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　　宾士──光是这个名号便给人奢华、安全、创新、品质与性能的印象。然而在现今的市场中，只靠顶级产品并不足以在众多竞争对手脱颖而出，因此美国宾士不只关注产品，更用心为使用者创造世界级的顾客体验。

　　这是一个关于组织如何「畅怀奔驰」的故事，揭露了美国宾士所採取的行动计画，在拓展业务的同时，还能把这家公司推向全国性顾客满意度调查的冠军宝座。顾客体验专家约瑟夫．米其里史无前例获得内部第一手资料，描绘出美国宾士一路走来的历程，并定义出顾客满意度的重要关键。

　　．为出色的顾客体验建立令人向往的愿景。
　　．鑑别出你的顾客不断变化中的想要、需要与渴望。
　　．绘制出你的顾客体验旅程和高价值的接触点。
　　．有效地评估顾客对跟你一起走过的整个旅程有何看法。
　　．迅速地解决顾客需要，并且持续不断地改善你的服务传递流程。
　　．把整个组织的奖励与肯定连结到顾客体验卓越性。

　　这些成熟的技巧是美国宾士「畅怀奔驰」文化的一环，为顾客服务、员工投入与尖端绩效树立起新的黄金标准。你将从中找到客制化的逐步策略，以适应你的商业模式与需要。你也会发现极其珍贵的工具，如愿景地图、顾客旅程轮、以顾客为中心的策略以及资源规划流程──加上二十个关键问题，帮助你自我诊断，驱策公司往正确的方向前进。

　　你将获得一家运作中的世界级公司稀有而包罗万象的幕后观察。你会看到一个「只做最好」的组织如何一步一脚印，转变为「对顾客痴迷」的品牌。更重要的是，你将学到如何大幅提振自己的顾客体验、加速实践你的顾客承诺，带着顾客踏上一场必然畅快欢愉的旅程──宾士模式。

名人推荐

　　云朗观光集团 总经理 盛治仁
　　和泰兴业 董事长 苏一仲

　　体验推荐

作者简介

约瑟夫．米其里

　　约瑟夫．米其里是广受国际欢迎的演讲家、作家及组织顾问。他的着作有《星巴克模式：体验热情煮沸的经营哲学》（The Starbucks Experience）、《狮与冠的传奇︰丽思．卡尔顿独一无二的黄金经营哲学》（The New Gold Standard）、《WOW! Zappos不思议！传递快乐。让顾客愿意回购的神奇法则》（The Zappos Experience）、Leading the Starbucks Way以及《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》（Prescription for Excellence），荣登纽约时报、华尔街日报及今日美国报畅销书排行榜第一名。

第1章    前言
第2章    画出梦想图
第3章    化承诺为行动
第4章    检视精调每一个接触点
第5章    衡量顾客体验：以顾客心声为变革之剑
第6章    校准、当责与前线人员的利器
第7章    畅怀感动，从人出发的事业
第8章    矢志追求成长发展
第9章    驱动流程与技术变革
第10章    将流程融入全企业解决方案
第11章    成就斐然
第12章    好还要更好
结语 带着顾客畅怀奔驰
 

第1章　前言

顾客向来渴望获得绝佳的体验，也期待企业为他们实现。一旦公司能提供非凡的体验，顾客就会成为这些品牌的忠实拥护者。

这个故事是谈一家传奇性公司的领导人，发现顾客得到的销售与服务互动，匹配不上公司的产品品质。这个故事是谈转型，以及要付出什么样的努力，才能让一个有传承的品牌真正朝向「对顾客痴迷」（customer obsession）的方向走。这个故事是谈一个大无畏的愿景，一种翻天覆地的文化变迁，持续不衰的业绩成长，和在顾客体验上荣获奖项的重大改善。更重要的是，你可以借助本书的引导，把愉悦感动带进整个组织里，也带给你的顾客。

格特列．戴姆勒（Gottlieb Daimler）和卡尔．宾士（Karl Benz）是今天大家所知的戴姆勒集团（Daimler AG）的创办人，这家公司是高级汽车的最大制造商之一，也是领导全球商用车生产的佼佼者，旗下事业有宾士汽车（Mercedes-Benz Cars）、戴姆勒卡车（Daimler Trucks）、宾士轻型商用车（Mercedes-Benz Vans）、戴姆勒客车（Daimler Buses）及戴姆勒融资服务公司（Daimler Financial Services; DFS）。宾士自1886年发轫以来，共同创办人戴姆勒便誓言「只做最好的」（the best or nothing）汽车。

戴姆勒的产品已经实现格特列许下的不凡品质誓言远超过一个世纪，这主要是靠着对工程卓越性毫不妥协的承诺，和一种追求安全与创新的热情而造就出来的。事实上，汽车本身（宾士一号敞篷车；Benz Patent Motorwagen）和世上第一辆商用车正是卡尔．宾士发明的。从那时开始，戴姆勒汽车所做的突破性贡献便已大大超越内燃机的发明，由其所提出或促进的几个技术创新领域，包括：开发第一个低底盘、建造第一辆柴油乘用车、发明燃油直喷技术（Direct Fuel Injection）、引进第一代防锁死煞车系统、开发第一个安全气囊、打造出一种电子稳定系统：主动式行车路线维持辅助系统（Active Lane Keeping Assist），还有最近的自动驾驶系统。事实上，2015年一项经过德国车辆管理中心（Center of Automotive Management）与资诚企管（PricewaterhouseCoopers）的全面性评估，戴姆勒的宾士品牌被评为过去十年来最具创新性的优质品牌。宾士产品所获得的盛赞也扩及该品牌的商用系列，宾士厢型车Sprinter连夺三项美国维森崔克最佳车队价值奖（Vincentric Best Fleet Value），而宾士2015年Sprinter车款也得到汽车租赁指南（Automotive Lease Guide; ALG）最保值车款奖（Best Residual Value）的肯定。

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宾士之道 奔驰未来：为顶尖产品打造极致顾客体验 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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