Service Management: Operations, Strategy, Information Technology（9版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• IT服务管理
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1. The book is written in an engaging literary style, makes extensive use of examples, and is based on the research and consulting experience of the authors.

　　2. The theme of managing services for competitive advantage is emphasized in each chapter and provides a focus for each management topic.

　　3. The integration of technology, operations, and human behavior is recognized as central to effective service management.

　　4. Emphasis is placed on the need for continuous improvement in quality and productivity in order to compete effectively in a global environment.

　　5. To motivate the reader, a vignette of a well-known company starts each chapter, illustrating the strategic nature of the topic to be covered.

　　6. Each chapter has a preview, closing summary, key terms and definitions, service benchmark, topics for discussion, an interactive exercise, solved problems and exercises when appropriate, and one or more cases.

现代企业运营与变革的基石：精益管理、数字化转型与服务生态系统构建 本书聚焦于21世纪企业运营的核心挑战与前沿实践，深入剖析了在快速变化的市场环境中，如何通过精益化、敏捷化以及以客户为中心的深度整合战略，实现组织效能的根本性飞跃。它超越了传统的流程优化范畴，旨在构建一个能够自我适应、持续学习和价值共创的动态服务生态系统。 第一部分：重塑运营哲学——从线性流程到价值流的彻底转变 本部分为读者构建了理解现代企业运营复杂性的新视角。我们不再将运营视为一系列孤立的职能部门的堆砌，而是将其视为一个端到端的价值流（Value Stream）。 精益思维的深化与应用： 我们探讨了精益原则在知识工作和服务交付中的深入应用。这包括消除浪费的边界扩展，涵盖了等待时间、过度处理、知识摩擦乃至决策延误等隐性成本。重点分析了如何通过价值流图谱（Value Stream Mapping）的技术，不仅可视化物理产品的流动，更要绘制出信息、决策和客户体验的流动路径，从而识别出流程的根本性瓶颈。我们详细阐述了“拉动系统”（Pull System）在需求驱动型服务中的实施细节，强调看板（Kanban）机制在平衡工作负荷和保证交付节奏中的关键作用。 敏捷与精益的融合（Lean-Agile Synthesis）： 本章着重于如何将精益的效率追求与敏捷的适应性相结合。我们深入研究了大规模敏捷框架（如SAFe或LeSS的实践精髓），重点关注如何将组织结构、治理机制和预算流程与价值流对齐，打破传统项目管理与日常运维之间的壁垒。