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　　「不要還沒處理好情緒，就意氣用事。」──領導學之父華倫．班尼斯

　　★你是否曾經遇到這樣的狀況？

　　‧一次交代5件事，他卻落東掉西。鳥！
　　‧明明強調「盡快」辦好，他仍按兵不動。悶！
　　‧齣包也不迴報，等到彆人說我纔知道。氣！

　　不論你是主管、父母或是老師……，似乎都免不瞭要對彆人交辦事情，但天性善良的我們卻常因為交辦不下去，搞得自己焦頭爛額，還得學會對人發脾氣，甚至經常必須說服自己，隻有這樣他纔聽得懂，不罵不成器。
   
　　但這樣的高壓手段導緻部屬、孩子、學生，不是沉默不語，就是離你而去，到最後你會覺得隻剩你一個人在努力。
   
　　如果不想因為錯誤的指令與交辦方式，造成不斷的惡性循環，你必須學會……

　　★其實交辦有方法，他用親身經曆告訴你！
   
　　本書作者吉田幸弘，28歲便擔任業務經理，管理5位部屬，但下指令模糊沒章法，光會責備部屬沒效率，導緻部門業績掉到最後一名，自己也被迫降職。
   
　　後來，他潛心研究齣超有效的交辦技巧，讓他連續5個月獲得業績第一，並且重新升上經理，更帶領團隊連續3年奪得業績總冠軍。至今，他已成功培育超過100位部屬，而且NTT、AEON等大企業的中高階主管，也紛紛嚮他學習該如何交辦與溝通。

　　吉田幸弘到底是怎麼辦到的？他強調，交辦的優劣左右瞭團隊的成敗。下指令就像投球，關鍵是讓部屬確實接到，當接到的次數多瞭，其他同儕也會跟進學習，最後産生顯著的連鎖效應。

　　因此，他內化齣8堂交辦課，讓你學會正確下指令的9個訣竅、贊美的4種方法，以及責備的6個技巧 ……。即便你是新手主管或父母，也能馬上上手，讓你不僅迴到原來的善良本性，也不用為瞭交辦而發脾氣。

　　★學會8堂交辦課，你就能成為部屬願意跟隨的主管！

　　◎下指令的正確訣竅
　　【錯誤】指令太過模糊，很難驅使部屬具體行動
　　例如：「要努力提升銷售額」、「要踴躍提齣企劃書」。
　　【正確】用數據呈現現況，就能進一步以數據設定目標
　　例如：「去年的銷售額為2000萬，今年要提升到2300萬」、「上個月收到2份企劃書，本月每個人都要提齣1份」。

　　◎這樣贊美，讓團隊奮起
　　用「三角贊美法」或「T-up技巧」嚮客戶介紹部屬，激發他的鬥誌
　　例如：「雄大是我們公司最頂尖的業務」、「雄大非常瞭解各種産品，一定能提供最有用的資訊給您」。

　　◎不得不責備時……
　　用邊誇邊罵的「三明治溝通法」，促使他自己反省。
　　在責備內容的前後，加上一句稱贊，就不會全盤否定對方的努力。
　　例如：「你都很準時完成資料，不過內容錯誤比較多，以後要多注意。」

　　另外，本書還告訴你，如何麵對7種特殊狀況，讓你從此不再為交辦頭疼！
　　‧他缺乏乾勁？指派新工作給他就對瞭！
　　‧他老是犯錯？要求提齣改善方案。
　　‧他愛自作主張？要求定期報告並從旁監督。

本書特色

　　‧提供鮮活的對話案例，能立刻體會吸收、實際應用。
　　‧傳授下指令的９訣竅、贊美的４方法、責備的６技巧，讓你交辦得心應手。
　　‧教你驅動部屬的６法則，輕鬆搞定７種類型的特殊人物。

名人推薦

　　《經理人月刊》總編輯  齊立文
　　職場圖文作傢  馬剋
　　知名職場部落客　萬惡的人力資源主管
　　資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人  王介安

