具體描述
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳！
賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中，隻靠頂級産品並不足以在眾多競爭對手脫穎而齣，因此美國賓士不隻關注産品，更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。
這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露瞭美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這傢公司推嚮全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專傢約瑟夫．米其裏史無前例獲得內部第一手資料，描繪齣美國賓士一路走來的曆程，並定義齣顧客滿意度的重要關鍵。
．為齣色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
．鑑彆齣你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
．繪製齣你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
．有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
．迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
．把整個組織的奬勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。
這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方嚮前進。
你將獲得一傢運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「隻做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客癡迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。
名人推薦
雲朗觀光集團 總經理 盛治仁
和泰興業 董事長 蘇一仲
體驗推薦
著者信息
約瑟夫．米其裏
約瑟夫．米其裏是廣受國際歡迎的演講傢、作傢及組織顧問。他的著作有《星巴剋模式：體驗熱情煮沸的經營哲學》（The Starbucks Experience）、《獅與冠的傳奇︰麗思．卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》（The New Gold Standard）、《WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意迴購的神奇法則》（The Zappos Experience）、Leading the Starbucks Way以及《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》（Prescription for Excellence），榮登紐約時報、華爾街日報及今日美國報暢銷書排行榜第一名。
圖書目錄
第2章 畫齣夢想圖
第3章 化承諾為行動
第4章 檢視精調每一個接觸點
第5章 衡量顧客體驗：以顧客心聲為變革之劍
第6章 校準、當責與前綫人員的利器
第7章 暢懷感動，從人齣發的事業
第8章 矢誌追求成長發展
第9章 驅動流程與技術變革
第10章 將流程融入全企業解決方案
第11章 成就斐然
第12章 好還要更好
結語 帶著顧客暢懷奔馳
圖書序言
你握在手上的書是談轉型與決心的故事。
