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　　认识鼎泰丰最重要的一本书！
　　经营、服务心法，首度完整公开！
　　鼎泰丰官方正式授权‧全球百店纪念版
　　500日贴身採访‧受访人次超过百人

　　从一家小笼包店到《纽约时报》评选的全球十大特色餐厅，从台北街头的排队店到国际知名餐饮品牌，鼎泰丰自1996年赴日本新宿展店开始，布局全球品牌二十二年，掳获无数消费者的心。

　　本书透过第一手的现场採访与深掘，揭开鼎泰丰全球布局的成功关键因素，以及它如何因地制宜，创造感动人心服务的祕密：包括如何从单店到全球百店，成功经营出国际品牌？如何用好食材、好人才，创造出全球分店排队风潮？全方位达成数据管理、高标准品质控管的关键为何？进入全球布局的鼎泰丰，又是如何把品牌精神融入当地的策略伙伴，打造鼎泰丰流的料理艺术世界？

名人推荐

　　马玉山（冠德建设董事长）
　　张小燕（知名主持人）
　　张上淳（台湾大学医学院院长）
　　汤明哲（台湾大学国际企业学系所教授）
　　黄冠棠（台大医院院长）
　　杨泮池（台湾大学校长）
　　齐邦媛（台湾大学荣誉博士）
　　魏福全（长庚大学医学院院长）

　　为什么鼎泰丰可以维持高品质而不坠？这疑问一直到我最近来到台北的鼎泰丰本店，才得到了解答。这问题的背后，并不是简单的公式，而是永不歇息的追求，正是这种不停探寻极致的旅程，激发了鼎泰丰与旗下的员工，为顾客带来不断的惊喜。       －《大数据》作者 麦尔荀伯格

　　瑞士以一代代专业的「工匠」精神，打造了举世闻名的钟表；台湾的鼎泰丰，以细致的「手艺」精神，打造了小笼包世界。当目前美国高科技公司仍然傲视世界时，在台湾这个岛上，我们有一项祕密武器可以对抗 — 那不是新竹园区，而是在台北信义路上，以小笼包闻名中外的鼎泰丰。－远见‧天下文化事业群创办人 高希均

　　鼎泰丰的成功不是借由看得到的和可以计算的实体因素，而必须透过顾客的感受和情绪，才能化为圆满而又充实的欣喜。譬如以鼎泰丰所给予顾客的现场服务来说，太少了是「怠慢」，太多了又变成「打扰」，像这样贴心却又拿捏恰到好处的境界，不是艺术创作，是什么？－台大管理学院首任院长、台湾董事学会理事长 许士军

　　很多人在做小笼包，但是鼎泰丰就是可以脱颖而出，独树一格，因为其背后是以一种更严谨、更坚持、更负责的核心态度所应运的整体结果。归根究柢还是鼎泰丰本身的「好」，细细揉折出一切的光华与成就！－公益平台文化基金会 董事长 严长寿

作者简介

林静宜

　　国立台北大学企管所毕、国立成功大学医学院老年学研究所。曾任《远见杂志》记者、《30杂志》主编，现为作家、HCW Architects & Associates 企划总监。主要作品有《诚品时光》、《鼎泰丰，有温度的完美》、《台积电的绿色力量：21个关键行动打造永续竞争力》、《捷安特传奇：GIANT全球品牌经营学》、《时尚是门好生意》、《微笑走出自己的路：施振荣的Smile学，20堂创业、创新、人生课》、《新时代，心王道》、《改变成功的定义：白袍CEO蔡长海的利他愿景学》、《爱，让孩子做自己：我这样教出季衡与季刚》、《泪光奇蹟：陪伴晓铃的病床手记》（以上均为天下文化出版）等书，以及策展「造境：陈其宽大师版画展」。

003 典藏增订版序：2015到2018年，鼎泰丰的精进之路
010 推荐文：鼎泰丰教我们的一堂课／麦尔荀伯格
012 推荐文：剖析「鼎泰丰剧团」的演出／许士军
014 推荐文：让世界看见台湾／严长寿
018 推荐文：在高岭之巅，攀登更高峰／高希均
022 序言：我们，用心学「美好的力量」／杨纪华

Part 1_ 容哲学_ 一个全球品牌的诞生
034 Chapter 1 品牌的根：小笼包的容思维
036 从油行到食行
038 鼎泰丰培训的第一位师傅
040 用品质奠定品牌根基
042 小笼包的「容哲学」
046 Chapter 2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自来
048 从过程到流程
050 创造品牌的吸引力法则
051 每个当下，都是未来
052 创新，始于解决问题
054 从效率革命到资讯进化_
058 Chapter 3 亚洲融合经营学，变身文化品牌
060 经营品牌 vs. 经营事业
063 跨国界的创新效益
066 观光商机造就文化品牌
070 Chapter 4 细火慢炖的台湾总部
072 别人眼中的成本，是他心中的资产
075 稳扎稳打，深化纵向的研发基地
076 全球分店零时差、零距离
079 失败店摘下多颗米其林星星
082 品牌精品化的背后理念

