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　　「不要还没处理好情绪，就意气用事。」──领导学之父华伦．班尼斯

　　★你是否曾经遇到这样的状况？

　　‧一次交代5件事，他却落东掉西。鸟！
　　‧明明强调「尽快」办好，他仍按兵不动。闷！
　　‧出包也不回报，等到别人说我才知道。气！

　　不论你是主管、父母或是老师……，似乎都免不了要对别人交办事情，但天性善良的我们却常因为交办不下去，搞得自己焦头烂额，还得学会对人发脾气，甚至经常必须说服自己，只有这样他才听得懂，不骂不成器。
   
　　但这样的高压手段导致部属、孩子、学生，不是沉默不语，就是离你而去，到最后你会觉得只剩你一个人在努力。
   
　　如果不想因为错误的指令与交办方式，造成不断的恶性循环，你必须学会……

　　★其实交办有方法，他用亲身经历告诉你！
   
　　本书作者吉田幸弘，28岁便担任业务经理，管理5位部属，但下指令模煳没章法，光会责备部属没效率，导致部门业绩掉到最后一名，自己也被迫降职。
   
　　后来，他潜心研究出超有效的交办技巧，让他连续5个月获得业绩第一，并且重新升上经理，更带领团队连续3年夺得业绩总冠军。至今，他已成功培育超过100位部属，而且NTT、AEON等大企业的中高阶主管，也纷纷向他学习该如何交办与沟通。

　　吉田幸弘到底是怎么办到的？他强调，交办的优劣左右了团队的成败。下指令就像投球，关键是让部属确实接到，当接到的次数多了，其他同侪也会跟进学习，最后产生显着的连锁效应。

　　因此，他内化出8堂交办课，让你学会正确下指令的9个诀窍、赞美的4种方法，以及责备的6个技巧 ……。即便你是新手主管或父母，也能马上上手，让你不仅回到原来的善良本性，也不用为了交办而发脾气。

　　★学会8堂交办课，你就能成为部属愿意跟随的主管！

　　◎下指令的正确诀窍
　　【错误】指令太过模煳，很难驱使部属具体行动
　　例如：「要努力提升销售额」、「要踊跃提出企划书」。
　　【正确】用数据呈现现况，就能进一步以数据设定目标
　　例如：「去年的销售额为2000万，今年要提升到2300万」、「上个月收到2份企划书，本月每个人都要提出1份」。

　　◎这样赞美，让团队奋起
　　用「三角赞美法」或「T-up技巧」向客户介绍部属，激发他的斗志
　　例如：「雄大是我们公司最顶尖的业务」、「雄大非常了解各种产品，一定能提供最有用的资讯给您」。

　　◎不得不责备时……
　　用边夸边骂的「三明治沟通法」，促使他自己反省。
　　在责备内容的前后，加上一句称赞，就不会全盘否定对方的努力。
　　例如：「你都很准时完成资料，不过内容错误比较多，以后要多注意。」

　　另外，本书还告诉你，如何面对7种特殊状况，让你从此不再为交办头疼！
　　‧他缺乏干劲？指派新工作给他就对了！
　　‧他老是犯错？要求提出改善方案。
　　‧他爱自作主张？要求定期报告并从旁监督。

本书特色

　　‧提供鲜活的对话案例，能立刻体会吸收、实际应用。
　　‧传授下指令的９诀窍、赞美的４方法、责备的６技巧，让你交办得心应手。
　　‧教你驱动部属的６法则，轻松搞定７种类型的特殊人物。

名人推荐

　　《经理人月刊》总编辑  齐立文
　　职场图文作家  马克
　　知名职场部落客　万恶的人力资源主管
　　资深广播人、「GAS口语魅力培训」创办人  王介安

作者简介

吉田幸弘

　　Refresh Communications公司代表。沟通设计师、人才培育顾问、主管教练。
   
　　成城大学毕业后，先在大型旅社工作，再转至学校就职。一年内开发超过70家新客户，升任公关宣传干部后，却被部属批评「动不动就发脾气，很难沟通」，导致部门分崩离析，结果被迫离职，进入外商公司。换工作后，依旧与同事沟通困难，惨遭降职，几乎又要被开除。但在转调的部门中，遇到贵人上司，学会重点明确、简单易懂的传达方法，大幅改善绩效，连续5个月获得业绩冠军，再度升职为经理。
   
