具体描述
因为宾士的员工带着他们畅怀奔驰！
宾士──光是这个名号便给人奢华、安全、创新、品质与性能的印象。然而在现今的市场中，只靠顶级产品并不足以在众多竞争对手脱颖而出，因此美国宾士不只关注产品，更用心为使用者创造世界级的顾客体验。
这是一个关于组织如何「畅怀奔驰」的故事，揭露了美国宾士所採取的行动计画，在拓展业务的同时，还能把这家公司推向全国性顾客满意度调查的冠军宝座。顾客体验专家约瑟夫．米其里史无前例获得内部第一手资料，描绘出美国宾士一路走来的历程，并定义出顾客满意度的重要关键。
．为出色的顾客体验建立令人向往的愿景。
．鑑别出你的顾客不断变化中的想要、需要与渴望。
．绘制出你的顾客体验旅程和高价值的接触点。
．有效地评估顾客对跟你一起走过的整个旅程有何看法。
．迅速地解决顾客需要，并且持续不断地改善你的服务传递流程。
．把整个组织的奖励与肯定连结到顾客体验卓越性。
这些成熟的技巧是美国宾士「畅怀奔驰」文化的一环，为顾客服务、员工投入与尖端绩效树立起新的黄金标准。你将从中找到客制化的逐步策略，以适应你的商业模式与需要。你也会发现极其珍贵的工具，如愿景地图、顾客旅程轮、以顾客为中心的策略以及资源规划流程──加上二十个关键问题，帮助你自我诊断，驱策公司往正确的方向前进。
你将获得一家运作中的世界级公司稀有而包罗万象的幕后观察。你会看到一个「只做最好」的组织如何一步一脚印，转变为「对顾客痴迷」的品牌。更重要的是，你将学到如何大幅提振自己的顾客体验、加速实践你的顾客承诺，带着顾客踏上一场必然畅快欢愉的旅程──宾士模式。
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著者信息
约瑟夫．米其里
约瑟夫．米其里是广受国际欢迎的演讲家、作家及组织顾问。他的着作有《星巴克模式：体验热情煮沸的经营哲学》（The Starbucks Experience）、《狮与冠的传奇︰丽思．卡尔顿独一无二的黄金经营哲学》（The New Gold Standard）、《WOW! Zappos不思议！传递快乐。让顾客愿意回购的神奇法则》（The Zappos Experience）、Leading the Starbucks Way以及《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》（Prescription for Excellence），荣登纽约时报、华尔街日报及今日美国报畅销书排行榜第一名。
图书目录
第2章 画出梦想图
第3章 化承诺为行动
第4章 检视精调每一个接触点
第5章 衡量顾客体验：以顾客心声为变革之剑
第6章 校准、当责与前线人员的利器
第7章 畅怀感动，从人出发的事业
第8章 矢志追求成长发展
第9章 驱动流程与技术变革
第10章 将流程融入全企业解决方案
第11章 成就斐然
第12章 好还要更好
结语 带着顾客畅怀奔驰
图书序言
你握在手上的书是谈转型与决心的故事。
本书对世界上最具有指标性的品牌──宾士（Mercedes-Benz）所进行的一趟生动旅程，提供了深入的幕后样貌。它详述一群有才华的人勤奋努力地绝对专注在单一目标上：使宾士的顾客体验成为世界上最好的体验！
听在某些人耳里，这也许是纯粹的幻想。一家汽车公司矢志创造出世界上最好的顾客体验？然而，宾士的品牌承诺就是「只做最好的」，而我们的信念乃根植于130年的傲人历史，正是这家公司发明了汽车，也因此彻底革新了这个世界。所以在我们的心目中，这是现实。荣耀我们对顾客的承诺并予以实践，是我们本有的职责。我们誓言要让所有的顾客感到畅快欢愉，未曾轻言放弃！
不过，我们也承认，我们所提供的体验也许并非总能无愧于那些期待，或者能媲美我们的顾客每天浸淫其中的其他出色体验。我们无与伦比的车子总是能屹立不摇，表现最好，可是在购车、服务和拥车体验上的人情味，就是不能跟上脚步。
