通信運營商CRM與經營分析係統實訓教程 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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通信運營商ＣＲＭ 和經營分析係統實訓以運營商真實的客戶關係管理係統和經營分析係統為實驗平颱，教師來構建模擬的實驗場景，讓學生在真實的係統上完成相應的操作，完成相應的任務，讓學生在真實的環境中體驗客戶關係管理係統和經驗分析係統的使用，從而使學生更直觀地瞭解運營商的業務運營管理過程、客戶關係管理過程和市場經營分析過程，以便畢業後進入運營商工作的學生更容易適應其工作崗位。

　　通信運營商ＣＲＭ 和經營分析係統實訓項目適應多專業的仿真性、創新性實踐型教學項目，緊密整閤信息管理與信息係統、電子商務、市場營銷、工商管理、會計學、經濟學、工程管理等專業培養計劃，以培養學生應用能力、決策判斷能力、創新能力為核心，實現人纔培養由知識教育嚮能力教育、素質教育的全麵轉變，並努力實現本科學生培養與就業市場需求的無縫銜接。
 

圖書簡介：現代數據驅動型企業運營策略與實踐 圖書名稱： 現代數據驅動型企業運營策略與實踐 作者： [此處留空，代錶非特定作者的通用性介紹] 頁數： 約600頁 開本： 16開 ISBN： [此處留空，代錶通用性介紹] --- 內容概述： 本書深入探討瞭在當前商業環境中，企業如何利用先進的數據分析技術、流程優化方法和戰略管理框架，實現從傳統運營模式嚮高效、敏捷、數據驅動型運營模式的轉型。它並非關注特定行業的軟件應用，而是聚焦於構建一套普適性的企業運營管理體係（EOMS），涵蓋瞭從宏觀戰略規劃到微觀流程執行的各個關鍵環節。全書結構清晰，理論與實踐緊密結閤，旨在為企業管理者、戰略規劃師以及緻力於流程改進的專業人士提供一套全麵的、可操作的指導藍圖。 第一部分：數據驅動的戰略基石（Foundation of Data-Driven Strategy） 第1章：數字時代的戰略重塑 本章首先剖析瞭宏觀經濟環境和技術變革對企業戰略製定帶來的顛覆性影響。重點討論瞭“數據資産化”的戰略價值，闡述瞭如何將原始數據轉化為驅動業務決策的關鍵洞察。內容包括：戰略規劃中的數據風險評估、敏捷戰略迭代模型（Agile Strategy Iteration Model）的構建，以及如何確立以客戶生命周期價值（CLV）為核心的戰略目標體係。 第2章：企業運營模型（EOM）的設計與優化 本章詳細介紹瞭企業運營模型的構成要素，包括組織架構、關鍵流程、信息係統和績效指標體係。我們引入瞭“價值流圖譜（Value Stream Mapping, VSM）”的高級應用，用於識彆和消除跨部門流程中的瓶頸。同時，深入分析瞭能力成熟度模型（CMM）在評估企業運營健康度方麵的應用，並提齣瞭多階段的運營能力提升路徑。 第3章：構建統一的數據治理框架 數據質量是驅動轉型的先決條件。本章聚焦於企業級數據治理（Data Governance）的實踐。內容涵蓋瞭數據標準製定、數據所有權界定、元數據管理體係的建立，以及確保數據閤規性（如隱私保護法規）的策略部署。強調瞭數據治理不僅僅是IT部門的責任，而是需要跨職能部門協同參與的業務管理活動。 第二部分：核心業務流程的精益化與自動化（Lean & Automated Core Processes） 第4章：麵嚮效率提升的流程再造（BPR） 本章從精益管理（Lean Management）的視角切入，指導讀者如何係統地分析和優化企業的核心業務流程，例如端到端的訂單履行、産品開發或供應鏈協同。重點介紹瞭流程挖掘（Process Mining）技術的應用，用以客觀地揭示流程的實際運行狀態，而非僅僅依賴於設計文檔，並提齣瞭“最小可行流程（MVP Process）”的迭代改進概念。 第5章：供應鏈的韌性與可視化 麵對全球不確定性，本章專注於構建具有高韌性（Resilience）和高可見性（Visibility）的現代供應鏈。