核心在于建立跨职能的“持续交付管道”（Continuous Flow Pipeline），确保小步快跑的交付能够直接、快速地转化为可衡量的客户价值。 面向复杂性的管理框架： 面对VUCA（易变性、不确定性、复杂性、模糊性）环境，传统的瀑布式规划已然失效。本书引入了适应性管理（Adaptive Management）的概念，并详细介绍了Cynefin框架在诊断业务问题性质、选择恰当管理风格上的实用指南。我们探讨了如何设计“探索性学习回路”（Exploratory Learning Loops），使组织能够在不确定性中通过快速实验和反馈机制找到最优路径，而不是依赖事先完美的蓝图。 第二部分：数字化转型的内涵——数据驱动的智能决策与自动化 数字技术不再是辅助工具，而是重塑服务交付核心的驱动力。本部分深入剖析了企业如何利用数据、自动化和平台思维，实现运营层面的智能跃迁。 数据治理与决策智能： 我们超越了单纯的数据收集，关注数据作为核心资产的战略管理。详细阐述了构建统一的数据模型和语义层的重要性，确保不同部门对关键绩效指标（KPIs）和客户画像的理解一致。探讨了如何部署描述性、诊断性、预测性和规范性分析，将数据洞察转化为可执行的运营干预措施。特别强调了运营数据湖（Operational Data Lake）的设计原则，以支持实时反馈循环。 流程自动化与超自动化（Hyperautomation）： 本章详述了从机器人流程自动化（RPA）到认知自动化（Cognitive Automation）的演进路径。重点在于识别“自动化机会的价值矩阵”，区分哪些任务适合立即自动化、哪些需要流程重构后再自动化。我们探讨了如何利用低代码/无代码平台赋能一线员工参与自动化设计，实现“人人都是流程改进者”的愿景，同时警惕自动化可能带来的治理风险和“技术债”。 现代技术堆栈与集成策略： 本部分阐述了构建弹性、可扩展的技术底座的关键。不再聚焦于单一工具的选择，而是侧重于微服务架构（Microservices）、API经济以及事件驱动架构（EDA）在解耦业务功能、加速新服务上线方面的战略价值。强调了云原生思维（Cloud-Native Thinking）如何从根本上改变基础设施的消费模式和运维成本结构。 第三部分：服务生态系统与客户体验的价值共创 现代服务不再由单一企业提供，而是依赖于复杂的合作伙伴网络。本书最后一部分将焦点转向如何管理这种生态系统，并将客户置于所有活动的中心。 以客户旅程为中心的运营设计： 客户旅程不再是营销部门的工具，而是运营优化的核心驱动力。我们引入了“服务蓝图”（Service Blueprinting）的进阶应用，不仅绘制客户可见的交互（前端），更要详细映射支持这些交互的后台系统、人员和流程，揭示隐藏的运营断点。强调“情感技术”（Emotion Technology）的应用，如使用自然语言处理（NLP）实时分析客户情绪，并触发预设的干预流程。 合作伙伴关系管理与生态系统治理： 成功的服务交付需要跨越组织边界的协同。本章讨论了如何建立互信、透明和共同激励的合作伙伴关系模型。探讨了共享服务模型（Shared Service Models）的设计，以及如何在生态系统中利用区块链技术（在供应链透明度、信任建立方面）或共享数据平台来降低交易成本和摩擦。重点在于定义清晰的服务等级协议（SLAs），这些协议必须反映端到端的客户满意度，而非单一供应商的内部指标。 绩效衡量体系的重构： 传统的效率指标已不足以衡量价值创造。本书倡导转向价值指标（Value Metrics），如客户终身价值（CLV）、运营杠杆率（Operational Leverage）以及组织学习速度。我们详细介绍如何建立平衡记分卡（BSC）的升级版，将战略目标、财务结果、客户体验和组织能力四个维度紧密关联起来，确保日常运营决策服务于长期战略目标。 结语：持续演化的组织心智 本书的最终目标是培养一种持续演化（Continuous Evolution）的组织心智。这要求领导者和从业者能够持续质疑现有假设，拥抱不完美但快速迭代的解决方案，并将失败视为学习的必要成本。通过整合精益的效率、敏捷的适应性、数字化的智能以及生态系统的协同，企业才能在未来复杂的市场竞争中保持长期的竞争优势和价值交付能力。

