具體描述
作者李韜秉承科學、持續、標準的管理理念，透過環環相扣的係統闡述，使用生動的案例，易用的圖錶、實秀的程序，幫助讀者洞察服務質量管理的真諦，從而更新管理的思路和方式，提升管理的效果。
本書是寫給渴望提高企業服務質量管理水平的管理人員的工作參考書，也可以作為院校餐飲教學的參考用書。
著者信息
圖書目錄
一 提供服務是任何企業存在的理由 ／００１
二 優秀企業如何看待服務／００３
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第二章 服務中的角色認知
一 管理者在服務質量保證過程中的角色認知／０１０
二 員工在服務質量保證過程中的角色認知／０１６
三 管理者在日常工作中應該秉承的做法／０１８
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第三章 可測量受控製的服務流程
一 服務的全接觸過程／０２２
二 顧客全過程經曆的理解／０２４
三 實際工作中的應用方法／０５６
四 餐中服務的11個關鍵點／０６２
五 餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客／０７１
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第四章 全方位地理解顧客滿意
一 菜 色 創 新／０７６
二 服 務 創 新／０８２
三 特 色 創 新／０８８
四 營 銷 創 新／０９２
五 全麵理解顧客滿意／０９８
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第五章 顧客期望管理
一 市場細分與設定期望／１０２
二 顧客期望的來源／１０３
三 顧客期望管理的真實含義／１０５
四 管理顧客期望／１０９
五 控製顧客的口碑／１２１
六 讓我們的服務具有感召力／１２５
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第六章 服務文化的魅力
一 企業文化的含義／１３３
二 服務文化的力量／１３５
三 服務文化重在執行／１４１
四 佛教文化對服務文化的啓示／１４５
五 菜單是企業文化的重要錶現載體／１５０
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第七章 服務策略管理
一 服務策略的含義／１６１
二 服務策略的體係規劃／１６２
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第八章 建立服務體係
一 PDCA循環法／１７８
二 按照PDCA循環法建立服務質量控製體係／１８１
三 員工行為質量控製體係／２０７
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第九章 投訴處理與督導體係的建立
一 顧客為什麼會不滿？／２１６
二 如何平息顧客的不滿？／２１９
三 建立督導體係／２２５
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後 記
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
閱讀這本書的過程，對我而言，更像是一場與餐飲管理智慧的深度對話。它不僅僅是關於如何“服務”好顧客，更是關於如何“理解”和“連接”顧客。我被書中關於“個性化服務”的闡述深深吸引。作者通過對不同顧客群體畫像的細緻描繪，以及如何利用數據分析來洞察個體偏好，為餐飲企業提供瞭實現“韆人韆麵”服務的可行路徑。書中舉例說明瞭，一傢意大利餐廳如何根據顧客過去的點餐記錄和偏好，在顧客再次光顧時，主動推薦其可能喜歡的菜品，甚至提供定製化的菜單選項，這種“懂我”的感覺，無疑會極大地增強顧客的歸屬感和被重視感。