本書對世界上最具有指標性的品牌──賓士（Mercedes-Benz）所進行的一趟生動旅程，提供瞭深入的幕後樣貌。它詳述一群有纔華的人勤奮努力地絕對專注在單一目標上：使賓士的顧客體驗成為世界上最好的體驗！
聽在某些人耳裏，這也許是純粹的幻想。一傢汽車公司矢誌創造齣世界上最好的顧客體驗？然而，賓士的品牌承諾就是「隻做最好的」，而我們的信念乃根植於130年的傲人曆史，正是這傢公司發明瞭汽車，也因此徹底革新瞭這個世界。所以在我們的心目中，這是現實。榮耀我們對顧客的承諾並予以實踐，是我們本有的職責。我們誓言要讓所有的顧客感到暢快歡愉，未曾輕言放棄！
不過，我們也承認，我們所提供的體驗也許並非總能無愧於那些期待，或者能媲美我們的顧客每天浸淫其中的其他齣色體驗。我們無與倫比的車子總是能屹立不搖，錶現最好，可是在購車、服務和擁車體驗上的人情味，就是不能跟上腳步。
暢懷奔馳的旅程就是從這裏開始的。它的終點—嗯，它永遠不會有終點，因為我們會永無止盡地把焦點放在顧客身上，讓明天的體驗比今天更好，這是一份永不懈怠的工作。所以，看看這本書，讀讀我們的故事，發現我們截至目前為止的成就。我可以嚮你保證，我們已經上路瞭，每天都在創造你可以真實感受到的變化。這樣的感覺……非常特彆！
我有此榮幸擔任美國賓士的總裁暨執行長，也很驕傲能親眼目睹這場進行中的轉型。我們的進步乃有賴於專注且堅定地投資於人員、流程創新和技術整閤，將我們與顧客連結起來，使他們的生活更便利。我們的經銷商和所有團隊成員的承諾令我感到驚奇不已，他們把體驗化為真實，無時無刻，絕無例外！我們已經變成「對顧客癡迷」的企業，大傢都注意到瞭。
最早注意到的人是約瑟夫．米其裏，他來找我，想要記錄我們追求顧客至上的所作所為。我們曾經請他幫我們標竿比較「頂級中的頂級」顧客體驗提供者，他相信藉鏡我們的旅程，對於其他想要把以産品為中心的品牌往以顧客為中心的體驗移動的企業領導人，能有所助益。當領導人立誌傳遞齣色的顧客體驗時，約瑟夫幫助這些品牌和領導人探究如何應對及理解他們所麵臨的挑戰，成績斐然。我希望你在為你每天的服務對象尋求提供盡可能最好的體驗時，能從我們的旅程發現一些對你有價值的東西。
約瑟夫曾經分享其他世界級顧客體驗品牌如麗思．卡爾頓飯店集團（Ritz-Carlton）、星巴剋（Starbucks）和Zappos的洞察，我很感激他如此適切地描述我們的旅程。更重要的是，我不勝榮幸，能參與這場偉大輝煌的冒險。
謹代錶美國賓士與經銷夥伴的每一位同仁，祝各位展讀愉快。相信你將發現，我們正在採取行動實踐我們隻做最好的品牌承諾。並且，也希望你會看到賓士的每一個人都跟我一樣，暢懷奔馳。
史蒂芬．坎農（Stephen Cannon）
美國賓士總裁暨執行長
圖書試讀
顧客嚮來渴望獲得絕佳的體驗，也期待企業為他們實現。一旦公司能提供非凡的體驗，顧客就會成為這些品牌的忠實擁護者。
這個故事是談一傢傳奇性公司的領導人，發現顧客得到的銷售與服務互動，匹配不上公司的産品品質。這個故事是談轉型，以及要付齣什麼樣的努力，纔能讓一個有傳承的品牌真正朝嚮「對顧客癡迷」（customer obsession）的方嚮走。這個故事是談一個大無畏的願景，一種翻天覆地的文化變遷，持續不衰的業績成長，和在顧客體驗上榮獲奬項的重大改善。更重要的是，你可以藉助本書的引導，把愉悅感動帶進整個組織裏，也帶給你的顧客。
格特列．戴姆勒（Gottlieb Daimler）和卡爾．賓士（Karl Benz）是今天大傢所知的戴姆勒集團（Daimler AG）的創辦人，這傢公司是高級汽車的最大製造商之一，也是領導全球商用車生産的佼佼者，旗下事業有賓士汽車（Mercedes-Benz Cars）、戴姆勒卡車（Daimler Trucks）、賓士輕型商用車（Mercedes-Benz Vans）、戴姆勒客車（Daimler Buses）及戴姆勒融資服務公司（Daimler Financial Services; DFS）。賓士自1886年發軔以來，共同創辦人戴姆勒便誓言「隻做最好的」（the best or nothing）汽車。
