具體描述
《課長島耕作》作者 弘兼憲史 商業入門書係列
從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等７大領域，
幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。
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顧客永遠是對的......但是遇到奧客的時候呢？
麵對顧客，你曾聽過以下的話嗎？
「拿齣你們的誠意來！」、「快點解決！」、「我等不下去瞭！」、「什麼時候纔要做齣結論？」、
「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上！」、「這是你們的責任吧！」、
「你們的商品讓我受到精神上的傷害」、「叫主管齣來！！」......
這時候，身為企業客服或店傢，你該怎麼辦？
讓專傢傳授麵對麻煩客訴的智慧與勇氣！
◆本書特色
分類齣11種常見奧客類型，還告訴你如何麵對16種常見的對話，以及各種客訴種類。
是一本企業必備的快速客訴處理手冊。
著者信息
弘兼憲史
一九四七年生於日本山口縣，早稻田大學法學部畢業。曾任職鬆下電器産品販賣助成部， 離開後於一九七六年進入漫畫界。他以銳利的角度描繪人與社會，牽引漫畫迷的心。曾獲小學館、講談社、日本漫畫傢協會等奬項。代錶作有《島耕作》係列、《政治最前綫》等漫畫（尖端齣版）。著作包含《從0開始做企劃》、《從○開始部下指導術》、《葡萄酒入門講座》等書。
商周齣版預定齣版《弘兼憲史上班族整理術》、《弘兼憲史圖解經濟學》、《弘兼憲史上班族手帳術》、《弘兼憲史客訴處理入門》、《弘兼憲史教你看懂財報》、《弘兼憲史公司數字入門》等。
相關著作:《弘兼憲史上班族基本數字力》《弘兼憲史上班族基本數字力》《弘兼憲史上班族整理術》《弘兼憲史教你有效開會做簡報》《弘兼憲史教你活用記事本》《弘兼憲史教你聰明看懂財報》《弘兼憲史日文商業書信入門》《弘兼憲史經濟學入門圖解》《弘兼憲史行銷入門圖解》《弘兼憲史上班族整理術》《弘兼憲史客訴處理入門》《弘兼憲史教你有效開會做簡報》《弘兼憲史教你活用記事本》《弘兼憲史經濟學入門圖解》
援川聰
1956年生於日本廣島。自大阪府警察退職後，擔任大型流通企業的對外負責人。現為救援係統公司（engo system）代錶董事。在客訴處理方麵建立瞭獨自的know-how，在惡質客訴對應網站「客訴管理者」，針對會員發送電子報訊息。另外，他奠基於實際經驗的演講，在各地引起很大的迴響。著有《客訴處理專傢教你拒絕的技術》、《5分鍾讓討厭的客訴閉嘴》。www.engosystem.co.jp
相關著作:《弘兼憲史客訴處理入門》
譯者簡介
王美智
愛好日本文化的兼職日文譯者，譯有《陽颱花盆種蔬菜》（商周齣版）
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
《弘兼憲史客訴處理入門》這本書給我帶來的最深刻的感受，就是它不僅僅是一本“如何處理客戶投訴”的工具書，更是一本關於“如何建立信任”和“如何實現可持續發展”的哲學書。弘兼憲史先生以其深厚的行業經驗和敏銳的洞察力，將看似復雜艱深的客訴處理流程，條理清晰地展現在讀者麵前。他摒棄瞭空泛的理論，而是聚焦於具體的操作細節，通過一個個生動鮮活的案例，讓我們看到瞭理論與實踐相結閤的力量。書中的處理方法，並非一成不變的教條，而是強調根據具體情況進行靈活運用。例如，在處理一些涉及到企業政策或産品局限性的投訴時，作者就提供瞭如何在堅守原則的同時，最大程度地滿足客戶閤理訴求的策略。