畅怀奔驰的旅程就是从这里开始的。它的终点—嗯，它永远不会有终点，因为我们会永无止尽地把焦点放在顾客身上，让明天的体验比今天更好，这是一份永不懈怠的工作。所以，看看这本书，读读我们的故事，发现我们截至目前为止的成就。我可以向你保证，我们已经上路了，每天都在创造你可以真实感受到的变化。这样的感觉……非常特别！
我有此荣幸担任美国宾士的总裁暨执行长，也很骄傲能亲眼目睹这场进行中的转型。我们的进步乃有赖于专注且坚定地投资于人员、流程创新和技术整合，将我们与顾客连结起来，使他们的生活更便利。我们的经销商和所有团队成员的承诺令我感到惊奇不已，他们把体验化为真实，无时无刻，绝无例外！我们已经变成「对顾客痴迷」的企业，大家都注意到了。
最早注意到的人是约瑟夫．米其里，他来找我，想要记录我们追求顾客至上的所作所为。我们曾经请他帮我们标竿比较「顶级中的顶级」顾客体验提供者，他相信借镜我们的旅程，对于其他想要把以产品为中心的品牌往以顾客为中心的体验移动的企业领导人，能有所助益。当领导人立志传递出色的顾客体验时，约瑟夫帮助这些品牌和领导人探究如何应对及理解他们所面临的挑战，成绩斐然。我希望你在为你每天的服务对象寻求提供尽可能最好的体验时，能从我们的旅程发现一些对你有价值的东西。
约瑟夫曾经分享其他世界级顾客体验品牌如丽思．卡尔顿饭店集团（Ritz-Carlton）、星巴克（Starbucks）和Zappos的洞察，我很感激他如此适切地描述我们的旅程。更重要的是，我不胜荣幸，能参与这场伟大辉煌的冒险。
谨代表美国宾士与经销伙伴的每一位同仁，祝各位展读愉快。相信你将发现，我们正在採取行动实践我们只做最好的品牌承诺。并且，也希望你会看到宾士的每一个人都跟我一样，畅怀奔驰。
史蒂芬．坎农（Stephen Cannon）
美国宾士总裁暨执行长
图书试读
顾客向来渴望获得绝佳的体验，也期待企业为他们实现。一旦公司能提供非凡的体验，顾客就会成为这些品牌的忠实拥护者。
这个故事是谈一家传奇性公司的领导人，发现顾客得到的销售与服务互动，匹配不上公司的产品品质。这个故事是谈转型，以及要付出什么样的努力，才能让一个有传承的品牌真正朝向「对顾客痴迷」（customer obsession）的方向走。这个故事是谈一个大无畏的愿景，一种翻天覆地的文化变迁，持续不衰的业绩成长，和在顾客体验上荣获奖项的重大改善。更重要的是，你可以借助本书的引导，把愉悦感动带进整个组织里，也带给你的顾客。
格特列．戴姆勒（Gottlieb Daimler）和卡尔．宾士（Karl Benz）是今天大家所知的戴姆勒集团（Daimler AG）的创办人，这家公司是高级汽车的最大制造商之一，也是领导全球商用车生产的佼佼者，旗下事业有宾士汽车（Mercedes-Benz Cars）、戴姆勒卡车（Daimler Trucks）、宾士轻型商用车（Mercedes-Benz Vans）、戴姆勒客车（Daimler Buses）及戴姆勒融资服务公司（Daimler Financial Services; DFS）。宾士自1886年发轫以来，共同创办人戴姆勒便誓言「只做最好的」（the best or nothing）汽车。
戴姆勒的产品已经实现格特列许下的不凡品质誓言远超过一个世纪，这主要是靠着对工程卓越性毫不妥协的承诺，和一种追求安全与创新的热情而造就出来的。事实上，汽车本身（宾士一号敞篷车；Benz Patent Motorwagen）和世上第一辆商用车正是卡尔．宾士发明的。从那时开始，戴姆勒汽车所做的突破性贡献便已大大超越内燃机的发明，由其所提出或促进的几个技术创新领域，包括：开发第一个低底盘、建造第一辆柴油乘用车、发明燃油直喷技术（Direct Fuel Injection）、引进第一代防锁死煞车系统、开发第一个安全气囊、打造出一种电子稳定系统：主动式行车路线维持辅助系统（Active Lane Keeping Assist），还有最近的自动驾驶系统。