Part 2_ 心注一处 服务的心灵旅程
094 Chapter 5 全球新典范 把服务现场变成360度表演剧场
095 鼎泰丰剧团概念成形
100 全面启动，向迪士尼、太阳剧团取经
102 掌握与顾客接触的「三度」空间
106 Chapter 6 数据与纪律的真实后台
110 有纪律的练习，以服务现场为依归
111 领导者的全脑思考，创下服务业革命
114 鼎泰丰有三多：眼泪多、文字多、数字多
115 从员工日志、数据报表中看出问题
118 现场数据主义，从细节找出关键环节
122 Chapter 7 进化，挖掘顾客的心灵价值
123 培养「想在客人之前」的人才
124 比别人多做三步
127 你们会读心术吗？
130 首度公开！把顾客变常客的祕密武器
136 Chapter 8 愈分享愈丰盛的「鼎」真团队心法
138 鼎泰丰的给予领导学
139 起薪高标准，职缺无上限
143 不靠减薪度过危机的企业
146 满足员工健康与心灵的需求
147 鼎泰丰最难的料理——员工餐
148 管理「心情」比管理业绩更重要
151 一人微笑，就起快乐涟漪
152 加水运动，感受被团队支持的力量

Part 3 永远追求最好 料理台上的创新课
160 Chapter 9 学卓越 追求精确的DPS思考
164 精确料理的境界
166 不断思考最佳生产动线
168 从SOP到SQP，形成DPS思考
171 卫生食安不容妥协
172 追求料理的「真心品质」标准
178 Chapter 10 学洞察 进行源头管理，用数据佐证经验
179 层层把关，人人都是品检员
182 试吃训练！员工就是美食评审团
183 从农场到餐桌的源头管理
184 用具体实践来验证真伪
187 用数据辅助决策，建立真正的资讯科技平台
190 从观察到洞察，想在问题发生之前
194 Chapter 11 学沟通 工作日志，听见客人、新人、世代的声音
195 员工化身情报员，把客诉变创新
198 鼓励新人、新生代发声
200 与顾客建立情感连结
202 从顾客抱怨变成顾客鼓励
203 形成知识分享的平台
204 另类的情绪疗法
210 Chapter 12 学品格 教养「创心」人才
214 每位员工都是品牌代言人
215 教导技能，更教养气质
218 让职涯发展「清晰可见」
222 欢迎人才回锅
223 从权威感到亲密感的压力缓解管理
224 创造个人内在的被支持感
227 纳入情绪管理的软性指标
230 创新来自于谦逊
234 500日採访日志 杨纪华的鼎泰丰商学院
235 第一堂课：梦想不是热情的唯一理由
238 第二堂课：做个充满好奇心的实践主义者
244 第三堂课：高效能会议提高组织行动力
248 第四堂课：把人放心上，让自己成为大树
252 第五堂课：用心尊重对方，你也会深得信赖
258 大事记：鼎泰丰的品牌发展历史
262 致谢：谦逊的力量／林静宜
266 应用于个人与团队学习的指引手册

典藏增订版序
 
2015到2018年，鼎泰丰的精进之路
林静宜
 
2018年1月25日早上9点，鼎泰丰内部的教育训练来了一位重量级讲师，课程主题是「杨先生说故事」，讲师正是杨纪华，由他现身说法，分享求学与经营鼎泰丰的心路历程。
   
整整三小时，他爱与台下的员工互动，不时幽默自嘲，引得全场笑声不断：「我毕业于淡水工商专校，把五专唸成医学院，读了六年半，外加暑修才毕业，五十岁时还会因为梦到要期末考，整个人吓醒……，后来去服兵役，抽到海军陆战队，被分派到文书工作，那个年代写公文是用刻字的，刻了半小时，我就开始打磕睡，所以很早就知道自己不适合坐办公室……。」
   
「我也曾对自己的未来很茫然，心想不然去日本学日文好了，待了两星期就打道回府，关键是丁妈妈的一句话。刚去的头几天遇上日本黄金週，我到丁妈妈家做客，她问我来日本的目的是什么？我说想有更好的发展，没想到丁妈妈回我：『若想有更好的发展，你还是回台湾卖小笼包！』」
   
这堂「杨先生说故事」从2017年开始，每次开课，一上网公告随即额满，员工反应热烈的程度不输时下演唱会，还有高雄、台中的员工当天清早北上，只为能亲临现场。
   
上台「说故事」的人不只杨纪华一位，其他内部讲师开的课也很精采。例如，自我探索、口语表达技巧、外语自学小撇步、迪士尼感动魔法、自我启发之钥、两性相处之道、餐饮人正向思考的力量等等，内部讲师除了乐活师、总部人才，还有杨纪华这位「星探」，凭着他对员工如数家珍的记忆力，挖掘服务现场的员工开课，像是口语表达技巧的林积美、外语自学小撇步的蒋嘉慧、好书分享的叶宜婷等人，都是他建议人资部可网罗的内部讲师名单。
  
不只如此，2016年是鼎泰丰的健康文化元年，在台北信义区捷运站出口的邻近大楼，鼎泰丰员工专属的健康活力馆启用，由杨纪华带头，把运动融入生活习惯，每人可依自己时间上网预约瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等运动课程，2017年分别在台中店与高雄店附近也租了运动教室，让中南部的员工也能上课，而北中南所有的运动课程师资费用全由杨纪华自掏腰包，他更以身作则，每星期皆安排两到三次的运动时间，并时常关心员工：「有没有安排时间去运动？」

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