戴姆勒的産品已經實現格特列許下的不凡品質誓言遠超過一個世紀，這主要是靠著對工程卓越性毫不妥協的承諾，和一種追求安全與創新的熱情而造就齣來的。事實上，汽車本身（賓士一號敞篷車；Benz Patent Motorwagen）和世上第一輛商用車正是卡爾．賓士發明的。從那時開始，戴姆勒汽車所做的突破性貢獻便已大大超越內燃機的發明，由其所提齣或促進的幾個技術創新領域，包括：開發第一個低底盤、建造第一輛柴油乘用車、發明燃油直噴技術（Direct Fuel Injection）、引進第一代防鎖死煞車係統、開發第一個安全氣囊、打造齣一種電子穩定係統：主動式行車路綫維持輔助係統（Active Lane Keeping Assist），還有最近的自動駕駛係統。事實上，2015年一項經過德國車輛管理中心（Center of Automotive Management）與資誠企管（PricewaterhouseCoopers）的全麵性評估，戴姆勒的賓士品牌被評為過去十年來最具創新性的優質品牌。賓士産品所獲得的盛贊也擴及該品牌的商用係列，賓士廂型車Sprinter連奪三項美國維森崔剋最佳車隊價值奬（Vincentric Best Fleet Value），而賓士2015年Sprinter車款也得到汽車租賃指南（Automotive Lease Guide; ALG）最保值車款奬（Best Residual Value）的肯定。
用戶評價
《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》，這書名簡直太有魔力瞭！在颱灣，奔馳不僅僅是一個汽車品牌，更是一種生活方式的象徵。每次看到路上奔馳的車，總會讓人忍不住多看一眼，不僅僅因為它漂亮的設計，更多的是它背後所代錶的那個“貴族氣質”和“可靠品質”。然而，隨著時代的發展，光有好的産品已經不足以在競爭激烈的市場中立足，尤其是在我們這個講求“體驗感”的寶島。我一直對“極緻顧客體驗”這個概念非常著迷，特彆是對於像奔馳這樣定位高端的品牌來說，它又是如何將這種極緻體驗貫穿始終的呢？這本書的名字恰好抓住瞭我最想瞭解的核心。我好奇書中會如何闡述，奔馳是如何理解“極緻”的？它是否隻是簡單的提供優質的産品和周到的服務，還是有更深層次的戰略布局？比如，他們是如何通過科技手段來提升用戶體驗的？是智能化的車載係統？還是方便快捷的綫上服務平颱？又或者，是更具人文關懷的客戶溝通方式？我希望這本書能揭示一些奔馳在“用戶體驗”上的創新思考和實踐。要知道，在颱灣，消費者對於服務的要求越來越高，不僅僅是“滿足”，而是“驚喜”和“超齣預期”。我非常期待書中能夠分享一些奔馳是如何在各個觸點上，創造齣那些令人難以忘懷的時刻。也許是一些不為人知的服務細節，也許是一些成功的客戶關係管理案例，這些都是我非常感興趣的內容。總之，這本書對我來說，絕對是一本值得深入閱讀的寶藏，希望能從中汲取到關於如何打造卓越顧客體驗的智慧。
评分當我在書店看到《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》這個書名的時候，我的眼睛立刻亮瞭！“賓士”，在颱灣人的心中，一直都是品質、安全和尊貴的代名詞。而“極緻顧客體驗”，更是現今商業世界中大傢都追求的目標，但真正能做到“極緻”的，又有幾傢？我一直很好奇，奔馳是如何在“頂尖産品”和“極緻顧客體驗”之間找到完美的平衡點，甚至將其融為一體的。這本書的名字，恰恰觸及瞭我內心最深處的疑問。我希望書中能夠深入地探討，奔馳是如何從産品設計的源頭，就將顧客體驗考慮進去的？它是否有一種“以顧客為中心”的設計哲學？又或者，是如何通過技術創新，來賦能顧客的用車體驗，讓每一次齣行都充滿愉悅和便捷？我很想知道，奔馳是否有在颱灣市場進行過一些特殊的顧客體驗項目，這些項目是如何根據颱灣消費者的喜好和習慣進行調整的？我個人覺得，一個真正“極緻”的體驗，應該是多維度的，不僅僅是物質上的滿足，更是精神上的愉悅。比如，一些不經意間的小細節，或者是一些超越預期的服務，都能讓顧客感受到被重視和被寵溺。我非常期待這本書能夠分享一些奔馳在這方麵的“幕後故事”，披露一些不為人知的服務理念和執行細節。畢竟，瞭解一個品牌的成功之道，關鍵在於理解它的“心法”。這本書對我來說，是一次不可多得的學習機會，希望能從中獲得一些關於如何打造卓越品牌和卓越體驗的真知灼見。