　　他的管理手法是「获得部属认同」，并以中国经典为基础，採用「抗压提升法」，于是部属离职率降为1/10，业绩增加20%，连续3年荣获业绩MVP。在2011年创业，成立Refresh Communications公司，以企业老板和中高阶主管为对象，提供人才培育、团队建立、业绩改善等顾问谘询服务。举办多种课程，包括主管研修、强化业务能力、提升工作干劲、增强主管综合能力，以及赞美、责备、传达的沟通祕诀等。
   
　　多次接受《THE21》、《日经WOMAN》、《BigTomorro》、《週刊SPA》等杂志採访，活跃于各大媒体。着作有《好主管，只需要出一张嘴》、《肯定力：栽培部属的不二法门》。
   
　　他的座右铭是：「只要改变自己，就可以改变任何人。」

译者简介

林佑纯
   
　　淡江大学应用日语系毕业，曾在日商企业担任祕书，现为专职译者。热爱旅游及接触世界各地文化，相信各类作品皆有迷人之处。翻译作品类型有文艺、心理、财经等，期许自己成为广度、深度皆具的日文译者。
   
　　译作有《回话的态度》、《交办的技术》、《向上管理的技术》、《回话的艺术2》、《如何从聊天中得利》、《经营之圣的绝学》（皆为大乐文化出版）。

推荐序　用词精准，提升沟通效能    文／王介安
前　言  学会正确的交办态度，从部属纷纷离职变身ＭＶＰ主管

第1堂课　下指令：用一句话让团队奋起
交办像投球，关键是如何让对方确实接到
诀窍1：站在部属的立场，避免3种NG方式
诀窍2：前一个任务没完成前，不要任意追加新工作
诀窍3：详细条列代办事项，连细节也不遗漏
诀窍4：用「上堆法」归纳待办事项，一出口就是重点
诀窍5：透过「减法思考」，指示不超过3项
诀窍6：第一句话就提示要点，剔除不必要的资讯
诀窍7：少用形容词，才不会造成误解
诀窍8：用数据呈现现况，用数据设定目标
诀窍9：一开始就先明示，你总共要交代几件事

第2堂课　说明力：精确掌握他「听懂了没」
原则1：遵循５Ｗ２Ｈ法则，连小学生也能懂
原则2：事先说清楚要怎样的成果，就不会失望
原则3：用一张纸写下要传达的整体架构
原则4：交办的任务超过2项时，得说哪件事可以搁置
原则5：请部属重述交办内容，自己再主动提问
原则6：设定阶段性目标，在定期会议中确认进度
原则7：透过email联系时，不使用情绪化语言

第3堂课　倾听力：用心倾听，就不会搞到部属沉默不语
你若擅长倾听，他会勇敢提问
运用「探问法」，知道他的想法及了解多少
难做到一视同仁？用沟通量去破解
聊天可建立信赖关系，也能用对方熟悉的语言交办事情
听出部属的工作动机与规划，让你指派工作事半功倍
要转达自己无法接受的高层指令时，该怎么做？

第4堂课　驱动力：分割任务，让目标简单达成
祕诀1：获得认同比费心说服，更能让部属自动自发
祕诀2：想赢得信赖？用情感诉求比逻辑论辩更有效
祕诀3：想引发共鸣？讲故事描述前因后果，就能记得久
祕诀4：想打动人心？别只是传达结论，而是要说明指令背后的理由
祕诀5：想达成目标？明订评价基准与KPI，让努力有依据
祕诀6：想发挥部属极限？除了What与Why，执行方法由他决定
祕诀7：想加快速度？分割工作项目，让他一步一步轻松达成