事实上，2015年一项经过德国车辆管理中心（Center of Automotive Management）与资诚企管（PricewaterhouseCoopers）的全面性评估，戴姆勒的宾士品牌被评为过去十年来最具创新性的优质品牌。宾士产品所获得的盛赞也扩及该品牌的商用系列，宾士厢型车Sprinter连夺三项美国维森崔克最佳车队价值奖（Vincentric Best Fleet Value），而宾士2015年Sprinter车款也得到汽车租赁指南（Automotive Lease Guide; ALG）最保值车款奖（Best Residual Value）的肯定。
用户评价
哇，光是看书名《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》，就觉得一股强大的气场扑面而来！作为在台湾生活、对生活品质和品牌故事总是有那么点执念的消费者，我实在太期待这本书的内容了。在台湾，我们对“宾士”（Mercedes-Benz）这个牌子，有着一种近乎崇拜的情感，它不仅仅是一台车，更是一种身份的象征，一种对品味的极致追求。我常常在想，为什么奔驰能够长久以来都保持在金字塔顶端，它的成功秘诀到底是什么？是它那无可挑剔的造车工艺？是它那深入人心的品牌历史？还是它那与时俱进的创新精神？这本书的名字里提到了“极致顾客体验”，这几个字在我看来，简直是点睛之笔。在如今这个服务至上的年代，拥有一个卓越的产品固然重要，但如何让顾客在接触产品、购买产品、使用产品乃至于售后服务的每一个环节都感受到被重视、被呵护、被惊喜，才是真正留住人心的关键。我很好奇，书中会如何解析奔驰是如何做到这一点的？是通过哪些具体的策略和执行方案？是培训了什么样的员工？打造了什么样的服务流程？还是运用了哪些科技手段？我个人非常看重品牌的“温度”，即使是顶尖的奢侈品，如果缺乏人情味，也会让人觉得冰冷。希望这本书能告诉我，奔驰如何在冰冷的机械和严谨的工艺中，注入温暖的服务，让顾客体验到超越物质享受的情感满足。我特别好奇，书中会不会分享一些奔驰在台湾市场的具体案例？毕竟，不同地区、不同文化的消费者，对于“极致体验”的理解可能会有所差异。如果能结合台湾本土的消费习惯和市场特点来分析，那就更具参考价值了。总而言之，我对这本书的期待值爆表，希望它能为我，也为所有热爱宾士、追求卓越的读者，揭示那个关于“极致体验”的商业秘密。
评分《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》，光是书名就散发出一种“非同凡响”的气息！在台湾，我们对奔驰的认知，早已超越了“一辆好车”的范畴，它是一种身份的象征，一种对生活品质的极致追求。而“极致顾客体验”，更是现在商业竞争中最具挑战性的领域。我一直非常好奇，奔驰是如何在拥有了“顶尖产品”之后，还能在“顾客体验”这条路上不断精进，并且做得如此出色？这本书的名字，完美地击中了我的好奇心。我迫切想知道，书中会如何解析奔驰在“极致顾客体验”方面的战略部署？是它如何通过科技的融合，让用户在每一次互动中都能感受到智能化和便捷化？是它如何通过人文的关怀，让顾客在每一个接触点都能感受到温暖和尊重？我尤其想了解，奔驰在“未来”这个概念上，是如何规划其顾客体验的？是不是已经有了颠覆性的创新，比如在自动驾驶、个性化服务等方面，有哪些令人期待的突破？在台湾，我们对新科技的接受度很高，如果奔驰能够在这方面有所引领，那绝对会吸引大批拥趸。我希望这本书能提供一些具体的案例分析，让我们看到奔驰是如何将抽象的“极致体验”转化为可执行、可复制的商业实践的。比如，它是否有一些非常成功的服务创新，或者是一些让顾客“哇！”出声的惊喜时刻？总之，这本书对我而言，绝对是一本值得深入研读的商业宝典，希望能从中获得宝贵的经验和启发。