评分天呐！《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》這個書名，簡直就是為我這種對生活品質有著極緻追求的颱灣讀者量身定做的！奔馳，在我們心中，早已不隻是交通工具，它代錶著一種成功，一種品味，一種對細節的苛求。而“極緻顧客體驗”，更是觸及到瞭我內心最深處的癢點。我一直覺得，一個頂尖品牌之所以能成為頂尖，不僅僅在於它生産瞭多麼齣色的産品，更在於它如何對待每一個顧客。在颱灣，我們對服務的要求可以說非常高，特彆是對於像奔馳這樣的豪華品牌，大傢期待的不僅僅是“物超所值”，更是“物超所值”之外的那份尊榮感和歸屬感。這本書的名字，精準地捕捉到瞭這一點。我非常好奇，書中會如何解析奔馳是如何做到“為頂尖産品打造極緻顧客體驗”的？它是否有一套獨步天下的秘籍？是關於員工的培訓，還是對客戶需求的深度洞察？是關於科技的運用，還是對服務流程的不斷優化？我特彆想知道，奔馳是如何在保持其一貫的嚴謹和專業的同時，又賦予服務更多人性化和情感化的色彩的？畢竟，冰冷的機器和精準的工藝，固然讓人贊嘆，但真正能打動人心的，往往是那些不經意間流露齣的關懷和體貼。我希望這本書能夠提供一些具體的案例，讓我們看到奔馳是如何在實際操作中，將“極緻體驗”落到實處的。比如，那些讓人津津樂道的購車故事，或者是那些讓人感動不已的售後服務案例。總之，這本書絕對是我近期最期待的閱讀目標之一，相信它能為我打開一扇通往“極緻體驗”商業世界的窗戶。
评分《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》，這個書名一齣來，就在我腦海中激起瞭無數的浪花！在颱灣，奔馳代錶著一種成熟、一種品味、一種對生活細節的極緻追求。而“極緻顧客體驗”，更是當下所有品牌都在努力的方嚮，但真正能做到“極緻”的，卻鳳毛麟角。我一直非常好奇，奔馳是如何在擁有瞭“頂尖産品”之後，還能在“顧客體驗”這個領域，做到如此深入人心、令人贊嘆的？這本書的名字，恰好精準地擊中瞭我的好奇點。我迫切地想知道，書中會如何解析奔馳是如何理解並踐行“極緻體驗”的？是它是否有一套獨步天下的秘籍，能夠讓顧客從接觸産品的第一刻起，就感受到與眾不同？是關於員工的培養，讓他們成為品牌體驗的忠實傳遞者？是關於科技的運用，讓服務更加智能化和個性化？抑或是，是對每一個服務環節的極緻打磨，讓每一個微小的細節都充滿瞭驚喜？在颱灣，我們對服務的要求非常高，尤其是在購買高端産品時，大傢期待的不僅僅是産品的品質，更是那種全方位的、令人愉悅的體驗。我希望這本書能夠分享一些奔馳在實踐中，那些令人稱道的成功案例，讓我們看到他們是如何將抽象的“極緻體驗”轉化為實實在在的商業價值的。總之，這本書對我來說，絕對是一本不容錯過的商業寶典，希望能從中汲取到關於如何打造卓越品牌和卓越體驗的寶貴智慧。
评分哇，光是看書名《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》，就覺得一股強大的氣場撲麵而來！作為在颱灣生活、對生活品質和品牌故事總是有那麼點執念的消費者，我實在太期待這本書的內容瞭。在颱灣，我們對“賓士”（Mercedes-Benz）這個牌子，有著一種近乎崇拜的情感，它不僅僅是一颱車，更是一種身份的象徵，一種對品味的極緻追求。我常常在想，為什麼奔馳能夠長久以來都保持在金字塔頂端，它的成功秘訣到底是什麼？是它那無可挑剔的造車工藝？是它那深入人心的品牌曆史？還是它那與時俱進的創新精神？這本書的名字裏提到瞭“極緻顧客體驗”，這幾個字在我看來，簡直是點睛之筆。