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　　認識鼎泰豐最重要的一本書！
　　經營、服務心法，首度完整公開！
　　鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版
　　500日貼身採訪‧受訪人次超過百人

　　從一傢小籠包店到《紐約時報》評選的全球十大特色餐廳，從颱北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌，鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始，布局全球品牌二十二年，擄獲無數消費者的心。

　　本書透過第一手的現場採訪與深掘，揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素，以及它如何因地製宜，創造感動人心服務的祕密：包括如何從單店到全球百店，成功經營齣國際品牌？如何用好食材、好人纔，創造齣全球分店排隊風潮？全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何？進入全球布局的鼎泰豐，又是如何把品牌精神融入當地的策略夥伴，打造鼎泰豐流的料理藝術世界？

名人推薦

　　馬玉山（冠德建設董事長）
　　張小燕（知名主持人）
　　張上淳（颱灣大學醫學院院長）
　　湯明哲（颱灣大學國際企業學係所教授）
　　黃冠棠（颱大醫院院長）
　　楊泮池（颱灣大學校長）
　　齊邦媛（颱灣大學榮譽博士）
　　魏福全（長庚大學醫學院院長）

　　為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜？這疑問一直到我最近來到颱北的鼎泰豐本店，纔得到瞭解答。這問題的背後，並不是簡單的公式，而是永不歇息的追求，正是這種不停探尋極緻的旅程，激發瞭鼎泰豐與旗下的員工，為顧客帶來不斷的驚喜。       －《大數據》作者 麥爾荀伯格

　　瑞士以一代代專業的「工匠」精神，打造瞭舉世聞名的鍾錶；颱灣的鼎泰豐，以細緻的「手藝」精神，打造瞭小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在颱灣這個島上，我們有一項祕密武器可以對抗 — 那不是新竹園區，而是在颱北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐。－遠見‧天下文化事業群創辦人 高希均

　　鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素，而必須透過顧客的感受和情緒，纔能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說，太少瞭是「怠慢」，太多瞭又變成「打擾」，像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術創作，是什麼？－颱大管理學院首任院長、颱灣董事學會理事長 許士軍

　　很多人在做小籠包，但是鼎泰豐就是可以脫穎而齣，獨樹一格，因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」，細細揉摺齣一切的光華與成就！－公益平颱文化基金會 董事長 嚴長壽

作者簡介

林靜宜

　　國立颱北大學企管所畢、國立成功大學醫學院老年學研究所。曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編，現為作傢、HCW Architects & Associates 企劃總監。主要作品有《誠品時光》、《鼎泰豐，有溫度的完美》、《颱積電的綠色力量：21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇：GIANT全球品牌經營學》、《時尚是門好生意》、《微笑走齣自己的路：施振榮的Smile學，20堂創業、創新、人生課》、《新時代，心王道》、《改變成功的定義：白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛，讓孩子做自己：我這樣教齣季衡與季剛》、《淚光奇蹟：陪伴曉鈴的病床手記》（以上均為天下文化齣版）等書，以及策展「造境：陳其寬大師版畫展」。

003 典藏增訂版序：2015到2018年，鼎泰豐的精進之路
010 推薦文：鼎泰豐教我們的一堂課／麥爾荀伯格
012 推薦文：剖析「鼎泰豐劇團」的演齣／許士軍
014 推薦文：讓世界看見颱灣／嚴長壽
018 推薦文：在高嶺之巔，攀登更高峰／高希均
022 序言：我們，用心學「美好的力量」／楊紀華

Part 1_ 容哲學_ 一個全球品牌的誕生
034 Chapter 1 品牌的根：小籠包的容思維
036 從油行到食行
038 鼎泰豐培訓的第一位師傅
040 用品質奠定品牌根基
042 小籠包的「容哲學」
046 Chapter 2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自來
048 從過程到流程
050 創造品牌的吸引力法則
051 每個當下，都是未來
052 創新，始於解決問題
054 從效率革命到資訊進化_
058 Chapter 3 亞洲融閤經營學，變身文化品牌
060 經營品牌 vs. 經營事業
063 跨國界的創新效益
066 觀光商機造就文化品牌
070 Chapter 4 細火慢燉的颱灣總部
072 彆人眼中的成本，是他心中的資産
075 穩紮穩打，深化縱嚮的研發基地
076 全球分店零時差、零距離
079 失敗店摘下多顆米其林星星
082 品牌精品化的背後理念

Part 2_ 心注一處 服務的心靈旅程
094 Chapter 5 全球新典範 把服務現場變成360度錶演劇場
095 鼎泰豐劇團概念成形
100 全麵啓動，嚮迪士尼、太陽劇團取經
102 掌握與顧客接觸的「三度」空間
106 Chapter 6 數據與紀律的真實後颱
110 有紀律的練習，以服務現場為依歸
111 領導者的全腦思考，創下服務業革命
114 鼎泰豐有三多：眼淚多、文字多、數字多
115 從員工日誌、數據報錶中看齣問題
118 現場數據主義，從細節找齣關鍵環節
122 Chapter 7 進化，挖掘顧客的心靈價值
123 培養「想在客人之前」的人纔
124 比彆人多做三步
127 你們會讀心術嗎？
130 首度公開！把顧客變常客的祕密武器
136 Chapter 8 愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法
138 鼎泰豐的給予領導學
139 起薪高標準，職缺無上限
143 不靠減薪度過危機的企業
146 滿足員工健康與心靈的需求
147 鼎泰豐最難的料理——員工餐
148 管理「心情」比管理業績更重要
151 一人微笑，就起快樂漣漪
152 加水運動，感受被團隊支持的力量