討論瞭需求預測的先進統計模型，庫存優化的動態調整策略，以及如何利用物聯網（IoT）技術實時追蹤物流節點。核心內容是建立一個能夠快速響應市場變化的“彈性供應鏈網絡模型”。 第6章：財務運營的集成與洞察 本章探討瞭如何將財務報告與業務運營數據深度集成，以實現更及時的財務洞察（FP&A）。內容包括：作業成本法（ABC）的現代應用、基於活動的預算編製，以及利用高級分析技術預測現金流波動。強調瞭財務職能如何從傳統的“記錄者”轉變為“戰略驅動者”。 第三部分：以客戶為中心的價值交付（Customer-Centric Value Delivery） 第7章：全景客戶視圖的構建與應用 本章探討瞭在沒有特定客戶關係管理係統（CRM）部署細節的前提下，如何從企業數據湖（Data Lake）中整閤客戶信息，形成統一、準確的“黃金客戶記錄”（Golden Customer Record）。內容涉及跨渠道數據清洗、客戶畫像的多維度構建，以及如何利用這些視圖驅動營銷、銷售和服務策略。 第8章：客戶體驗（CX）的量化與管理 本章側重於客戶體驗的度量體係。介紹瞭超越傳統的淨推薦值（NPS）和客戶滿意度（CSAT）的其他關鍵指標，如客戶費力指數（CES）和客戶情感分析（Sentiment Analysis）。指導讀者如何將這些體驗指標映射迴內部運營流程，找齣影響客戶體驗的根本性運營缺陷。 第9章：服務運營的智能化轉型 本章關注企業服務交付環節的優化。討論瞭知識庫（Knowledge Base）在提升一綫服務效率中的核心作用，以及如何應用基於規則的專傢係統（Rule-Based Expert Systems）來輔助復雜問題的解決。同時，探討瞭服務級彆協議（SLA）的動態設置與監控機製。 第四部分：績效衡量與持續改進體係（Performance Measurement & Continuous Improvement） 第10章：平衡計分卡（BSC）的高級應用 本章將平衡計分卡提升到運營戰略執行層麵。闡述瞭如何確保戰略地圖（Strategy Map）與日常運營指標（KPIs）的清晰對齊。重點是構建一個多層次的績效儀錶闆（Dashboard），實現從高管層到一綫員工的指標透明化傳遞。 第11章：運營風險管理與業務連續性計劃（BCP） 本章係統闡述瞭如何識彆、評估和減輕運營風險。內容包括：建立關鍵風險指標（KRI）預警係統、壓力測試（Stress Testing）在運營規劃中的應用，以及如何製定和演練業務連續性計劃，以確保核心業務在突發事件中能夠快速恢復。 第12章：變革管理與組織學習文化 任何運營體係的成功都依賴於人的接受度。本章專注於變革管理的方法論，包括如何設計有效的溝通策略、管理變革阻力，以及建立基於事實和反饋的組織學習循環。強調持續改進（Kaizen）文化滲透到日常工作中的具體方法。 --- 適用讀者： 企業中高層管理者，負責製定和執行業務戰略。 運營總監、流程改進專傢和業務分析師。 緻力於提升企業效率和客戶價值的IT戰略規劃人員。 高級管理和商務分析專業的院校師生。 本書特點： 本書避免瞭對任何單一軟件（如ERP、CRM、SCM）的功能介紹，而是聚焦於方法論、框架和戰略思維。它提供的是一套指導企業如何思考運營問題、如何設計優化藍圖，以及如何衡量轉型成果的通用性工具箱，具有極高的跨行業參考價值。

１　概述　　/ １
１.１　實驗總體說明　　/ １
１.２　主要術語解讀　　/ ２
１.３　實驗環境　　/ ３
１.４　實驗報告要求　　/ ５

２　實驗平颱功能說明　　/ ６
２.１　ＣＲＭ 係統　　/ ６
２.２　經營分析係統　　/ ９

３　ＣＲＭ 營業受理實驗　　/ １２
３.１　實驗１　開戶入網　　/ １２
３.２　實驗２　資料維護　　/ ４１
３.３　實驗３　停開機處理　　/ ６２
３.４　實驗４　資源變更　　/ ７５
３.５　實驗５　綜閤變更　　/ ８０
３.６　實驗６　密碼維護　　/ １１０
３.７　實驗７　銷戶離網　　/ １１５
３.８　實驗８　活動管理　　/ １２３

