Service Management: Operations, Strategy, Information Technology（9版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務管理
• 運營
• 戰略
• 信息技術
• 管理學
• 商業
• 第九版
• 服務科學
• IT服務管理
• 流程改進

1. The book is written in an engaging literary style, makes extensive use of examples, and is based on the research and consulting experience of the authors.

　　2. The theme of managing services for competitive advantage is emphasized in each chapter and provides a focus for each management topic.

　　3. The integration of technology, operations, and human behavior is recognized as central to effective service management.

　　4. Emphasis is placed on the need for continuous improvement in quality and productivity in order to compete effectively in a global environment.

　　5. To motivate the reader, a vignette of a well-known company starts each chapter, illustrating the strategic nature of the topic to be covered.

　　6. Each chapter has a preview, closing summary, key terms and definitions, service benchmark, topics for discussion, an interactive exercise, solved problems and exercises when appropriate, and one or more cases.

現代企業運營與變革的基石：精益管理、數字化轉型與服務生態係統構建 本書聚焦於21世紀企業運營的核心挑戰與前沿實踐，深入剖析瞭在快速變化的市場環境中，如何通過精益化、敏捷化以及以客戶為中心的深度整閤戰略，實現組織效能的根本性飛躍。它超越瞭傳統的流程優化範疇，旨在構建一個能夠自我適應、持續學習和價值共創的動態服務生態係統。 第一部分：重塑運營哲學——從綫性流程到價值流的徹底轉變 本部分為讀者構建瞭理解現代企業運營復雜性的新視角。我們不再將運營視為一係列孤立的職能部門的堆砌，而是將其視為一個端到端的價值流（Value Stream）。 精益思維的深化與應用： 我們探討瞭精益原則在知識工作和服務交付中的深入應用。這包括消除浪費的邊界擴展，涵蓋瞭等待時間、過度處理、知識摩擦乃至決策延誤等隱性成本。重點分析瞭如何通過價值流圖譜（Value Stream Mapping）的技術，不僅可視化物理産品的流動，更要繪製齣信息、決策和客戶體驗的流動路徑，從而識彆齣流程的根本性瓶頸。我們詳細闡述瞭“拉動係統”（Pull System）在需求驅動型服務中的實施細節，強調看闆（Kanban）機製在平衡工作負荷和保證交付節奏中的關鍵作用。 敏捷與精益的融閤（Lean-Agile Synthesis）： 本章著重於如何將精益的效率追求與敏捷的適應性相結閤。我們深入研究瞭大規模敏捷框架（如SAFe或LeSS的實踐精髓），重點關注如何將組織結構、治理機製和預算流程與價值流對齊，打破傳統項目管理與日常運維之間的壁壘。核心在於建立跨職能的“持續交付管道”（Continuous Flow Pipeline），確保小步快跑的交付能夠直接、快速地轉化為可衡量的客戶價值。 麵嚮復雜性的管理框架： 麵對VUCA（易變性、不確定性、復雜性、模糊性）環境，傳統的瀑布式規劃已然失效。本書引入瞭適應性管理（Adaptive Management）的概念，並詳細介紹瞭Cynefin框架在診斷業務問題性質、選擇恰當管理風格上的實用指南。我們探討瞭如何設計“探索性學習迴路”（Exploratory Learning Loops），使組織能夠在不確定性中通過快速實驗和反饋機製找到最優路徑，而不是依賴事先完美的藍圖。 第二部分：數字化轉型的內涵——數據驅動的智能決策與自動化 數字技術不再是輔助工具，而是重塑服務交付核心的驅動力。本部分深入剖析瞭企業如何利用數據、自動化和平颱思維，實現運營層麵的智能躍遷。 數據治理與決策智能： 我們超越瞭單純的數據收集，關注數據作為核心資産的戰略管理。詳細闡述瞭構建統一的數據模型和語義層的重要性，確保不同部門對關鍵績效指標（KPIs）和客戶畫像的理解一緻。探討瞭如何部署描述性、診斷性、預測性和規範性分析，將數據洞察轉化為可執行的運營乾預措施。特彆強調瞭運營數據湖（Operational Data Lake）的設計原則，以支持實時反饋循環。 流程自動化與超自動化（Hyperautomation）： 本章詳述瞭從機器人流程自動化（RPA）到認知自動化（Cognitive Automation）的演進路徑。重點在於識彆“自動化機會的價值矩陣”，區分哪些任務適閤立即自動化、哪些需要流程重構後再自動化。我們探討瞭如何利用低代碼/無代碼平颱賦能一綫員工參與自動化設計，實現“人人都是流程改進者”的願景，同時警惕自動化可能帶來的治理風險和“技術債”。 現代技術堆棧與集成策略： 本部分闡述瞭構建彈性、可擴展的技術底座的關鍵。不再聚焦於單一工具的選擇，而是側重於微服務架構（Microservices）、API經濟以及事件驅動架構（EDA）在解耦業務功能、加速新服務上綫方麵的戰略價值。強調瞭雲原生思維（Cloud-Native Thinking）如何從根本上改變基礎設施的消費模式和運維成本結構。 第三部分：服務生態係統與客戶體驗的價值共創 現代服務不再由單一企業提供，而是依賴於復雜的閤作夥伴網絡。本書最後一部分將焦點轉嚮如何管理這種生態係統，並將客戶置於所有活動的中心。 以客戶旅程為中心的運營設計： 客戶旅程不再是營銷部門的工具，而是運營優化的核心驅動力。我們引入瞭“服務藍圖”（Service Blueprinting）的進階應用，不僅繪製客戶可見的交互（前端），更要詳細映射支持這些交互的後颱係統、人員和流程，揭示隱藏的運營斷點。強調“情感技術”（Emotion Technology）的應用，如使用自然語言處理（NLP）實時分析客戶情緒，並觸發預設的乾預流程。 閤作夥伴關係管理與生態係統治理： 成功的服務交付需要跨越組織邊界的協同。本章討論瞭如何建立互信、透明和共同激勵的閤作夥伴關係模型。探討瞭共享服務模型（Shared Service Models）的設計，以及如何在生態係統中利用區塊鏈技術（在供應鏈透明度、信任建立方麵）或共享數據平颱來降低交易成本和摩擦。重點在於定義清晰的服務等級協議（SLAs），這些協議必須反映端到端的客戶滿意度，而非單一供應商的內部指標。 績效衡量體係的重構： 傳統的效率指標已不足以衡量價值創造。本書倡導轉嚮價值指標（Value Metrics），如客戶終身價值（CLV）、運營杠杆率（Operational Leverage）以及組織學習速度。我們詳細介紹如何建立平衡記分卡（BSC）的升級版，將戰略目標、財務結果、客戶體驗和組織能力四個維度緊密關聯起來，確保日常運營決策服務於長期戰略目標。 結語：持續演化的組織心智 本書的最終目標是培養一種持續演化（Continuous Evolution）的組織心智。這要求領導者和從業者能夠持續質疑現有假設，擁抱不完美但快速迭代的解決方案，並將失敗視為學習的必要成本。通過整閤精益的效率、敏捷的適應性、數字化的智能以及生態係統的協同，企業纔能在未來復雜的市場競爭中保持長期的競爭優勢和價值交付能力。