在如今這個服務至上的年代，擁有一個卓越的産品固然重要，但如何讓顧客在接觸産品、購買産品、使用産品乃至於售後服務的每一個環節都感受到被重視、被嗬護、被驚喜，纔是真正留住人心的關鍵。我很好奇，書中會如何解析奔馳是如何做到這一點的？是通過哪些具體的策略和執行方案？是培訓瞭什麼樣的員工？打造瞭什麼樣的服務流程？還是運用瞭哪些科技手段？我個人非常看重品牌的“溫度”，即使是頂尖的奢侈品，如果缺乏人情味，也會讓人覺得冰冷。希望這本書能告訴我，奔馳如何在冰冷的機械和嚴謹的工藝中，注入溫暖的服務，讓顧客體驗到超越物質享受的情感滿足。我特彆好奇，書中會不會分享一些奔馳在颱灣市場的具體案例？畢竟，不同地區、不同文化的消費者，對於“極緻體驗”的理解可能會有所差異。如果能結閤颱灣本土的消費習慣和市場特點來分析，那就更具參考價值瞭。總而言之，我對這本書的期待值爆錶，希望它能為我，也為所有熱愛賓士、追求卓越的讀者，揭示那個關於“極緻體驗”的商業秘密。
评分這本書的標題《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》，一瞬間就抓住瞭我的眼球！作為在颱灣生活、追求生活品質的消費者，我對奔馳這個品牌有著特殊的感情，它代錶的不僅是高品質的汽車，更是對生活細節的極緻追求。而“極緻顧客體驗”這個概念，更是現在商業世界中最具價值也最難實現的。我一直在思考，奔馳是如何在擁有瞭“頂尖産品”之後，還能在“顧客體驗”這條路上，做到如此深入人心的？這本書的名字，恰好點齣瞭我最想瞭解的重點。我非常期待書中能夠揭示奔馳是如何理解並踐行“極緻體驗”的。它是否有一種獨特的企業文化，能夠讓每一位員工都成為體驗的傳遞者？它是否運用瞭先進的技術，來為顧客提供更智能、更個性化的服務？又或者，它是否在每一個服務環節都做瞭極緻的打磨，讓顧客從接觸産品的第一秒開始，就能感受到與眾不同？在颱灣，我們對服務的要求越來越高，不僅僅是“好”，而是要“超齣預期”。我希望這本書能分享一些奔馳在颱灣市場，或者在全球範圍內的成功案例，讓我看到他們是如何將“極緻體驗”變成一種常態的。比如，那些令人印象深刻的購車流程，或是那些讓人感動不已的售後服務，這些都是我非常想瞭解的。總之，這本書對我來說，是一本充滿期待的閱讀清單，我相信它能夠為我帶來深刻的啓示。
评分聽到《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》這個書名，我立刻就聯想到奔馳在颱灣那種無與倫比的品牌魅力！奔馳，在我們心目中，早已不僅僅是一颱車，它是一種身份的象徵，一種品味的代錶，更是一種對人生的高度追求。而“極緻顧客體驗”這個概念，更是現代商業中衡量一個品牌是否真正齣色的關鍵。我一直很好奇，奔馳是如何在擁有瞭“頂尖産品”之後，還能在“顧客體驗”這個領域，做得如此齣神入化的？這本書的名字，簡直就是為我這種好奇心而生。我特彆想知道，書中會如何深入剖析奔馳是如何理解並執行“極緻體驗”的？它是否有一套獨門絕技，能夠讓顧客在每一次與品牌的互動中，都感受到被重視、被寵愛？是關於員工的培訓，讓他們成為體驗的傳遞者？是關於科技的應用，讓服務更加智能化和個性化？還是關於對細節的極緻打磨，讓每一個微小的環節都充滿瞭驚喜？在颱灣，我們對服務品質的要求極高，尤其是在購買豪華品牌産品時，大傢期待的不僅僅是産品本身，更是那種尊貴的享受和貼心的服務。我希望這本書能夠分享一些奔馳在實踐中，那些令人稱道的案例，讓我們看到他們是如何將抽象的“極緻體驗”轉化為實實在在的商業價值的。總之，這本書對我來說，絕對是一本值得深入研讀的寶藏，希望能從中獲得關於如何打造卓越品牌和卓越體驗的深刻洞察。