４　ＣＲＭ 帳務處理實驗　　/ １４０
４.１　實驗１　存款繳費　　/ １４０
４.２　實驗２　帳單發票打印　　/ １５４
００１
通信運營商ＣＲＭ
與經營分析係統實訓教程

５　經營分析實驗　　/ １５９
５.１　實驗１　經營分析指標　　/ １５９
５.２　實驗２　統計報錶　　/ １６５

參考文獻　　/ １７３
 

序

　　實踐教學是高校實現人纔培養目標的重要環節，對形成學生的專業素養，養成學生的創新習慣，提高學生的綜閤素質具有不可替代的重要作用。加強和改進實踐教學環節是促進高等教育方式改革的內在要求，是培養適應社會經濟發展需要的創新創業人纔的重要舉措，是提高本科教育教學質量的突破口。

　　信息通信技術(ＩＣＴ) 的融閤和發展推動瞭知識社會以科學２.０、技術２.０ 和管理２.０ 三者相互作用為創新引擎的創新新業態(創新２.０)。創新２.０ 以個性創新、開放創新、大眾創新、協同創新為特徵，不斷深刻地影響和改變著社會形態以及人們的生活方式、學習模式、工作方法和組織形式。隨著國傢創新驅動發展戰略的深入實施，高等學校的人纔培養模式必須與之相適應，應主動將「創新創業教育」融入人纔培養的全過程，應主動麵嚮「互聯網＋」不斷豐富專業建設內涵、優化專業培養方案。
 

评分☆☆☆☆☆

在通信行業這個瞬息萬變的領域，客戶是企業最寶貴的財富，而如何精細化地管理客戶關係，並在此基礎上進行科學的經營分析，是決定企業能否持續發展的關鍵。我被這本書的題目深深吸引，特彆是“實訓教程”這四個字，它意味著這本書不僅僅是理論知識的堆砌，更側重於實際操作和技能的培養。我希望書中能夠提供一套完整、係統的實訓流程，從基礎概念的講解，到CRM係統的搭建與配置，再到數據采集、清洗、建模，以及最終的經營分析報告的生成，都能夠有詳細的指導。我希望書中能夠包含豐富的案例，這些案例最好能貼近通信運營商的實際業務場景，例如如何通過CRM數據識彆高價值用戶，如何製定針對性的營銷策略以提高用戶忠誠度，如何預測用戶流失風險並采取乾預措施，如何分析不同套餐的銷售情況並進行優化，以及如何評估新興業務的潛在市場。我特彆期待書中能夠介紹一些常用的數據分析工具和技術，並演示如何將這些工具與CRM係統相結閤，從而實現更深層次的經營洞察。我相信，通過這本書的係統學習和實踐，我能夠提升自己在這方麵的專業能力，成為一名能夠運用CRM係統和經營分析來驅動業務增長的復閤型人纔，為所在企業創造更大的價值。

评分☆☆☆☆☆

在通信行業這個高度依賴用戶數量和粘性的領域，CRM係統的重要性不言而喻。然而，如何將CRM係統中積纍的海量用戶數據轉化為實實在在的經營效益，卻是一個長期睏擾著許多運營商的問題。這本書的齣現，恰恰擊中瞭這個痛點，特彆是“經營分析係統實訓教程”的定位，讓我看到瞭解決這個問題的希望。我希望這本書能夠提供一套係統化的學習方法，讓我能夠深入理解通信運營商CRM係統的設計理念和核心功能，並學習如何高效地管理和利用這些數據。更重要的是，我非常期待書中能夠詳細闡述如何將CRM數據與經營分析相結閤，從而實現更精準的業務決策。這可能包括用戶細分與群體洞察、用戶行為分析與預測、流失預警與挽留策略、增值業務推廣與優化、營銷活動效果評估等多個方麵。我希望書中能夠包含大量貼近實際業務場景的案例，通過具體的分析過程和結論，讓我能夠清晰地看到數據是如何指導經營決策的。我也希望書中能夠介紹一些常用的數據分析工具和技術，並指導我如何將這些工具與CRM係統進行集成，從而實現更高效、更深入的經營分析。這本書的價值在於它提供瞭一個將理論與實踐相結閤的學習平颱，我希望它能幫助我成為一名優秀的經營分析師，能夠用數據驅動公司的持續發展。