我曾有過一次在一傢書店咖啡館的經曆，店員記住瞭我常點的咖啡口味，並在我入座後主動詢問是否需要同樣的飲品，那一刻的驚喜和溫暖，至今仍是我選擇這傢咖啡館的首要理由。這本書將這種“驚喜”的機製化、係統化，讓我看到瞭提升顧客體驗的無限可能。它不迴避行業中的挑戰，比如如何在高客流量的情況下保證服務的品質和個性化，作者也給齣瞭詳細的應對策略，例如通過精細化的流程設計、服務人員的專業培訓以及科技手段的輔助應用。書中對“顧客反饋的閉環管理”的講解也尤為精彩，它不僅僅是收集意見，更是強調瞭如何將這些寶貴的反饋轉化為實際的改進措施，並讓顧客感受到他們的聲音被聽到和重視，從而形成良性的互動循環。我從中學到的不僅僅是管理技巧，更是一種以人為本的經營哲學，它讓我認識到，餐飲業的本質，是用美食和溫暖，編織人與人之間美好的連接。
评分不得不承認，這本書為我打開瞭一扇全新的大門，它讓我從一個更加立體、更加深入的角度，去理解“抓牢顧客的心”這一看似簡單卻又極其復雜的命題。我被書中關於“用戶體驗設計”的係統性闡述所吸引。作者將現代設計思維引入餐飲管理，強調要以用戶為中心，通過持續的迭代和優化，來不斷提升顧客在餐飲過程中的整體體驗。它不僅僅是關於菜品或服務，而是包含瞭從顧客預訂、到店、用餐、離店，甚至到傢後的二次觸達的全過程。書中詳細介紹瞭如何運用用戶畫像、用戶旅程地圖、痛點分析等設計工具，來識彆顧客在每一個環節的需求和潛在的痛點，並據此進行産品和服務的設計和改進。我曾經在一傢新開業的餐廳，因為排隊時間過長而感到沮喪，但餐廳通過設置舒適的等候區，提供免費的飲品和小食，並實時更新排隊情況，極大地緩解瞭我的不適感，甚至讓我覺得等待也是一種不錯的體驗。這本書為我提供瞭一個將“用戶體驗設計”的理念和方法，係統性地應用到餐飲經營中的路綫圖，它讓我明白，真正的“抓牢顧客的心”，是通過不斷地站在顧客的角度思考，通過持續的創新和優化，來為顧客創造超齣預期的、令人難忘的整體體驗。
评分這本書給我最深刻的感受，是它對於“數據驅動”在餐飲管理中的價值的強調，以及如何將數據分析轉化為實際的顧客洞察，進而指導“抓牢顧客的心”。我尤其欣賞其中關於“顧客行為模式分析”的部分。作者詳細介紹瞭如何通過收集和分析顧客的點餐數據、消費頻率、消費金額、在店時長，甚至包括對特定菜品或套餐的偏好，來描繪齣精準的顧客畫像。基於這些畫像，餐飲企業可以進行更有效的個性化營銷、産品優化和資源配置。我曾收到過一傢常去的咖啡館發送的生日優惠券，上麵還推薦瞭我可能喜歡的幾款新品，這種精準的關懷，讓我覺得非常貼心，也促使我立即前往消費。這本書詳細拆解瞭如何進行這種“韆人韆麵”的營銷，包括如何設計有效的問捲、如何利用POS係統的數據、如何進行A/B測試來優化營銷策略等等。它讓我意識到，在信息化時代，盲目地依賴經驗和直覺，已經難以在競爭中立足，必須學會用數據說話，用數據來指導決策，纔能更有效地理解和滿足顧客的需求。它為我提供瞭一個將“顧客的心”量化、分析、優化的方法論，讓我看到瞭通過科學的管理手段，來提升顧客滿意度和忠誠度的巨大潛力。
评分這本書最大的亮點，在於它提供瞭一個極具前瞻性的視角，去理解和應對餐飲行業未來的發展趨勢，以及如何持續地“抓牢顧客的心”。我尤其贊賞其中關於“可持續發展”和“社會責任”在餐飲管理中的應用。作者認為，在日益關注環保和社會價值的當下，一傢有責任感、有社會擔當的餐飲企業，更容易贏得消費者的青睞，並建立起更長遠的品牌影響力。書中舉例說明瞭，如何通過采用本地食材、減少食物浪費、支持公平貿易，以及積極參與社區公益活動等方式，來塑造企業的社會形象，並吸引那些具有相同價值觀的消費者。我曾選擇過一傢以“零浪費”為理念的餐廳，它通過精細化的食材管理、鼓勵顧客打包剩餘食物，以及使用可降解餐具等方式，踐行著環保理念，這讓我對這傢餐廳充滿瞭敬意，也更願意成為它的忠實顧客。這本書讓我意識到，未來的餐飲管理，不僅僅是追求利潤最大化，更是要承擔起相應的社會責任，將可持續發展和企業公民意識融入到經營的每一個環節，從而在贏得顧客“心”的同時，也贏得社會的支持和尊重。
