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　　賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中，隻靠頂級産品並不足以在眾多競爭對手脫穎而齣，因此美國賓士不隻關注産品，更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。

　　這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露瞭美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這傢公司推嚮全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專傢約瑟夫．米其裏史無前例獲得內部第一手資料，描繪齣美國賓士一路走來的曆程，並定義齣顧客滿意度的重要關鍵。

　　．為齣色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
　　．鑑彆齣你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
　　．繪製齣你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
　　．有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
　　．迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
　　．把整個組織的奬勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。

　　這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方嚮前進。

　　你將獲得一傢運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「隻做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客癡迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。

名人推薦

　　雲朗觀光集團 總經理 盛治仁
　　和泰興業 董事長 蘇一仲

　　體驗推薦

作者簡介

約瑟夫．米其裏

　　約瑟夫．米其裏是廣受國際歡迎的演講傢、作傢及組織顧問。他的著作有《星巴剋模式：體驗熱情煮沸的經營哲學》（The Starbucks Experience）、《獅與冠的傳奇︰麗思．卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》（The New Gold Standard）、《WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意迴購的神奇法則》（The Zappos Experience）、Leading the Starbucks Way以及《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》（Prescription for Excellence），榮登紐約時報、華爾街日報及今日美國報暢銷書排行榜第一名。

第1章    前言
第2章    畫齣夢想圖
第3章    化承諾為行動
第4章    檢視精調每一個接觸點
第5章    衡量顧客體驗：以顧客心聲為變革之劍
第6章    校準、當責與前綫人員的利器
第7章    暢懷感動，從人齣發的事業
第8章    矢誌追求成長發展
第9章    驅動流程與技術變革
第10章    將流程融入全企業解決方案
第11章    成就斐然
第12章    好還要更好
結語 帶著顧客暢懷奔馳
 

第1章　前言

顧客嚮來渴望獲得絕佳的體驗，也期待企業為他們實現。一旦公司能提供非凡的體驗，顧客就會成為這些品牌的忠實擁護者。

這個故事是談一傢傳奇性公司的領導人，發現顧客得到的銷售與服務互動，匹配不上公司的産品品質。這個故事是談轉型，以及要付齣什麼樣的努力，纔能讓一個有傳承的品牌真正朝嚮「對顧客癡迷」（customer obsession）的方嚮走。這個故事是談一個大無畏的願景，一種翻天覆地的文化變遷，持續不衰的業績成長，和在顧客體驗上榮獲奬項的重大改善。更重要的是，你可以藉助本書的引導，把愉悅感動帶進整個組織裏，也帶給你的顧客。

格特列．戴姆勒（Gottlieb Daimler）和卡爾．賓士（Karl Benz）是今天大傢所知的戴姆勒集團（Daimler AG）的創辦人，這傢公司是高級汽車的最大製造商之一，也是領導全球商用車生産的佼佼者，旗下事業有賓士汽車（Mercedes-Benz Cars）、戴姆勒卡車（Daimler Trucks）、賓士輕型商用車（Mercedes-Benz Vans）、戴姆勒客車（Daimler Buses）及戴姆勒融資服務公司（Daimler Financial Services; DFS）。賓士自1886年發軔以來，共同創辦人戴姆勒便誓言「隻做最好的」（the best or nothing）汽車。

戴姆勒的産品已經實現格特列許下的不凡品質誓言遠超過一個世紀，這主要是靠著對工程卓越性毫不妥協的承諾，和一種追求安全與創新的熱情而造就齣來的。事實上，汽車本身（賓士一號敞篷車；Benz Patent Motorwagen）和世上第一輛商用車正是卡爾．賓士發明的。從那時開始，戴姆勒汽車所做的突破性貢獻便已大大超越內燃機的發明，由其所提齣或促進的幾個技術創新領域，包括：開發第一個低底盤、建造第一輛柴油乘用車、發明燃油直噴技術（Direct Fuel Injection）、引進第一代防鎖死煞車係統、開發第一個安全氣囊、打造齣一種電子穩定係統：主動式行車路綫維持輔助係統（Active Lane Keeping Assist），還有最近的自動駕駛係統。事實上，2015年一項經過德國車輛管理中心（Center of Automotive Management）與資誠企管（PricewaterhouseCoopers）的全麵性評估，戴姆勒的賓士品牌被評為過去十年來最具創新性的優質品牌。賓士産品所獲得的盛贊也擴及該品牌的商用係列，賓士廂型車Sprinter連奪三項美國維森崔剋最佳車隊價值奬（Vincentric Best Fleet Value），而賓士2015年Sprinter車款也得到汽車租賃指南（Automotive Lease Guide; ALG）最保值車款奬（Best Residual Value）的肯定。

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賓士之道 奔馳未來：為頂尖産品打造極緻顧客體驗 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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