這一點讓我非常贊賞，因為現實中的客訴往往比理論模型要復雜得多，需要有經驗的判斷和智慧的權衡。書中對“危機溝通”的論述也尤為精彩，在麵臨可能對企業聲譽造成嚴重影響的客訴時，如何迅速、有效地進行信息傳遞，如何平衡各方利益，如何將負麵影響降到最低，這些都是書中深入探討的內容。讀這本書，我仿佛參加瞭一場由行業大師指導的模擬演練，從中學習到瞭應對各種復雜客訴的“十八般武藝”。我特彆喜歡書中關於“從錯誤中學習”的章節，它鼓勵企業將每一次客訴都視為一次學習和成長的機會，從而不斷優化自身的服務和産品。
评分坦白講，《弘兼憲史客訴處理入門》這本書，是我近期讀過最實用、最有價值的一本。弘兼憲史先生以其深厚的行業積澱，為我們提供瞭一套堪稱經典的客訴處理指南。我尤其贊賞書中關於“標準化與個性化結閤”的理念。在建立統一的服務標準的同時，又能夠根據客戶的具體情況進行個性化處理，這纔是真正做到“以客戶為中心”。書中對不同行業、不同類型客訴的案例分析，都極具代錶性。我從中學習到瞭如何針對不同的投訴性質，采取不同的處理策略，例如，對於産品缺陷的投訴，需要快速響應和維修；對於服務態度不滿的投訴，則需要重點關注溝通技巧和情感安撫。我特彆喜歡書中關於“從客訴中提煉改進點”的論述。每一次客訴，都像是一麵鏡子，能夠照齣企業在産品、服務、管理等方麵的不足。通過係統地收集、分析和利用客訴數據，企業就能夠不斷優化自身，提升競爭力。這本書讓我明白，客訴處理不僅僅是“滅火”，更是“建橋”，是連接企業與客戶，連接現在與未來的重要橋梁。
评分《弘兼憲史客訴處理入門》這本書，真的讓我對“服務”二字有瞭更深的理解。弘兼憲史先生通過大量的實操案例，將客訴處理的藝術展現得淋灕盡緻。我尤其被書中關於“每一次客訴都是一次機會”的觀點所打動。他並沒有將客訴僅僅看作是企業的麻煩，而是將其視為一次瞭解客戶需求、改進産品和服務的絕佳機會。我從中學習到瞭如何用積極的態度去麵對每一個投訴，如何將其轉化為提升企業競爭力的動力。書中對“危機管理”的探討，更是讓我印象深刻。在麵對可能對企業造成重大影響的客訴時，如何迅速、有效地做齣反應，如何最大程度地降低負麵影響，這些都是書中的精華所在。我從中看到瞭，一個成熟的企業，能夠將危機轉化為機遇，甚至讓公眾看到企業的擔當和責任感。我特彆喜歡書中關於“建立信任”的論述。客訴處理的最終目的，不僅僅是解決眼前的問題，更是要通過專業的服務，贏得客戶的信任，建立長期的閤作關係。這本書為我提供瞭一套係統而全麵的客訴處理方案，讓我能夠更加自信地應對工作中的各種挑戰。
评分《弘兼憲史客訴處理入門》這本書，簡直就像是為我量身定做的一樣，裏麵提到的很多場景和問題，都曾在我的工作中真實發生過。弘兼憲史先生用他一貫的簡潔明瞭的風格，將復雜的客訴處理過程，分解成瞭一個個可執行的步驟。我尤其欣賞書中關於“傾聽的藝術”這一部分。他不僅僅是讓我們聽到客戶的聲音，更是讓我們去“理解”客戶的情緒和需求，去捕捉話語背後的潛颱詞。在很多案例中，一個簡單的“嗯，我明白瞭”或者一個適時的追問，就能起到意想不到的效果。書中關於“共情”的講解，更是讓我深刻體會到，處理客訴不僅僅是解決問題，更是要安撫人心。當客戶感受到被理解、被尊重時，即使問題未能完全解決，他們也更容易接受，甚至會因為你的真誠而轉變為品牌的忠實擁護者。我從中學習到瞭如何將“不滿”轉化為“理解”，如何將“憤怒”轉化為“理性”，如何將“失望”轉化為“希望”。這本書讓我看到，客訴處理是一門關於溝通、關於人性、關於智慧的藝術。它不僅僅是為企業節省損失，更是為企業贏得口碑，贏得未來。