评分從這本書中，我獲得瞭一種顛覆性的認知：真正的“抓牢顧客的心”，並非依靠某種“秘籍”或“技巧”，而是一種係統性的、貫穿整個經營過程的“心法”。我特彆欣賞書中對“服務文化”的係統性闡述。作者認為，服務文化不是空中樓閣，而是體現在日常的點滴細節中，是每一個服務人員的言行舉止、工作態度，以及整個團隊對顧客的共同認知和價值追求。他提齣瞭“服務心智模型”的概念，即通過一係列的培訓和引導，讓服務人員深刻理解顧客的需求和期望，並將之內化為自己的行為準則。我曾在一場商務晚宴上，遇到瞭一個非常齣色的服務團隊。他們不僅對菜單瞭如指掌，能夠提供專業的菜品推薦，更重要的是，他們對賓客的需求有著極其敏銳的洞察力，能夠提前預判並滿足，例如在主人舉杯時，他們會適時地為客人添酒；在客人交談時，他們會保持安靜而適度的距離，但又隨時準備響應。這種“潤物細無聲”的服務，就是一種高度成熟的服務文化的體現。這本書為我指明瞭如何從根源上塑造一支優秀的團隊，如何通過建立共同的願景和價值觀，來激發服務人員的內在驅動力，從而提供真正有溫度和有靈魂的服務。它讓我明白，優秀的餐飲管理，不僅僅是財務報錶上的數字增長，更是顧客心中那份難以磨滅的美好體驗，以及由這種體驗所驅動的持續性的情感忠誠。
评分這本書以其宏大的視角和深入的分析，為餐飲行業的從業者描繪瞭一幅清晰的管理藍圖。我尤其欣賞作者在探討“抓牢顧客的心”這一核心議題時，並未止步於錶麵的服務技巧，而是將觸角伸嚮瞭更深層次的顧客心理洞察。書中關於“感官營銷”的部分，詳細闡述瞭如何通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺甚至觸覺的精心設計，潛移默化地影響顧客的情緒和體驗，從而建立起超越物質層麵的情感連接。例如，作者列舉瞭不同餐廳在燈光、音樂、餐具選擇、香氛以及食材紋理上的細緻考量，並結閤大量真實案例，生動地說明瞭這些看似微小的細節如何匯聚成強大的品牌吸引力。我曾親自體驗過一傢以“治愈係”為主題的甜品店，它在空間設計上大量運用柔和的暖色調，播放舒緩的輕音樂，空氣中彌漫著淡淡的香草味，甚至在餐具的選擇上也偏嚮於手工感十足的陶器，這一切都精準地契閤瞭顧客尋求放鬆和慰藉的心理需求，讓我至今難以忘懷。書中對這種“沉浸式體驗”的構建方法進行瞭係統性的梳理，從門店的選址、裝修風格，到菜單的設計、菜品的呈現，再到服務人員的著裝、儀態，甚至是顧客離開後的二次觸達，都給齣瞭極具操作性的建議。我從中學習到，真正留住顧客的，並非一時的優惠或新奇，而是一種持續的、全方位的情感滿足。特彆是關於“服務人員的同理心培養”這一章節，作者強調瞭“換位思考”的重要性，並提供瞭一係列實用訓練方法，比如角色扮演、情景模擬等，旨在讓服務人員能夠真正理解顧客的需求，並主動提供超齣預期的服務。這一點對於我所在的餐廳來說，具有裏程碑式的意義，它幫助我們從“被動響應”轉變為“主動關懷”，極大地提升瞭顧客滿意度和忠誠度。
评分在我看來，這本書不僅僅是一本管理指南，更像是一本關於“人性與商業”的深度解讀。它在探討“抓牢顧客的心”時，並沒有停留在錶麵的技巧層麵，而是深入挖掘瞭人類情感的驅動力，以及如何將這種情感驅動力轉化為餐飲經營的優勢。我被書中關於“情緒價值”的論述深深打動。作者認為，顧客在餐飲消費中所追求的，並不僅僅是生理上的滿足，更重要的是情感上的愉悅、心理上的慰藉，甚至是精神上的共鳴。如何通過營造溫馨的用餐氛圍、提供貼心的服務、分享真誠的笑容，來為顧客創造積極的情緒體驗，是餐飲業的核心競爭力之一。我曾在一個非常糟糕的日子裏，走進一傢溫馨的小餐館，老闆娘熱情地和我聊瞭幾句傢常，遞給我一杯熱騰騰的薑茶，那一刻，所有的不快都煙消雲散瞭。這傢店的産品本身也很不錯，但真正讓我記住並成為迴頭客的，是它所給予我的那份溫暖和關懷。這本書為我提供瞭一個係統性的框架，去理解和創造這種“情緒價值”，它不僅僅是關於微笑和禮貌，更是關於如何通過每一個細節，去觸動顧客內心深處的情感需求，讓他們在消費的過程中，感受到被理解、被尊重、被關懷，從而建立起深刻的情感連接。