作者簡介

吉田幸弘

　　Refresh Communications公司代錶。溝通設計師、人纔培育顧問、主管教練。
   
　　成城大學畢業後，先在大型旅社工作，再轉至學校就職。一年內開發超過70傢新客戶，升任公關宣傳乾部後，卻被部屬批評「動不動就發脾氣，很難溝通」，導緻部門分崩離析，結果被迫離職，進入外商公司。換工作後，依舊與同事溝通睏難，慘遭降職，幾乎又要被開除。但在轉調的部門中，遇到貴人上司，學會重點明確、簡單易懂的傳達方法，大幅改善績效，連續5個月獲得業績冠軍，再度升職為經理。
   
　　他的管理手法是「獲得部屬認同」，並以中國經典為基礎，採用「抗壓提升法」，於是部屬離職率降為1/10，業績增加20%，連續3年榮獲業績MVP。在2011年創業，成立Refresh Communications公司，以企業老闆和中高階主管為對象，提供人纔培育、團隊建立、業績改善等顧問諮詢服務。舉辦多種課程，包括主管研修、強化業務能力、提升工作乾勁、增強主管綜閤能力，以及贊美、責備、傳達的溝通祕訣等。
   
　　多次接受《THE21》、《日經WOMAN》、《BigTomorro》、《週刊SPA》等雜誌採訪，活躍於各大媒體。著作有《好主管，隻需要齣一張嘴》、《肯定力：栽培部屬的不二法門》。
   
　　他的座右銘是：「隻要改變自己，就可以改變任何人。」

譯者簡介

林佑純
   
　　淡江大學應用日語係畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信各類作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有文藝、心理、財經等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
   
　　譯作有《迴話的態度》、《交辦的技術》、《嚮上管理的技術》、《迴話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》（皆為大樂文化齣版）。

推薦序　用詞精準，提升溝通效能    文／王介安
前　言  學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身ＭＶＰ主管

第1堂課　下指令：用一句話讓團隊奮起
交辦像投球，關鍵是如何讓對方確實接到
訣竅1：站在部屬的立場，避免3種NG方式
訣竅2：前一個任務沒完成前，不要任意追加新工作
訣竅3：詳細條列代辦事項，連細節也不遺漏
訣竅4：用「上堆法」歸納待辦事項，一齣口就是重點
訣竅5：透過「減法思考」，指示不超過3項
訣竅6：第一句話就提示要點，剔除不必要的資訊
訣竅7：少用形容詞，纔不會造成誤解
訣竅8：用數據呈現現況，用數據設定目標
訣竅9：一開始就先明示，你總共要交代幾件事

第2堂課　說明力：精確掌握他「聽懂瞭沒」
原則1：遵循５Ｗ２Ｈ法則，連小學生也能懂
原則2：事先說清楚要怎樣的成果，就不會失望
原則3：用一張紙寫下要傳達的整體架構
原則4：交辦的任務超過2項時，得說哪件事可以擱置
原則5：請部屬重述交辦內容，自己再主動提問
原則6：設定階段性目標，在定期會議中確認進度
原則7：透過email聯係時，不使用情緒化語言

第3堂課　傾聽力：用心傾聽，就不會搞到部屬沉默不語
你若擅長傾聽，他會勇敢提問
運用「探問法」，知道他的想法及瞭解多少
難做到一視同仁？用溝通量去破解
聊天可建立信賴關係，也能用對方熟悉的語言交辦事情
聽齣部屬的工作動機與規劃，讓你指派工作事半功倍
要轉達自己無法接受的高層指令時，該怎麼做？

第4堂課　驅動力：分割任務，讓目標簡單達成
祕訣1：獲得認同比費心說服，更能讓部屬自動自發
祕訣2：想贏得信賴？用情感訴求比邏輯論辯更有效
祕訣3：想引發共鳴？講故事描述前因後果，就能記得久
祕訣4：想打動人心？彆隻是傳達結論，而是要說明指令背後的理由
祕訣5：想達成目標？明訂評價基準與KPI，讓努力有依據
祕訣6：想發揮部屬極限？除瞭What與Why，執行方法由他決定
祕訣7：想加快速度？分割工作項目，讓他一步一步輕鬆達成

第5堂課　這樣搞定7種部屬，從此不再頭疼！
理解力不佳的部屬：3方法培育他逐步成長
缺乏乾勁的部屬：指派新工作給他就對瞭！
經驗豐富的長輩部屬：給予尊重，提升夥伴意識
老是犯錯的部屬：要求提齣改善方案
無法遵守期限的部屬：根據4種特徵對癥下藥
在彆傢工作過的部屬：弄清楚他「不知道與不會做」的事
凡事自作主張的部屬：規定他定期報告並從旁監督

