升科大四技餐旅群餐旅服务升学宝典含解析附单字口袋书及单字实录MP3 2019年最新版（第三版）附赠OTAS题测系统 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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1.重点整理：浓缩教材精华，集合重要内容。
　　2.立即练习：立即验收学习成果，以强化课程之学习。
　　3.历届考题：于章节之末集合统测题目，供学生自我加强练习之用。

精进职场技能，拓展视野格局——《职场沟通与人际关系实务指南》 第一部分：高效沟通的艺术——构建职场桥梁 本书深入探讨了现代职场中沟通的复杂性与重要性，旨在帮助读者掌握从基础到高级的沟通技巧，从而在各种职场情境中游刃有余。 第一章：理解沟通的本质与障碍 本章首先界定了有效沟通的核心要素，包括信息传递的准确性、反馈的及时性以及情感连接的建立。我们分析了职场中常见的沟通障碍，例如信息过滤、语义理解偏差、非语言信号误读以及层级差异带来的沟通壁垒。通过大量的案例分析，读者可以识别自身在沟通中可能存在的盲点。 第二章：倾听的深度与技巧 有效的沟通始于高质量的倾听。本章详细阐述了主动倾听与被动倾听的区别，并教授了如何运用同理心、提问技巧和肢体语言来展示专注。重点讨论了在压力情境下，如何通过倾听来化解冲突、收集关键信息，并确保对方感受到被尊重。 第三章：清晰表达的结构化方法 本章聚焦于如何组织思路，实现逻辑清晰、重点突出的表达。我们将介绍多种表达框架，如SCQ（情境-冲突-疑问）模型、PREP（观点-理由-例子-重申）结构，以及如何根据听众背景定制语言风格。无论是书面报告还是口头汇报，本书都提供了实用的模板和修订建议，确保信息传递的效率最大化。 第四章：非语言沟通的力量 肢体语言、面部表情和语调常常比文字本身传递更多信息。本章系统梳理了职场中常见的非语言信号及其解读方法。内容涵盖眼神接触的规范、姿态的自信展示、以及如何利用声音的抑扬顿挫来增强说服力，特别关注跨文化交流中非语言信息的差异性。 第五章：电子化沟通的规范与效率 在电子邮件、即时通讯工具日益普及的今天，掌握电子化沟通的礼仪和效率至关重要。本章提供了撰写专业邮件的黄金法则，包括主题行的优化、附件的管理、以及回复的艺术。同时，探讨了如何利用不同的数字工具来适应不同的沟通场景，避免信息过载和误解。 第二部分：人际关系的精妙维护——建立信任与影响力 职场成功往往依赖于稳固的人际网络。本部分将引导读者从自我认知出发，逐步拓展到团队协作和向上管理，建立积极、可持续的职业关系。 第六章：自我认知与情商在人际中的应用 人际关系的基石是自我了解。本章探讨了MBTI等工具如何帮助个体理解自身的沟通偏好和情绪反应模式。我们将深入剖析情商（EQ）的四个维度——自我觉察、自我管理、社会觉察和关系管理——并提供针对性练习，以提升读者在复杂人际互动中的应变能力。 第七章：跨部门与跨层级的协作艺术 在矩阵式组织中，与不同职能部门和不同层级的同事有效合作是关键挑战。本章详细讲解了“向上管理”的策略，包括如何理解上级的目标体系、高效汇报与寻求资源。同时，提供了促进跨部门协作的方法，如建立共同目标、识别关键利益相关者以及使用中立语言协调冲突。 第八章：建设性反馈的给予与接受 反馈是人际关系成长的催化剂。本章不仅教授如何运用“三明治法”或SBI（情境-行为-影响）模型提供建设性批评，更重要的是，指导读者如何以开放、非防御的心态接受他人的意见，并将批评转化为改进的动力。 第九章：冲突解决与谈判基础 职场冲突不可避免，本书提供了结构化的冲突处理流程。从识别冲突的根源（目标差异、资源竞争、价值观冲突），到采用合作式（双赢）或折衷式解决方案，本书提供了实用工具。此外，本章还涵盖了基础的谈判技巧，如BATNA（最佳替代方案）的确定和锚定效应的应用。 第十章：建立与维护专业人脉网络 人脉不仅仅是数量，更是质量。本章指导读者如何系统性地进行人脉拓展，包括如何高效参加行业活动、如何进行有效的“电梯推销”（Elevator Pitch），以及如何通过持续的价值交换来维系长期的人际连接，将泛泛之交转化为可靠的职业盟友。 第三部分：特定场景下的沟通实战 本部分将前两部分的理论知识应用于具体的职场挑战，提供即学即用的解决方案。 第十一章：高效会议管理与决策推动 会议常常是时间黑洞。本章提供了从会议前期的议程设计、会议中的有效引导（确保所有声音被听见，同时避免跑题），到会后跟进（明确行动项与责任人）的全流程指南，旨在将会议转化为高效的决策平台。 第十二章：压力下的危机沟通 当错误发生或危机来临时，沟通的成败决定了信誉的存留。本章侧重于在压力下保持镇静、快速评估信息、对内透明沟通以及对外统一口径的策略。重点分析了如何撰写危机声明，平衡信息披露与风险控制。 第十三章：跨文化沟通的敏感性与策略 在全球化的背景下，理解文化差异对沟通的影响至关重要。本章介绍了高语境文化与低语境文化的区别，以及在时间观念、等级制度和个人主义/集体主义倾向等方面的差异，帮助读者避免文化误解，实现顺畅的国际合作。 结语：持续学习与沟通者的自我迭代 本书的最终目标是培养终身学习的沟通者。我们鼓励读者定期回顾自己的沟通实践，寻求同伴互评，并将每一次互动视为提升沟通智慧的机会。 本书的结构设计严谨，内容兼顾理论深度与实操广度，适合所有希望提升职场影响力、优化人际协作的专业人士和职场新人研读。它不提供特定学科知识的应试指南，而是着力于赋能读者在任何行业、任何职位上都能构建坚实的沟通基础和人际资本。