第5堂课　这样搞定7种部属，从此不再头疼！
理解力不佳的部属：3方法培育他逐步成长
缺乏干劲的部属：指派新工作给他就对了！
经验丰富的长辈部属：给予尊重，提升伙伴意识
老是犯错的部属：要求提出改善方案
无法遵守期限的部属：根据4种特征对症下药
在别家工作过的部属：弄清楚他「不知道与不会做」的事
凡事自作主张的部属：规定他定期报告并从旁监督

第6堂课　赞美法：好听的话让他更有企图心
掌握赞美的5个重点，有效激发部属的动力
方法1：他很烂？将缺点转换成优点，给予称赞并不难
方法2：他谦虚？运用「I-message」来夸奖，他会欣然接受
方法3：不相信？用「三角赞美法」，比自己说更有效
方法4：不够好？用「标签式赞美」肯定长处，菜鸟最有感

第7堂课　责备法：彻底改造部属的行为模式
责备的目的是，引导他自主思考、改进行为
技巧1：区分生气与责备，控制情绪有妙方
技巧2：不需温吞绕圈圈，要直接指出关键点
技巧3：不全盘否定对方的成果，努力就值得肯定
技巧4：边夸边骂的「三明治沟通法」，促使部属反省
技巧5：责备完必定善后，消弭尴尬，共同找出解决方法
技巧6：沉着因应反弹情绪，不让对方无限上纲

第8堂课　利用「报连商」，第一时间解决问题
别成为部属报喜不报忧的「高压主管」
当部属回报遇到困难时，积极应对、少责备
谈论自己的失败经验，使部属勇于说出问题
订立「报连商」专属时段，避免因忙碌而错失重要讯息
不打断、不否定，才能顺利引导谈话、找出失误
用「５Ｗ２Ｈ表单」，让部属养成整理要点的习惯

后　记  站在部属立场思考，当个不发脾气、懂交办的好主管

第1堂课  下指令：用一句话让团队奋起
 
诀窍2：前一个任务没完成前，不要任意追加新工作
 
你升上管理职之后，可能会因为忙于自己的工作而忽略部属。由于忙碌，经常随口说出心里想的事，而部属却听不懂你想表达的重点。
 
说来惭愧，过去的我就是最好的例子，经常想到什么就跟部属说，而且指示的内容还会不停地变来变去。
 
正因为如此，我当时在公司里有个绰号叫「追加课长」，戏称我交办工作就像参加自选行程一样，接二连三地不断追加下去。例如，要寄出新商品ＤＭ时，我会做出这样的指示。
 
①七月六日下午一点多
吉田：「你去把横滨市所有速食店的资讯都列出来。」
部属：「我知道了。」
 
②七月六日下午三点
吉田：「啊，我都忘了，川崎市的资料记得也一起提供。」　
部属：「好。」
 
③七月八日上午十点（部属将完成的速食店列表拿给我看）
吉田：「这样有点太少了。啊，那你把家庭式餐厅跟居酒屋也列进去吧。」
部属：「好，我知道了。」
 
④七月九日下午两点（部属将完成的餐饮业列表拿给我看）
吉田：「这样又太多了，预算上会有问题。你把横滨市○○区、○○区跟○○区的店家先拿掉吧。」
部属：「好……」
 
⑤七月十日上午九点（部属再次拿完成的列表给我看）
吉田：「嗯，这样可能又太少了……」
 
这种做法不仅浪费时间，也会让部属感到心力交瘁。若是换成以下方式，效率应该就能提升。
 
「你先调查一下，横滨市跟川崎市一共有几家速食店、家庭式餐厅和居酒屋。」
 
「查好跟我说，我再决定要寄ＤＭ给哪些地区的店家。」
 
「然后，你再列出那些店铺的相关资讯就好。」
 
只要这么做，就可以避免想到什么就说什么，同时提升双方做事的效率。这就是传达讯息之前，有没有先思考的差别。
 
办事效率不佳的人大多不愿花时间做事前准备。但是省略这个动作，之后反而要花更多时间重新修正。具体而言，只要依照以下4个步骤进行准备工作即可。并且，尽量一次将工作交代完比较好。
 
①列出所有要交办的事项。
②排列对方较容易理解的指示顺序。
③设想可能会发生的意外，大致拟定备案。
④先决定要在哪些部分进行确认。

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