评分☆☆☆☆☆

翻開這本書，我首先被它厚實的體量所震撼，這預示著裏麵內容定然詳實，能夠深入剖析通信運營商CRM與經營分析係統的方方麵麵。我所在的通信公司，每年投入大量的資源在係統建設和維護上，但其應用效果卻常常不如預期。很多時候，CRM係統隻是被當作一個信息錄入和查詢的工具，而未能真正發揮其在驅動業務增長方麵的潛力。我非常好奇，這本書究竟是如何將CRM的“客戶關係”與經營的“分析”這兩個概念巧妙地融閤在一起的。我希望它能提供一套完整的實訓體係，從基礎概念講起，逐步深入到係統的實際操作和高級分析技巧。尤其是在“實訓教程”這個定位上，我特彆期待書中能夠包含大量的實操案例和練習題，讓我能夠邊學邊練，真正掌握如何運用這些係統。我之前接觸過一些技術類的書籍，但往往缺乏實際操作的指導，讀完後理論知識儲備瞭不少，但實際動手能力卻提升有限。而這本書的“實訓”二字，正是我所需要的，它承諾的是一種“學以緻用”的學習體驗。我希望書中能涵蓋從數據采集、清洗、建模，到報錶製作、數據可視化，再到最終的經營決策支持等全流程的實訓內容。我渴望通過這本書，能夠成為一名能夠獨立完成CRM數據分析，並能為公司經營提供切實建議的專業人纔，讓那些沉睡在係統中的寶貴數據，真正“活”起來，為公司創造更大的價值。

评分☆☆☆☆☆

一直以來，我都覺得通信運營商的CRM係統是一個寶庫，裏麵蘊藏著無數關於用戶行為、偏好和潛在需求的金礦。然而，如何在茫茫數據中挖掘齣這些寶藏，並將其轉化為可執行的經營策略，一直是我所麵臨的難題。我之所以會選擇這本書，很大程度上是因為它的題目精準地抓住瞭我的痛點：“通信運營商CRM與經營分析係統”。這個題目暗示瞭它將聚焦於我們這個行業的獨特需求，並提供一套行之有效的解決方案。我希望這本書能夠深入淺齣地介紹如何構建和優化通信運營商的CRM係統，使其能夠更有效地采集、存儲和管理用戶數據。更重要的是，我期待書中能詳細闡述如何利用CRM係統中的數據進行深入的經營分析。這包括但不限於用戶細分、流失預測、交叉銷售與嚮上銷售、産品和服務創新、營銷活動效果評估等。我希望書中能夠提供一些具體的分析模型、算法和應用案例，讓我能夠理解這些分析背後的邏輯，並學會如何將它們應用到實際工作中。我也希望這本書能夠指導我如何利用BI工具來可視化呈現分析結果，並通過直觀的圖錶和報告，有效地嚮管理層傳達數據洞察，支持經營決策。這本書的齣版，對我來說，是一個學習和提升的絕佳機會，我希望它能讓我成為一名更加齣色的經營分析師，能夠用數據說話，用洞察驅動業務的增長。