餐旅服务(上)
第一章 餐厅服务绪论
1-1 餐饮商品介绍
1-2 基本服务礼仪及仪态训练
1-3 餐饮从业人员的工作职责

第二章 餐厅设备与器具
2-1 餐厅设备介绍
2-2 器具的介绍
2-3 器具材质、特性及保养
2-4 布巾的介绍

第三章 菜单饮料单的认识
3-1 认识各式菜单
3-2 菜单功能与结构
3-3 认识饮料单及酒单
3-4 饮料单、酒单之功能及结构
3-5 餐食与饮料的搭配

第四章 餐厅礼仪
4-1 席次的安排
4-2 用餐礼仪

第五章 营业前的准备工作
5-1 餐厅之清洁及整理
5-2 餐具之清洁及整理
5-3 工作台之清洁及整理
5-4 布巾类之整理及准备

第六章  基本服务技巧
6-1 折叠餐巾
6-2 架设及拆除餐桌
6-3 铺设及更换台布
6-4 操持各式托盘、服务架、服务车、餐盘及服务叉匙
6-5 餐厅服务须知

第七章  餐桌佈置及摆设
7-1 中餐的餐桌佈置及摆设
7-2 西餐的餐桌佈置及摆设

第八章  餐饮服务方式
8-1 餐桌服务
8-2 自助式服务（Self-service）
8-3 柜台式服务（Counter Service）
8-4 宴会服务（Banquet Service）
8-5 客房餐饮服务（Room Service）

第九章  饮料服务
9-1 葡萄酒、香槟的服务
9-2 餐前酒与餐后酒的服务
9-3 啤酒的服务
9-4 绍兴酒的服务
9-5 咖啡与茶的服务
9-6 其他饮料的服务

第十章  餐厅服务流程
10-1 中餐服务流程
10-2 西餐服务流程

第十一章  餐厅作业
11-1 餐具之清洁及分类
11-2 厨余之处理
11-3 垃圾之分类
11-4 餐厅资源回收之处理

第十二章  餐厅顾客抱怨及紧急事件处理
12-1 顾客抱怨及其他纠纷处理
12-2 餐厅紧急事件之种类及处理

餐旅服务(下)
第十三章  旅馆服务绪论
13-1 旅馆商品介绍
13-2 客房的分类
13-3 房务部从业人员的工作职责

第十四章  客房设备、器具及备品
14-1 客房设备的介绍
14-2 客房器具的介绍
14-3 清洁器具之材质及特性
14-4 客房布巾、备品的介绍

第十五章  房务基本技能
15-1 房务员执勤前的准备
15-2 做床基本技能
15-3 客房的检视

第十六章  客房的清洁及维护
16-1 客房之清洁作业程序
16-2 客房设备器具之清洁作业
16-3 客房备品之补充作业

第十七章   房物铺设作业
17-1 单人床铺设作业
17-2 双人床铺设作业
17-3 加床作业
17-4 开夜床服务

第十八章  住客服务
18-1 一般住客服务
18-2 贵宾住宿服务
18-3 布品类收发作业

第十九章  公共区域清洁及维护
19-1 设备之清洁及保养
19-2 天花板、通风口等之清洁及保养
19-3 公共厕所之清洁

第二十章  旅馆顾客抱怨及紧急事件处理
20-1 顾客抱怨及其他纠纷处理
20-2 旅馆紧急事件之种类及处理

 

