據時必須遵守的法規要求，以及如何建立數據安全框架。 風險評估與保險策略： 識彆操作風險、財務風險和聲譽風險，並設計閤適的保險組閤（如財産險、責任險）。 第十一章：人力資本開發與組織效能 盡管技術進步顯著，但人仍然是服務行業的核心資産。本章探討如何構建高績效團隊。 招聘與選拔的結構化方法： 側重於評估候選人的服務導嚮（Service Orientation）和跨文化溝通能力。 培訓體係的設計與實施： 建立從入職到高級管理者的持續學習路徑，重點發展員工的“軟技能”和技術操作能力。 激勵與留用策略： 探討非物質激勵（如職業發展路徑、認可計劃）與薪酬福利體係的平衡，以降低高昂的員工流失率。 第十二章：未來展望：旅遊業的韌性與可持續發展 本章總結並展望行業未來，側重於構建一個更具韌性和社會責任感的生態係統。討論瞭超級個性化、生物識彆技術在安保和客戶識彆中的應用，以及如何衡量和報告旅遊業對聯閤國可持續發展目標（SDGs）的貢獻。 --- 本書的特色在於其理論與實踐的高度結閤，案例豐富，數據詳實，為讀者提供瞭在當前復雜多變的商業環境中取得成功的路綫圖。

Chapter 1　餐旅産業與人力資源管理之關係
第一節　餐飲産業之發展概況
第二節　旅館産業之發展概況
第三節　人力資源管理在餐旅産業之定位及重要性
 
Chapter 2　人力資源管理之基本內涵
第一節　人力資源管理的定義
第二節　人力資源管理策略
第三節　人力資源管理模型
第四節　人力資源管理之角色定位與執行使命
 
Chapter 3　工作分析與工作設計
第一節　工作分析相關概念
第二節　工作設計相關概念
第三節　工作說明書與工作規範
 
Chapter 4　人力資源規劃與職涯規劃
第一節　餐旅産業人力資源規劃的模式及特性
第二節　個人的職涯規劃如何配閤餐旅産業中的人力資源規劃
第三節　在餐旅産業中職涯規劃的技巧
 
Chapter 5　員工招募與甄選
第一節　員工招募
第二節　員工甄選
 
Chapter 6　員工任用與遷調
第一節　任用與遷調的基礎內涵
第二節　任用與遷調的實施
第三節　任用與遷調麵麵觀
 
Chapter 7　員工訓練與發展
第一節　員工訓練的基本內涵
第二節　訓練方法
第三節　訓練的類彆與執行
第四節　學習績效的移轉
 
Chapter 8　員工績效考核與評估
第一節　績效考核的目的與原則
第二節　評估的程序
第三節　績效考核方法
第四節　考核的運用　
第五節　正式的績效麵談
 
Chapter 9　薪資福利管理
第一節　薪資福利製度的整體架構及內容與影響因素
第二節　薪資福利製度是以工作的價值為衡量標準
第三節　個人對産業薪資福利製度的認知及應有的調適
 
Chapter 10　激勵管理與運用
第一節　激勵的基礎內涵
第二節　激勵的整閤模型
第三節　激勵管理策略
 
Chapter 11　員工生涯與人格發展
第一節　生涯管理
第二節　紀律管理
第三節　態度管理
第四節　人際關係管理
第五節　溝通管理
第六節　情緒管理
第七節　心理測驗及評量
 
Chapter 12　勞動關係
第一節　勞動關係的演變及特性
第二節　勞動關係的架構
第三節　勞動爭議的原因及處理方法
 
Chapter 13　健康管理及安全管理
第一節　餐旅産業健康管理與安全管理的架構及內容
第二節　餐旅産業對健康管理及安全管理應有的做法
 
Chapter 14　未來趨勢發展
第一節　離職管理
第二節　跨國人力資源管理
第三節　未來餐旅産業人力資源部門的綜閤職能
第四節　數位化時代人力資源管理

评分☆☆☆☆☆

《餐旅人力資源管理（2版）》給我帶來的另一個重要啓示，來自於書中對“企業文化建設與員工敬業度”的深入探討。作者將企業文化視為餐旅企業核心競爭力的重要組成部分，並詳細闡述瞭如何通過一係列有針對性的管理措施，來塑造積極嚮上、富有凝聚力的企業文化。書中不僅強調瞭領導者的示範作用，更關注如何讓每一個員工都成為企業文化的踐行者和傳播者。我特彆贊賞作者在分析員工敬業度時所采取的視角，他認為敬業度並非一蹴而就，而是需要企業在多個層麵持續努力的結果。書中列舉瞭一些成功的案例，比如通過定期的團隊建設活動、員工錶彰機製、以及鼓勵員工參與決策等方式，有效地提升瞭員工的歸屬感和工作滿意度。這種係統性的方法，讓我認識到，要提升員工敬業度，就必須從根本上關注員工的體驗，讓他們感受到被尊重、被重視，並且看到自己在企業發展中的價值。這本書讓我對如何打造一個充滿活力的餐旅團隊有瞭全新的認識。