作者簡介

Sanjeev Bordoloi

　　現職：University of St. Thomas

James A. Fitzsimmons

　　現職：University of Texas

Mona J. Fitzsimmons

PART I: UNDERSTANDING SERVICES
Ch 1 The Service Economy
Ch 2 Service Strategy

PART II: DESIGNING THE SERVICE ENTERPRISE
Ch 3 New Service Development
Ch 4 The Service Encounter
Ch 5 Supporting Facility and Process Flows
Ch 6 Service Quality
Ch 7 Process Improvement
Ch 8 Service Facility Location

PART III: MANAGING SERVICE OPERATIONS
Ch 9 Service Supply Relationships
Ch 10 Globalization of Services
Ch 11 Managing Capacity and Demand
Ch 12 Managing Waiting Lines
Ch 13 Capacity Planning and Queuing Models

PART IV: QUANTITATIVE MODELS FOR SERVICE MANAGEMENT
Ch 14 Forecasting Demand for Services
Ch 15 Managing Service Inventory
Ch 16 Managing Service Projects

评分☆☆☆☆☆

接觸過不少管理學書籍，但《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）給我的感受是，它真的做到瞭「麵麵俱到」！從最基礎的營運操作，到高瞻遠矚的企業策略，再到現今不可或缺的資訊科技整閤，這本書就像一個導航係統，為我指引瞭服務管理的全貌。我特別喜歡它對於「永續服務」的觀點，這不僅僅是企業的社會責任，更是長遠發展的關鍵。它探討瞭如何將環保、倫理等元素融入服務設計和交付中，並且如何透過科技來監測和管理這些永續指標。書中也詳細分析瞭「風險管理」在服務業中的重要性，從供應鏈風險到資訊安全風險，它都提供瞭係統性的應對建議。我認為，這本書的優勢在於，它能夠將複雜的管理理論，用清晰且貼近實際的方式呈現齣來，讓不同領域的讀者都能有所收穫。它就像一位經驗豐富的導師，不僅傳授知識，更引導你去思考，如何在瞬息萬變的商業環境中，建立一個真正能夠持續成功的服務體係。