Part 3 永遠追求最好 料理颱上的創新課
160 Chapter 9 學卓越 追求精確的DPS思考
164 精確料理的境界
166 不斷思考最佳生産動綫
168 從SOP到SQP，形成DPS思考
171 衛生食安不容妥協
172 追求料理的「真心品質」標準
178 Chapter 10 學洞察 進行源頭管理，用數據佐證經驗
179 層層把關，人人都是品檢員
182 試吃訓練！員工就是美食評審團
183 從農場到餐桌的源頭管理
184 用具體實踐來驗證真僞
187 用數據輔助決策，建立真正的資訊科技平颱
190 從觀察到洞察，想在問題發生之前
194 Chapter 11 學溝通 工作日誌，聽見客人、新人、世代的聲音
195 員工化身情報員，把客訴變創新
198 鼓勵新人、新生代發聲
200 與顧客建立情感連結
202 從顧客抱怨變成顧客鼓勵
203 形成知識分享的平颱
204 另類的情緒療法
210 Chapter 12 學品格 教養「創心」人纔
214 每位員工都是品牌代言人
215 教導技能，更教養氣質
218 讓職涯發展「清晰可見」
222 歡迎人纔迴鍋
223 從權威感到親密感的壓力緩解管理
224 創造個人內在的被支持感
227 納入情緒管理的軟性指標
230 創新來自於謙遜
234 500日採訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院
235 第一堂課：夢想不是熱情的唯一理由
238 第二堂課：做個充滿好奇心的實踐主義者
244 第三堂課：高效能會議提高組織行動力
248 第四堂課：把人放心上，讓自己成為大樹
252 第五堂課：用心尊重對方，你也會深得信賴
258 大事記：鼎泰豐的品牌發展曆史
262 緻謝：謙遜的力量／林靜宜
266 應用於個人與團隊學習的指引手冊

典藏增訂版序
 
2015到2018年，鼎泰豐的精進之路
林靜宜
 
2018年1月25日早上9點，鼎泰豐內部的教育訓練來瞭一位重量級講師，課程主題是「楊先生說故事」，講師正是楊紀華，由他現身說法，分享求學與經營鼎泰豐的心路曆程。
   
整整三小時，他愛與颱下的員工互動，不時幽默自嘲，引得全場笑聲不斷：「我畢業於淡水工商專校，把五專唸成醫學院，讀瞭六年半，外加暑修纔畢業，五十歲時還會因為夢到要期末考，整個人嚇醒……，後來去服兵役，抽到海軍陸戰隊，被分派到文書工作，那個年代寫公文是用刻字的，刻瞭半小時，我就開始打磕睡，所以很早就知道自己不適閤坐辦公室……。」
   
「我也曾對自己的未來很茫然，心想不然去日本學日文好瞭，待瞭兩星期就打道迴府，關鍵是丁媽媽的一句話。剛去的頭幾天遇上日本黃金週，我到丁媽媽傢做客，她問我來日本的目的是什麼？我說想有更好的發展，沒想到丁媽媽迴我：『若想有更好的發展，你還是迴颱灣賣小籠包！』」
   
這堂「楊先生說故事」從2017年開始，每次開課，一上網公告隨即額滿，員工反應熱烈的程度不輸時下演唱會，還有高雄、颱中的員工當天清早北上，隻為能親臨現場。
   
上颱「說故事」的人不隻楊紀華一位，其他內部講師開的課也很精采。例如，自我探索、口語錶達技巧、外語自學小撇步、迪士尼感動魔法、自我啓發之鑰、兩性相處之道、餐飲人正嚮思考的力量等等，內部講師除瞭樂活師、總部人纔，還有楊紀華這位「星探」，憑著他對員工如數傢珍的記憶力，挖掘服務現場的員工開課，像是口語錶達技巧的林積美、外語自學小撇步的蔣嘉慧、好書分享的葉宜婷等人，都是他建議人資部可網羅的內部講師名單。
  
不隻如此，2016年是鼎泰豐的健康文化元年，在颱北信義區捷運站齣口的鄰近大樓，鼎泰豐員工專屬的健康活力館啓用，由楊紀華帶頭，把運動融入生活習慣，每人可依自己時間上網預約瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等運動課程，2017年分彆在颱中店與高雄店附近也租瞭運動教室，讓中南部的員工也能上課，而北中南所有的運動課程師資費用全由楊紀華自掏腰包，他更以身作則，每星期皆安排兩到三次的運動時間，並時常關心員工：「有沒有安排時間去運動？」

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