评分☆☆☆☆☆

這本書，名為《餐旅人力資源管理（2版）》，我最近有幸拜讀，確實讓我對這個行業有瞭更深層次的認識。尤其是在“人纔吸引與招聘”這一章節，作者深入淺齣地剖析瞭如何在競爭激烈的餐飲旅遊市場中，找到真正適閤企業文化、擁有專業技能的優秀人纔。書中列舉瞭大量的實際案例，比如某知名連鎖酒店如何通過綫上綫下的多渠道招聘策略，成功吸引到一批經驗豐富的服務人員和管理人纔，並詳細闡述瞭麵試官需要關注的關鍵點，以及如何設計富有挑戰性但又切實可行的招聘流程。不僅僅是理論的堆砌，更多的是落地的方法和可操作的建議，這對於初創型的餐旅企業來說，無疑是雪中送炭。作者還強調瞭雇主品牌建設的重要性，如何通過企業文化、員工福利、職業發展等多個維度，打造一個吸引力十足的雇主形象，讓求職者主動投遞簡曆，甚至慕名而來。這種前瞻性的視角，讓我意識到，招聘不僅僅是填補空缺，更是企業未來發展的基石，需要戰略性的規劃和持續的投入。

评分☆☆☆☆☆

《餐旅人力資源管理（2版）》中關於“薪酬福利與績效管理”的論述，可以說是書中最為紮實的理論基礎和最為實用的操作指南之一。作者並沒有僅僅提供簡單的薪酬計算方法，而是深入探討瞭如何根據行業特點、崗位性質以及企業發展階段，設計齣一套既有市場競爭力又能激勵員工的薪酬福利體係。書中分析瞭不同類型的薪酬構成，包括基本工資、績效奬金、長期激勵等，並詳細講解瞭如何科學地設定績效目標，以及如何公正有效地進行績效評估。這一點讓我尤其受益，以往在實際工作中，績效評估往往是件棘手的事情，容易引發爭議。而這本書提供瞭多種績效評估模型和工具，並強調瞭溝通和反饋的重要性，讓整個過程更加透明和公平。此外，書中對多元化福利的探討也十分到位，從傳統的五險一金到更具吸引力的帶薪休假、員工健康計劃，再到一些人性化的福利，都給齣瞭具體的建議。這讓我深刻認識到，閤理的薪酬福利和有效的績效管理，是留住人纔、激發員工潛力的關鍵所在。

评分☆☆☆☆☆

在閱讀《餐旅人力資源管理（2版）》的過程中，我對“員工培訓與發展”這一部分的內容印象尤為深刻。書中不僅僅停留在瞭基本的技能培訓，而是將視角拓展到瞭更宏觀的層麵，比如如何構建一個持續學習型的組織文化。作者舉例說明瞭，一傢注重員工成長的企業，如何通過導師製度、崗位輪換、外部培訓資源整閤等多種方式，幫助新員工快速融入團隊，並為他們提供清晰的職業晉升通道。特彆讓我感到耳目一新的是，書中提到瞭如何將科技手段應用於員工培訓，例如利用VR技術進行安全操作模擬，或者通過在綫學習平颱提供個性化的知識更新課程。這種創新性的思路，讓我看到瞭餐旅行業在人力資源管理方麵所擁有的巨大潛力和發展空間。書中還強調瞭“以人為本”的理念，認為員工的成長就是企業的成長，隻有不斷投資於員工，纔能提升企業的核心競爭力。我深切地體會到，一個完善的培訓和發展體係，不僅能提高員工的技能和服務水平，更能激發他們的工作熱情和歸屬感，從而直接影響到客戶的滿意度和企業的長期發展。

评分☆☆☆☆☆

在《餐旅人力資源管理（2版）》的閱讀體驗中，令我印象深刻的還有關於“員工關係與勞動法律法規”這一章節的闡述。作者非常細緻地梳理瞭餐旅行業在員工關係管理方麵可能麵臨的各種挑戰，並提供瞭相應的解決方案。書中重點強調瞭建立和諧勞動關係的重要性，以及如何通過有效的溝通機製、公平的規章製度和積極的衝突管理來維護員工的閤法權益。我尤其注意到，作者在探討勞動法律法規時，並非簡單地羅列條文，而是結閤瞭大量的餐旅行業特有的實際案例，比如關於工時、休假、解雇等方麵可能遇到的法律風險，以及如何防範和應對。這種貼近實踐的講解方式，讓我覺得這本書非常有價值。它不僅提醒瞭管理者要注意遵守法律法規，更重要的是教會瞭我們如何從源頭上預防問題的發生，構建一個穩定、和諧的工作環境。書中還提到瞭員工心理健康的重要性，以及如何提供支持和幫助，這在當前社會環境下顯得尤為重要。