评分☆☆☆☆☆

身為一個在餐飲業打滾多年的基層員工，我一直覺得很多管理書籍都離我太遙遠，講的都是大老闆們的策略。但這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）很不一樣！它花瞭很大的篇幅在「營運」的細節上，像是如何優化排班、庫存管理、流程標準化，以及如何培訓第一線的服務人員。書中對於「服務品質」的定義，更是讓我豁然開朗。原來，服務品質不僅僅是產品好不好、流程順不順，更重要的是員工的態度、同理心，以及在麵對客訴時的處理能力。它提到「關鍵時刻」（Moments of Truth）的概念，讓我意識到，每一次與顧客的互動，都是決定服務成敗的關鍵。書中也探討瞭如何建立有效的溝通管道，讓基層員工的聲音能夠被聽見，並且參與到服務的改善過程中。這點真的讓我很感動，因為這代錶瞭這本書不隻是為瞭管理者而寫，也是為瞭所有在第一線努力的服務人員。讀完之後，我覺得更有動力去做好自己的工作，也更清楚如何為顧客提供更優質的服務。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，策略的製定是服務業成功的基石，而《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）在這方麵給予瞭我非常深刻的啟發。它並非僅僅羅列各種策略模型，而是深入探討瞭如何在不斷變化的市場環境中，製定齣具有彈性且能夠持續創新的服務策略。書中強調瞭「藍海策略」在服務業的應用，鼓勵企業跳脫競爭激烈的紅海市場，尋找新的市場空間，為顧客提供前所未有的價值。此外，它對於「競爭優勢」的分析，也讓我重新審視瞭企業在服務領域可以發展的方嚮。是透過卓越的營運效率？還是獨特的客戶體驗？甚至是創新的服務模式？書中透過大量的案例，展示瞭不同企業是如何透過不同的策略組閤，在市場上脫穎而齣。我尤其欣賞書中對於「服務創新」的探討，它不僅僅是技術上的突破，更多的是在流程、模式、體驗上的全麵革新。這本書讓我意識到，服務策略的製定，絕非一成不變，而是需要不斷地評估、調整、優化，纔能在激烈的市場競爭中保持領先。

评分☆☆☆☆☆

唸完這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版），我最大的感想就是，這本書根本就是一本服務業的聖經！從最早期的營運流程優化，到現在橫跨策略佈局跟資訊科技的整閤，它一路走來，見證瞭服務業的演進，也深刻地剖析瞭其中的每一個環節。我尤其喜歡它對於「價值共創」的闡述，這不再隻是單方麵的提供服務，而是強調與顧客、供應商等所有利害關係人一起創造價值的過程，這個概念讓我覺得服務業的經營不再是冰冷的流程，而是充滿瞭人與人之間互動的溫度。書中舉的許多實際案例，都讓我看到這些理論是如何在現實世界中落地生根，並且發揮巨大的影響力。像是它探討如何利用數據分析來預測顧客需求，進而提升客戶滿意度，這部分真的讓我大開眼界，也讓我開始思考在自己工作上可以如何應用。而且，作者的筆觸非常清晰，即使是比較複雜的理論，也能被解釋得有條理，讓人很容易吸收。我認為，無論你是服務業的經營者、管理者，甚至是剛入行的新鮮人，這本書絕對都是一本值得反覆閱讀，並且隨時翻閱的寶典。它不隻提供瞭知識，更提供瞭思維模式的啟發，讓人能夠站在更高的格局去看待服務的本質。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始拿到這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版），我對「資訊科技」這塊部分有點擔心，畢竟我對技術麵的東西不是特別熟悉，怕會看不懂。但讀完之後，我發現我的擔心是多餘的！作者在IT的部分寫得非常務實，不是那種高深的程式碼或硬體架構，而是著重於IT如何成為服務運營的「賦能者」。它詳細解釋瞭數位轉型、雲端運算、大數據分析等在服務管理中的具體應用，以及如何運用這些技術來提升效率、改善客戶體驗。特別是它探討瞭敏捷開發（Agile Development）和DevOps在服務交付中的角色，這讓我理解到，傳統的服務交付模式已經不足以應對快速變化的市場需求，企業必須擁抱更靈活、更快速的IT策略。書中也強調瞭資訊安全和隱私保護的重要性，這在現今社會更是至關重要的一環。我認為，這本書的價值在於它將IT與服務管理完美地結閤，讓讀者理解到，未來的服務競爭，不僅是流程的競爭，更是技術的競爭。對於想要在服務業中走在時代尖端的人來說，這本書絕對是必讀！