评分听到《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》这个书名，我立刻就联想到奔驰在台湾那种无与伦比的品牌魅力！奔驰，在我们心目中，早已不仅仅是一台车，它是一种身份的象征，一种品味的代表，更是一种对人生的高度追求。而“极致顾客体验”这个概念，更是现代商业中衡量一个品牌是否真正出色的关键。我一直很好奇，奔驰是如何在拥有了“顶尖产品”之后，还能在“顾客体验”这个领域，做得如此出神入化的？这本书的名字，简直就是为我这种好奇心而生。我特别想知道，书中会如何深入剖析奔驰是如何理解并执行“极致体验”的？它是否有一套独门绝技，能够让顾客在每一次与品牌的互动中，都感受到被重视、被宠爱？是关于员工的培训，让他们成为体验的传递者？是关于科技的应用，让服务更加智能化和个性化？还是关于对细节的极致打磨，让每一个微小的环节都充满了惊喜？在台湾，我们对服务品质的要求极高，尤其是在购买豪华品牌产品时，大家期待的不仅仅是产品本身，更是那种尊贵的享受和贴心的服务。我希望这本书能够分享一些奔驰在实践中，那些令人称道的案例，让我们看到他们是如何将抽象的“极致体验”转化为实实在在的商业价值的。总之，这本书对我来说，绝对是一本值得深入研读的宝藏，希望能从中获得关于如何打造卓越品牌和卓越体验的深刻洞察。
评分《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》，这书名简直太有魔力了！在台湾，奔驰不仅仅是一个汽车品牌，更是一种生活方式的象征。每次看到路上奔驰的车，总会让人忍不住多看一眼，不仅仅因为它漂亮的设计，更多的是它背后所代表的那个“贵族气质”和“可靠品质”。然而，随着时代的发展，光有好的产品已经不足以在竞争激烈的市场中立足，尤其是在我们这个讲求“体验感”的宝岛。我一直对“极致顾客体验”这个概念非常着迷，特别是对于像奔驰这样定位高端的品牌来说，它又是如何将这种极致体验贯穿始终的呢？这本书的名字恰好抓住了我最想了解的核心。我好奇书中会如何阐述，奔驰是如何理解“极致”的？它是否只是简单的提供优质的产品和周到的服务，还是有更深层次的战略布局？比如，他们是如何通过科技手段来提升用户体验的？是智能化的车载系统？还是方便快捷的线上服务平台？又或者，是更具人文关怀的客户沟通方式？我希望这本书能揭示一些奔驰在“用户体验”上的创新思考和实践。要知道，在台湾，消费者对于服务的要求越来越高，不仅仅是“满足”，而是“惊喜”和“超出预期”。我非常期待书中能够分享一些奔驰是如何在各个触点上，创造出那些令人难以忘怀的时刻。也许是一些不为人知的服务细节，也许是一些成功的客户关系管理案例，这些都是我非常感兴趣的内容。总之，这本书对我来说，绝对是一本值得深入阅读的宝藏，希望能从中汲取到关于如何打造卓越顾客体验的智慧。
评分天呐！《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》这个书名，简直就是为我这种对生活品质有着极致追求的台湾读者量身定做的！奔驰，在我们心中，早已不只是交通工具，它代表着一种成功，一种品味，一种对细节的苛求。而“极致顾客体验”，更是触及到了我内心最深处的痒点。我一直觉得，一个顶尖品牌之所以能成为顶尖，不仅仅在于它生产了多么出色的产品，更在于它如何对待每一个顾客。在台湾，我们对服务的要求可以说非常高，特别是对于像奔驰这样的豪华品牌，大家期待的不仅仅是“物超所值”，更是“物超所值”之外的那份尊荣感和归属感。这本书的名字，精准地捕捉到了这一点。我非常好奇，书中会如何解析奔驰是如何做到“为顶尖产品打造极致顾客体验”的？