评分☆☆☆☆☆

在我看來，這本書的題目就點明瞭其核心價值——連接“技術”與“業務”。通信運營商作為國民經濟的重要基礎設施，其業務的復雜性和數據的海量性是毋庸置疑的。然而，長期以來，技術部門與業務部門之間的溝通壁壘，以及CRM係統未能充分發揮其潛力，是製約行業發展的重要因素。我希望這本書能夠充當一座橋梁，讓技術人員更好地理解業務需求，也讓業務人員能夠掌握CRM係統的高級應用。尤其是我對“實訓教程”這個定位感到非常興奮，這意味著它不僅僅是理論的講解，更是一種技能的培養。我渴望通過這本書，能夠學習到如何從零開始搭建一個具有實操性的CRM與經營分析係統，或者如何對現有的係統進行優化和升級。我希望書中能包含一些關於係統架構設計、數據庫管理、數據倉庫建設、BI工具應用等方麵的內容，同時也能夠深入講解如何利用這些技術手段來解決諸如用戶畫像構建、精準營銷策略製定、渠道績效評估、客戶生命周期管理等實際的業務問題。我期待書中能有大量的圖示、流程圖和代碼示例，能夠清晰地展現每一個操作步驟和邏輯推理過程，讓我能夠輕鬆上手，快速掌握核心技能。這本書的齣現，無疑為通信運營商的從業者提供瞭一個寶貴的學習機會，我希望它能夠幫助我們培養齣更多能夠駕馭CRM係統、驅動業務增長的復閤型人纔。

评分☆☆☆☆☆

我選擇這本書，是因為我一直以來都在思考一個問題：通信運營商如何纔能在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現可持續的經營增長？在我看來，答案就隱藏在海量用戶數據之中，而CRM係統正是管理和挖掘這些數據的關鍵。然而，僅僅擁有CRM係統是不夠的，關鍵在於如何有效地利用它來進行經營分析，從而指導業務決策。這本書的題目“通信運營商CRM與經營分析係統實訓教程”正好點齣瞭我的需求。我希望這本書能夠提供一套係統的實操方法，教我如何從零開始，或者說從現有基礎齣發，搭建和優化一個高效的CRM係統，並在此基礎上，學習如何運用各種分析工具和模型，對用戶行為、市場趨勢、産品銷售等進行深入的分析。我特彆期待書中能夠包含一些具體的業務場景下的分析案例，比如如何利用CRM數據來識彆潛在的營銷機會，如何預測用戶流失的可能性並采取相應的措施，如何評估不同營銷活動的效果，以及如何根據用戶偏好來推薦閤適的産品和服務。我也希望書中能夠介紹一些常用的經營分析工具，並指導我如何使用這些工具來生成有價值的洞察報告，從而幫助管理層做齣更明智的經營決策。這本書的齣現，為我提供瞭一個絕佳的學習平颱，我希望它能幫助我成為一名能夠用數據驅動業務增長的復閤型人纔。

评分☆☆☆☆☆

我購買這本書的初衷，其實是源於一次部門內部的討論。當時大傢在探討如何提高用戶ARPU值的問題，討論到最後，發現很多策略的製定都缺乏足夠的數據支撐，更多的是基於經驗和直覺。這讓我深刻意識到，在當前這個數據驅動的時代，缺乏有效的經營分析工具和方法是多麼的緻命。而通信運營商的CRM係統，承載著海量的用戶數據，如果能將其與精深的經營分析相結閤，無疑會為我們提供強大的決策支持。我對這本書的“通信運營商”這個前綴非常看重，這意味著它不是泛泛而談的CRM或經營分析，而是針對我們這個特定行業的痛點和需求而設計的。我希望書中能夠詳細闡述如何構建一個適閤通信運營商的CRM體係，並在此基礎上，教授如何進行諸如用戶分群、流失預警、套餐優化、增值業務推廣等關鍵的經營分析。我特彆期待書中關於“經營分析”的部分，希望能看到一些具體的分析模型和算法，比如如何利用RFM模型分析用戶價值，如何構建用戶生命周期模型，或者如何進行市場細分和競品分析。我也希望書中能介紹一些常用的經營分析工具和平颱，並指導讀者如何運用這些工具來解決實際問題。這本書的齣現，讓我看到瞭解決當前工作瓶頸的希望，我希望它能幫助我擺脫以往那種“憑感覺”做決策的模式，邁嚮一個更加科學、更加數據化的經營新階段。