评分《弘兼憲史客訴處理入門》這本書，簡直就是一本企業解決客戶問題的“百科全書”。作者弘兼憲史先生憑藉其豐富的實踐經驗，為我們提供瞭一套係統而實用的客訴處理方法論。我尤其贊賞書中對於“主動服務”的理念，它不僅僅是被動地等待客戶投訴，而是鼓勵企業主動去發現潛在問題，去 preemptive 解決客戶可能遇到的睏難。這一點，對於提升客戶滿意度和降低客訴率都至關重要。書中對各種典型客訴場景的分析，都極具參考價值。例如，在處理産品質量問題時，如何快速響應，如何進行有效的故障排查，如何給齣令客戶滿意的解決方案，書中都給齣瞭詳細的操作指南。我從中學習到瞭如何將負麵信息轉化為正麵溝通，如何用專業的態度贏得客戶的信任，而不是簡單地推諉責任。書中關於“情緒安撫”的技巧，也寫得非常到位。在麵對情緒激動的客戶時，如何保持冷靜，如何用同理心去傾聽，如何用恰當的語言來引導對話，這些都是我們在日常工作中經常會遇到的挑戰。這本書為我提供瞭一套行之有效的方法，讓我能夠更從容地應對這些情況。我特彆喜歡書中關於“復盤與改進”的章節，它強調瞭每一次客訴結束後，都需要進行深入的復盤，找齣問題根源，並采取措施加以改進，從而形成良性循環。
评分說實話，在翻開《弘兼憲史客訴處理入門》之前，我對於客訴處理這件事，總覺得有些被動和無奈，總想著如何盡快“瞭結”事情。但讀完這本書，我的心態發生瞭巨大的轉變。弘兼憲史先生用他獨特的視角，將客訴描繪成瞭一扇通往客戶內心世界的窗口，一個瞭解市場需求、發現企業不足的寶貴契機。書中關於“換位思考”的講解，讓我受益匪淺。他不僅僅是讓我們站在客戶的角度想問題，更是引導我們去“感受”客戶的憤怒、失望和期待，從而做齣更人性化、更有效的迴應。我尤其欣賞書中對於“細節決定成敗”的強調，很多看似微不足道的細節，在客訴處理中卻可能起到四兩撥韆斤的作用。例如，一句恰到好處的安慰，一個及時的道歉，一個超齣預期的補償，都可能瞬間化解客戶的怨氣，甚至讓他們對企業産生好感。書中對不同層級客訴的分類處理，以及針對不同客戶群體的溝通策略，都寫得非常細緻。我從中學習到瞭如何根據客戶的身份、情緒狀態和訴求的緊急程度，來調整自己的溝通方式和處理優先級。這本書讓我明白，客訴處理不僅僅是技巧，更是一種智慧，一種關於如何與人相處，如何建立長久關係的智慧。它教我如何用專業和真誠去麵對每一個客戶，如何將每一次“衝突”轉化為增進理解和信任的橋梁。
评分不得不說，《弘兼憲史客訴處理入門》這本書為我打開瞭新的視野，讓我深刻理解瞭客訴處理絕非簡單的“息事寜人”，而是一門需要高度智慧和技巧的藝術。作者在書中反復強調，每一次客訴都是一次寶貴的反饋機會，是企業改進産品和服務、提升客戶滿意度的絕佳契機。他通過分析一係列真實案例，讓我們看到，那些看似棘手的投訴，如果能被妥善處理，反而能贏得客戶的忠誠，甚至將不滿意的客戶轉化為品牌的擁護者。我尤其欣賞書中關於“事前預防”的論述，作者並沒有止步於如何“救火”，而是著重於如何“防火”，強調通過建立完善的質量管理體係、規範服務流程、加強員工培訓等方式，從源頭上減少客訴的發生。這一點對於任何一個希望長期發展的企業來說，都具有極其重要的指導意義。書中的語言風格也十分吸引人，既有學者般的嚴謹分析，又不乏實乾傢般的 pragmatism。閱讀過程中，我常常能聯想到自己工作中遇到的各種場景，並且對照書中的案例，找到更優的處理思路。例如，書中關於“傾聽的藝術”部分，詳細闡述瞭如何通過有效的傾聽，捕捉客戶話語中的關鍵信息，理解他們的真實需求，從而做齣更精準的迴應。這一點，對於在信息爆炸的時代，如何真正“聽懂”客戶，非常有啓發。這本書讓我意識到，客訴處理不僅僅是客服部門的責任，更是企業全體員工都需要關注和參與的係統工程。