它是否有一套独步天下的秘籍？是关于员工的培训，还是对客户需求的深度洞察？是关于科技的运用，还是对服务流程的不断优化？我特别想知道，奔驰是如何在保持其一贯的严谨和专业的同时，又赋予服务更多人性化和情感化的色彩的？毕竟，冰冷的机器和精准的工艺，固然让人赞叹，但真正能打动人心的，往往是那些不经意间流露出的关怀和体贴。我希望这本书能够提供一些具体的案例，让我们看到奔驰是如何在实际操作中，将“极致体验”落到实处的。比如，那些让人津津乐道的购车故事，或者是那些让人感动不已的售后服务案例。总之，这本书绝对是我近期最期待的阅读目标之一，相信它能为我打开一扇通往“极致体验”商业世界的窗户。
评分这本《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》，光听书名就让人浮想联翩，特别是“顶尖产品”和“极致顾客体验”这两个词，简直是直击人心！在台湾，我们普遍认为奔驰就是顶尖产品的代名词，但“极致顾客体验”才是真正让它脱颖而出的关键。我常常在想，为什么有些人宁愿花更高的价格去购买奔驰，而不是其他品牌？除了品牌价值和产品本身的优越性之外，我想很大一部分原因在于那种无与伦比的购车和用车体验。从踏入展间的那一刻起，到试驾、签订合同、提车，乃至日后的保养维修，每一个环节，奔驰似乎都有一种魔力，能够让顾客感受到自己是被精心对待的。这种感觉，不是用金钱可以简单衡量的。我特别好奇，书中会如何剖析奔驰是如何一步步构建起这个“极致体验”的护城河？是人力资源的投入？是科技的应用？还是独到的营销策略？或者，最根本的是对顾客心理的深刻洞察？毕竟，真正的“极致”不是表面的光鲜，而是深入人心的关怀和满足。我个人在消费过程中，最看重的就是“细节”。很多时候，一个微小的、意想不到的惊喜，就能让人对一个品牌留下深刻的印象。不知道奔驰是否也有这样的“秘密武器”？这本书会不会披露一些不为人知的、在服务细节上的创新和投入？比如，那些默默付出的销售顾问、售后技师，他们是如何被赋能，才能提供如此出色的服务？我非常希望书中能分享一些具体的“故事”，而不是空洞的理论。因为故事最有力量，也最容易让人理解和记住。我对这本书充满期待，相信它一定能为我，以及所有追求卓越的企业家和消费者，带来宝贵的启发。
评分《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》，这书名简直太有吸引力了！在台湾，奔驰的品牌形象深入人心，它代表着一种成功，一种品味，一种对生活品质的追求。而“极致顾客体验”，更是现今商业竞争中最关键的制胜法宝。我一直很好奇，奔驰是如何在拥有了“顶尖产品”之后，还能在“顾客体验”这条路上，做到如此炉火纯青的？这本书的名字，正好解答了我内心深处的疑问。我非常想知道，书中会如何剖析奔驰是如何从产品设计初期，就将顾客体验融入其中？是它如何通过科技的创新，来提升用户在驾驶和用车过程中的愉悦感？是它如何通过人性化的服务，来让顾客在每一个接触点都感受到尊崇和关怀？在台湾，我们对服务的要求非常高，不仅仅是“做到”，而是要“做得好，做得巧”。我希望这本书能够提供一些具体的、可操作的案例，让我看到奔驰是如何将“极致体验”转化为实际的商业价值的。比如，那些让顾客念念不忘的独特服务，或是那些让他们感到惊喜的细节处理。我期待这本书能够深入地挖掘奔驰在“体验经济”时代的商业智慧，为我，也为所有想在商业领域有所作为的人，提供宝贵的借鉴。