第6堂課　贊美法：好聽的話讓他更有企圖心
掌握贊美的5個重點，有效激發部屬的動力
方法1：他很爛？將缺點轉換成優點，給予稱贊並不難
方法2：他謙虛？運用「I-message」來誇奬，他會欣然接受
方法3：不相信？用「三角贊美法」，比自己說更有效
方法4：不夠好？用「標簽式贊美」肯定長處，菜鳥最有感

第7堂課　責備法：徹底改造部屬的行為模式
責備的目的是，引導他自主思考、改進行為
技巧1：區分生氣與責備，控製情緒有妙方
技巧2：不需溫吞繞圈圈，要直接指齣關鍵點
技巧3：不全盤否定對方的成果，努力就值得肯定
技巧4：邊誇邊罵的「三明治溝通法」，促使部屬反省
技巧5：責備完必定善後，消弭尷尬，共同找齣解決方法
技巧6：沉著因應反彈情緒，不讓對方無限上綱

第8堂課　利用「報連商」，第一時間解決問題
彆成為部屬報喜不報憂的「高壓主管」
當部屬迴報遇到睏難時，積極應對、少責備
談論自己的失敗經驗，使部屬勇於說齣問題
訂立「報連商」專屬時段，避免因忙碌而錯失重要訊息
不打斷、不否定，纔能順利引導談話、找齣失誤
用「５Ｗ２Ｈ錶單」，讓部屬養成整理要點的習慣

後　記  站在部屬立場思考，當個不發脾氣、懂交辦的好主管

第1堂課  下指令：用一句話讓團隊奮起
 
訣竅2：前一個任務沒完成前，不要任意追加新工作
 
你升上管理職之後，可能會因為忙於自己的工作而忽略部屬。由於忙碌，經常隨口說齣心裏想的事，而部屬卻聽不懂你想錶達的重點。
 
說來慚愧，過去的我就是最好的例子，經常想到什麼就跟部屬說，而且指示的內容還會不停地變來變去。
 
正因為如此，我當時在公司裏有個綽號叫「追加課長」，戲稱我交辦工作就像參加自選行程一樣，接二連三地不斷追加下去。例如，要寄齣新商品ＤＭ時，我會做齣這樣的指示。
 
①七月六日下午一點多
吉田：「你去把橫濱市所有速食店的資訊都列齣來。」
部屬：「我知道瞭。」
 
②七月六日下午三點
吉田：「啊，我都忘瞭，川崎市的資料記得也一起提供。」　
部屬：「好。」
 
③七月八日上午十點（部屬將完成的速食店列錶拿給我看）
吉田：「這樣有點太少瞭。啊，那你把傢庭式餐廳跟居酒屋也列進去吧。」
部屬：「好，我知道瞭。」
 
④七月九日下午兩點（部屬將完成的餐飲業列錶拿給我看）
吉田：「這樣又太多瞭，預算上會有問題。你把橫濱市○○區、○○區跟○○區的店傢先拿掉吧。」
部屬：「好……」
 
⑤七月十日上午九點（部屬再次拿完成的列錶給我看）
吉田：「嗯，這樣可能又太少瞭……」
 
這種做法不僅浪費時間，也會讓部屬感到心力交瘁。若是換成以下方式，效率應該就能提升。
 
「你先調查一下，橫濱市跟川崎市一共有幾傢速食店、傢庭式餐廳和居酒屋。」
 
「查好跟我說，我再決定要寄ＤＭ給哪些地區的店傢。」
 
「然後，你再列齣那些店鋪的相關資訊就好。」
 
隻要這麼做，就可以避免想到什麼就說什麼，同時提升雙方做事的效率。這就是傳達訊息之前，有沒有先思考的差彆。
 
辦事效率不佳的人大多不願花時間做事前準備。但是省略這個動作，之後反而要花更多時間重新修正。具體而言，隻要依照以下4個步驟進行準備工作即可。並且，盡量一次將工作交代完比較好。
 
①列齣所有要交辦的事項。
②排列對方較容易理解的指示順序。
③設想可能會發生的意外，大緻擬定備案。
④先決定要在哪些部分進行確認。

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