作者简介

Sanjeev Bordoloi

　　现职：University of St. Thomas

James A. Fitzsimmons

　　现职：University of Texas

Mona J. Fitzsimmons

PART I: UNDERSTANDING SERVICES
Ch 1 The Service Economy
Ch 2 Service Strategy

PART II: DESIGNING THE SERVICE ENTERPRISE
Ch 3 New Service Development
Ch 4 The Service Encounter
Ch 5 Supporting Facility and Process Flows
Ch 6 Service Quality
Ch 7 Process Improvement
Ch 8 Service Facility Location

PART III: MANAGING SERVICE OPERATIONS
Ch 9 Service Supply Relationships
Ch 10 Globalization of Services
Ch 11 Managing Capacity and Demand
Ch 12 Managing Waiting Lines
Ch 13 Capacity Planning and Queuing Models

PART IV: QUANTITATIVE MODELS FOR SERVICE MANAGEMENT
Ch 14 Forecasting Demand for Services
Ch 15 Managing Service Inventory
Ch 16 Managing Service Projects

评分☆☆☆☆☆

接觸過不少管理學書籍，但《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）給我的感受是，它真的做到了「面面俱到」！從最基礎的營運操作，到高瞻遠矚的企業策略，再到現今不可或缺的資訊科技整合，這本書就像一個導航系統，為我指引了服務管理的全貌。我特別喜歡它對於「永續服務」的觀點，這不僅僅是企業的社會責任，更是長遠發展的關鍵。它探討了如何將環保、倫理等元素融入服務設計和交付中，並且如何透過科技來監測和管理這些永續指標。書中也詳細分析了「風險管理」在服務業中的重要性，從供應鏈風險到資訊安全風險，它都提供了系統性的應對建議。我認為，這本書的優勢在於，它能夠將複雜的管理理論，用清晰且貼近實際的方式呈現出來，讓不同領域的讀者都能有所收穫。它就像一位經驗豐富的導師，不僅傳授知識，更引導你去思考，如何在瞬息萬變的商業環境中，建立一個真正能夠持續成功的服務體系。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，策略的制定是服務業成功的基石，而《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）在這方面給予了我非常深刻的啟發。它並非僅僅羅列各種策略模型，而是深入探討了如何在不斷變化的市場環境中，制定出具有彈性且能夠持續創新的服務策略。書中強調了「藍海策略」在服務業的應用，鼓勵企業跳脫競爭激烈的紅海市場，尋找新的市場空間，為顧客提供前所未有的價值。此外，它對於「競爭優勢」的分析，也讓我重新審視了企業在服務領域可以發展的方向。是透過卓越的營運效率？還是獨特的客戶體驗？甚至是創新的服務模式？書中透過大量的案例，展示了不同企業是如何透過不同的策略組合，在市場上脫穎而出。我尤其欣賞書中對於「服務創新」的探討，它不僅僅是技術上的突破，更多的是在流程、模式、體驗上的全面革新。這本書讓我意識到，服務策略的制定，絕非一成不變，而是需要不斷地評估、調整、優化，才能在激烈的市場競爭中保持領先。

评分☆☆☆☆☆

唸完這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版），我最大的感想就是，這本書根本就是一本服務業的聖經！從最早期的營運流程優化，到現在橫跨策略佈局跟資訊科技的整合，它一路走來，見證了服務業的演進，也深刻地剖析了其中的每一個環節。我尤其喜歡它對於「價值共創」的闡述，這不再只是單方面的提供服務，而是強調與顧客、供應商等所有利害關係人一起創造價值的過程，這個概念讓我覺得服務業的經營不再是冰冷的流程，而是充滿了人與人之間互動的溫度。書中舉的許多實際案例，都讓我看到這些理論是如何在現實世界中落地生根，並且發揮巨大的影響力。像是它探討如何利用數據分析來預測顧客需求，進而提升客戶滿意度，這部分真的讓我大開眼界，也讓我開始思考在自己工作上可以如何應用。而且，作者的筆觸非常清晰，即使是比較複雜的理論，也能被解釋得有條理，讓人很容易吸收。我認為，無論你是服務業的經營者、管理者，甚至是剛入行的新鮮人，這本書絕對都是一本值得反覆閱讀，並且隨時翻閱的寶典。它不只提供了知識，更提供了思維模式的啟發，讓人能夠站在更高的格局去看待服務的本質。

评分☆☆☆☆☆

身為一個在餐飲業打滾多年的基層員工，我一直覺得很多管理書籍都離我太遙遠，講的都是大老闆們的策略。但這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）很不一樣！它花了很大的篇幅在「營運」的細節上，像是如何優化排班、庫存管理、流程標準化，以及如何培訓第一線的服務人員。書中對於「服務品質」的定義，更是讓我豁然開朗。原來，服務品質不僅僅是產品好不好、流程順不順，更重要的是員工的態度、同理心，以及在面對客訴時的處理能力。它提到「關鍵時刻」（Moments of Truth）的概念，讓我意識到，每一次與顧客的互動，都是決定服務成敗的關鍵。書中也探討了如何建立有效的溝通管道，讓基層員工的聲音能夠被聽見，並且參與到服務的改善過程中。這點真的讓我很感動，因為這代表了這本書不只是為了管理者而寫，也是為了所有在第一線努力的服務人員。讀完之後，我覺得更有動力去做好自己的工作，也更清楚如何為顧客提供更優質的服務。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始拿到這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版），我對「資訊科技」這塊部分有點擔心，畢竟我對技術面的東西不是特別熟悉，怕會看不懂。但讀完之後，我發現我的擔心是多餘的！作者在IT的部分寫得非常務實，不是那種高深的程式碼或硬體架構，而是著重於IT如何成為服務運營的「賦能者」。它詳細解釋了數位轉型、雲端運算、大數據分析等在服務管理中的具體應用，以及如何運用這些技術來提升效率、改善客戶體驗。特別是它探討了敏捷開發（Agile Development）和DevOps在服務交付中的角色，這讓我理解到，傳統的服務交付模式已經不足以應對快速變化的市場需求，企業必須擁抱更靈活、更快速的IT策略。書中也強調了資訊安全和隱私保護的重要性，這在現今社會更是至關重要的一環。我認為，這本書的價值在於它將IT與服務管理完美地結合，讓讀者理解到，未來的服務競爭，不僅是流程的競爭，更是技術的競爭。對於想要在服務業中走在時代尖端的人來說，這本書絕對是必讀！