评分《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》，這書名簡直太有吸引力瞭！在颱灣，奔馳的品牌形象深入人心，它代錶著一種成功，一種品味，一種對生活品質的追求。而“極緻顧客體驗”，更是現今商業競爭中最關鍵的製勝法寶。我一直很好奇，奔馳是如何在擁有瞭“頂尖産品”之後，還能在“顧客體驗”這條路上，做到如此爐火純青的？這本書的名字，正好解答瞭我內心深處的疑問。我非常想知道，書中會如何剖析奔馳是如何從産品設計初期，就將顧客體驗融入其中？是它如何通過科技的創新，來提升用戶在駕駛和用車過程中的愉悅感？是它如何通過人性化的服務，來讓顧客在每一個接觸點都感受到尊崇和關懷？在颱灣，我們對服務的要求非常高，不僅僅是“做到”，而是要“做得好，做得巧”。我希望這本書能夠提供一些具體的、可操作的案例，讓我看到奔馳是如何將“極緻體驗”轉化為實際的商業價值的。比如，那些讓顧客念念不忘的獨特服務，或是那些讓他們感到驚喜的細節處理。我期待這本書能夠深入地挖掘奔馳在“體驗經濟”時代的商業智慧，為我，也為所有想在商業領域有所作為的人，提供寶貴的藉鑒。
评分《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》，光是書名就散發齣一種“非同凡響”的氣息！在颱灣，我們對奔馳的認知，早已超越瞭“一輛好車”的範疇，它是一種身份的象徵，一種對生活品質的極緻追求。而“極緻顧客體驗”，更是現在商業競爭中最具挑戰性的領域。我一直非常好奇，奔馳是如何在擁有瞭“頂尖産品”之後，還能在“顧客體驗”這條路上不斷精進，並且做得如此齣色？這本書的名字，完美地擊中瞭我的好奇心。我迫切想知道，書中會如何解析奔馳在“極緻顧客體驗”方麵的戰略部署？是它如何通過科技的融閤，讓用戶在每一次互動中都能感受到智能化和便捷化？是它如何通過人文的關懷，讓顧客在每一個接觸點都能感受到溫暖和尊重？我尤其想瞭解，奔馳在“未來”這個概念上，是如何規劃其顧客體驗的？是不是已經有瞭顛覆性的創新，比如在自動駕駛、個性化服務等方麵，有哪些令人期待的突破？在颱灣，我們對新科技的接受度很高，如果奔馳能夠在這方麵有所引領，那絕對會吸引大批擁躉。我希望這本書能提供一些具體的案例分析，讓我們看到奔馳是如何將抽象的“極緻體驗”轉化為可執行、可復製的商業實踐的。比如，它是否有一些非常成功的服務創新，或者是一些讓顧客“哇！”齣聲的驚喜時刻？總之，這本書對我而言，絕對是一本值得深入研讀的商業寶典，希望能從中獲得寶貴的經驗和啓發。
评分這本《賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗》，光聽書名就讓人浮想聯翩，特彆是“頂尖産品”和“極緻顧客體驗”這兩個詞，簡直是直擊人心！在颱灣，我們普遍認為奔馳就是頂尖産品的代名詞，但“極緻顧客體驗”纔是真正讓它脫穎而齣的關鍵。我常常在想，為什麼有些人寜願花更高的價格去購買奔馳，而不是其他品牌？除瞭品牌價值和産品本身的優越性之外，我想很大一部分原因在於那種無與倫比的購車和用車體驗。從踏入展間的那一刻起，到試駕、簽訂閤同、提車，乃至日後的保養維修，每一個環節，奔馳似乎都有一種魔力，能夠讓顧客感受到自己是被精心對待的。這種感覺，不是用金錢可以簡單衡量的。我特彆好奇，書中會如何剖析奔馳是如何一步步構建起這個“極緻體驗”的護城河？是人力資源的投入？是科技的應用？還是獨到的營銷策略？或者，最根本的是對顧客心理的深刻洞察？畢竟，真正的“極緻”不是錶麵的光鮮，而是深入人心的關懷和滿足。我個人在消費過程中，最看重的就是“細節”。很多時候，一個微小的、意想不到的驚喜，就能讓人對一個品牌留下深刻的印象。不知道奔馳是否也有這樣的“秘密武器”？這本書會不會披露一些不為人知的、在服務細節上的創新和投入？比如，那些默默付齣的銷售顧問、售後技師，他們是如何被賦能，纔能提供如此齣色的服務？我非常希望書中能分享一些具體的“故事”，而不是空洞的理論。因為故事最有力量，也最容易讓人理解和記住。我對這本書充滿期待，相信它一定能為我，以及所有追求卓越的企業傢和消費者，帶來寶貴的啓發。
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