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本《升科大四技餐旅群餐旅服务升学宝典》在细节处理上真的做到了极致。我之前看过的很多教材，虽然内容也很全，但在一些细微之处总感觉不够人性化，或者说不够有针对性。但这本书不同，它仿佛能读懂我的心思一样，总能在我想不到的地方给我惊喜。比如说，它在讲解一些比较容易混淆的概念时，会特别列出它们的区别和联系，并且用通俗易懂的比喻来帮助记忆。而且，这本书的语言风格非常亲切，读起来一点都不会感到枯燥乏味，反而像是和一位经验丰富的老师在交流。我尤其欣赏书中关于沟通技巧和危机处理的章节，这部分内容在实际工作中至关重要，而书中不仅讲解了理论，还提供了很多实用的应对策略，让我觉得学到的知识可以直接运用到未来的工作中。这种“学以致用”的感觉，是其他很多教材无法给予的。我每天都在期待翻开下一页，去探索新的知识点。

评分☆☆☆☆☆

这次真的是挖到宝了！我一直对餐旅服务这个领域很感兴趣，但又担心升科大四技的考试难度，尤其是那些专业的术语和知识点，总觉得无从下手。在朋友的推荐下，我毫不犹豫地入手了这本《升科大四技餐旅群餐旅服务升学宝典》，拿到手的那一刻，我就知道我的选择没有错。书的排版设计非常清晰，重点突出，让人一眼就能抓住核心内容。每一章节的讲解都深入浅出，即使是初次接触餐旅服务这个领域的新手，也能很快理解。最让我惊喜的是，书中还穿插了一些实际案例的分析，这让理论知识变得生动有趣，也帮助我更好地将书本知识与实际应用联系起来。我特别喜欢书中对服务流程的详细拆解，从迎宾到送客，每一个环节的注意事项都讲解得非常到位，这对我日后实际操作肯定有很大的帮助。而且，作者在编写过程中一定花了很多心思，很多我原本觉得晦涩难懂的概念，在书里都得到了非常形象的解释，甚至还用了图表辅助说明，这大大降低了我的学习门槛。我感觉自己每天都在进步，对考试的信心也越来越足了。

评分☆☆☆☆☆

这本《升科大四技餐旅群餐旅服务升学宝典》简直是我的救星！我之前尝试过自学，但总感觉抓不住重点，而且很多细节知识点容易被忽略，导致复习起来效率不高。自从有了这本宝典，我的学习效率得到了质的飞跃。书中的内容编排非常合理，循序渐进，难度逐渐提升，让我能在一个相对舒适的节奏下掌握知识。最让我感动的是，它不仅仅是一本理论书，还融入了大量的练习题和模拟测试，让我能够及时检验自己的学习成果，找出薄弱环节。而且，这些题目都很有代表性，能够覆盖到考试的各个重点和难点。我每天都会花时间做练习，并且认真分析错题，这让我对考试题型有了更直观的了解，也逐渐培养了做题的技巧。我发现，书中的解析部分做得非常棒，不仅仅是给出答案，还会详细讲解解题思路和方法，这让我真正理解了为什么这样做，而不是死记硬背。我感觉自己正一步步朝着目标迈进，对升学充满了希望。

评分☆☆☆☆☆

在准备升科大四技的过程中，我尝试过不少学习材料，但《升科大四技餐旅群餐旅服务升学宝典》是我迄今为止最满意的一本。它的内容系统性非常强，从基础概念到高级应用，层层递进，让我能够建立起完整的知识体系。我特别喜欢书中对行业趋势和发展前景的分析，这不仅让我对餐旅服务这个领域有了更宏观的认识，也激发了我对未来职业生涯的规划。书中的图文并茂的设计，让学习过程更加生动有趣，我不再需要死记硬背那些枯燥的条款，而是能够通过图像和表格更直观地理解和记忆。而且，这本书的重点也非常突出，很多地方都用加粗或者不同颜色的字体标注出来，让我能够快速抓住关键信息。我感觉这本书不仅仅是在教我考试知识，更是在培养我作为一名优秀餐旅服务人员应有的素养和能力。我真的很庆幸自己能够拥有这样一本宝贵的学习指南。

评分☆☆☆☆☆

我原本对餐旅服务的某些方面，比如服务礼仪和客户心理学，一直感到有些困惑，觉得很难掌握其中的精髓。但自从开始阅读《升科大四技餐旅群餐旅服务升学宝典》，我的看法完全改变了。这本书在讲解这些看似抽象的知识时，运用了很多生动形象的例子，甚至还模拟了真实的对话场景，让我仿佛身临其境，能够切身体会到其中的奥妙。我发现，很多时候，好的服务不仅仅是技巧，更是对细节的把握和对顾客需求的敏锐洞察。书中的内容不仅涵盖了考试所需的知识点，还渗透了很多为人处事的道理，这让我感到非常受益。我发现自己不仅在学习如何通过考试，更是在学习如何成为一个更受欢迎、更专业的人。这本书带给我的不仅是知识的增长，更是心灵上的启发，我越来越期待在未来的学习和工作中展现出更好的自己。