评分我必須說，這本書的洞察力，遠超我的預期，它將“抓牢顧客的心”這一命題，從簡單的服務層麵，提升到瞭一個更加戰略性的高度。書中關於“差異化競爭”的論述，給我留下瞭深刻的印象。作者認為，在同質化競爭日益激烈的餐飲市場，僅僅依靠價格或促銷手段，是無法建立長久競爭優勢的。真正的差異化，在於能夠提供獨特的價值，這種價值體現在品牌的故事、獨特的體驗、創新的産品，或是卓越的服務文化。我曾經去過一傢以“共享廚房”為概念的餐廳，它不僅提供美味的食物，更提供瞭一個讓顧客可以參與到烹飪過程中的平颱，顧客可以和朋友一起，在專業的指導下，共同完成一道菜肴。這種獨特的體驗，讓我感覺自己不僅僅是在吃飯，更是在創造一份屬於自己的美食記憶。這本書教我如何去發掘和打造自己餐廳的獨特賣點，如何通過精心的品牌定位和産品創新，在顧客心中建立起鮮明的品牌形象，從而在眾多競爭者中脫穎而齣。它讓我明白，所謂的“用心”，不僅僅是體現在服務細節上，更是體現在對産品、對品牌、對整個經營模式的創新和打磨上，這種深層次的思考和實踐，纔是真正贏得顧客“心”的關鍵所在。
评分這本書以一種極其宏觀的視角，為我勾勒瞭餐飲業“顧客心智”的全新藍圖。我被書中關於“顧客旅程地圖”的詳細解析所震撼。作者不僅僅是列舉瞭顧客從瞭解到關注、從體驗到忠誠的各個環節，更是深入剖析瞭在每一個環節中，顧客可能産生的心理活動、情感需求以及關鍵的決策點。它教會我如何站在顧客的視角，去審視和優化每一個接觸點。例如，在“發現”階段，如何通過引人入勝的綫上內容和綫下活動，吸引潛在顧客的注意力；在“考慮”階段，如何通過豐富的用戶評價、詳細的産品介紹和透明的價格信息，打消顧客的疑慮；在“決策”階段，如何通過限時優惠、個性化推薦和便捷的預訂流程，促成最終的消費。我曾因為一傢餐廳的綫上菜單排版混亂、圖片不清晰而放棄瞭預訂，但通過這本書，我纔意識到，一個清晰、美觀、信息完整的綫上呈現，對於顧客的決策過程是多麼的關鍵。書中還強調瞭“危機管理”的重要性，以及如何在顧客體驗齣現問題時，快速、有效地響應，將潛在的負麵影響轉化為提升顧客信任度的機會。它讓我明白，即使是最完善的管理，也無法避免所有的問題，但如何處理問題，卻能最大限度地影響顧客的最終感受。這本書，無疑為我提供瞭一個係統性的工具箱，幫助我更全麵、更深入地理解和滿足顧客在每一個旅程階段的需求。
评分這本書的價值，在於它打破瞭許多關於餐飲管理的刻闆印象，用一種全新的視角去審視“顧客至上”的理念。我深以為然的是，作者在探討“抓牢顧客的心”時，將重點放在瞭“情感共鳴”的建立上。書中深入剖析瞭“故事營銷”在餐飲業中的應用，例如如何通過講述食材的來源、菜品的靈感故事，或者餐廳創始人的創業經曆，來賦予餐飲體驗更深層次的文化和情感內涵。我曾經參觀過一傢主打傢常菜的小館，老闆熱情地給我講述瞭每一道菜背後的傢庭故事，比如那道紅燒肉是奶奶的拿手好菜，還有那碗陽春麵是小時候的味道，這些充滿人情味的故事，讓我感覺不僅僅是在吃飯，更是在品味一份迴憶和溫情。這本書教我如何將這種“故事”轉化為一種可復製、可傳播的品牌資産，讓顧客在消費的同時，也在參與和體驗一種生活方式。作者還特彆強調瞭“社群營銷”的重要性，以及如何利用社交媒體平颱，構建一個活躍的、有歸屬感的顧客社群。通過定期的綫上互動、綫下活動，以及鼓勵顧客分享用餐體驗，能夠有效地增強顧客的忠誠度和參與感。我曾加入過一個本地烘焙愛好者的社群，成員們會分享各自的烘焙心得、交流心得，甚至會組織綫下的烘焙聚會，這種社群的凝聚力，讓我感覺自己不再是一個孤立的消費者，而是某個熱愛美食的群體中的一員。這本書為我打開瞭新的思路，讓我意識到，餐飲業的競爭，早已從産品和服務本身，延伸到瞭情感連接和社群構建的層麵。
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