评分《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》，这个书名一出来，就在我脑海中激起了无数的浪花！在台湾，奔驰代表着一种成熟、一种品味、一种对生活细节的极致追求。而“极致顾客体验”，更是当下所有品牌都在努力的方向，但真正能做到“极致”的，却凤毛麟角。我一直非常好奇，奔驰是如何在拥有了“顶尖产品”之后，还能在“顾客体验”这个领域，做到如此深入人心、令人赞叹的？这本书的名字，恰好精准地击中了我的好奇点。我迫切地想知道，书中会如何解析奔驰是如何理解并践行“极致体验”的？是它是否有一套独步天下的秘籍，能够让顾客从接触产品的第一刻起，就感受到与众不同？是关于员工的培养，让他们成为品牌体验的忠实传递者？是关于科技的运用，让服务更加智能化和个性化？抑或是，是对每一个服务环节的极致打磨，让每一个微小的细节都充满了惊喜？在台湾，我们对服务的要求非常高，尤其是在购买高端产品时，大家期待的不仅仅是产品的品质，更是那种全方位的、令人愉悦的体验。我希望这本书能够分享一些奔驰在实践中，那些令人称道的成功案例，让我们看到他们是如何将抽象的“极致体验”转化为实实在在的商业价值的。总之，这本书对我来说，绝对是一本不容错过的商业宝典，希望能从中汲取到关于如何打造卓越品牌和卓越体验的宝贵智慧。
评分当我在书店看到《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》这个书名的时候，我的眼睛立刻亮了！“宾士”，在台湾人的心中，一直都是品质、安全和尊贵的代名词。而“极致顾客体验”，更是现今商业世界中大家都追求的目标，但真正能做到“极致”的，又有几家？我一直很好奇，奔驰是如何在“顶尖产品”和“极致顾客体验”之间找到完美的平衡点，甚至将其融为一体的。这本书的名字，恰恰触及了我内心最深处的疑问。我希望书中能够深入地探讨，奔驰是如何从产品设计的源头，就将顾客体验考虑进去的？它是否有一种“以顾客为中心”的设计哲学？又或者，是如何通过技术创新，来赋能顾客的用车体验，让每一次出行都充满愉悦和便捷？我很想知道，奔驰是否有在台湾市场进行过一些特殊的顾客体验项目，这些项目是如何根据台湾消费者的喜好和习惯进行调整的？我个人觉得，一个真正“极致”的体验，应该是多维度的，不仅仅是物质上的满足，更是精神上的愉悦。比如，一些不经意间的小细节，或者是一些超越预期的服务，都能让顾客感受到被重视和被宠溺。我非常期待这本书能够分享一些奔驰在这方面的“幕后故事”，披露一些不为人知的服务理念和执行细节。毕竟，了解一个品牌的成功之道，关键在于理解它的“心法”。这本书对我来说，是一次不可多得的学习机会，希望能从中获得一些关于如何打造卓越品牌和卓越体验的真知灼见。
评分这本书的标题《宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验》，一瞬间就抓住了我的眼球！作为在台湾生活、追求生活品质的消费者，我对奔驰这个品牌有着特殊的感情，它代表的不仅是高品质的汽车，更是对生活细节的极致追求。而“极致顾客体验”这个概念，更是现在商业世界中最具价值也最难实现的。我一直在思考，奔驰是如何在拥有了“顶尖产品”之后，还能在“顾客体验”这条路上，做到如此深入人心的？这本书的名字，恰好点出了我最想了解的重点。我非常期待书中能够揭示奔驰是如何理解并践行“极致体验”的。它是否有一种独特的企业文化，能够让每一位员工都成为体验的传递者？它是否运用了先进的技术，来为顾客提供更智能、更个性化的服务？又或者，它是否在每一个服务环节都做了极致的打磨，让顾客从接触产品的第一秒开始，就能感受到与众不同？在台湾，我们对服务的要求越来越高，不仅仅是“好”，而是要“超出预期”。我希望这本书能分享一些奔驰在台湾市场，或者在全球范围内的成功案例，让我看到他们是如何将“极致体验”变成一种常态的。比如，那些令人印象深刻的购车流程，或是那些让人感动不已的售后服务，这些都是我非常想了解的。总之，这本书对我来说，是一本充满期待的阅读清单，我相信它能够为我带来深刻的启示。
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