评分讀完《弘兼憲史客訴處理入門》這本書，我感覺自己像是經過瞭一次“洗禮”。它讓我對客訴處理這件事，有瞭前所未有的認知高度。弘兼憲史先生用他深厚的專業功底和豐富的實踐經驗，為我們構建瞭一個全麵而係統的客訴處理框架。書中關於“價值溝通”的論述，尤其讓我受益匪淺。它不僅僅是解決客戶的眼前問題，更是要讓客戶感受到企業所能提供的長期價值。例如，當客戶因為一個小問題而投訴時，通過有效的溝通和處理，可以讓他們認識到企業的專業性、可靠性，從而對企業産生長期的信任。我特彆喜歡書中關於“危機公關”的案例分析。在麵對可能損害企業聲譽的重大客訴時，如何快速反應，如何製定有效的公關策略，如何化解輿論危機，這些都是書中的精彩內容。它讓我看到瞭，一個處理得當的客訴，甚至可能成為一次成功的公關事件。書中對“員工賦權”的探討，也給瞭我很大的啓發。當一綫員工擁有足夠的權限和專業知識來處理客訴時，往往能更快速、更有效地解決問題，同時也能提升員工的職業滿意度和歸屬感。這本書讓我明白，客訴處理不僅僅是技巧，更是一種文化，一種以客戶為中心，以人為本的經營理念。
评分讀完《弘兼憲史客訴處理入門》這本書，我簡直被書中詳盡入微的案例分析和層層遞進的處理策略深深吸引。剛開始接觸這本書，我以為它可能隻是提供一些處理客戶投訴的模闆式話術，但很快我就發現自己錯瞭。弘兼憲史先生並沒有直接給齣“萬能藥”，而是帶領我們一步步剖析客訴産生的根本原因，從客戶心理、溝通技巧到危機管理，幾乎涵蓋瞭客訴處理的每一個細枝末節。書中對不同類型的客訴，例如産品質量問題、服務態度不滿、承諾未兌現等，都進行瞭非常細緻的區分，並針對每一種情況給齣瞭具體的應對方案。尤其讓我印象深刻的是，書中強調瞭“同理心”的重要性，不僅僅是口頭上的道歉，更是要真正站在客戶的角度去理解他們的感受和訴求。這一點在很多看似簡單的案例中得到瞭生動的體現，即使是很小的投訴，如果處理不當，也可能引發更大的連鎖反應。作者通過大量的實際案例，將理論知識轉化為可操作的方法，讓我們這些讀者能夠身臨其境地感受到每一個客訴背後所蘊含的挑戰和機遇。讀這本書，就像是在上一堂生動的企業管理和客戶服務實戰課，讓我對如何將“麻煩”轉化為“機會”有瞭全新的認識。我特彆喜歡書中對於“情緒管理”的探討，在麵對情緒激動的客戶時，如何保持冷靜，如何用恰當的語言安撫對方，避免衝突升級，這些都是寶貴的經驗。整本書的邏輯非常清晰，從問題的根源到解決方案，再到預防措施，形成瞭一個完整的閉環，讓人讀來既有理論高度，又不失實踐指導意義。
评分老實說，《弘兼憲史客訴處理入門》這本書，比我想象的要深刻得多。它不僅僅停留在“術”的層麵，更是深入到瞭“道”的層麵。弘兼憲史先生並沒有給我們灌輸什麼高深的理論，而是通過一係列貼近現實的案例，帶領我們一步步探尋客訴處理的本質。我從中領悟到，每一次客訴，其實都是一次與客戶重新建立連接的機會，一次重塑品牌形象的契機。書中對“誠實與透明”原則的強調，讓我印象深刻。在麵對客戶的質疑時，與其遮遮掩掩，不如坦誠相待，用事實說話，反而更能贏得客戶的理解和尊重。我特彆欣賞書中對於“個性化處理”的指導。每一個客戶都是獨一無二的，他們的需求和情緒也各不相同，因此，客訴處理也需要因人而異，采取靈活多樣的策略。書中提供瞭許多關於如何識彆客戶類型、如何製定差異化溝通方案的建議，這對於提升客訴處理的有效性非常有幫助。我從中學習到瞭如何將“事後補救”轉化為“事前預防”，如何通過優化産品和服務，從根本上減少客訴的發生。這本書不僅僅是關於處理問題，更是關於如何構建一個以客戶為中心的健康商業生態。它讓我看到，優質的客訴處理，是企業長遠發展的重要基石。
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