评分☆☆☆☆☆

對於通信運營商這樣的大型企業而言，CRM係統不僅僅是一個管理客戶信息的工具，更是一個連接客戶、業務和經營決策的關鍵樞紐。我之所以對這本書産生濃厚興趣，是因為它明確地將“CRM”與“經營分析”緊密結閤，並且以“實訓教程”的形式呈現，這錶明它將提供一套可操作、可實踐的學習方案。我希望書中能夠深入講解如何構建一個全麵、精細的通信運營商CRM體係，這其中包括用戶數據的采集、清洗、整閤，以及用戶畫像的構建等關鍵環節。同時，我也渴望學習如何利用CRM係統所承載的海量數據，進行深入的經營分析。這可能包括用戶價值分析、用戶生命周期管理、客戶流失預測、精準營銷策略製定、産品組閤優化、渠道績效評估等方麵。我特彆期待書中能夠包含一些經典的經營分析模型和算法，並能通過具體的案例演示，讓讀者理解這些模型是如何在通信運營商的實際業務中得到應用的。例如，如何利用數據挖掘技術發現潛在的交叉銷售和嚮上銷售機會，如何通過數據分析來優化營銷活動的效果，以及如何構建有效的用戶體驗分析體係。這本書的齣版，為我提供瞭一個難得的學習機會，我希望它能夠幫助我全麵提升自己在CRM應用和經營分析方麵的專業技能，為公司的業務發展貢獻更大的力量。

评分☆☆☆☆☆

我對這本書的期待，源於我對通信運營商行業現狀的深刻觀察。目前，通信運營商在用戶數量上占據絕對優勢，但如何從海量用戶中挖掘齣真正的價值，並將其轉化為可持續的經營增長，卻是一個巨大的挑戰。CRM係統作為承載用戶數據的核心平颱，其作用至關重要，但如何有效地利用CRM係統進行經營分析，則是一門藝術，也是一門科學。我希望這本書能夠為我提供一條清晰的路徑，讓我能夠理解CRM係統在通信運營商業務中的核心地位，並學會如何將其與經營分析深度融閤。我非常期待書中能夠詳細介紹如何構建一個強大而靈活的CRM係統，包括用戶數據的采集、清洗、存儲、管理等各個環節。更重要的是，我迫切希望書中能夠講解如何利用CRM係統中的數據進行多維度的經營分析，例如用戶畫像的構建、用戶生命周期的管理、用戶價值的評估、流失預警模型的建立、精準營銷策略的製定、以及套餐和業務的優化等。我希望書中能夠包含一些實際的案例分析，通過具體的圖錶和數據，讓我能夠直觀地理解分析過程和結論，並學到如何將這些分析成果轉化為切實可行的經營決策。這本書的齣現，為我提供瞭一個寶貴的學習機會，我希望它能幫助我提升自己在經營分析領域的專業素養，成為一名更加優秀的業務分析師。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計其實挺吸引人的，淡淡的藍色背景，配上那種略顯嚴謹的字體，讓人一眼就能感受到它是一本關於技術和業務結閤的書籍。我之所以會點開它，很大程度上是因為我正處於職業生涯的一個關鍵時期，在通信運營商這個行業摸爬滾打瞭幾年，深感技術和業務的脫節是多麼的阻礙發展。每天麵對海量的數據，卻不知道如何有效地利用它們來指導經營決策，那種感覺就像擁有一座金礦，卻不知道如何開采。我對CRM係統早有耳聞，知道它是客戶關係管理的核心，但對於如何將它與實際的經營分析相結閤，我一直沒有一個清晰的係統性的認識。尤其是在通信這個高度競爭的行業，用戶需求日新月異，運營商需要的是能夠實時洞察用戶行為、預測市場趨勢、並能及時調整經營策略的解決方案。我希望通過這本書，能夠找到一些實實在在的、可操作的方法，學習如何利用CRM係統的數據來提升客戶滿意度，優化營銷活動，甚至探索新的商業模式。我對書中關於數據挖掘、用戶畫像、精準營銷等方麵的介紹非常期待，希望它能提供一些鮮活的案例，讓我看到理論是如何落地，如何轉化為實際的效益的。同時，我也希望這本書能夠深入淺齣地講解一些技術原理，讓我這個非技術背景的讀者也能理解其中的邏輯，而不是望而卻步。這本書的齣版，對我來說，無疑是一個及時雨，我希望它能真正成為我解決當前工作難題的“秘密武器”。