服务行销与管理(3版) pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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具体描述

一、着重建立正确的观念：详细阐释理论，建立读者正确的基本观念。
　　二、结合理论与实务：利用实务案例来解释理论，理论与实务互相印证。
　　三、大量本土案例：将近百个案例，提升可读性与亲近性。
　　四、照片佐证理论：穿插内文相关的照片，以助佐证理论。
　　五、思考练习题：每章均附思考练习题，强化理论的学习与应用。
　　六、内容份量适当：本书「小而美」，份量适当，使学习更加顺畅。

著者信息

作者简介

林建煌

　　现职：国立中央大学企业管理学系特聘教授
　　学历：国立政治大学企业管理博士

　　经历：
　　■ 国立中央大学企管系主任兼企研所所长
　　■ 中国复旦大学管理学院客座教授
　　■ 中国西南交通大学管理学院顾问教授
　　■ 教育部企业管理科系及行销流通科系评鑑委员
　　■ 全友电脑股份有限公司OAM部门高级企划专员
　　■ 兰懋化妆品股份有限公司企划部企划经理
　　■ 优美钢制家具股份有限公司企划部企划课长
　　■ 台湾英文杂志行销企划

图书目录

第一篇了解服务的消费
第1章绪论
第2章服务的消费过程

第二篇拟定服务行销组合
第3章产品策略：服务的设计与发展
第4章通路策略：实体与电子通路
第5章订价策略：决定顾客取得服务的代价
第6章推广策略：沟通服务商品的利益
第7章服务程序的设计与管理
第8章服务场景的设计
第9章服务人员的管理

第三篇顾客关系管理
第10章顾客管理
第11章顾客抱怨与服务弥补

第四篇内部作业管理
第12章服务产能与服务需求的调节
第13章服务品质与生产力